Apostila Negociação e Administração de Conflitos

FGV Management
MBA em Gerenciamento de Projetos
NEGOCIAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO
DE CONFLITOS
Professor
José Waldo Camurça da Silveira Fo
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1. Programa da disciplina
1.1 Ementa
• Negociação como instrumento gerencial.
• Principais tipos e modelos de negociação.
• Planejamento e organização.
• Estratégias e táticas de negociação.
• Maximizar resultados/relacionamento com as partes.
• O uso da informação, do tempo e do poder.
1.2 Carga horária total

24 horas/aula.
1.3 Objetivos
Desenvolver competências através de abordagens teóricas, das técnicas e
ferramentas da PNL – Programação Neurolingüística, que facilitarão a adoção de atitudes
comportamentais mais adequadas à melhoria do processo de comunicação, de forma a
possibilitar o desenvolvimento de relacionamentos mais harmoniosos, prósperos,
lucrativos e duradouros, tanto no campo profissional como no pessoal.
Fornecer aos participantes a capacitação necessária para realizar negociações
eficientes e produtoras de acordos sensatos entre as partes.
1.4 Conteúdo programático

• Integração do grupo.
• Mudanças comportamentais.
• Comunicação interpessoal.
• Redes de comunicação e relacionamentos
• Técnicas e recursos para aprimorar as negociações.
1.5 Metodologia
A metodologia utilizada está baseada nos modernos conceitos de educação de
adulto - no ciclo de aprendizagem vivencial – valorizando a experiência pessoal do aluno
e estimulando sua participação nas atividades de aprendizagem (jogos, simulações,
dinâmicas de grupo, técnicas de sensibilização, exercícios práticos, debate de filmes, etc).
Os conceitos serão reforçados com a utilização de material audiovisual.
Negociação e Administração de Conflitos

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1.6 Critérios de avaliação

• Aplicação de prova individual, sem consulta, dissertativa conceitual sobre o assunto
tratado em aula e baseado no texto deste material = 60 %.
• Participação e presença em sala de aula = 40 %.
1.7 Bibliografia recomendada

-BERNE, Eric. Análise Transacional em Psicoterapia. Editora Summus – Rio de
Janeiro, Rio de Janeiro, 2003.
-O´Connor, Joseph. Manual de Programação Neurolingüística - PNL – Um guia
prático para alcançar os resultados que você quer. Qualitymark Editora – Rio de
Janeiro, Rio de Janeiro, 2006.
-POLITO, Reinaldo. Como falar corretamente e sem inibições. Editora Saraiva -
São Paulo, São Paulo, 2003.
-SEYMOUR, John e O´CONNOR, Joseph. Introdução à Programação
Neurolingüística. Summus Editorial, 1995.
-WEIL, Pierre e TOMPAKOW, Ronald. O corpo fala. A linguagem silenciosa da
comunicação não-verbal. Editora Vozes - Rio de Janeiro, Petrópolis, 1986.
-DIMBLEBY, Richard; BURTON, Graeme. A comunicação não-verbal. In: ______.
Mais do que palavras: uma introdução à teoria da educação. Tradução de: Plínio Cabral.
São Paulo: Summus, 1990. v. 37. p. 57-60. com 1
-FROLDI, Albertina Silva; O’NEAL, Helen Froldi. Comunicação Verbal, São Paulo:
ed. Pioneira, 1998.
-POLITO, Reinaldo. Como Falar Muito Bem, São Paulo: ed. Europa, 2002.
-PASSADORI, Reinaldo. A Arte da Comunicação Interpessoal. Disponível via URL
em: http://www.gestaoerh.com.br. Acesso em 10 de Maio de 2007.
1.8 Currículo resumido do Professor

José Waldo Camurça da Silveira Filho. Master Practitioner e Trainer Training
em Programação Neurolingüística. Formação em Cooach – ACTIUS, Campinas-SP. Pós-
graduação em Marketing – ESPM – Escola Superior de Propaganda e Marketing, São
Paulo-SP. Engenheiro Agrônomo – UFC - Universidade Federal do Ceará. Desenvolve
trabalhos nas empresas: Petrobras, Nestlé Purina, Gerdau, Epson Impressoras, Vetbrands,
Agribrands, NVSistemas-IBM, Brasil Promotion, Forma Editora – Free Shop, RR
Donnelley, Imagem Promocional, Luxury Brindes, Nortox, Nutriara, Cervejaria Conti,
Premier Pet, Secoli Brindes, Adimax, Fertilizantes Heringer, Microquímica, Matsuda,
Guabi, Total Alimentos, Creative Design entre outras. Executa trabalhos
comportamentais que visam a motivação, o espírito de equipe e a liderança para pessoas
que trabalham em grupos que interagem nos processos produtivos. Experiência em
gerenciar equipes de vendas e administrativas nas empresas Evialis, Supre Mais, Purina,
Bunge, Basf, Monsanto e Ciba Geigy. Ministra aulas desde 1976, já atuou como
Palestrante na Pós-graduação da ESPM-São Paulo, Faculdade de Jaguariúna-SP,
UNIFEOB São João da Boa Vista-SP. Professor da FGV - Fundação Getúlio Vargas nos
MBA’s de Gestão Comercial e Gestão Empresarial. Publica artigos nas revistas e
anuários da Top Co Editora, sobre assuntos ligados à comercialização de produtos e
serviços, atendimento, treinamento e desenvolvimento de pessoal.

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2. O significado da Comunicação
Eunice Mendes
A história humana está diretamente vinculada aos processos de comunicação. O

esforço constante na busca da maior interação social fica evidente quando se verifica que,
com o aperfeiçoamento da comunicação, o homem pôde passar do grunhido à palavra, da
expressão ao significado. Através da arte, da escrita, da linguagem, da fala, dos gestos,
dos silêncios e de tantos outros mecanismos de comunicação, o homem se eterniza e se
projeta, expõe-se, intera-se, isola-se, participa de seu tempo, marca a sua presença na
História, lança-se no futuro e mergulha no passado.
A comunicação caracteriza-se pela coesão e o consenso espontâneo que se
estabelece entre os indivíduos e identifica-se com o processo social no que diz respeito à
interação. Através da comunicação, trocam-se experiências socialmente significativas,
baseadas no esforço coletivo para promover a convergência das expectativas e a
reciprocidade de pontos de vista, o que implica certo grau de ação conjugada e
cooperação. Para que a comunicação aconteça, a sociedade adota um conjunto de signos
e regras que, por força das convenções aceitas coletivamente, deixam de ser arbitrários.
O eixo da comunicação é a troca de sinais e símbolos. É como se houvesse um
acordo tácito entre os envolvidos no processo comunicativo pressupondo a existência de
um fator decisivo na comunicação humana, que é a compreensão. Os indivíduos só vão
se entender se os signos e sinais tiverem um significado comum e se forem
compreendidos pelos envolvidos no processo comunicativo. A comunicação humana
existirá durante todo o tempo em que durar a troca de mensagens e as pessoas
conseguirem se encontrar, seja através da concordância, da discordância, da reflexão ou
do debate.
O homem moderno vive e é regido pela comunicação. A palavra ou o gesto, a
página de jornal ou de livro, a voz no rádio, a imagem na televisão, tudo é comunicação.
Comunicação é também a aula, a correspondência comercial, o discurso, a carta, a
chamada telefônica, a reunião social, o telegrama, o sinal de trânsito, a ordem de
serviços, a sirene da fábrica, a buzina do carro, o relatório científico, a música. Não existe
uma só atividade humana que não seja afetada e não possa ser promovida pela
comunicação.
Conhecer a comunicação humana é o requisito para se criar programas de relações
no trabalho, efetivar as relações públicas e desenvolver a liderança. O indivíduo é aquilo
que ele transmite aos seus semelhantes. Sua comunicação individual vai distingui-lo dos
outros, permitindo que ele projete sua personalidade, sua inteligência, seus
conhecimentos, suas habilidades e atitudes. É possível e desejável que todo ser humano
consiga adequar-se ao grupo social a que pertence. Desenvolver e aprimorar a
comunicação interpessoal é uma forma de romper o isolamento, de atuar no cotidiano, de
se transformar e se fazer ouvir.

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3. Processo de Comunicação
3.1 Segundo a Programação Neurolingüística - PNL:
“A comunicação é redundância, pois estamos sempre comunicando algo’’.
"O significado de sua comunicação é a resposta que você obtém".
Comunicar significa tornar comum alguma coisa. Comunicação é o processo

através do qual as pessoas transmitem umas às outras, as suas emoções, idéias,
conhecimentos, sentimentos, para que, entre si, conheçam as mesmas coisas.
Nesse processo precisam existir, no mínimo, duas pessoas envolvidas, pois ele é
bilateral; sempre deve existir alguém que emite e alguém que recebe uma mensagem.
No processo de comunicação estarão envolvidos os seguintes elementos, que
representamos graficamente:
EMISSOR
É o elemento que emite a mensagem ao receptor ou destinatário. Como o emissor
tem em vista provocar uma reação no outro, a comunicação só é eficaz se atingir o seu
objetivo, ou seja, se produzir a resposta desejada. Aristóteles definiu comunicação como
"a procura de todos os meios disponíveis de persuasão". Para persuadir, é preciso buscar
o melhor meio de se comunicar, o que representa um desafio para o emissor.

