Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more ➡
Download
Standard view
Full view
of .
Add note
Save to My Library
Sync to mobile
Look up keyword
Like this
9Activity
×
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan Era OTDA-Rozy

Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan Era OTDA-Rozy

Ratings: (0)|Views: 3,245|Likes:
Published by Rozy

More info:

Published by: Rozy on Aug 31, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, TXT or read online from Scribd
See More
See less

04/23/2013

pdf

text

original

 
Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan Setelah Perubahan Kedudukandan Fungsi Camat sebagai Perangkat Daerah
ROZY AFRIAL J.
1
*
1
 National Program Oficer Micronutrient Initiative Indonesia
The changes of administration system from centralized to decentralized one through the enactment of Law No.22/1999—later revised by Law No. 32/2004—had pushed structural, functional and cultural changes in Indonesianregional administration management. This change had affected the status, position and role of 
Camat
(Head of Subdistrict) and
 Kecamatan
(Subdistrict). This research aims to analyze the quality of subdistrict public servicesin decentralization era, identify services dimensions or attributes that are prioritized by subdistrict for a betterperformance, and conduct comparative study to analyze whether a subdistrict with larger delegated authoritieshas a better quality of public services. The analysis was conducted using the Service Quality (ServQual) that hadbeen developed into Importance Performance Analysis
 
(IPA). The research was conducted through surveys intwo locations i.e. Katapang Subdistrict in Bandung and Dramaga Subdistrict in Bogor, on three types of servicesnamely 1) civil administration/registration services 2). Business license services and 3). Building constructionlicense services.The research result showed that although the subdistricts had legally and formally shifted intolocal government institution, the quality of public service performance is still not optimal. This was indicated bythe lower performance index as well as the importance index of the respondents for both subdistricts, in otherwords there were gaps between respondents perception and respondents expectation on public service quality.
Keywords
: local government institution, subdistrict, public services, service quality,
PENDAHULUAN
Pemberlakuan Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999tentang Pemerintahan Daerah yang kemudian di revisidengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 telahmembawa perubahan paradigma yang mendasar dalampenyelenggaraan pemerintahan di Indonesia. Reformasipemerintahan daerah ini diwujudkan dalam bentuk pergeseran model dan paradigma pemerintahan daripendekatan “s
tructural efficiency model”
yang menekankanpeningkatan efisiensi, efektifitas dan keseragaman dalampenyelenggaraan pemerintahan menjadi pendekatan “
localdemocracy model
” yang menekankan nilai demokrasi dankeberagaman dalam penyelenggaraan pemerintahan lokal.Seiring dengan pergeseran model tersebut terjadi pulapergeseran dari pengutamaan dekonsentrasi ke pengutamaandesentralisasi (Hoessein, 2002:2), atau dari paradigmapemerintahan yang sentralistik kearah desentralistik.Salah satu perubahan mendasar dengan diberlakukannyaUU No.22/1999 maupun UU No.32/2004, adalahdihapuskannya wilayah administrasi pemerintahan untuk tingkat kabupaten/ kota kebawah. Wilayah administrasi yangmasih ada hanya wilayah administrasi propinsi (Ridwan,2005 : 115), sehingga pemerintahan untuk tingkat kabupaten/ kota kebawah sepenuhnya menjalankan asas desentralisasi,kecuali untuk lima kewenangan pemerintah pusat, ini yangdinamakan dengan
Split Model
(BC Smith, 1985, dalamWasistiono, 2005: 4). Penggabungan asas desentralisasi dandekonsentrasi atau disebut dengan
Fused Model
, hanya terjadipada tingkat Propinsi; dimana Propinsi sebagai wilayahadministrasi merupakan wakil pemerintah pusat(menjalankan asas dekonsentrasi) sekaligus juga adalahdaerah otonom yang melaksanakan asas desentralisasi.Perubahan mendasar tersebut telah secara nyatamempengaruhi pula kedudukan, peran dan fungsi camat dankecamatan. Dengan dihapuskannya wilayah administrasipemerintahan untuk tingkat kabupaten/ kota ke bawah, makakecamatan bukanlah lagi wilayah administrasi. Camat adalahperangkat daerah kabupaten/ kota, bukan lagi kepala wilayahadministrasi pemerintahan seperti pada masa berlakunya UUNo. 5 tahun 1974 (lihat UU Nomor 22 tahun 1999 maupunUU No. 32 tahun 2004). Sebagai konsekwensinya camatbukan lagi penguasa tunggal yang berfungsi sebagaiadministrator pemerintahan, pembangunan dankemasyarakatan. Camat kini tidak lagi secara otomatismemiliki kewenangan untuk menjalankan urusanpemerintahan umum (Hoessein dalam Rosyidi, 2007:7).Dengan demikian kecamatan bukan lagi wilayah administrasipemerintahan
(Ambs-kring)
, melainkan sebagai wilayah kerja(
Werk-kring
); dimana kecamatan bukan lagi wilayahkekuasaan camat melainkan menjadi areal tempat camat
BISNIS & BIROKRASI, Mei 2009, hal. 90-98 Vol. 16, No.2ISSN No: 0854-3844
*Koresponding penulis: +6221 7981 651, 7987 130;rjafar@micronutrient.org; www.micronutrient.org
 
