Comunicació n Empresarial - Secretariado Ejecutivo - Décimo Añ o

COMUNICACIÓN ORAL

 Concepto de comunicación.

Se entiende la comunicación como el acto que permite la transmisión e

intercambio de ideas, pensamientos y sentimientos entre las personas. Se
considera una relación interactiva y dinámica y se define como el proceso
mediante el cual dos o más personas intercambian ideas, conocimientos,
informaciones y opiniones por diferentes medios, con la finalidad de lograr
comprensión, dando origen a un intercambio permanente de significados entre
ellas.

 Elementos que intervienen en el proceso de la comunicación.

• El emisor: Es el elemento que pone en marcha el proceso, generando y/o

enviando el mensaje.

• El mensaje: Es el objetivo de la transmisión. Unas o más informaciones

transformadas a través de un código. El contenido debe ser homogéneo, claro
y estructurado.

• El receptor: Es el sujeto o sujetos que reciben el mensaje.

• El código: Es el conjunto de señales con significado entre el emisor y el

receptor que se están relacionando entre sí. Son comprensibles para las
personas que participan en la comunicación porque los dos utilizan el mismo
conjunto de señales.

• El canal: Es el medio a través del cual se produce la comunicación. Es el

soporte físico del mensaje.

• El contexto: Es el conjunto de condiciones en las que se desarrolla la

comunicación: el espacio, el tiempo, las circunstancias socioculturales y los
mensajes anteriores y posteriores. El receptor y el emisor deben estar en el
mismo contexto para que los dos tengan un pleno entendimiento del mensaje.

Ejemplo: Javier recibe una llamada mientras se dirige a casa. Es de noche y está
algo cansado (contexto o situación). La llamada es de un amigo (emisor) el cual le
cuenta que ha comprado entradas para el próximo partido de su equipo favorito
(mensaje).
Javier (receptor) escucha atentamente las palabras de su amigo (código verbal) a
través del móvil (canal), pero su cansancio le impide mostrar alegría (código no
verbal / gestual).
 Comunicació n Empresarial - Secretariado Ejecutivo - Décimo Añ o

Ejercicio 1.

Localice los elementos de la comunicación en la sopa de letras, según la

descripción dada.

Ejercicio 2.

De las opciones dadas en cada caso, identifique cuál es el elemento de la

comunicación que falla.
 Comunicació n Empresarial - Secretariado Ejecutivo - Décimo Añ o

Ejercicio 3.

Señale los elementos del proceso de comunicación que intervienen en cada una
de las siguientes situaciones:

a) Varios automóviles se aproximan a una intersección y de pronto de enciende la

luz roja del semáforo.

Emisor: _____________________________________________
Receptor: ___________________________________________
Mensaje: ____________________________________________
Código: _____________________________________________
Canal: ______________________________________________
 Comunicació n Empresarial - Secretariado Ejecutivo - Décimo Añ o

b) Un joven conoce a una muchacha en una fiesta y al día siguiente le envía un

ramo de rosas rojas.
Emisor: _____________________________________________
Receptor: ___________________________________________
Mensaje: ____________________________________________
Código: _____________________________________________
Canal: ______________________________________________

c) Un profesor se dirige a sus estudiantes en los siguientes términos:

“Muchachos, el resultado de la investigación tiene que ser entregado, a más
tardar, el próximo jueves”.
Emisor: _____________________________________________
Receptor: ___________________________________________
Mensaje: ____________________________________________
Código: _____________________________________________
Canal: ______________________________________________

d) Los esposos Mora visitan a sus amigos. Durante la conversación, el señor

Mora hace una pregunta indiscreta y la esposa le da un fuerte codazo.
Emisor: _____________________________________________
Receptor: ___________________________________________
Mensaje: ____________________________________________
Código: _____________________________________________
Canal: ______________________________________________

e) Los vecinos de la Urbanización XYZ necesitan un teléfono público. Para

solicitarlo envían una carta colectiva a las autoridades del ICE.
Emisor: _____________________________________________
Receptor: ___________________________________________
Mensaje: ____________________________________________
Código: _____________________________________________
Canal: ______________________________________________

 Generalidades de la comunicación.

