BAB 6

Kerja Pentadbiran (Enterprise Sales dan Customer Management)

6.1 Enterprise Sales

Secara ringkasnya, kerja yang dilakukan oleh unit Enterprise Sales

adalah memantau serta menguruskan akaun-akaun syarikat besar serta
jabatan kerajaan. Unit ini turut membuat promosi untuk mendapatkan
jualan.

Warga di unit tersebut adalah seramai tiga (3) orang. Carta organisasi di
Enterprise Sales adalah seperti berikut:

1. Penolong pengurus Enterprise Sales (Sales)

Encik Lewis Chew
2. Penolong pengurus Enterprise Sales (Akaun)
Puan Hajijah binti Sidek
3. Kerani

78
Puan Maliana Binti Adenan

79
 Enterprise Sales

Penolong Pengurus (Akaun) Kerani

Puan Hajijah Sidek Puan Maliana Binti Adenan

Penolon Pengurus (Jualan)

Encik Louis Chew

Rajah 6.1.1 : Carta Organisasi Enterprise Sales

6.2 Mengemaskini maklumat

Kerja-kerja mengemaskini maklumat adalah untuk memastikan maklumat-

maklumat tersebut adalah maklumat yang terbaru untuk rujukan pekerja TM. Kerja
mengemaskini maklumat ini akan dilakukan dari masa ke masa. Ini kerana kerja ini
amat memenatkan dan memakan masa yang agak lama untuk disiapkan.

6.2.1 sisEnterprise

Fail ‘sisEnterprise’ merupakan fail pembayaran pelanggan di unit ini. Untuk

memulakan tugasan ini, laman web equest dan Microsoft excel digunakan. Untuk
Microsoft excel, gunakan fail dokumen ‘sisEnterprise’ yang sedia ada. Kerja
mengemaskini maklumat untuk ‘sisEnterprise’ ini adalah sambungan daripada kerja
yang telah dilakukan oleh pelajar pratikal yang lain. Bagi tugasan ini, bayaran untuk
bulan April dan Mei sahaja yang perlu disemak. Jika terdapat pada pembayaran pada
akaun, salin (copy) jumlah bayaran tersebut menggunakan Microsoft Excel.

80
 Mula

Microsoft Excel eQuest

(sisEnterprise) (Mencari Akaun)

Jumlah Bayaran Cari Pembayaran

Tamat

Rajah 6.2.1.1 : Langkah Kerja fail ‘sisEnterprise’

6.2.2 CPA Report Feb 10 Ent. Top 20

CPA Report Feb Ent. Top 20 merupakan fail ‘Collection Performance Analysis
Enterprise Filter by State’.

Mula

Microsoft Excel eQuest

Buang atau ‘delete’ Cari maklumat ‘cost

maklumat selain ‘cost center’
center’ 61417

81

Tamat
 Rajah 6.2.2.1 : Langkah kerja ‘CPA Report Feb Ent. Top 20’

Rajah 6.2.2.2 : Fail ‘CPA Report Feb Ent. Top 20’

6.2.3 Mengisi Borang

82
 Proses kerja ini ialah mengisi maklumat-maklumat pelanggan menggunakan
borang pesanan perkhidmatan talian perniagaan. Maklumat-maklumat penting yang
terdapat di dalam salinan bercetak seperti nombor pesanan, nombor akaun, nombor
perkhidmatan, nama serta alamat pelanggan.

Terdapat dua (2) jenis borang pesanan iaitu borang pesanan talian tetap dan
borang pesanan perkhidmatan talian perniagaan. Borang pesanan yang digunakan
ialah borang pesanan perkhidmatan talian perniagaan tetap mahupun sementara.
Untuk pemasangan talian sementara dikhaskan kepada sesebuah jabatan atau
syarikat membuat kerja di kawasan luar pejabat. Sebagai contoh, untuk Suruhanjaya
Pilihan Raya (SPR) yang menggunakan perkhidmatan sementara semasa pilihanraya
berlangsung di mana pembayaran telah ditetapkan dan dipersetujui oleh kedua-dua
pihak.

Borang ini haruslah diisi dengan menggunakan pen mata bulat berwarna hitam
atau biru dan menggunakan huruf besar. Untuk mengisi borang pesanan
perkhidmatan talian perniagaan, terdapat lima bahagian seperti di dalam jadual
6.2.3.1.

Bil Bahagian Keterangan

1 Nombor Pesanan,
Nombor Akaun dan
Nombor Perkhidmatan
2 Data Peribadi
3 Alamat
Nombor pesanan, nombor akaun dan nombor
perkhidmatan di ambil dari salinan bercetak.
Nombor-nombor ini diisi oleh pekerja TM.
Pastikan nama syarikat atau jabatan diisi
dengan menggunakan huruf besar dan setiap
kotak diisi hanya dengan satu huruf sahaja.
Untuk alamat, diisi mengikut bahagiannya yang
tersendiri.
Contohnya, No 16, Lorong 5, Jalan Bandong,
96000, Sibu Sarawak.

