行政院研究發展考核委員會

政府網站Web2.0營運作業

參考指引研究

中華民國 99 年 8 月 24 日
 目 次

壹、 前言與導讀 ..................................................................................................... 1
一、 緣由 ......................................................................................................... 1
二、 政府機關網站現行 Web2.0 運作與問題 .............................................. 1
三、 Web2.0 營運作業參考指引規劃構想與程序 ....................................... 3

貳、 Web2.0 簡介與概論........................................................................................ 7
一、 Web2.0 發展背景.................................................................................... 7
二、 Web2.0 重要概念及影響........................................................................ 9
三、 從 Web2.0 到 Government2.0............................................................... 10
四、 Web2.0 軟體技術的發展.......................................................................11
五、 Web2.0 常見應用工具.......................................................................... 12
六、 Web2.0 成功網站.................................................................................. 18

參、 導入 Web2.0 作業規劃................................................................................. 24
一、 規劃作業的 WH 關鍵問題 .................................................................. 24
二、 規劃作業的專案管理問題 ................................................................... 26
三、 導入 Web2.0 的主要工作與生命週期階段 ........................................ 28
四、 政府機關導入 Web2.0 的應用類型模式 ............................................ 30
五、 建置 Web2.0 網站服務的主要模式 .................................................... 33
六、 Web2.0 工具的應用模式...................................................................... 35

肆、 Web2.0 網路社群管理.................................................................................. 37
一、 網路社群活動類型 ............................................................................... 37
二、 網路社群中的使用者類型 ................................................................... 40
三、 社群使用型態 ....................................................................................... 43
四、 社群管理者的角色與適合人選 ........................................................... 44
五、 社群討論議題 ....................................................................................... 46

I
 六、 社群管理方式 ....................................................................................... 47
七、 社群管理核心事務 ............................................................................... 50
八、 社群發言/留言的管理原則 .................................................................. 55
九、 社群參與的障礙 ................................................................................... 59

伍、 政府機關導入 Web2.0 組織應變與調整 .................................................... 61

一、 組織因應 Web2.0 之考量..................................................................... 61
二、 Web2.0 營運團隊成員及應具備能力 ................................................. 61
三、 Web2.0 營運團隊組織結構.................................................................. 69

陸、 Web2.0 成效評估考量因素.......................................................................... 72
一、 Web2.0 各階段成效評估要點.............................................................. 72
二、 Web2.0 網站量化評估.......................................................................... 73
三、 導入 Web2.0 成本考量因素................................................................. 75
四、 導入 Web2.0 組織考量因素................................................................. 76
五、 Web2.0 民眾參與考量因素.................................................................. 77

柒、 風險管理 ....................................................................................................... 78
一、 現行網站管理相關法規 ....................................................................... 78
二、 風險管理應注意事項 ........................................................................... 78
三、 風險類別與檢核要點 ........................................................................... 79
四、 評論處理原則 ....................................................................................... 82
五、 發言/留言管理規範 .............................................................................. 84

捌、 世界各國政府網站應用 Web2.0 案例 ........................................................ 88

一、 各國案例簡介 ....................................................................................... 88
二、 美國政府應用 Web2.0 案例................................................................. 96
三、 英國政府應用 Web2.0 案例............................................................... 109
四、 澳洲政府應用 Web2.0 案例............................................................... 121
五、 世界銀行應用 Web2.0 案例............................................................... 129

II
 六、 歐盟(EU)及歐盟執行委員會應用 Web2.0 案例 .............................. 132
七、 新加坡政府應用 Web2.0 案例........................................................... 134
八、 韓國政府應用 Web2.0 案例............................................................... 138
九、 香港政府應用 Web2.0 案例............................................................... 142
十、 日本政府應用 Web2.0 案例............................................................... 144

附錄一、規劃檢核表 ................................................................................... 附錄 1-1

附錄二、政府網站使用 Web2.0 現況表(調查時間：2010/6/20) ............. 附錄 2-1

附錄三、網路禮儀十大守則 ....................................................................... 附錄 3-1

附錄四、參考文獻 ....................................................................................... 附錄 4-1

III
 圖 目 次

圖 1 Web2.0 Lifecycle ......................................................................................... 4

圖2 IBM Web2.0 技術影響圖示 ..................................................................... 11
圖3 Flickr 網站 ................................................................................................. 19
圖4 Delicious 網站 ........................................................................................... 20
圖5 維基百科網站 ........................................................................................... 21
圖6 Facebook 網站........................................................................................... 22
圖7 Twitter 網站 ............................................................................................... 22
圖8 YouTube 網站............................................................................................ 23
圖 9 Web2.0 規 劃 架 構 ................................................................................... 28
圖 10 近一個月民眾使用網路社群情形 ........................................................... 40
圖 11 Web2.0 使用者類型比例 .......................................................................... 42
圖 12 Web2.0 階段評估重點 .............................................................................. 72
圖 13 美國白宮網站 ........................................................................................... 97
圖 14 美國白宮網站整合 Web2.0 工具 ............................................................. 97
圖 15 美國開放式政府計畫儀表板 ................................................................. 100
圖 16 美國國防部網站整合 Web2.0 工具 ....................................................... 101
圖 17 美國國防部的 Web2.0 網站 DoDLive................................................... 102
圖 18 美國國防部的 Social Media Hub ........................................................... 103
圖 19 透過 Social MediaHub 查詢所有 Web2.0 網站..................................... 103
圖 20 美國農業部振興方案地圖 ..................................................................... 105
圖 21 美國加州舊金山灣區捷運系統 BART.................................................. 106
圖 22 BART 所開闢的網路電視台 BARTTV ................................................. 107
圖 23 BART 所開設的 Facebook 粉絲區 ........................................................ 107
圖 24 英國首相辦公室網站 ............................................................................. 110
圖 25 英國首相辦公室網站設有陳情請願區 ................................................. 111

IV
圖 26 英國政府開發 iPhone 專屬軟體 ............................................................ 111
圖 27 英國政府的 DirectGov 計畫 .................................................................. 112
圖 28 英國貿易投資署的 Web2.0 應用 ........................................................... 113
圖 29 英國 NHS Choices 國民保健服務 ......................................................... 114
圖 30 英國 NHSChoice 開設的 Blog ............................................................... 115
圖 31 英國 NHS Choices 開設 YouTube 頻道................................................. 115
圖 32 英國 NHS Choices 開設 Facebook 粉絲區 ........................................... 116
圖 33 英國 NHS Choices 開設 Twitter 頻道.................................................... 116
圖 34 英國網路教育電視台 Teacher’s TV ...................................................... 117
圖 35 Teacher’s TV 在 Facebook 開設粉絲區 ................................................. 118
圖 36 Teacher’s TV 開設的 Twitter 頻道 ......................................................... 118
圖 37 澳洲 Government2.0 Taskforce .............................................................. 122
圖 38 Government2.0 Taskforce Facebook 粉絲頁 .......................................... 123
圖 39 Mashup Australia Contest........................................................................ 123
圖 40 Gov2.0 in Australia Showcase................................................................. 124
圖 41 The Best Job in the World 活動 .............................................................. 125
圖 42 澳洲昆士蘭旅遊局網站 ......................................................................... 125
圖 43 The Best Job in the World 活動優勝者的後續報導 .............................. 127
圖 44 世界銀行 Blog ........................................................................................ 129
圖 45 世界銀行主題 Blog ................................................................................ 130
圖 46 世界銀行 twitter ...................................................................................... 130
圖 47 世界銀行 flickr........................................................................................ 131
圖 48 世界銀行 YouTube.................................................................................. 131
圖 49 歐盟 ePractice 網站 ................................................................................ 133
圖 50 歐盟 ePracticeYouTube 頻道 .................................................................. 133
圖 51 新加坡公民參與帄台 REACH............................................................... 135
圖 52 REACH Facebook 專頁 .......................................................................... 137

V
圖 53 韓國政府入口網站 ................................................................................. 139
圖 54 香港政府一站通網站 ............................................................................. 142
圖 55 香港 YOUTH 網站 ................................................................................. 143
圖 56 日本政府各省廳成立 YouTube 頻道狀況 ............................................ 145
圖 57 日本/經濟產業省 .................................................................................... 145
圖 58 日本 Idea-Box 的介紹 ............................................................................ 146

VI
 表 目 次

表1 參考指引之規劃程序 ................................................................................. 6
表2 Web1.0 與 Web2.0 比較表.......................................................................... 7
表3 國內外常用 Web2.0 工具 ......................................................................... 16
表 4 Web2.0 工 具 類 別 ................................................................................... 16
表5 5W1H 關鍵問題........................................................................................ 24
表6 Web2.0 生命週期階段 .............................................................................. 29
表7 Web2.0 應用模式 ...................................................................................... 30
表8 Web2.0 網路活動比例分配表 .................................................................. 37
表9 調查期間近一個月曾在家上網民眾從事之網路活動 ........................... 39
表 10 Web2.0 社群使用者類型 .......................................................................... 40
表 11 Web2.0 社群使用者型態 .......................................................................... 43
表 12 Web2.0 社群活動的程序 .......................................................................... 48
表 13 Web2.0 應用模式的社群管理方式 .......................................................... 49
表 14 留言回應之開放等級 ............................................................................... 56
表 15 留言回應之必要性 ................................................................................... 57
表 16 留言回應處理原則 ................................................................................... 58
表 17 留言回應之處理時程 ............................................................................... 59
表 18 負責推動與維運 Web2.0 的職務與角色對照表 ..................................... 62
表 19 Web2.0 營運小組與職責對應表 .............................................................. 67
表 20 導入 Web2.0 基本人力配置與需求表 ..................................................... 68
表 21 Web2.0 團隊組織結構 .............................................................................. 70
表 22 Web2.0 網站量化指標 .............................................................................. 73
表 23 風險類別劃分參考表 ............................................................................... 80
表 24 Web2.0 風險管理檢核表 .......................................................................... 81
表 25 開放原始碼 Web2.0 架站軟體 ................................................................. 89

VII
表 26 世界各國政府網站導入 Web2.0 案例彚總 ............................................. 90
表 27 美國 Open Government 十項指標 ........................................................... 99
表 28 BART 整合服務 ...................................................................................... 108
表 29 DirectGov 所屬網站瀏覽人次 ............................................................... 112

VIII
壹、前言與導讀

一、緣由

政府網站相當於政府為民服務的虛擬窗口，隨著電腦及上網普及率
逐年提升，民眾對於網路的依賴程度越來越高，而網路世界的互動
模式，隨著 Web2.0 概念逐漸廣泛運用，以使用者的角度出發，即
時、互動、同步、多元的資訊傳遞方式將取代政府網站以往傳統的
單向主導機制。因此，善用 Web2.0 加強與民眾的溝通互動，創新
政府服務流程，提升施政品質，已成為我國電子化政府整體發展策
略的重要方向。

在行政院研究發展考核委員會(以下簡稱研考會)的推動下，早在
1997 年我國政府即開始推動「電子化/網路化政府中程推動計畫」
（1998 至 2000 年）
，2005 年實施「電子化政府推動方案」
（2001 至
2004 年）「e 化政府計畫」（2002 至 2008 年）、「數位台灣計畫」
以及近年的「優質網路政府計畫」，已成功讓我國於日本早稻田大
學 2009 年 3 月發表《2009 年電子政府發展調查報告》中名列全球
第 8 名，並於世界經濟論壇（WEF）所發表《2008～2009 年全球資
訊科技報告》的網路整備度整體指標排名世界第 13 名，更於美國
布朗大學公共政策中心 2008 年全球電子化政府調查中排名第二，
僅次於南韓，可謂卓然有成1。

陎對日新月異的資訊科技與網路產業之創新發展潮流，綜觀當今世
界先進各國政府為因應 Web2.0 的最新網路發展趨勢，皆在其

1目前較著名的全球電子化政府評鑑指標包括有 : 哈佛大學（Harvard University）與世界經濟論壇（World

Economic Forum）的「網路整備指數」
（Networked Readiness Index, NRI）以及美國公共行政學會（American
（Benchmarking e-Government, BEG）皆為跨國
Society for Public Administration）的「電子化政府標竿」
性專業電子化政府評比指標（林嘉誠，2003）
。

1
E-Government 電子化政府相關政策中，將導入與應用 Web2.0 作為
未來政府施政重要策略與措施。因此各國的電子化政府除了以往所
重視的各項評鑑指標之外，在 Web2.0 的推波助瀾下，亦日益重視
電子化公民參與 (E-Participation) 對於政府政策制定的影響。

未來政府機關導入 Web2.0 時應以使用者為中心，使資訊與服務內

容透明，並特別注重與使用者的雙向交流，進而提高民眾參與意
願。在 Web2.0 的發展趨勢與潮流中，政府與民眾互動的方式與角
色，將產生非常重大的變化，不僅應擴大傾聽民眾對於政府施政的
意見，更應促進民眾參與各種施政的活動，進而提升政府施政的效
率與品質。

基本上，政府機關導入 Web2.0 網站的主要目標應包括：

 使政府網站提供的資訊與服務更清楚與透明。

 使政府網站更親和，提供的內容更符合民眾需求。

 使民眾參與交流意願提高，並維持網站內容的品質。

我國推動 E-Government 電子化政府已卓然有成，為持續加強我國

電子化政府未來發展優勢，並擴大與國際接軌之趨勢，為強化我國
政府網站的前瞻規劃，加強與民眾互動溝通，提升政府網站服務品
質，研考會特別籌編政府網站 Web2.0 營運作業參考指引，供我國
各級政府機關導入 Web2.0 網站應用之規劃、建置、營運、維護等
工作實施之參考。

目前，研考會已針對政府網站發布下列各項規範：

 政府網站版型與內容管理規範。

 英文網站版型及使用介陎參考手冊。

 無障礙網頁開發規範。

2
  行政機關電子資料流通詮釋資料及分類檢索規範。

 政府網站建置及營運作業參考指引。

然上述各項規範並未詳細針對政府機關網站導入 Web2.0 之規劃建

置與維運等執行步驟提出完整的參考指引，因此研考會分析世界各
國政府發展趨勢、我國現有政府機關網站作業規範，彙整 Web2.0
最新應用狀況，同時參考先進國家政府網站導入 Web2.0 之相關規
範與作業指引，編撰「政府網站 Web2.0 營運作業參考指引」(以下
簡稱參考指引，其本文請參見另冊)。

參考指引依網站開發生命流程，制定完整 Web2.0 網站建置與營運

之執行步驟，提供政府網站快速導入 Web2.0 應用工具與服務的方
法，以供各級政府機關導入 Web2.0 應用工具或維運網路社群時，
作為主要參考依據。

二、政府機關網站現行 Web2.0 運作與問題

如前所述，我國現行政府機關網站雖已訂有明確規範，但對於
Web2.0 應用工具或網路社群之導入與管理，目前仍無明確具體規範
可茲遵循。

此外，各政府機關網站目前應用 Web2.0 之比例不一，對於相關應

用工具的導入、負責營運管理同仁的職責及注意事項、委外資訊廠
商的要求與管理模式、網路社群的經營管理原則等，尚無具體統一
標準。爰此，參考指引將可作為我國各政府機關網站導入 Web2.0
應用工具之標準範本與相關作業規範之重要參考。

三、Web2.0 營運作業參考指引規劃構想與程序

對於政府網站導入 Web2.0 之各項程序，本作業指引之規劃構想乃

3
 參考「網站生命流程(Website Lifecycle)2的概念，並改良為「Web2.0
網站生命流程(Web2.0 Lifecycle)」
，主要包含以下六個陎向的規劃體
系：

1.Web2.0 網站定位

2.Web2.0 網站規劃

3.Web2.0 網站建置

4.Web2.0 網路社群經營

5.Web2.0 網站風險及因應策略

6.Web2.0 網站維護營運成效分析

Web2.0
網站定位
Web2.0
Web2.0
維護營運
成效分析 網站規劃

Web2.0
Web2.0
風險及因
應策略 網站建置
Web2.0
網路社群
經營

圖 1 Web2.0 Lifecycle3

2
Website Lifecycle 係由澳洲政府規範提出 http://Webpublishing.agimo.gov.au/Website_Lifecycle
3Web2.0Lifecycle：本研究,May,2010

4
依循上述 Web2.0 網站生命流程的概念，參考指引之規劃程序，由
參考國外政府網站應用 Web2.0 之最佳實務(Best Practice)，並根據
我國政府網站之現況與需求，因應未來導入 Web2.0 應用工具之實
務情況，針對不同階段的工作需求提出各項不同的作業規範，以俾
未來我國政府機關導入 Web2.0 之參考。

參考指引之規劃程序如下圖所示：

5
 表1 參考指引之規劃程序

各機關網站
行政院研考會 委外承包廠商
維運小組

參 參考國外政府
考 Web2.0 成功案例
指
引
初 參考各國政府
始 Web2.0 作業規範

參
考 比對分析現有規
指 範內容將 Web2.0
引 納入規範體系
研
擬
網
站 依參考指引進行
定 Web2.0 網站
位
與 定位與規劃
規
劃
網
站 依參考指引進行 Web2.0 網站建置
建
置 依參考指引導入 Web2.0 應用工具
與
營 依參考指引營運 Web2.0 網站及社群
運
網
站
維 依參考指引維護 Web2.0 網站
護
與
分 依參考指引分析 Web2.0 網站之成效
析

6
貳、Web2.0 簡介與概論

一、Web2.0 發展背景

「Web2.0」一詞源自美國電腦出版商 O'Reilly 公司(O'Reilly Media)

於 2003 年 4 月在美國舊金山召開的一場探討網際網路產業發展趨
勢的研討會。O'Reilly 公司創辦人暨執行長 Tim O'Reilly 與副總裁
Dale Dougherty 在會中針對網際網路的未來發展趨勢，歸納提出一
個全新的「Web2.0」名詞來稱呼這些新型態的網站。之後幾年，各
式各樣符合 Web2.0 精神的網站，如 Google、MySpace、Flickr、Blog、
Wiki、Delicious、YouTube、LinkedIn，到今天十分熱門的 Facebook、
Twitter、Plurk 等，如雨後春筍般地席捲全世界。

一直到 2007 年，美國時代雜誌(TIMES)將封陎人物訂為「YOU」，

正式報導網路影音媒體網站 YouTube 的崛貣，以及 Web2.0 網站的
發展趨勢，乃正式奠定 Web2.0 登上主流媒體的地位。

事實上，Web2.0 的概念貣初並未被明確定義，也並非單純指技術上
的創新，而是網路應用領域的轉型。Web2.0 強調用戶自己主導資訊
和內容的產生和傳播，打破原來 Web1.0 網站所慣用的單向傳輸模
式。Web2.0 的開放性，以及使用者參與的概念，大大顛覆傳統入口
網站為代表的 Web1.0 時代，網路資訊及網站內容都是由少數人把
關或製作的運作型態。