La comunicación es la base de las relaciones humanas, conlleva al intercambio de

ideas, pensamientos y sentimiento que se trasmiten a otras personas.

La comunicación constituye un aspecto importante de la actividad humana. Desde

su inicio las personas han necesitado relacionarse con otros y hacer más compleja
su actividad laboral, la necedad de comunicarse con mayor propiedad se convierte
en el punto de partida del lenguaje.
 Comunicació n Empresarial - Secretariado Ejecutivo - Décimo Añ o

Por ello es necesario aprender hacer buen receptor y buen trasmisor de

informaciones desarrollando estrategia para ya comunicación asertiva y para la
escucha activa.

La eficacia en la comunicación está directamente vinculada a la coherencia en la

conjugación de todos estos elementos. Para lograr dicha coherencia se hace
necesario que las personas formen comunicación efectivas. Aprendiendo a
desarrollar estrategias y tácticas que eviten distorsiones en los mensajes,
fomentado así la armonía con los demás.

 Tipos de comunicación.

 Comunicación verbal: Puede realizarse de dos formas: oral (a través de

signos orales y palabras habladas) o escrita (por medio de la representación
gráfica de signos).

 Comunicación no verbal: Es aquella que no utiliza los signos lingüísticos para

elaborar el mensaje. Existen múltiples tipos de comunicación no verbal que
trasmiten diferentes mensajes: mirada, expresiones faciales, posturas, manos,
movimientos, vestido.

 Comunicación Oral: Es la transmisión de información de forma verbal

 Comunicación Escrita: Cuando el lenguaje se expresa de manera escrita.

 Comunicación Interna: Es el conjunto de procesos que permiten el

intercambio de información entre los miembros de la empresa. Se presenta en
tres sentidos: ascendente, descendente y horizontal.

 Comunicación Externa: Es el intercambio de información entre la empresa y

su público externo (clientes, proveedores, intermediarios, competencia, medios
de comunicación...).

 Comunicación Formal: Es aquella comunicación cuyo contenido está dirigido

a aspectos de trabajo. En general, esta comunicación utiliza la escritura como
medio (cartas, memorandos, informes, etc.).

 Comunicación Informal: La comunicación informal es aquel tipo de

comunicación cuyo contenido utiliza canales no oficiales. (pasillos, cafetería,
etc.). Es más rápida que la formal.

 Comunicación Horizontal: La comunicación horizontal es aquella que se

desarrolla entre los empleados de un mismo nivel organizacional. Muy pocas
veces utiliza los canales oficiales y es totalmente informal (comunicación
plana).
 Comunicació n Empresarial - Secretariado Ejecutivo - Décimo Añ o

 Comunicación Vertical: La comunicación vertical es aquella comunicación

que se genera en los niveles altos de la estructura organizacional y se mueve
hacia los niveles inferiores utilizando canales formales. Es importante notar que
se debe promover una comunicación vertical ascendente lo que facilitaría los
procesos organizacionales y un clima de comunicación óptimo.

 Comunicación descendente: La información fluye hacia abajo en la

estructura jerárquica de la empresa. El contenido es toda aquella información
que ayude a las personas a comprender mejor su función y la de los demás:
que incremente el sentido de solidaridad con la empresa y que refuerce la
motivación y autoestima de los trabajadores.

 Comunicación ascendente: Discurre hacia arriba en la estructura jerárquica

de la empresa. Entre otras cosas, permite a los superiores conocer los
problemas del personal, facilita la integración y participación de los
trabajadores, influye en una adecuada toma de decisiones y promueve la
mejora de la calidad.

Ejercicio 4.

Escriba un mensaje utilizando cada uno de los tipos de comunicación.

 Comunicació n Empresarial - Secretariado Ejecutivo - Décimo Añ o

 Factores que favorecen y dificultan la comunicación.