83
 No.
1 6

No. Lot/No. Pangsapuri

5

Nama Jalan
B A N D O N G

Poskod
9 6 0 0 0

Bandar
S I B U

Negeri
S A R A W A K
4 Butir-butir Perkhidmatan Butir-butir perkhidmatan disi jika permohonan
tersebut ialah permohonan baru atau
permohonan tambahan.
5 Rujukan Rujukan boleh diisi oleh pelanggan atau pekerja
TM sendiri. Nama dan nombor telefon
pelanggan boleh didapati dari salinan bercetak
jika pelanggan tidak mengisi bahagian ini.
6 Pengakuan Pengakuan merupakan bahagian terpenting
sebelum borang ini diproses. Untuk bahagian
ini haruslah diisi oleh pelanggan itu sandiri.
Bahagian yang mesti diisi oleh pelanggan ialah
tandatangan, nama/cop perniagaan, tarikh dan
disertai dengan satu setem hasil yang bernilai
RM 10.00. Sebelum pelanggan mengisi
bahagian ini, digalakkan untuk membaca
pengakuan yang terdapat didalam borang.
Contoh:
E. Pengakuan

84
 Dengan menantangani di bawah
1. Saya memohon perkhidmatan telefon
diberikan kepada saya di alamat di atas dan
bersetuju melanggan perkhidmatan ini untuk
tempoh perjanjian minimum selama 12
bulan.
2. Saya bertanggungjawab memberi notis
kepada TM atas sebarang perubahan
alamat atau sekiranya ingin membatalkan
pesanan ini.
3. Saya bersetuju membayaryuran langganan
dan sebarang caj-caj berkaitan kadar
semasa.
4. Saya bersetuju diikat janji dengan semua
syarat-syarat dan peraturan seperti muka
sebelah dan lain-lain yang dikenakan oleh
TM.
5. Saya berjanji akan memberi notis bertulis
tidak kurang dari 14 hari sebelum hasrat
saya untuk menamatkan perkhidmatan
telefon.
6. Saya sahkan maklumat yang saya berikan
di atas adalah betul

Jadual 6.2.3.1 : Bahagian dan Keterangan Borang

6.3 Pemfailan

Kerja pemfailan di unit Enterprise Sales tidaklah begitu rumit. Ini kerana unit ini
tidak mengendalikan pelanggan yang banyak. Laci untuk menyimpan fail-fail ini
diasingkan megikut syarikat dan jabatan masing-masing seperti jadual 6.3.1.

85
 Bil Syarikat/Jabatan Contoh
1 Perbankan dan ansuran Bant Pertanian dan Public Bank
Assurance
2 Syarikat Syarikat Sime Dharby dan Syarikat Shin
Yang Shipping
3 Jabatan Jabatan Kastam dan Jabatan Penyiaran
Jadual 6.3.1 : Jenis-jenis fail dan contoh

Kerja-kerja pemfailan bermula dari mengasingkan maklumat pelanggan

mengikut syarikat atau jabatan masing-masing. Maklumat-maklumat tersebut
kemudiannya disimpan kedalam fail masing-masing. Untuk syarikat atau jabatan yang
belum mempunyai fail, fail baru akan dibuka. Untuk pembukaan fail baru, proses kerja
tidak mengikut seperti yang diamalkan dalam sesetengah jabatan dimana fail tersebut
haruslah dicop menggunakan cop berwarna merah. Untuk membuka fail di unit ini
hanya dengan menulis tajuk fail. Untuk fail baru diasingkan dan disimpan di atas meja
utntuk proses seterusnya yang dikendalikan oleh Puan Maliana selaku kerani di unit
ini.

Peralatan yang digunakan untuk kerja pemfailan seperti dalam jadual 6.3.2.
peralatan ini disimpan di dalam laci yang dinamakan ‘stationary’. Peralatan ini
disimpan bagi mengelakkan peralatan tersebut hilang atau rosak. Peralatan ini
digunakan bagi mengelakkan maklumat pelanggan tercicir atau hilang.

Bil Nama Peralatan Keterangan

1 Alat Penebuk Kertas
2 Tali Hijau
3 Alat Stapler
Alat ini digunakan untuk menebuk satu
atau dua lubang pada dokumen.
Alat ini digunakan untuk mengikat
maklumat yang telah ditebuk.
Alat ini digunakan untuk mengepil
maklumat supagi maklumat-maklumat
tidak bercampur walaupun dalam syarikat
atau jabatan yang sama.

