Professional Documents
Culture Documents
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
bertahap bangsa Indonesia dapat menuju tatanan masyarakat yang adil dan
bagi pembangunan nasional, artinya peran sumber daya manusia tidak hanya
mandiri serta beretos kerja produktif dan efisien kerja, sehingga mampu
kesempatan berusaha.
1
Krisis ekonomi yang terjadi pada pertengahan tahun 1997
dimanfaatkan dengan baik dan adanya intervensi asing dalam bentuk kerja
pihak asing, misalnya, PT. NewMont nusa tenggara di NTB, Kalimantan dan
Sulawesi, Freeport Indonesia di Papua dan Exon Mobil Oil dan Santa fe di
Oleh karena itu, Bank memiliki peranan yang sangat penting dalam
disebutkan Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat
dengan peran dan fungsi Bank, sehingga Bank juga ikut bertanggung jawab
BPR LKP). Dimana penting dilihat untuk disokong berupa modal kepada
diantaranya, PD. BPR LKP Sambelia, PD. BPR LKP Kotaraja, PD. BPR LKP
Montong Betok, PD. BPR LKP Aikmel, PD. BPR LKP Labuahan Lombok,
PD. BPR LKP Tanjung Teros, PD. BPR LKP Dasan Lekong, dan PD. BPR
3
wilayah Lombok Timur, hakikatnya dari pembangunan itu sendiri
nasabah terhadap bentuk kualitas pelayanan yang akan ditawarkan, hal ini
sesuai dengan pendapat Swatha (2005: 158) bahwa nasabah dapat
pelayanan.
Tjiptono (2001: 70) mengajukan lima factor yang digunakan dalam menialai
Begitu halnya dengan salah satu lembaga keuangan yang ada di desa
Lombok yang merupakan salah satu lembaga yang berfungsi untuk melayani
penyedia kredit. Melihat akan hal ini, maka perusahaan harus berusaha
besar.
5
Pedesaan (PD. BPR LKP) Labuhan Lombok Kecamatan Pringgabaya
(nasabah) dalam menggunakan jasa PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang
dengan jumlah nasabah yang mengajukan kredit pada PD. BPR NTB Lombok
Timur Cabang Labuhan Lombok yang tidak terlalu signifikan dari tahun ke
meningkatnya nasabah yang tidak terlalu signifikan dari tahun ketahun dari
sektor-sektor yang ada. Di sektor pertanian mengalami penurunan sebesar
9,70% atau Rp 54.939.500,00 dari tahun 2007, namun realisasi tahun 2008
79,21% dari target. Dan disektor lainnya yang merupakan kredit konsumsi
tidak terlalu signifikan yakni dari tahun 2007 sekitar 413 dan tahun 2008
sekitar 416, menunjukkan bahwa PD. BPR LKP Labuhan Lombok perlu
7
Rumah Penduduk Agama yang dianut
Jml.pen Laki-
Dusun Wanita tangga miskin
dudk laki
(KK) (KK)
Kris
Hin
Islam ten
du
S. sungkar 4091 2011 2080 1295 799 4075 14 2
Sanbar - 21 102 8 10 22 6 5 6
KP.banar - 6 119 9 6 24 3 12 8
KP.baru - 14 142 8 4 8 4 2 12
KP.turingan - 8 108 4 4 6 2 2 3
dapat dimanfaatkan oleh pihak Bank dalam menarik para nasabah. Dengan
menjadi PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok sejak bulan
januari 2010, tetapi peroses operasional Bank tetap seperti biasa. Oleh karena
itu, nama tujuan penelitian dirubah menjadi PD. BPR NTB Lombok Timur
layanan PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok dalam
NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok tahun 2006-2009”. Oleh sebab
itu, penulis perlu melakukan penelitian lebih lanjut pada nasabah yang telah
menggunakan jasa PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok.
9
B. Identifikasi dan Rumusan Masalah
1. Identifikasi Masalah
kompleksnya masalah yang akan diteliti, maka dalam hal ini kami lakukan
Kecamatan Pringgabaya.
2. Rumusan Masalah
juga bermula dari beberapa hasil materi dan menarik untuk diikuti, maka
1. Tujuan Penelitian
Labuhan Lombok.
11
mengajukan kredit pada PD. BPR NTB Lombok Timur Cabang
Labuhan Lombok
2. Manfaat Penelitian
b. Secara Praktis
Pringgabaya
keputusan nasabah.