bekerja (Wasistiono, 2005:5). camat tidak lagi menjadi pusatdalam menjalankan tugas-tugas dekonsentrasi, namun telahberalih menjadi perangkat daerah yang hanya memiliki
Werkkring
dalam lingkungan wilayah kecamatan(Kertapradja dalam Kinseng 2008:1).Reformasi pelayanan publik terjadi dalam konteks usaha“pembangunan” dan promosi proses globalisasi ekonomi.(Reed: 2002) Reformasi pelayanan publik merupakan
 primemover 
(penggerak utama) yang dinilai strategis untuk memulai pembaharuan praktik g
overnance
(Dwiyanto,2005:3). Sesuai dengan paradigma
 Reinventing Government 
maupun
Good Governance
, pendelegasian sebagiankewenangan pemerintahan dari bupati/walikota kepada camatharus dapat memaksimalkan prinsip 4E, yakni efektivitas,efisiensi,
equity
 / keadilan; dan ekonomis. (Terry, 1961,Frederickson, 1997 dan E.S. Savas, 1987 dalam Wasistiono,2005: 10). Pendelegasian kewenangan bukan hanya sekedarmemindahkan kewenangan yang dijalankan secara langsungoleh bupati/walikota kepada camat, melainkan dalam rangkameningkatkan efektivitas dan efisiensi pemberian pelayananyang berkualitas kepada masyarakat.Dewasa ini kualitas merupakan bahasan yang pentingdalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk pada organisasiatau institusi pemerintah sebagai lembaga penyedia pelayananpublik. Negara dan sistem pemerintahan menjadi tumpuanpelayanan warga negara dalam memperoleh jaminan atashak-haknya, karenanya peningkatan kualitas pelayanan(
quality of services
) akan menjadi penting (Zauhar, 2001,dikutip oleh Prasojo, Pradana dan Hiqmah, 2006:17).Lembaga atau organisasi pemerintah semakin dituntut untuk menciptakan kualitas pelayanan yang dapat mendorong danmeningkatkan kegiatan ekonomi masyarakat. Karena itu,pelayanan (aparatur) pemerintah harus lebih proaktif dancermat dalam mengantisipasi paradigma baru global agarpelayanannya mampu memenuhi kebutuhan masyarakat yangdinamis.Sejumlah ahli menjelaskan konsep kualitas denganpengertian yang saling menguatkan sesuai dengan perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri pelayanan yangspesifik (Feigenbaum, 1986:7; Albrecht dan Zemke, 1990:41;Bahill dan Gissing, 1998:156; Goetsh dan Davis, 1994,dikutip oleh Mulyawati, 2003:37; WE. Deming dalamSinambela dkk, 2006:43). Menurut Groonroos’s, kualitaspelayanan merupakan perbandingan antara kenyataan ataspelayanan yang diterima dengan harapan atas pelayanan yangingin diterima. (Brady dan Conin, 2001) Pada awalnyainstrumen untuk mengukur kualitas pelayanan (
servicequality
) dikembangkan oleh peneliti pemasaran untuk melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang dapatmemenuhi kepuasan pelanggan (Jiang, Klein, dan Carr,2002). Dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi didalam negara demokrasi,menurut Lenvine (1990:188) paling tidak harus memenuhitiga
indikator, yakni responsiveness, responsibility, danaccountability.
