BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Peningkatan taraf hidup dan kesejahteraan seluruh rakyat dilakukan

dengan meningkatkan sumber daya manusia di semua sektor pembangunan.

Dalam peningkatan taraf hidup dan kesejahteraan rakyat sebagaimana

diamanatkan dalam UUD 1945, pemerintah harus berusaha secara terus

menerus melakukan pembangunan. Melalui upaya tersebut diharapkan secara

bertahap bangsa Indonesia dapat menuju tatanan masyarakat yang adil dan

makmur berdasarkan pancasila.

Sumber Daya Manusia (SDM) pada dasarnya merupakan modal dasar

bagi pembangunan nasional, artinya peran sumber daya manusia tidak hanya

mampu meningkatkan pertumbuhan ekonomi, akan tetapi juga mampu dalam

menjaga dan meneruskan serta mengembangkannya untuk mencapai cita-cita

bangsa dan negara yaitu kemakmuran dan kesejahteraan bangsa.

Menyadari akan arti pentingnya sumber daya tersebut, maka

pemerintah harus konsisten dan bertanggung jawab untuk selalu meningkatkan

kualitas sumber daya manusia, baik dengan pendidikan, pelatihan, pembinaan

maupun penyuluhan. Melalui upaya tersebut diharapkam mampu

meningkatkan sumber daya manusia yang berkualitas, professional dan

mandiri serta beretos kerja produktif dan efisien kerja, sehingga mampu

mengisi waktu, menciptakan dan memperluas kesempatan kerja serta

kesempatan berusaha.

1
 Krisis ekonomi yang terjadi pada pertengahan tahun 1997

menyebabkan merosotnya daya beli masyarakat, karena pendapatan perkapita

lebih rendah dibandingkan dengan tingginya tingkat inflasi yang mencapai

90% (BPS, 2002).

Terjadinya krisis tersebut tidak lepas karena kurangnya peran serta

masyarakat dalam mengelola dan memanfaatkan potensi yang ada, dan

kurangnya peran pemerintah dalam memberikan dukungan dana, pendidikan,

pelatihan dan penyuluhan kepada masyarakat dalam meningkatkan kegiatan

ekonomi yang berdampak pada pertumbuhan ekonomi karena semakin

terbukanya lapangan pekerjaan.

Indonesia dengan potensi alam yang melimpah ruah, baik di sektor

pertanian, perkebunan, kelautan dan industri, namun karena kurang

dimanfaatkan dengan baik dan adanya intervensi asing dalam bentuk kerja

sama yang akhirnya berdampak pada penguasaan sektor-sektor tersebut oleh

pihak asing, misalnya, PT. NewMont nusa tenggara di NTB, Kalimantan dan

Sulawesi, Freeport Indonesia di Papua dan Exon Mobil Oil dan Santa fe di

Cepo dan Bojonegoro.

Rendahnya peran serta masyarakat karena disebabkan oleh kurangnya

pendanaan dalam menjalankan usaha dan memanfaatka potensi yang ada.

Oleh karena itu, Bank memiliki peranan yang sangat penting dalam

memberikan sokongan dana untuk masyarakat dalam bentuk kredit. Karena

bagaimanpun bank merupakan lembaga keuangan yang ikut serta dalam

memberikan kontribusi untuk pembangunan ekonomi nasional.

 Dalam Undang-undang RI No. 7 tahun 1992 tentang Perbankan bahwa

disebutkan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat

dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya dalam bentuk kredit dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Dalam pengertian Bank tersebut dapat kita mengambil intisari terkait

dengan peran dan fungsi Bank, sehingga Bank juga ikut bertanggung jawab

dalam memberikan masyarakat berupa pinjaman untuk meningkat

pertumbuhan ekonomi rakyat, terutama masyarakat pedesaan yang selama ini

kurang tersentuh dan kurang memahami tentang fungsi Bank.

Salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam memfasilitasi

masyarakat pedesaan dalam bentuk kredit dalam rangka menumbuh

kembangkan ekonomi masyarakat pedesaan di Lombok Timur adalah

Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Lumbung kredit Pedesaan (PD.

BPR LKP). Dimana penting dilihat untuk disokong berupa modal kepada

masyarakat pedesaan agar dapat menjalankan usahanya dengan baik.

Hingga kini ada delapan Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat

Lumbung Kredit Pedesaan yang beroperasi di Kabupaten Lombok Timur,

diantaranya, PD. BPR LKP Sambelia, PD. BPR LKP Kotaraja, PD. BPR LKP

Montong Betok, PD. BPR LKP Aikmel, PD. BPR LKP Labuahan Lombok,

PD. BPR LKP Tanjung Teros, PD. BPR LKP Dasan Lekong, dan PD. BPR

LKP Paok Motong (LPJ PD.BPR LKP Labuhan Lombok, 2008).

Berdirinya perusahaan- perusahaan daerah tersebut merupakan bagian

dari tanggung jawab pemerintah daerah dalam pembangunan ekonomi di

3
wilayah Lombok Timur, hakikatnya dari pembangunan itu sendiri

mengandung dua aspek penting yaitu pembangunan ekonomi dan perubahan

social masyarakat. Dengan berdirinya lembaga keuangan tersebut selaku

perusahaan daerah yang beroperasi ditingkat pedesaan diharapkan dapat

membawa dampak dalam perubahan sosial ekonomi masyarakat.

Persaingan di dunia bisnis perbankan sekarang lagi gencar-gencarnya.

Meningkatnya persaingan tersebut di tandai banyaknya jumlah Bank dan

bervariasinya persaingan produk atau jasa yang ditawarkan, salah satunya

adalah Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Lumbung Kredit

Pedesaan (PD. BPR LKP). Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat

Lumbung Kredit Pedesaan sebagai salah satu perusahaan daerah yang

bergerak dalam bidang keuangan dalam rangka menumbuh kembangkan

ekonomi masyarakat di pedesaan (Keputusan BUPATI Lombok Timur, 2008).

Fungsi dari PD. BPR LKP sebagai lembaga keuangan dalam

melancarkan pertukaran barang-barang dan jasa-jasa, memberikan pinjaman

dalam bentuk kredit kepada masyarakat dan menyalurkan tabungan investasi.

Dengan maraknya persaingan tersebut, perusahaan perbankan harus

menerapkan strategi yang lebih baik apabila nasabah ingin tertarik

memutuskan dalam mengajukan kredit yaitu dengan memenuhi kebutuhan

dan keinginan nasabah, maka perusahaan perbankan tersebut harus

meningkatkan kualiatas pelayanannya.

Untuk kemajuan perusahaan perbankan, perlu mencermati permintaan

nasabah terhadap bentuk kualitas pelayanan yang akan ditawarkan, hal ini
sesuai dengan pendapat Swatha (2005: 158) bahwa nasabah dapat

memutuskan terhadap suatu produk atau jasa dengan meningkatkan kualitas

pelayanan.

Dalam menilai kualitas layanan, Parasuraman, et. Al (1996) dalam

Tjiptono (2001: 70) mengajukan lima factor yang digunakan dalam menialai

kualitas layanan yaitu tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),

responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati).

Begitu halnya dengan salah satu lembaga keuangan yang ada di desa

Labuhan Lombok kecamatan Pringgabaya yaitu Perusahaan Daerah Bank

Perkreditan rakyat Lumbung Kredit Pedesaan (PD. BPR LKP) Labuhan

Lombok yang merupakan salah satu lembaga yang berfungsi untuk melayani

perkreditan dan tabungan di masyarakat pedesaan dalam rangka menumbuh

kembangkan ekonomi masyarakat pedesaan. Dengan perkembangannya yang

semakin meningkat tentunya semakin banyak kendala yang dihadapi dalam

perjalanannya. Kendala yang dihadapi adalah persaingan di lembaga keuangan

yang semakin kompetitif, kurangnya tingkat kepercayaan masyarakat, dan

pemahaman masyarakat tentang peran dan fungsi Bank sebagai lembaga

penyedia kredit. Melihat akan hal ini, maka perusahaan harus berusaha

meningkatkan kualitas pelayanannya dan mengadakan sosialisasi kepada

masyarakat, sehingga dengan semakin sadarnya masyarakat, tingkat

kepercayaan yang tinggi, maka keputusan untuk mengajukan kredit semakin

besar.

Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Lumbung Kredit

5
 Pedesaan (PD. BPR LKP) Labuhan Lombok Kecamatan Pringgabaya

merupakan salah satu kelengkapan daerah dibidang keuangan yang

melaksannakan kegiatan usaha Perbankan atas izin operasional yang

dikeluarkan oleh menteri keuangan Republik Indonesia Nomor :

KEP.193/KM.17/1997 pada tanggal 12 Mei 1997.

Hingga sekarang perkembangan PD. BPR NTB Lombok Timur

Cabang Labuhan Lombok Kecamatan Pringgabaya secara umum sudah mulai

menunjukkan trend yang semakin membaik tetapi keputusan masyarakat

(nasabah) dalam menggunakan jasa PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang

Labuhan Lombok peningkatannya tidak terlalu signifikan. Hal ini terbukti

dengan jumlah nasabah yang mengajukan kredit pada PD. BPR NTB Lombok

Timur Cabang Labuhan Lombok yang tidak terlalu signifikan dari tahun ke

tahaun, seperti dilihat pada tabel berikut :

Jumlah Nasabah dan perkembangan kredit menurut sektor ekonomi

Tahun 2007-2008
N Realisasi 31-12-2007 Target 31-12- Realisasi31-12-2008 Persentase%
Uraian
o 2007
Jml. Jml. Perkemba Pencapaian
Nominal Nsba Nominal Nsab nagan target
h ah 2007-2008
1 2 3 4 5 6 7 8=(6-3):3 9=6:5

1 Pertanian 566.627.500 35 347.513.000 511.688.000 42 -9,70% 147,24%

2 Perindustrian 73.947.400 8 56.579.000 56.679.000 4 -23,35% 100,17%
3 Perdaganagan 266.633.850 72 663.566.000 620.385.050 85 132,67% 93,49%779,
4 Jasa-jasa 86.031.500 3 98.768.000 78.235.200 3 -9,06% 21%
5 Lainnya 2.140.668.550 295 2.603.407.000 2.441.238.900 282 14,04% 93,77%

Jumlah 3.133.908.800 413 3.769.833.000 3.708.225.150 416 18,33% 98,37%

Sumber : Kantor PD. BPR LKP Labuhan Lombok Kecamatan Pringgabaya

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa terjadi menurunya dan

meningkatnya nasabah yang tidak terlalu signifikan dari tahun ketahun dari
sektor-sektor yang ada. Di sektor pertanian mengalami penurunan sebesar

9,70% atau Rp 54.939.500,00 dari tahun 2007, namun realisasi tahun 2008

mencapai 147,24% dari target. Di sektor perindustrian mengalami penurunan

sebesar 23,35% atau Rp 17.269.400,00 dari tahun 2007, sedangkan realisasi

tahun 2008 mencapai 100,17% dari target. Di sektor perdagangan meningkat

sebesar 132,67% atau Rp 353.751.200,00 dibanding tahun 2007, pencapaian

target sebesar 93,49%. Sedangkan di sektor jasa mengalami penurunan sebesar

9,06% atau Rp 7.796.300,00 dibanding tahun 2007, dan trealisir sebesar

79,21% dari target. Dan disektor lainnya yang merupakan kredit konsumsi

mengalami peningkatan sebesar 14,04% atau Rp 300.570.350,00 dari tahun

2007 dan pencapaian target sebesar 93,77%.

Melihat hal tersebut peningkatan nasabah dari tahun 2007-2008 yang

tidak terlalu signifikan yakni dari tahun 2007 sekitar 413 dan tahun 2008

sekitar 416, menunjukkan bahwa PD. BPR LKP Labuhan Lombok perlu

meningkat kualitas layanan yang maksimal untuk para nasabah guna

meningkatkan peran masyarkat dalam menggunakan jasa perbankan, seperti

Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya

tanggap), Assurance (jaminan) dan Empathy (empati).

Dari jumlah nasabahpun kalau dibandingkan dengan jumlah penduduk

Labuhan Lombok belum menunjukkan partisipatif masyarakat dalam

menggunakan jasa perbankan sesuai dengan data penduduk dan mata

pencahariannya dibawah ini :

Data penduduk Labuhan Lombok

Tahun 2010

7
 Rumah Penduduk Agama yang dianut
Jml.pen Laki-
Dusun Wanita tangga miskin
dudk laki
(KK) (KK)
Kris
Hin
Islam ten
du
S. sungkar 4091 2011 2080 1295 799 4075 14 2

Santim 2393 1223 1170 785 582 2373 18 2

Sanbar 1656 801 855 542 406 1650 - 6

KP.banar 1087 549 538 520 221 1087 - -

KP.baru 1689 801 888 544 388 1689 - -

KP.turingan 1165 583 582 409 220 1165 - -

Kp. Mandar 2138 1084 1054 673 483 2138 - -

Kp.sasak 2559 1280 1270 885 587 2559 - -

M.baris 2086 100 1086 780 616 2086 - -

Aik manis 1035 1035 1063 865 678 2098 - -

Jumlah 20962 10367 10595 7298 4980 20920 32 10

Sumber : Kantor Desa Labuhan Lombok tahun 2010

Mata pencaharian masyarakat Labuhan Lombok

Tahun 2010
Karya
PNS/T
Peta Burh Pedag Monti Tk.bat Pengeraj wan
Dusun NI/PO Guru
ni tani ng r/sopir u/kayu in swasta
LRI
s. sungkar 117 216 195 12 18 32 27 8 24

Santim 72 188 213 8 11 41 7 4 12

Sanbar - 21 102 8 10 22 6 5 6

KP.banar - 6 119 9 6 24 3 12 8

KP.baru - 14 142 8 4 8 4 2 12

KP.turingan - 8 108 4 4 6 2 2 3

Kp. Mandar - 26 142 10 4 12 5 4 10

Kp.sasak 111 232 111 8 2 18 22 6 4

M.baris 132 218 92 7 3 14 6 8 8

Aik manis 141 249 89 6 4 16 7 12 2

Jumlah 573 1178 1313 80 66 193 94 67 89

Sumber : Kantor Desa Labuhan Lombok tahun 2010

Dari tabel diatas, tentang data penduduk dan mata pencaharian

masyarakat dapat disimpulkan bahwa ada peluang besar sebenarnya yang

dapat dimanfaatkan oleh pihak Bank dalam menarik para nasabah. Dengan

jumlah penduduk 20962 orang dengan mata pencaharian mendominasi dalam

sektor perdagangan sejumlah 1313 orang, maka bank perlu meningkatkan

kualitas layanan dalam menarik minat masyarakat untuk menarik nasabah.

Berhubung PD. BPR LKP Labuhan Lombok sudah dikonsolidasikan

menjadi PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok sejak bulan

januari 2010, tetapi peroses operasional Bank tetap seperti biasa. Oleh karena

itu, nama tujuan penelitian dirubah menjadi PD. BPR NTB Lombok Timur

cabang Labuhan Lombok.

Dari kondisi tersebut, maka untuk mengetahui sejauhmana kualitas

layanan PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok dalam

mempengaruhi keputusan nasabah dalam mengajukan kredit. Oleh karena itu

peneliti mencoba menganngkat judul yakni “ Analisis kualitas layanan yang

mempengaruhi keputusan nasabah dalam mengajukan kredit pada PD.BPR

NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok tahun 2006-2009”. Oleh sebab

itu, penulis perlu melakukan penelitian lebih lanjut pada nasabah yang telah

menggunakan jasa PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok.

