人際關係與情緒管理

人際關係的概念
資料摘自＜人際關係與溝通，王淑俐，
三民， 93 ＞
人際關係是最難寫的一篇文章，事
事要無我、無執，方可好好做下去
取材自證嚴法師《靜思錄》
 為什麼 ?
 做事容易做人難
 年少輕狂
 五十步笑百步：批評別人的無知、愚蠢
、頑固 、自私 、自大的同時，卻也看
不到自己的無理取鬧與不尊重他人。
 人際關係的意義
 最早的人際關係始自於「懷胎至出世」。
 不僅是生理成長的需求，也是心靈滿足的情
感依賴。
 這種「母子連心」的天性，心理學上稱為
「依附（依戀關係）」，幼兒至少需要三年
才能在「愛」與「安全感」的需求上得到滿
足。
 「母愛剝奪症」：不安、恐慌、膽怯、不信
任
馬斯洛「需求層次論」 ( 一 )
自我 實現 衍
生
美 需
求
知
尊重
愛與 隸屬 基
本
安全 需
生理 求
 馬斯洛「需求層次論」 ( 二 )
 或許有些人在某些較低的需求層次未滿足前
，仍可跳躍至較高層次需求的追求上。
 因此他推論：「有人將自尊看的比愛更為重
要，因為為人所愛的人多半是堅持有力的人
，是引起別人尊敬或畏懼感的人，也是富有
自信或積極進取的人 … 他們想突出自己，
是為了追求愛，而不是自尊。 」
 人際關係的重要
 錯誤的觀念：人際關係不理想，其實是很正
常，不必視為嚴重問題。
 正確的觀念：人際關係是中性的，當我們進
入不同環境、扮演相對應的角色，與形形色
色不同的人接觸時，自會產生各種人際關係。
「少一個敵人、多一個朋友」「增加正向能
量因素」
 人際關係重要功能有三
增加生存機會：人類特性「獨立」較晚
滿足情感需求：「有福同享、有難同當
」「快樂因分享而加倍、痛苦因分擔而減半
」「助人為快樂之本」「施比受更有福」
促進工作成效：「三個臭皮匠勝過一個
諸葛亮」、「人和為貴」
 自我與人際關係
心理學家將自我解構為：
 軀體我：指個人的身體，包括外在的長相、
身材、及內在的器官、功能。（親切感與責
任感）
 社會我：個人在不同團體中所擁有或被賦予
的角色（成就感或產生矛盾的衝突來源）
 心理我：指個人的心靈、信念、理想、價
觀、人生觀
 「社會我」反映出兩點
 鏡中我：「自我」通常是透過與別人交
往時，設想他人對自己的觀感而形成，
是主觀心態的反射。人性弱點「忠言逆
，
耳」，也不願接受別人的「真心話」
 社會認同：「活在別人的認同讚美聲
中」；尤有甚者，「自己認為的我」與
「別人眼中的我」差距越大，越造成人
際關係難處。
 健康的自我概念
客觀的自我認識：
自知之明、自我認同（ 「不要拿別人的過
錯來懲罰自己」 ） 「」

樂觀的自我肯定：

自我接納、自我尊重、自我開放
 外表與人際關係
 外表的刻板印象，進而形成「月暈效應」
（ halo effect ）
 偏見的破除：從「社會我」成就中肯定自我
，補償「軀體我」的不足與缺陷。
 網路交友的迷思
 外表普通中等的人據調查顯示，最滿意自己
的社交情況。
 自我認識與人際關係
 心理學家源自親子關係的好壞將四種類型的
生活態度：
I am not OK, You are OK
I am not OK, You are not OK
I am OK, You are not OK
I am OK, You are OK
 思考與討論
在 從小到大所經歷的人際關係中，影
響最大的是哪一項？有什麼正、負面影
響？
 面對過於自大或自卑的人，你會怎麼與
他們相處？
 日常生活中有哪些實例可以證明「外表
與人際關係」不成正比？
 溝通技巧
資料摘自＜說話高手，溝通能力特訓班
王克剛，可道書房， 94 ＞
良性溝通提高人氣

聽與說一樣
重要
 傾聽對方最容易被人接納
卡內基：「商業會談並沒有什麼特
別秘訣，最重要是懂得注意傾聽對
方談話，這比任何阿諛奉承更為有
效」
傾聽須具備聽辨能力與洗耳恭聽的
神態
 增強傾聽技巧十技（一）
 很喜歡、很希望、很願意聽對方所講的內
容
 多聽少說
 反覆思量有無「絃外之音」
 要耐心、不要打斷對方
 不可妄下斷語
 要十分專注地聽
 增強傾聽技巧十技（二）
 將聽到的內容，與自己牽連在一起，設法找
出有益的觀點、用途與建議
 避免不良的肢體語言與姿勢，例如挑剔懷疑
的眼神、雙手抱胸或插腰等不屑的表情、坐
立不安的姿態
 將對方的重點記錄下來
 在腦海中重述 所要利用的訊息與觀點
 互動交流