Factores que favorecen la comunicación Factores que dificultan la comunicación

 Sentirse acogido/a.  No escuchar a los demás.
 No sentirse juzgado/a.  Ver lo nuevo o diferente como una
 Mostrar un talante abierto. amenaza.
 Hablar con libertad y naturalidad.  Despreciar las opiniones de los y las
 Escuchar e interesarse por la persona y demás.
por lo que dice.  No admitir el debate.
 No relacionar todo lo que se escucha  Acusar, amenazar o exigir.
con uno/a mismo, dando la impresión  La burla y el sarcasmo.
de egocentrismo.  Dar consejos prematuros o no pedidos.
 No estar a la defensiva.  Tomarse todo comentario como algo
 Procurar hablar más de lo que une que personal.
de lo que separa.  Pedantería.
 Comprender y dominar los códigos de  Interrumpir.
comunicación en la cultura donde se  Hacer afirmaciones radicales o
está. dogmáticas.
 Mostrarse siempre uno/a mismo/a, sin  Hablar con rodeos.
doblez, sin fáciles acomodaciones al
grupo. Siempre claro, auténtico y
respetuoso.  

 Barreras de la comunicación.

Las barreras de la comunicación son todos aquellos factores que impiden la

comunicación, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso general de
ésta, y encontramos las siguientes:

1) Barreras semánticas: Tienen que ver con el significado de las palabras; cuando
no precisamos su sentido, éstas se prestan a diferentes interpretaciones y así
el receptor no interpreta lo que dijo el emisor, sino lo que su contexto cultural le
indica. Ej.: Éste sí que es un pesado.

2) Barreras fisiológicas: Impiden emitir o recibir con claridad y precisión un

mensaje, debido a los defectos fisiológicos del emisor o del receptor. Tales
defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos, ya sea en forma total o
parcial. Ej. Sordera  -  deficiencias foniátricas (sordomudos)

3) Barreras psicológicas: Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o

comprender una idea. Algunos de ellos son: no tener en cuenta el punto de
 Comunicació n Empresarial - Secretariado Ejecutivo - Décimo Añ o

vista de los demás, sospecha o aversión, preocupación o emociones ajenas al

trabajo, timidez, explicaciones insuficientes, sobre valoración de sí mismo.

4) Barreras físicas: La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicación,

así como las interferencias en el radio o en el teléfono. Es preciso tratar de
eliminarlas lo más posible.

5) Barreras administrativas: Son las que se originan en estructuras

organizacionales inadecuadas, mala planeación y deficiente operación de los
canales.

Ejercicio 5.

Lea el siguiente caso e identifique qué tipo de barrera se presenta. Además

elabore una lista de los datos correctos y cómo éstos fueron deformados por los
interlocutores.

El presidente compañía le dice a su gerente general:

“El lunes próximo, a eso de las siete de la tarde el cometa halley se hará visible. Es un
acontecimiento que ocurre cada 78 años. Reúna a todo el personal en el patio de la fábrica, todos
usando casco de seguridad, que allí les explicaremos el fenómeno. Si llueve, este raro espectáculo
no podrá ser visto a ojo desnudo, en ese caso entraremos al comedor donde será exhibido un
documental sobre ese mismo tema”.
El gerente de la compañía al jefe de producción:
“Por orden del presidente de la compañía, el lunes próximo a las siete de la tarde aparecerá sobre la
fabrica el cometa halley. si llueve reúna a los empleados con casco de seguridad y llévelos al
comedor, donde tendrá lugar un raro espectáculo, que sucede cada 78 años a ojo desnudo”.
El jefe de producción al supervisor:
“A pedido de nuestro gerente general, el científico halley de 78 años de edad, aparecerá desnudo en
el comedor de la fabrica usando casco, porque va a ser presentado un documental sobre el problema
de seguridad en los días de lluvia”.
El supervisor a su asistente:
“Todo el mundo desnudo sin excepción, deberá estar en el patio el lunes a las siete, donde el famoso
músico halley mostrara el video bailando bajo la lluvia. El show se presenta cada 78 años”.
por último…el asistente a sus empleados:
“El jefe cumple 78 años el lunes y habrá una fiesta en el patio y en el comedor se presentara a las
siete el famoso conjunto de bill halley y sus cometas. Todo el que quiera, puede ir desnudo, pero
usando casco, porque se va a formar un bacanal tremendo aunque llueva”.

