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parte 2
Maurizio Morini
Anno Accademico 2009-2010
• Si suddivide la ricerca e la soluzione del
problema in due distinte fasi:
– Problem finding= ricerca del problema
– Problem solving= risoluzione del problema
Rimedio: prestare più attenzione nel lavaggio della macchina e nei solventi
utilizzati; in tal modo non si creeranno più queste condizioni.
Bisogna, allora,
- qualificare
- quantificare
- e confrontare tali variabili
• Definiti i principali temi, cioè le aree di prestazione da controllare, il passo successivo consiste
nel predisporre il questionario che servirà per rilevare le opinioni e le percezioni dei clienti.
• Per misurare la soddisfazione le tecniche più frequentemente usate sono due. La più semplice
consiste nel chiedere il grado di soddisfazione e di importanza, per ogni area di prestazione e
riferito ad ogni azienda sottoposta ad indagine, tramite scale di valutazione (da “molto” a “per
niente”, oppure con punteggi o voti).
• L’altra tecnica invece tende a misurare il rapporto tra le aspettative e il livello di prestazione
percepito. Agli intervistati si chiede cioè di indicare, per ciascuna area esaminata, se ritengono
di avere riscontrato una prestazione più elevata, inferiore o in linea con le aspettative. In tal
modo si concentra l’attenzione su ciò che i clienti vorrebbero ma di cui non trovano
corrispondenza nell’offerta aziendale.
Dove:
Yi è l’indice di soddisfazione relativo all’area
i-esima.
Z =(y1p1+ y2p2+…ynpn)/(p1+p2+…pn)
Dove:
Z è l’indice complessivo del grado di soddisfazione della
clientela nei confronti dell’offerta aziendali
Yi sono gli indici di soddisfazione relativi alle diverse
aree
Pi rappresentano il grado di importanza di ciascuna area
(media del grado di importanza relativo a ciascun
elemento)
1,33
1,2
1 1,1
0,9 1,0
1,06
1,02
0,9
0,97
0,91
0,8
0,91
0,8
0,87
0,87
0,7 0,7
0,6
0,6 0,5
1,08
1,00
0,99
0,4
0,96
0,95
0,94
0,5
0,93
0,3
0,83
0,4 0,2
0,1
0,3 0,0
0,2 2.1s 2.2s 2.3s 2.4s 2.5s 2.6s 2.7s 2.8s
0,1
INDICE DI SODDISFAZIONE VOCI SERVIZIO
0
1.1i 1.2i 1.3i 1.4i 1.5i 1.6i 1.7i 1.8i
1,24
1,0
0,99
0,99
0,98
0,97
0,97
0,97
0,8
0,6
0,4
0,2
0,0
3.1i 3.2i 3.3i 3.4i 3.5i 3.6i 3.7i
a.a. 2009-2010 Maurizio Morini Gestione della Qualità 53
INDICE DI SODDISFAZIONE PER ELEMENTI "RAPPORTO"
Esempio di Indici di soddisfazione per aree
1,2
1,0
0,96 0,99 1,02
0,8
0,6
0,4
0,2
0,0
1,15
1,4
1,2
1
0,8
0,6
0,4
0,2
0
1; 13%
1; 13%
CARTA DI CONTROLLO AREA PRODOTTO
1,20
6; 74% 1,00
0,80
VALORI ACCETTABILI VALORI CRITICI VALORI MIGLIORABILI
0,60
0,40
1.1 1.2 1.3 1.4
1.5 1.6 1.7 1.8
0,20 LC LSC LIC Lineare (LC)
Lineare (LIC) Lineare (LSC)
0,00
1 2 3 4 5 6 7 8
1,20
1,00
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20
Importanza
3
I II III IV
2
1
17 2 3 12
0 1 4 11 16
0 1 2 3 4 5
Soddisfazione 5 9 19 14
4.1 4.2 4.3 4.4 8 20 15
4.5 4.6 4.7 4.8
4.9 4.10 4.11 4.12 18 13 6
4.13 4.14 4.15 4.16
4.17 4.18 4.19 4.20 7 10
mediana X mediana Y Lineare (4.6) Lineare (mediana X)
Lineare (mediana Y)
3
Importanza
0
0 1 2 3 4 5
Soddisfazione
Il Servizio al Cliente
come arma competitiva di successo
CHE COS’È IL CUSTOMER SERVICE?