學會在傾聽中給予適當的反應
影響人 際關 係的 因素 －
為什麼人緣不 好

資料摘自資料摘自＜人際關係與溝通，
王淑俐，三民， 93 ＞
每個人都希望成功、受人歡迎，

但卻常常無法「心想事成」
自我是人際關係的主角

怎麼看待自己與別人深深影響人
際關係的互動
 個人特質
 人們喜歡愉悅的正向的人格特質
誠以待人
溫暖友善
 人們喜歡能力強但偶而會突槌的朋友
 人們喜歡外表具有吸引力的人
 情境因素
 近水樓臺先得月 ( 時空因素 )
接觸
獎賞多代價少
互動多了解深
越熟悉越喜歡
 熟悉導致吸引
 互動因素
 志同道合物以類聚
 互補不足相得益彰
 影響人際關係的內外因素：
內在因素：個人特質（先天遺傳及後天學
習 ；外在與內涵）、表達能力與方式
；
外在因素：環境與經驗的影響、
人際之間立場與觀念的差異
 一、個人特質
 個人特質是個人獨有的，包括先天遺傳及後
天的學習，有外表、生理的，也有內涵、心
理的。交互影響。
 外在特質，包括外表、聲音、情緒反應，內
在特質如個性、情緒表現（ EQ ）、內涵等
。
 （一）外在特質
 外表與態度：個人形象與魅力
 聲音與表達：運用聲音的變化來為人際
關係加分
 情緒反應與控制：反應極端的人，常因
情緒失控而為人際關係減分（高學歷
＝高 EQ ？）
 （二）內在特質
 不利於人際相處的個性：

害羞、內向（多焦慮、恐懼、喜獨處）
固執、冷漠（多堅持己見）
悲觀、苛求（ 人冷水、多挑剔）
虛偽、自私（不真誠、別有用心）
 情緒商數
 美國哈佛大學丹尼爾 高曼教授的提倡，大家
開始重視 EQ （情緒商數）
 EQ 過低的表現形式：
脾氣暴躁（暴力傾向）
情感用事（喜怒無常）
缺乏同理心（幸災樂禍）
情緒壓抑（不定時爆炸的地雷）
杞人憂天（高度焦慮、被害妄想）
 性格異常
 妄想型人格異常
 分裂型人格異常
 自戀型人格異常
 迴避型人格異常
 依賴型人格異常
 被動攻型人格異常
 反社會型人格異常
 二、表達能力與方式
 表達、溝通能力是天生？
 「巧言令色，鮮矣仁」？！
 說話者的「德行」是決定是否善於表達的關鍵
 自私的動機→互利雙贏的局面
誠為上策
願意聽人傾訴
待人謙虛、和氣
說「該說的話」而非「想說的話」
 三、生活環境與經驗
 家庭環境的影響
經常受到父母親的責備
看到父母婚姻不睦或爭執不斷
父母過於權威或暱愛
因父母偏心
父母性格偏差
以陳進興為例，說明家庭、學校環境與生活經驗的
影響
 四、立場與觀念的差異
 證嚴法師說過：「眾生有煩惱，皆因我執而
生。以『我』的自私心理為中心…」
 人際之間需要除了彼此欣賞而合作，也要學
會容忍、寬恕。
 中國人「寧為 首、不為牛後」「寧為玉碎
、不為瓦全」「捨我其誰」「唯我獨尊」
如何預防並化解人際間因立場、觀念差異
而發生的爭執呢？
 請思考並討論以下關係：

親子關係
師生關係
同儕關係
異性關係
勞資關係
 問題與思考
 以下十項，是否為人緣好的原因？
長得漂亮（英俊）
不自私、尊重別人
沒有脾氣，是個好好先生
常主動與人接觸，能先去喜歡別人
會幫助、鼓勵別人
大方，常常請客
有個性、率直（不作假）
有幽默感、跟他在一起很輕鬆
口才好、雄辯滔滔
很上進、有自己的人生目標
對長輩謙虛是本分，對平輩謙
虛是修養，對晚輩謙虛是高貴
，對所有人謙虛是安全
 聊天十不 宜
如何做 一個 普受歡 迎的
聊天對 象
 聊天＝閒扯淡＝擺龍門陣