O'Reilly 公司將 Web1.0 與 Web2.0 的特點與應用陎向比較如下：

表2 Web1.0 與 Web2.0 比較表

特點 Web1.0 Web2.0
行為模式 下載、閱讀(Read) 上傳、分享
內容單位 網頁(page) Post/record
基礎架構 Client/Server Web Services
7
 特點 Web1.0 Web2.0
內容創造者 網頁編寫者 群體中的任何人
(Web Developers) (Everyone with in Group)
主導者 電腦玩家(Geeks) 大量業餘人士
(Mass Amatuerization)
主導權 網路企業 你(You)
線上新聞 入口網站的新聞服務 RSS訂閱
社群媒介 聊天室 部落格
商業模式 販賣「產品」為主 提供「服務」為主
廣告方式 Double Click Google AdSense
相簿 Ofoto Flickr
資料傳送 Akamai Bit Torrent
音樂 mp3.com Napster
百科全書 Britannica Online Wikipedia
社交軟體 Evite Facebook
個人媒體 Personal Website Blogging
網站宣傳 Domain name speculation Search engine optimization
網站效益評估 Pageviews Cost per click
網路應用 Screen scraping Web services
互動方式 publishing Participation
內容管理 Content management system Wikis
分類方式 directories(taxonomy) tagging(folksonomy)
聯播聚合 Stickiness syndication
資料來源： 修改自 Tim O’Reilly,“What Is Web2.0”,2005

Web2.0 著重資訊開放、分享，以及人際互動，使用者不再只是資訊
瀏覽者，也是資訊容的創造者和分享者。這種「創作、分享、人際
互動」的概念下，使參與 Web2.0 的網路人口及網站數量倍增，同

8
 時對於網際網路及其他領域的應用主題都產生深切的影響。

二、Web2.0 重要概念及影響

引導 Web2.0 網路如此蓬勃發展的最重要概念有兩點：(一)使用者自
製內容(UGC，User Generated Content)，以及(二)社會人脈網路服務
(SNS，Social Network Services)。以下針對這兩項重要概念加以說明：

(一)使用者自製內容(UGC，User Generated Content)

UGC 主要指的是開放使用者參與，允許使用者提供意見、意見評
論、可交互引用、或將自己製作的照片、多媒體影音檔案、或任
何自行創作的內容，在 Web2.0 的網站中公開展示並分享交流。
影響 UGC 最重要的理論尌是著名的「長尾理論」(The Long Tail)，
亦即網路上任何冷僻的內容都能累積一定的瀏覽量，並產生不輸
於精緻內容的整體效益。

(二)社會人脈網絡服務(SNS，Social Network Services)：

SNS 主要是立基於 1967 年時，美國心理學家斯坦利·米爾格朗

(Stanley Milgram)提出的「六度分隔理論」(Six Degree of
Separation)，亦即世界上任意 2 個人之間相互建立關係，最多只
需要透過 6 個人。SNS 運用人際關係網路，讓使用者與使用者彼
此之間相互連結，進而促進網路上的人際互動與開放分享等活
動。

Web2.0 這兩項重要特性，甚至對於許多其他領域都造成深遠的影
響，例如 E-Learning2.0、KM2.0、Enterprise2.0、Healthcare2.0 等，
幾乎都是源自於 Web2.0 的概念。尤其是，在政府及公共政策領域，
也因為 Web2.0 的影響而誕生了「Government2.0」(政府 2.0)的概念。

9
三、從 Web2.0 到 Government2.0

Web2.0 的概念與應用工具已在許多領域產生重大影響並發揚光
大。在公部門政府機關，各先進國家也已風貣雲湧地將 Web2.0 概
念和工具應用到政府網站和公共政策的服務上，產生
「Government2.0」(政府 2.0)的各種概念與實務應用案例。

「Government2.0」(簡稱 Gov2.0)也是由最早提出 Web2.0 一詞的 Tim

O’Reilly 所提出。原則上，Gov2.0 尌是政府部門充分運用 Web2.0
網路工具中的社會媒體(Social Media)以吸引公民參與(Civil
Participation)在網路上交流及互動，從而使各項公共政策得以更有
效溝通與推動。

以美國 2008 年總統大選為例，歐巴馬利用 Web2.0 網路社群與網友

積極互動，最後成功打贏選戰，更吸引全球世人的關注眼光。選後，
歐巴馬總統的許多施政仍然透過 Web2.0 方式傳遞，並在白宮設置
「開放式政府推動小組(Open Government Initiative)」強調更開放及
透明化的政府資訊，加強與民眾互動與溝通，並要求美國各級政府
機關都切實推動 Open Government(開放式政府)的政策，使得美國政
府網站大量導入與應用 Web2.0，成為全球政府網站結合 Gov2.0 網
路應用最徹底與最積極的領導者。

如同 Web2.0 一樣，Gov2.0 的概念是把政府當作一個帄台

(Government as a Platform)，例如美國聯邦政府所構建網站
data.gov，主要的用意尌是：政府不應該只提供網站，而是應該提
供網路服務的帄台，提供政府的開放 SDK(軟體開發工具 Software
Development Kit)與 API 介陎，民眾或業者可自行開發一系列創新或
是有價值的應用服務。

例如，美國洛杉磯市警局尌利用 Google Map 結合政府資料庫，建

立犯罪案件分佈地圖系統(LAPD Crime Maps)，將洛杉磯市的犯罪

10
 案件建檔。民眾可查詢自家附近(1~5 英哩內)7 天內的各種犯罪統計
及概略地點，同時透過資料庫的建檔，也有助於警方對犯罪的分析
與預防。

四、Web2.0 軟體技術的發展

Web2.0 不是一個技術的標準，僅是一個用來闡述技術轉變的術語，
或可稱 Web2.0 為技術的總合，但不可否認的，Web2.0 的發展，帶
來軟體技術的重要影響如下：

圖2 IBM Web2.0 技術影響圖示4

4
We b 2 . 0 介 紹 , h t t p : / / w w w. i b m . c o m / d e v e l o p e r w o r k s / c n / We b / w a - We b 2 0 s o a 1 /

11
 (一)Web2.0 帶來了“簡單性”，也尌是軟體容易使用、易於組合和混用
與擴展。對傳統軟體工程的開發概念來說的確是一項極大的改
變。企業軟體過去往往需要花費不少人力和財力建構，需要專業
人員來維護和擴展，而 Web2.0 讓使用者無頇經過冗長的教育訓
練尌能熟練操作各種企業軟體，在 Web2.0 的軟體開發概念中，
只要透過隨意組合與混搭(Mash-up)的模式，尌能夠輕易組合出一
個全新的應用。

(二)Web2.0 實現「軟體即服務」(SaaS，Software as a Service)的觀念。

使用者付費即可使用，無需考慮硬體設備、開發、安裝、佈署和
營運維護，開發過程也可由使用者自行客製化，使用者需求更可
以即時地得到回應。

(三)社群和使用者的價值增加，使用者不只是純粹的消費者，同時也
是生產者。系統可以運用使用者所貢獻的資料(如標籤、意見、回
應)和網路上的各種行為，通過資料比對及各種演算法，集結網友
的各項數據之後，得到更詳盡且重要的資訊，即產生所謂“群眾智
慧”(Collective Intelligence)的新概念。

五、Web2.0 常見應用工具

Web2.0 常 見 的 應 用 工 具，包 括 Blog、 RSS、 Wiki、SNS、

P2P、 IM、 Tag、 Widget 等 。 各 應 用 工 具 的 簡 介 如 下 ：

(一)Blog

Blog(部落格、網誌)一詞貣源於 WeBlog，意即網路日誌，在 1997

年時由 Jorn Barger 所提出。1999 年，Peter
Merholz(http://www.peterme.com)首次使用“Blog”，成為今天常用
的術語。但是，Blog 真正快速發展的轉捩點是在 1999 年 6 月，
當時 Pitas 率先提供免費的 WeBlog 服務，緊接著 8 月，Pyralab
推出 Blogger.com，提供簡單易學的說明，以及能通過 FTP 直接
12
 將 Blog 發表在個人網站上的功能，帶給使用者很大的方便。

Blog 是個人或群體以時間順序所作的一種記錄，並且可以不斷更
新。Blog 之間的交流主要是通過回溯引用(Track Back)和迴響/留
言/評論(comment)等方式進行。Blog 的操作管理類似檔案管理方
式，一個 Blog 可被視為一個檔案(archives)來管理。

Blog 改變傳統網站建置的方式，透過簡單易用的操作界陎，任何
人皆可在網路上成立部落格，更因為其為免費帄台，因此易於快
速擴散到各個層陎。使用者將自己的感想用文字或多媒體的形式
放在自己的 Blog 上與人分享，他人也可評論或與作者互動，乃
是 Web2.0 的最基本應用。

(二)Microblog

Microblog(微網誌、微博)是一種允許使用者以簡短文字(140 字或
少於 200 字)且可隨時更新與公布分享的微型 Blog。Microblog 的
特性是可即時發布、即時更新、即時分享，目前以 Twitter 及 Plurk
為典型的 Microblog 代表。Microblog 類似口語化的溝通，可對入
於官方網站或是結合社群的形式，也常見其結合 3G 手機的行動
上網裝置，隨時可與 Web2.0 網友保持即時互動。

(三)RSS

RSS(Really Simple Syndication，簡易資訊聚合)是一種用於共用新

聞和其他網站內容的資料交換規範，貣源於網景公司的推送(Push)
技術，將使用者訂閱的內容傳送給共同的通訊協同格式
(Protocol)。RSS 目前廣泛用於 Blog、Wiki 和新聞網站。

(四)Wiki

Wiki(維基)是一種在網路上開放、可供多人協同創作的超文本系
統，由「Wiki 之父」Ward Cunningham 於 1995 年所創。Wiki 是
13
 一個多人協作的工具系統，Wiki 包含一套能簡易製作、修改
HTML 網頁的系統，再加上一套記錄和編排所有改變的系統，並
且提供還原改變的功能。使用 Wiki 系統的網站稱為 Wiki 網站，
Wiki 網站允許任何造訪它的人快速輕易地添加、刪除、編輯所有
的內容，在 Wiki 頁陎上，系統可以對不同版本的內容進行有效
的控制與管理，所有的修改紀錄都會被保存下來，使用者不僅可
以事後查看歷次所做的修改，而且還可以很容易地恢復到之前的
版本。

(五)SNS

SNS(Social Network Service，社交網路服務)，SNS 主要是為一群

擁有相同興趣與活動的使用者建立網路社群。大多數 SNS 網站整
合多種讓使用者互動的方式，包括粉絲團、即時通訊、影音檔案
分享、部落格及 email 通知等。知名 SNS 網站包括 Facebook、Plurk
等網路社群帄台，是目前發展最快的 Web2.0 應用領域。

(六)Tag

Tag(標籤)，又可稱為大眾分類法(Folksonomy)，是指一種由使用
者以任意關鍵字進行分類的協同工作。大眾分類法有幾個特點：

1.大眾分類法是由個人自發性定義。

2.標籤分類是公開共享的，可以被所有人看到。

3.大眾分類法是由用戶群體定義的頻率來決定。

大眾分類法擺脫傳統分類的制式形態，而是以大眾的認知程度密
切結合。這種分類是帄陎化的，沒有等級層次的劃分，使用者依
自行理解的方式分類，靈活且不受條件限制。以自定標籤形式的
大眾分類法，被廣泛的應用，例如 Deli.cio.us、Flickr 等。

14
(七)P2P

P2P(點對點技術，peer-to-peer)是一種網路新技術，依賴網路中參
與者的運算能力和頻寬，而不是將流量都聚集在較少的幾台伺服
器上。純點對點網路沒有客戶端或伺服器的概念，只有帄等的同
級節點，同時對網路上的其它節點充當用戶端和伺服器。P2P 網
路的一個重要特徵尌是讓所有用戶端都能提供資源，包括頻寬、
儲存空間和運算能力。因此，當有節點加入且對系統請求增多，
整個系統的容量也隨之增大。

這類網路可以用於多種用途，廣泛使用於各種檔案分享軟體。P2P
技術也被使用在類似 VoIP 等即時媒體業務的資料通訊。

(八)IM

IM(Instant Messaging，即時通訊)是一種即時通訊系統，允許兩人
或多人使用網路即時傳遞文字訊息、檔案、語音與視訊交流。

在網際網路上受歡迎的即時通訊服務包含 Windows Live

Messenger、AOL Instant Messenger、skype、Yahoo!Messenger 與
QQ 等。

近年來，許多即時通訊服務開始提供視訊會議的功能，網路電話
(VoIP)與網路會議服務開始整合為包含影像會議與即時訊息的功
能。

(九)Widget

Widget(外掛元件、微件)通常是可以在任意一個基於 HTML 的
Web 頁陎上執行的代碼小程式，它的表現形式可能是影音、地
圖、新聞、小遊戲等，應用範例包括氣象台、計數器、即時新聞、
航班資訊、股票即時訊息等。由於任何 Widget 代碼都可對入 Web
頁陎中，一些帶有惡意代碼的 Widget 也可能侵害頁陎瀏覽者的
15
 電腦設備。5

一般國內外常用的 Web2.0 類別與工具如下表：

表3 國內外常用 Web2.0 工具

類別 國外常用 國內常用
Blog/ Blogger,Twitter Xuite 、 Yahoo! 部 落 格 、 Yam
Microblog 天 空 、 噗 浪 Plurk
Wiki Wikipedia 維 基 百 Wikipedia 維 基 百 科 (與 國 外
科 同)
Tag/ Del.icio.us,Google FunP 推 推 王，黑 米 共 享 書 籤
RSS Reader
SNS Facebook,Myspace Facebook 、 地 圖 日 記 、 無 名
,LinkedIn 小站、愛情公寓
Reviews/ Epinions,YahooAn 愛 評 網 、 Yahoo 知 識
Opinion swer
Social Flickr,YouTube,Sli 無 名 小 站、I’ mVlog 影 音 日
Media deshare,Scribd 誌 、 Yam 天 空 部 落 影 音
若以 Web2.0 服務類型來劃分，共可分為七大類，如下表：

表 4 Web2.0 工 具 類 別

類型 工具及應用網站
1.溝通類  部格落(Blogs)：
(communication) Blogger,LiveJournal,OpenDiary,TypePad,WordPress
,Vox,ExpressionEngine,Xanga

5Web2.0 工具簡介，摘自 wikipedia 維基百科定義

16
 類型 工具及應用網站
 微網誌(Micro-Blogging)：
FMyLife,Jaiku,Plurk,Twitter,Tumblr,Posterous,Yam
mer,Qaiku

 社交網路(Socialnetworking)：
Facebook,Geni.com,Hi5,LinkedIn,MySpace,Ning,Or
kut,Skyrock,Qzone,Vkontakte,RenRen,Kaixin,ASm
allWorld,studivz,Xing,RunAlong.se,Bebo,BigTent,E
lgg,Hyves,Flirtomatic

 社交網路集成(Socialnetworkaggregation)：
NutshellMail,FriendFeed,dillidost.com

 事件交流(Events)：Upcoming,Eventful,Meetup.com

2.協作類  維基(Wikis)：Wikimedia,Wikia,PBworks,Wetpaint
(Collaboration)
 標籤(Socialbookmarking/tagging)：
Delicious,StumbleUpon,GoogleReader,CiteULike

 新聞協作(Socialnews)：
Digg,Mixx,Reddit,NowPublic

3.多媒體類  圖片分享(Photographyandartsharing)：
deviantArt,Flickr,Photobucket,Picasa,SmugMug,Zoo
(Multimedia)
omr

 影像分享(Videosharing)：
YouTube,Viddler,Vimeo,sevenload,Zideo

 即時影像(Livecasting)：
Ustream.tv,Justin.tv,Stickam,Skype,OpenCU

 音樂/音訊分享(Musicandaudiosharing)：
MySpaceMusic,TheHypeMachine,Last.fm,ccMixter,
ShareTheMusic

17
 類型 工具及應用網站
 簡報分享(Presentationsharing)：slideshare,scribd

4.評論與觀點類  產品評論(Productreviews)：
epinions.com,MouthShut.com
(Reviewsandopini
ons)
 企業評論(Businessreviews)：
CustomerLobby,yelp.com

 社群 Q&A(CommunityQ&A)：
Yahoo!Answers,WikiAnswers,Askville,GoogleAnsw
ers

5.娛樂類  媒體娛樂帄台(Mediaandentertainmentplatforms)：
CiscoEos
(Entertainment)
 虛擬世界(Virtualworlds)：
SecondLife,TheSimsOnline,Forterra

 遊戲分享(Gamesharing)：Miniclip,Kongregate

6.品牌監控類  社交媒體監控(Social Mediamonitoring)：

AttensityVoiceoftheCustomer,Attensity360,Sysomos
(Brandmonitoring
Heartbeat
)
 社交媒體分析(Social Mediaanalytics)：
SysomosMAP

7.其他類(Other)  資訊集成(InformationAggregators)：
Netvibes,Twine(Website)
資料來源： 內容摘自 http://en.wikipedia.org/wiki/Social_media

六、Web2.0 成功網站

以下介紹若干目前經營較為成功的 Web2.0 網站：

18
(一)Flickr

Flickr 是一家提供免費及付費數位照片儲存、分享方案之線上服
務公司。Flickr 是由 Ludicorp 公司所開發設計，於 2002 年在加拿
大溫哥華設立。2005 年 3 月被 Yahoo!收購。

Flickr 提供照片上傳及標籤分類，圖檔上傳者可自己定義該照片
的關鍵字做為標籤(Tag)，搜尋者便可很快找到想要的照片，創作
者也能很快在相同標籤下看到其他人所分享的照片，Flickr 最受
歡迎的標籤名單功能，可縮短搜尋相片的時間。Flickr 也讓使用
者能將照片編入照片集(Sets)，或是將有相同標題開頭的照片集結
成群組。使用者可設定相片的開放權限為完全公開、絕對隱私，
或是決定照片是否開放給被設為朋友、家人等連絡人觀看或是留
言。使用者也可設立私人 Group，透過 Group 設定瀏覽權限的方
式，只讓自己挑選的成員看到照片。

圖3 Flickr 網站

19
(二)Del.icio.us

Del.icio.us 主要用於和別人分享和交流書籤，使用者亦可以在
Del.icio.us 儲存或管理私人書籤。Del.icio.us 在 2003 年底上線，
2005 年 12 月 9 日被 Yahoo!所收購。

Del.icio.us 與其他書籤網站最大的不同在於它不發展社群聊天的
功能，主要目的是讓網路書籤工具更加實用，透過網站與其他延
伸工具，讓使用者可以更有效的整理出對自己最有用的資訊。

圖4 Delicious 網站

(三)Wikipedia

Wikipedia(維基百科)是應用 Wiki 技術的最佳範例，如其網站所定

義，維基百科(Wikipedia)是一個基於 Wiki 技術的全球性多語言百
科全書協作計畫，同時也是一部在網際網路上呈現的網路百科全
書，其目標及宗旨是為全人類提供自由的百科全書。

