BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelanggan merupakan aset bagi sebuah perusahaan jasa maupun

perusahaan manufaktur. Hal ini di sebabkan keberadan pelanggan sebagai pihak

yang membutuhkan peroduk/jasa yang di hasilkan oleh perusahaan, sehingga

perusahaan harus mampu merawat keberadaan pelanggan demi keberlangsungan

perusahaan.

Restoran merupakan salah satu jenis perusahaan jasa yang tidak dapat

terlepas dari keberadaan pelanggan sama halnya dengan restoran pondok ikan

patin harus mampu mempertahankan pelanggan.

Restoran pondok ikan patin salah satu restoran yang sudah menggunakan

Customer Relationship Management (CRM) sejak pertengahan tahun 2007, untuk

mengetahui apakah Customer Relationship Management (CRM) berpengaruh

terhadap kepuasan pelanggannya, dengan dilakukannya penelitian ini guna untuk

mengetahui seberapa pengaruh Customer Relationship Management (CRM) di

restoran pondok ikan patin.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan salah satu dari

teori yang di perkenalkan dalam ilmu pemasaran yang menitikberatkan

perhatinnya pada pelanggan. Teori ini berangkat dari asumsi bahwa pelanggan

lebih suka memiliki hubungan jangka panjang yang lebih baik dengan organisasi

daripada berpindah-pindah tempat.

1
 Berangkat dari asumsi ini, selayaknya perusahaan saat ini dapat

menempatkan pelanggannya sebagai bagian dari mereka. Pradigma mengenai

pelangganpun sekarang telah bergeser. Dahulu pelanggan hanya dianggap sebagai

pihak yang memegang peran pasif, yaitu sebagai pengguna terakhir (end user)

dari sebuah produk dan juga sebagai pihak yang membayar produk atau jasa.

Sekarang pelanggan sudah dapat berperan aktif, berkat teknologi yang terus

berkembang pesat, sehingga memungkinkan adanya interaktif antar perusahaan

dengan pelanggan.

Disisi lain seperti yang di ungkapkan Peter Ong dalam sebuah artikelnya,

pihak menejemen harus menyadari bahwa CRM tidak bisa di beli. Teknologinya

mungkin bisa, tapi strategi untuk konsumen adalah jiwa perusahaan yang harus

selaras dengan strategi bisnis secara keseluruhan.

Tujuan dari Customer Relationship Management (CRM) menurut Fancis

Buttle (CRM,56,2001) adalah mengembangkan hubungan yang menguntungkan

dengan pelanggan.

Alasan-alasan tersebut dapat menjadi jawaban mengapa Customer

Relationship Management (CRM) dapat meningkatkan kepuasan pelanggan,

secara garis besar alasan mengapa Customer Relationship Management (CRM)

dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah pertama adanya perubahan

pradigma yakni produk-driven company menuju consumer-driven company

kemudian yang kedua, pelanggan mempunyai kebutuhan yang berbeda-beda

sehingga perusahaan harus lebih peka terhadap keluhan pelanggan, yang ketiga

yaitu pelanggan adalah segalanya kalau taidak ada konsumen maka tidak ada

2
bisnis, keempat adalah biaya mencari pelanggan baru lebih besar dari pada

mempertahankan pelanggan yang sudah ada, kelima yakni dalam Customer

Relationship Management (CRM) mempunyai database yang dapat digunakan

sebagai senjata dalam penyediaan informasi (Management,165,2002:36)

Berhasil tidaknya suatu restoran dalam memenuhi kebutuhan, keinginan

dan menciptakan kepuasan tergantung pada kualitas pelayanan yang di berikan

restoran, berdasarkan latar belakang tersebut bermaksud melakukan penelitian

pada restoran pondok ikan patin. Pondok ikan patin merupakan restoran yang

dapat mewakil citarasa khas Sumatera, Kalimantan dan memberikan suasana yang

berbeda karena restoran ini memposisikan diri pada konsumen kelas menengah

keatas yang memiliki enam cabang khususnya di kawasan perkantoran dan

berpusat di Komplek Perkantoran Griya Intan Jl.Buncit Raya 21 B Jakarta

Selatan. Penelitian ini dilakukan di cabang Plaza Lippo B.1 Jl. Jend. Sudirman

Kav.25 Jakarta Pusat yang di jadikan sebagai pokok bahasan ini dibidang

pemasaran dalam mempertahankan pelanggan dengan judul “Pengaruh Customer

Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan pada

Restoran Pondok Ikan Patin cabang Plaza Lippo”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan dalam penelitian ini

dapat diidentifikasikan pada hal-hal berikut :

1. Bagaimana pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) yang

dilakukan oleh Restoran Pondok Ikan Patin.