86
 Jadual 6.3.2 : Peralatan dan Keterangan

6.4 Customer Management

Unit ‘Customer Management’ merupakan unit yang bertanggungjawab untuk

melakukan kerja jualan (sales). Untuk unit ini, saya telah ditugaskan untuk membuat
dua kerja di bawah arahan Encik Reduan Ahmad selaku penolong pengurus di unit ini.
Tugasan ini dilakukan ketika saya ditempatkan di unit pengurusan kredit.

6.4.1 Pelanggan Misteri (Mystery Shopper)

Pelanggan misteri merupakan satu tindakan yang wajar bagi mengetahui

bagaimana sesebuah bahagian atau unit melakukan tugas. Saya telah diberikan tugas
sebagai pelangga misteri untuk menilai TM Point. Proses kerja untuk menjalankan
tugasan adalah seperti jadual 6.4.1.1.

Bil Proses Keterangan

1 Sebelum Untuk tugasan pelanggan misteri ini saya ditugaskan untuk

memberi penilaian untuk bahagian TM Point. Encik Redzuan
Ahmad telah menyediakan satu borang untuk membuat
penilaian. Borang tersebut dicetak daripada ‘email’ yang
diterima. Saya turut difahamkan untuk membuat penilaian untuk
pakej ‘Streamyx Blockbuster’. Tugasan ini bertujuan untuk
menilai pekerja di TM Point samada mereka mengamalkan
amalan Kristal dalam melakukan tugasan seharian.
2 Semasa Tugasan ini dilakukan pada waktu rehat. Saya telah menyamar

87
 sebagai pelanggan misteri seperti yang telah diarahkan oleh En.
Reduan. Semasa menunggu giliran, tiada pekerja di TM Point
yang datang untuk membuat promosi. Saya telah pergi ke
kaunter untuk bertanyakan tentang pakej ‘Streamyx Blockbuster’.
Daripada pemerhatian saya, pihak TM Point tidak memberi
tindak balas yang baik sepanjang saya berada di dalam TM
Point. Sebaliknya mereka hanya menjawab soalan yang diajukan
sahaja. Mereka tidak mempromosikan pekej ini dan tidak
meyakinkan saya mengenai pakej ini.
3 Selepas Setelah selesai tugasan di TM point, saya telah mengisi borong
yang telah diberikan kepada saya. Borang tersebut saya
serahkan semula kepada Encik Reduan. Encik Reduan
memberikan wang saguhati sebagai tanda terima kasih.

Rajah 6.4.1.1 : Borang untuk Pelanggan Misteri

Jadual 6.4.1.1 : Proses Kerja Pelanggan Misteri
6.4.2 Panggilan mengejut (Surprise Call)

Panggilan mengejut ini merupakan sebahagian daripada aktiviti di ‘Customer

Management’. Tugasan ini diberikan kepada saya oleh Puan Annie Lo atas arahan Encik
Reduan. Tugasan ini adalah untuk membuat panggilan kepada pelanggan secara mengejut.
Aktiviti ini bertujuan untuk pemberitahuan kepada pelanggan berkenaan dengan masalah yang
akan dihadapi.
Bil Proses Keterangan
1 Sebelum Puan Annie Lo menerangkan tugasan yang akan dibuat.
Satu senarai nama telah diberikan. Beliau nerangkan

88
 tujuan panggilan ini dibuat. beliau menekankan agar
membuat panggilan kepada pelanggan stremayx terlebih
dahulu. Pelanggan streamyx boleh diketahui melalui
senarai tersebut dimana terdapat bahagian ‘ADSL
ACCESS IND’ adalah PPOE iaitu perkhidmatan streamyx.
Panggilan dibuat di CMU memandangkan Puan Nida
sedang bercuti.

Rajah 6.4.2.2 : Salinan Bercetak Berkenaan dengan

Tugasan

2 Semasa Terdapat sebanyak 263 orang pelanggan yang akan

dihubungi untuk kawasan Ulu Oya, Sibu. Saya mengambil
masa lebih kurang 15 saat untuk membuat satu panggilan.
Semasa membuat panggilan, terdapat beberapa
pelanggan turut membuat aduan berkenaan masalah yang
sedah dihadapi. Masalah tersebut saya catitkan untuk
diserahkan kepada Puan Annie untuk tindakan
seterusnya.

Rajah 6.4.2.1 : Senarai maklumat pelanggan

3 Selepas Saya menyerahkan kembali senarai nama tersebut dan

89
 catatan mengenai masalah pelanggan kepada Puan
Annie. Saya mendapati pelbagai masalah semasa
berkomunikasi dengan pelanggan. Ini kerana
kebanyakkan pelanggan adalah pelanggan bangsa cina
dan sesetengah daripada mereka tidak faham bahasa
Malaysia mahupun bahasa inggeris. Selain itu, terdapat
pelanggan yang tidak menjawab panggilan.

Jadual 6.4.2.1 : Proses Kerja Panggilan Mengejut (Surprise Call)

90