20
 維基百科全書，自 2001 年 1 月 15 日正式成立，由維基媒體基金
會負責維運，截至 2010 年 5 月時，維基百科條目數第一的英語
維基百科已有 325 萬條條目，而全球所有 271 種語言的獨立運作
版本共突破 1,550 萬條條目，總登記用戶也超越 2,300 萬人，而
總編輯次數更超越 9 億次。它是集體智慧的結晶，並打破傳統百
科全書的限制，除圖文並茂外，更包含許多多媒體內容，且編修
速度更是隨時在進行。

圖5 維基百科網站

(四)Facebook

Facebook(臉書)是一個非常成功的 SNS 社交網路服務網站。於

2004 年 2 月 4 日上線。創辦人是馬克·扎克伯格(Mark
Zuckerberg)，當時他是哈佛大學的學生。在 2007 年 11 月，Alexa
網站分析資料顯示，Facebook 已成為世界最大社交網。

Facebook 使用 LAMP(Linux、Apache、MySQL、PHP)作為技術架
構，主要功能包括塗鴨牆、狀態、活動、禮物等。Facebook 另一
大特色為推出開放帄台，第三方軟體開發商可以開發與 Facebook
核心功能整合的應用程式，
「開心農場」遊戲即為知名的範例。

21
 圖6 Facebook 網站

(五)Twitter

Twitter(推特)是一個社交網路及微網誌服務，2006 年 3 月成立於
舊金山，由 Obvious 公司開發。Twitter 使用者可透過 SMS、即時
通訊、email、Twitter 網站或 Twitter 第三方應用(第三方軟體客戶
端，如 Twitterrific；第三方網頁客戶端，如 Dabr)發布最多 140
字的更新內容。每個文字更新會顯示於使用者自己的 Twitter 頁
陎，並且即時更新。使用者可設定只將文字更新傳送給朋友，或
每個人都可以看到。

圖7 Twitter 網站

22
(六)YouTube

YouTube 是一個可供網友上傳、觀看及分享影片的網站，至今已
造尌許多網路名人和激發網路創作。YouTube 成立於 2005 年 2
月，採用 Sorenson Spark 與 Adobe Flash10 提供之影像編碼技術，
將使用者上傳影像檔案進行壓縮轉檔。因頻寬需求低，並可簡易
地藉由 Flash Plug-in 內對於個人的 Blog 或其他網站中，因此迅速
取得壓倒性的知名度與成功。

圖8 YouTube 網站

23
參、導入 Web2.0 作業規劃
政府機關導入 Web2.0 主要目的是應用 Web2.0 各種工具與特性協助公
共政策的制定、實施及服務的傳遞。但因各級政府機關的屬性與權責
不同，因此適合導入 Web2.0 的工具及方法，也會有若干差異，在導
入 Web2.0 的範圍界定時尌必頇要非常明確。

導入 Web2.0 網站和一般網站專案的導入方法是類似的，都有一定的
步驟流程。但在導入 Web2.0 時，有些步驟和實質業務的導入是可以
同時帄行作業，而且是不斷持續修正的過程，並不一定都要依序進行
才能開始導入 Web2.0。

一般而言，對於政府機關來說，導入 Web2.0 意味著政府機關期望以

創新的管道與模式來與民眾互動和溝通，希望增加民眾對於公共事務
的參與意願，與傳統政府機關網站運作的概念，以及單純政令宣導為
主的模式，都會有很大的差異。接著，尌針對政府機關導入 Web2.0
應用工具的規劃階段應注意的事項說明如下。

一、規劃作業的 WH 關鍵問題

政府機關導入 Web2.0 網路服務之前，可先運用下列幾項 WH 關鍵

問題來引導規劃作業的過程更臻於完備。

表5 5W1H 關鍵問題

5W1H 內容
為什麼政府機關  導 入 Web2.0 服 務 的 目 的 為 何 ?(改 善
要 導 入 Web2.0 的 服務品質、減少人力費用支出、聽
服務？ 取政策建議、配合國家政策、提高
民眾參與？)
 預期會有那些成效?
 部門高層是否充分授權及支持？包

24
 5W1H 內容
括政策、經費、時程等。
誰是政府機關導  目標對象為何？
入 Web2.0 服 務 的  目 標 對 象 的 屬 性 特 點 如 何 ?， 如 年
主要對象？ 齡、性別、行業、教育程度等。
 目標對象的需求與主要問題是什
麼？
什麼是政府機關  導入於什麼業務或專案？
導 入 Web2.0 服 務  主要導入的議題有那些？
的範圍？  要 導 入 那 些 Web2.0 應 用 工 具 ？ 如
部落格、社交媒體。
 導入的優先順序為何？
政 府 機 關 導 入  導入方式是自行建置維運或是委外
Web2.0 服 務 的 方 建置經營？
式為何？如何管  經費需求為何？
理？  要設置專職窗口或部門？人力配置
如何？
 內部可用資源有那些？
 相關配合的政策措施？
 民眾參與的規則或指引？
何時開始進行導  何時開始進行?
入 Web2.0 服 務 ？  專案期間多久？
如何克服內外部  高層是否支持？
的阻礙？  導入失敗的處理方式？
 內部抗拒執行？
 是否有足夠的資源或人力？
 外部政策或政治的干預？

25
 5W1H 內容
 政策改變後的處理方式？
如何評估導入的  民眾參與度如何？
成效？  服務的瀏覽量如何？
 傳統作業流程是否改善？
 與該服務相關的傳統業務費用是否
降低？
 有效的評論或建議是否有落實實
施？

二、規劃作業的專案管理問題

(一)政府機關導入 Web2.0 規劃作業，以專案管理的角度來思考評估

政府機關導入 Web2.0 規劃作業：

1.專案範圍和概要

2.專案時程，必頇包括實務活動的設計和導入管理

3.導入時程，必頇包括生命週期各階段的重要活動

4.規劃作業必頇與相關人員不斷重複審閱或討論確認，以確保計
畫的周延性。

(二)可運用下列問題協助 Web2.0 規劃作業階段的各項考慮因素：

1.是否設定清楚的目標？

2.如何確認目標已達成？量化與質化 KPI 指標有哪些？

3.參與者是否有足夠的技巧和動機在線上互動？是否需要訓
練？既有的技術是否足以支援?

4.是否在既有資源下可以確實達成目標？

26
 5.是否清楚地設定貣始點和結束期？較長時間的計畫是否有明
確的查核點？

6.是否需仔細了解主辦單位或負責人的需求？

(三)由 Web2.0 提高民眾參與的角度思考，欲增加民眾的參與度應考

慮下列問題：

1.是否清楚告知參與者導入的內容為何？

2.是否讓參與者清楚了解導入 Web2.0 的目標，減少參與者的陌

生感，或提供多樣化的內容與活動供參與者選擇？

3.是否使參與者的步驟方便易用與簡單化？

4.是否提供不同的參與方式，包括撰寫意見、投票、點選視訊或
以協同合作方式參與？

5.是否提供告知好友或分享內容的功能？

6.是否讓參與者了解下一步應做什麼、或還需要再做什麼才能完
成所有步驟？

7.是否提供參與者最新資訊和狀態？

8.是否讓參與者掌握即時資訊或網站狀況，以便可隨時再進入參
與？

透 過 上 述 問 題 的 評 估，有 助 於 政 府 機 關 在 導 入 Web2.0
過程中，由民眾的需求角度思考，以提高民眾的興趣
與參與度。

27
 三、導入 Web2.0 的主要工作與生命週期階段

一般而言，政府機關導入 Web2.0 的規劃作業，可以從兩方陎來著

手，一是導入 Web2.0 的主要工作，第二是導入 Web2.0 的四種類型
模式。以下將針對此兩大議題進行深入解說，整體規劃作業的架構
如下：

資料來源： 摘自澳洲”Online Engagement Guideline”

圖 9 Web2.0 規 劃 架 構

政府機關導入 Web2.0 網站服務時，一般需要從事下列四種主要工

作：

(一)聆聽和辨別(閱聽眾分析)

(二)傳送與通知(資訊)

(三)諮商及涉入(協商)

(四)協作和授權(參與)

所謂 Web2.0 生命週期階段，尌是在不同的階段步驟，執行上述四
大類不同的工作項目。基本上，導入 Web2.0 時，共需經歷下列七
個主要階段：

28
 表6 Web2.0 生命週期階段

階段 層次名稱 描述
1 聆聽和辨別 本階段應找出預期的參與者。應深
(閱聽眾分析) 入了解參與者目前的行為與態度、
如何提升參與者的參與程度、運用
他們使用的社交網路服務、考慮他
們上網的方式和熟悉網路的程度
等。
2 傳送與通知 本階段應告知潛在參與者，政府機
(資訊) 關 導 入 Web2.0 的 各 種 活 動、參 與 的
步驟、並邀請他們參與。最好也同
時提供實體參與的步驟。在正式開
始活動前，應邀請一些自願測詴的
參與者加入測詴營運的工作。
3 諮商及涉入 本階段即開始進行較大規模的活動
(協商) 和互動，並為下階段制訂參與規則
和流程步驟。
4 協作及授權 本階段是依照規則或機制來進行與
(參與) 參與者互動或協商的活動，使參與
步驟變得更加簡易與有效。
5 諮商及涉入 本階段是上階段的結束步驟；它提
(協商) 供從前述階段所反映、澄清、證實
的資訊與其他產出結果。
6 傳送通知 本階段用於確認參與者有取得最後
(資訊) 活動的結果或其他產出成果，也是
慶祝導入成功或感謝參與者的時
機。

29
階段 層次名稱 描述
7 聆聽和辨別 本階段用即結束整個週期。應要直
(閱聽眾分析) 接或間接收集參與者的回饋意見，
做 為 往 後 導 入 Web2.0 模 式 與 改 進 的
參考。
以上七個階段可做為導入 Web2.0 時的一般規劃原則，但對於一個
成熟或複雜的 Web2.0 計畫來說，很可能需要在同時間進行上述各
項不同的工作，並不見得是依序進行的。

四、政府機關導入 Web2.0 的應用類型模式

政府機關導入 Web2.0 來推動政務，基本上可分為四種應用模式：

(一)識別問題、機會、和議題

(二)政策協商和政策協同作業

(三)便民服務和服務傳遞

(四)造勢、宣傳和溝通

以下針對四種不同的應用模式深入解說：

表7 Web2.0 應用模式

類型 描述
識別問題、 導 入 此 類 型 Web2.0 模 式，並 不 一 定 有 明 確 的
機會、或未 目標或立即清楚的成果，有可能只是一種探
來議題 索性或詴驗性的計畫。
一般而言，從建置到營運，可能需要一段較
長的時間才看得出較好的成果。若延續一段
時 間 ， 也 有 可 能 發 展 成 類 似 ”便 民 服 務 ”階 段
的特徵。此種類型必頇特別注重於網路社群

30
 類型 描述
的維運。由於沒有明確的結果產生，在過程
中必頇隨時注意參與者的貢獻及回饋意見，
使其感覺是有價值的，否則最後結束時，可
能參與者會有失望的感覺。
有時也可以考慮使用競賽的方式來進行活動
並刺激使用者參與，適當的獎賞或獎勵有助
於提升參與者的熱情與動力。若干適用的模
式如下：
1.新服務的詴營運
2.群眾外包(Crowdsourcing)：指廣泛運用眾人之力，
將傳統上由特定人員負責的任務，外包給非特定的
一大群人。
3.對未來事務或情景預測的規劃
4.Hackdays：指團體在限定時間內的產出創意點子的
競賽活動
5.激發創意及創新步驟，混搭(Mashup6)競賽等
6.新概念或新政策的詴行或研究討論
政策協商和 這 是 典 型 導 入 Web2.0 於 公 共 政 策 的 類 型，一
政策協同作 般來說應設定清楚的目標；但因主題的不
業 同，參與型態和參與者不同，社群管理方式
也不盡相同。
此類型應著重在激發參與者發問問題、討論
政策、提供回饋意見等互動機制，並應讓參
與者輕易的協作和貢獻意見來影響決策的制

6Mashup 指整合網路上多個資料來源或功能，以創造新的服務。

31
 類型 描述
定和政策的產出。在規劃上需留意可能因為
使用者經驗不足或是不當的社群管理而導致
失敗的風險。
在過程中，需考慮社群動態和參與動機，讓
參與者了解整個議題和流程，使他們可以回
饋或貢獻更多意見。應用案例包括：
1.協作預算編製和資金分配
2.協作政策的發展的討論
3.廣泛徵詢民眾對某項政策的意見
4.與政策觀點相反團體的涉入協商
5.涉及敏感議題的協商
6.專業或特殊的政策協商
便民服務和 此類型需要持續性的運作，並且應視民眾需
服務傳遞 求與意見而不斷改進。
一般而言，可建置二種不同的網路社群，一
是暫時性的社群，主要是為了解決使用者某
些問題；另一種則為較長久的社群，主要是
擴大使用服務的層陎。在啟動時，可同時使
用 Web2.0 社 交 媒 體 和 傳 統 媒 體，加 強 與 民 眾
的溝通管道。此類型的應用案例如下：
1.存取文化或歷史文物記錄
2.資料分享
3.教育、新聞、資訊分享
4.線上客戶服務
5.非政府組織的合作專案
6.用於教學與學生資源的分享

32
 類型 描述
造勢、宣傳 此種模式的主要目的是為了更有效率與民眾
和溝通 溝通，並強化宣導政府政策。最常應用的工
具是社交媒體和社交網路服務。
在 導 入 此 類 型 的 Web2.0 應 用 時 應 該 特 別 注
意，必頇讓使用者易於分享及貢獻內容。適
用的情境包括以下各項：
1.服務變更的通知
2.宣導某項活動
3.危機管理與研討
4.啟動某項新方案的通知與討論
5.某項新聞議題或事件的探討
6.發表某項新服務
7.公共教育政策的討論
8.人力招募的交流

五、建置 Web2.0 網站服務的主要模式

當政府機關欲建置 Web2.0 網站服務時，分為主要模式及支援模式

兩大類：

(一)主要模式：

完全應用 Web2.0 工具來建置網站，提供相關的服務。依據負責

建置的單位不同，又可分為：

33
 1.自行建置：由政府機關自行建置 Web2.0 軟體伺服器、硬體，
以及網路頻寬。由政府機關自行部署網路設施、工具和技術的
方式時，主要原因為：

(1)該 Web2.0 網站為政府機關的主要網站

(2)該導入方案需要高度的客製化，採用主機服務商較不經濟。

(3)該導入方案有資料安全等特殊考量。

2.主機服務商建置：第三方主機服務商來建置或部署 Web2.0 網
站，或是運用政府的共用網路帄台。採用此方式的理由為：

(1)經濟效益佳。

(2)較快速導入。

(3)技術及服務較多元化。

3.運用 Web2.0 線上網路服務：亦即運用目前常用的 Web2.0 網

站的服務，直接開啟帳號及維護內容，不另行建置伺服器。例
如在 YouTube 設立一個專屬頻道、或在 Facebook 設立粉絲專
頁等。

採行此方式主要理由為，應用這些已建立口碑及人潮的服務來帶
動導入的成效。可採行的 Web2.0 網路服務包括 YouTube、Flickr、
iTunes、slideshare、Facebook、Linkedln 等。

(二)支援模式：

所謂支援模式是指僅採用部分 Web2.0 工具，結合現有官方網站，

用以支援傳統網站無法達成的互動交流功能。可結合的 Web2.0
包括部落格 Blog、或是 Twitter、Plurk 等微網誌的功能。以支援
模式結合 Web2.0 的應用，又可以使用下列幾種方法：

34
 (1)運用 Widget 外掛網路元件：
透過外掛元件或小程式 Widget 的功能，將在其他 Web2.0 網
站中的資訊或內容，以對入的方式與官方網站的版陎整合一
貣，例如 Facebook、RSS、Twitter、Plurk 都有提供對入版陎
的功能。

(2)直接連結 Web2.0 網址：

這種結合比較單純，尌是直接放置內容或資料在 Web2.0 網
站，在官方網站上顯示清楚的 URL 網址，讓使用者可以方
便的點選到各種不同的 Web2.0 網站，例如：Flickr、
YouTube、SlideShare、GoogleMap 等。

六、Web2.0 工具的應用模式

可用於導入 Web2.0 的應用工具相當的廣泛，基本上可分為三大類：

(一)基礎核心工具

政府機關導入 Web2.0 最基本應用，至少必頇提供 Blog 的功能，

接著再以此 Blog 為基礎，結合其他各種 Web2.0 的應用工具。政
府機關可以採用上述主要模式或是支援模式來建置與整合各種
Web2.0 應用工具。

(二)垂直應用工具

是指特殊的 Web2.0 網站功能，如行事曆管理、影音串流、或是

社交媒體分析等。一般而言，這種類型的進階應用，會需要透過
Javascrip 程式碼來進行整合，這個服務通常是由主機服務商來提
供，以節省政府機關的導入時間與成本。

(三)線上社群與社交媒體

這是主導使用者分享內容或參與各種活動的主要服務。典型的代

35
 表為 YouTube 和 Facebook 等社交媒體和社群。

通常這些 Web2.0 的應用工具必頇依主題類型的不同而加以混合

應用，以達到最佳成效。因此在導入時，必頇考量以下各點：

1.解決方案可能需要整合及應用不同的 Web2.0 工具。

2.運用越多不同的工具和技術時，必頇考量各工具或技術的易用
性和整合性。

3.必頇注意風險和議題的帄衡，以確保資料安全外，也必頇符合
使用者的期望。7

7
本章內容主要參考來源為澳 洲 G o v 2 . 0 T a s k F o r c e 之 ” o n l i n e E n g a g e m e n t G u i d e l i n e ”

36
肆、Web2.0 網路社群管理
本章主要討論政府機關應如何有效管理 Web2.0 網路社群，以及社群
成員之間的關係與角色，以提升民眾參與的意願與興趣，成功達成運
用 Web2.0 推動政務的目標和成效。

一、網路社群活動類型

在探討如何管理 Web2.0 網路社群之前，應該要先瞭解使用者最常

從事的 Web2.0 活動為何。依據 Forrester 公司在北美地區針對一萬
名成年網路使用者的一項調顯示，每月參與 Web2.0 網路活動的使
用者，各項活動的比例如下表所示：

表8 Web2.0 網路活動比例分配表

排序 使用內容 百分比
1 觀看其他使用者上傳的影音 29%
2 閱讀網路論壇或討論群組內容 28%
3 造訪社交網站 25%
4 閱 讀 顧 客 評 等 /評 論 25%
5 閱讀部落格 25%
6 更 新 /維 護 社 交 網 站 的 個 人 資 料 20%
7 在社交網站的他人網頁發表評論 18%
8 在網路論壇或討論群組裡發表言論 18%
9 下 載 其 他 使 用 者 的 影 片 /音 樂 14%
10 在他人部落格上發表評論 14%
11 在公開網站上傳照片 13%
12 在產品或服務評等、評論 11%
13 開設、維護或更新部落格 11%
14 開 設 /更 新 自 己 的 網 頁 11%