9
B. Identifikasi dan Rumusan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Sebagaimana telah dijelaskan pada latar belakang di atas dan

kompleksnya masalah yang akan diteliti, maka dalam hal ini kami lakukan

identifikasi masalah antara lain :

a) Seberapa besar pengaruh kualitas layanan

( Reability, Tangibles, Responsiveness, Assurance

dan Empaty) dalam mempengaruhi keputusan

Nasabah dalam mengajukan kredit pada PD. BPR

NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok

Kecamatan Pringgabaya.

b) Bagaimana upaya PD. BPR NTB Lombok Timur

Cabang Labuhan Lombok untuk menarik nasabah

dalam menggunakan jasanya.

2. Rumusan Masalah

Penyelidikan ilmiah bermula dari suatu masalah yang memerlukan

pemechan dan dapat diselidiki secara ilmiah. Penyelidikan ilmiah itupun

juga bermula dari beberapa hasil materi dan menarik untuk diikuti, maka

perlu pembenaran ilmiah sehingga kita dapat mengetahui titik terangnya.

Suatu persoalan harus dirumuskan sedemikian rupa sehingga dapat

dijawab dengan pengamatan dan percobaan (Arif Furchan, 1982 : 28)

Perumusan masalah diselidiki agar penelitian dapat dilaksanakan

 sebaik-baiknya sehingga jelas darimana harus dimulai, kemana harus pergi

dan dengan apa harus dimulai (Suharsimi Arikunto, 1998: 19).

Berdasarkan uraian di atas, maka masalah pokok yang akan diteliti

dapat dirumuskan sebagai berikut :

a. Apakah secara simultan kualitas layanan (Reability,

Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Empaty)

mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan

Nasabah dalam mengajukan Kredit pada PD. BPR NTB

Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok ?

b. Apakah secara parsial kualitas layanan (Reability,

Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Empaty)

mempunyai pengaruh signifikan terhadap keputusan

Nasabah dalam mengajukan Kredit pada PD. BPR NTB

Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Mengetahui apakah secara simultan variabel kualitas layanan

berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam

mengajukan kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang

Labuhan Lombok.

b. Mengetahui apakah secara parsial variabel kualitas layanan

berpengaruh signifikan terhadap keputusan nasabah dalam

11
 mengajukan kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang

Labuhan Lombok

2. Manfaat Penelitian

a. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan menjadi

salah satu kontribusi ilmiah dalam mengembangkan

konsep dan teori untuk meningkatkan pengetahuan

dalam bidang ekonomi khususnya perbankan

b. Secara Praktis

1. Bagi PD. BPR NTB Lombok Timur

Cabang Labuhan Lombok Kecamatan

Pringgabaya

Dapat memberikan masukan bagi PD. BPR NTB Lombok

Timur Cabang Labuhan Lombok Kecamatan Pringgabaya

untuk dapat berguna sebagai bahan pertimbangan dan pedoman

dalam mengambil kebijakan yang berhubungan dengan

keputusan nasabah.

2. Bagi Lembaga STKIP Hamzanwadi Selong

Dapat menjadi refrensi bagi Bapak/Ibu Dosen, khususnya

dalam Program studi Pendidikan ekonomi ketika mengajar.

3. Bagi Penulis

Untuk menambah pengalaman dan menjadi pembanding antar

ilmu pengetahuan yang diperoleh di bangku kuliah dengan

aplikasi nyata di lapangan.

D. Identifikasi dan Klasifikasi Variabel

1. Identifikasi Variabel

Adapun Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah :

a. Kualitas Layanan

o Bukti fisik (Tangibles)

o Kehandalan (Reliability)

o Jaminan (Assurance)

o Daya Tanggap (Responsiveness)

o Empati (Emphaty)

b. Keputusan Nasabah

2. Klasifikasi Variabel

Dari variabel yang diidentifikasi, maka dapat didefinisikan variabel-

variabel sebagai berikut :

a. Variabel Terikat (dependent variable ) yaitu

variabel yang nilainya ditentukan atau dipengaruhi

oleh variabel lain. Dalam hal ini yang menjadi

variabel terikatnya adalah keputusan nasabah.

b. Variabel bebas (independent variable) yaitu

sejumlah gejala dengan berbagai unsur yang ada

didalamnya yang menentukan atau mempengaruhi

adanya variabel-variabel terikat. Dalam hal ini

yang menjadi variabel bebasnya adalah kualitas

13
 layanan (Bukti fisik/Tangible,

Kehandalan/Reliability, Jaminan/Assurance, Daya

tanggap/Resposivenees, dan Empati/Emphaty).

E. Definisi Operasional Variabel

Dengan definisi operasional dalam suatu penelitian, seorang peneliti akan

mengetahui pengukuran variabel sehingga dia dapat mengetahui baik

buruknya pengukuran tersebut. Lebih jelasnya berikut definisi operasional

variabel sebagai berikut :

1. Kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

untuk memenuhi harapan pelanggan (Tjiptono, 2001 :

38). Adapun indikator kualitas layanan anatar lain :

a) Bukti Fisik (Tangibles)

Tangible merupakan penampilan fisik, kelengkapan dan peralatan

yang disediakan oleh PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang

Labuhan Lombok. Adapun indikatornya adalah :

1) Peralatan dan perlengkapan

2) Kenyamanan ruangan

3) Kerapian petugas / pegawai

4) Dekorasi atau tata ruang Bank

b) Kehandalan (Reliability)

Kehandalan (reliability) merupakan kemampuan PD. BPR NTB

Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok untuk menampilkan

pelayanan yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Adapun

indikatornya adalah :

1) Kemauan dan kejujuran pegawai

2) Pelayanan pada saat mendaftar

3) Penetapan janji atau ketetapan waktu pelayanan

4) Perosedur pengurusan transaksi cepat dan tepat

c) Jamianan (Assurance)

Jaminan (assurance) merupakan kemampuan PD. BPR NTB

Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok dalam melayani nasabah

untuk menciptakan kepercayaan nasabah. Adapun indikatornya

adalah :

1) Mampu berkomonikasi

2) Keteranpilan petugas/pegawai

3) Wawasan dan sopan santun

4) Keramahan pegawai

5) Keamanan

d) Daya Tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap (responsiveness) merupakan keinginan PD. BPR

NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok untuk

menyediakan pelayanan yang tepat. Adapun indikatornya adalah :

15
 1) Kejelasan informasi yang didapat

2) Pemberian pelayanan yang tidak membeda-bedakan

nasabah

3) Ketepatan dan kecepatan dalam menyelesaikan masalah

4) Daya tanggap dalam menghadapi pertanyaan nasabah

e) Empati (Emphaty)

Empati merupakan perhatian dan pemahaman yang diberikan oleh

PD.BPR LKP labuhan Lombok kepada para nasabah. Adapun

indikatornya adalah :

1) Pembinaan dan penyuluhan

2) Antisipasi produk

3) Perhatian khusus pada nasabah

2. Keputusan Nasabah

Keputusan nasabah merupakan tingkat peranan nasabah atas pelayanan

berupa pemahaman yang diberikan oleh PD. BPR NTB Lombok Timur

Cabang Labuhan Lombok setelah membandingkan knerja atau hasil

yang dirasakannya dengan harapannya. Adapun keputusan nasbah diukur

dengan :

1. Persepsi melihat kinerja / Performance

karyawan

2. Kepuasan akan produk yang ditawarkan

3. Penyediaan informasi pada saat diminta

4. kontak dengan nasbah sangat tinggi

 5. Pertimbangan kualitas layanan

F. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan baru

didasarkan pada teori yang relevan, belum berdasarkan pada fakta-fakta

empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiono, 2001:51).

