Professional Documents
Culture Documents
Defenisi pemasaran ini bersandar pada konsep inti berikut ; kebutuhan (needs), keinginan
(wants), dan permintaan (demands); produk (barang, jasa dan gagasan); nilai, biaya ,dan
kepuasan; pertukaran dan transaksi; hubungan dan jaringan; pasar; serta pemasar dan
prospek.
Pemasar dan
pasar prospek
2
3
melainkan diantara seluruh jaringan, dan tentu saja akan dimenangkan oleh perusahaan
yang telah membangun jaringan yang lebih baik. Prinsip operasinya sederhana,
bangunlah jaringan hubungan yang baik dengan pihak-pihak kunci yang berkepentingan,
dan keuntunganpun akan mengalir.
Pasar.
Pasar, terdiri dari semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan atau
keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu melaksanakan
pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan itu.
Dengan demikian, ukuran pasar bergantung pada jumlah orang yang menunjukkan
kebutuhan dan keinginan, memiliki sumber daya yang menarik pihak lain, serta bersedia
dan mampu menawarkan sumber daya ini untuk ditukarkan dengan apa yang mereka
inginkan.
Orang bisnis sering menggunakan istilah pasar secara informal untuk mencakup
beragam pengelompokan pelanggan. Mereka membicarakan tentang pasar kebutuhan
(seperti pasar makanan kesehatan), pasar produk (seperti pasar konveksi), pasar
demografis (seperti pasar remaja), pasar geografis (seperti pasar Asia, Timteng). Bisa
juga mereka memperluas yang mencakup pengelompokan non pelanggan, seperti pasar
tenaga kerja, pasar pemberi sumbangan, dan pasar pemberi suara.
3
4
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan
yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis; terciptanya
loyalitas pelanggan sehingga ada pembelian ulang; adanya promosi dari mulut kemulut
yang dapat menguntungkan perusahaan. Ada beberapa defenisi dari pakar pemasaran
tentang kepuasan/ketidakpuasan pelanggan.
• Day (dalam tse dan Wilton, 1988), kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
• Wilkie (1990), kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada
evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
• Engel, et al. (1990), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak
memenuhi harapan.
• P. Kotler, et al. (1996), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya.
Ada beberapa factor yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap
4
5
Kinerja (performance), adalah karateristik operasi utama dari produk inti (core
product).
Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), adalah karateristik sekunder atau
pelengkap.
Keandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau
gagal dipakai, untuk produk yang dibeli.
Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana
karateristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
sebelumnya.
Daya tahan (durability), berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan,
dalam hal ini mencakup umur tehnis maupun umur ekonomis.
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi,
serta penanganan keluhan yang memuaskan. Baik sebelum, disaat, dan purna jual.
Estetika, bagaimana tentang bentuk fisik, model/desain yang artistic, warna dsb.
Kualitas yag dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab perusahaan terhadap produk yang ditawarkan. Biasanya
karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan
dibeli, maka ia mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan,
reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.
Menurut P. Kottler, ada beberapa alat untuk melacak dan mengukur kepuasan
5
6
Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda, ada
yang mendiamkan ada yang melakukan komplain. Ada tiga katagori tanggapan atau
komplain terhadap ketidak puasan.
Voice response
Usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada
perusahan yang bersangkutan atau kepada distributornya. Disini perusahaan masih
mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan
sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko publikasi buruk
dapat ditekan. Ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu
diperbaiki perusahaan.
Private response.
Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman,
atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang
bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi
citra perusahan.
Third-party response.
Usaha minta ganti rugi secara hukum, mengadu ke media massa, mendatangi lembaga
konsumen, instansi hukum dan sebagainya. Tindakan ini sangat ditakui oleh sebagian
6
7
besar perusahaan yang tidak memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya dan
atau tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan
lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara
psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang
lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.
Paling tidak ada empat factor yang mempengaruhi apakah seorang kosumen yang
tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu :
7
8
Bauran Pemasaran
8
9
Tidak semua variable bauran pemasaran dapat disesuaikan dalam jagka pendek.
Biasanya perusahaan dapat mengubah harga, besarnya tenaga penjualan, dan pengeluaran
iklannya dalam jangka pendek. Perusahaan dapat mengembangkan produk baru dan
memodifikasi saluran distribusinya hanya dalam jangka panjang. Jadi perusahaan hanya
dapat membuat lebih sedikit perubahan bauran pemasaran dari periode ke periode
daripada yang diusulkan variable bauran pemasaran.