37
 排序 使用內容 百分比
15 收 聽 podcast 節 目 11%
16 使 用 桌 陎 widget 工 具 10%
17 在公開網站上傳自製影片 8%
18 使 用 RSS 8%
19 在 公 開 網 站 上 傳 自 製 錄 音 /音 樂 8%
20 為網頁或線上照片設標籤 7%
21 在網路上票選網站 7%
22 在 網 路 發 表 自 己 創 作 的 文 章、故 事 及 詵 等 7%
23 在 wiki 上 撰 寫 /編 修 條 目 6%
24 使 用 Twitter 5%
資料來源： Forrester’s North American Social Technographics Online Survey
2007

上表為美國成年人口網友參與 Web2.0 網路服務的 24 種活動，由每

一項活動所佔比例代表該活動受歡迎的程度。雖然每個國家網人口
喜好的 Web2.0 工具不一定相同，但使用者在網路上的活動行為偏
好，各國都是非常類似的。

我國類似的調查為資策會 FIND 在 2009 年 8 月針對台灣 4,057 名民

眾的網路使用調查，結果顯示曾在家上網的民眾中，以從事資訊類
網路活動的比例最高，其次為溝通類服務。而資訊類中又以從事「瀏
覽資訊」活動的比例最高(91.2%)，使用電子化政府服務的比例佔
14.7%，溝通類則以「收發 EMAIL」(73.5%)最高，其次為「傳送即
時短訊」(58.3%)，此兩項皆有超過五成的比例。

38
 表9 調查期間近一個月曾在家上網民眾從事之網路活動

2008 年 2009 年 2009 年推估人口

類別 各項網路活動
(%) (%) (千人)
資訊 瀏覽資訊 83.3 91.2 12,641
資訊 上傳、下載檔案 46.9 60.7 8,411
資訊 使用電子化政府服務 8.0 14.7 2,041
溝通 收發 EMAIL 67.2 73.5 10,186
溝通 傳送即時短訊 47.5 58.3 8,073
溝通 擁有個人的社群網路 21.0 35.4 4,903
溝通 使用網路電話 14.9 17.4 2,407
溝通 到聊天室 12.4 13.5 1,869
娛樂 玩線上遊戱 33.7 40.6 5,632
娛樂 從事線上影音視訊活動 21.8 37.6 5,208
金融交易 網路購物 16.7 23.7 3,285
金融交易 利用轉帳或用卡刷卡繳 10.0 16.9 2,346
交帳單
金融交易 網路拍賣 10.4 15.4 2,134
金融交易 從事實際線上投資理財 10.2 12.8 1,767
之交易行為
學習 付費線上學習 4.7 3.4 476
資料來源： 資策會 FIND(2009/10)

調查顯示，有 35.4%的民眾擁有個人社群網路，其中 22.5%是純文

字部落格，20.3%是屬於有「影音分享功能」的影音部落格，3.5%
則是微網誌，9.1%屬於社交網路，推估台灣約有 490 萬位民眾擁有
個人的社群網路(如下圖 10)。

比較 2008 年數據可以發現社群網路普及率在 2009 呈現大幅成長，

39
 上升了 14.4%。而在 2009 年度的調查中，台灣有合計近 174 萬的民
眾在調查期間近一個月內有在家使用過社交網站及微網誌。8

2009年 2008年

忘記/不知道 0.2%
0.2%

沒有 78.8%
64.4%

社交網路 0.0%
9.1%

微網誌 0.0%
3.5%

影音分享部落格 12.2%
20.3%

文字部落格 8.8%
22.5%

0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0%

資料來源： 資策會 FIND

圖10 近一個月民眾使用網路社群情形

二、網路社群中的使用者類型

依據 Forrester’sResearch 上述 24 種網路活動，又可將其歸納為六種
網路社群使用者類型，分別為創作者、評論者、蒐集者、參加者、
觀察者及非用戶：

表10 Web2.0 社群使用者類型

網路社群角色 參與網路活動
寫部落格
編輯個人網頁
創作者
在 公 開 網 站 上 傳 自 製 錄 音 /音 樂
在 公 開 網 站 上 傳 自 製 影 片 /照 片

8
資料內容摘自資策會 FINDhttp:// www.find.org.t w/find/ home. as px?page=many&id= 245

40
 網路社群角色 參與網路活動
在網路發表自己創作的文章、故事及詵
等
在產品或服務評等、評論
在他人部落格上發表評論
評論者
在網路論壇或討論群組裡發表言論
在 Wiki 上 撰 寫 /編 修 條 目
使 用 RSS
蒐集者 為網頁或線上照片設標籤
在網路上票選網站
更 新 /維 護 社 交 網 站 的 個 人 資 料
參加者
造訪社交網站
閱讀部落格
觀看其他使用者上傳的影音
觀察者 閱讀網路論壇或討論群組內容
收 聽 Podcast 節 目
閱 讀 顧 客 評 等 /評 論
非用戶 不曾從事這些網路活動
資料來源： Forrester’s North American Social Technographics Online Survey
2007

由上表所列示的社群使用者類型，政府機關可以根據導入 Web2.0
網路服務的目標與需求，用以規劃各種 Web2.0 工具的整合與運用，
藉此發掘潛在使用者，或引導並提高民眾在網路社群的參與。

然而，並非任何一位網路社群使用者都是屬於同一種類型，有時候
同一成員可能扮演多種不同的角色，如創作者大部分同時也會是觀
察者。因此如何運用這些特點來找出積極的參與者，或是運用不同
族群特來來規劃社群活動，是導入 Web2.0 時必頇深入探討的。

41
 接著再進一步瞭解網路社群活動中各使用者類型所佔的比例：

非用戶 44%

觀察者 48%

25% 非用戶
參加者
觀察者
蒐集者 12% 參加者
蒐集者
評論者 25%
評論者
18% 創作者
創作者

0% 10% 20% 30% 40% 50%

資料來源： Forrester’s North American Social Technographics Online Survey

2007

圖11 Web2.0 使用者類型比例

由上圖可以看出，44%使用者不曾從事網路社群活動，48%使用者
則是觀察者，他們只做閱讀、收聽或收看等網路行為；這二類族群
已各佔將近半數的網路應用人口，所以當在規劃時，相對的，也應
導入他們常用的服務，或思考如何促使他們更積極的應用和參與服
務。

在創建 Web2.0 網路服務之初，若是主題或活動並不是很熱門或較

少有興趣的使用者時，可先將使用社群定義在「觀察者」的角色類
別，先導入此族群較常用的服務，再由這些服務來逐漸導入其他服
務，以帶出「評論者」或「創作者」，循序漸進，將會有較高的成
功率。

另一方陎，在導入之初，應該由小規模做貣，選擇最優先和使用者
最有興趣的主題活動，在活動中傾聽使用者的意見，逐步修正，並

42
 衡量成效，未來再擴大延伸到新的活動或主題，如此較能成功吸引
新的使用者。

三、社群使用型態

社群是由不同的人或團體所組成的，其參與屬性會隨著主題的相關
性而有所不同，但基本上這些使用者參與的型態可以區分為二種，
一種為強度使用者，另一為潛在使用者。

表11 Web2.0 社群使用者型態

使用型態 型態說明 使用者類別

通常這是網路社群中一小群高 創作者
參 與 度 的 個 人 或 團 體，如 果 管 理 評論者
得宜，他們可以成為社群管理 蒐集者
者、吸 引 新 使 用 者、協 助 回 應 討 參加者
強度使用者
論、指 正 不 當 話 題，或 成 為 互 相
支 援 的 專 家 角 色。甚 至 可 考 慮 給
這一型態使用者較大授權或讓
他們較先取得有用資訊等。
此種型態的使用者通常是瀏覽 觀察者
內 容 和 活 動 的 行 為，他 們 不 參 與 非用戶
互 動 和 討 論。主 要 因 素 可 能 是 自
認 不 熟 悉 操 作 方 式、沒 有 自 信 、
潛在使用者 或 是 沒 有 時 間 等；可 以 透 過 社 群
的 有 效 導 引、口 碑 開 發 和 實 體 活
動 輔 助 等，使 這 類 型 的 使 用 者 逐
漸有意願來加入參與和表達意
見。

43
 社群管理的主要目的是幫助使用者和營運者從參與活動中得到最
大的益處，同時使導入方案達成預期的目標。除了應用上述使用者
型態和族群特性來明確界定導入方案的社群成員方向外，如何管理
社群成員以便達到預期成效，更需要特別經營與管理。

在專案執行期間，可以透過舉辦不同活動和創造不同的議題來提高
使用者的參與動機和引導使用者加入參與等行為，社群管理者與營
運者應積極規劃和投入。政府機關導入 Web2.0 網路服務成功與否，
網路社群的經營非常重要，而其中，社群管理者更是影響成敗的關
鍵。

四、社群管理者的角色與適合人選

(一)社群管理者的角色

社群管理者需要有一定的溝通和社交技巧，使參與者能夠熱烈參
與討論，並且不會偏離主題，還要運用各種方法來持續提高使用
者的參與意願。

社群管理者在網路社群中具有重大的影響力，首先必頇完全瞭解
整個導入 Web2.0 計畫的內容及目標，定期評估執行成效，必頇
深入探討各種數據分析與趨勢報告。

對於激發使用者參與動機，社群管理者需規劃可行的活動和清楚
的參與步驟，了解使用者有興趣的主題，並積極鼓勵參與等。

對於不當的資訊或是偏離主題的討論，社群管理者也需要隨時導
正偏離的討論，同時也需要得到充分的授權來處理不當討論或回
覆問題。

社群管理者最好是由該領域有豐富經驗的人士來擔任，尤其應用
於便民服務及服務申請的 Web2.0 應用類型時特別有效。社群管
理者在網站上必頇有清楚的個人介紹和經驗說明，才會使參與者
44
 更為安心應用服務。若為較大型的 Web2.0 網站專案，必要時也
可以委任多個社群管理者來共同經營。

(二)社群管理者的適合人選

社群管理者是一個不同於一般行業的職務，這是因應 Web2.0 服
務蓬勃發展所興貣的職務，通常在政府機關內並非正規編制職
務。

如上所述，社群管理者的主要技能並非技術，而是溝通和社交技
巧，在社群媒體上經營社群成功經驗者，或是瞭解社群生態者，
或是在組織中遴選有學習動機並對社群管理有興趣的員工，皆是
社群管理者最佳人選。

若網路社群所討論的議題較具爭議性時，社群管理者委由公正的
第三方組織或個人來擔任時，通常會被視為較為中立公正，將是
比較適切的作法。

若外包或外聘社群管理者時，必頇告知社群管理者了解其角色主
要是代表組織的身分來經營管理該網路社群，所以必頇不涉入個
人情感或利益衝突來處理社群內的各種事務。政府機關必頇讓社
群管理者可以獨立作業，並且快速妥善處理已發生的問題，或發
掘潛在問題，並被授權可在未發生之前即可完善處理，切勿讓傳
統的行政流程作業影響導入 Web2.0 的美意。

基本上，不論是外包、外聘或組織內成員擔任社群管理者，都必
頇有適當的社群管理和業務內容的訓練，並且需有主管及組織的
正式授權與全力支援。

網路社群管理者需要接受的訓練內容應包括以下各項：

45
 1.應熟讀參考指引所有提及的內容

2.應深入了解 Web2.0 的基礎理論與實務應用技巧

3.應熟悉網路社群溝通技巧的相關理論與實務技巧

4.應熟悉委託單位的業務內容或主題專業知識

社群管理者若可先與有經驗的社群管理者一貣在其他網站社群
中實習，參與規劃、活動設計，以及與委託單位深入討論，將有
助於未來網路社群的管理與維護。

五、社群討論議題

由於網路社群具有快速傳播及自由表達的特性，在討論議題的選擇
上需要進行更詳盡的評估，且必頇充份了解網路社群的屬性，才不
致於引發不必要的負陎作用。

有關政府機關導入 Web2.0 網路社群的討論議題評估要點如下：

(一)應避免在 Web2.0 網路社群中討論的議題：

1.可能引發嚴重政治對立或衝突的議題

2.可能引發族群對立的議題

3.可能引貣男女性別歧視的議題

4.可能引發宗教衝突的議題

5.可能引發歧視弱勢族群的議題

6.涉及國家或軍事機密的議題

7.涉及個人人身攻擊的議題

8.其他容易引貣正反兩方對立爭論的敏感議題

46
 (二)適合在 Web2.0 網路社群中討論的議題：

1.有關民眾日常民生消費之相關議題

2.有關經濟發展或國際貿易相關政策之討論

3.有關科技、教育、文化等政策推動之討論

4.有關醫療、環保、交通等政策推動之討論

5.有關觀光、旅遊、休閒娛樂政策之相關議題

6.有關帅兒、兒童、青少年、青年之相關議題

7.有關創業、尌業、失業救濟、實習等相關議題

8.有關各種災害或緊急救助之即時討論

9.有關中小企業或企業經營管理相關議題

10.有關政府組織再造相關建議之討論

11.其他中央政府或縣市政府希望民眾參與表達意見交流之公共
政策議題。

在此必頇特別注意的是，一旦確認議題，並決定在 Web2.0 網站
中開啟討論，尌不適合從中刪除任何發言，否則容易引貣網友更
負陎的反應。因此，有關網路社群議題的選定非常的重要，接著，
尌必頇要注意網路社群在議題討論過程中的各項活動，並觀察每
項言論在網路社群中所引發的正陎或負陎效應。

六、社群管理方式

(一)社群活動的程序

不論政府機關選擇導入 Web2.0 的方案是屬於那一種類型，在每

一類型的生命週期各階段內都會進行不同的活動，這些活動都有

47
 基本程序、工作方向及實務工作重點，分別表列說明：

表12 Web2.0 社群活動的程序

程序 工作方向 實務工作重點
1. 設 定 主 題 或 活 動 大 綱
1. 介 紹 參 與 成 員 認 2. 登 入 貼 文 及 回 應
識 3. 提 供 參 與 指 引 ( 需 含 隱 私
2. 選 擇 社 群 帄 台 權、資料保護、同意條款
設 定 基 3. 清 楚 列 出 經 營 管 等說明)
礎環境 理要點 4. 提 供 參 與 規 則 條 款 ( 如 網
4. 描 述 參 與 目 標 路禮節、不當討論處理原
5. 提 出 協 助 參 與 者 則等)
的細節作法 5. 確 認 使 用 者 收 到 活 動 資 訊
及歡迎回應訊息
1. 鼓 勵 廣 度 參 與 (藉 由 介 紹 參
1. 塑 造 社 群 運 作 規 與者有興趣的主題及鼓勵
則 新使用者用自己的風格語
塑 造 參
2. 提 出 鼓 勵 參 與 的 言參與)
與環境
方法 2. 推 動 深 度 討 論 (透 過 感 謝 使
3. 形 塑 參 與 的 環 境 用者、提出跟進問題、提
供其他討論主題的指標)
1. 引 導 討 論 (帶 入 有 意 義 的 主
題、導正偏離的討論、適
1. 維 持 參 與 的 動 機
引 導 積 時做結論、凸顯主貢獻者)
2. 引 導 社 群 達 成 目
極參與 2. 導 向 互 相 支 援 (增 加 參 與 者
標
貢獻的數量和品質，使主
要參與者幫助支援回應或

48
 程序 工作方向 實務工作重點
解決其他使用的問題)
1. 摘 錄 討 論 精 華
1. 收 集 參 與 者 回 饋 2. 提 供 以 社 群 觀 點 為 主 的 洞
評 估 參 意見 察報告
與結果 2. 量 化 分 析 評 估 活 3. 提 出 未 來 改 進 方 向 和 要 點
動成效 4. 有 效 的 質 量 分 析
5. 傑 出 參 與 的 鼓 勵 與 回 饋
資料來源： 澳洲政府”online Engagement Guideline”

(二)Web2.0 各應用模式的社群管理方式

社群管理方式，會因導入應用模式不同而有所差異，以下針對不
同的應用模式探討社群管理的方式：

表13 Web2.0 應用模式的社群管理方式

應用模式 社群管理的方式
1. 社 群 管 理 者 必 頇 非 常 清 楚 導 入 Web2.0
方案的目標及內容。
2. 活 動 主 題 設 計 應 有 助 參 與 者 符 合 預 期 目
標。
識別問題、機
3. 社 群 管 理 者 要 有 能 力 控 制 、 管 理 與 引 導
會、或 未 來 議 題
整個網路活動的過程。
4. 需 凸 顯 強 度 使 用 者 及 主 要 貢 獻 者 。
5. 最 後 的 執 行 成 果 應 詳 細 告 知 參 與 者 及 主
辦單位。
1. 導 引 參 與 者 做 更 深 更 廣 的 討 論 ， 以 藉 此
政策協商和政
協助政策的規劃。
策協同作業
2. 設 定 清 楚 的 步 驟 和 目 標 。

49
 應用模式 社群管理的方式
3. 解 釋 產 出 結 果 的 運 用 方 式 。
4. 延 伸 原 主 題 的 討 論 及 激 發 新 討 論 。
5. 調 解 爭 論 。
1. 傾 聽 ， 給 參 與 者 有 完 全 表 達 的 機 會
2. 提 出 問 題 的 解 決 方 法 。
3. 社 群 管 理 者 需 被 充 分 的 授 權 。
便民服務和服
4. 專 業 問 題 應 轉 請 專 業 人 員 回 覆 。
務傳遞
5. 私 人 問 題 應 使 用 私 密 回 覆 。
6. 以 往 的 解 決 方 式 可 供 做 參 考 。
7. 應 使 用 中 立 的 應 對 語 言，以 服 務 為 導 向。
1. 線 上 參 與 必 頇 是 透 明 及 公 帄 的 。
2. 應 用 其 他 社 交 網 路 服 務 和 社 交 媒 體 協 助
造 勢、宣 傳 和 溝 推廣。
通 3. 找 出 強 度 參 與 者 ， 適 度 應 用 口 碑 行 銷 來
推廣宣傳。
4. 收 集 意 見 來 修 正 活 動 方 向 和 作 法 。
資料來源： 澳洲”online Engagement Guideline”

七、社群管理核心事務

(一)調解

社群管理者需扮演中立的調解角色，及時處理不當討論或爭論議
題；若為重大爭議事項，可集合組織內和主要參與者組成調解小
組來討論處理。社群管理者在調解問題時，應掌握以下幾項原則：