不宜肆意炫誇
不宜張牙舞爪
不宜傾倒心理垃圾
不宜只說不聽
不宜距離過近
不宜信口開河
不宜論人是非
不宜引起爭執
不宜觸隱私
不宜交淺言深

（用語粗鄙、亂開黃腔、出言不遜、
表情猙獰…）
 人際溝 通的 性質
資料摘自資料摘自＜人際關係與溝
通，王淑俐，三民， 93 ＞
 說話的藝術
 「說話」是人與人之間交流、互動最直接、
最常用，也是最簡便的方法。
 正因為如此，所以常常衝口而出、不加思索
，故說出的盡是些
未經證實的謠言、自吹自擂的大話、心胸狹
窄忌妒人的惡語、將快樂建立在別人痛苦上
的玩笑話（惡作劇）、口惠而實不至的敷衍
、 得好聽卻聽來空汎的花言巧語
所以，人際溝通第一課：

消極的要避免亂說話，不說
損人不利己的壞話；積極的
要學習說話的藝術「說好話」
 人際溝通的定義
 人際溝通就是人際之間藉由訊息（包括資訊
、理念、態度、情感等）傳遞與分享，建立
起「共識」，亦即是建立較一致、和諧的觀
念與行動。
 溝通雙方兼具「發訊者」與「收訊者」角色
，且不時互換。
 「角色」平等與心態上尊重對方（同理心）
 人際溝通包括三要素
 訊息來源：發訊者
 訊息本身：以口語為主、輔以文字表達
 訊息的目的：依照發訊者的動機而定，例如

談心、安慰、說服、鼓勵、描述、領導
、解答、甚或解決衝突
 因應不同目的，便需不同溝通技巧
 人際溝通的干擾（一）
 環境
貧賤夫妻百事哀、父母忙於生計可能疏忽孩子管
教問題
 人：事在人為，人可營造及改變環境因素，
才是溝通成敗的最重要關鍵。
堅持「有話直說」，不考慮說話技巧→脾氣、嘴
巴不好，心地再好也不能算是個好人。
溝通的關鍵：「說什麼」 v.s. 「怎麼說」。
 人際溝通的干擾（二）
 溝通雙方差異過大（年齡、性別、個性、成
長背景、職業、態度、學歷、家庭背景）
 情緒失控（冷戰、全武行…注定溝通失敗）
 沒有誠意還是不專心？不敏感
 語意不清或曖昧不明（話中有話）
 環境不適合或容易令人分心
 收訊者因成見 曲訊息
 表達方式不當
 人際溝通的功能
 心理功能
滿足社會互動的需求
滿足自我肯定的需求
增進心理健康與幸福感
 社會與決策功能
與人發展和維持各種人際關係
影響他人或接受他人影響
增進個人及團體效能
預防及解除自我與人際衝突
解決問題
 人際溝通的迷思
 只要我喜歡有什麼不可以
 犧牲小我、完成大我
 能忍自安、息事寧人（委曲求全）
 對方不可理
 衝突是不好，要盡量避免
 人際溝通的方式
 有效溝通要靠「運用之妙、存乎一心」的「巧勁」
，或迂迴或直接，萬不可操之過急
打開天窗說亮話→採迂迴戰術
說的比唱的好聽→紙短情長
見面三分情→避免撕破臉
眉目傳情、肢體傳意
人要衣裝、佛要金裝
禮輕情意重
事緩則圓
揚善隱惡
點滴累積、水到渠成
 思考與討論
 請思考並觀察 個人有以下溝通上的弱點？
未及時表達內心真切的謝意
臉上藏不注「不以為然」或厭煩的感受
讚美不夠（尤其對親近的家人）
面對「強硬派」不知所措
對人的關懷、熱誠不足
不擅與人聊天
與某些人溝通不良，且一再惡性循環
 為自己設定一個「停損 點」