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MENSAGEM
É aquilo que é transmitido. Em sentido amplo, mensagem é sinônimo de
conteúdo, é o que se diz em um texto ou discurso, o que acontece de significativo na
comunicação entre emissor e receptor. É a mensagem que gera reações e
comportamentos: falando, o discurso é a mensagem; escrevendo, a escrita é a mensagem;
pintando, o quadro é a mensagem; gesticulando, os movimentos dos braços e as
expressões do rosto são a mensagem.
RECEPTOR
É a quem a mensagem se dirige, quem recebe a informação, a decodifica e a
interpreta. A comunicação só se completa eficientemente se o receptor compreender e
interpretar a mensagem que lhe foi transmitida.
CANAL
É o recurso utilizado pelo emissor para transmitir a mensagem ao receptor, que as
recebe e interpreta. O canal pode ser um encontro pessoal, uma carta, um telefonema, um
telegrama ou outros meios, como gestos, mímicas, etc. Neste momento usamos os
códigos que dão forma às idéias e aos objetivos. O principal código de que dispomos é a
linguagem, que pode ser escrita ou falada. Por intermédio do código, o emissor elabora
mensagens e as transmite, para atingir o receptor. Para que a mensagem afete o receptor,
é preciso haver coerência entre ela e o comportamento do emissor, bem como
credibilidade em relação às fontes e os meios usados por ele. O emissor também precisa
ser aceito e compreendido pelo receptor.
RESPOSTA
Feedback do receptor sobre como recebeu a mensagem. Neste momento o
receptor passa a ser o emissor. Para se certificar de que a interação está acontecendo e
que o ajuste da palavra é eficiente, é preciso criar uma situação de intercâmbio e
reciprocidade entre os elementos da comunicação. Esse intercâmbio denomina-se
"feedback" ou realimentação, o controle da informação no momento em que ela está se
processando. O feedback designa um conjunto de sinais perceptíveis que nos permitem
conhecer o resultado da mensagem, se ela foi recebida ou não, compreendida ou não.
Para tanto se faz necessária uma observação atenta do emissor, a fim de detectar o grau
de atenção e escuta do receptor, além de interpretar os indícios corporais manifestados
por ele. O feedback favorece a comunicação ao dissipar inquietações e dúvidas no
relacionamento entre emissor e receptor.
BARREIRAS
Interferências que dificultam ou impedem a recepção da mensagem. Também
chamadas de ruídos, são os fatores que comprometem a eficiência da comunicação.
Entende-se por ruído tudo o que afeta, em graus diversos, a transmissão de uma
mensagem: a voz muito baixa, a música muito alta, aplausos, a desatenção do receptor, as
más interpretações, murmúrios etc. Se qualquer um dos elementos da comunicação for
falho em algum ponto do processo, não haverá clareza, compreensão e entendimento.
Essas falhas nas comunicações, ou seja, fatores de interrupção das mensagens, podem
ocorrer no emissor/receptor/mensagem/canal, da seguinte forma:

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Falta de objetividade e clareza

É expressa pela dificuldade em abordar o essencial com clareza. Ao receber a
mensagem, caso você não a compreenda em sua totalidade, solicite de forma amistosa ao
emissor que esclareça aspectos duvidosos ou até mesmo a repita. Se você está
transmitindo a mensagem, seja claro, não fale mais do que o necessário utilize um
vocabulário objetivo.
Voz
Sua voz deve ser clara, expressiva e natural. Não fale muito alto, nem muito
baixo, nem rápido e nem devagar. Uma pronúncia clara assegura a exatidão, evitando
assim, a necessidade de repetição e, conseqüente perda de tempo. Sua voz exprime a sua
personalidade. Portanto, o tom de voz agradável predispõe a um bom entendimento entre
você e seu interlocutor. Caso o emissor fale baixo demais, peça-lhe, gentilmente, que
repita a mensagem, verbalizando mais alto.
Condições físicas desfavoráveis

Revela problemas ambientais, dificultando, ou até mesmo impedindo a
comunicação.
Na medida do possível, tente evitar aglomerações em seu local de trabalho, pois
isso pode desviar a sua atenção, prejudicando conseqüentemente, o seu desempenho.
Problemas emocionais
Caso o emissor envia a mensagem com estado emocional alterado, não revide
com grosserias. Preserve a calma, para que a comunicação possa ser facilitada.
Ao transmitir a mensagem, mantenha-se paciente e cortês, pois mesmo em horas difíceis,
você deve agir com amabilidade para com o cliente.
Distração
Ocorre quando há falta de concentração, dispersão, ocasionando erros e perda de
tempo, prejudicando a qualidade da comunicação. Portanto, ao receber a mensagem, seja
atento ao pedido do emissor, agindo com rapidez, captando a mensagem. Uma boa forma
de reduzir a incidência dessa barreira é anotar todos os processos e compromissos
assumidos.
3.2 A Comunicação pode ser: Verbal e Não-verbal.

- Qual é a melhor forma de comunicação ?
- Não existe uma melhor. A nossa preocupação deve estar voltada à sua adequação,
sempre dependendo dos elementos do Processo de Comunicação.
VERBAL
Acontece através da palavra e pode ser:
Oral
Pedidos, ordens, conversas, comunicações telefônicas, conversas informais,discussões
etc.
Escrita
Cartas, telegramas, bilhetes, letreiros, cartazes, livros, folhetos, jornais, revistas, etc.
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NÃO-VERBAL:
Ocorre através da expressão corporal e da voz, gestos, sinais
Mímica
Os gestos das mãos, do corpo, as expressões faciais.
Olhar
Linguagem que costuma dispensar as palavras.
Postura
A atitude corporal também transmite mensagens das quais temos pouca consciência. As
costas curvadas, por exemplo, demonstram depressão e cansaço. Nossos gestos podem
expressar exatamente o contrário do que estamos querendo dizer (alguém afirma, por
exemplo, “Sou uma pessoa calma” e, ao mesmo tempo, rói as unhas, crispa os dedos,
contrai os pés ou as pernas).
Comunicação simbólica
Os signos, as formas, os sons e as palavras têm um significado específico. Por exemplo,
os sinais de trânsito, os uniformes, a caveira como símbolo de perigo etc.
Expressão da voz
O mais importante não é o que se diz, mas como se diz.
Tom de voz
38% Comunicação
não-verbal
55%
Palavras
7%
“FIQUE LIGADO (CALIBRADO) A TODOS OS SINAIS EMITIDOS PELO

CLIENTE, NÃO PERDENDO A SINTONIA, POIS SEM ELA NÃO FAREMOS
NEGÓCIOS PRÓSPEROS”.
“CUIDADO COM SINAIS MAL

INTERPRETADOS, POIS ERROS
PODEM LEVAR AO FIASCO TOTAL
DAS NEGOCIAÇÕES.”

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3.3 Comunicação Pessoal

“Não é só a primeira impressão que fica. A segunda, a terceira, a quarta, etc., também
ficam“.
Todo profissional antes de tudo, tem que passar credibilidade, e, não será com
uma má apresentação externa que isso ocorrerá.
Todos de uma forma geral estão acostumados a freqüentar shoppings,
restaurantes, viajar de avião, ou seja, ir a lugares que o zelo com a apresentação é
obrigatório.
Não é mais aceitável em qualquer situação, um profissional com barba por fazer,
unhas sujas, suado, mau hálito, cabelo desarrumado, roupa fora de ordem, botões da
camisa abertos, se for mulher o uso de batom é indispensável, e, evitar roupas muito
sensuais é aconselhável, a não ser que para vender o produto seja preciso.
"O profissional de vendas tem que passar a mensagem para o cliente de que se
preparou da maneira melhor e mais adequada para visitá-lo. Na verdade, você está indo
para A FESTA DA PARCERIA, que acontece todo dia”.
É fundamental que marquemos nossa imagem como positiva e limpa sempre, e,
mesmo assim, ainda não é fácil termos uma boa participação num mercado tão
disputado, pois por mais atento que estejamos para agradar ao nosso cliente, ele, mesmo
assim, poderá achar algo em nós que o desagrada, e, isso poderá dificultar o fechamento
de negócios.
Não é apenas o aspecto externo que conta, a postura adotada também é
fundamental para se comunicar positividade e limpeza tanto no lado profissional como
no pessoal. Pedir licença e agradecer, nunca será demais, mas é comum ocorrerem certas
gafes cometidas que poderiam ser evitadas, e, assim não comunicar uma imagem
denegrida para nossos clientes.
Dicas:
- O cliente é quem entra primeiro, não seja invasor.
- Se o cliente ficar em pé fique também, (a não ser quando estiver escrevendo),
pois é fundamental que estejam no mesmo nível.
- Cumprimento entre mulher e homem quem decide a forma é a mulher, o
homem sempre deve esperar a iniciativa dela, com um movimento da cabeça, um aperto
de mão ou beijinhos laterais, não seja entrão.
- Sempre que for cumprimentar um cliente ou uma mulher levante-se.
- Tratamentos carinhosos podem soar como segundas intenções e isso às vezes
geram problemas graves.
- Sente-se sempre com a coluna ereta, mostre interesse e atenção.
- Não coloque objetos seus sobre a mesa do cliente, a não ser quando ele
permitir, respeite o espaço do outro.
- Não fume, mesmo que o cliente fume. Suas mãos precisam estar livres para
fechar negócios e anotar compromissos, seja profissional.
- Quando preencher pedidos / cadastros evite rasuras (use corretivo), estes são
documentos valiosos e devem ser limpos como você.
- Caso um cliente peça para não ser chamado de senhor ou outro título
qualquer, não repita o tratamento, pois pode virar ofensa.
- Assuntos proibidos: política, preconceitos (religião, sexo, raça) e fanatismo
esportivo.

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3.4 Material de Comunicação Visual

Sempre que possível, um profissional de vendas deve usar os cinco sentidos
(visão, audição, paladar, olfato, tato) na hora de negociar para que o fechamento seja
mais rápido, pois a comunicação é mais fácil e reduz o número de barreiras, mas como
quase sempre isso não é possível, o material mais usual e fácil de trabalhar é o folheto ou
similares, que apelam muito para o sentido da visão, cabendo ao vendedor usar o "sexto
sentido", que é a intuição e o conhecimento, e, fazer o cliente vivenciar os outros
sentidos com a comunicação oral e gestual .
Dicas:
- Esteja sempre com os prospectos à mão.
- A pasta com as listas de preços deve estar separada da pasta de prospectos.
- Nos primeiros contatos quem deve manter o controle do visual deve ser o vendedor,
nunca quem está comprando. Assim você evita que o cliente fique lendo enquanto
transcorre a apresentação do produto. Quando o cliente já é um bom conhecedor da linha
de produtos, é recomendável que ele fique com o manual de produtos ao seu dispor,
assim se sentirá mais livre para escolher e o vendedor poderá observar melhor suas
reações quando tem a imagem do produto à sua frente.
- À medida que você vai transcorrendo sobre cada produto / serviço, chame a atenção
do cliente para que ele visualize os pontos que mais interessam.
- Evite ler enquanto fala. Assim você não se perde ou fica preso em minúcias, que
só atrapalharam o diálogo e farão de você uma pessoa chata e detalhista.
- Nunca use um visual rasgado ,sujo , amassado.Isso vai refletir sua imagem para o
cliente.
“ O visual deve estar completo em sua mente.”
“Muitas vezes o bom uso do visual

pode ser o responsável pelo fechamento
de uma venda.”
“Não se esqueça que sua imagem, como também a de sua empresa estão sendo
avaliadas constantemente. podemos ser durante anos o melhor vendedor do
mundo para um determinado cliente, mas quando acontece algo na nossa
comunicação que o desagrada, ele mudará de fornecedor e será mais fácil abrir um
cliente novo do que recuperar aquele que ficou insatisfeito.”
"Nunca temos uma segunda chance de causarmos uma boa primeira impressão. A
impressão que fica é a última".