Alat bauran pemasaran yang paling mendasar adalah produk, yang ditawarkan
perusahaan kepada pasar, yang mencakup kualitas, rancangan, bentuk, merek, dan
kemasan produk. Sebagian perusahaan menyediakan berbagai pelayanan, seperti sewa
guna usaha, pengiriman, perbaikan, dan pelatihan. Pelayanan pendukung tersebut dapat
memberikan keunggulan kompetitif dalam pasar persaingan global.
Alat bauran pemasaran yang penting adalah harga, yang mana merupakan
pengeluaran sejumlah uang yang pelanggan bayar untuk produk tertentu. Harga harus
sebanding dengan penawaran nilai kepada pelanggan. Jika tidak, pembeli akan berpaling
ke produk pesaing.
Tempat, alat pemasaran lainnya, termasuk berbagai kegiatan yang dilakukan
perusahaan untuk membuat produk yang dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan.
Promosi, meliputi semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk
mengkomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran.. perusahaan
harus membuat program komunikasi dan promosi yang terdiri dari iklan, promosi
penjualan, hubungan masyarakat, serta pemasaran langsung dan online.
9
10
Segmentasi Demografis
Umur : < 12, 12-17, 18-34, 35-49, 50-64, 64-74, 75+.
Gender/Jenis Kelamin : Pria, Wanita.
Status perkawinan : Lajang, kawin, cerai, janda atau duda.
Pendapatan : < 5 jt, 5-15 jt, 15-40 jt, 40-100 jt, > 100 jt
Pendidikan : Pernah SMA, tamat SMA, sarjana/Pasca sarjana.
10
11
Segmentasi Psikologis
Motivasi kebutuhan : Papan, kesehatan, aman, kasih sayang, harga diri.
Kepribadian : Terbuka, pencari hal baru, agresif, agamis / non agamis.
Persepsi : Resiko rendah, resiko sedang, resiko tinggi.
Keterlibatan dalam belajar : Sedikit terlibat, banyak terlibat.
Sikap : Sikap positif, sikap negatif.
Psikografis
Segmentasi (gaya Hidup) : Hemat, suka alam, pencari status, pengemar acara TV.
Segmentasi Sosial Budaya
Budaya : Amerika, Italia, Cina, Meksiko, Arab,Perancis.
Agama : Islam, katolik, protestan, yahudi, budha/hindu, dll.
Sub budaya (ras/etnis) : Afrika, timur tengah, asia, eropa, amerika utara/selatan
Kelas sosial : Rendah, menengah, atas.
Siklus hidup keluarga : Lajang, keluarga baru/banyak anak/ditinggal anak karena sudah
berkeluarga
Segmentasi terkait pemakaian
Tingkat pemakaian : Pemakai berat/sedang/ringan, bukan pemakai.
Keadaan kesadaran : Tidak sadar, sadar, tertarik, antusias.
Kesetiaan pada merek : Sama sekali tidak, sedang, kuat
Segmentasi gabungan
Demografis/psikografis : Kombinasi profil demografis dan psikografis dari
berbagai profil segmen konsumen.
Geodemografis : Kelompok masyarakat yang hidup berdampingan
berdasarkan kesamaan selera, keuangan, pilihan, gaya
hidup, konsumsi yang sama.
11
12
1. Dapat diukur (measurable). Ukuran, daya beli dan profil segmen yang dihasilkan
harus dapat dukur
2. Dapat dijangkau (accessible). Segmen dapat dijangkau dan dilayani secara efektif.
3. Cukup besar (substantially). Segmen pasar cukup besar dan cukup
menguntungkan apabila digarap. Suatu segmen harus merupakan kelompok
homogen terbesar yang paling mungkin dan berharga untuk diraih
4. Berbeda (distinctive). Segmen tersebut memiliki karakteristik dan perilaku
pembelian yang berbeda dari segmen-segmen yang lain. Segmen-segmen secara
konseptual dapat dipisah-pisahkan dan memberikan tanggapan yang berbeda
terhadap elemen dan program bauran pemasaran yang berbeda. Jika wanita yang
telah menikah dan belum menikah memberi tanggapan yang sama atas penjualan
parfum, maka mereka bukanlah segmen yang terpisah.