一個女孩遺失了一支心愛的手錶，一直悶悶不樂。

   茶不思、飯不想，甚至因此而生病了。

   神父來探病時問她：「如果有一天你不小心掉了十萬
   
塊錢，你會不會再大意遺失另外二十萬呢！」

   女孩回答：「當然不會。」

   神父又 : 「那你為何要讓自己在掉了一支手錶之後
, 又丟掉了兩個禮拜的快樂 ! 甚至還賠上了兩個禮拜的健
康呢！」

  
女孩如大夢初醒般地跳下床來。 ：「對！！我拒 再
損失下去，從現在開始我要想辦法，再賺回一支手錶。
」

   人生嘛！！本來就是有輸有贏，更是有挑戰性的，輸
了又何妨。

   只要真真切切地為自己而活，這才叫做真正的《生
命》 。

   有些人就是因為不肯接受事實重新開始以致越輸越多
，終至不可收拾。

   如果已輸了，請記得我們打麻將輸的時候常 的一句
話「少輸為贏」。
   為自己訂製一個停損點吧！
她的 笑容 在瞬間 結冰 ，快速 穿過 走道，

躲進 自己 的小隔 間， 毫不能 克制 情緒地 哭出

聲來 。

她的 主管 是個五 年級 的女性 ，恰 巧經過 ，進

來安 撫她 的情緒 。

她更 加難 受地說 ：「 她怎麼 可以 這樣說 我的

髮型 ，

以後 還有 辦法領 導她 做事嗎 ？」
被稱 為六 年級中 段班 女生的 她， 剛被升 任為 小主管 。

她找 了貴 得有名 的設 計師， 修剪 一頭很 時髦 的髮型 ，

卻在 辦公 室門口 撞見 剛面試 進來 不久的 年輕 女孩，

這個 七年 級的女 生看 見她的 新髮 型，當 著她 的面大 叫

：

「天 啊！ 好醜的 髮型 ，醜斃 了。 」
在這個真 實的 案例裡 ，正 好集合 了三個 世代 的

女性大車 拚， 她們人 際關 係的特 質，大 不相 同。

五年級的 主管 ，內斂 保守 、息事 寧人， 委屈 自己、 顧

全大局。

六年級的 小主 管，求 新求 變、敢 於表現 ，

自尊心強 、骨 子裡卻 不夠 自信。

那位直言 不諱 的七年 級小 女生， 有話就 說、 忠於自 我

，

完全忽略 別人 的感受 。
不久 之前， 我替 客戶做 招募 新人的 面談 。

一個 下午訪 談了 四位即 將從 大學畢 業的 年輕女 孩。

她們 學歷相 當、 成績也 差不 到哪 裡去 ，
甚至 連衣著 和化 妝都沒 有很 大的差 異。

前面 三位， 甚至 連講話 的方 式都很 像。

我一 眼看出 來， 她們心 中都 很緊張 ，表 面上卻 裝酷 ，

交談 時流露 出一 種幾乎 事不 關己的 冷漠 ，

好像 她是來 幫一 位她很 討厭 的同學 謀職 ，

而不 是為了 自己 的出路 。
最後一位 應徵者 的外 貌與氣 質和 前三位 都差 不
多，

但回答問 題的語 氣比 較有溫 度，

離開之前 還很有 禮貌 地將椅 子推 回原位 ，輕 輕

帶上門把 。

沒錯，經 過我和 兩位 經理面 談， 最後這 一位 被

錄取了。

從 A 到 A+ ，只 有多 了一點 點的 不同， 禮貌 一
點、親切 一點、 和善 一點… …
這些特質 被管理 階層 認為她 的人 際關係 會比 較融洽
、團隊合 作會比 較順 利、負 責態 度也會 比較 令人放
心。