Berdasarkan pada uraian di atas, maka dapat dirumuskan

hipotesis sebagai berikut :

a. Secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

layanan (Reability, Tangibles, Responsiveness, Assurance dan

Empaty) terhadap keputusan Nasabah dalam mengajukan Kredit

pada PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok

b. Secara parsial terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas

layanan (Reability, Tangibles, Responsiveness, Assurance dan

Empaty) terhadap keputusan Nasabah dalam mengajukan Kredit

pada PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan Lombok

17
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Kualitas Layanan

Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan

terhadap keberhasilan suatu organisasi. Kualitas menjadi pedoman utama

dalam pengembangan dan keberhasilan implementasi program-program

menejerial dan kerekayasaan untuk mencapai tujuan bisnis.

Secara etimologi tidak mudah mendefinisikan atau memberikan

pengertian mengenai kualitas. Namun demikian ada beberapa definisi umum

yang diberikan oleh beberapa pakar kualitas. Dikemukakan oleh Josef M

Juran (Tjiptono, 2004 : 11) bahwa kualitas adalah kecocokan untuk

pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi pada

pemenuhan harapan pelanggan. Di kemukakan pula oleh Taghuci (Tjiptono,

2004:12) bahwa kualitas adalah kerugian yang ditimbulkan suatu produk

bagi masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian

yang disebabkan oleh fungsi intrinsik produk.

Secara sederhana pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai

perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan

pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithami, dan Berry, 1995:240),

Menurut Parasuraman, Zeithami, dan Berry (Tjiptono, 2004 : 12) kualitas

yang dirasakan didefinisikan sebagai penilaian konsumen terhadap

keseluruhan keunggulan produk, sedangkan kualitas pelayanan yang

dirasakan merupakan pertimbangan global yang berhubungan dengan

superioritas dari pelayanan.

Menurut The European Organization for Quality Control and The

American Society for Quality Control (Y. Warella, 1997 : 16) “Kualitas

adalah bentuk-bentuk istimewa dari suatu produk atau pelayanan yang

memuaskan kebutuhan. Dan dikemukakan oleh Logothetis (Y. Warella,

1997 : 17) dimana kualitas adalah pemenuhan terhadap kebutuhan dan

harapan pelanggan atau Klien serta kemudahan memperbaikinya secara

berkesinambungan.

Menurut Tjiptono (1996 : 51) kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Ada lima macam

kualitas kualitas yang berkembang, kelima macam perspektif inilah yang

19
dapat menjelaskan mengapa kualitas bias di artikan secara beraneka ragam

oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Kelima macam

perspektif kualitas tersebut meliputi (Tjiptono, 2004 : 52) :

a. Transcendental approach

Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai inuate excellence,

dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit untuk

didefinisikan dan dioperasionalisasikan.

b. Product-based approach

Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karaktristik atau

atribut yang dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas

mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang

dimiliki produk.

c. User-based approach

Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas twergantung

pada orang yang memandangnya, sehingga produk yang paling

memuaskan preferensi seseorang misalnya, perceived quality merupakan

produck berkualitas paling tinggi.

d. Manufacturing-based approach

Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan

praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan

kualitas sebagai kesesuaian / sama dengan peryaratan (conformance to

requirements).

e. Value-based approach
 Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan

mempertimbangkan trade off antara kinerja dan harga, kualitas

didefinisikan sebagai “affordable excellence”.

Sedangkan pengertian pelayanan, menurut W.J.S. Poerwodarminta,

bahwa pelayanan berasal dari kata dasar yakni layan, melayani,

menyediakan sesuatu yang diperlukan orang lain, atau pelayanan yang

artinya melayani (1976:573). Selanjutnya Dj. Schwarts yang disadur Sumatri

Martodipuro menyatakan bahwa Service (pelayanan) adalah memberikan

kepada orang apa yang diharapkan (1978: 225). Sementara itu, A.S. Moenir

mendefinisikan pelayanan sebagai suatu peroses pemenuhan kebutuhan

melalui aktifitas orang lain secara langsung (1995:16-17). Dari pendapat –

pendapat di atas pelayanan dapat diartikan sebagai tindakan atau perbuatan

melayani dan menyediakan apa yang diperlukan orang lain.

Dalam mendefinisikan pelayanan ini sering dikaitkan dengan jasa

bahkan ada yang menyamakan istilah pelayanan ini dengan jasa, seperti

yang ditulis oleh Philip Kotler dalam J. Supranto (1997:227) sebagai

berikut:

“ Jasa atau pelayanan adalah setiap kegiatan / manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Peroses produksinya mungkani
dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan sesuatu produk fisik ”

Sedangkan Fandy Tjiptono (1997:23) mengartikan jasa atau service

adalah manfaaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, contoh:

begkel, reparasi, kursus, lembaga pendidikan, jasa telekomonikasi,

21
transportasi dan lain-lain. Kotler et al (1996) dalam Fandy Tjiptono

(1997:24) mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang

dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat

intangible (tak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jasa

atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan

cepat hilan, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih

dapat berpartisipasi aktif dalam peroses mengkonsumsi jasa tersebut.

Dari pengertian kualitas dan pelayanan menurut beberapa pakar dapat

disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dinamis

yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, peroses, dan lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen.

Menurut Lovelock (dalam Tjiptono, 2001:58)

mengemukakan bahwa kualitas pelayanan merupakan

tingkat kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh

perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen

dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang

melebihi harapan konsumen. Jadi penilaian konsumen

terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi

evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu

tertentu.

Berbicara masalah kualitas layanan, pada dasarnya merupakan sustu

konsep yang abstrak dan sukar dipahami (Tjiptono, 2004:51). Hal ini

dikarenakan adanya empat karaktristik jasa/pelayananyang unik yang

membedakannya dari barang, yaitu tidak berwujud, tidak terpisah antara

peroduksi dan konsumsi, outputnya tidak terstandar dan tidak dapat

disimpan (Kotler, 1997:115).

Disamping itu pula ada dua factor yang mempengaruhi kualitas

layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang

diterima (perceived service). Apabila layanan yang diterima atau dirasakan

sesuai yang diharapkan konsumen, maka kualitas layanan dipersepsikan

sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau

dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualiatas layanan

dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas layanan

bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi penyedia jasa

melainkan berdasarkan pada persepsi konsumen. Seperti yang dikemukakan

oleh Kotler (1997:116) bahwa kualitas harus dimulai dari kebutuhan

konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Persepsi konsumen

terhadap kualitas layanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh

konsumen atas keunggulan suatu layanan.

Kualitas suatu pelayanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan

konsumen, menurut Oliver (1980) dalam K. supranto(1997:233) kepuasan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan

fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.

Apabila kinerja dibawah harapan maka konsumen akan puas. Sementara itu

Day dalam Tse dan Wilyon (188) yang dikutif Fandy Tjiptono (1996:146)

23
mengartikan kepuasan / ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara

harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah

pemakaiannya. Harapan pelanggan diartikan sebagai perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila dia membeli

atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Kinerja yang dirasakan

adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang dia terima setelah

mengkonsumsi produk yang dibeli.

Groon Roos (1983) dalam Fandy Tjiptono (1996:98) mengemukakan

tiga dimensi kualitas layanan, yaitu:

• Tehnical Quality (berkaitan dengan yang diterima pelanggan)

• Functional Quality (berkaitan dengan citra perusahaan)

• Corporate Quality (berkaitan dengan citra perusahaan)

Berikut faktor-faktor kualitas pelayanan menurut Parasuraman,

Zeithami, Berry (dalam Umar, 2003:8-9) untuk mengevaluasi kualitas jasa

pelanggan umumnya menggunakan lima dimensi adalah, sebagai berikut :

a. Tangibles (Bukti Fisik)

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian

yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya

dimensi Tangibles ini akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama

konsumen baru dalam menilai kualitas jasa. Perusahaan yang tidak

memperhatikan fasilitas fisiknya akan menumbuhkan kebingungan atau

bahkan merusak Image perusahaan. Jadi yang dimaksud dengan dimensi

tangibles adalah suatu lingkungan fisik dimana saja disampaikan dan

dimana perusahaan dan konsumennya berintraksi.

b. Reliability (Kehandalan)

Reliability merupakan kemampuan perusahaan untuk

melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat

waktu. Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun

bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi

komponen atau unsur dimensi reliability ini merupakan kemampuan

perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan akurat.

c. Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan

perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan

pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan

persepsi yang positif terhadap kualitas jasa yang diberikan. Termasuk

didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan dalam

penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau

meminimalisir kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini

menekankan pada perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk

menanggapi permintaan, pertanyaan, dan keluhan konsumen.

d. Assurance (Jaminan)

Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan prilaku

25
 emploiyee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri

konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini

sangat penting karena melibatkan persepsi konsumen terhadap resiko

ketidak pastian yang tinggi terhadap kemampuan penyedia jasa.

Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan konsumen melalui

karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi komponen

dari dimensi ini terdiri dari kompotensi karyawanyang meliputi

keterampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan

pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang

berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan, seperti

reputasi perusahaan dan prestasi dan lain-lain.

e. Emphaty (Empati)

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan

langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen

secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi

komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses yaitu

kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan,

komonikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan

informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari konsumen

dan pemahaman merupakan usah untuk mengetahui dan memahami

kebutuhan dan keinginan konsumen.

B. Pengertian Keputusan Nasabah

Pengambilan keputusan merupakan suatu tindakan atas kondisi

berdasarkan hasil pengalaman dan analisis sehingga dapat menjadi

keputusan yang tepat. Menurut G. R. Terry mengemukakan bahwa

pengambilan keputusan adalah sebagai pemilihan yang didasarkan pada

criteria tertentu atas dua atau lebih alternatif. Sedangkan Claude S, George,

Jr, mengatakan peruses pengambilan keputusan itu dikerjakan oleh

kebanyakan menejer berupa suatu kesadaran, kegiatan pemikiran termasuk

pertimbangan, penilaian dan pemilihan diantara sejumlah alternatif.

Menurut Kotler (2002:212) mengemukakan bahwa keputusan adalah

sebuah peruses pendekatan penyelesaian masalah yang terdiri dari

pengenalan masalah, mencari informasi, beberap penilaian alternatif,

membuat keputusan membeli dan perilaku yang dilalui konsumen.

Pengertian keputusan pembelian menurut Drumond (2000:251) yaitu

mengidentifikasi semua pilihan yang mungkin untuk memcahkan persoalan

itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan obyektif serta sasaran-

sasarannya yang menentukan keuntungan serta kerugiannya masing-masing.

Keputusan merupakan salah satu elemen penting dari perilaku nasabah

disamping kegiatan fisik yang melibatkan nasabah dalam menilai,

mendapatkan dan mempergunakan barang-barang serta jasa ekonomis.

Perspektif pemecahan masalah mencakup semua jenis perilaku pemenuhan

kebutuhan dan jajaran luas dari faktor-faktor yang memotivasi dan

mempengaruhi keputusan nasabah. Pengambilan keputusan merupakan

suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan

dan mempergunakan barangyang ditawarkan.

27
 Ada beberapa factor - faktor yang mempengaruhi keputusan, yaitu

kognisi, motif dan sikap. Pertama, kognisi merupakan kualitas dan kuantitas

pengetahuan yang dimiliki. Kedua, motif merupakan dorongan, yang cukup

mempengaruhi dalam mengambil keputusan. Ketiga, sikap merupakan

tingkah laku.

Dalam memutuskan untuk melakukan pembelian ada beberapa tahapan

yang dijalankan, antara lain :

1. Pengenalan Masalah

Peroses membeli dengan pengenalan masalah atau kebutuhan

pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan yang sebenarnya dan

keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh

rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar.

2. Pencarian Informasi

Konsumen mungkin tidak berusaha secara aktif dalam mencari

informasi sehubungan dengan kebutuhannya. Seberapa jauh orang

tersebut mencari informasi tergantung pada kuat lemahnya dorongan

kebutuhan, banyaknya informasi yang dimiliki, kemudahan memperoleh

informasi, tambahan dan kepuasan yang diperoleh dari kegiatan mencari

informasi. Biasanya jumlah kegiatan mencari informasi meningkat

tatkala konsumen bergerak dari keputusan situasi pemecahan maslah

yang terbatas kepemecahan maslah yang maksimal.

3. Evaluasi alternatif

Informasi yang didapat dari calon pembeli digunankan untuk

 memperoleh gambaran yang lebih jelas mengenai alternatif – alternatif

yang dihadapinya serta daya tarik masing-masing alternatif. Produsen

harus berusaha memahami cara konsumen mengenai informasi yang

diperolehnya dan sampai pada sikap tertentu mengenai produk promosi

dan keputusan untuk membeli.

4. Keputusan membeli

Produsen harus memahami bahwa konsumen mempunyai cara

sendiri dalam menangani informasi yang diperolehnya dengan

membatasi alternatif–alternatif yang harus dipilih atau dievaluasi untuk

menentukan produk mana yang akan dibeli.

5. Prilaku pasca pembelian

Apabila barang yang dibeli tidak memberikan kepuasan yang

diharapkan, maka pembeli akan merubah sikapnya tehadap merek

barang tersebut menjadi sikap negatif, bahkan mungkin akan menolak

dari daftar pilihan. Sebaliknya bila konsumen mendapat kepuasan dari

barang yang dibelinya, maka keinginan untuk membeli terhadap merek

barang tersebut cenderung untuk menjadi pilihan kuat. Produsen harus

mengurangi perasaan tidak senang atau perasaan negatif terhadap suatu

produk dengan cara membantu konsumen menemukan informasi yang

membenarkan pilihan konsumen melalui komonokasi yang diarahkan

pada orang-orang yang baru saja membeli produknya.

Adapun faktor-faktor yang menentukan adanya motif membeli produk

(Kotler, 2002:206) :

29
1. Harga

Suku bunga termasuk ke dalam faktor yang menjadi motif

konsumen untuk membeli produk Bank. Pengertian harga berbeda

dengan produk lainnya, semakin besar bunga yang ditawarkan

merupakan murahnya suatu produk sehingga akan membuat tertarik

para calon nasabah.

2. Service atau pelayanan yang ditawarkan

Service merupakan pelayanan yang ditawarkan oleh Bank kepada

nasabahnya. Pelayanan yang baik akan dijadikan motif para nasabah

untuk membeli produk Bank.

3. Lokasi strategis

Lokasi yang strategis dapat dijadikan motif nasabah dalam

membeli produk Bank. Strategis dalam hal ini diartikan bahwa letak

atau lokasinya dapat dengan mudah dijangkau oleh nasabah dan

terletak di pusat kegiatan perekonomian.

4. Kemampuan tenaga penjual

Kepercayaan merupakan termasuk kemampuan tenaga penjual,

dimana faktor ini juga merupakan motif bagi para nasabah/konsumen

dalam membeli suatu produk.

5. Periklanan

Promosi secara besar-besaran akan menjadikannya motif bagi

para nasabah untuk membeli produk Bank.

Dari beberapa pemaparan di atas dapat disimpulkan mengenai

 beberapa tipe-tipe dalam keputusan nasabah. Ada dua macam tipe keputusan

produk maupun jasa yang dibuat oleh konsumen, yaitu :

1) Konsumen harus mengambil keputusan-keputusan tentang

tipe-tipe produk dan jasa yang diperlukan oleh mereka.

2) Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek

tertentu dan bagaimana cara pencapaiannya :

a. Keputusan konsumen disebut juga assortiment

decision sedangkan jenis kedua adalah

keputusan yang berkaitan dengan pasar (Market

Related Decision)

b. Keputusan yang berhubungan dengan pasar

bersumber pada hubungan keputusan-keputusan

yang akan diambil dengan produk dan merek

khusus yang diperlukan untuk

mengimplementasikan sebuah strategi

assortimen.