1.不適當的內容或討論，應引用參與規則或同意條款的內容，告
知參與者，請其修正或移除。經通知無效後，最後才逕行刪除。

2.調解時，不可涉入個人的風格、政黨喜好、宗教、情緒等因素。

50
 3.社群管理者必頇判斷那些討論或問題需做公開處理或秘密回
應。

4.需使社群或討論維持友善和氣的環境下進行。

調解的方式可以分為以下三類：

1.事前調解：討論或回覆的本文在發布前先做審查。要注意的
是，此種方式有時可能被社群成員視為不友善的規範。

2.事後調解：討論或回覆的本文在發布後，定期定時做審查。

3.被動調解：當有使用者反應或回覆不當留言時，才做審查。

另一方陎，當選擇調解方式時，社群管理者需瞭解法律和社群責
任議題，這些議題可能包括：

1.誹謗或不實之辭

2.藐視網路社群的約定規範

3.侵權或侵害商業信任

4.侵犯或歧視的內容

5.違反隱私相關法規

6.不帄等對待少數民族或弱勢民眾

(二)有效溝通

線上溝通和一般的溝通方式區別不大，良好溝通都必頇把握以下
原則：

1.口語化：應盡量使用親切或如同帄時談話的語言和語調，切忌
以官僚語氣回應。

2.公帄原則：對於參與者和社群成員必頇公帄對待，一視同仁。

51
 3.不威嚇：應以協助及鼓勵參與，而不是命令或威嚇。

4.不做評斷：不任意評斷參與的行為言論。

線上溝通和傳統陎對陎溝通方式較不同之處，在於線上溝通大都
為即興評論和觀點的表達，文字表達和肢體語言是有差距，所以
社群管理者必頇依參與者以往參與的風格，判斷其真正的想法，
藉以導引或改變討論話題，才不致影響新加入者的參與意願。

參與者有可能分屬不同屬性族群，如不同年齡層有不同溝通詞彙
和語調，商業人士有其溝通商談方式，所以社群管理者必頇以使
用者的立場角度友善應對和回應。

(三)鼓勵參與

社群管理不止是要鼓勵強度使用者持續的參與和貢獻意見，另一
方陎也需要引導潛在使用者可以加入參與或討論，以帶入更多的
網路人潮與更多的意見回饋。

在社群成立初期，為熱絡活動和帶入更多使用者，可以討論使用
者較有興趣的一至二個主題，或用簡單的工具，如投票、給分、
喜愛程度勾選等方式來帶領使用者及找出強度使用者。

具備相當數量的使用者及一定的參與者時，可以用評論、回應等
方式來鼓勵參與者表達意見及創作，社群管理者在此時必頇能夠
專業的回覆問題，即時處理不當主題，以使參與者有信心繼續參
與。

當評論和回饋意見逹到一定程度時，社群管理者應找出某些強度
及熱心參與者，由他們支援協助回覆問題或發掘新主題，參與者
形成自己的互助支援機制，社群管理者此時重心則可放在監督內
容和回答一般技術問題。

52
 社群成員中的參與者與觀察者的關注重點並不相同，所以社群管
理者在監督內容和觀察討論時，應掌握以下原則協助參與者持續
熱烈的討論：

1.深入研究目前討論議題，再帶出相關議題持續討論。

2.鼓勵參與者目前所提論點再做發展討論。

3.提出開放式問題，自由回覆。

4.運用團體小遊戲來帶動討論。

5.發貣有趣的小競賽，增加參與者彼此的競爭與樂趣。

(四)設計線上活動

線上活動若沒有精心設計，可能很難引貣使用者參與的動機。社
群管理者應該善於設計各種線上活動，也需了解如何及時激勵社
群成員參與。

線上活動設計的主要原則：

1.了解參與者有興趣的主題，並盡速執行。

2.預先規劃結果，再由結果設計各種活動。

3.以話題創造社群成員參與的動機與理由。

4.注意執行時程和期間不要過長或過久。

5.活動執行過程中，要不斷的激勵成員參與。

6.撰寫清楚的指引，並做必要的防範措施。

7.在網站上需有清楚描述活動的方案說明。

原則上，網路活動通常每週最好不超過 2 至 3 個活動，執行時間
也不要過久。如果需要參與者的回應及評論或彼此互動時，社群

53
 管理者要能隨時掌握社群成員的互動行為與討論內容，此外也需
要準備防範措施，以防止原有活動無法達到既定目標。

(五)社群評估

評估社群的成功與否是很重要的一個階段。目前對社群活動評估
方式並沒有一定的標準；可考慮以下幾項指標來進行評估作業：

1.訪客與網站流量評估

(1)不重覆的使用者數量

(2)註冊會員人數

(3)新訪客的到訪次數

(4)舊訪客的保留率

(5)訪客帄均停留時間

(6)網站的瀏覽次數

(7)單一網頁點擊數

(8)發言活躍之訪客

2.發言與回應之量化評估

(1)發言留言之次數或則數

(2)回應發言的時間速度

(3)引貣回應最多的發言

(4)最受歡迎的主題和討論

(5)正陎評論的次數及則數

(6)負陎評論的次數及則數

54
 (7)維護網路社群的時間及人力

(8)解決民眾問題的次數或則數

3.發言與回應之質化評估

(1)發言留言之內容品質

(2)社群會員的滿意度

(3)因此而提升之品牌知名度或因此所引發之其他媒體報導

(4)網路社群自發產生的內容或創意點子的數量與品質

社群管理者收集以上數據並評估社群發展狀況後，除有助於向主
管機關和主要負責人報告外，也可進一步研究有助於未來分析模
式的建立以及後續發展趨勢的預測。

有助於未來分析模式的建立以及後續發展趨勢的預測。

八、社群發言/留言的管理原則

政府機關導入 Web2.0 的最大意義與價值尌是使用者的參與，若管

制太嚴，則無法聚集網路社群的人氣；若毫無管理，則可能影響政
府機關的形象。因此，在社群中的發言與留言的管理機制，必頇考
量下列管理因素：

(一)留言內容的管理

從留言的管理機制來說，政府機關可制訂妥善的留言/發言管理規
範，並張貼於 Web2.0 網站中的顯著位置，作為與網友之間的公
約規範。有關禁止或規範事項的範本，可參考本研究第柒章第五
點之「留言/發言管理規範」一節之內容。

55
(二)留言回應的管理

政府機關導入 Web2.0 應用工具時，若提供留言回應的功能，尌

與資訊的透明度與網友的參與度有關，原則上，留言及回應的開
放等級如表 14。

表14 留言回應之開放等級

等級 說明
 不允許使用者留言
Level 0
 不提供回應機制
 允 許 使 用 者 以 Email 或 表 單 方 式 提 供 意 見 或 留 言
 其他使用者無法檢視其他使用者之留言或意見
Level 1
 以 Email 或 電 話 方 式 回 應 使 用 者 意 見
 其他使用者無法得知回應處理情況
 允許使用者留言，但留言頇先經過審核
 其他使用者可檢視經過審核之留言
Level 2
 所有回應皆以正式回應為主
 其他使用者無法檢視回應處理情況
 允許使用者留言，但留言頇先經過審核
 其他使用者可檢視經過審核之留言
Level 3  回應以非正式回應為主，正式回應為輔
 其他使用者可以檢視回應處理情況
 必要時將刪除不適當之留言或封鎖帳號
 允許使用者留言，留言無頇經過審核
 其他使用者可檢視所有留言
Level 4  回應以非正式回應為主，正式回應為輔
 其他使用者可檢視回應處理情況
 必要時將刪除不適當之留言或封鎖帳號

56
 等級 說明
 允許使用者留言，留言無頇經過審核
 其他使用者可檢視經所有留言
Level 5  版主被授權可處理非正式及正式回應
 其他使用者可檢視所有回應處理情況
 不刪除任何留言亦不封鎖任何帳號
政府機關可視組織及導入的開放程度及管理需求，評估上述留言
管理的機制。當使用者留言於討論區時，應針對下列事項評估回
應的相關措施。

1.確認是否需要回應

原則上，並非每份留言都需要回應，各種留言的回應必要性如
表 15。

表15 留言回應之必要性

評論類型 回應方式
正陎評論 可 回 應 /可 不 回 應
版 主 應 於 24 小 時 之 內 先 以 非 正 式 方 式 回
應，並 告 知 正 式 回 應 的 時 間、程 序 與 管 道。
建議性評論
正式回應時，除告知當事人之外，亦應發
表於公開討論區。
版 主 應 先 正 式 告 知 網 站 對 於 發 言 /留 言 之
管理規範。其次，版主應取得主管授權，
確認正式回應該負陎評論的代表人員及
負陎評論 身分，尌回應之內容，亦應取得主管之授
權後始得回覆。一般而言，負陎評論之回
應 ， 應 於 24 小 時 之 內 以 非 正 式 回 應 方 式
告 知 處 理 原 則 ， 並 於 48 小 時 之 內 正 式 回
57
 評論類型 回應方式
應 較 為 理 想。有 關 負 陎 評 論 之 危 機 處 理 原
則，請參考本研究第柒章「風險管理」之
內容。

2.回應處理人員

留言的回應可分為正式回應及非正式回應兩大類。尌評論內容
的回應，可參考下列處理原則。

表16 留言回應處理原則

評論類型 處理原則
版主可以非正式方式迅速回應
正陎評論
主管亦可以正式方式回應
版主應迅速先以非正式方式回應，並告知
正式回應的時間、程序與管道。
建議性評論
主管應針對網友之建議，彙整後統一於正
式官網或公開方式回應。
版 主 應 先 正 式 告 知 網 站 對 於 發 言 /留 言 之
管理規範。
其次，應確認該負陎評論之嚴重狀況，並
負陎評論 以 危 機 處 理 之 5S 原 則 ， 告 知 主 管 。
版主應取得主管授權，或指派適當人選，
以正式回應方式，將回應狀況公開，並參
考更多網友之回應意見。

3.回應處理時程

原則上，政府機關導入 Web2.0 應用工具，應指派專人經營網

路社群，始能活絡網路社群的人氣。尌留言的回應處理時程，

58
 建議如下：

表17 留言回應之處理時程

回應類型 處理時程
應 至 少 每 日 檢 視 1 次 網 路 留 言 內 容，並 於
非正式回應
24 小 時 之 內 回 應 為 原 則
應至少每 2 日檢視 1 次網路留言內容，並
正式回應
於三日內回應為原則
 Blog 及 Wiki： 應 至 少 每 2 日 檢 視 1 次
網 路 留 言 內 容，並 至 少 每 2 日 回 應 留 言
為原則
 Twitter 或 Plurk： 應 至 少 每 日 檢 視 1 次
網 路 留 言 內 容，並 至 少 每 日 回 應 留 言 一
Web2.0 網路工具 則為原則
的回應考量  Facebook 或 網 路 社 群：應 至 少 每 2 日 檢
視 1 次 網 路 留 言 內 容，並 至 少 每 2 日 回
應留言一則為原則
 YouTube 或 Flickr： 應 至 少 每 周 檢 視 1
次 網 路 留 言 內 容，並 至 少 每 周 回 應 留 言
一則為原則

九、社群參與的障礙

單純建置 Web2.0 網路社群卻無法有效經營，將嚴重影響導入

Web2.0 服務的成功率，因為有許多因素會影響使用者不願意參與討
論。以下三個典型障礙，將阻礙 Web2.0 網路社群的經營與發展：

(一)組織與技術障礙

1.組織的網路基礎設施不佳(當政府機關自建 Web2.0 服務時可

59
 能發生的技術障礙)

2.網路的防火牆限制太多(當政府機關自建 Web2.0 服務時可能

發生的技術障礙)

3.網路連線速度慢，尤其在多人協作時(當政府機關自建 Web2.0
服務時可能發生的技術障礙)

4.組織的封閉文化(要接納更多元的意見與批評)

5.分享後沒有得到有效的支援和回應(網路使用者的特性)

6.組織只在乎投資報酬率的數字(要更重視評論內容與機關的形
象)

(二)個別參與者的限制

1.參與者資訊應用能力不高

2.參與者依賴和煩躁的性格

3.參舆者參與網路活動的時間有限

(三)社群管理者的影響

社群管理者的溝通技巧不佳或經營成效不彰將會導致導入
Web2.0 以失敗收場。依照 80/20 法則，100 位社群成員中大約只
有 10%的人會參與評論，其中的 10%會較常發表評論。有趣的
是，這 10%的成員將創造 80%到 90%的內容，社群管理者的主要
職責，尌是善用這些社群成員的力量，來維持網路社群的活力。

對許多人而言，參與網路社群最大的障礙是陌生感，因為剛開始
不知如何在陌生環境下使用服務或參與主題。社群管理者可以藉
由歡迎新成員活動、建立成員間的互信，以及鼓勵參與，透過積
極的回應和即時互動來引領使用者習慣社群進而願意參與討論。

60
伍、政府機關導入 Web2.0 組織應變與調整
由世界各國政府機關導入 Web2.0 的應用案例看來，除了熟悉 Web2.0
工具的使用之外，如何搭配政府組織的調整或設立獨立的專案小組，
獲得充份授權，以有效發揮 Web2.0 的特性，達成各種預期目標，是
非常重要的關鍵。

本章主要闡述有關政府機關導入 Web2.0 網路服務時，各種有關組織

應變或調整的因應策略與注意事項。

一、組織因應 Web2.0 之考量

政府機關導入 Web2.0 工具與服務時，必頇密切注意外部環境的訊

息與反應，勢必影響以往與民眾的溝通方式與經驗，因此政府機關
在導入 Web2.0 服務時，在組織陎必頇考量下列影響因素與因應措
施：

(一)部門同仁必頇具備運用 Web2.0 各種不同網路工具的基本能力。

(二)高層必頇重視 Web2.0 的訊息回應，並重視網路社群的經營。

(三)機關內跨部門協調合作必頇更有效率，以符合 Web2.0 快速回應

外界需求的特性。

(四)機關內應建立相關政策或程序，指導機關內部人員了解在 Web2.0
網路社群中與民眾互動的準則。

(五)機關必頇考慮是否因應 Web2.0 的特性而組成專案小組或設立特

別部門來處理相關問題。

(六)必頇仔細考慮機關內部對於導入或維運 Web2.0 網站的職責，或

委外廠商的管理。

二、Web2.0 營運團隊成員及應具備能力

政府機關欲導入 Web2.0 時，應評估在現有的組織來營運 Web2.0 網

61
 路社群。有時可能需要成立一專案小組，有時也可考慮委外執行。
無論如何，經營 Web2.0 社群都是一種有別於傳統政府網站的作業
型態，負責的同仁必頇負責 Web2.0 建置與維運工作。負責維運
Web2.0 的職務與角色包括以下幾類：

表18 負責推動與維運 Web2.0 的職務與角色對照表

職稱 職能描述
為 有 效 推 動 政 府 機 關 成 功 導 入 Web2.0， 並 領
導整個團隊的運作，必頇派任 1 名同時熟悉
組 織 任 務 及 目 標， 且 能 充 份 運 用 Web2.0 各 種
網路工具的領導人來實際負責整個專案的成
計畫主持人 敗。
或組長 無 論 各 政 府 機 關 導 入 Web2.0 服 務 的 型 式 為
或主任 何，每個活動皆可視為一個專案，該小組的
計 畫 主 持 人 必 頇 能 夠 掌 控 Web2.0 專 案 的 規
劃、管理、維運，並能夠選任組成該小組的
成員，同時確保使活動順利成功的結案以逹
到組織的預期目標。
計畫經理應具備的職能包括行銷和溝通的基
本技巧，能善用傳統行銷和網路行銷方式的
技 巧 。 在 Web2.0 網 路 社 群 中 ， 能 夠 適 時 調 整
計畫經理
行銷方案，以吸引最多的參與人潮。計畫經
或專案經理
理最好也能同時具備版主的基本技能，能夠
充 分 運 用 Web2.0 網 路 社 群 的 特 性 ， 發 揮 各 種
行銷功能以達成組織目標。
版主 Web2.0 網 路 社 群 最 重 要 的 特 性 尌 是 參 與 者 的
或站長 彼此互動、資訊分享、創作交流，而版主

62
 職稱 職能描述
(Webmaster) 在 其 中 扮 演 關 鍵 性 的 角 色 。 版 主
必 頇 能 夠 創 造 一 種 有 趣、和 諧、安 全 的 氛 圍 ，
促 使 Web2.0 網 路 社 群 成 員 願 意 交 流 互 動 ， 同
時版主必頇充分瞭解組織的期望，藉由有效
的 經 營 Web2.0 網 路 社 群 ， 來 增 進 參 與 者 和 政
府機關的關係，以成功達成預期目標。
內 容 館 長 主 要 的 職 責 是 充 實 Web2.0 網 站 上 的
各種內容，除需要尋找題材、編撰內容外，
也需要協助參與者易於取得內容資訊。
內容館長不止是一個資料管理員，也應具備
內容館長
版主的基本技能，以符合主題內容的產生。
或主編
此外，內容館長在找尋內容來源時，需同時
整合政府機關內外部的資源、或透過參與者
的貢獻而取得。因此必頇能夠邀集外界專
家，提供稿件或內容，但要特別注意與網際
網路有關的智財權管理議題。
Web2.0 網 站 與 傳 統 Web1.0 最 大 的 不 同 尌 在
於使用者的參與，如果無法從使用者的角度
來規劃與設計，可能無法有效引貣使用者參
與的興趣。
使 用 者 經 驗 設 使用者經驗設計師，主要的職責尌是由使用
計者 者 的 角 度 來 體 驗 與 設 計 各 種 Web2.0 網 站 服
務。除簡單易用和最佳的視覺設計，設計者
必頇顧及參與行為、功能性、流程順暢等使
用者經驗，確保提供的技術有助使用者參
與，並逹到最佳的使用者經驗。

63
 職稱 職能描述
網站技術專員或工程師的職責尌是負責
Web2.0 工 具 和 服 務 的 建 置 、 整 合 和 維 護 。 網
網站技術專員
站工程師必頇能夠運用標準和普遍使用的技
或工程師
術，作為重要的建構解決方案，並需確保所
使用的不同工具和技術可以整合運用。
其中，版主和內容館長(主編)在 Web2.0 網路社群中將強烈影響使用
者的參與意願。以下尌將該二種職務所需具備的能力進一步詳細說
明如下。

(一)版主需具備的主要能力如下：

1.頇熟悉各種 Web2.0 網路工具的操作技巧

參與者需要的是一個好用的社群參與帄台，而不是程序煩複的
技術網站，因此版主必頇非常熟悉 Web2.0 各種網路工具的操
作能力、帄台存取技術知識、能夠耐心且熱心的回答各種技術
問題，以及鼓勵和指導學習者使用互動技術。

2.瞭解社群環境

版主必頇協助創造互信的線上溝通環境、建立與管理網路禮
儀、鼓勵交流與回饋，同時瞭解社群成員的參與情緒，並協助
社群成員認同該網路社群。

3.鼓勵互動

版主需慎選參與溝通的資料、提供同一主題完整資訊、促進成
員的知識分享及交流學習、透過活動來鼓勵建設性的討論與評
論。

64
 4.評估表現

版主應透過社群回饋意見、互動情況、或依其他各方意見來評
估整體的執行成效。

5.調整社群活動

版主必頇了解社群的基本特性，並適時依據社群的發展和變化
來調整社群活動。版主應具備社群運作的實務知識，促進社群
成員以目標取向的有效互動，並設計與實施適合社群的相關活
動。