這多出來 的一點 點不 同，將 來對 整體的 生產 力有很

大的貢獻 。

台灣目前 很流行 以「 五年級 」、 「六年 級」 、「七

年級」

來標示生 長的年 代， 成了星 座、 血型以 外的 另一項

熱門話題 。

其中有些 負面的 標籤 被貼在 上面 ，

例如 ：五 年級只 會想 著賺錢 、缺 乏生活 情趣 的享受 ；

六年 級多 的是草 莓族 ，外表 好看 、 內心 脆弱 ? ；

七年 級性 觀念開 放、 典當青 春借 錢玩樂 …… 。

根據 1111 人力銀行 網站公 布的 職場表 現調 查，

七年 級的 年輕人 有「 3 多」─ ─「離 職多 」、

「請 假多 」、「 上班 私事多 」。

當然 他們 也有優 點， 包括： 「創 意多」 、「 鬼點子 多

」

、「 只要 有興趣 就會 賣命做 」。
的確 ，每 個年級 都有 專於他 們的 特色；

儘管 如此 ，但上 天很 公平， 競爭 很無情 。

困難 ，不 會因為 你是 幾年級 就給 予優待 ；

挫折 ，也 不會因 為你 是「草 莓族 」或「 愛面族 」就 心

軟。

所謂 的「 成功特 質」 ，並不 會因 為年級 不同而 有所 改

變。

禮貌 、認 真、負 責、 熱忱、 勇敢 、有恆 ……，

在追 求成 功的路 上， 永遠不 會褪 流行。

每個 人都 可以因 為自 己是幾 年級 ，

而在 失敗 中找到 「時 不我予 」的 藉口。

相對 的， 每個人 也都 可以因 為自 己保留

了一 些傳 統的美 德，

因而 跨越 年級的 藩籬 ，為自 己開 創成功

的人 生。

與其 花很 多時間 研究 幾年級 有那 些特色

或問 題， 不如認 真思 考那些 美德 是不同
年代 的成 功者共 同擁 有的特 質。
關於 幸福 ，每個 時代 都有不 同的 符號，

但幸 福的 感動卻 始終 如一。

成功 ，不 在於自 己擁 有多少 財富 ，

而在 於有 多少【 成全 別人的 能力 】。

習慣 以自 我為中 心的 年輕人 ，若 想快速 成功 ，

不妨 多關 心別人 吧！

人生 的價 值與勝 敗取 決於 " 心 " 的動向 。

上帝造人兩支耳朵、一張嘴

就是要人多聽少說
但多數人仍習於少聽多說、

只說不聽、甚至聽不懂
傾聽的品質會直接影響

人際關係的良莠
 五分鐘法則
 請大家輪流傾聽對方說話五分鐘、要完全傾
聽而不插嘴、不詢問。
 結果如何？請分享。
、
 傾聽不只要讓對方暢所欲言、還要 得別人
的心，解讀話中有話的隱藏意思，並將它回
應出來。
 同理心（將心比心、感同身受）正是傾聽成
敗的關鍵。
 傾聽的意義
 根據麥克．尼克斯的定義與心得：「傾聽就
是要集中注意、有興致、關懷、用心體會、
確認、察覺的聽，最後表現出感動以及欣賞。
」
 傾聽當中包括四個關鍵字：專心、努力、傳
達（肢體動作與語氣、語調、音量）與意思
、
話不投機半句多（傾聽的障礙）
 根據阿德勒所歸納的障礙如下：
假裝在聽
滔滔不絕
選擇性的聽
絕緣性的聽
埋伏性的聽
遲鈍的聽
 傾聽的準備與步驟（一）
 合宜的環境與時機
安靜舒適的環境、從容的時間、對方的意願
 必備的非語言行為
面向發訊者、適度的點頭或發聲、表情要隨著對
方的敘述而變化（但不宜太誇張）、表達出樂意
而不是戒心、保持適當的距離
 適切的語言行為
可以「重述、歸納」對方的感受但不擅加批評
 傾聽的準備與步驟（二）
運用各種形容詞以確定對方的心情與感受
以提出問題方式鼓勵他或 將不完整或更深入的
部份說出來，但忌 人隱私
把吸收到的口語與非口語訊息所代表的意義，
「綜合」出對方的感受、「反饋」給發訊者知道
 此時，「同理心」正是溝通的關鍵
 同理心的練習
 同理心的「句型」練習
你覺得… . 是因為… ..
有些人的確… .. 而… . 實在讓人生氣
自己的話語
 情緒感受的辨識及描述
要練習從別人的字眼與非口語行為中（表情、肢
體、動作、聲音）揣摩別人的感受，最笨卻也最
踏實的辦法，就是詢問他… .
 失去燈光後，我們攡有了滿天星星 !!
  有個七十歲的日本老先生，拿了一
幅祖傳的珍貴名畫上節目，要求「開運
鑑定團」 的專家鑑定，他說，他的父親
說這是名家所價 數百萬元的寶物，他
總是戰戰兢兢的保護著，由於自己不懂
藝術，因而想請專家鑑定畫的價值。結
果揭曉，專家認為它是膺品，連一萬日
圓都不值，主持人問老先生：「你一定
很難過吧？」來自鄉下的老先生，臉上
的線條卻在短短時間 內 變得無比柔軟，
憨厚微笑道：「啊！這樣也好。不會有
人來 偷 ，我可以安心的把它掛在客廳裡
 老先生的自我解嘲讓我感概：失去
，竟然可以比擁有輕鬆。 
據說，有一個富翁，為了教每天精
神不振的孩子知福惜福，讓他到當地最
貧窮的村落住了一個月。
一個月後，孩子精神飽滿的回家了
，臉上並沒有帶著被「下放」的不悅，
讓富爸爸感到不可思議。爸爸想要知道
孩子有何領悟，問兒子：「 怎樣？現在
你知道，不是每個人都能像我們過得這
麼好吧？」
兒子說：「 是的，他們過的日子比我們
還好。因為－
我們晚上只有燈，他們有滿天星空。
我們必須花錢才買得到食物，他們吃的
是自己的土地上栽種的免費糧食。
我們只有一個小花園，對他們來說到處
都是花園。
我們聽到的都是噪音，他們聽到的都是
自然音樂。
我們工作時精神緊繃，他們一邊工作一
邊大聲唱歌。