Sementara itu Gibson, Ivancevic dan Donelly(1996), dalam Dwiyanto, 2005:147) memasukkan dimensiwaktu. Dalam hal ini kinerja pelayanan publik terdiri dariaspek produksi, mutu, efisiensi, fleksibilitas, dan kepuasanuntuk ukuran jangka pendek; sedangkan aspek persaingandan pengembangan untuk jangka menengah serta aspek kelangsungan hidup untuk jangka panjang.Selain itu, ukuran kualitas pelayanan ditentukan olehbanyak faktor yang bersifat
intangible
(tidak nyata/tidak berwujud) dan memiliki banyak aspek psikologis yang rumituntuk diukur (Zeithaml, Parasuraman dan Berry, 1990:15).Idealnya pengukuran kualitas pelayanan dilakukan terhadapdua dimensi yang saling terkait dalam proses pelayanan yaknipenilaian kepuasan pada dimensi pengguna layanan/ pelanggan (
service users
) dan penilaian yang dilakukan padapenyedia pelayanan (
service providers
). Zeithamal dkk.(1990: 23) kemudian mengembangkan
service quality gap
model kedalam suatu instrumen skala pengukuran multi
dimensi yang dinamakan
Servqual
. Dalam
perkembangannya,Zeithamal, Parasuraman dan Bery kemudianmenyederhanakan sepuluh dimensi menjadi lima dimensiSERVQUAL (Zeithamal et al, 1990: 25-26), yakni
Tangible
(Nyata, Berwujud),
 Reliablility
(Keandalan),
 Responsiveness
(Cepat tanggap),
 Assurance
(Jaminan) dan
 Emphaty
(Empati).Dalam kaitannya dengan reformasi pemerintahan daerah-di mana Camat tidak lagi menjadi pusat dalam menjalankantugas-tugas dekonsentrasi, namun telah beralih menjadiperangkat daerah yang hanya memiliki
wilayah kerja
dalamlingkungan wilayah Kecamatan, sudah selayaknya apabilaKecamatan dijadikan sebagai Pusat Pelayanan Masyarakat(Pusyanmas) untuk jenis-jenis pelayanan yang sederhana,cepat, dan murah untuk meningkatkan kualitas pelayanankepada masyarakat. Untuk itu, penelitian ini bertujuanmengetahui dan memperbandingkan kualitas pelayananKecamatan Katapang dan Kecamatan Dramaga setelahperubahan kedudukan dan fungsi kecamatan sebagaiperangkat daerah, khususnya untuk tiga jenis pelayanankecamatan yakni pelayanan administrasi kependudukan,pelayanan izin-izin usaha dan izin gangguan serta pelayananIMB.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yangmenggunakan pendekatan kuantitatif-positivistik, yangdilakukan untuk mengetahui arah dan fokus penelitianditujukan untuk menguraikan dan menggambarkan secaraobyektif dan logis sifat-sifat dari fenomena atau gejala sosialyang diteliti - dalam hal ini adalah adalah kualitas pelayananpublik kecamatan- dengan cara verifikasi langsung melaluidata empirikal.Untuk dapat melakukan analisis komparatif kualitaspelayanan publik kecamatan maka diperlukan dua lokus ataudaerah penelitian, yaitu Kecamatan Katapang di KabupatenBandung dan satu lagi Kecamatan Dramaga di KabupatenBogor. Penentuan lokasi penelitian dilakukan secara
 purposive
yang didasarkan pertimbangan adanya kekhasandelegasi kewenangan dari bupati kepada camat, pada masing-masing kabupaten. Pemilihan Kabupaten Bandung dan
AFRIAL, KUALITAS PELAYANAN PUBLIK KECAMATAN 91
 