5. Dapat digarap (actionable). Program yang efektif dapat didesain untuk menarik
dan melayani segmen pasar.
12
13
MENGENAL PERSAINGAN
Michel porter dalam Kotler mengidentifikasi lima kekuatan yang menentukan daya
tarik laba jangka panjang dari suatu segmen pasar, yaitu sebagai berikut :
1. Ancaman persaingan segmen yang ketat. Suatu segmen menjadi tidak menarik
jika ia telah memiliki pesaing yang banyak, kuat, atau agresif. Ia bahkan menjadi
lebih tidak menarik jika segmen tersebut stabil atau menurun, jika penambahan
kapasitas pabrik dilakukan dalam jumlah yang besar, Jika biaya tetap tinggi, jika
penghalang keluar besar, atau jika pesaing memiliki kepentingan yang besar
untuk tinggal pada segmen tersebut. Kondisi ini akan menyebabkan sering adanya
perang harga, perang iklan dan pengenalan produk baru, sehingga akan menjadi
sangat mahal bagi perusahaan untuk bersaing.
2. Ancaman pendatang baru. Daya tarik suatu segmen berbeda-beda menurut tingkat
penghalang masuk dan keluarnya. Segmen yang paling manarik adalah yang
memiliki penghalang masuk yang tinggi dan penghalang keluar yang rendah.
Sedikit perusahaan baru yang dapat memasuki industri, dan perusahaan yang
berkinerja buruk dapat dengan mudah keluar. Jika penghalang masuk dan
penghalang keluar tinggi, maka potensi laba akan tinggi, namun resikonya lebih
besar karena perusahaan yang berkinerja buruk harus tetap tinggal dan berjuang
keras disana. Jika penghalang masuk dan keluar rendah, perusahaan dengan
mudah masuk dan keluar dari industri, dan pengembalian stabil dan rendah. Kasus
terburuk adalah jika penghalang masuk rendah dan penghalang keluar tinggi.
Disini perusahaan-perusahaan akan masuk dalam situasi yang menguntungkan
namun sulit untuk keluar dalam situasi yang buruk. Akibatnya adalah kelebihan
kapasitas yang kronis dan penurunan penghasilan bagi semua pihak.
3. Ancaman produk substitusi. Suatu segmen menjadi tidak menarik jika terdapat
substitusi actual atau potensial dari suatu produk Substitusi membatasi harga dan
laba yang dapat dihasilkan oleh suatu segmen. Perusahaan harus mengamati
13
14
secara dekat trend harga substitusi. Jika kemajuan tehnologi atau persaingan
meningkat dalam industri substitusi, harga dan laba dalam segmen tersebut
mungkin akan menurun.
4. Ancaman peningkatan kekuatan berunding/bargaining power pembeli. Segmen
menjadi tidak menarik jika pembeli memiliki kekuatan negoisasi yang kuat atau
semakin meningkat. Pembeli akan berusaha memaksa harga dturunkan, meminta
lebih banyak kualitas dan pelayanan, dan membuat pesaing saling beradu, yang
kesemuanya menjadi beban profitabilitas penjual. Kekuatan berunding pembeli
jika mereka menjadi lebih terkonsentrasi atau terorganisir, jika produk tersebut
merupakan bagian yang signifikan dari biaya pembeli, jika produk tersebut tidak
terdiferensiasi, jika biaya pindah pembeli rendah, jika pembeli peka terhadap
harga karena laba yang rendah, atau jika pembeli dapat melakukan integrasi
kehulu.
Untuk melindungi diri mereka, penjual dapat memilih pembeli yang
memiliki
kekuatan berunding yang paling rendah atau dalam mengganti pemasok.
Pertahanan yang lebih baik adalah mengembangkan penawaran unggulan yang
tidak dapat ditolak oleh pembeli yang kuat.
5. Ancaman peningkatan kekuatan berunding pemasok. Segmen menjadi tidak
menarik jika para pemasok perusahaan mampu menaikkan harga atau mengurangi
kuantitas yang mereka pasok. Pemasok cenderung menjadi kuat jika mereka
terkonsentrasi atau terorganisir, jika terdapat sedikit substitusi, jika produk yang
dipasok adalah produk masukan yang penting, jika biaya berpindah pemasok
tinggi, dan jika pemasok dapat melakukan integrasi kehilir. Pertahanan terbaik
adalah membangun hubungan win-win solution dengan pemasok atau memakai
banyak sumber pasokan.
