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01/08/2013

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1
O Programa do XVII Governo Constitucional visa dar a Portugal um rumo para a sua modernização edesenvolvimento. Constituindo-se como um eixo central o reforço da coesão nacional, numa sociedadecom menos pobreza e com mais igualdade de oportunidades, onde os instrumentos de coesão sejamtambém ferramentas para o crescimento e a modernização.Assim, é tempo de ajustar as respostas sociais à nova realidade com que nos confrontamos,contribuindo também com as políticas públicas para um exercício de cidadania mais responsável,assumindo-se os seguintes princípios políticos:Diferenciar as respostas de acordo com as condições particulares dos seus destinatários, deacordo com as circunstâncias próprias dos distintos territórios, no respeito pela equidade nadistribuição dos recursos.Contratualizar as soluções assegurando que todos os intervenientes, cidadãos, famílias,instituições públicas e privadas são mobilizados e assumem compromissos nas intervenções deque sejam parte.Desenvolver as capacidades das pessoas, das falias, dos grupos e dos terririos.Neste contexto, os Modelos de Avaliação da Qualidade desenvolvidos pelo ISS, I.P. agoraapresentados, consubstanciam a desejável evolução qualitativa, das cerca de 13000 respostas sociaiscriadas com o imprescindível apoio, participação e empenhamento das cerca de 4000 Instituições deSolidariedade Social.Garantir aos cidadãos o acesso crescente a serviços de qualidade, cada vez mais adequados àsatisfação das suas necessidades, é sem duvida um novo desafio com o qual nos comprometemos eque estamos certos merecerá da parte de todos os intervenientes, destinatários das respostas e suasfamílias, instituições públicas e privadas e respectivos colaboradores, todo o empenho e dedicação.O S
ECRETÁRIODE
E
STADODA
S
EGURANÇA
S
OCIAL
Pedro Manuel Dias de Jesus Marques
Nota de Abertura
 
2
INTRODUÇÃO
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5
CONCEITOS DE REFERÊNCIA
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
CRITÉRIOS DO MODELO
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
Critério 1
– Liderança, Planeamento e Estratégia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
Critério 2
– Gestão da Pessoas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
Critério 3
– Recursos e Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .153.1 – Gestão de Parcerias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .153.2 – Gestão de Recursos Financeiros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .163.3 – Gestão da Informação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .173.3.1 – Informação e comunicação com o cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .173.3.2 – Reclamações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .193.3.3 – Informação e comunicação internas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .193.3.4 – Registos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .203.4 – Gestão das Instalações, Materiais e Equipamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .223.4.1 – Instalações . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .223.4.2 – Equipamentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .233.4.3 – Materiais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .243.4.4 – Segurança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .253.4.5 – Segurança contra incêndio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
Critério 4
– Processos da Creche . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .274.1 – Generalidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .274.1.1 – Gestão de comportamentos e prevenção da negligência, abusos e maus tratos . . . . . . . .274.2 – Requisitos específicos dos processos – Candidatura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .284.2.1 – Atendimento das famílias e das crianças . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .284.2.2 – Selecção . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .284.2.3 – Gestão da lista de espera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .294.3 – Requisitos específicos dos processos – Admissão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .304.3.1 – Atendimento das famílias e das crianças . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .304.3.2 – Avaliação das necessidades da criança . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
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