3. Bagi Penulis
1. Identifikasi Variabel
a. Kualitas Layanan
o Kehandalan (Reliability)
o Jaminan (Assurance)
o Empati (Emphaty)
b. Keputusan Nasabah
2. Klasifikasi Variabel
13
layanan (Bukti fisik/Tangible,
2) Kenyamanan ruangan
b) Kehandalan (Reliability)
indikatornya adalah :
c) Jamianan (Assurance)
adalah :
1) Mampu berkomonikasi
2) Keteranpilan petugas/pegawai
4) Keramahan pegawai
5) Keamanan
15
1) Kejelasan informasi yang didapat
nasabah
e) Empati (Emphaty)
indikatornya adalah :
2) Antisipasi produk
2. Keputusan Nasabah
berupa pemahaman yang diberikan oleh PD. BPR NTB Lombok Timur
dengan :
karyawan
F. Hipotesis
17
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Dewasa ini konsep kualitas telah menjadi faktor yang sangat dominan
American Society for Quality Control (Y. Warella, 1997 : 16) “Kualitas
berkesinambungan.
19
dapat menjelaskan mengapa kualitas bias di artikan secara beraneka ragam
oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan. Kelima macam
a. Transcendental approach
b. Product-based approach
dimiliki produk.
c. User-based approach
d. Manufacturing-based approach
requirements).
e. Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Dengan
kepada orang apa yang diharapkan (1978: 225). Sementara itu, A.S. Moenir
bahkan ada yang menyamakan istilah pelayanan ini dengan jasa, seperti
berikut:
“ Jasa atau pelayanan adalah setiap kegiatan / manfaat yang ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta
tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Peroses produksinya mungkani
dan mungkin juga tidak dikaitkan dengan sesuatu produk fisik ”
21
transportasi dan lain-lain. Kotler et al (1996) dalam Fandy Tjiptono
dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya bersifat
cepat hilan, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih
tertentu.
konsep yang abstrak dan sukar dipahami (Tjiptono, 2004:51). Hal ini
layanan, yaitu layanan yang diharapkan (expected service) dan layanan yang
sebagai kualitas ideal, tetapi sebaliknya jika layanan yang diterima atau
dirasakan lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualiatas layanan
Apabila kinerja dibawah harapan maka konsumen akan puas. Sementara itu
Day dalam Tse dan Wilyon (188) yang dikutif Fandy Tjiptono (1996:146)
23
mengartikan kepuasan / ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila dia membeli
atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Kinerja yang dirasakan
b. Reliability (Kehandalan)
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
bila jasa yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi
d. Assurance (Jaminan)
25
emploiyee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri
e. Emphaty (Empati)
criteria tertentu atas dua atau lebih alternatif. Sedangkan Claude S, George,
itu dan menilai pilihan-pilihan secara sistematis dan obyektif serta sasaran-
27
Ada beberapa factor - faktor yang mempengaruhi keputusan, yaitu
kognisi, motif dan sikap. Pertama, kognisi merupakan kualitas dan kuantitas
tingkah laku.
1. Pengenalan Masalah
2. Pencarian Informasi
3. Evaluasi alternatif
4. Keputusan membeli
(Kotler, 2002:206) :
29
1. Harga
3. Lokasi strategis
membeli produk Bank. Strategis dalam hal ini diartikan bahwa letak
5. Periklanan
Related Decision)
assortimen.
C. Perbankkan di Indonesia
satu dari dua hal, yaitu melancarkan pertukaran barang-barang dan jasa-jasa
31
Dengan demikian maka lembaga keuangan adalah lembaga yang membantu
investasi.
lembaga keuangan non Bank. Lembaga keuangan dalam bentu Bank terdiri
dari bank pemerintah (BNI, BRI, BI, BTN) maupun bank-bank swasta
uang dan modal serta LKBB. Adapun lembaga keuangan dan perkreditan
kredit pedesaan informal, seperti lumbung desa, badan kredit desa, badan
pihak swasta. Sedangkan dari beberapa bank tersebut terdapat bank sentreal
Negara.
kegiatan perkreditan dan berbagai jas yang diberikan. Bank juga melyani
kebutuhan pembiyaan serta melancarkan mekanisme sistem pembayaran
maka bank mempunyai peran yang tidak kecil dalam melancarkan arus
barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Bank juga berperan sebagai
pemasok dari sebagian besar uang beredar yang digunakan sebagai alat
disebutkan bahwa Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
2000 : 14) :
33
uang yang dalam praktinya sebagai tanda penitipan dan
uang
Bank dalam hal ini bertindak sebagai penghubung antara nasabah yang
satu dengan nasabah yang lain jika keduanya melakuakn transaksi. Dalam
hal ini kedua orang tersebut tidak secara langsung melakukan pembayaran
bertindak sendiri tetapi dibina dan diawasi oleh Bank Sentral, dalam hal ini
adalah Bank Indonesia, misalnya apabila bank kekurangan dana, maka dapat
Lombok
Pedesaan (PD. BPR LKP) Labuhan Lombok merupakan salah satu alat
Mei 1997.