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4. Desenvolvendo Relacionamentos
Hoje praticamente não existem diferenças significativas entre produtos e serviços
de empresas concorrentes que querem atingir o mesmo nicho de mercado, pois o
desenvolvimento tecnológico esta a alcance de todos que querem investir; os preços não
podem ser díspares, porque assim ficarão fora da competição; os serviços de atendimento
ao cliente são acessível a qualquer um; dessa forma, para o cliente que vai ser decisivo
na escolha entre tantos fornecedores, será o RELACIONAMENTO interpessoal que
foi desenvolvido com o profissional que o atende, ou seja, ganha aquele que conquistar
seu coração. No entanto, são três as base de uma empresa: Clientes, Fornecedores e
Funcionários. Sabemos que o sucesso ou fracasso depende de uma interação dessas
forças, e a boa comunicação ajudará em muito para que o ambiente e o clima
organizacional seja tão positivo quanto os resultados operacionais financeiros.

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O TRIPÉ DE RELACIONAMENTOS

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4.1 Para se desenvolver Relacionamento grave esta

fórmula : 4c = R
O QUE UM PROFISSIONAL PRECISA PRATICAR PARA TER:
CARISMA:_____________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
CONTEÚDO:___________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
COMUNICAÇÃO:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
CREDIBILIDADE:______________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
O QUE GANHAMOS COM UM “RELACIONAMENTO” PRÓSPERO E

DURADOURO:
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
__________________________________________________________________

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5.PNL-Programação Neurolingüística
no Processo de Comunicação e no
desenvolvimento de Relacionamentos
Interpessoais
5.1 O começo da PNL
Tudo começou no início da década de 70 a partir do trabalho conjunto de John
Grinder, professor de Lingüística da Universidade da Califórnia, e do psicólogo Richard
Bandler . Estudaram juntos três grandes terapeutas: Fritz Perls que fundou a escola
Gestalt; Virgínia Satir especializada em terapia familiar, com excelentes resultados; e
Milton Erickson , um hipinoterapeuta reconhecido mundialmente, que teve poliomelite e
desde cedo observava detalhadamente o comportamento das pessoas.
Bandler e Grinder identificaram os padrões utilizados por esses terapeutas, a fim
de produzir modelos de terapias que funcionassem na prática e pudessem ser ensinados
para outros profissionais. Os três terapeutas tinham personalidades diferentes, mas
usavam padrões subjacentes semelhantes. Bandler e Grinder reelaboraram esses padrões
e criaram um modelo de estilo claro, capaz de proporcionar uma comunicação mais
eficaz , uma mudança pessoal, uma aprendizagem mais rápida e, evidentemente uma
melhor maneira de usufruir a vida.
A partir desses modelos iniciais, a PNL desenvolveu-se em duas direções
complementares. Primeiro, como processo de descoberta dos padrões de excelência em
qualquer campo. Segundo, como demonstração de maneiras eficientes de pensar e se e
se comunicar usadas por pessoas excepcionais. Esses padrões e habilidades podem ser
usados independentemente ou no contexto de processos de modelagem.
Na primavera de 1976, Bandler e Grinder se reuniram para rever as conclusões e
descobertas que haviam feito e se perguntaram: “Como vamos chamar isso ?”
A resposta foi “Programação Neurolingüística”, uma expressão um tanto obscura que na
verdade compreende três idéias simples, que veremos a seguir.
5.2 O que é Programação Neurolingüística

PROGRAMAÇÃO
É a codificação da experiência. Um programa é uma série de etapas destinadas à
concretização de uma meta específica. Os resultados alcançados e os efeitos gerados em
si e nos outros são conseqüência de seus programas pessoais. Existe uma seqüência de
padrões de pensamentos e comportamentos que resultam em suas experiência. Através
da conscientização dessas seqüências, você pode codificar a estrutura de sua própria
experiência e a dos outros.

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NEURO
Refere-se ao seu sistema neurológico, à forma como você utiliza os sentidos –
visão, audição, tato, paladar e olfato – para traduzir sua experiência em padrões de
pensamento, tanto consciente quanto inconsciente. Está relacionado tanto à sua fisiologia
quanto à sua mente , e a seu funcionamento como um único sistema. A PNL tenta
aumentar sua consciência em relação ao sistema neurológico, ensinando a administrá-lo.
LINGÜÍSTICA
Refere-se à forma com você usa a linguagem para entender sua experiência a si
mesmo e aos outros. Seus padrões de linguagem são uma expressão de quem você é e de
como pensa.
5.3 Modelagem em PNL

A PNL estuda talento e qualidade – como organizações e indivíduos excelentes
obtêm seus resultados excelentes. Os métodos podem ser ensinados a outros para que
eles também possam obter a mesma classe de resultados. Esse processo denomina-se
“modelagem”.
Para modelar, a PNL estuda com estruturamos nossa experiência subjetiva –
como pensamos sobre nossos valores e crenças e como criamos nossos estados
emocionais - e como construímos nosso mundo interno a partir de nossa experiência e
lhe damos significado. Nenhum evento tem significado em si mesmo, nós lhe atribuímos
significado, e pessoas diferentes podem lhe atribuir significados iguais ou diferentes.
Assim a PNL estuda experiências pelo lado de dentro.
5.4 O que a PNL faz ?

Traz autodesenvolvimento e mudança. Primeiro, você a usa para trabalhar a si
mesmo para se tornar a pessoa que realmente quer ser e pode ser. Da mesma forma, você
trabalha a si mesmo para que possa ajudar outras pessoas de forma eficaz.
“PNL é a escolha de quem você quer ser através do que quer sentir “.
5.5 As 13 Pressuposições da PNL

1. As pessoas respondem a sua experiência, não à realidade em si.
2. Ter uma escolha ou opção é melhor do que não ter nada.
3. As pessoas fazem a melhor escolha que podem no momento.
4. As pessoas funcionam perfeitamente
5. Todas as ações têm um propósito.
6. Todo comportamento possui intenção positiva.
7. A mente inconsciente contrabalança a consciente; ela não é maliciosa.
8. O significado da comunicação não é simplesmente aquilo que você pretende, mas
também a resposta que obtém.
9. Já temos todos os recursos de que necessitamos ou então podemos criá-los.
10. Mente e corpo formam um sistema. São expressões diferentes da mesma pessoa.
11. Processamos todas as informações através de nossos sentidos.
12. Modelar desempenho bem-sucedido leva à excelência.
13. Se quiser compreender, aja.

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5.6 Calibração
Calibração é o processo através do qual é possível saber exatamente o que significam
certas manifestações fisiológicas observáveis diretamente nas pessoas à nossa volta.
Por exemplo, se estou calibrado com alguém posso saber por sua expressão facial se
está contente, chateado, animado, etc.
EXERCÍCIO:
1. A instrui B a pensar em alguém que ele (a) realmente gosta.
2. C e A observam as mudanças comportamentais que ocorrem quando B pensa na
pessoa que gosta (expressões faciais, movimentos corporais, etc.)
3. A instrui B para pensar agora numa pessoa de quem B não gosta.
C e A observam mudanças comportamentais que ocorrem quando B pensa na
pessoa de quem não gosta.
4. A instrui B para que este pense na pessoa que é mais alta das duas (a que gosta e a
que não gosta), sem dizer qual é C e A observam as mudanças comportamentais
em B , buscando identificar em que ele (a) está pensando.
5. A continua como no passo anterior, instruindo B a pensar em uma das duas
pessoas, através de perguntas do tipo, quem é mais gordo, qual o mais velho, etc.
A e C continuam identificando através da fisiologia de B, qual das duas pessoas,
ele(a) está pensando a cada pergunta feita.
6. Quando o número dos acertos de A e C, quase totalizarem as vezes perguntadas,
isto significa que ele(a) está calibrado.
Invertem-se as posições e o exercício continua com outra pessoa.
5.7 Âncoras para um melhor controle emocional

“Uma âncora é qualquer estímulo que evoca um padrão de respostas consistente
em uma pessoa” (Grinder e Bandler, 1981).
Pode ser qualquer estímulo recebido por alguns dos cinco sentidos – ou
combinação deles. Grinder e Bandler definem ancoragem como a tendência de qualquer
elemento de uma experiência.
A resposta pode ser um comportamento externo e/ou uma representação interna.
ANCORAGEM – PROCEDIMENTOS:
1. Use sua acuidade sensorial para perceber quando a pessoa está na experiência que
você quer ancorar.
2. Elicie o estado desejado.
3. Tenha certeza que a pessoa está na experiência e não numa meta posição.
4. Ancore com um toque, característica vocal, gesto, etc. Faça de maneira que possa
repetir exatamente o estímulo.
5. Quando você testar a âncora não aparecer as MCRI (Manifestações
Comportamentais de Respostas Internas) você poderá pressupor.
- A pessoa não estava reexperimentando o evento, ou
- Você não ancorou a parte mais intensa da experiência, ou
- Pode ser que você precise construir uma pilha de âncoras com eventos da mesma
experiência ou similares.