Mengidentifikasi Pesaing.
Didalam mengidentifikasi para pesaingnya, perusahaan dapat membedakan empat
tingkat persaingan bedasarkan tingkat substitusi produk :
14
15
15
16
1. Pesaing yang santai. Beberapa pesaing tidak bereaksi dengan cepat atau kuat
terhadap gerakan lawannya. Alasan kurangnya tanggapan terhadap persaingan
adalah berbeda-beda. Pesaing yang santai mungkin merasa pelanggan mereka
setia; mereka mungkin ingin memerah bisnis tersebut; mereka mungkin lambat
dalam mengenali perkembangan; mereka mungkin kekurangan dana untuk
bereaksi. Para lawan harus berusaha menduga alasan perilaku pesaing yang santai.
2. Pesaing yang selektif. Pesaing dapat bereaksi hanya terhadap jenis serangan
tertentu dan tidak terhadap serangan lain. Ia mungkin bereaksi terhadap potongan
harga dan tidak terhadap peningkatan pengeluaran iklan. Dengan mengetahui
terhadap apa pesaing utamanya bereaksi, perusahaan akan mendapatkan petunjuk-
petunjuk lini mana yang paling mungkin dapat diserang.
3. Pesaing harimau/tiger competitor. Pesaing yang bereaksi dengan gesit dan kuat
terhadap setiap serangan dalam wilayahnya. Pesaing harimau menandakan bahwa
perusahaan lain lebih baik tidak menyerang karena pihak yang bertahan akan
bertarung sampai akhir. Karenanya “selalu lebih baik menyerang domba daripada
harimau”.
4. Pesaing stochastic/tak terduga. Beberapa pesaing mungkin tidak menunjukkan
pola reaksi yang dapat diduga. Pesaing-pesaing tersebut mungkin membalas atau
tidak membalas terhadap kejadian tertentu; dan tidak ada cara untuk meramalkan
hal ini berdasarkan keadaan ekonomi, sejarah, atau hal-hal lainnya. Banyak bisnis
kecil adalah pesaing yang stochastic, bersaing dalam front tertentu saat mereka
mampu membiayai peperangan dan menahan diri saat persaingan terlalu mahal.
16
17
Siklus hidup produk biasa dikenal dengan istilah Product Life Cycle (PLC), yaitu
suatu grafik yang menggambarkan riwayat suatu produk sejak diperkenalkan ke pasar
sampai ditarik dari pasar. Daur hidup produk (PLC) merupakan konsep penting dalam
pemasaran karena memberikan pemahaman yang mendalam mengenai dinamika bersaing
suatu produk. Konsep ini dipopulerkan oleh Levitt (dalam Fandi Tjiptono), pada tahun
1965 dalam artikelnya yang berjudul “exploit the Product Life Cycle” yang kemudian
penggunaannya dikembangkan dan diperluas oleh para ahli pemasaran lainnya.
Tahap-tahap dalam PLC.
Ada beberapa pendapat mengenai tahap-tahap yang ada dalam PLC suatu produk,
namun demikian pada umumnya yang digunakan ada empat tahapan, yaitu :
1. Perkenalan Produk (Product Introduction), adalah suatu periode pertumbuhan
penjualan yang lambat saat produk itu diperkenalkan ke pasar. Pada tahap ini
tidak ada laba karena besarnya biaya-biaya untuk memperkenalkan produk. Saat
ini merupakan tahap yang penting karena kemungkinan untuk gagal cukup besar,
sedangkan keberhasilan hanya mungkin diraih dengan usaha pemasaran yang
gencar.
2. Pertumbuhan Pasar (Market Growth), Suatu periode penerimaan pasar yang
cepat dan peningkatan laba yang besar. Pada tahap ini pejualan meningkat dengan
pesat karena konsumen sudah merasakan manfaat produk dalam memuaskan
kebutuhannya. Melihat kesempatan yang menarik, pesaing/calon pesaing mulai
bermunculan, sementara itu perusahaan innovator masih mampu mengumpulkan
keuntungan yang relatif besar.
