Administração Pública 10.9.10

PRINCIPAIS CLIENTES
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
accordo@accordo.com.br
www.accordo.com.br
CENTRO DE OPERAÇÕES
Av. São Camilo, 2680
06345-410 – Granja Viana, SP
A Accordo é uma empresa de consultoria e treinamento fundada em 1996.
Nossa equipe é formada por profissionais especializados, com formação acadêmica

adequada e experiência comprovada. Engenheiros, administradores, psicólogos,
técnicos e professores universitários compõem o nosso corpo de consultores e
palestrantes.
Nossos serviços estão segmentados em Divisões que atuam como unidades de negócio
independentes. As equipes estão organizadas em núcleos técnicos de trabalho que
podem interagir de forma sinérgica.
Entre nossos clientes incluem-se importantes organizações do setor de serviços,

industrial e público.
Nossos projetos são cuidadosamente desenvolvidos

e controlados, sendo que vários deles receberam
premiações concedidas por clientes e organizações
de caráter nacional.
PRINCIPAIS CLIENTES Centro de Operações e Treinamento

PRINCÍPIOS EMPRESARIAIS Granja Vianna - SP
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
Manter COMPROMISSO efetivo com a qualidade e o sucesso dos serviços que
www.accordo.com.br prestamos aos nossos clientes é nossa política e um de nossos importantes diferenciais.
Av. São Camilo, 2680 Atingir os RESULTADOS esperados em nossos projetos é parte de nossa missão
06345-410 – Granja Viana, SP como empresa.
DAP - Divisão Administração Pública
EXCELÊNCIA NA
ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA
PARA OS MELHORES
RESULTADOS
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264 A DAP - Divisão Administração Pública apóia
www.accordo.com.br
governos municipais na busca pela excelência na
gestão.
PREFEITURA DE SÃO PAULO

Nossa experiência junto à Prefeitura de São Paulo, entre outras, inclui

serviços prestados à Subprefeitura de Vila Maria/Vila Guilherme e
Subprefeitura do M’Boi Mirim. Excelentes resultados foram obtidos
através de projetos, serviços e treinamento, como:
• Implantação de Programa da Qualidade

• Implantação da Gestão por Indicadores
• Implantação da Gestão por Processos
• Relatório de Gestão do PPQG / GesPública
• Pesquisas de Satisfação de Munícipes
• Pesquisa de Clima Organizacional
• Implantação de Planejamento Estratégico
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264 • Melhoria da gestão de secretarias e coordenadorias municipais
www.accordo.com.br • Cursos de Liderança, Excelência na Prestação de Serviços Públicos,
CENTRO DE OPERAÇÕES Atendimento ao Munícipe – Praça de Atendimento, Planejamento e
Gerenciamento de Equipes, 5 S, entre outros.
Implantação do Planejamento Estratégico
ANÁLISE GERAL - COORDENADORIAS

Coordenadoria: CPO Responsável: Gilberto Rossi Data: Maio / 2008

PRINCIPAIS CLIENTES Pontos Fortes Pontos Fracos Observações
- Melhoria das condições físicas e - Motivação salarial
CONTATOS
de equipamentos - Capacitação profissional
(11) 4169-5890 / 7527-1264 - Integração das equipes - Plano de carreira
accordo@accordo.com.br - Melhoria na Acessibilidade - Melhoria das condições físicas
www.accordo.com.br - Integração das Supervisões e nas unidades externas
unidades - Melhorar integração das Coorde-
CENTRO DE OPERAÇÕES nadorias
Av. São Camilo, 2680 - Recursos insuficientes
06345-410 – Granja Viana, SP - Falta funcionários

ANÁLISE ESPECÍFICA -COORDENADORIAS

Corrdenadoria: CPO - Coordenadoria de Projetos e Obras Responsável: Gilberto Rossi Data: Maio / 2008

Referências Pontos Fortes Pontos Fracos Observações
- Reuniões com as supervisões - Capacidade implantação - lenta
Capacidade de
Implantação; Prática de
Liderança e - Continuidade administrativa - Deficiência na análise dos indica-
Planejamento; Uso de
Planejamento dores
Indicadores; Desempenho
dos Líderes, etc.

- Agilidade no atendimento - Falta intercâmbio entre a Coorde-

Gestão de
Relacionamento; nadoria e a Praça de
Clientes
Capacidade de Atender as - Vistorias constantes Atendimento
Internos/
Demandas; Satisfação, etc. em responder aos munícipes
Externos

- A equipe colabora na execução - Falta capacitação profissional
Capacitação; Colaboração; dos serviços para um pronto
Gestão de Desempenho; aten- - Falta funcionários
Pessoas Disponibilidade de Equipe, dimento aos munícipes
etc.