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Aspectos importantes da ancoragem:

1. Singularidade do estímulo.
2. Intensidade da resposta (Acesso ao estado).
3. Pureza da resposta (Acesso ao estado).
4. Momento certo de ancorar (Acuidade sensorial).
5. Precisão na duplicação da âncora (Flexibilidade de comportamento).
5.8 Estado de Excelência

1. Identifique o estado de excelência que o sujeito gostaria de ter disponível em
mais situações da vida.
2. Estabeleça um círculo de excelência: “Gostaria que você imaginasse um círculo

de excelência no chão, à sua frente. Observe a cor e ouça o som do círculo”.
3. Acesso à excelência e ancoragem ao círculo: “Reviva o momento em que você

se achava nesse estado de uma maneira plenamente satisfatória. Quando você sentir o
estado bem aflorado, entre no círculo”. O Programador, quando perceber que o sujeito
tem acesso ao estado de excelência, o conduz fisicamente para dentro do círculo
(calibração).
4. Quebre o estado.
5. Teste: “Agora volte para o círculo e perceba o quanto isto traz de volta aquelas
sensações”. O Programador certifica-se (informações sensoriais) de que o sujeito volta a
ter acesso de maneira completa e automática ao estado de excelência (sem nenhum
esforço consciente).
6. Contexto desejado: “A partir de agora, toda vez que eu der um toque no seu
ombro, quero que você entre no círculo”. Agora, pense em uma situação ou contexto no
qual você gostaria de ter acesso a este Estado de Excelência específico (cuide para que o
sujeito permaneça dissociado do ‘contexto problema’, caso não o faça, o Programador
imediatamente dá um toque no ombro para que volte ao estado de excelência).
7. Encadeamento: “Como é que você vai saber que chegou o momento de ter
acesso a este tipo de recurso?” Logo que o sujeito começa a ter acesso ao ‘estado
problema’, o Programador toca-lhe o ombro, sendo este o sinal para que o sujeito entre
no círculo.
8. Teste: Peça ao sujeito para sair do círculo e quebre o estado. Em seguida peça a
ele que comente um pouco sobre a “situação problema”. Verifique se as informações
sensoriais são congruentes.
9. Ponte ao Futuro: Localize no futuro, quando aquela situação poderia acontecer

novamente”, ou ainda, “o que acontece agora quando você pensa no que eventualmente
dava errado”.

17
5.9 Os Sistemas Representacionais
Um dos grandes diferenciais entre o ser humano e os demais seres vivos, é a sua
capacidade para representar suas experiências. “Representar” significa apresentar
novamente a experiência. Registramos em nossa memória, as imagens, sons e sensações
apreendidos no contato com o meio, e estamos constantemente reagindo a essas imagens,
sons e sensações internas, praticamente, com a mesma intensidade gerada pela
experiência real.
A linguagem que utilizamos para comunicar nossas experiências pode ser
considerada como um Sistema Representacional compartilhado por um determinado
grupo de pessoas.
Assim como vemos, ouvimos, sentimos sabores tocamos e cheiramos o mundo
exterior, também recriamos essas mesmas sensações em nossas mentes, re-apresentando
o mundo a nós mesmos através do uso interno de nossos sentidos. Podemos nos lembrar
de experiências verdadeiras passadas ou imaginar experiências futuras possíveis ou
impossíveis. Usamos nossos Sistemas Representacionais em tudo que fazemos –
memória, planejamento, fantasiando e na solução de problemas. Os Sistemas
Representacionais determinam a forma que representamos o que sentimos em relação ao
contexto que vivemos naquele momento, contudo algumas pessoas tendem a ter um
Sistema Representacional predominante. Eles podem ser:
SISTEMA VISUAL - IMAGENS INTERNAS
Criamos nossas imagens internas visualizando, sonhando acordado, fantasiando e

imaginando cenas. Um bom exemplo é quando você imagina estar olhando para a sua
praia favorita para passar as férias.
Usamos freqüentemente esse sistema quando estamos com pressa, pois como as
imagens passam na nossa mente como um filme com a velocidade da luz, normalmente
desenhamos na frete dos olhos os movimentos das mãos que são tão rápidos quanto às
palavras que pronunciamos.
As pessoas predominantemente visuais normalmente evitam contatos físicos.
Palavras e expressões mais usuais:

Ver, olhar, rever, revelar,à luz de, claro, escuro, bonito, ilustrar, cor, colorido,
desenhar, pintar, luz, brilho, foco, perspectiva, iluminação, flash, gráfico, diagrama,
aparência, observar, enxergar, quadro, ângulo, deixe claro, imagem mental, olhar vago,
bem definido, olho nu, às claras, fez uma cena, visão do túnel, exibindo-se, à luz de, etc.

18
SISTEMA AUDITIVO - SONS INTERNOS
É usado para ouvir música internamente, falar consigo mesmo e ouvir novamente
as vozes de outras pessoas. O pensamento auditivo é freqüentemente uma mistura de
palavras e outros sons. Quando você imagina a voz de um amigo está usando este
sistema.
Freqüentemente usamos esse sistema quando estamos calmos e queremos passar
serenidade. A idéia é: “Primeiro ouça a si mesmo depois fale as palavras com velocidade
do som”. Quando estamos auditivos nossos gestos são moderados e se limitam na altura
do peito.
As pessoas predominantemente auditivas procuram se colocar o mais perto
possível da fonte sonora.

Som, barulho, música, harmonia, falar, dizer, comentar, eco, fofoca, afinar, gritar,
ressonância, discurso, queixa, silêncio, perguntar, boato, anunciar, afirmar, surdo, ruído,
bem informado, conversa mole, dizer a verdade, maneira de dizer, ouvir vozes, toca um
sino, presta atenção, não ouvindo, língua amarrada, dobre a língua, dar conta de, poder
da palavra, porta voz, etc.
SISTEMA CINESTÉSICO - SENSAÇÕES (TATO, OLFATO E PALADAR) E

EMOÇÕES
Este é composto de nossos sentidos internos e externos de tato e consciência

corporal . As emoções interferem muito nesse sistema. O tato, olfato e paladar são
determinantes para que esse sistema predomine. Quando nos expressamos
cinestesicamente movimentamos as mãos na altura do abdômen, parece que as sensações
estão saindo do nosso corpo, e temos uma forte tendência a dar mais ênfase às
expressões faciais e corporais.
As pessoas predominantemente cinestésicas gostam de conversar pegando nas
outras.

Bom, agradável, fácil, esforço, suave, duro, quente, controle, choque, pesado,
sentir, sólido vigoroso, relaxado, pressão firme, irritado, ímpeto,apertado,
sufocado, estressado, concreto, emoção, sentimento, cabeça fresca, manter o
controle, mão dadas, estar nas nuvens, começar do nada, carne de pescoço,
know-how, controle-se, de pernas pro ar.

19
Marque nos espaços vazios V (visual) A (auditiva) ou C (cinestésico).
______ Pense sobre esta perspectiva.
______ Sinta o peso deste negócio.
______ Fale sobre suas necessidades.
______ Ouça o que tenho a dizer.
______ Vamos ler o contrato e avaliá-lo.
______ Necessito boas referências para me sentir seguro.
______ Não compreendo suas necessidades, seja mais claro.
______ Diga-me qual sua opinião sobre este produto?
______ Qual a cor de sua preferência?
______ O que deste produto lhe traz mais satisfação?
______ Mostre a eles uma boa imagem.
______ É fundamental a sintonia com as necessidades do cliente.
______ É importante estar sincronizado com o ritmo do cliente.
______ A certeza de um bom negócio.
______ Esta proposta é encantadora.
______ Você nunca já esteve em nossa empresa, então se sinta em casa.
______ Você ouviu falar de nossa empresa onde?
______ Qual das opções você gostou mais para ser mostrada?
______ Essa casa é clara e muito bem desenhada.
______ Esse apartamento é imponente.

20
5.10 Estabelecendo Rapport
Através das palavras e/ou gestos que as pessoas utilizam, podemos detectar se
estão processando as informações internamente de modo visual, auditivo ou cinestésico.
É muito útil para uma boa comunicação descobrir qual o sistema representacional mais
utilizado pelo seu cliente ou interlocutor, pois permite um acompanhamento, gerando
identificação e a sensação de estar sendo compreendido, dessa forma será muito mais
fácil desenvolver relacionamentos, pois transmitiremos mais confiança.
EMPATIA – Coloque-se no lugar do outro.
RAPPORT – Pratique empatia e busque harmonia com o outro.
1º Observe o comportamento verbal e não verbal da pessoa que está interagindo.
2º Adeqüe, iguale e repita o comportamento do outro com o seu próprio. Acompanhe de

modo sutil, respeitoso, elegante e discreto que é uma forma subliminar de dizer ao outro
que você o aceita como ele é, e assim, construir confiança e respeito mútuo.
3º Após acompanhar o comportamento do outro, modifique gradualmente o seu

comportamento e verifique se o Rapport foi estabelecido. Se o outro também modificar o
próprio comportamento na direção de sua mudança, isso significa êxito, caso contrário
continue a acompanhar até alcançar seu objetivo.
POR QUE ESTABELECER RAPPORT?
- É uma das mais rápidas e eficientes maneiras de gerar confiança.

- Confiamos em pessoas que são parecidas conosco.
- As melhores idéias não se vendem sozinhas. A confiança é a melhor embalagem para
qualquer produto.
- Rapport acontece naturalmente quando existe confiança.
-É mais fácil compreender o outro se agirmos como ele.
- Quando compreendemos alguém podemos conduzi-lo melhor pelo caminho adequado.
- Os melhores comunicadores, vendedores e negociadores, têm o dom da empatia, ou
seja, estabelecem Rapport naturalmente.

21
6. Prática da Empatia e Rapport na

negociação
MOTIVAÇÕE S DE COMPRA
O cliente comunica com antecedência através do seu comportamento, qual o motivo que
o levará a fechar negócio, através de palavras e expressões. É fundamental que o
profissional de vendas saiba praticar EMPATIA, ou seja, se colocar no lugar do
comprador, assim, sentirá qual a real necessidade a ser atendida, focando argumentações
apenas no que é importante para a negociação.
1. OBTER LUCRO: Comprar e revender com lucro. Procurar promoções de preço,

prazo ou bonificações. Crescer a produtividade.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
2. EVITAR PERDAS: Adquirir produtos de alta qualidade e durabilidade.

Verificar data de validade de perecíveis. Seguros. Embalagens boas.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
3. SENTIR PRAZER: É a pior relação Custo x Benefício.Tudo que é lazer, passa-

tempo, alimentação, bebidas. Coisas belas e/ou gostosas.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
4. EVITAR DOR: Quando compramos remédios, assistência médica, produtos seguros

que não trarão problemas. Empresas que cumprem o prometido.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
5. AUTO – ESTIMA: Sabemos exatamente o que é melhor para nós.Não importa

marca, e, sim, a satisfação pessoal que a relação Custo X Benefício é boa.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
6. APROVAÇÃO SOCIAL: Quando muitos preferem (uso em massa), ou dá status

(marcas caras ou líder de opinião). Precisamos ter uma tribo.
Ex. da sua empresa:_______________________________________________________
_______________________________________________________________________
“QUANDO UM PRODUTO OU SERVIÇO PREENCHE

AS SEIS MOTIVAÇÕES DE COMPRA, CRESCE EM
MUITO AS CHANCES DE SUCESSO.”