3. Kedewasaan Pasar (Market Maturity), suatu periode penurunan dalam
pertumbuhan penjualan karena produk itu telah diterima oleh sebagian besar
pembeli potensial, persaingan sudah mulai terasa (karena pesaing sudah masuk ke
“arena”) dan konsumen sudah banyak yang berpindah ke produk pesaing. Laba
17
18
1) 2) 3) 4)
penjualan
Penjualan &
laba
laba
waktu
1).Introduction. 2). Growth. 3). Maturity. 4). Decline.
18
19
Merek.
Merek, adalah nama, istilah, tanda, symbol, rancangan, atau kombinasi hal-hal
tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau
sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.
Jadi merek mengidentifikasi penjual atau pembuat. Merek dapat berupa, merek dagang,
logo, atau symbol lain. Berdasarkan UU merek dagang, penjual diberi hak eksklusif
untuk menggunakan mereknya berbeda dari aktiva lain seperti paten dan hak cipta yang
mempunyai batas waktu. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara
konsisten memberikan feature, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli.
Merek sendiri digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu.
• Sebagai identitas, yang bermanfaat dalam diferensiasi atau membedakan produk
suatu perusahaan dengan produk pesaingnya. Ini akan memudahkan konsumen
untuk mengenalinya saat berbelanja dan saat melakukan pembelian ulang.
• Alat promosi, yaitu sebagai daya tarik produk.
• Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas,
serta prestise tertentu kepada konsumen.
• Untuk mengendalikan pasar.
Merek-merek terbaik memberikan jaminan kualitas. Tetapi merek tidak hanya berupa
sekedar symbol. Merek dapat mempunyai enam tingkat pengertian/makna.
1. Atribut. Sebuah merek menyampaikan atribut-atribut tertentu, misalnya,
Mercedes mengisyaratkan suatu kendaraan yang diproduk dengan harga mahal,
19
20
dirancang dengan baik, tahan lama, bergengsi tinggi, nilai purna jual yang tinggi,
cepat, dan lain-lain.
2. Manfaat. Suatu merek bukanlah sekedar serangkaian atribut. Pelanggan
tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat. Atribut harus
diterjemahkan
Agar suatu merek dapat mencerminkan makna-makna yang ingin disampaikan, maka
ada beberapa persyaratan yang harus diperhatikan, yaitu.
• Merek harus khas atau unik.
• Merek harus menggambarkan sesuatu mengenai manfaat produk dan
pemakaiannya.
• Merek harus menggambarkan kualitas produk.
• Merek harus mudah diucapkan, dikenali, dan diingat.
• Merek tidak boleh mengandung arti yang buruk di negara dan dalam
bahasa lain.
• Merek harus dapat menyesuaikan diri (adaptable) dengan produk-produk
baru yang mungkin ditambahkan ke dalam lini produk.
20
21
21
22
22
23
adanya merek bersama adalah tinggi, sehingga apabila terjadi kinerja yang tidak
memuaskan, dapat membawa penolakan yang negatif terhadap merek-merek yang
terlibat.
sebagai senjata penarik minat bagi konsumen, khususnya pada produk makanan,
kosmetik, perlengkapan mandi, dan peralatan kecil konsumen. Kemasan merupakan hal
pertama yang dihadapi konsumen menyangkut produk dan mampu mengubah pola pikir
konsumen untuk membeli atau tidak.
Berbagai faktor berperan dalam meningkatkan penggunaan kemasan sebagai alat
pemasaran.
• Swalayan. Saat ini makin banyak produk yang dijual secara swalayan. Dalam
toko serba ada rata-rata menyediakan 15.000 jenis produk, pengunjung biasanya
melewati sekitar 300 jenis produ per menit. Mengingat bahwa 53 persen dari
seluruh pembelian dilakukan karena dorongan hati, maka kemasan yang efektif
harus banyak melakukan tugas penjualan. Kemasan harus menarik perhatian,
menjelaskan fitur produk tersebut, menciptakan keyakinan pada konsumen dan
memberikan kesan yang menyenangkan secara menyeluruh.
• Kemakmuran konsumen. Meningkatnya kemakmuran konsumen berarti bahwa
konsumen bersedia membayar lebih mahal untuk kenyamanan, penampilan,
keandalan, dan gengsi dari kemasan yang lebih baik.
• Citra perusahaan dan merek. Banyak perusahaan menyadari bahwa kekuatan
kemasan yang terancang baik akan menghasilkan pengakuan merek atau
perusahaan secara seketika.