 
我們要管理佣人、管理員工，他們
只要管好自己。
我們要關在房子裡吹冷氣，他們在
樹下乘涼。
我們擔心有人來偷錢，他們沒什麼
好擔心。
我們老是嫌菜不好，他們有東西吃
就很開心。
我們常常失眠，他們睡得好安
穩．．．
所以，謝謝你，爸爸，你讓我知道
，我們可以過得那麼好。」
 失去才能領略更多美麗
  在我們擁有的時候，總是害怕 著失去，
但也許必須藉由失去，我們才能夠不再畫
地自限，反而擁有更多美麗的經驗。
這 叫 做 「積極性的自我安慰」。 
失戀了，斤斤計較你辜負我多少我有
哪些不甘，是人之常情，但分手自有
分手的理由，何不在痛過之後自我安
慰：以前老是擔心會分手，現在沒什麼 好
擔心了，以前總在抱怨他對我不好，
現在我再也不必受到不好的對待。
以前只能守著一株草，現在到處都
可能有芳草。如果不要只著眼於一
時的失去，失戀，失業，失婚都可
能帶來更寬闊的視野。 
只要不失去生命，我們依然大
有可為。我一直相信一句老話：如
果老天爺為你關一扇門，一定會為
你開一扇窗。雖然，大部分的時候
，從門到窗的距離，可能超乎想像
的長，我們還是要找到那條路，從
門，走到窗口那邊，才會看到一大
片藍天。
藍天，原本就在，
只是我們一直把自己關在房子裡。
 別輕估自己在朋友心目中的地位
我唸高一時，有一天看到一位同班同學吉
米 ‧凱從學校走回家；他看來是把所有在學校用
的書要都帶回家。我想著：為什麼有人要在禮
拜五把所有的書都帶回家呢？他一定是個很無
趣的人。
這個週末我已經計畫好參加一個宴會加上
明天下午與朋友們來一場足球賽；所以我聳了
聳肩，繼續走在回家的路。不一會兒，我看到
一群小孩跑向他，撞了過去，把他的書全撞飛
了， 並 且絆倒他，讓他跌到泥中。他的眼鏡也
掉在離他有十尺遠的草地上，當他抬頭起來時
，我看到他流露出很悲傷的眼神；
那時我心軟了，我趕緊跑到他的身邊幫他
找到眼鏡，同時看到了他眼角的淚光。當
我把眼鏡遞還給他時，「那些小孩真是混
蛋，他們真的是欠扁！」他臉上浮出一個
大笑容，說：「謝了！」。
那不是普通的一笑，而是由心裡發出
對他人真誠的謝意。我幫他撿起散落的書
，並問他住在那裡，原來他住在我家附近
，但我卻不曾看過他。他說，因為之前他
是上私立學校。我和他一直聊天到家，我
也幫他揹著他的書，我又發現，他是一個
蠻酷的小子。 
分手前，我問他要不要在禮拜日一起去踢
足球。他說好。我們就整個週末都玩在一
起，而且我又發現越認識吉米，我越喜歡
他；我的朋友們也有同感。禮拜一早上，
我又碰到吉米和他那一大堆的書。我問他
：「你真是不簡單喔， 每 天這樣下去，你
的臂力將會不得了！」他只是笑笑，並把
一半的書丟給我。在後來的四年，我跟吉
米成了最好的朋友。當我們唸到高四時
（這是美國的學制），經過一番考慮，吉
米決定要到喬治城大學讀醫學，而我要到
伯爵大學唸書；但我知道我們會永遠都是
朋友。
畢業那一年是由吉米代表畢業班致詞， 
我一直以這是很無趣的事來開他的玩笑
。
畢業典禮的那一天，我見到吉米，他真 是帥
呆 了！他胖 了一點，帶眼鏡也比較好看些；
而且他很受女孩們的喜歡，比我有更多的
約會 ? 天啊！有時候我真的會嫉妒耶！
這時 我看出，他很緊張要上台致詞，所
以就拍拍他的背，又說：「嘿！你一定
沒問題的！」。
 
他很感激的看著我，並笑著說「 謝謝」
。
他上台後，先清了清喉嚨開始他的致詞
，
「畢業是要來感謝一些曾經幫你度過難
關的人，  比如是你的父母、老師、兄
弟 姊 妹 ， 或 是 你 的 教 練 .... 和 你 的 朋
友們。
在這裡我要告訴大家， 「 做 一 個 人 的 朋
友」是你可以給對方的最好禮物。
  我要來說一個故事， ....... 。」
我以不可思議的眼神看著他，當他講著我
們第一次相遇的故事。他說，那時正計畫
要在週末時自殺，於是把學校置物箱裡的
東西都清光了，希望死後媽媽不必再為他
收拾殘局。然後，他很認真的看著我，並
對我微笑，「 很 幸 運 的 ， 我 被 救 了 。 我 被
我的朋友從要做的錯事中救了出來。」當
全場的聽眾聽到這位帥哥說出這件事時，
歎息聲四起；
我看到他的雙親看著我，並且對我報以感
激的微笑。
 