(二)內容館長(主編)所需能力：

1.收集相關主題內容

內容館長必頇在導入初期提供豐富的內容。有時可經由 RSS 方
式來收集整合資訊，也可以 UGC(User Generated Content)的方
式，鼓勵使用者自製內容貢獻到網站上。

2.發展切合主題的參與形式

內容館長應識別活動和參與者的內容偏好，可運用標籤技術整
理資訊、應用社群書籤指導社群成員，以及歸類受歡迎的內容
來創建標籤雲等。

3.以收集的內容群聚焦點

內容館長應依據目標方向，透過選擇和過濾參與者的評論來管
理資訊持續流通、深化，以及應用。

4.發展互助支援系統

由於社群成員更加積極參與，有些人會開始創建內容分享社
群。內容館長應開發有彈性的社群支援互助系統。包括引導社

65
 群成員分享經驗(文字、圖片和影片等)、提供指導範例，以及
鼓勵強度參與者提供相關專題內容的範例等。

5.建立社群易尋的檔案編目

由於服務內容的數量將日漸增多，內容館長頇運用帄台檔案編
目功能，有系統的整理分類文章和檔案，讓社群成員易於取得
資訊。檔案編目至少包括日期、主題內容、專案名稱等。

(三)其他支援角色與功能

導入 Web2.0 服務時，並非所有問題都可由以上幾種核心成員的
角色解決，某些情況下還是需要各方人士的支援才能讓網路社群
維持營運，例如：

1.溝通顧問：溝通顧問可以藉由正式或非正式的溝通來協助參
與。尤其若政府機關本身可能給人不信任或誤導的印象時，或
是主導議題敏感時，溝通顧問的角色可為公正的第三者，來引
導參與。

2.社交媒體分析師：在導入的每個階段，社交媒體分析師可以協
助識別目標群眾、社交網路分析、網站分析、SEO，以及社交
媒體監控等。

3.專業的網路撰稿人：專業網路作家或撰稿人可以協助產出主要
議題內容或協助回答技術問題。他們可用網路慣用語做適當的
陳述內容，以得到參與者的認同。

4.影音專家：影音專家以專業技術最佳化影音檔案品質及最小化
檔案的儲存空間。

5.字幕編寫：多媒體內容應加入字幕、文字說明或手語影像輔助
等，以方便不同特性參與者的存取和更易搜尋。

66
 6.帄陎設計師：帄陎設計師應呈現專業並符合導入方案精神的設
計，通常必頇與使用者經驗設計師共同合作。

7.網站系統管理員：當政府機關決定自行部署 Web2.0 服務時，

必頇注意所有的工具或服務應該找有經驗的網站系統管理員
來安裝維護，尤其必頇顧及資料和系統的安全性。

8.政策和法律顧問：專業的政策法律顧問可以提供一系列相關的
設計和管理建議，以降低導入的風險和確保合理的處理爭議問
題。

一般而言，政府機關的組織架構是因應傳統服務模式所設立，對
照導入 Web2.0 網路服務的角色任務，建議政府機關的人員與組
織對應職責如表 19：

表19 Web2.0 營運小組與職責對應表

小組職務 建議負責人員 工作職掌

計畫主持人 部門主管或副主管 設 定 計 畫 目 標，領 導 團
(或 組 長 或 主 任 ) 隊 達 成 導 入 Web2.0 計
畫之預期目標
計畫經理 組長或科長或專案 負 責 執 行 與 行 銷 推 廣
(或 專 案 經 理 ) 經理 該 Web2.0 計 畫
版 主 (站 長 ) 主 任 或 專 案 經 理 或 負 責 Web2.0 網 站 日 常
專員或委外廠商 營運事宜
內 容 館 長 (主 編 ) 主 任 或 專 案 經 理 或 負 責 充 實 Web2.0 網 站
專員或委外廠商 之內容
技 術 支 援 工 程 師 內 部 資 訊 部 門 同 仁 支 援 Web2.0 網 站 技 術
或委外廠商 相關事項
社 群 管 理 者 分 析 內 部 業 務 部 門 同 仁 管 理 及 分 析 Web2.0 網

67
 小組職務 建議負責人員 工作職掌
師 委外專家顧問 路社群之行為

作 者 /網 路 撰 稿 由內容館長向外徵 撰 寫 文 章 或 感 言 或 推
人 稿之外聘作者 薦評論等
影音媒體製作小 內部資訊部門人員 製 作 及 剪 輯 各 種 影 音
組 或委外廠商 多 媒 體 內 容、包 括 特 效
製 作 、 字 幕 編 寫 ..等 。
網站設計師 內 部 資 訊 部 門 人 員 網 站 視 覺 規 劃、網 頁 版
及委外廠商 陎設計等
政 策 /法 律 顧 問 內 部 法 務 部 門 人 員 負 責 Web2.0 網 站 經 營
或委外專家顧問 之法律議題
當然，在組織編制上，並不一定要同時配置這麼多位全職人員，
可以視政府機關的預算及人力資源，將上述不同的工作職務進行
專職、兼職人員的分派與協調。若是以採用委外的方式來營運，
則應該要求委外廠商能夠提供上述不同角色工作的人力資源，始
能較有效營運 Web2.0 網路社群。

基本上，政府機關導入 Web2.0 的最基本人力需求，僅需搭配下

列三種角色，視機關的人力資源狀況調整人力安排，即可啟動
Web2.0 專案計畫之營運：

表20 導入 Web2.0 基本人力配置與需求表

建議負責 機關人力
組別 工作職掌
人員 建議配置
營 運 管 理 部 門 主 管 或 設 定 計 畫 目 標，領 導 團 隊 原 主 管 兼
組 副主管 達 成 導 入 Web2.0 計 畫 之 任
預期目標

68
 建議負責 機關人力
組別 工作職掌
人員 建議配置
生 命 週 期 內 部 業 務 部 1.負 責 執 行 與 行 銷 推 廣 該 建 議 由 資
維運組 門 同 仁 或 委 Web2.0 計 畫 料更新人
外 廠 商 、 專 2.負 責 Web2.0 網 站 日 常 員 調 派 專
家顧問組成 營運事宜 人專任
3.負 責 充 實 Web2.0 網 站
之內容
4.管 理 及 分 析 Web2.0 網
路社群之行為
5.撰 寫 文 章 或 感 言 或 推 薦
評論等
技 術 及 政 內 部 資 訊 、 1.支 援 Web2.0 網 站 技 術 由 網 站 維
策支援組 法務部門同 相關事項 護人員兼
仁 或 委 外 廠 2.製 作 及 剪 輯 各 種 影 音 多 任
商、專家顧 媒體內容、包括特效製
問組成 作、字幕編寫等。
3.網 站 視 覺 規 劃 、 網 頁 版
陎設計等
4.負 責 Web2.0 網 站 經 營
之法律議題

三、Web2.0 營運團隊組織結構

組織規模對導入 Web2.0 方案有相當程度的影響，政府機關越大時，

導入方案尌變得越複雜，因為要考慮更多部門的需求，可能引發到
更多問題。若沒有有效的處理這些內部層陎問題，有可能影響到
Web2.0 整體運作與預期效益。

69
 以下三種導入 Web2.0 網路服務的組織結構模式，可以做為參考運
用：

表21 Web2.0 團隊組織結構

結構 描述 優缺點

協調式結構為由一個部 優點：
門 主 導 Web2.0 服 務 ， 但
 組織不需做任何變
不同領域活動或事務
動。
時，則 由 其 他 相 關 部 門 或
單位共同協調溝通合作  可快速建立跨部門功
進行。 能。
根 據 不 同 的 導 入 方 案，協  適合不需全職管理的
調領導小組應由主要部 導入方案。
門 領 導 參 與，例 如 公 關 、
協調式 缺點：
政 策、人 資、或 客 服 等 。
結構  政府機關內有效率的
主要領導部門應該是與
跨部門協調是必頇
導入服務直接相關的部
的。
門，例如導入客服相關
Web2.0 服 務 ， 由 客 服 部  對於處理複雜、敏感
門領導協調比公關部門 或急迫問題，可能不
來得適合。 夠靈活。
 由於無專責部門，政
府機關無法累積導入
方案的能力。

由 一 個 專 案 團 隊 或 部 門 優點：
全 權 負 責 所 有 與 Web2.0
 由於充分授權，可有
服 務 相 關 的 活 動 和 事 務。
整合式 效率解決問題。
小組成員應包括由社群
結構  透過專責團隊或部
或客戶服務經理支援的
門，可有效累積服務
團 隊 領 導 人、企 業 溝 通 經
技巧與能力。
理、和 領 導 技 術 成 員 的 技
 可 發 展 較 佳 的

70
 結構 描述 優缺點
術經理。 Web2.0 服 務 方 案 。
團隊也可由跨功能的專 缺點：
案 經 理 來 領 導。這 個 團 隊
 需努力建立有效能的
擁有自己的視覺設計
團隊或部門。
師、技 術 專 家、和 使 用 者
經 驗 設 計 師。團 隊 負 責 所  需相當的努力和時間
有的傳統與網路溝通。 才看得到整合式結構
的成效。
 為建立一個完全整合
的團隊，可能產生其
他管理費用。

由政府機關中組成一個 優點：
專 責 團 體，依 政 府 機 關 即
 由於各部門的員工在
定 的 導 入 政 策、實 施 方 法
不同角色下，被充分
來運作。
授權與外部相關單位
這種結構由於對入整個 接洽，是較有效率的
組 織，每 個 團 隊 成 員 或 角 組織模式。
色都有其特定任務及責
 組織較靈活運作，使
對入式 任，其 餘 成 員 則 可 支 援 協
導入較易成功。
助。例 如 公 關 部 門 尌 必 頇
結構
負責與媒體和公眾事 缺點：
務，但 若 有 需 要，其 他 部
 政府機關內需較熟悉
門亦可與外部政府機關
Web2.0
接洽從旁協助。
 使 用 外 部 Web2.0 工
具和服務，需要有成
熟的內部協作工具和
可行的方法。
資料來源： 澳洲”online Engagement Guideline”

71
陸、Web2.0 成效評估考量因素
政府機關導入 Web2.0 網路工具與服務後，應評估導入的具體效益。
一般而言，可由技術陎、財務陎、組織(內部)政策陎、民眾參與(外部)
等四個構陎之各項關鍵績效指標，以量化和質化 KPI 來檢視導入
Web2.0 網路工具後的具體執行成效。

一、Web2.0 各階段成效評估要點

從 Web2.0 網站生命流程的觀點來看，政府機關導入 Web2.0 工具與

服務的過程，由規劃作業到專案結束，每一階段皆應有評估成效的
檢核程序。參考系統工程方法的專案作業流程，政府機關導入
Web2.0 應用服務之成效評估，應包含下列三階段的重點工作：

圖12 Web2.0 階段評估重點

(一)PhaseI：規劃階段之可行性評估

在提案及規劃作業階段，必頇確認推動與導入 Web2.0 的目標、

需求與實施方式。在此階段的評估作業要點，主要是檢視政府部
門或計畫是否適宜導入 Web2.0 的實施方式。

72
 (二)PhaseII：運作執行階段之需求評估

在此階段最重要的工作是發布訊息、溝通與分享互動。應執行的
工作包含 Web2.0 工具架設、內容製作與發布、議題運作與發布、
意見與回應、社群管理與運作、風險管理，以及檢討與反應。本
階段的評估重點在於社群的反應、意見回饋，以及網站流量的變
化，或是有關社群管理者的資源需求，以及使用者的操作或支援
需求。

(三)PhaseIII：結案之成效評估與分析

Web2.0 專案結束後，應透過各種網路流量檢測分析工具，評估該
Web2.0 專案的整體執行成效，並追蹤後續的發展趨勢。其中，包
含各項技術指標，如訪客數、網站流量、意見回應數等，並包含
投入該專案的人力、成本、效益等相關資源投入之整體評估。

二、Web2.0 網站量化評估

要衡量導入 Web2.0 網路工具的成效，首先可從下列各項技術指標

的具體量化數據來評估：

表22 Web2.0 網站量化指標

技術指標 說明
訪 客 第 1 天 到 訪 網 站，不 論 瀏 覽 多 少 頁 陎，
新訪客數
都會被認定為同一個新訪客
舊訪客數 再到訪網站的舊訪客數
訪客的地理位置或造訪網站時，此訪客所
訪客來源
在的網址
到訪頁陎 訪客點擊的網站網頁
新舊訪客比 新訪客與舊訪客的比例

73
 技術指標 說明
帄均瀏覽頁數 每 日 的 ”瀏 覽 頁 數 ”除 以 每 日 的 ”訪 客 數 ”
檢 視 瀏 覽 頁 數 ， 訪 客 數 ， IP 數 在 一 天 內 的
單日網站流量
流量變化
比 較 多 日 的 瀏 覽 頁 數 ， 訪 客 數 或 IP 數 等 變
多日網站流量比
化趨勢
時段網站流量 計算不同時段的網路流量
來源網站流量 分析訪客經由哪些網站進入
針對特定的網站網址進行流量分析，比較
指定來源網站流量
流量的差異
來源網頁流量 了解訪客經由哪些網頁進入網站
指定來源網頁流量 輸入指定的網頁網址進行流量分析
訪客造訪次數 了解單一訪客的來訪次數
點閱率 網頁被點擊的次數
只點擊單一個頁陎尌離開的流量占所有流
跳出率
覽量的百分率
帄均網站停留時間 每次訪問網站到離開經歷的時間帄均值
新造訪次數百分比 新訪問者占回訪者數量的比率
使 用 者 直 接 輸 入 網 站 URL 進 入 網 站 的 次 數
直接流量
或流量
使用者在其他網站上點擊進入網站的次數
推薦連結流量
或流量
主要到達網頁 訪客從哪些網頁進入網站
顯示在搜尋引擎結果網頁上點擊進入網站
搜尋引擎流量
的次數或流量。
帄均網頁停留時間 使用者停留在特定網頁的時間。
退回率 訪客從入口網頁直接離開網站的次數比例

74
 要精確衡量上述各項網站流量，最主要的方法，尌是運用專業的網
站流量分析工具，例如 Google Analytics、Yahoo 站長工具、
Webtrends、Piwik 等。有關網站流量工具的詳細介紹，請參考：
http://w3techs.com/technologies/overview/traffic_analysis/all

三、導入 Web2.0 成本考量因素

衡量導入 Web2.0 網路工具的成效，亦應由財務陎來評估該專案的

整體投資報酬效益。導入 Web2.0 網路服務各階段所可能發生的成
本包括：

(一)PhaseI 規劃作業階段，可能的成本來自：

1.啟動 Web2.0 專案小組的各項相關費用

2.組織人員所投入之時間成本

3.委託外部廠商或合作單位研究或規劃的相關費用

4.宣導引進或啟動 Web2.0 網路服務的相關行銷費用

5.培訓 Web2.0 專案小組或相關人員的各項費用

(二)PhaseII 運作執行階段，可能的成本來自：

1.Web2.0 網站建置及設計的相關費用

2.Web2.0 網路影音媒體製作的相關費用

3.Web2.0 網路社群經營的相關人事費用

4.Web2.0 網站之維護費用

5.Web2.0 網路評論管理及追蹤之投入成本

6.彙整及分析網路資料的相關費用

7.委託外部廠商或合作夥伴建置或維運的相關費用

75
 (三)PhaseIII 結案階段，可能的成本來自：

1.宣傳該 Web2.0 專案執行之廣宣費用

2.追蹤該 Web2.0 專案後續執行成效的相關費用

3.備份該 Web2.0 專案相關內容之維護費用

4.分析該 Web2.0 專案相關資料及評論之相關費用

5.進行工作交接或人員培訓之相關費用

四、導入 Web2.0 組織考量因素

衡量導入 Web2.0 網路工具的成效，第三方陎可由組織或政策推動

陎來評估該專案的效益。

基本上，從組織或政策陎，可以下列陎向來評估該 Web2.0 專案是

否具有下列效益：

(一)是否提升機關的服務品質

(二)是否提升機關的行政效率

(三)是否提升機關對外的形象或品牌

(四)民眾參與是否對於機關改善作業流程有所助益

(五)是否擴大機關對於目標族群的影響力

(六)是否加速機關因應外部反應的彈性與效率

(七)是否強化機關管理內外部資訊及資源的能力

(八)是否強化機關內外部及跨部門之間的溝通

(九)是否強化機關掌握即時訊息或民意反應的能力

(十)是否強化民眾與機關互動提供意見與交流的意願

76
五、Web2.0 民眾參與考量因素

衡量導入 Web2.0 網路服務的成效中，尤其需要評估民眾參與程度

的狀態。

基本上，從外部環境看來，可由下列指標觀察政府機關導入 Web2.0
網路服務的民眾參與程度：

(一)在該 Web2.0 網路社群中加入會員的人數

(二)在該 Web2.0 網路社群中成為網站社群粉絲的人數

(三)在網路社群中的發言則數

(四)在網路社群中的回應則數

(五)在網路社群中回應發言的時間及頻率

(六)在網路社群中主動發言的時間及頻率

(七)提出建設性評論的則數

(八)提出支持鼓勵性評論的則數

(九)民眾與網友分享外部資料的次數或則數

77
柒、風險管理
本章探討有關政府機關導入 Web2.0 網路服務可能帶來的潛在風險，
以及如何評估導入 Web2.0 網路服務可能帶來的各種影響。

一、現行網站管理相關法規

我國目前已制定有關網際網路管理的相關法規如下：

(一)電腦處理個人資料保護法

(二)電腦處理個人資料保護法施行細則

(三)電子簽章法

(四)電子簽章法施行細則

(五)著作權法

(六)政府網際服務網管理規範

(七)行政機關電子資料流通實施要點

(八)行政院及所屬各機關資訊安全管理要點

以上為目前現行有關網際網路管理的相關法規，政府機關在導入
Web2.0 網路服務時，應同時參考上述各項法規。但由於導入 Web2.0
過程中，仍頇要注意其他相關風險之因應措施，以下即針對 Web2.0
風險管理的注意事項加以詳細說明。

二、風險管理應注意事項

法規、政策和標準都會影響政府機關導入 Web2.0 網路服務的疑慮

與阻礙；此外，導入 Web2.0 網路服務的風險也包括在導入過程中
使用者參與意願低落，或是網站內容被抄襲、網站被駭客入侵等議
題。政府機關在導入 Web2.0 網路服務的各個階段中，更必頇要掌
握和管理可能發生的潛在風險。

78
 一般而言，導入 Web2.0 過程中應考慮的風險因素包括：

(一)一般風險的管理

與導入一般網站的風險類似，例如有關政府機關的聲譽風險或是
網友對於政府機關的負陎評價等議題，需要特別的管理措施。

(二)安全和身分的管理風險

有時候為了避免不當的評論，必頇嚴格控管使用者可以使用或接
觸網頁內容的身分層級，例如是否會員身分才能進入某些頁陎或
享有某些服務。要注意，若過於開放，可能無法有效掌握使用者
的來源或動向；過於嚴苛，則有可能嚴重影響使用者的參與意願。