• Peluang inovasi. Pengemasan yang inovatif dapat memberikan manfaat besar bagi
konsumen dan laba bagi produsen. Perusahaan yang menempatkan mie siap saji
“Pop Mie” dalam kantong gelas banyak menarik pelanggan baru.
23
24
Pemberian kemasan pada suatu produk bisa memberikan tiga manfaat utama, yaitu
manfaat komunikasi,manfaat fungsional, dan manfaat perseptual.
1. Manfaat komunikasi. Manfaat utama kemasan adalah sebagai media
pengungkapan informasi produk kepada konsumen. Informasi tersebut meliputi
cara menggunakan produk, komposisi produk, dan informasi khusus (efek
samping, frekuensi pemakaian yang optimal, dan sebagainya). Informasi lainnya
berupa segel atau symbol bahwa produk tersebut halal dan telah lulus
pengujian/disahkan oleh instansi pemerintah.
2. Manfaat fungsional. Kemasan seringkali pula memastikan peranan
fungsional yang penting, seperti memberikan kemudahan, perlindungan, dan
penyimpanan.
3. Manfaat perseptual. Kemasan juga menanamkan persepsi tertentu dalam
benak konsumen. Air mineral seperti Aqua diberi kemasan yang berwarna biru
muda untuk memberikan persepi bahwa produknya segar dan sehat.
Pelabelan (Labeling).
24
25
25
26
Bisnis Jasa
Terdapat berbagai faktor yang dapat dikemukakan sebagai pemicu perkembangan sektor
jasa yang demikian pesat, diantaranya adalah.
1. Adanya peningkatan pengaruh sektor jasa itu sendiri dalam perekonomian.
2. Waktu santai yang semakin banyak.
3. Persentase wanita yang masuk dalam angkatan kerja semakin besar.
4. Tingkat harapan hidup semakin meningkat.
5. Produk-produk yang dibutuhkan dan dihasilkan semakin kompleks.
6. Adanya peningkatan kompleksitas kehidupan.
7. Meningkatnya perhatian terhadap ekologi dan kelangkaan sumber daya.
8. perubahan tehnologi semakin cepat.
Jasa, adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu
produk fisik.
Jasa memiliki 4 (empat) karateristik utama yang membedakannya dari barang, hal ini
akan sangat mempengaruhi pada program pemasaran.
1. Tidak berwujud (Intangibility). Jasa berbeda dengan barang, jika barang
merupakan suatu obyek, alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan,
kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya
dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat
berkaitan dan didukung oleh produk fisik, misalnya mobil dalam jasa transportasi,
26
27
telpon dalam jasa komunikasi, makanan dalam jasa restoran. Namun pengertian
dari apa yang dibeli pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen
kepada konsumen.
Jasa bersifat intagible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau
didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian.
Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat diraba.
• Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefenisikan,
diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.
Bila pelanggan membeli jasa, ia tidak lantas bisa memiliki jasa yang dibelinya, ia
hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Mereka akan
menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang/karyawan (people),
peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (Communication materials),
symbol, dan harga yang mereka amati.
2. Tidak terpisahakan (Inseparability). Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan,
didistribusikan, dan kemudian baru dikonsumsi. Interaksi antara penyedia jasa
dan pelanggan (contact-personnel) merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen,
kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.
3. Sangat bervariasi (variability). Jasa bersifat sangat variable, karena tergantung
pada siapa yang menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu dilakukan. Para
pembeli jasa sangat peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan sering kali
mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan unuk memilih.
Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah kearah pengendalian kualitas,
yaitu.
Pertama, Proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan
karyawannya. Kedua, menstandarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh
organisasi. Ketiga, memantau kepuasan pelanggan melalui sistim saran dan
keluhan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang
kurang dapat dideteksi dan diperbaiki.
27
28
4. Mudah lenyap (Perishability). Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan
tidak dapat disimpan. Seat yang kosong pada pesawat, kamar hotel yang tidak
dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktek dokter, akan berlalu/hilang
begitu saja karena tidak dapat disimpan untuk dipergunakan diwaktu yang lain.
Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk
menyiapkan pelayanan sebelumnya. Namun bila permintaan berfluktuasi,
berbagai permasalahan akan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat
permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka
kecewa/pindah ke perusahaan jasa lainnya (saat permintaan puncak).
28