C. Perbankkan di Indonesia

Lembaga keuangan merupakan lembaga yang mengerjakan salah

satu dari dua hal, yaitu melancarkan pertukaran barang-barang dan jasa-jasa

dengan menggunakan uang atau kredit. Lembaga keuangan merupakan suatu

lembaga yang membantu menyalurkan tabungan sebagian masyarakat

kebagian masyarakat yang membutuhkan pembiayaan dana untuk investasi.

31
Dengan demikian maka lembaga keuangan adalah lembaga yang membantu

melancarkan pertukaran barang dan jasa dan menyalurkan tabungan

investasi.

Di Indonesia lembaga keuangan yang ada terdiri dari Bank dan

lembaga keuangan non Bank. Lembaga keuangan dalam bentu Bank terdiri

dari bank pemerintah (BNI, BRI, BI, BTN) maupun bank-bank swasta

nasional, sedangkan lembaga keuangan non bank diantaranya adalah

PERJAN, pegadaian, perusahaan asuransi, leasing (sewa guna usaha), pasar

uang dan modal serta LKBB. Adapun lembaga keuangan dan perkreditan

kecil serta pedesaan serta informal diantaranya adalah lembaga / sumber

kredit pedesaan informal, seperti lumbung desa, badan kredit desa, badan

kredit kecamatan, koperasi kredit (simpan pinjam) dan system ijon.

Salah satu lembaga keuangan yang ada di masyarakat adalah Bank.

Dalam perekonomian sekarang, masyarkat sudah mengenal Bank umum

(commercial banks) yang dijalankan dan didimiliki oleh Negara maupun

pihak swasta. Sedangkan dari beberapa bank tersebut terdapat bank sentreal

yang berfungsi mengatur dan mengawasi kinerja bank-bank tersebut dan

membantu mencapai tujuan-tujuan ekonomi dalam perekonomian suatu

Negara.

Perbankan merupakan inti dari sistem keuangan pada setiap

Negara, bank sebagai lembaga keuangan menjadi tempat perusahaan, badan

pemerintahan, swasta, dan perorangan untuk menyimpan dananya melalui

kegiatan perkreditan dan berbagai jas yang diberikan. Bank juga melyani
kebutuhan pembiyaan serta melancarkan mekanisme sistem pembayaran

bagi semua sektor.

Dengan memberikan kredit kepada beberapa sector perekonomian,

maka bank mempunyai peran yang tidak kecil dalam melancarkan arus

barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Bank juga berperan sebagai

pemasok dari sebagian besar uang beredar yang digunakan sebagai alat

pembayaran sehingga kebijakan moneter dapat berjalan dengan baik. Hal

tersebut menunjukkan bahwa bank merupakan suatu lembaga keuangan

yang sangat penting dalam kegiatan perekonomian dan perdagangan.

Peranan tersebut telah dibuktikan oleh bank-bank di Indonesia dalam

keikutsertaannya membangun ekonomi nasional selama ini.

Dalam Undang-undang RI No. 7 tahun 1992 tentang perbankan

disebutkan bahwa Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari

masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat

dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.

Bank sangat erat kaitannya dengan kegiatan peredaran uang dalam

rangka melancarkan seluruh aktivitas keuangan masyarakat, dengan

demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa bank berfungsi sebagai (Wijaya,

2000 : 14) :

a. Pedagang dana (Money Leader)

Merupakan wahana yang dapat menghimpun dan

menyalurkan dana masyarakat secara aktif dan efisien.

Bank menjadi tempat untuk penitipan dan penyimpanan

33
 uang yang dalam praktinya sebagai tanda penitipan dan

penyimpanan kepada setiap penitip dan penyimpan

diberikan selembar kertas sebagai tanda bukti.

Sedangkan dalam fungsinya sebagai penyalur dana.

b. Lembaga yang melancarkan transaksi perdagangan dan pembayaran

uang

Bank dalam hal ini bertindak sebagai penghubung antara nasabah yang

satu dengan nasabah yang lain jika keduanya melakuakn transaksi. Dalam

hal ini kedua orang tersebut tidak secara langsung melakukan pembayaran

tetapi cukup memerintahkan pada bank untuk menyelesaikannya. Bank

dalam kedudukannya sebagai lembaga keuangan dalam tugasnya tidak

bertindak sendiri tetapi dibina dan diawasi oleh Bank Sentral, dalam hal ini

adalah Bank Indonesia, misalnya apabila bank kekurangan dana, maka dapat

mengajukan pinjaman kepada Bank Indonesia berupa kredit likuiditas untuk

pemberian kredit kepada nasabahnya.

D. Tinjauan Umum PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang Labuhan

Lombok

Perusahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Lumbung Kredit

Pedesaan (PD. BPR LKP) Labuhan Lombok merupakan salah satu alat

kelengkapan daerah dalam bidang keuangan yang melaksanakan kegiatan

usaha perbankan atas ijin operasional yang dikeluarkan oleh Menteri

Keuangan Republik Indonesia Nomor : KEP. 193/KM.17/1997 tanggal 12

Mei 1997.
 Peranan PD. BPR LKP Labuhan Lombok merupakan melayani

masyarkat dalam melakukan kegiatan tabungan dan pinjaman dalam rangka

menumbuh kembangkan ekonomi masyarakat dipedesaan.

dalam pelayanannya, dalam kurun waktu empat tahun terahir (2006-

2009), pertumbuhan kinerja PD.BPR LKP Labuhan Lombok secara umum

mulai menunjukkan trend yang semakin membaik meskipun kinerja

beberapa pos neraca masih jauh dari apa yang diharapkan bersama karena

adanya beberapa permasalahan krusial yang belum dapat diselesaikan secara

tuntas hingga akhir tahun 2009. Meskipun demikian, hasil-hasil yang dicapai

cukup memberikan gambaran motivasi dan misi perbaikan dari pihak

menejemen bank dalam upaya menumbuh kembangkan kinerja operasional

Bank.

Dalam pelayanannya kepada masyarakat tidak sedikit mendapat

tantangan terutama kredit non lancar. Adapun upaya yang telah dilakukan

untuk mengantisipasi dan memperkecil rasio kredit non lancar antara lain :

a. Membenahi segala kelemahan di bidang operasional

perkreditan baik menyangkut strategi penyaluran

maupun penagihan kredit, memperbaiki analisis

kelayakan usaha dengan data yang memadai serta

melakkukan pembahasan secara bersama oleh komite

kredit untuk menentukan jumlah dan jangka waktu

yang tepat sesuai dengan kemampuan minimal calon

debitur sehingga kualitas kredit dapat dipertahankan

35
 pada kondisi lancar.

b. Melakukan pembinaan kepada debitur kredit agar

fasilitas kredit yang diberikan dapat dimanfaatkan

secara efektif sesuai permohonan kredit.

c. Menjelaskan kepada debitur tentang fungsi Bank

sebagai salah satu lembaga keuangan milik pemerintah

daerah yang hasil-hasilnya akan memberikan kontribusi

dalam meningkatkan kemampuan keuangan daerah

untuk melaksanakan pemabngunan khususnya di

wilayah Lombok Timur, sehingga debitur diharapkan

menyadari dirinya sebagai subyek sekalgus obyek

pembangunan daerah.

d. Bertindak cepat apabila terdapat indikasi munculnya

kredit bermasalah, yakin dengan keputusan dan

komitmen yang diambil sehingga petugas bank

memiliki kekuatan untuk melakukan peroses

penyelesaian.

e. Penagihan secara intensif dengan mengoptimalkan

fungsi tim penyelesaian kredit bermasalah

f. Melakukan penyelematan kredit secara hati-hati dengan

memperhatikan prinsip-prinsip restrukturisasi sesuai

ketentuan yang berlaku

g. Melakukan penjualan aggunan debitur atas dasar

 muswarah dan mufakat

Ada beberapa faktor-faktor yang menyebabkan penurunan tingkat

klektibilitas atau terjadinya kredit bermasalah antara lain :

a. Faktor Intern Bank

1. Kegiatan penyaluran kredit yang kurang

mencerminkan prinsip kehati-hatian,

terutama dalam melakukan analisis

kelayakan kredit yang belum d idukung

dengan informasi-informasi detail

mengenai karaktristik maupun prospektif

usaha calon debitur

2. Fungsi koordinasi dan pengawasan yang

terkait dengan kegiatan bidang perkreditan

tidak berjalan sebagaimana mestinya

akibat adanya konflik intern

3. Agunan yang diterima tidak marketable

serta pengikatannya hanya dilakukan

dibawah tangan, terutama pada kredit yang

tergolong cukup besar.

