Professional Documents
Culture Documents
KERANGKA TEORI
A. Tinjauan Pustaka
a. Definisi pemerintahan
09
10
pelanggan (pembeli).
maknanya di tinjau dari segi etika dan kepemimpinan memiliki tiga fungsi
11
arti luas dengan pemerintah dalam arti sempit. Pemerintahan dalam arti
yudikatif).
12
fungsi social dari ilmu pemerintahan itu sendiri yang akan membantu
13
2. Pemerintah Kecamatan
a. Pengertian Kecamatan
14
Pasal 15
perundan-undangan ;
pelayanan umum;
tingkat kecamatan ;
dan/kelurahan; dan
15
b. Rekomendasi
c. Koordinasi
d. Pembinaan
e. Pengawasan
f. Fasilitas
g. Penetapan
h. Penyelenggaraan; dan
16
b. Susunan Organisasi Kecamatan
bagian.
(2) Seksi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) paling sedikit meliputi:
Gambar 1.1
Camat
Wakil
camat
sekretar
is
a. Kualitas pelayanan
Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan
18
adalah kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat setelah
19
American Society for Quality Control (Y. Warella, 1997 : 16) “Kualitas adalah
ketergantungan pada biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar”. Dalam
luas, tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan tetapi juga proses,
lingkungan dan manusia. Hal tersebut tampak dalam definisi yang
dirumuskan oleh Goetsh dan Davis (Tjiptono, 2004 : 51), yaitu bahwa kualitas
pengalaman, teman dan sebagainya. jadi yang penting bagi kita adalah
20
(dalam Tjiptono, 2004 : 51), ada lima macam persepektif kualitas yang
mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang
1. Transcendental approach
2. Product-based approach
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik
3. User-based approach
21
4. Manufacturing-based approach
5. Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
22
persepsi konsumen.
berikut :
23
keyakinan atau“assurance”
bagi pelanggan.
24
manajemen tidak menyusun suatu standar kinerja yang jelas. Hal ini
kinerja.
yangberlainan
multi item yang diberi nama servqual (service quality). Alat ini dimaksudkan
yang ada di model kualitas jasa. Dikemukakan oleh Lehtinen dan Lehtinen
(dalam Tjiptono, 2004 : 97) bahwa ada dua dimensi kualitas jasa, yaitu
25
1. Design quality
2. Product quality
Menjelaskan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh kerjasama
3. Delivery quality
4. Relationship quality
perusahaan)
26
kebutuhan pelanggan
27
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik,
bagi perusahaan jasa dalam memperbaiki kualitas, ada enam prinsip yang
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
2. Pendidikan
28
3. Perencanaan
4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
5. Komunikasi
dan lain-lain.
29
yang dilayani.
b. Pengertian Disiplin
Disiplin adalah sikap ketaatan seseorang terhadap suatu peraturan yang
berlaku dalam organisasi yang menggabungkan diri dalam organisasi itu atas
adalah suatu sikap, tingkah laku dan perbuatan yang sesuai dengan
kerja ditekankan pada unsur kesadaran dan penyesuaian diri secara sukarela
30
6) Mengerjakan tugas sesuai dengan prosedur dan cara kerja yang telah
mencapai tujuan.
31
2. Tanggung jawab
Menurut Pariata Westra, Tanggung jawab adalah keharusan pada seseorang
serta dapat dituntut apabila terjadi sesuatu hal yang tidak selayaknya dari
yaitu :
32
pernah
33
merasa puas dengan apa yang telah dicapai. Kalau kebutuhan satu
nyata bagi karyawan. Hal ini akan menjadikan mereka merasa bahwa
apa yang telah dikerjakan selama ini tidak sia-sia. Karyawan yang
dimana ia bekerja.
34
mereka timbul semangat yang lebih besar untuk berprestasi bagi
Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004 : 146) disebutkan bahwa
merupakan fungsi dari harapan dan kinerja. Oliver (dalam Tjiptono, 2004 :
ketidaksesuaian
kenyataan. Lebih lanjut dijelaskan oleh Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal dan
35
evaluasi purna beli terhadap alternatif myang dipilih yang memberikan hasil
fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Apabila kinerja berada di bawah
tiga bentuk yang berbeda (Engel, Blackwell dan Miniard dalam Tjiptono, 2004
: 112), yaitu :
diharapkan.
36
3. Diskonfirmasi negatif, apabila kinerja lebih buruk dari yang diharapkan.
menyiratkan respon yang lebih netral yang tidak positif atau negatif.
instansi.
secara riil dapat diketahui atribut yang memiliki hubungan kuat dengan
37
4. Pimpinan Pada Kualitas Pelayanan
negara kita merupakan salah satu jenis krisis dari krisis yang
sejahtera.
38
formal adalah perusahaan, organisasi massa, partai dan
ditetapkan oleh
sikap para anggota secara keseluruhan. Dalam kasus yang banyak terjadi
penulis adalah kinerja manajemen hotel yang selama ini dipantau dan
batasan atas istilah yang akan sering digunakan dalam topik ini. Pemimpin
40
umum dapat diartikan bahwa seorang pemimpin yang baik adalah pemimpin
ini antara lain tercermin dalam kerja sama antarkaryawan, tingkat absensi
dikalangan karyawan.
41
penelitian tersebut,
disiplin karyawannya.
42
Menurut Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2004 : 146) disebutkan bahwa
merupakan fungsi dari harapan dan kinerja. Oliver (dalam Tjiptono, 2004 :
evaluasi purna beli terhadap alternatif yang dipilih yang memberikan hasil
43
terhadap sehingga nantinya secara riil dapat diketahui atribut yang memiliki
instansi pemerintah
44
Keputusan
pelayanan;
pelayanannya
45
52
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
pelayanan;
penyelenggara pelayanan;
dengan tidak
46
pelayanan.
47
B. Kerangka Berpikir
Variabel kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai akan
maka masyarakat akan merasa sangat tidak puas, sebaliknya jika kualitas
Kepuasan Masyarakat
Diukur dari indikator :
Kualitas pelayanan
- Tanggapan masyarakat
diukur dari indikator : terhadap tingkat kinerja dan
tingkat harapan kualitas
- Tingkat kedisiplinan
pelayanan
- Kerjasama
- Tanggapan terhadap
tingkat kinerja dan tingkat
harapan semangat kerja
48
E. Gambar 2.1
Teori: Alex Nitisemito Teori:Kotler(dlm Tjiptono,
(1991:161) 2004:147
49
a. Hipotesis
Dalam penelitian ini perlu diberikan hipotesis di mana hipotesis ini merupakan
dugaan yang mungkin benar atau salah. Hipotesis menurut Arikunto (1998 :
Ha1 : Diduga ada pengaruh yang positif dan signifikan antara kualitas
masyarakat yang dilayani Manusia sebagai tenaga kerja atau pegawai agar
organisasi
adalah komunikasinya.