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Manual de Atencion al Usuario - Grupo 87

Manual de Atencion al Usuario - Grupo 87

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MANUAL G 87
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Categories:Types, School Work
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07/30/2013

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PARTICIPANTES:Nelly Andrades FuentesElsa Toledo RojoPedro Muñoz Rubio
 
Manual para la Información y Atención al Usuario en un Servicio de Salud
ÍNDICE
Introducción
Glosario: Conceptos Básicos en la atención al Usuario
El Servicio de Salud: un servicio orientado hacia el usuario
Calidad y satisfacción de los usuarios
La Comunicación y la capacidad de escucha: elementos esenciales en la atención al usuario
10 ideas básicas para la comunicación con los usuarios
La capacidad de escucha
El estilo asertivo de comunicación
Elementos que dificultan y elementos que facilitan la comunicación con los usuarios.
 
Protocolos para lograr una comunicación eficaz con los usuarios en situacioneshabituales
La comunicación cara a cara
La Comunicación telefónica
La Comunicación escrita
 
Protocolos para lograr una comunicación eficaz con los usuarios en situaciones difíciles:
Cómo explicar al usuario las demoras en la atención
Qué hacer ante una desprogramación
Cómo dar malas noticias
Cómo actuar ante una reclamación
Cómo recibir una crítica
Cómo hacer una crítica
Cuando no entendemos lo que nos dice el usuario
Cuando el usuario no nos entiende
Cómo decir NO
Qué hacer ante una situación de agresividadO F I C I N A D E A T E N C I Ó N A L U S U A R I O D E L S E S C A M
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INTRODUCCIÓN
La mejora de la calidad en la atención al paciente y usuario es un reto muy importantepara todos los que trabajamos en el Servicio de Salud. Por lo general, los usuarios delsistema de Salud Público opinan que la calidad "científico-técnica" de los profesionales yde los centros es excelente; sin embargo, la calidad "relacional", (la relación con los técnicosy profesionales del servicio, la comunicación con ellos, la información que se les facilita ycómo se les facilita, la capacidad de escucha, las habilidades para ofrecer consejo o parainducir cambios), no obtiene tan buen resultado. La mayor parte de las quejas yreclamaciones de los pacientes no son debidas a problemas de competencia técnica, sino aproblemas de comunicación y la mayoría de las demandas por supuesta mala práctica sedeben a problemas en la comunicación. Lo cierto es que nadie nos ha enseñado acomunicarnos con el público, a establecer una relación positiva y de ayuda, sobre todo ensituaciones difíciles. De hecho, estos contenidos temáticos han estado ausentes en laformación académica o profesional de la mayoría de los empleados del Servicio de Salud.Cada uno de nosotros ha ido aprendiendo con la práctica, con escasas ayudasdocumentales, y sin guías o protocolos conocidos y contrastados. Desde hace algunosaños, ha venido generalizándose el interés por este tema en todo el mundo, haciendo quese desarrolle una importante línea de investigación científica en torno a la calidadrelacional y a la comunicación profesional-usuario en el ámbito de los Servicios de Salud.Esto ha permitido que hoy podamos contar con un buen número de protocolos deactuación para lograr una comunicación efectiva con los usuarios, estableciendo con ellosuna correcta relación profesional de cuidado y ayuda.Es importante señalar que el hecho de lograr una comunicación positiva y eficaz con elpaciente es una competencia profesional que se aprende. Suele ser un error bastanteextendido pensar que éstas son cualidades innatas. La experiencia ha demostrado que, sibien las cualidades previas ayudan, cualquier persona puede aprender y mejorar susrelaciones personales mediante la formación y las técnicas adecuadas.
5
Este Manual pretende ser una ayuda en la formación de los profesionales del Servicio deSalud para desarrollar una atención de calidad con el usuario y una guía de actuaciónante aquellas situaciones difíciles, donde el profesional y el centro de Salud se ponen aprueba. El objetivo es que, en esos momentos difíciles, en los que no se sabe bien cómoactuar, o en aquellos en los que hasta ahora los resultados no han sido todo lo buenos quecabría esperar, dispongamos de unos determinados protocolos de actuación, que evitentener que improvisar y que proporcionen la seguridad de que actuamos correctamente.Un Manual de este tipo es una herramienta de trabajo que protocoliza las actuaciones delos profesionales en determinadas situaciones en que la calidad percibida por el usuariopuede ser cuestionada: bien por el contexto en el que suceden, (estrés, demoras,masificación...), bien por el tema de que se trata (decir no a una petición imposible), o bienpor la actitud del propio paciente, (ansiedad, miedo, agresividad...).

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