Ejercicio 6.

Lleve durante un día un diario sobre comunicación, empezando desde ahora y

prosiguiendo a lo largo del día. Lleve un registro de la gente con quien se comunica,
del tiempo que utiliza para ello y cuál fue el propósito.
 Comunicació n Empresarial - Secretariado Ejecutivo - Décimo Añ o

Al terminar el día, piense en la forma en que empleó su tiempo de comunicación,

conteste las siguientes preguntas y comparta sus respuestas con el grupo.
1.- ¿Cuáles fueron los propósitos que utilicé con mayor frecuencia al comunicarme?
2.- ¿Cual fue el éxito obtenido al llevar a cabo estos propósitos?
3.- ¿Cuantos tipos de propósitos tuve?
4.- ¿Cuáles fueron los indicios que con más frecuencia me hicieron pensar que los
demás tenían la intención de comunicarse conmigo?
5.- ¿En cuántos tipos de comunicación participe?
6.- ¿Cuánto tiempo estuve sin comunicarme?

La comunicación en las organizaciones.

Comunicación Formal.- Una comunicación es formal cuando se relaciona con la

organización.
a). Comunicación verbal (tramo corto) - Filtros formales Los filtros formales son por
ejemplo una secretaria, en el caso que un subordinado quiera hablar con su jefe.
b). Comunicación escrita: Memorandums y cartas. Los memorandums se utilizan para
transmitir información breve y concisa. Se aclara quien es el receptor y el emisor. Son
de circulación interna. Generalmente en una organización grande se utilizan para
enviar mensajes entre dos diferentes áreas. Las cartas en cambio, se utilizan para la
relación entre la organización y el medio ambiente. Es decir, su uso se extiende de la
frontera de la misma.
c). Actas e informes. Formalidades. Los informes contienen información estandarizada
y pre establecida. Las actas se escriben en reuniones, entre directivos, en un consejo,
etc. Se transcribe el resultado de la reunión. Generalmente se firman por los
participantes al finalizar la misma.
d). Manuales. Estos establecen los procedimientos a llevar en la organización ante
una determinada situación. Son muy útiles cuando ingresa personal nuevo a la
organización.
e). Curso de documentos. Se lo conoce también como expediente. Es un documento
que se le va adicionando información acerca de un tema determinado, del cual se
necesita el consentimiento u opinión de todas las áreas. Cada una de estas emite su
informe para que luego se pueda tomar una decisión final.

Comunicación informal.
1. Fuera de la organización. Pero se da con personas pertenecientes a la misma, que
tienen una relación fuera.
2. El rumor. Es aquel que se pasa de boca en boca entre el personal. Cuando este
llega a oídos del jefe, queda en el comprobarlo, o pasarlo por alto.
3. Camarillas. Conjunto de personas que influyen de manera oculta en los asuntos de
Estado o en las decisiones de alguna autoridad superior.

 Aspectos de la comunicación oral.

 Factores: voz agradable, tono, velocidad al hablar, modulación, volumen,
pronunciación, dicción y otros.
 Comunicació n Empresarial - Secretariado Ejecutivo - Décimo Añ o

 Tipos: ascendente, descendente y horizontal.

Requisitos para conseguir una buena comunicación: claridad, concisión,

coherencia, sencillez, naturalidad, interés, participación y capacidad de
comunicación

 La comunicación oral: Control de la voz, énfasis, silencios y ritmos, gestos,

ademanes, expresión facial y lenguaje corporal.

 Actitud intelectual y emocional.

 Léxico.

 Saber escuchar:

El arte de una buena conversación. Temas que se deben evitar .