3
 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang di tawarkan

Restoran Pondok Ikan Patin.

3. Bagaimana pengaruh Customer Relationship Management (CRM) dalam

membangun kepuasan pelanggan pada Restoran Pondok Ikan Patin.

C. Pembatasan Masalah

Dalam Pedoman Penulisan Skripsi/Tugas Akhir Universitas Indraprasta

PGRI (UNINDRA 2009:42) disebutkan bahwa “Pembatasan disesuaikan dengan

bidang ilmu dan kajiannya, untuk menentukan pembatasan masalah harus di

landasi dengan penjelasan yang bersifat ilmiah.

Keterbatasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Pembahasan dalam penelitian ini ditinjau dari segi pelayanannya dalam

menjalin hubungan dengan pelanggan.

2. Hasil penelitian ini hanya berlaku untuk Restoran Pondok Ikan Patin.

3. Pengambilan data dan bukti fisik terbatas pada data yang dapat diukur

dalam variabel penelitian yang dipersepsikan oleh pelanggan.

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah disebutkan sebelumnya,

maka secar umum penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana pelaksanaan Customer Relationship Management (CRM) di

Restoran Pondok Ikan Patin dalam mempertahankan pelanggannya?

4
 2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan

restoran Pondok Ikan Patin?

3. Bagaimana pengaruh Customer Relationship Management (CRM)

terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Pondok Ikan Patin ?

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan penelitian ini adalah untuk

mengetahui:

1. Untuk mengetahui Bagaimana pelaksanaan Customer Relationship

Management (CRM) di Restoran Pondok Ikan Patin dalam

mempertahankan pelanggannya?

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang

ditawarkan restoran Pondok Ikan Patin?

3. Untuk mengetahui seberapa pengaruh Customer Relationship Management

(CRM) terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Pondok Ikan Patin ?

F. Kegunaan Penelitian

a. Bagi Perusahaan

1. Bagi Restoran Pondok Ikan Patin sebagai bahan prtimbangan dan

tambahan informasi mengenai penerapan strategi Customer

Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan

yang telah diberikan kepada konsumen.

5
 2. Dapat memperoleh masukan–masukan yang berguna untuk

membantu memecahkan permsalahan yang timbul dalam

mengembangkan konsep yang sudah ada.

b. Bagi Mashasiswa

1. Sebagai tambahan wawasan yang lebih luas mengenai Customer

Relationship Management (CRM) sehingga wawasan tersebut

nantinya dapat bermanfaat bagi masyarakat luas dan dari sini dapat

ikut menyumbangkan pemikiran kepada restoran yang

bersangkutan yaitu Restoran Pondok Ikan Patin.

2. Untuk mengetaui pengaruh yang signifikan antara kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Pondok Ikan

Patin.

c. Bagi pihak lain dapat digunakan sebagai bahan acuan untuk

pengembangan penelitian lebih lanjut khususnya dalam menjalin

hubungan baik dengan pelanggan.

d. Bagi Universitas Indraprasta PGRI sebagai salah satu sumber untuk

menambah ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran

khususnya yang berhubungan dengan kualitas layanan dalam

mempertahankan pelanggan.

G. Sistematika Penelitian

Adapun sistematika penulisan ini untuk memberikan gambaran secara

umum mengenai keseluruhan isi laporan ini sebagai berikut :

6
BAB.I PENDAHULUAN

Bab ini diuraikan hal-hal antara lain berisikan latar belakang

masalah,identifikasi masalah, pembatasan masalah, perumusan

masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian serta sistematika

penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA BERPIKIR &

HIPOTESIS

Bab ini merupakan bagian yang berisi landasan atau dasar-dasar yang

berkaitan dengan pembahasan atau tema yang diangkut dalam

proyek tugas akhir ini.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini menjelaskan mengenai metode yang digunakan dalam pelaksanaan

penelitian, meliputi metode pengumpulan data dan analisis data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi hasil analisis data yang selanjutnya diolah dan dituangkan

sebagai konsep perancangan karya.Bagian ini merupakan bagian

utama dari tugas akhir.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan dari hasil penelitian dan perancangan yang telah

di laksanakan.