Kabupaten Bogor didasarkan pertimbangan bahwa padakedua kabupaten tersebut telah ada pendelegasiankewenangan bupati kepada camat dengan jumlah, jenis sertabesaran kewenangan yang berbeda. Kabupaten Bandungmerupakan representasi dari kabupaten yang melimpahkancukup besar kewenangan kepada camat, sedangkanKabupaten Bogor adalah representasi kabupaten yang minimmelimpahkan kewenangan kepada camat.Obyek penelitian terdiri dari tiga jenis kelompok pelayananyang umumnya terdapat pada kecamatan, yaitu: 1). Pelayananadministrasi kependudukan, (KTP, KK dll) 2).Pelayanan izinusaha/ izin tempat usaha (SITU, SIUP, HO dll) dan3).Pelayanan izin bangunan atau IMB; dengan sampel yangdiperoleh secara
 purposive
terhadap responden yang sudahatau pernah menggunakan pelayanan kecamatan denganmenggunakan teknik gabungan “
accidental sampling
dan
snowbolling sampling”
. Pada
accidental sampling
respondenadalah siapa saja yang ditemukan peneliti ketika sedangmengurus atau mendapatkan pelayanan publik dikantorkecamatan, sedangkan
snowballing sampling
dilakukanmelalui penelusuran baik dari data yang ada pada kecamatanmaupun dari responden yang telah diwawancarai untuk mendapatkan responden berikutnya, dengan sampel dalamtabel 2.Survei dengan kuesioner
Service Quality (SERVQUAL)
yang dirancang untuk menjaring: (1) data kualitas pelayanankecamatan yang diharapkan dan (2) data kualitas pelayanankecamatan yang diterima oleh masyarakat pengguna layanan.Setiap jenis kuesioner terdiri dari dua bagian. Bagian pertamaadalah penilaian responden terhadap kualitas pelayananpublik kecamatan yang diterima atau dialami (tingkat kinerja)dan bagian kedua adalah penilaian responden terhadapkualitas pelayanan publik kecamatan yang diharapkan(tingkat kepentingan) dengan dimensi dan indikator dalamtabel 3 sebagai berikut.Selanjutnya, analisis data dilakukan dua tahap, pertamamenggunakan teknik analisis kuantitatif dengan
 Importance-Performance analysis/ 
IPA atau analisa tingkat kepentingan-kinerja (Martila dan James 1977: 79, dalam Supranto 1997;239) dan
Focus Group Discussion
(FGD) denganmenggunakan model analisa sebagai berikut:Dalam
 IPA,
pelayanan yang diharapkan (
expected service)
masyarakat pengguna layanan dikonversi menjadi “tingkatkepentingan” akan pelayanan sedangkan sedangkanpelayanan yang diterima masyarakat (
 percieved service)
dikonversi menjadi “tingkat kinerja” pelayanan. Data yangdiperoleh ditransformasi menjadi data kuantitatif denganpembobotan menggunakan skala likert yang terdiri dari 5skala kontinum. Perhitungan pembobotan setiap indikatordituangkan dalam tabel frekuensi untuk seluruh 20 indikatorkualitas pelayanan, baik untuk indikator kinerja maupunindikator kepentingan pelayanan. Kemudian dihitung tingkatkesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkatkepentingan, sebagai berikut:
Tki =XiX 100%,Yi
Dimana:Tki= Tingkat kesesuaian responden untuk indikator iXi= Skor penilaian kinerja pelayanan indikator iYi= Skor penilaian kepentingan indikator iSetelah seluruh analisis kuantitatif selesai, maka dilakukanFGD untuk mengklarifikasi, menggali dan menelusuri lebihmendalam permasalahan dan kendala yang dihadapi olehKecamatan untuk dapat menghasilkan kualitas pelayananyang lebih baik.
HASIL DAN PEMBAHASANA. Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan
Hasil perhitungan
 IPA
menunjukkan belum optimalnyakualitas pelayanan publik Kecamatan. Belum optimalnyakualitas pelayanan ditunjukkan oleh indeks kinerja seluruh20 atribut pada ketiga jenis pelayanan (PelayananAdminsitrasi Kependudukan, Pelayanan Izin usaha dan Izingangguan dan Pelayanan IMB) yang lebih rendah dari indekskepentingan.Kondisi belum optimalnya kualitas pelayanan kecamatanini terjadi baik pada kecamatan Ketapang KabupatenBandung maupun Kecamatan Dramaga Kabupaten Bogorsebagaimana ditunjukkan oleh gambar 5-7.
B. Perbandingan Pendelegasian Kewenangan Bupatikepada Camat
Pemerintah Kabupaten Bandung memiliki komitmenuntuk mendelegasikan kewenangan kepada Camat yang jauhlebih baik dibanding pemerintah Kabupaten Bogor. MelaluiKeputusan Bupati Bandung Nomor 21 Tahun 2001 BupatiKabupaten Bandung melimpahkan 27 Bidang Kewenanganyang mencakup 110 Rincian Kewenangan kepada Camat.
No
 
Jenis Layanan
 
Jumlah sampel
 
Kec. Katapang Kec. Dramaga
1 Administrasi kependudukan, (KTP, KK dll) 100 1002 Izin usaha/ izin tempat usaha (SITU, SIUP, HO dll) 60 1003 Pelayanan izin bangunan atau IMB 50 36
Jumlah 210 236
Tabel 2. Sampel Penelitian
Sumber: Pengolahan Data Penelitian, 2007 
92BISNIS & BIROKRASI, Vol. 16, No. 2, Mei 2009, hal. 90-98

Activity (9)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
Aji Pradityo liked this
Puji Bintang liked this
Mohammad Mulyadi liked this
Wisnu Wardhana liked this
Iik ZaRkoni liked this
Jul Iaman liked this
Deden Munawar liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->