- Sistema informatizado - Falta profissionais treinados para

Nível de Burocratização; melhoria no tempo de execução
PRINCIPAIS CLIENTES Gestão de Tempo de Execução; e
Processos Ocorrência de Falhas; Nível menor ocorrências de falhas
de Documentação, etc.
CONTATOS - Falta de padronização nos proce-
dimentos
(11) 4169-5890 / 7527-1264
- Falta melhoria nas unidades
accordo@accordo.com.br - Melhoria nas condições físicas e exter-
Ambiente Físico;
www.accordo.com.br Infraestrutura e
Ferramentas; Sistemas;
de equipamentos nas
Recursos
Veículos, etc.


PROPOSTA DE PROJETOS/AÇÕES ESTRATÉGICAS

Corrdenadoria: CPO - Coordenadoria de Projetos Responsável:
e Obras Gilberto Rossi Data: Maio / 2008

ESTIMATIVA DE
PRAZO
BENEFÍCIOS RECURSOS / GRAU DE PARECER DO GABINETE /
AÇÃO / PROJETO FOCO ESTIMADO PARA OBSERVAÇÕES
ESPERADOS INVESTIMENTOS IMPORTÂNCIA FINANÇAS
IMPLANTAÇÃO
NECESSÁRIOS
Maior integração Imediato (1ª

Liderança/Planejamento da equipe Não necessita semana do mês) Aprovado p/ início imediato
para melhorar os Fundamental Aprovado mediante disponibilidade
Gestão de Clientes resultados de recurso
Reuniões com os Muito Em avaliação/necessita maior
encarregados e Gestão de Pessoas (metas) Importante detalhamento
chefe de unidade Importante
(mensal) Gestão de Processos Arquivado
Infraestrutura/Recursos
Outros (especificar no ASS:

campo “OBS”)
RESPONSÁVEL:
ESTIMATIVA DE
PRAZO
BENEFÍCIOS RECURSOS / GRAU DE PARECER DO GABINETE /
AÇÃO / PROJETO FOCO ESTIMADO PARA OBSERVAÇÕES
ESPERADOS INVESTIMENTOS IMPORTÂNCIA FINANÇAS
IMPLANTAÇÃO
NECESSÁRIOS
Padronização dos
Liderança/Planejamento procedimen- Imediato Aprovado p/ início imediato
Fundamental
tos para melhorar Aprovado mediante disponibilidade
Gestão de Clientes integração e de recurso
Gestão de Muito
PRINCIPAIS CLIENTES Importante
Em avaliação/necessita maior
Procedimentos Gestão de Pessoas resultados detalhamento
Administrativos da Importante
Coordenadoria Gestão de Processos Arquivado
CONTATOS Infraestrutura/Recursos
(11) 4169-5890 / 7527-1264 Outros (especificar no ASS:

campo “OBS”)
accordo@accordo.com.br RESPONSÁVEL:

www.accordo.com.br
Implantação do Gerenciamento por Indicadores de
Desempenho
INDICADORES DE DESEMPENHO
UNIDADE
PROCESSO COORDENADORIA OBJETIVO DA QUALIDADE INDICADOR FÓRMULA FREQUÊNCIA META RESPONSÁVEL
DE MEDIDA
MANUTENÇÃO DA PRODUÇAO2007/N.º
PODA DE ÁRVORES CMIU 247 UNID/EQUIPE UNID./EQ MÊS MANTER AMORIM - STLP
PRODUTIVIDADE EQ.
REMOÇÃO DE MANUTENÇÃO DA PRODUÇAO2007/N.º
CIMIU 17 UNID/EQUIP UNID./EQ MÊS MANTER AMORIM - STLP
ÁRVORES PRODUTIVIDADE EQ.

CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
Implantação do Gerenciamento por Indicadores de
Desempenho
VALORES DO I.S.S.
3.500.000
3.387.259
3.000.000
2.500.000
2.666.216
2.608.159
2.000.000
2.127.508
1.500.000
1.598.284
1.000.000
500.000
0
1997 1998 1999 2000 2001
Variação da arrecadação
40%
31%
CONTATOS 30%
(11) 4169-5890 / 7527-1264 22%
accordo@accordo.com.br 20%
www.accordo.com.br
10% 6%
CENTRO DE OPERAÇÕES 2%
Av. São Camilo, 2680 0%
1997 - 1998 1998 - 1999 1999 -2000 2000 - 2001
Assessoria na Implementação e Obtenção de
Prêmios de Excelência da Gestão
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
Implantação do Gerenciamento por Processos
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
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SISTEMA DA QUALIDADE
P4093
Secretaria Municipal de Finanças
Rev. A
Departamento de Receita
DESCRIÇÃO: ATENDIMENTO AO PÚBLICO