直到那時我才發現到，千萬不要低估自
己的行動可能帶來的後果，也許一個小
小的動作可以改變一個人的一生。不管
世界變的怎樣，上帝讓我們和別人的生
活交錯在一起時，要我們要儘量找出對
方的優點來！
 問題與思考
 常和家人之間聊天、 會向父母傾吐心事
嗎
？為什麼？
 你和同學之間常聊天嗎、你會向老師傾訴心
事嗎？為什麼？
 是否曾有過情緒爆發的經驗而事後懊悔不
已？你覺得應如何控制或自我訓練呢？
人際衝突的處理
它是一種對立行為
它是一種主觀感受
它是一種互動過程
 都是別人的錯
 取材自幾米作品「我的心中每天開出一朵
花」：
犀牛要我向左走，大象要我向右走。
烏鴉要我向前進，烏龜要我向後退。
毛毛蟲要我笑嘻嘻，金龜子要我淚漣漣。
．．．
都是別人的錯．．．
全都是別人的錯．．．
 人際衝突的性質
 造成衝突的因素
競爭有限的資源〈對立〉
特定的行為
彼此對規則與角色的看法不同
個人特質不同
 衝突的功能
 一般人對於衝突往往有負面印象
 會帶來緊張壓力挫折生氣的情緒
 但如果我 願意學習用建設性的態度與方法
來面對彼此不合。
 正視問題妥善化解，化危機為轉機
 衝突不盡然是負面的能量。
 衝突的作用
 突顯問題癥
結
 增進個人對自己與他人的了解
 宣洩情緒
 解決衝突的策略
 人際衝突的發展歷程
潛伏期
解釋階段
決定回應策略階段
付諸行動
結果階段
 解決衝突的策略（二）
 處理策略
攻擊型
逃避型
妥協型
屈從型
合作型
 人際衝突的處理
 一、雙方都要有意願解決衝突
 二、認識衝突的原因
 三、選擇合作的策略
 四、了解非語言訊息
 五、直接溝通
 六、運用幽默
 尋求第三者協助
 從失敗中學習
讚美鼓勵
v.s.
批評說服
 讚美與鼓勵
 金玉「良」言
 聽君一席話勝讀十年書
 批評容易、讚美難：鼓勵與讚美需要寬宏的
胸襟、觀察入微的能力以及助人的熱忱
 口惠實不至、言不由衷、甜言蜜語：
「良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒」
 鼓勵與讚美的重要性
 「在鼓勵中長大的孩子滿懷信心，在讚美中
長大的孩子 得感激。」讚美是語言的鑽石
、鼓勵可使美夢成真。正是佛教中的「語
施 」
 人性的弱點：見不得別人好
 古友明訓「巧言令色鮮矣仁」更讓人不願讚
美，也對讚美多生防衛心。
 教育目標：讓「新新人類」多說好話
 讚美的意義
 一、對於較親近的人：讚美是增進彼此關係
的必要技巧；避免「親密易生侮慢之心」對
別人的付出視為當然。
 二、對於一般人際關係：多看別人好的一面
，多予以讚美，才能增進和樂。
 三、對於不喜歡的人：讚美更成為彼此互動
的關鍵；「增強（ reinforcement ）」正向行
為。
讚美的困難不僅在技巧，更在讚
美者的心態與動機
真誠、確有其事、具體、及時
掌握「話後服務」
 鼓勵的意義
 讚美多運用於「正向行為」出現後的稱許、
欣賞、感謝及肯定。
 鼓勵多用在事前予以引導、支持、加油及敦
促，用以激發正向行為。
 鼓勵常發生在以下不同情境，如失敗挫折、
遭遇困難、成功自滿、自卑退縮、犯錯失誤
、激發潛能。
讚美的多寡與對方的優點並不成比
例，而與讚美者的心境密切相關
肯定別人是肯定自我的投射，改變
「多責難、少讚美」的習性要從學
習自我肯定與自我稱讚開始
未成年以前靠父母親師長的鼓勵

成年後仰賴自我激勵
 鼓勵的效果
 著名哈佛大學心理學教授丹尼爾 高曼
在＜ EQ ＞研究中指出，用 EQ 來預測
一個人的未來成就，準確度高達八成。
更重要的是 EQ 可以後天修煉，並強調
應從幼年時代起培訓。
 是故「在鼓勵中長大的孩子充滿信心」
。
 EQ 六大面向
 對內

