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Lectura 4. Proceso de Auditoria Del Servicio

Lectura 4. Proceso de Auditoria Del Servicio

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Auditoria del Servicio
Humberto Serna Gómez
1996
Proceso de Auditoria del Servicio
 
Auditoria del Servicio
Humberto Serna Gómez
1996
Proceso de Auditoria del Servicio
El proceso de auditoría son los pasos que de manera sistemática se aplican para ejecutar la evaluación delservicio. Humberto Serna, en su libro Como medir las necesidades del cliente, propone que; Se realice unaplaneación inicial de la auditoría del servicio.Para llevar a cabo el proceso de planeación de la Auditoría del Servicio, es necesario ejecutar las siguientesactividades:
1.Definirlosobjetivosdelaauditoa.
La Auditoría del Servicio, como tal, es un estudio de campo, pues lainvestigación se realiza sobre el conjunto de clientes a quienes la compañía ofrece su servicio. El objetivo quese persigue al realizar el estudio de satisfacción del cliente es establecer un plan de mejoras para aumentaresta satisfacción a través del conocimiento de:
A.
Las necesidades y expectativas del cliente.
B.
Los índices de satisfacción del cliente.
C.
La capacidad competitiva de la empresa estudiada, con respecto a su competencia directa.
2.Conocerlosaspectosbásicosdelacompañía.
Para llevar a cabo la Auditoría del Servicio es necesarioconocer aspectos generales de la empresa analizada, lo cual facilitará el diso de la herramienta dereferencia para medir la calidad del servicio que la organización ofrece. Para lograr este objetivo, resultaimportante conocer:a. La misión de la compañía.b. Las políticas generales de la compañía.c. La estructura organizacional.d. El clima laboral.e. Los factores claves de éxito en las relaciones comerciales.f. La jerga del mercado al cual pertenece la empresa estudiada.g. La estructura de los canales de comercialización,h. La organización de mercadeo, ventas y servicio.i. La estructura del área de producción. j. Las evaluaciones de la calidad analizada.k. Los estudios de mercados.Otros
 
Auditoria del Servicio
Humberto Serna Gómez
1996
Proceso de Auditoria del Servicio
3.Analizarelciclodelservicio.
La planeación de la Auditoría del Servicio depende en mayor grado delanálisis efectuado al ciclo del servicio de la organización estudiada. El ciclo del servicio es el proceso a travésdel cual el cliente interactúa con la compañía analizada; es decir, corresponde a los diferentes contactos delcliente con la organización para obtener el servicio ofrecido.Para identificar y analizar el ciclo del servicio, se puede buscar apoyo en las técnicas de análisis de procesos,dentro del contexto filosófico de la calidad total, o de la reingeniería.Esas técnicas incluyen: La tormenta de ideas, los diagramas causa/efecto, y los de flujo que se presentancomo una alternativa para el análisis y la representación del ciclo del servicio.Una vez realizado los anteriores análisis,Laura Izquierdo, propone el siguiente procedimiento:
1.Análisiscualitativo.
Antes de comenzar con la medición de la satisfacción de nuestros clientes, debemosentender cómo surge esta satisfacción, es decir, conocer cuáles son las características que contribuyen agenerar esta satisfacción. Para ello se forman grupos de trabajo, de a seis a ocho clientes, y mediante unbrainstorming (tormenta de ideas) se consigue obtener un listado de todas las características que el clientevalora como importantes para generar su satisfacción.Si nuestros clientes son competidores entre ellos, es difícil conseguir que se sienten juntos en torno a unamismamesa. En estos casos,en lugar de realizar grupos focales se recurre a una entrevista individual.
2.Diseñodelcuestionario.
A partir de las características que el cliente ha detectado y añadiendo otrascaracterísticas que la empresa considera importantes se diseña un cuestionario en el que hay que tener encuenta los siguientes aspectos:
Lasatisfacciónglobal.
Es importante preguntar al cliente cómo se siente de satisfecho de manera globalcon nuestra empresa. Esta pregunta, contrariamente a lo que piensan muchas personas, se debe incluir alprincipio del cuestionario. La explicación es la siguiente: si ponemos esta pregunta al final, el cliente vaanalizando todos los aspectos que le hemos preguntado y finalmente nos dará un valor medio de todo lo quele hemos preguntado. A nosotros lo que nos interesa es su primera impresión sobre nuestra empresa.

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