22
ANÁLISE DO PRODUTO/SERVIÇO: Cadeira para Convenções

23
ANÁLISE DO PRODUTO/SERVIÇO: ..........................................................

24
7.Perguntar para melhor se comunicar

na negociação
Como descobrir a verdadeira MOTIVAÇÃO DE COMPRA de uma pessoa?
A forma mais eficiente de se descobrir a verdadeira Necessidade/ Motivação de uma
pessoa é através de PERGUNTAS.
Que tipo de pergunta?

Perguntas que estejam relacionadas com os Benefícios/Vantagens do seu
Produto/Serviço/Programa e que irão satisfazer as necessidades do cliente.
Assim sendo, no planejamento de suas entrevistas, levante benefícios do seu produto
que se encaixem em cada uma das 6 (seis) motivações de Compra.
O cliente comprará quando os benefícios que lhe apresentarmos forem os mesmos que
ele está procurando para satisfazer suas necessidades.
Aqui não interessam as necessidades / motivos do vendedor, deixe que o cliente

compre pelos seus próprios motivos / razões.
Conseqüentemente, EVITE:
“Eu lhe aconselho”
“Eu acho”
“Na minha opinião”
“Eu penso”
Estas frases podem soar como IMPOSIÇÃO do vendedor e conseqüentemente, a

perda do fechamento do negócio.

25
7.1 “Quem Pergunta controla a entrevista”
Quando o cliente pergunta, além de controlar a entrevista ele também esta dando
um ótimo sinal de compra. Quando o vendedor pergunta, ele tem que ficar calado e
atentíssimo a tudo que o cliente diz e faz, pois será ele quem dará a direção para o
fechamento da venda.
QUEM PERGUNTA
CONTROLA A ENTREVISTA
”UM BOM NEGOCIADOR É UM ÓTIMO OERGUNTADOR E MELHOR COM

OUVINTE”.

26
7.2 Técnicas de construção de Perguntas
Nunca faça perguntas que resultem em problemas.
ERRADO - “O senhor teve problemas com nosso produto no passado?”.
CERTO - “O que o senhor mais gosta em nosso produto?”.
Faça perguntas positivas
A - “O que o senhor mais gosta no nosso serviço?”.

CERTO B - “O Senhor quer diminuir em 15 % os seus custos?”.
C - “Um lucro adicional de 10 % está em seus planos?”.
A - “O que é que o Senhor não aprecia no nosso produto?”.

ERRADO B - “O Senhor não gostaria de comprar nossos produtos?”.
C - “Um mix completo de produtos não estaria em seus planos?”.
O NÃO induz a pessoa a responder negativamente por isso deve ser evitado.
Evite construir frases assim:
Este produto SERIA para quem gosta de modernidade. É disso que o Senhor PRECISARIA?
Este tipo de conjugação verbal passa insegurança e incerteza do vendedor para o

comprador.
É o típico comportamento de vendedores que dizem ter medo de ser muito agressivos.
Agora vejamos: “Este produto É para quem gosta de modernidade. É disso que o Senhor
PRECISA?”.
“Seja POSITIVO e, um pouco de agressividade deve fazer parte da personalidade de

um Vendedor “ .
Faça perguntas orientadas para o futuro:
A - “Você quer que nós cooperemos com seu esforço de vendas?”.
B - “Você tem filiais em outros lugares?”.
C - “O senhor quer aumentar suas vendas em 20 % nos próximos meses?”

27
7.3 Pergunta Aberta - P. A.

Estimula o cliente a falar, abre para um diálogo com grande número de
informações.
Contém um dos 8 elementos:
1. O QUE ...?
2. ONDE ...?
3. QUANDO ...?
4. QUANTO ...?
5. QUEM ...?
6. QUAL ...?
7. COMO ...?
(Força o direcionamento na conversação)
8. POR QUE ...?
Vantagens no uso de perguntas abertas:
1. OBTER INFORMAÇÕES
2. CONTROLAR A ENTREVISTA
3. CRIAR ATENÇÃO
EXEMPLOS:
- Qual a linha de produtos que mais lhe dá faturamento?
- O que mais lhe causa problemas no momento?
- Como o senhor prefere que venham embalados os produtos?
- Quem são seus principais fornecedores?

28
CRIE UMA PERGUNTA COMEÇANDO COM CADA UM DOS 8

ELEMENTOS:
-O QUE______________________________________________________________?
- ONDE______________________________________________________________?
-QUANDO___________________________________________________________?
-QUANTO___________________________________________________________?
-QUEM_____________________________________________________________?
- QUAL______________________________________________________________?
- COMO_____________________________________________________________?
-POR QUE___________________________________________________________?

29
7.4 Pergunta Fechada - P. F.

Deve ser usada com aqueles clientes de poucas palavras ou muito objetivos.
1. Não contém nenhum dos 8 (oito) elementos das PERGUNTAS ABERTAS.
2. Começa com uma interrogação direta.
3. Pode ser respondida com: “Sim, Não Sei, É, Não É, Talvez, etc”.
Vantagens do uso de perguntas fechadas:
1. OBTER DECISÕES
2. CONTROLAR A ENTREVISTA
3. OBTER INFORMAÇÕES (RÁPIDAS)
4. DAR INFORMAÇÕES
5. DESCOBRIR NECESSIDADES / MOTIVAÇÕES
6. CRIAR ATENÇÃO
TIPOS DE PERGUNTAS FECHADAS:
1. DE FECHAMENTO
2. COM BENEFÍCIO
3. DÃO INFORMAÇÃO
4. PEDEM INFORMAÇÃO
EXEMPLOS:
- Você já vendeu este produto antes?
- Um volume de dez unidades está bom para começar?
- Dia 15 é bom para você receber o pedido?
- O senhor sabia que nossa empresa é líder nesse segmento de mercado?
- Vamos fechar 10 unidades, ou você prefere 20 com preço promocional?

30
CRIE 10 PERGUNTAS FECHADAS:
1. __________________________________________________________________?
2. __________________________________________________________________?
3. __________________________________________________________________?
4. __________________________________________________________________?
5. __________________________________________________________________?
6. __________________________________________________________________?
7. __________________________________________________________________?
8. __________________________________________________________________?
9. __________________________________________________________________?
10. __________________________________________________________________?

31
7.5 Pergunta Argumentação-Chave - P.A.C.

É a mais importante que um vendedor pode usar. É composta de:
1. Uma afirmação contendo uma característica, benefício e/ou vantagens
2. Seguida de um Pergunta Aberta ou de uma Pergunta Fechada .
EXEMPLO:
- Nossa empresa tem uma linha “0800”. O que o Senhor acha disso?
- Nosso produto tem moléculas de última geração e seus resultados serão muito
melhores. É disso que você precisa?
- Poderei visitá-los toda semana. Essa freqüência é boa para vocês?
- Nossas entregas são feitas no máximo em 05 (cinco) dias úteis. Como você vê essa
agilidade?
- Os nossos técnicos atenderão seu chamado no máximo em 24 horas. Assim você se

sentirá mais seguro?
Vantagens do uso de Perguntas Benefício/Chave:
1. REVELAM AS VERDADEIRAS NECESSIDADES.
2. CONFIRMAM NECESSIDADES /
MOTIVAÇÕES DE CLIENTES ANTIGOS.
3. MANTÉM A ATENÇÃO DO CLIENTE.
4. AJUDAM A CONTROLAR A ENTREVISTA.
5. DÃO INFORMAÇÕES.
6. PEDEM INFORMAÇÕES.
7. OBTÉM DECISÕES / COMPROMISSOS.
8. EVITAM OBJEÇÕES FORTES.
9. DIRECIONAM OS CLIENTES PARA NOSSOS OBJETIVOS.
10. LEVAM AO FECHAMENTO.

32
CRIE 6 PERGUNTAS ARGUMENTAÇÃO-CHAVE :
1.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
2.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
3.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
4___________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
5.__________________________________________________________________
___________________________________________________________________?
6.________________________________________________________________
___
____________________________________________________________________?
Uma mistura bem equilibrada dos três tipos de perguntas faz com que o diálogo
transcorra naturalmente.
Uma mistura bem equilibrada é importante para:
(1) que se mantenha a qualidade do diálogo.

(2) evitar um diálogo cansativo.
(3) não se quer uma entrevista que mais parece um inquérito policial
(4) se evitar o ridículo de ser uma pessoa repetitiva.

33
7.6 Abordagem com Pergunta

- Uma vez recolhidas todas as informações necessárias e feito o planejamento de nossa
entrevista, estamos prontos para iniciar nossa venda.
Objetivos:
• Criar atenção.
• Prender a atenção.
Transformar a atenção em interesse positivo
e direcionar para os objetivos do vendedor .
Passos da Abordagem :
Apresente-se, e a quem você representa
- Bom dia, Sr. Silva! Sou Carlos de Andrade, vendedor/ representante da firma tal e
vendo tais produtos . (não conhece o cliente).
- Bom dia, Almeida ! Tudo bem? (conhece o cliente).
Deixe clara a finalidade da entrevista
É aqui que você irá Criar Atenção no Cliente.
Para esclarecer a finalidade da entrevista, você poderá se utilizar:
Das necessidades do interessado (conhecidas ou não)
- Boa tarde, André! Enquanto esperava para ser atendido, observei alguns clientes
procurando o produto X e seu vendedor falou que vocês não o tinham.
- Bom dia, João! Tenho observado que vocês estão abrindo várias filiais na cidade
Dos benefícios do produto e / ou serviço
- Bom dia, Sr. Manoel! A nossa firma tem uma linha completa de ________________
que vai atender todas as necessidades dos seus clientes.
- Bom dia, Sr. Aldo! Vim informá-lo que consegui as condições que discutimos ontem e
os produtos serão entregues em dois dias.