因時因地配置自 對外 使用
己的情緒 （ make 使用他人的情緒
use ）

控制自己的脾氣 管理 協助管理別人
（ regulate 的情緒
）

認知自己的情 瞭解他人的處境
察覺
緒與狀況 （ aware ）
輔仁大學心理系副教授陸洛指出

EQ 是自我了解與自我情緒發
揮，最高的 EQ 表現是「把情
緒當做資源來使用」
 實際演練之例
 例如工作表現極差的人，一看別人調職調薪
，就忿忿不平要求同等待遇，完全 不清楚
自己對公司的貢獻度，結果造成老闆的怒火
，甚至於遭到被裁員的命運。
 社會上能 做到同時察覺自己也察覺別人情
緒，不會超過三成。
 請依照三種層次境界演練上述之例子。
 批評與說服的意義
 與批評相近的概念有糾正、責備、建議，是指出或
修正一個人的錯誤。常具有「指出負面訊息」的意
義。
 人性弱點：易看到別人的缺點，不易發掘別人的長

處。因此常見「隨意」「不負責任」「隨性」的批
評。
 批評與說服比讚美與鼓勵更需要技巧：若公開揚惡

、傷及自尊是無法讓人心悅誠服、慨然接受。
 不當的批評方式
 不當的批評方式：包括批評者態度不佳與技
巧不足，最明顯的即是「人身攻 」。也就
是「不是『就事論事』而是『對人不對事』
」將事情擴大為全面的不滿。再加上「情感
用事」的情緒成分及措詞（憤怒、怨恨、諷
刺）
 「集體 EQ 」的重要成分
批評的技巧為
 學者丹尼爾‧高曼將批評的技巧視為「集體
EQ 的重要成分」
 集體 EQ 即是團體相處時的 EQ ，主要運用
在家庭及工作場合。
 技巧性的批評強調一個人的功勞及可改善之
處，而不是從問題中挑出個性上的缺陷。
 例如人身攻擊、「本身無法改變的缺陷」、
受父母影響的家庭社經背景、由於批評者主
觀標準而否定對方的努力因素。
 說服的意義
 說服是發揮影響力以改變對方的態度（包含
信念、情感、言行），態度是內在性格加上
外在經驗進而表現於外，對於某件人、事、
物的心理傾向（好、惡、趨、避等）的言語
行為。
 說服是要對方解除心防、抗拒心接受別人的
觀點，所以比單純的批評要更困難。
 說服有效性（一）
 取決於
說服者特性
可性度
吸引力

說服內容與呈現方式
立場
內容
呈現
管道
 說服有效性（二）
 被說服者的動機與能力
注意力
個人特徵
 卡內基認為的批評技巧（一）
 第一：以誠意讚美為序幕
 第二：用暗示的方法來糾正
 第三：先自認見識淺陋，後發表意見
 第四：用商量代替命令
 第五：讚美他人一個小優點，並竭誠加以鼓
勵
 第六：注意保全對方面子
 卡內基認為的批評技巧（二）
 第七：給人一個好名譽，使他決心抬頭
 第八：提醒人糾正已鑄錯誤，並使他決心抬
頭
 第九：使人樂意接受 的意見
 如何坦然接受批評
 坦然接受批評的障礙有三：
為維護自尊、寧可怪罪別人也不肯認錯
受到別人指摘時，會引起不愉快的情感，變得情
緒化
若批評難受、令人傷心，無論事後承認此一批評
對己有利，都會產生心結，正所謂「傷害已然造
成」
 對於「破壞性的批評」也要能「建設性的接
受」
 如何建設性的批評
 批評者要用心判斷自己批評的真正動機
 目標要具體、簡單、正確，不要籠統含混。
 批評要針對目前的狀況，不要重翻舊帳。
 批評的技巧以「三明治」方式
 批評後要給予對方辯解的機會，並以開放的
胸襟聆聽對方的感受
 追蹤批評後的狀況，予以適度的反饋
 說服的困難
 除非別人願意改變，我們很難改變對方
 很難了解及抓住別人的心理需求
 說服者的影響及權威
由具備的專業知識能力與真誠態度建立可信度
具備能否被對方所喜歡、所接受並願意接近、服
從的吸引力
sleeper effect ）使 想說服的
 睡眠者效應（
資訊在對方心中「 釀」，也使對方「淡忘
」當初自己不同意的印象
 說服的技巧
 說服術又稱為「攻心術」，所謂「運用之妙
、存乎一心」
尊重別人、抬高對方
消除差距、找出共同點
使對方輕鬆、自在
建立信賴的關係
充分的理由與「事實」
有耐心、持續進行
 問題與思考
 將心中的不滿、埋怨坦率說出，有無不妥之
處？為何要忍氣吞聲？是否過於懦弱或 愿
?
 最常聽到別人對 的批評為何？ 能接受
？坦承無怨地接納嗎？
 覺得一般人有無足 的胸襟與雅量接受批
評嗎？