4. Kurang efektifnya kegiatan monitoring dan

pembinaan usaha yang diberikan kepada

debitur

5. Perlakuan restrukturisasi terhadap kredit

37
 bermasalah yang tidak mengacu pada

ketentuan yang berlaku sehingga muncul

kredit plafondring, yang pada akhirnya

semakin mempersulit posisi debitur untuk

menyelesaikan kewajibannya.

6. Keterbatasan sumber daya manusia yang

menangani bidang perkreditan sehingga

pembagian tugas tidak dapat dilakukan

secara efektif terhadap Loan Officer, analis

kredit dan tugas penagihan.

b. Faktor Ekstern Bank

1. Debitur mengalamikerugian akibat gagal panen

(khususnya pada sektor pertanian)

2. Usaha debitur macet/bangkrut

3. Adanya debitur yang pindah alamat,

transimigrasi dan menjadi TKI

4. Menurun dan memburuknya kegiatan usaha

debitur akibat dari persaingan usaha

5. Penggunaan pinjaman dari bank yang tidak

sesuai dengan sasaran

6. Karakter debitur yang kurang baik

7. Kondisi perekonomian yang tidak menentu.

 Dari beberapa hal tersebut, dimana PD.BPR LKP terus membenahi

diri sehingga hasilnyapun cukup gemilang. Oleh karena itu dengan trend

yang semakin membaik maka, PD. BPR LKP Labuhan Lombok

dikonsolidasikan dengan dengan PD. BPR NTB Lombok Timur pada bulan

januari 2010. Yang perlu kita pahami adalah PD. BPR NTB Lombok Timur

Cabang labuhan Lombok adalah perusahaan daerah yang bergerak dalam

bidang keuangan unntuk mempercepat peroses pembangunan diwilayah

Lombok Timur.

E. Penelitian Terdahulu

Penelitian serupa juga pernah dilakukan oleh Sulpan Hadi (2009)

dengan judul “ Analisis kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan

nasabah pada perum pegadaian cabang Sakra “. Alat analisis yang

digunakan adalah regresi linier berganda. Dari hasil penelitian menunjukkan

bahwa kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

empaty) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan

pada perum pegadaian cabang Sakra.

Disamping itu pula penelitian serupa juga dilakukan oleh Sudartik

(2009) dengan Judul “ Pengaruh kualitas pelayanan dan periklanan terhadap

keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR Semarang Margatama

Gunadana “ . alat analisis yang digunakan adalah redresi linier berganda

dengan menggunakan uji t dan Uji F. Hasil penelitian tersebut menunjukkan

bahwa kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

39
 empaty) dan Periklanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR Semarang Margatama

Gundana.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

kualitatif. Metode kualitatif yaitu sebagai perosedur penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-

orang dan prilaku yang dapat diamati. ( Bogdan & Taylor, 1975:5)

sedangkan David Williams (1995) penelitian kualitatif adalah pengumpulan

data pada suatu latar alamiah dengan menggunakan metode ilmiah dan

dilakukan oleh orang peneliti yang tertarik secara alamiah.

Lebih jelas lagi Prof. Dr. Lexy J. Moleong menyimpulkan bahwa

penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami

fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian misalnya,

perilaku, persepsi, motivasi, tindakan, dan lain-lain secara holistik dan

dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks

khusus yang alamiah dan dengan memanfaatkan berbagai metode ilmiah.

( 2006:6)

Dengan demikian penelitian ini ditujukan untuk menggambarkan dan

 memahami tentang bagaimana keputusan nasabah dalam mengajukan kredit

pada PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok Kecamatan

Pringgabaya. Penelitian dilakukan dengan cara mengumpulkan data,

menganalisa dan menginterpretasikan kemudian menarik kesimpulan dari

fakta-fakta yang diperoleh di lapangan.

B. Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini untuk mengumpulkan data digunakan beberapa

metode, antara lain :

1. Observasi (Observation)

Tehnik ini merupakan salah satu cara yang cukup untuk

mengumpulkan data dalam penelitian kualitatif ( Spradley, 1980, dalam

Sudarman Danim, 2003.). penggunaan observasi dalam penelitian ini

dimaksudkan untuk mengunjungi langsung ketempat penelitian dengan

melakukan pengamatan ke lokasi penelitian, baik secara formal maupun

nonformal untuk mengamati langsung berbagai kegiatan yang

sebenarnya. Observasi ini dilakukan juga untuk memperoleh

kelengkapan data hasil penelitian yang tidak dapat diperoleh melalui

wawancara.

2. Wawancara (Intervieuw)

Dalam penelitian ini, penggunaan wawancara dimaksudkan

untuk mengumpulkan data dan informasi dari Responden atau Informan

yang terpilih dalam rangka pengumpulan data penelitian. Penggunaan

tehnik wawancara ini disertai dengan pedoman wawancara secara

41
 mendalam terhadap Informan yang terpilih. Wawancara merupakan

suatu alat bantu pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab

langsung terhadap subjek penelitian.

3. Kuesioner

Kuesioner yaitu suatu metode dimana peneliti menyusun daftar

pertanyaan secara tertulis yang kemudian dibagikan kepada responden

untuk memperoleh data yang berhubungan dengan kegitan penelitian.

C. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data Kualitatif merupakan data yang dapat diukur

secara langsung dalam hal ini adalah tanggapan para

nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh PD.

BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok

b. Data Kuantitatif merupakan data yang tidak dapat

diukur secara langsung berupa angka-angka

2. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

a. Data Primer adalah data yang diperoleh langsung

dari Responden (Nasabah) di lapangan dengan

 melakukan wawancara, pengamatan dan dan

membagikan angket kepada para nasabah. .

b. Data Sekunder adalah data yang diperoleh dari

Pemerintah Desa dan pegawai pada pusat lokasi

penelitian dan beberapa modul/pustaka yang

berkaitan dengan PD. BPR NTB Lombok Timur

Cabang Labuhan Lombok.

D. Penentuan Populasi dan Sampel

Dalam penentuan populasi dan sampel, menurut Sugiono

mendefinisikan populasi dan sample adalah :

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang

mempunyai kualitas dan karaktristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Sedangkan sampel
adalah bagian dari jumlah dan karaktristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut (Sugiono, 2006 : 90)

1. Populasi

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah Nasabah yang

menggunakan jasa PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan

Lombok dari tahun 2006-2009

2. Sampel

Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan dengan Cluster

sampling (Area sampling), karena pertimbangan, nasabah berasal dari

Desa lain atau kecamatan lain yang cukup jauh. Oleh karena itu,

nasabah yang akan dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah

nasabah yang menggunakan jasa perbankan dari tahun 2006-2009

43
 yang berasal atau bertempat tinggal di Desa Labuhan Lombok

kecamatan Pringgabaya.

E. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Menurut Ghozali (2001) uji validitas (uji kesahihan) adalah suatu

alat yang digunakan untuk mengukur sah/valid tidaknya suatu kuesioner.

Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner. Suatu

instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi, sebaliknya

instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah.