34
Dos objetivos da entrevista
- Boa tarde, Pedro! Gostaria de falar com você sobre os novos produtos da nossa
Empresa.
- Boa noite, Sr. Luiz ! Estou aqui para lhe dar maiores informações sobre nossos
serviços.
Comece com uma pergunta
Isso porque os objetivos da Abordagem são Criar / Prender / Transformar a atenção

do cliente conseguindo interessá-lo e fazendo com que seu raciocínio acompanhe a
conversa na direção do planejado, as perguntas são, sem dúvida o melhor meio para se
conseguir isso.- O que aconteceria se fizéssemos uma afirmação? Apenas daríamos
informações e normalmente perderíamos o acompanhamento mental da pessoa com que
tratamos.
Vamos olhar como ficariam os exemplos dados no 2° passo se lhes

acrescentarmos uma pergunta:
1. - Boa tarde, André! Enquanto esperava para ser atendido, observei alguns clientes
procurando o produto X, e seu vendedor falou que vocês não o tinham. Você está com
dificuldades no fornecimento?
2. - Bom dia, Sr. João! Tenho observado que os senhores estão abrindo várias filiais na
cidade. As compras serão feitas em cada loja, ou haverá uma central?
3. - Bom dia, Sr. Manoel! Nossa empresa tem uma linha completa de
_____________que vai atender todas as necessidades dos seus clientes. Facilita para
o Senhor ter um fornecedor assim?
4. - Bom dia, Aldo! Vim informá-lo que consegui as condições que discutimos ontem. E
os produtos serão entregues em dois dias. Podemos fechar o pedido?
5. - Bom dia, Pedro! Gostaria de falar com você sobre os novos produtos da nossa
empresa. Trabalhar com tecnologia de ponta é importante para você?
6. - Bom dia, Sr. Luiz! Estou aqui para dar maiores informações sobre nossos serviços.
O Senhor acha que pode aumentar seu volume de vendas se dermos um
treinamento para a sua equipe?
Quatro características importantes de uma abordagem:

1. DEVE SER CRIATIVA
2. DEVE SER ATRAENTE
3. DEVE SER SIMPLES
4. DEVE SER CONCISA (NO MÁXIMO 25”)

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DICA: EVITE ABORDAGENS COMUNS E SEM CRIATIVIDADE
• “Como vai Antônio, a família ta boa?”
• “Tudo bem Senhor João e os negócios vão bem?”
LEMBRE - SE:
“NÃO É COM MUITA CONVERSA QUE VOCÊ VAI ALCANÇAR SEUS

OBJETIVOS, MAS COM UM PLANEJAMENTO BEM FEITO”.
TENTE “ENXUGAR” A SUA CONVERSA!

SE O CLIENTE NÃO ESTÁ OCUPADO, VOCÊ ESTÁ!

36
8. Análise Transacional
Durante nossa existência fazemos um enorme esforço para entender o
comportamento dos outros e também para sermos compreendidos e com esse objetivo
usamos, a maior parte do tempo, todas as nossas faculdades e talentos. Isso aumenta,
ainda mais de importância quando nos lembramos que, como vendedores, temos a
“obrigação profissional” de entender a todos que surgem a nossa frente.
A Análise Transacional é um dos caminhos que temos à nossa disposição para
tentarmos melhorar esse nosso talento natural.Ela surgiu na década de 50. Foi criada por
Eric Berne, psicólogo canadense, e tem um grande diferencial, que é a sua simplicidade.
Isto é, a facilidade com que podemos passar a “ver mais do que a imensa maioria das
pessoas vêem” quando estamos diante de outros.
1. O COMPORTAMENTO “CRIANÇA”.
2- O COMPORTAMENTO “ADULTO”.
3- O COMPORTAMENTO “PAI”.
É preciso, antes de tudo, entender que essas palavras, “criança, adulto e pai”, não
têm na AT (Análise Transacional) os mesmos significados que damos a elas no nosso
dia-a-dia. Na AT elas significam coisas diferentes, mas todas muito simples; vejamos,
então, como elas são definidas.Berne chamou e “colocou” no comportamento “criança”
todas as nossas emoções, como o riso, o choro, o medo, a angústia, a insegurança; no
comportamento “adulto” ele colocou nossa capacidade de pensar, entender, distinguir
certo de errado; e no comportamento chamado “pai” ele colocou todos os nossos
condicionamentos, as nossas experiências adquiridas ao longo da vida. Assim, o
comportamento “criança” simboliza o nosso futuro (os sonhos – toda criança vive
sonhando), o “adulto” simboliza o presente (o “pé no chão”) e o pai, o nosso passado (as
nossas vivências).
Nenhum ser humano pode ser sadio sem emoções (futuro), realidades (presente) e
vivências (passado), portanto, não há – na teoria da AT- comportamento melhor ou pior.
O que ocorre é que em todos nós, um dos três é mais forte do que os outros dois – isso se
chama “estado preponderante”- e quando alguma ocorrência desagradável ocorre, esse
comportamento mais forte é o primeiro que se manifesta.Isso é importantíssimo na nossa
profissão porque, ao querermos vender algo para alguém, estamos gerando pressão e
tensão sobre o cliente e, entender a sua reação facilitará nosso êxito. Em outras palavras,
se o cliente reage lamentando (“Ah! Que pena, não vai dar para comprar!”) sabemos que
estamos diante da “criança”; se ele reage fazendo perguntas e querendo pensar (“Mas
como é que isso funciona?”), estamos diante de um “adulto” e se ele não quer sequer
ouvir (“Não! Não! Não me interessa! Já sei tudo!) estamos diante de um “pai”.
O vendedor tem mais facilidade de vender para qual dos três comportamentos? O
ideal é que o cliente esteja no ”adulto”, porque se estiver no “criança”, não irá ouvir os
argumentos que o vendedor estará usando, mas ficará apenas reagindo – lamentando -
aos mesmos ; se o cliente estiver no “pai”, aí então a coisa fica ainda mais difícil, pois,
como é o dono da verdade, não dará nenhuma atenção ao que estiver sendo dito, já no
“adulto” há a possibilidade de conversar, falar e ouvir, enfim há a possibilidade de um
entendimento. Então não se vende para “criança” ou “pai”? Claro que sim, desde que
você seja capaz de fazer com que eles se tornem “adultos” e passem a ouvir e conversar
37
com você. Como se faz isso? É feito através das perguntas; porque, ao perguntar, você
está, de uma certa forma obrigando-o a pensar para responder, e aí...
É muito difícil expor em tão pouco espaço toda essa teoria, por isso temos que nos
ater a apenas alguns aspectos que nem são os mais importantes dela. Se você estiver
interessado em estudar mais esse gostoso tema, basta procurar por livros escritos por
Eric Berne. Vale a pena estudar mais e melhor a Análise Transacional.
9. A Pergunta no fechamento de
negociação
VENDA
• Passo a Passo
• Degrau por
Degrau
• Step by
Step FECH AR VEN DA:
VALOR AGREGADO
F ORMA PAGTO.
F RETE E ENTREGA
PATROCÍNIO
PARA
EVEN TOS
TREIN AMENTO
PARA OS
F UNCIONÁRIOS

38
10. Tratamento das atitudes do cliente

TRATAMENTO DA ACEITAÇÃO - Force o Fechamento.
TRATAMENTO DA DESCONFIANÇA - Repita o benefício.

- Ofereça Provas.
- Personalize ou Amplie o Benefício.
TRATAMENTO DA INDIFERENÇA - Use perguntas fechadas para descobrir

pontos de necessidades ou de insatisfação
do cliente.
VENDA = 80% É TRANSPIRAÇÃO E 20% É INSPIRAÇÃO.
TIPOS DE COMPRADOR-Amigo (cuidado com ele, pois temos tendência de darmos

os maiores descontos para as menores quantidades de compra), Calado,
Desconfiado, Grosso, Inimigo, Piadista, Circunspécto=Formal, Informal, etc.
IMPORTANTE É SABER QUE OS COMPRADORES DESENVOLVEM TÉCNICAS

PRÓPRIAS PARA DESESTABILIZAR EMOCIONALMENTE OS VENDEDORES,
SEJA RACIONAL O TEMPO TODO, SE PRECISO LIGUE SEU “ESCUDO
INVISÍVEL” E NÃO TRANSMITA IMPRESSÕES DE QUE ESTÁ NERVOSO, SE
FOR PARA TER EMOÇÃO SELECIONE APENAS AS POSITIVAS.
TRATAMENTO DE OBJEÇÕES
- MAL ENTENDIDOS : Repita a objeção em forma de pergunta.
Responda diretamente para esclarecer (ofereça provas, se for
Necessário).
- OBJEÇÕES REAIS : 60 % são fumaças

40 % - 20 % continuam sendo fumaças;
- 20 % são reais .
COMO TRATÁ - LAS:

1. Ignore-as e vá em frente;
2. Caso não sejam fumaças: - Repita a objeção em forma de pergunta.
- Aproveite a porção positiva e ignore a negativa.
Vantagens: - Não estimula problemas.
- Reforça pontos positivos do produto.
- Evita choques de necessidades e pontos de
vista
conflitantes.
- Produza estímulos psicológicos positivos.
EXEMPLOS:
39
Cliente: “Já lancei produto novo e não obtive o apoio prometido do fornecedor”.
Vendedor: “Estamos visitando todos os técnicos da região com distribuição de amostra
grátis”.
Essa é uma grande vantagem, você concorda? “
REAÇÕES POSITIVAS
Existem diversos tipos de reações que consideramos positivas, embora algumas

sejam tradicionalmente consideradas negativas pela maioria dos colaboradores.
Assim, consideramos como Positivas:
A) As reações positivas nas quais o cliente concorda com o que você diz.
Mostra satisfação com o que você expõe. Reforça os pontos positivos do produto.
Definitivamente gosta da sua apresentação.
Ex: Muito bom. Pode preencher o pedido. ou
A partir de quando poderei comprar ?
B) Reações que indicam hesitação.

Nelas o cliente se mostra hesitante e expressa isso em gestos e / ou palavras.
Ex : “ Não sei “, “ Talvez ”, “ É possível ...”
Quando sentir esse tipo de reação não desanime, elas são positivas. Expressam apenas
dúvidas,
hesitação, normalmente resultante de informações / benefícios insuficientes. Elas são um
sinal para você continuar vendendo. Faça mais perguntas. Principalmente, levante mais
benefícios. Os benefícios que você lhe deu não foram suficientes.
EXEMPLOS ADICIONAIS:
“Talvez eu deva, vou pensar no caso”.
“Eu não acho uma boa idéia fechar o negócio agora”.
C) O fato do cliente simplesmente continuar falando / perguntando.