Peranan PD. BPR LKP Labuhan Lombok merupakan melayani
beberapa pos neraca masih jauh dari apa yang diharapkan bersama karena
tuntas hingga akhir tahun 2009. Meskipun demikian, hasil-hasil yang dicapai
Bank.
tantangan terutama kredit non lancar. Adapun upaya yang telah dilakukan
untuk mengantisipasi dan memperkecil rasio kredit non lancar antara lain :
35
pada kondisi lancar.
pembangunan daerah.
penyelesaian.
debitur
37
bermasalah yang tidak mengacu pada
menyelesaikan kewajibannya.
diri sehingga hasilnyapun cukup gemilang. Oleh karena itu dengan trend
dikonsolidasikan dengan dengan PD. BPR NTB Lombok Timur pada bulan
januari 2010. Yang perlu kita pahami adalah PD. BPR NTB Lombok Timur
Lombok Timur.
E. Penelitian Terdahulu
39
empaty) dan Periklanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
Gundana.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-
orang dan prilaku yang dapat diamati. ( Bogdan & Taylor, 1975:5)
data pada suatu latar alamiah dengan menggunakan metode ilmiah dan
dengan cara deskripsi dalam bentuk kata-kata dan bahasa pada suatu konteks
( 2006:6)
pada PD. BPR NTB Lombok Timur cabang Labuhan Lombok Kecamatan
1. Observasi (Observation)
wawancara.
2. Wawancara (Intervieuw)
41
mendalam terhadap Informan yang terpilih. Wawancara merupakan
3. Kuesioner
1. Jenis Data
2. Sumber Data
1. Populasi
2. Sampel
Desa lain atau kecamatan lain yang cukup jauh. Oleh karena itu,
43
yang berasal atau bertempat tinggal di Desa Labuhan Lombok
kecamatan Pringgabaya.
1. Uji Validitas
penelitian ini telah benar-benar mengukur apa yang ingin diukur, maka
valid apabila nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r table.
2. Uji Reliabilitas
k .r
a=
1 + ( r − 1) k
Dimana :
a : Koefisien Reliabilitas
Hasil pengujian dikatakan reliabel apabila nilai r Cronbach Alpha > 0,60
atau hubungan kausal antara dua variabel bebas atau lebih dengan satu
Υ = a + bx + b2 x2 + b3 x3 + b4 x4 + b5 x5 + e
1
Dimana :
Y : Keputusan Nasabah
a : Konstanta
x 1 : Tangibles/bukti fisik
x 2 : Reliability/kehandalan
45
x 3 : Resvonsiveness/daya tanggap
x 4 : Assurance/jaminan
x 5 : Empathy/empati
e : Standar eror
(Ghozali,2001: 57-74).
a) Uji Multikolinearitas
yang dipakai oleh nilai tolerance 0,10 atau sama dengan nilai
nilai Tolerance lebih dari 0,10 nilai VIF kurang dari 10 maka
b) Uji Autokorelasi
DW Kesimpulan
Kurang dari 1,10 Ada autokorelasi
1,10 – 1,54 Tidak ada kesimpulan
1,55 – 2,46 Tidak ada autokorelasi
2,47 – 2,90 Tidak ada kesimpulan
Lebih dari 2, 91 Ada autokorelasi
47
c) Uji Hateroskedastisitas
ada. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengalami gejala
tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot antara SRESID dan
terjadi heteroskedasitas.
3. Uji Hipotesis
berikut :
Ηο : β = β1 2
=β =β =β =0
3 4 5
1)
dependen.
Η :β ≠ β
∂ 1 2
≠ β 3
≠ β 4
≠β =0
5
2)
Ηο : β = β
1 2
=β =β =β =0
3 4 5
1)
49
Berarti secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan
dependen.
Η :β ≠ β
∂ 1 2
≠ β 3
≠ β 4
≠β =0
5
2)
dependen.
DAFTAR PUSTAKA
Indonesia, bogor.
d) Kasmir, 2007, Bank dan Lembaga keuangan Lainnya, Edisi keenam, PT.
Grafindo, Jakarta.
e) Swasta, Basu dan Ibnu Sukotjo W, 2002, Pengantar Bisnis Modern, Edisi
ketiga, Liberty, Yogyakarta.
ANDI, Yogyakarta.
Hamzanwadi Selong.
51