Untuk mengetahui apakah masing-masing variabel dalam

penelitian ini telah benar-benar mengukur apa yang ingin diukur, maka

menggunakan korelasi product moment (Masri Singarimbun dan Sofian

Effendi, 1995:137) pengambilan keputusannya bahwa setiap indicator

valid apabila nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r table.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas menurut Ghozali (2001:41) adalah alat ukur untuk mengukur

suatu kuesioner yang merupakan indikator dari Variabel konstruk. Cara

menghitung tingkat reliabilitas suatu data yaitu dengan menggunakan rumus

Cronbach Alpha. Adapun rumus penghitungannya adalah sebagai berikut :

k .r
a=
1 + ( r − 1) k
Dimana :
 a : Koefisien Reliabilitas

k : Jumlah Item per-variabel X

r : Mean Korelasi antar item

Hasil pengujian dikatakan reliabel apabila nilai r Cronbach Alpha > 0,60

(Nunnaly (1967) dalam Ghozali (2001:42), dimana pengujiannya di Bantu

dengan Perogram SPSS.

F. Tehnik Analisis data

1. Analisis Regresi Lnier Berganda

Analisis Regresi Linier Berganda adalah suatu alat analisis

peramalan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap

variabel terikat untuk membuktikan ada atau tidaknya hubungan fungsi

atau hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih dengan satu

variabel terikat. (Ridwan, 2004:152)

Dalam menganalisis data digunakan analisis Regresi Linier

Berganda dengan menggunankan rumus sebagai berikut :

Υ = a + bx + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + b5 x5 + e
1

Dimana :

Y : Keputusan Nasabah

a : Konstanta

x 1 : Tangibles/bukti fisik

x 2 : Reliability/kehandalan

45
 x 3 : Resvonsiveness/daya tanggap

x 4 : Assurance/jaminan

x 5 : Empathy/empati

b .b .... : Koefisien regresi

1 2

e : Standar eror

2. Uji Asumsi Klasik

Untuk mendapatkan model regresi yang baik harus terbebas dari

penyimpangan data yang terdiri dari Multikolinearitas,

Heteroskedastisitas dan Autokorelasi. Cara yang digunakan untuk

menguji penyimpangan asumsi klasik adalah sebagai berikut

(Ghozali,2001: 57-74).

a) Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas ini dilakukan dengan melihat nilai Variance

Infation Faktor (VIF) yang bertujuan untuk menguji apakah

dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel

bebas. Pada model regresi yang baik, sebaiknya tidak terjadi

korelasi diantara variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya

dengan melihat (1) nilai tolerance dan lawannya, (2) Variance

Infation Factor. Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel

bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya.

Tolerance mengukur variabilitas bebas yang terpilih yang tidak

dapat dijelaskan oleh variabel beas lainnya. Jadi nilai Tolerance

yang rendah sama denngan nilai VIF (karena VIF=1/Tolerance)

dan menunjukkan adanya kolinearitas yang tinggi. Nilai cut off

yang dipakai oleh nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai

VIF di atas 10. Apabila terdapat variabel bebas yang memiliki

nilai Tolerance lebih dari 0,10 nilai VIF kurang dari 10 maka

dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar

variabel bebas dalam model regresi (Ghozali, 2001:57)

b) Uji Autokorelasi

Autokorelasi adalah korelasi antara aggota sampel yang di

umumkan berdasarkan waktu (Algifari, 1997). Autokorelasi

menunjukkan adanya kondisi yang berurutan antara gangguan

atau distribusi yang masuk dalam regresi. Uji autokorelasi

bertujuan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara

anggota serangkaian data observasi yang diurutkan berdasarkan

waktui (time series). Untuk mendeteksi terjadinya autokorelasi

dalam penelitian ini, maka digunakan uji DW dengan melihat

koefisien korelasi DW tes (Algifari, 1997).

DW Kesimpulan
Kurang dari 1,10 Ada autokorelasi
1,10 – 1,54 Tidak ada kesimpulan
1,55 – 2,46 Tidak ada autokorelasi
2,47 – 2,90 Tidak ada kesimpulan
Lebih dari 2, 91 Ada autokorelasi

47
c) Uji Hateroskedastisitas

Uji Heteroskedasitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidaksamaan Variance dari residual data yang

ada. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengalami gejala

heteroskedasitas. Cara yang digunakan dalam pengujiannya ini

adalah dengan analisa grafik plot antara nilai prediksi variabel

terikat (ZPRDCH) dengan residualnya (SRESID). Deteksi ada

tidaknya heteroskedasitas dapat dilakukan dengan melihat ada

tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot antara SRESID dan

ZPRED, dimana sumbu Y adalah , dimana sumbu Y adalah yang

telah diprediksi, dan sumbu X adalah residual ( Y Prediksi – Y

sesungguhnya) yang telah di Studentized. Dasar analisis :

1) Jika ada pola tertentu seperti titik-titik

(poin-poin) yang ada membentuk suatu

pola tertentu yang beraturan

(bergelombang, melebar kemudian,

menyempit), maka mengindikasikan

telah terjadi heteroskedasitas.

2) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-

titik menyebar ke atas dan di bawah

angka 0 pada sumbu Y, maka tidak

terjadi heteroskedasitas.
3. Uji Hipotesis

a) Uji F (Uji secara Simultan)

Uji F adalah untuk melihat apakah variabel independen

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel

dependen. Melalui uji statistic dengan langkah-langkah sebagai

berikut :

Ηο : β = β1 2
=β =β =β =0
3 4 5
1)

Berarti secara simultan tidak terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan antara variabel independen terhadap variabel

dependen.

Η :β ≠ β
∂ 1 2
≠ β 3
≠ β 4
≠β =0
5
2)

Berarti secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel independent dengan variabel dependen.

Keriteria pengambilan keputusan

Ho diterima, apabila F hitung < F tabel pada α = 5%

Ha diterima, apabila F hitung > F tabel pada α = 5%

b) Uji t (Uji secara Parsial)

Pengujian dilakukan terhadap koefisien regresi dengan

menggunakan Uji t dengan langkah-langkah sebagai berikut :

Ηο : β = β
1 2
=β =β =β =0
3 4 5
1)

49
 Berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan antara variabel independent terhadap variabel

dependen.

Η :β ≠ β
∂ 1 2
≠ β 3
≠ β 4
≠β =0
5
2)

Berarti secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan antara variabel independen terhadap variabel

dependen.

Keriteria pengambilan keputusan

Ho diterima, apabila t- hitung < t- tabel pada α = 5%

Ha diterima, apabila t- hitung > t - tabel pada α = 5%

DAFTAR PUSTAKA

a) Sugioyono, 1999, Metode Penelitian bisnis, CV. Alfabeta, Bandung.

b) Dendawijaya, lukman, 2005, Menejemen Perbankan, Edisi kedua, Ghalia

Indonesia, bogor.

c) Frianto pandia, Elly santi ompisunggu, Ahmad abror, 2005, Lembaga

Keuangan, PT. Rineka Cipta, Jakarta.

d) Kasmir, 2007, Bank dan Lembaga keuangan Lainnya, Edisi keenam, PT.

Grafindo, Jakarta.

e) Swasta, Basu dan Ibnu Sukotjo W, 2002, Pengantar Bisnis Modern, Edisi
 ketiga, Liberty, Yogyakarta.

f) Tjiptono, Fandy, 2000. Menejemen Jasa, Edisi Pertama, cetakan kedua,

ANDI, Yogyakarta.

g) PD. BPR LKP Labuhan Lombok, 2008, Laporan Pertanggung Jawaban

Direktur Tahun Buku 2008.

h) Sudartik, 2009, Pengaruh kualitas layanan dan periklanan terhadap

keputusan nasabah dalam menabung pada PT. BPR Semarang

Margutama Gundana Semarang, Skripsi, Universitas Negeri Semarang.

i) Sulfan, 2009, Analisis Kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan

nasabah pada Perum Pegadaian cabang Sakra, Skripsi, STKIP

Hamzanwadi Selong.

51