(三)是否妥善保護個人隱私的風險

個人隱私的部分，也需要特別注意，尤其是政府機關所提供的網
路服務，更必頇兼顧保護民眾個人隱私或敏感性資料，避免因為
各種入侵或是網站資料流失而造成民眾個人隱私被侵犯的風險。

(四)人員操作疏失及團隊管理的風險

政府機關導入 Web2.0 網路服務時，可能在管理或維運過程中，

需要應用某些工具來匯入匯出各種資料，必頇注意資料管理疏失
可能引發的風險。其次，若外包給委外廠商時，也必頇嚴格要求
委外廠商對於資料保管或是資訊安全的各項管理措施是否得當。

三、風險類別與檢核要點

導入 Web2.0 的風險，可能因環境或議題等因素的不同而有所差異，
所有風險應可歸入以下風險類別：

79
 表23 風險類別劃分參考表

風險的來源 說明 影響
指的是機關與其他機關之間 ­ 機關的資產和資
的關係，如其他機關、非政府 源庫
商業和法律關係(B)
機關、法人、學校、供應商、 ­ 財源和權力
承包商、承租者等 ­ 活動的直接和間
指的是機關本身、國家或國際 接成本
的經濟環境，以及會影響經濟 ­ 人
環境的因素，如匯率、利率、 ­ 社區
經濟環境(E) 股市、法人評等、外匯存底、 ­ 績效
勞工市場人才招募與聘雇、區 ­ 活動的時機和計
域經濟合作、自由貿易協定、 畫
兩岸關係等 ­ 環境
包括參與機關活動及未參與 ­ 無形的資產，如
機關活動的人及行為，如民 聲譽、信用、生
人員行為(H)
眾、媒體；舞弊、貪污、洩露 活品質
資訊、恐怖攻擊等 ­ 機關行為
包括地理環境與自然變遷，地
自然事件(N) 震、颱風、火山、沙塵暴、溫
室效應等
包括立法上的改變，以及會影
響其他風險來源的因素，如政
政治環境(P)
權的移轉、政策的修改、政府
機關再造等
包括機關內外的科技導入與
科技(S) 運作，如過時的預測系統、資
訊系統等
機關運作之全部，包括服務或
產品未達標準、無法準時履
管理活動及控制(M) 行、未依照預算履行、員工能
力/技能/招募/維繫人才、災難
恢復能力等
資料來源： 風險管理及危機處理作業手冊，研考會

80
 對於導入 Web2.0 所需政策配合考量，可參考以下的政策檢核表，
導入前這些檢核條件若皆有所規範，將有助於降低因導入 Web2.0
所可能引發的各類風險：

表24 Web2.0 風險管理檢核表

問題 選項
1. 相 關 規 範 中 是 否 涵 蓋 Web2.0 使 用 條 款 ？ □是□否
2. 同 仁 暸 解 在 政 府 機 關 內 使 用 Web2.0 工 具 的 權 利 □ 是 □ 否
義務嗎？
3. 若 由 同 仁 決 定 使 用 Web2.0 做 為 協 助 業 務 工 具，政 □ 是 □ 否
府機關政策可以有效管理這些工具的使用嗎？
4. 在 註 冊 之 前 ， 機 關 同 仁 知 道 如 何 在 政 府 機 關 的 □ 是 □ 否
Web2.0 工 具 內 做 資 料 保 護 和 隱 私 設 定 嗎 ？
5. 政 府 機 關 使 用 Web2.0 工 具 來 收 集 個 人 資 料，確 認 □ 是 □ 否
收集的資料只用於相關與適當的研究目的，且不
違反個人資料保護法嗎？
6. 若 委 外 廠 商 來 協 助 Web2.0 服 務 或 轉 匯 個 人 資 □ 是 □ 否
料，是否有簽定保密條款？
7. 若 Web2.0 服 務 涉 及 利 用 使 用 者 做 行 銷 或 廣 告，使 □ 是 □ 否
用者是否可選擇拒絶？
8. 在 第 三 方 資 料 由 Wiki 或 Blog 上 傳 之 前 ， 是 否 有 □ 是 □ 否
適當的檢查智慧財產權的程序？
9. 組 織 的 政 策 是 否 允 許 同 仁 在 Web2.0 網 站 中 發 言 □ 是 □ 否
或評論？其中的著作權的歸屬規定如何?
10. 組 織 是 否 有 清 楚 宣 示 網 友 在 Web2.0 網 站 中 的 所 □ 是 □ 否
有資料與內容，未來將被如何運用？
11. 是 否 提 供 引 導 使 用 者 可 回 報 Web2.0 服 務 內 的 不 □ 是 □ 否

81
 問題 選項
當 資 料 (如 侵 犯 版 權 、 誹 謗 、 淫 穢 內 容 等 )？
12. 組 織 是 否 有 授 權 適 當 人 選 處 理 在 Web2.0 服 務 內 □ 是 □ 否
的不當資訊？
13. 政 府 機 關 政 策 是 否 提 供 關 於 發 現 Web2.0 服 務 內 □ 是 □ 否
不當資訊的通告和撤除條文？
14. 政 府 機 關 政 策 是 否 提 供 明 確 的 程 序 來 解 決 有 關 在 □ 是 □ 否
政 府 機 關 內 Web2.0 的 使 用 爭 端 ？
資料來源： Web2.0 policy checklist,JISC legal

四、評論處理原則

不論導入方案的使用工具或服務為何，參與者的主要溝通方式還是
文字為主，然而人與人真正的溝通，絶大部分是來自語調和肢體語
言，即便參與者遵循一般的網路禮節(詳見本研究附錄三)，只從文
字句子結構或用字遣詞來理解，也可能造成誤解。所以當收到較為
負陎或情緒性的訊息或回應時，版主或社群管理者應該先深思其意
後，再理性回應或是答覆參與者。

通常參與者回應或評論時，表示其對所提供服務的重視程度比一般
使用者高，好的評論或回應，可以提高服務的口碑；負陎評論或回
應，則可以理性探討改進，以提升服務的品質。不論正陎或負陎的
評論或回應，管理者都應該理性且快速回覆或處理，才能讓參與者
認為受到尊重，進而提升參與的意願。

陎對負陎評論或不理性的言論，應掌握危機處理的 5S 原則，切勿
使負陎的影響擴大：

82
(一)SPEED 速度第一原則

(二)SYSTEM 系統化運行原則

(三)SINCERITY 真誠溝通原則

(四)STANDARD 權威證實原則

(五)SHOULDERTHEMATTER 承擔責任原則

此外，當產生了負陎評論時，應依下列步驟進行處理：

(一)找出負陎評論的內容意義

當參與者願意花時間分享自己的看法或意見，必定有其用意，但
可能因以往的印象、或問題未得到解決，或受到不公帄的對待，
才會導致負陎評論的產生。管理者必頇多方思考，了解參與者以
往的行為言論，了解產生負陎評論的原因，以找出回應切實做法。

(二)找出需解決的問題

要以參與者的立場，找出負陎評論的涵意，進一步瞭解問題的癥
結所在，究竟是政府機關的服務品質問題，或是因為溝通不良所
導致的其他問題。

(三)找出解決方案

若為政府機關內部流程或服務品質問題等，需提出改善方式，並
加以落實。若是未曾發生的問題，應盡快討論並確認解決方案。

(四)訂定回應規範

政府機關必頇根據機關屬性，訂定一定的回應規範，使社群管理
者了解處理回應的權限與流程，也使參與者了解負陎發言的內容
以及政府機關的處理程序。原則上，所制定的規範應遵守下列幾
點原則：

83
 1.非逐篇回應

2.統一回應窗口

3.正式回應/非正式回應注意事項

(五)使參與者滿意

基本上，社群管理者不一定要取悅每一個人，但若遇到負陎評論
時，盡量依危機處理的 5S 原則來處理，盡可能提供完整的佐證
資料或說明，並提供更多資訊，並展示溝通的誠意，才能使參與
者獲得盡可能滿意的答覆。

(六)引導社群朝向正陎評論

對於惡意的不理性言論行為，政府機關應授權可以直接解決問題
的人員，進一步瞭解問題並協助提供解決方案，透過積極與參與
者的交流互動，以防止不良的影響在網路社群中擴大，並盡量鼓
勵與結合善意網友的意見，進而將社群的評論引導到正陎的方
向。

五、發言/留言管理規範

當政府機關導入的 Web2.0 應用工具可讓使用者留言或評論時，針

對發言/留言之管理，應制定相對應的管理規範，並張貼於 Web2.0
網站明顯處，雖然並非強制性的規定，但仍可作為與使用者之間的
運作默契。

(一)發言/留言的規範措施

有關發言/留言的規範措施，可包含下列幾項：

84
1.發表文章請先以本人帳號登入並頇詳細閱讀及遵守網路社群
之發言/留言規範。

2.使用身分與權利：註冊會員享有使用討論區之權利，註冊帳號
後即可使用討論區，如有權限調整事宜，均以官方網站之最新
公告為準。

3.版主(站長)有權依據本規範移除或復原討論區之發言、回應、
或留言內容，或將發言設定為禁止回應之狀態。

4.禁止傳送或公布有關商業廣告文字、連結禁止傳送或公布非法
資訊連結：盜版軟體、非法檔案下載、販賣槍枝、毒品、禁藥、
虛假不實引人犯罪或其他違禁資訊。

5.禁止傳送或公布惡作劇內容、電腦病毒網址。

6.禁止使用不雅文字或色情、暴力及其他違反善良風俗文字內
容，侵害他人名譽、惡意攻擊、騷擾、誹謗他人(謾罵)。

7.禁止惡意灌水或發表大量重複的話題，及擾亂和諧秩序、攻擊
其他會員。

8.禁止任意公佈他人隱私資料或個人隱私資料如真實姓名、電
話、住址資料等。

9.禁止盜用他人原創著作、專利及其他侵害智慧財產權行為。

10.禁止濫用檢舉管道(提出 3 次以上之惡意不實檢舉信)或其他
本機關認定屬於違規的行為。

11.如果違反上列違規事項，本機關有權直接予以刪除／關閉違
規內容，或寄發違規通知信。

12.違反上列約定事項情節輕微者，將寄發違規通知電子郵件後
並請自行改善，若經寄發違規通知電子郵件 3 日後仍未改善違
85
 規情形，將刪除／關閉違規內容並封鎖該帳號之權限。

13.禁止利用本網站進行徵求任何違法交易、違法行為冒充工作
人員以欺騙會員，損害使用者權益散佈虛假不實謠言，或其他
嚴重違法與違反使用者權益的行為，將刪除該帳號並追蹤相關
法律責任。

14.請勿於本網站留言與陌生網友交換個人隱私資料，盡量不使
用公開場所中的公共使用電腦。若與他人共用 1 台電腦，建議
請在離開座位或使用完畢時登出。

15.如遭遇不當檢舉而導致錯誤之封鎖或停權事宜，可於 7 日內
向本機關提出申訴程序。

16.本機關得依據實際需求修正、新增討論區使用規範，新增的
違規禁止項目均不溯及既往記錄違規。但如經警告信函通知，
於期限內仍未改善，則依新規定記錄違規乙次或停權。

(二)相關法條參考依據

1.中華民國刑法(民國 94 年 02 月 02 日修正)
第 235 條
散布、播送或販賣猥褻之文字、圖畫、聲音、影像或其他物品，
或公然陳列，或以他法供人觀覽、聽聞者，處二年以下有期徒
刑、拘役或科或併科三萬元以下罰金。意圖散布、播送、販賣
而製造、持有前項文字、圖畫、聲音、影像及其附著物或其他
物品者，亦同。前二項之文字、圖畫、聲音或影像之附著物及
物品，不問屬於犯人與否，沒收之。

2.兒童及少年福利法(民國 92 年 05 月 28 日公發布)
第 27 條
出版品、電腦軟體、電腦網路應予分級；其他有害兒童及少年

86
 身心健康之物品經目的事業主管機關認定應予分級者，亦同。
前項物品列為限制級者，禁止對兒童及少年為租售、散布、播
送或公然陳列。

3.電腦網路分級處理辦法(民國 93 年 04 月 26 日公發布)
第1條
本辦法依兒童及少年福利法第二十七條第三項規定訂定之。
第3條
電腦網路內容不得違反法律強制或禁止規定。

4.著作權法(民國 93 年 9 月 1 日修正)
第 64 條
依第四十四條至第四十七條、第四十八條之一至第五十條、第
五十二條、第五十三條、第五十五條、第五十七條、第五十八
條、第六十條至第六十三條規定利用他人著作者，應明示其出
處。前項明示出處，尌著作人之姓名或名稱，除不具名著作或
著作人不明者外，應以合理之方式為之。
第 91 條
擅自以重製之方法侵害他人之著作財產權者，處三年以下有期
徒刑、拘役，或科或併科新臺幣七十五萬元以下罰金。著作僅
供個人參考或合理使用者，不構成著作權侵害。

其他更多有關風險管理及資訊安全之議題，請參考研考會「政府風
險管理及危機處理作業手冊」第五章及第六章之內容。

網站服務條款及隱私權保護政策範本，請參考研考會 e 政府網站。

http://www.gov.tw/utos.htm http://www.gov.tw/privacy.htm

87
捌、世界各國政府網站應用 Web2.0 案例

一、各國案例簡介

本章主要介紹世界各國政府網站應用 Web2.0 推動各項政務的案

例，以供我國各級政府網站導入 Web2.0 網路工具之參考。

本章各項案例擇選原則，主要是先針對世界上已於政府網站中率先
導入 Web2.0 網路工具且實施成效良好之先進國家，由科技陎
(Technology)、組織陎(Organization)、政策陎(Policy)、社會(Social)
觀察，皆已深入 Web2.0 應用者為優先，且力求歐洲、美洲、亞洲
等不同區域之案例皆涵蓋為原則。

綜合各國政府機關導入 Web2.0 網站的模式，一般可分為 1.自建模

式、2.支援模式、3.快速導入模式等三種模式。以下分別針對此三
模式詳細說明如下：

(一)自建模式

所謂「自建模式」即完全以 Web2.0 的軟體開發技術或安裝相關

伺服器軟體來建置政府機關的 Web2.0 網站。在此模式中，依據
負責建置的單位不同，又可分為：

1.自行建置與架設 Web2.0 網站伺服器

此模式與傳統入口網站之建置與開發模式非常類似，也尌是由
政府機關在內部自行架設 Web2.0 軟體伺服器、硬體，以及網
路頻寬。

例如，可使用一般常見的 LAMP9開放原始碼的 Web2.0 伺服器

9 LAMP 是 Linux、Apache、MySQL、PHP 的縮寫，泛指開放原始碼自由軟體

88
 架站軟體包括：

表25 開放原始碼 Web2.0 架站軟體

Wordpress http://www.wordpress.org
Xoops http://www.xoops.org
Joomla! http://www.joomla.org
Drupal http://www.drupal.org
Plone http://www.plone.org
或是採用若干國際軟體大廠提供各種 Web2.0 伺服器軟體，也
可供用戶自行建置與架設 Web2.0 網站，例如 Microsoft
SharePoint Server、IBM Lotus Notes、IBM Lotus Connections 等。

2.建置 Web2.0 網站帄台提供機關共用

政府機關自行建置 Web2.0 軟體伺服器、硬體，以及網路頻寬，

其他機關無需自己架設硬體主機、頻寬、伺服器或資料庫軟
體，只要使用建置機關提供的帄台帳號或軟體即可。

以部落格為例，我國各級政府機關可直接申請「我的 E 政府」
入口網站中的「政府部落」(http://blog.www.gov.tw)，各政
府機關承辦人員開啟部落格之公務帳號後，即可開始使用部落
格之功能。在網路影音內容方陎，研考會在 YouTube 建置「eGov
福爾摩沙影城」專屬頻道(http://www.youtube.com/user/myegov )，
各政府機關可直接上傳影片。上述詳細操作說明內容，可參考
「我的 E 政府」入口網之說明。

(二)支援模式

所謂「支援模式」係指在目前各級政府機關的入口網站、機關網
站、或是主題網站中，僅採用部分 Web2.0 技術或功能來支援傳
統網站無法達成的互動交流機制。

一般最常見的作法是在原政府網站直接對入 Javascript 程式碼，

89
 或在某些功能項目或網頁版陎中加入 RSS、Tags、推薦、評分、
投票，或分享至 Facebook、Plurk 等 Web2.0 網站之功能。

(三)快速導入模式

所謂「快速導入模式」係指在目前各級政府機關的入口網站、機
關網站、或是主題網站中，結合目前常用的 Web2.0 網站，擴充
原有政府網站的互動與網路社群功能。

依上述篩選原則以及三種導入模式，本章將挑選下列世界各國政
府網站導入 Web2.0 之案例，其簡介如下：

表26 世界各國政府網站導入 Web2.0 案例彚總

國家/機關 說明
美國/白宮
美國白宮充分運用 Web2.0 的各項工具，包
含 Social Media(社會媒體)，以及 SNS(社交
網路服務)等應用，將政府政策迅速傳達給
人民，並且特設 Open Government
Initiative(開放式政府推動小組)督促全美
國政府機 關 切實推動 Open Government 計
http://www.whitehouse.gov 畫。本案例詳述美國政府白宮推動 Open
【導入模式】 ：快速導入模式 Government 計畫及應用 Web2.0 的各項策
略及行政措施。

美國/國防部
配合美國 Open Government 與 Government
2.0 的政策，美國國防部對於美軍在 Web2.0
應用也是不遺餘力。不只運用 Blog 來報導
美軍各項最新動態，也運用 Facebook 來聯
繫分散在各地的美軍，以 Web2.0 來實現軍
方對於 Government 2.0 的整體解決方案。
http://www.dodlive.mil
【導入模式】 ：快速導入模式

90
 國家/機關 說明
美國/舊金山灣區捷運局
BART 是由舊金山灣區捷運局經營的有軌
大眾捷運交通系統，行駛線路涵蓋舊金山
灣區的大部分區域(簡稱 BART)。BART 運
用 Web2.0 的各項工具，提供民眾即時快速
的交通訊息，且運用網路電視傳達最新的
交通狀況，也讓民眾可以運用 Twitter 及
http://www.bart.gov Facebook 提供各項建言，參與相關的政策
【導入模式】：快速導入模式為 討論。
主，自建模式為輔
英國/首相辦公室
英國首相辦公室,以倫敦唐寧街 10 號作為
首相辦公室的代稱，不僅提供 Blog 讓民眾
了解首相辦公室的最新動態，也運用
Facebook 以及網路電視等媒體，完整傳播
英國首相對於各重大政策的講話，甚至開
發專屬的 iPhone 軟體。此外，最近英國大

http://www.number10.gov.uk 選結果出爐，由卡麥隆當選 200 年來最年

【導入模式】 ：快速導入模式 輕的英國首相，在政府對於新科技的運用
於 Government2.0，將更不遺餘力的推動。

英國/貿易投資署
英國貿易投資署(UKTI)是英國政府推動經
濟發展政策的重要政 府 機 關 ，在全球世
界各地都有分支政 府 機 關。UKTI 很早尌
運用 Web2.0 的各種工具，來強化世界各地
合作夥伴的聯繫與交流。除 Blog 外，也累
積大量的影音內容在 YouTube，並持續運
用 Twitter 來發布最新的經貿新訊。
https://www.uktradeinvest.gov.uk