Talvez ele não fale e nem pergunte aquilo que você gostaria, mas ele continua
comunicando-se
sem mostrar desagrado.
Se ele ainda está falando do produto é porque tem algum interesse nele. Nesse caso,
continue
com a venda indicando benefícios adicionais ao cliente.
Lembre-se disto: Expressões que não indiquem especificamente desagrado ou

desaprovação
de sua proposta ou produto, devem ser consideradas como
positivas.
Na verdade elas podem transformar-se em oportunidades para fechar a venda.

40
D) São reações que podem nos dizer muito. Um tom de voz que não mostre alterações
extremadas de indiferença ou desagrado é altamente positivo.
Uma atitude facial ou corporal positiva também.
O fato do cliente acrescentar informações positivas ao que o vendedor está falando:
Neste caso
elogie a observação feita e dê sinais de aprovação pela resposta correta.
Ex : “Estou contente que você tenha mencionado isso sobre o produto. Posso então
preencher o pedido?”
E) Observe atentamente o que a pessoa interessada está fazendo

Para onde ele está olhando?
É para os seus visuais / amostra / plana?
Se for, isso indicará satisfação com sua resposta.
O cliente ainda está sentado numa posição que interesse? Isso é positivo.
Se em pé, ele ainda está no mesmo lugar onde estava quando você começou? Isso
também é positivo.
F) Expressões positivas comunicações negativamente
Exemplos:
“Sinto muito, mas não vou te atender hoje”.
“Se eu não receber os produtos até o fim do mês, não me interessa”.
11. Fechamento
SINAIS DE COMPRA
O que são?
São simplesmente reações do cliente indicando que está
pronto para comprar. Eles tomam muitas formas e podem
ser freqüentemente ignorados. Assim:
(1) Podem ser repostas positivas - negativas do tipo “Gostei, mas...”, etc.
(2) Ser um simples aceno de cabeça.
(3) Uma informação positiva adicional ao que você está falando.
(4) Perguntas sobre desempenho técnico.
(5) Perguntas sobre o pacote mercadológico.
Se o cliente chegou ao ponto em que reconhece que necessita e que vai se beneficiar com
o seu
produto, é hora de SOLICITAR O PEDIDO. Não existe hora certa para isso. Qualquer
hora é hora no que diz respeito às tentativas de
Fechamento:
(1) Pode ser na abordagem
(2) Na apresentação ou corpo da entrevista
(3) Quando você não tiver mais nada para falar
(4) Quando surgirem problemas (5% de resultados positivos)
Quando fizer uma pergunta de fechamento ou de compromisso ESPERE A DECISÃO

do cliente.
O Silêncio nesses poucos segundos pode incomodar um pouco, mas produz resultados.
41
FIQUE CALADO até conseguir a decisão, quando ela vier e for positiva, não se
esqueça de dar reforço positivo, ou seja, não se esqueça de elogiá–la, e, AGRADEÇA
PELO PEDIDO.
“NUNCA SE ESQUEÇA DISTO: 75 % DE TODOS OS CLIENTES ESPERAM

QUE LHES SEJA SOLICITADO O PEDIDO ”.
TIPOS DE FECHAMENTO
Podemos dizer, para fins didáticos, que existem dois tipos de Fechamento:
DIRETO e INDIRETO
FECHAMENTO DIRETO
a. Direto Propriamente Dito
Um fechamento utilizado para se obter informações sobre inclinações e
disposições do cliente.
Você apenas pergunta ao cliente se ele quer, ou precisa de seus produtos.A
resposta indicará se ele está pronto para comprar ou se você terá de continuar com
a apresentação para convencê-lo.
Também utilizado para se determinar necessidades e motivações e assim indicar se
estamos realmente no caminho certo.
Ex : “Muito bem João, quantos sacos de X você quer comprar?”
b. Direto Presumido
Difere do anterior apenas porque nele não estamos conseguindo obter
informações. As que
possuímos são insuficientes qualitativa e quantitativamente. Nele o vendedor
presume que o cliente vai comprar. Pode ser usado a qualquer momento desde
que se perceba o menor sinal de compra.
Ex. : “Posso mandar então 10 (dez) unidades para você?”
c. Direto com Incentivo

Muito usado por todos os vendedores. Uso exagerado por vendedores despreparados
e não
habituados a negociar que vão dando todos os descontos logo de início.
Ex. : “Se o senhor fechar à vista lhe darei mais 5 % de desconto, vamos fechar o
negócio?”
d. Direto com Ação

Não diferente dos outros tipos de fechamento direto, apenas que nele observamos a
presença de
alguns tipos de ação. Nele, o vendedor faz uma proposta que inclui ação, a qual, se
aceita, imediatamente fechará a venda.
Ex. : “ OK, Sr. Carlos, se tudo está bem, o senhor poderia assinar aqui ?“.
(entregando - lhe a caneta para assinar o pedido)

42
FECHAMENTO INDIRETO
a. Indireto Resumido
Neste fechamento, o vendedor faz um breve resumo de sua apresentação o qual deve
conter dois
ou mais benefícios mencionados antes e com os quais o cliente concordou. O
vendedor então, apenas repete os benefícios que causaram a maior parte das reações
positivas do cliente.
Ex: “ Muito bem, Paulo, já que nossos produtos atendem as suas necessidades de
qualidade e preço competitivo, além da rápida entrega da mercadoria, não havendo mais
dúvidas, podemos fechar o pedido?
b. Indireto OU / OU
Neste caso, damos opções ao cliente. Qualquer uma delas se enquadra em nosso
planejamento mas, o cliente não será pressionado e se sentirá como tendo, ele mesmo,
tomado a decisão.
Ex: “O senhor prefere pagar à vista ou a prazo?”.
“O senhor quer fechar só para a matriz ou prefere para todas as filiais?”.
c. Indireto Negativo
Neste caso, conhecendo um ponto fraco ou lado negativo de seu produto, você vai
usá-lo
sabendo que não irá afetar o cliente. É um tipo de fechamento perigoso pois ele pede
que o vendedor conheça muito bem o cliente, as circunstâncias e tenha certeza
absoluta do que vai mencionar.
Ex. : (sabendo que para cliente só interessam as classes A e B)
“Vou ser sincero com você, essa linha de produtos não foi desenvolvida para as classes
C e D”, mas para esta área é bem adequado. Quantos sacos o senhor quer para
começar?”
d. Indireto por Etapas

Um fechamento bastante usado quando o cliente tem dividido o poder de decisão, ou
tem medo
de assumir o compromisso sozinho , ou não tem informação suficiente, ou está
indeciso.
É usado, com freqüência, após tentativas de fechamento diretos.
12. Técnicas de Negociação

43
P L A N E J A M E N T O DA E N T R E V I S T A
A. Cronograma escrito ou mental
Se na” busca” nós decidimos para quem iríamos vender, na fase do planejamento
nós decidiremos O Que, Quando, Quanto, Onde e Como iremos fazê-lo.
Isso se ajusta a uma definição simples de Plano:
“Um cronograma escrito ou mental que nos diz O Que deve acontecer, Onde, Quando,
Quanto e Como, a fim de assegurar o máximo em realizações.”
Em termos amplos, um plano descreve a maneira como os recursos devem ser utilizados
para se alcançar os objetivos.
Na medida em que as mudanças vão ocorrendo, novos objetivos e melhores maneiras de
alcançá-los tornam-se a principal preocupação do planejador.
Nesta fase, nós estamos planejando a entrevista de venda e damos dois passos principais:
B. 1° DEFINIMOS / ESTABELECEMOS NOSSOS OBJETIVOS
Um objetivo bem definido já está meio alcançado e o próprio processo de planejamento
torna-se fácil quando isso ocorre.
Objetivos bem definidos gozam de certas características.
Em nosso caso específico, eles devem ser:
a. ESPECÍFICOS: Vender toda linha
b. MENSURÁVEIS: Fechar pedido mínimo de R$_____________
c. AMBICIOSOS: Os históricos de vendas anteriores, o porte, etc., o ajudarão nisto.
d. REALISTAS: Procure equilibrar as necessidades suas da empresa com as dos
clientes.
e. Estar relacionados com as necessidades do cliente.
Nunca planeje sua entrevista em termos do que apenas você deve fazer, lembre - se que
você busca também ações específicas por parte do cliente.
Por que estabelecer Objetivos?
• Eles dão a você condições de medir o sucesso em cada entrevista.
• Ajudam na “escolha do caminho” a tomar. Seria pouco inteligente sairmos de
viagem sem ter idéia para onde vamos.
• Ajudam na alocação de recursos.
• Darão direção.
Os objetivos deve basear-se em fatos, dados, etc., obtidos em Fontes Confiáveis.
2º - Montamos o nosso Plano.
Para isso:
1. Escolhemos uma estratégia de ação.
2 2. Selecionamos a hora propícia.
3. Procuramos conhecer as necessidades do cliente e traze-las à superfície.
4. Procuramos conhecer bem as Características e Benefícios do seu produto
e
procurando “casá-los” às necessidades do cliente.
5. Pensamos nas ações que irão criar atmosfera ideal.
6. Preparamo-nos para todas as reações negativas (Objeções).
7. Aperfeiçoamos a arte de perguntar.
8. Informamo-nos bem com dados, fatos, números, informações sobre o
cliente.
9. Ficha do Cliente (características básicas).