1 – OBJETIVO
Definir o padrão de atendimento e o fluxo de atividades do Grupo

de Atendimento.
2 – FUNÇÕES/ÁREAS ENVOLVIDAS
Grupo de Atendimento e Grupo de Suporte.
3 - PROCEDIMENTO
3.1 Padrão de atendimento ao público
O atendimento aos usuários d eve ser realizado com o objetivo de

solucionar as solicitações de forma rápida e satisfatória.
A população usuária dos serviços do Departamento deve ser
PRINCIPAIS CLIENTES encarada como sendo o seu cliente e, como tal, tratada com
presteza, atenção e cortesia.
CONTATOS A satisfação do usuário com a qualidade do serviço prestado
(11) 4169-5890 / 7527-1264 deve ser um objetivo constante do grupo de atendimento.
www.accordo.com.br 3.2 Fluxo de atividades
CENTRO DE OPERAÇÕES a) Recepção e Informação
Av. São Camilo, 2680 O primeiro atendimento é realizado no balcão de atendimento,
06345-410 – Granja Viana, SP que esclarece as primeiras dúvidas do usuário, preenche o “Mapa
de atendimento da recepção” (F3P409 -3) e distribui senhas para
que o atendimento ocorra de acordo com a ordem de chegada.
Programa para Aumento da Eficiência da Arrecadação
Tributária
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
Programa para Aumento da Eficiência da Arrecadação
Tributária
Prefeito Lacyr Baudusco recebendo Prêmio . . .
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
Pesquisas de Clima Organizacional
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
Pesquisas de Satisfação dos Munícipes
Desempenho por Item

76,4%
75,8%
74,2%
73,7%
90%
66,4%
62,9%
PRINCIPAIS CLIENTES 80%
52,9%
51,8%
70%
60%
CONTATOS 50%
40%
(11) 4169-5890 / 7527-1264 30%
accordo@accordo.com.br 20%
www.accordo.com.br 10%
0%
Aspecto Visual
Atendimento
solução de
Atendimento da
Facilidade na
atendimento na
Estacionamento
Conforto das
por telefone
obtenção de
informações
Tempo de
instalações
pedido
Tempo de
recepção
recepção

Implantação do Programa 5 S
Antes
Depois
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
Antes
Depois
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
Antes
Depois
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
Produtos e Serviços
Implantação do GesPública
Implantação de Boas Práticas de Gerenciamento de

Projetos
Implantação e Obtenção da Certificação ISO 9000 para

Serviços Públicos
Implantação de Programa de Qualidade Total na

Administração Pública
Implantação de Metodologia de Trabalho em Grupo

CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
Produtos e Serviços
Implantação de Programa de Melhoria Organizacional

para Secretarias e Coordenadorias Municipais
Capacitação de Secretários, Coordenadores, Gerentes e

Administradores Públicos
Serviços de Atendimento ao Cidadão
Implantação e Gestão do Orçamento Participativo
Programa de Redução de Custos
PRINCIPAIS CLIENTES Serviços Customizados

CONTATOS
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www.accordo.com.br
Seminários
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Cursos
CONTATOS
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www.accordo.com.br
Cursos
Planejamento Estratégico para Municípios
Qualidade Total na Administração Publica
Elaboração de Leis, Decretos e Portarias
Gestão das Licitações e Contratos
Modernização da Gestão Pública
Lei de Responsabilidade Fiscal
Excelência na Gestão de Serviços Públicos
Gestão de Pessoas
CONTATOS Técnicas de Liderança

(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br Qualidade nos Serviços Públicos
Av. São Camilo, 2680 Formação de Gestores Públicos
Redação Oficial na Administração Pública

Atestados de Capacidade Técnica
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CONTATOS
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www.accordo.com.br
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
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(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
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www.accordo.com.br
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(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
PRINCIPAIS CLIENTES
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
www.accordo.com.br
PRINCIPAIS CLIENTES
CONTATOS
(11) 4169-5890 / 7527-1264
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PRINCIPAIS CLIENTES
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• Implantação de Programa da Qualidade

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- Sistema informatizado - Falta profissionais treinados para

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Maior integração Imediato (1ª

Outros (especificar no ASS:

(11) 4169-5890 / 7527-1264 Outros (especificar no ASS:

DESCRIÇÃO: ATENDIMENTO AO PÚBLICO

Definir o padrão de atendimento e o fluxo de atividades do Grupo

Grupo de Atendimento e Grupo de Suporte.

3.1 Padrão de atendimento ao público

O atendimento aos usuários d eve ser realizado com o objetivo de

CENTRO DE OPERAÇÕES a) Recepção e Informação

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Prefeito Lacyr Baudusco recebendo Prêmio . . .

Desempenho por Item

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Implantação de Boas Práticas de Gerenciamento de

Implantação e Obtenção da Certificação ISO 9000 para

Implantação de Programa de Qualidade Total na

Implantação de Metodologia de Trabalho em Grupo

Implantação de Programa de Melhoria Organizacional

Capacitação de Secretários, Coordenadores, Gerentes e

Serviços de Atendimento ao Cidadão

Implantação e Gestão do Orçamento Participativo

Programa de Redução de Custos

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Planejamento Estratégico para Municípios

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Elaboração de Leis, Decretos e Portarias

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