Customer Service
Contenuto di Servizio
Prodotto
“Core”
Service
Il prodotto “allargato”
Un cliente acquista un vostro prodotto ma scopre ben presto di non saperlo utilizzare.
Dopo aver rintracciato fortunosamente il numero di telefono della vostra sede, la
centralinista, impreparata di fronte alla richiesta, passa la telefonata all’Ufficio Tecnico.
Il responsabile dell’ufficio prova a spiegare al cliente, utilizzando il suo gergo tecnico,
come far funzionare le cose.
Al legittimo “scusi, non ho capito” del cliente, il responsabile, innervosito, chiude la
telefonata con un “guardi, al momento sono in riunione con i miei collaboratori, provi a
richiamarmi tra un’ora!”.
.
• E’ vero che l’attività di Servizio al Cliente dovrebbe essere prerogativa di ogni funzione/processo e di ogni
collaboratore dell’azienda, ma quali sono i vantaggi derivanti da una “sistematizzazione” dell’attività di
Customer Service?
• Meno stress! Affrontare le lamentele dei clienti e provare a risolvere di volta in volta i loro problemi è
stressante: questo stress viene ridotto approcciando i clienti e i loro problemi in modo sistematico;
• Guadagni di efficienza. Allestendo un’unità organizzativa preposta appositamente al Customer Service si
possono utilizzare e “specializzare” meglio le risorse, alleviando il resto dell’organizzazione dallo stress di
dover gestire situazioni problematiche con il cliente. D’altro canto, i clienti, indipendentemente dal loro
problema, devono avere un’interlocutore unico, un punto di contatto sempre disponibile e in grado di
rispondere alle richieste.
• Sopravvivenza. Con la globalizzazione dei mercati e la concorrenza sempre più accesa, dotarsi di un
Customer Service efficiente e “visibile” agli occhi dei clienti è ormai un prerequisito per sopravvivere.
Inoltre, agire sul contenuto di servizio dei prodotti, ormai sempre più standardizzati, è un’ottima arma di
differenziazione.
• Profitti. Acquisire un nuovo cliente costa mediamente 5 volte di più che trattenere un cliente attuale. Un
buon sistema di Customer Service aumenta la fidelizzazione dei clienti: migliore l’assistenza e il servizio ai
cliente, più alta la loro fedeltà, maggiore la quota di spesa per i vostri prodotti nel corso degli anni. Si
calcola che un incremento del 5% della Customer Retention porti a un aumento dei profitti del 25-85%!
F
ri
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n
d
1 2
l
y
U
n
f
ri
e
n
3 4
d
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y
• Per affrontare con efficacia le relazioni con i clienti occorre sviluppare due
differenti tipologie di skills:
– Skills comunicazionali
Ecco una lista di “atteggiamenti” che vi aiuteranno a comunicare al cliente in che modo vi ponete effettivamente al loro servizio:
– Date il benvenuto ai clienti:
– Chiedete al cliente come poterlo aiutare:
– Ascoltate il cliente:
– Aiutate il cliente:
– Invitate il cliente a ritornare:
– Skills di problem-solving
Avere ascoltato attentamente il cliente non basta: dovete cercare una soluzione al suo problema. Si stima che il 98% dei clienti a cui
avete risolto un problema continuerà a rivolgersi a voi, facendovi buona pubblicità presso colleghi e amici. Ma dovrete risolvere il
problema rapidamente: farlo con settimane o mesi di ritardo può equivalere a non risolverlo! Ecco una lista per migliorare le vostre
abilità di problem-solving:
– Comprendete il problema:?”
– Identificate la causa del problema:
– Discutete le possibili soluzioni:
– Risolvete il problema.