44
UMA ENTREVISTA DE VENDAS BEM SUCEDIDA DEPENDE 80 %

DE PLANEJAMENTO E 20% DE CONVERSA.
PRÁTICA DE NEGOCIAÇÃO
1. PREPARE-SE. Verifique a disponibilidade de toda a informação que você tem
certeza que vai precisar e a maior quantidade possível de informação que você poderá
necessitar.
2. IDENTIFIQUE SEUS LIMITES MÍNIMOS ANTES DE COMEÇAR. Em caso de ter
de negociar, você deve saber com antecedência quais são os seus limites mínimos –
aquém dos quais você não aceitará o pedido.
3. COLOQUE-SE NO LUGAR DO COMPRADOR. Que tipo de personalidade ele tem?
Que tipo de pressões ele sofre dentro da própria empresa? Quais são seus objetivos
pessoais ou políticos? Qual seria para ele um acordo satisfatório? Que estratégias ele vai
adotar?
4. PLANEJE SUA POSTURA INICIAL COM TODO CUIDADO. Você deve começar
alto sem perder credibilidade. Esteja preparado para justificar sua postura inicial. Você
pode talvez incorporar algumas concessões para usá-las se necessário? Decida que tipo
de Ambiente Pessoal você tentará gerar no começo. Você pode até preparar sua postura
inicial antes de começar as negociações reais mencionando que os estoques estão baixos
por causa das grandes venda.
5.OBTENHA DO COMPRADOR O MAIS CEDO POSSÍVEL, A REVELAÇÃO DE
SUA POSTURA INICIAL E SUA “LISTA DE COMPRAS” COMPLETA. Ás vezes,
você pode até conseguir que ele revele sua postura inicial (ou seja, o que ele está
disposto a pagar) antes de você revelar a sua (ou seja, os termos da oferta). Você deve ter
a certeza de conhecer todos os pontos sobre os quais ele quer negociar antes de começar
a tratar qualquer um deles.
6. NUNCA DÊ UMA CONCESSÃO – NEGOCIE-A COM RELUTÂNCIA (E COM
LUCRO DE PREFERÊNCIA) E JUSTIFIQUE CADA CONCESSÃO QUE VOCÊ DÁ
OU PEDE.
Procure negociar pequenas concessões em troca de grandes. Jamais transmita fraqueza -
se você der concessões de graça, ou negociar por muito pouco ou fizer concessões que
não possam ser justificadas - você perderá não só a iniciativa como também a
credibilidade. O outro poderá sentir que você está “sondando o terreno” ou que você está
desesperado para obter o negócio a qualquer preço. Uma vez perdida a iniciativa é muito
difícil recuperá-la.
10. MANTENHA A PROPOSTA COMPLETA EM MENTE O TEMPO TODO –
PROCURE ALTERNATIVAS. Existem poucas constantes que possam ser
transformadas em alternativas através de uma boa negociação. Procure apresentar mais
alternativas que o outro, já que isto lhe dá a iniciativa, mas tome cuidado, comprador
nenhum gosta de vendedor “super esperto”.
11. APRENDA A SE DEFENDER. A tarefa do comprador é superar sua negociação e
ele está numa posição que lhe permite ser mais agressivo e menos cortês do que você.
Não discuta suas afirmações – faça um desafio cortês pedindo mais informação. Não
discorde com suas opiniões – simplesmente assinale que sua informação sugere o
contrário (se esse for o caso). Aprenda as frases perigosas e os sinais de aviso “Para ser
sincero com você...”, “Deixe-me falar com meu chefe sobre isso...”.Tome nota de tudo o
falado para evitar mal-entendidos futuros sobre o acordado. Ganhe tempo fazendo
45
anotações, lendo anotações, resumindo as discussões até o momento, ou dando um

telefonema. Como último recurso, você pode dizer que precisa “consultar” a decisão e,
portanto, esta deve ser adiada.
12. O TEMPO TEM DE ESTAR DO SEU LADO (OU PARECER QUE ESTÁ) –O
negociador que tem o tempo do seu lado, possui um aliado poderoso. Procure saber a
importância que o planejamento das datas tem para o outro, e, jamais revele qualquer
pressão de tempo da sua parte. Quanto mais cedo você souber qual é a data limite do
cliente, melhores serão suas condições de planejamento da negociação de acordo com
seus interesses.
13. NÃO PERMITA QUE A DISCUSSÃO SE TORNE UMA BATALHA PESSOAL.
Mesmo levando em conta as personalidades dos participantes, você não deve colocar a
negociação em nível pessoal. Você está procurando fazer o melhor pela sua empresa e o
outro também pela dele – deixe a emoção do lado de fora.
14. DEIXE O OUTRO COM A IMPRESSÃO DE ELE TER TIDO UMA MELHOR
ATUAÇÃO, APESAR DE VOCÊ SER UM BOM NEGOCIADOR. Assim, ele vai
querer fazer negócios com você em uma outra oportunidade, pois o considera um
profissional. Se a situação ficar desequilibrada demais, você vai sofrer a próxima vez
que vier a negociar.
13. FAÇA UM RESUMO CLARO E CONFIRME RAPIDAMENTE. Existe sempre o
perigo de o vendedor e o comprador interpretarem sua discussão (ou em etapas
intermediárias se a negociação for muito longa) e apresentar confirmação por escrito o
mais rápido possível.
14. NUNCA FECHE TOTALMENTE A PORTA – NEM QUANDO A NEGOCIAÇÃO
PAREÇA TER FRACASSADO. É muito importante manter algum tipo de abertura que
ambas as partes possam usar se as circunstâncias ou as opiniões mudarem (“Lamento
não poder melhorar a oferta, mas, se as condições mudarem, não hesite em me
procurar...”. “Lamento não poder melhorar a oferta, mas, se eu conseguir satisfazer suas
condições de alguma maneira, entrarei em contato novamente com o senhor”).
AS ETAPAS DA NEGOCIAÇÃO
Toda negociação pode ser dividida em seis etapas:
PRELÚDIO - Preparação do “cenário” antes de iniciar qualquer discussão.

POSTURAS INICIAIS - Os participantes definem suas pretensões ou ofertas iniciais.
NEGOCIAÇÃO DE CONCESSÕES - As atividades de “dar e tomar”.
COMPROMISSO(S) - Aproximação das partes uma da outra em um ou mais
pontos até a diferença ser insignificante.
CONCLUSÃO - Consolidam-se os compromissos e as concessões e chega-se a um
acordo.
FOLLOW-UP - O acordo está confirmado e implementado.
Certas negociações são de “fases múltiplas” (ou seja, muitas entrevistas e discussões) e
outras são de uma fase só (uma única entrevista), mas as várias etapas e os princípios que
as orientam permanecem inalterados.
IMPORTANTE LEMBRAR:

46
“UM BOM NEGOCIADOR NUNCA RADICALIZA, MESMO QUANDO

PERCEBE QUE O OUTRO ESTA BLEFANDO.”
“UM BOM NEGÓCIO TEM QUE SER BOM PARA OS DOIS, OU SEJA, A
FILOSOFIA DO GANHA-GANHA OU VENCE-VENCE, DEVE SER SEMPRE
TENTADA, ISSO É PARCERIA.”
13. Acompanhamento – follow-up

PÓS VENDA
É uma fase importante de suas atividades de vendas e não deve
ser considerado levianamente. Ele
é o passo final do seu contato.
Nele você vai acompanhar / fazer:
1. As PROMESSAS FEITAS ao cliente.
2. A AVALIAÇÃO de seu sucesso na venda como um todo.
3. A avaliação e organização de toda a informação obtida durante a entrevista /

contato de
Vendas, a qual poderá conduzir a NOVAS OPORTUNIDADES DE
VENDAS.
O ACOMPANHAMENTO É A BASE PARA UMA BOA BUSCA.
“OS PASSOS CONSIDERADOS NÃO SÃO PASSOS RÍGIDOS, PODEMOS

PERFEITAMENTE FAZER O FECHAMENTO APÓS A ABORDAGEM,
SEM TRABALHARMOS O CORPO DA ENTREVISTA”
Lembre-se: “QUEM PERGUNTA

CONTROLA
47
A ENTREVISTA”.
“UM BOM NEGOCIADOR

É UM ÓTIMO
PERGUNTADOR, E,
MELHOR AINDA
COMO OUVINTE”.
Professor José Waldo Camurça da Silveira Fo.
www.camurcaconsultoria.com.br
jwcamurca@uol.com.br
(19) 91690405 / 32588564 / 32588434

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MBA em Gerenciamento de Projetos

1.2 Carga horária total

1.4 Conteúdo programático

Negociação e Administração de Conflitos

1.6 Critérios de avaliação

1.7 Bibliografia recomendada

1.8 Currículo resumido do Professor

Negociação e Administração de Conflitos

A história humana está diretamente vinculada aos processos de comunicação. O

Negociação e Administração de Conflitos

"O significado de sua comunicação é a resposta que você obtém".

Comunicar significa tornar comum alguma coisa. Comunicação é o processo

Negociação e Administração de Conflitos

Negociação e Administração de Conflitos

Falta de objetividade e clareza

Condições físicas desfavoráveis

3.2 A Comunicação pode ser: Verbal e Não-verbal.

“FIQUE LIGADO (CALIBRADO) A TODOS OS SINAIS EMITIDOS PELO

“CUIDADO COM SINAIS MAL

Negociação e Administração de Conflitos

3.3 Comunicação Pessoal

Negociação e Administração de Conflitos

3.4 Material de Comunicação Visual

“Muitas vezes o bom uso do visual

Negociação e Administração de Conflitos

Negociação e Administração de Conflitos

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4.1 Para se desenvolver Relacionamento grave esta

O QUE UM PROFISSIONAL PRECISA PRATICAR PARA TER:

O QUE GANHAMOS COM UM “RELACIONAMENTO” PRÓSPERO E

Negociação e Administração de Conflitos

5.2 O que é Programação Neurolingüística

Negociação e Administração de Conflitos

5.3 Modelagem em PNL

5.4 O que a PNL faz ?

5.5 As 13 Pressuposições da PNL

Negociação e Administração de Conflitos

5.7 Âncoras para um melhor controle emocional

Negociação e Administração de Conflitos

Aspectos importantes da ancoragem:

5.8 Estado de Excelência

2. Estabeleça um círculo de excelência: “Gostaria que você imaginasse um círculo

3. Acesso à excelência e ancoragem ao círculo: “Reviva o momento em que você

9. Ponte ao Futuro: Localize no futuro, quando aquela situação poderia acontecer

Negociação e Administração de Conflitos

5.9 Os Sistemas Representacionais

SISTEMA VISUAL - IMAGENS INTERNAS

Criamos nossas imagens internas visualizando, sonhando acordado, fantasiando e

Palavras e expressões mais usuais:

Negociação e Administração de Conflitos

SISTEMA AUDITIVO - SONS INTERNOS

Palavras e expressões mais usuais:

SISTEMA CINESTÉSICO - SENSAÇÕES (TATO, OLFATO E PALADAR) E

Este é composto de nossos sentidos internos e externos de tato e consciência

Palavras e expressões mais usuais:

Negociação e Administração de Conflitos

Marque nos espaços vazios V (visual) A (auditiva) ou C (cinestésico).

______ Pense sobre esta perspectiva.

______ Sinta o peso deste negócio.

______ Fale sobre suas necessidades.

______ Ouça o que tenho a dizer.

______ Vamos ler o contrato e avaliá-lo.