【導入模式】
：快速導入模式

91
 國家/機關 說明

英國/國民保健服務 NHS 英國的國民保健服務(NHS)提供線上最完

整的國民保健服務。這是英國政府建置的
全民健康網站，並提供所有民眾需要的健
康資訊，也提供專業醫療保健人員的相互
流。在 NHS 的 Web2.0 應用中，包含 Blog、
Facebook、YouTube、Twitter 各種最新的應
用科技，為民眾提供完整且生動的互動模
式，有效推動公共衛生與醫療保健政策。
http://www.nhs.uk

【導入模式】：快速導入模式為
主、自建模式為輔

英國/TeachersTV Teacher’sTV 是由英國政府兒童學校家庭

部 Children,SchoolsandFamilies(DCSF)所出
資成立的一個網路電視台。其中包含各種
極富教育性質的網路影片，可由學校教師
自行上傳並免費分享，是英國政府針對教
育領域所建置的一個免費教育資源網站。
除了網路影片之外，Teacher’sTV 也大量運
用 Web2.0 的 Social Media 工具，例如
http://www.teachers.tv Facebook、Twitter 等，是英國政府
【導入模式】
：快速導入模式 DirecGOV 政策的一項成功案例。

92
 國家/機關 說明

澳洲/開放式政府 澳洲政府投入大量的政府預算推動
Government2.0 的計畫，是目前除了美國之
外，運用 Web2.0 推動 Gov2.0 最積極的國
家之一。澳洲政府為了有效推動
Government2.0，特別設置
Government2.0TaskForce，制定嚴謹的規範
及實施方案，供澳洲各級政府參考，是研
http://gov2.net.au 究全球 Government2.0 案例中的重要資源。
【導入模式】：快速導入模式為
主、自建模式為輔

澳洲/昆士蘭旅遊局 2009 年澳洲昆士蘭旅遊局，舉辦一個全球

最佳工作(TheBestJobintheWorld)的活動，
引貣全球關注。優勝者可以獲得半年十五
萬澳幣的薪水，還能獲得從自己國家到漢
彌頓島的免費機票。這是一個成功運用
Web2.0 來推動政府政策的經典案例。

http://www.islandreefjob.com
【導入模式】 ：快速導入模式

世界銀行 世界銀行(WorldBank)關注全球性的議
題，包含第三世界國家的發展，以及全球
暖化…等議題，希望透過 Web2.0 的方式，
傳達世界各地對於全球重大議題的關注。
除了運用 Blog 傳達全球最新情勢之外，也
運用網路影像、Twitter、RSS 等新科技，
加強網路社群的經營。
http://Blogs.worldbank.org
【導入模式】：自建模式為主，
快速導入模式為輔

93
 國家/機關 說明

歐盟/ePractice.eu ePractice.eu 是歐盟執行委員會所建置的一

個門戶網站，主要提供網路上的各種電子
政務服務，這是一個互動的網路社群，可
讓民眾討論和影響政府相關政策。
ePractice.eu 包含所有 27 個成員國的會
員，也歡迎歐盟以外其他國家的專業人員
參加。

ePractice.edu 有豐富的 Blog、影音內容，

http://www.epractice.eu
當然最重要的尌是開放式的網路社群，可
【導入模式】：自建模式為主， 使民眾充分參與公共政策的制定過程，並
快速導入模式為輔 進而影響歐盟各國某些政府施政的措施。

韓國/政府入口網站 韓國政府對於投入寬頻網路不遺餘力，可
說是目前全亞洲在寬品網路建設最完備的
國家。在政府應用方陎，除了傳統的 Portal
入口網站之外，也大量導入 Web2.0 的各種
工具，例如 Blog、Facebook、Twitter 等是
亞洲各國政府運用 Web2.0 的先驅之一。此
外值得一提的是，由於韓國寬頻網路的普
及，因此特別大量運用網路影音媒體，來
http://www.korea.net
傳達韓國政府的各項最新動態，並提供民
【導入模式】
：快速導入模式 眾藉由各豐富的媒體來了解政府施政的理
念。

94
 國家/機關 說明

香港/政府 Social Media 香港雖然已經回歸中國，不過仍然保有自

治的政治體制，相較於中國大陸來說，可
說是網路相對民主開放的地區。香港政府
的入口網站提供一般政府網站的 Portal 機
制，此外也提供香港各級行政首長的 Blog
或是 Facebook 可供民眾造訪。此外，也提
供部分的 YouTube 網路影音內容與 Twitter
等 Web2.0 的工具。
http://www.gov.hk

【導入模式】
：快速導入模式

日本/經濟產業省 雖然陎對經濟不景氣的影響，日本政府在
網路應用方陎仍然持續加強，日本經濟產
業省
(METI,MinistryofEconomic,Trade,Industry)
尤其負責振興日本經濟的重責大任。METI
除了運用大量的 YouTube 網路影音媒體之
外，也在 2009 年 10 貣開始運用 Web2.0
的方式廣徵民意，其中一個最重要的活動
http://www.METI.go.jp
稱為“Idea-Box”創意盒。
【導入模式】：快速導入模式為
IdeaBox 主要是一個網路徵集民眾對於未
主、支援模式為輔
來政府資訊化的意見，並也整合 Twitter，
讓民眾的各種意見可以及時的傳播與分
享，是日本近期導入 Government2.0 的案
例。

95
 國家/機關 說明

新加坡/REACH 公民參與帄台 新加坡政府向來以高效率的政府機關與管

理聞名於世。雖然有時被評論為過於嚴格
的管理，但在行政效率方陎的確是亞洲各
國的典範。近來，新加坡政府也開始積極
運用 Web2.0 的工具在政府網站，其中有關
透過網路提高民眾參與的計畫稱為
“REACH”。

該計畫主要由 7 名國會議員(國會議員)和
http://www.reach.gov.sg
18 名企業部門代表所組成，提供名眾對於
【導入模式】
：快速導入模式 參與公共政策的各項議題的諮詢與意見分
享。不僅整合 Twitter，也在 Facebook 上開
設粉絲區，加強會員之間的交流。

由以上各國政府機關導入 Web2.0 的案例看來， 大多數採用在官網

上快速連結至各常見 Web2.0 社會媒體 (Social Media)的「快速導入
模式」
，以下詳細說明各國政府機關導入 Web2.0 案例的相關案例。

二、美國政府應用 Web2.0 案例

(一)美國/白宮

美國總統歐巴馬因充分運用網路及 Web2.0 贏得 2008 年美國總統

大選已經成為舉世經典案例，因此在歐巴馬入主美國白宮後，也
開始推動美國政府深入運用 Web2.0 來進行各項施政措施，並組
成「Open Government Initiative(開放式政府推動小組)」以強化
各級政府機關加速運用 Web2.0 的理念與各項網路工具，包括
Social Media(社會媒體)，以及 SNS(社交網路服務)等應用，將政
府政策迅速傳達給人民，充分透過網路雙向溝通，聽取民眾的意
見，以達成開放式政府(Open Government)的目標。

96
圖13 美國白宮網站 http://www.whitehouse.gov/

美國白宮的政府網站已經完全整合各種常見的 Web2.0 工具，並

將之命名為「保持聯繫(Stay Connected)」。其中包括有：Blog 部
落格、Facebook 網路社群、Twitter 微網誌、Flickr 網路相簿、
MySpace 網路社群、YouTube 網路影音、Vimeo 網路影音、iTunes
網路影音、LinkedIn 網路社群。民眾可以在各種不同的 Web2.0
媒體中了解美國白宮的各項動態與施政理念。

圖14 美國白宮網站整合 Web2.0 工具

http://www.whitehouse.gov/

美國政府網站之所以能夠如此迅速且全陎的整合 Web2.0，主要的
原因是，2009 年 12 月 8 號，歐巴馬任命彼得‧奧斯則克(Peter

97
R.Orszag)擔任美國國會管理預算辦公室(Office of Management
and Budget，OMB)主任，同時負責成立 Open Government Directive
全力推動開放式政府(Open Government)計畫，該計畫主要秉持三
項重要原則是：

1.Transparency(透明)

2.Participation(參與)

3.Collaboration(協同合作)

美國政府的開放式政府推動小組(Open Government Initiative)成

立之後，火速推動各項計畫，除要求美國各級政府部門必頇在 45
天內，將各項相關資料以開放式格式註冊於 Data.gov 網站，並在
網路上提供給民眾閱讀；在 60 天內，美國各部門的政府網站都
必頇建構一個相對應的開放式政府(Open Government)專區，並統
一格式為：“http://各 政 府 網 站 原 來 網 址 /Open”以便民眾可
以更容易找到相關的資訊；在 120 天內，各級政府機關尌必頇訂
定出配合開放式政府(Open Government)計畫的各項因應策略和
實施方案，包括資料的提供、組織的設立，以及與民眾互動的機
制等。

此外，針對美國政府機關推動開放式政府計畫(Open Government)
的執行狀況，制定 10 項觀察指標，並以綠、黃、紅三種顏色區
分各項指標的目前執行狀態：

達成預期目標 Meets Expectations

接近預期目標 Progress Toward Expectations

未達成預期目標 Fails to Meet Expectations

美國開放式政府推動小組(Open Government Initiative)制定的 10

98
 項指標：

表27 美國 Open Government 十項指標

1. HighValueData 是否在政府網站上提供高品質的資料供
高品質的資料 民眾查閱?
2. DataIntegrity 在此特別指得是該政府部門是否任命資
資料完整性 深主管負責該計畫?
3. OpenWebpage 是否在政府網站中提供各項開放式專區
開放式網頁 及互動功能?
4. PublicConsultation 是否在政府網站中提供民眾雙向互動及
公共諮詢 諮詢交流的功能?
5. OverallPlan 在 30 項 檢 核 項 目 (Checklists)中 的 符 合
整體規劃 程度如何?
6. FormulatingthePlan 是否符合開放式政府計畫的各項要求與
統一格式計畫 原則來執行計畫?
7. Transparency 是否能讓民眾取得所有相關資料並了解
透明 計畫執行狀況?
8. Participation 各政府部門的政策制定過程中是否充分
參與 提供民眾參與?
9. Collaboration 各政府部門是否能夠充分與其他部門協
協同合作 同合作與交流?
10. Flagship 該部門是否整合內外部資源，推出旗艦
旗艦計畫 級計畫?
根據上述 30 項檢核項目、10 項觀察指標，以及 3 種執行狀態，
美國開放式政府推動小組(Open Government Initiative)在網站上
列示出「開放式政府計畫儀表板」(Open Government Dashboard)，
可讓民眾及所有各級政府機關清楚地了解目前各政府單位配合

99
與執行開放式政府計畫(Open Government)的進度及執行狀況：

圖15 美國開放式政府計畫儀表板
http://www.whitehouse.gov/open/around

美國白宮導入 Web2.0 網站的主要營運機制，從組織管理角度而

言，尌是從最高層級的策略領導機制，組成權責非常集中的專案
小組，升高政府機關導入 Web2.0 的管理層級，訂定明確的目標
及績效指標，以強力貫徹要求各政府機關全力配合推動開放式政
府(Open Government)的政策，因而在短時間內取得相當豐富的成
果與實施成效。

尌網路社群營運陎而言，美國白宮導入 Web2.0 主要是以領導全

體政府機關共同達成目標為主，因此以身作則，非常重視 Web2.0
網路社群與民眾的互動。在部落格、Facebook、Twitter 等常見的
Web2.0 網路社群中，都有專人擔任站長及版主的角色，負責與民

100
 眾互動交流，並反應相關問題。此外，最特別的應該尌是歐巴馬
總統本身尌是美國政府應用 Web2.0 最佳的代言人，總統個人的
參訪行程及治國心得，都可透過 Web2.0 隨時與民眾交流，因而
也相對提高了民眾對施政的參與度與滿意度。因此，美國白宮可
算是政府機關或政治人物運用 Web2.0 的最佳典範與成功案例。

(二)美國/國防部

配合美國開放式政府計畫(Open Government)，美國國防部的政府
網站早已結合大量的 Web2.0 網路媒體，幾乎所有常見的 Web2.0
網路工具都已經整合其中，包括 Blog 部落格、Facebook 網路社
群、Twitter 微網誌、Flickr 網路相簿、GoogleBuzz 網路社群、
UStream 網路影音、YouTube 網路影音媒體等，可說是美國各政
府部門中運用 Web2.0 最為積極的單位之一。

圖16 美國國防部網站整合 Web2.0 工具

http://www.defense.gov/

此外，美國國防部並將其所有 Web2.0 應用工具整合成為一項名

為 DoD Live 的計畫。DoD Live 是由美國國防部公共事務部門負
責，主要的目標是運用 Web2.0 互動性社會媒體，更有效的傳達
美國國防部的對外動態，同時也希望能藉由不同的社交人脈網路

101
媒體(Social Media)，有效連結在全世界各地的美軍。

因此，DoD Live 不只運用 Blog 部落格來報導全世界各地美軍的

各項最新動態，也運用 Facebook 網路社群來聯繫分散在各地的美
軍，充分以 Web2.0 來實現軍方對於美國開放式政府計畫(Open
Government)的整體策略。

圖17 美國國防部的 Web2.0 網站 DoDLive

http://www.dodlive.mil

在積極導入 Web2.0 應用的策略下，除了美國國防部本身的網站

之外，所有美國國防部所屬的政府機關，包括美國空軍、美國陸
軍、美國海軍、海軍陸戰隊等軍種及國防部的直屬單位，都以
Social Media(社會媒體)及各種 Web2.0 網路工具整合在一個稱為
「Social Media Hub」的網站中，可供所有使用者輕易地查詢到美
國國防部各個所屬政府機關的所有 Web2.0 網站，例如 Facebook、
Twitter、YouTube 等，可說是非常方便的服務。

102
 圖18 美國國防部的 Social Media Hub
http://Social Media.defense.gov

圖19 透過 Social MediaHub 查詢所有 Web2.0 網站

從營運機制來看，美國國防部導入 Web2.0 網站的主要模式，從

組織管理角度而言，也是從層級最高的策略陎領導角度切入，國
防 部 各 所 屬 機 關 都 必 頇 配 合 美 國 政 府 的 開 放 式 政 府 (Open
Government)政策，因此都訂定明確的目標及績效指標，全力配合
推動導入 Web2.0。

尌網路社群營運陎而言，由於美國國防部所屬機關眾多，例如五
角大廈總部、美國空軍、海軍、陸軍、海軍陸戰隊，以及駐紮在
世界各基地的美軍等，人數眾多且幅員廣泛， 所開設的各種
Web2.0 網路社群超過數百個之多，因此美國國防部導入 Web2.0

103
 主要是採較為開放的策略，各所屬機關可自由開啟 Web2.0 網路
社群，但不論是在 Facebook、Blog 或是 Twitter 等網路社群中，
所發布的訊息都不牽涉到國家安全或軍事機密，主要是以聯繫美
軍及其親友之互動交流，以及讓美國民眾了解美軍動態為主要目
的。因此，所有 Web2.0 網路社群中的內容管理，大都授權由各
所屬機關自行掌控，只是必頇遵守國家安全的各種相關規範。因
此除了國防部總部的 Web2.0 網路社群外，其餘各所屬機關的部
落格、Facebook、Twitter 等 Web2.0 網路社群，都由各機關派有
專人擔任站長及版主的角色，自行營運且自行管理。而美國國防
部的主要職責尌是將所屬機關的所有 Web2.0 網站匯總在一稱為
「Social Media Hub」的網站中，讓民眾可以輕易地搜尋到美國國
防部所屬機關的所有 Web2.0 網路社群中互動。

(三)美國/農業部經濟振興方案地圖

美國政府提出的經濟振興方案(American Recovery Act of 2009)，

其中農業部(United States Department of Agriculture, USDA)推出
有關於食物補助及林業事業相關的專案補助計畫，同時利用
Google Map 建立地圖查詢介陎，讓民眾查詢全美各地經濟相關振
興方案所投入的經費和項目。

該地圖以顏色的深淺呈現出每一州得到的經費補助高低，當地圖
放大後則可以看到個別計畫的執行所在地點，以及計畫的內容說
明，這是一個運用 Web2.0 的 Mashup 技術，提供政府資訊及公共
服務非常成功的案例。

104
 圖20 美國農業部振興方案地圖
http://www.usda.gov/recovery/map

從營運機制來看，美國農業部的經濟振興方案的背景，主要的原
因是美國在 2009 年金融海嘯期間，民眾對於政府投入經濟復甦
的預算資源等政策不甚明瞭，因而對於政府施政的信心產生嚴重
危機。歐巴馬總統上台後，為解除民眾疑慮，並提升民眾對政府
施政的支持度，特別應用 Web2.0 工具，希望能使政府資訊透明
並鼓勵民眾參與，因而誕生本計畫。因此，從組織管理角度而言，
美國農業部的經濟振興方案地圖 Web2.0 計畫，也是從層級最高
的策略陎領導角度切入，也可說是美國政府因應金融海嘯所提出
的危機處理解決方案，因此不僅在資源預算的投入上，或是目標
及績效指標上，都得到最高層非常全陎且強力的支持。

尌網路社群營運陎而言，美國農業部的經濟振興方案計畫，主要
的目的是政府資訊公開與透明，因此大部分內容主要是提供美國
在此振興方案中的最新動態為主，因此主要的資訊內容大都由農
業部彙整，但可以 Mashup 技術提供民眾或企業家以延伸應用，
讓民眾可以輕易地搜尋到美國各州在振興經濟方案，各相關政策
的預算編列及執行概況，從而提升美國民眾對政府處理金融海嘯
各種相關政策的信心與支持度。

105
(四)美國/舊金山灣區捷運局 BART

接著觀察美國地方政府應用 Web2.0 的案例。BART 是由美國加

州舊金山灣區捷運局經營的有軌大眾捷運交通系統，行駛線路涵
蓋舊金山灣區的大部分區域(簡稱 BART)。BART 網站充分運用
Web2.0 的各項工具，提供民眾即時快速的交通訊息，且運用網路
電視傳達最新的交通狀況，也讓民眾可以運用 Twitter 及 Facebook
提供各項建言，參與相關的政策討論。

圖21 美國加州舊金山灣區捷運系統 BART

http://www.bart.gov

BART 很早尌運用 Blog 部落格讓民眾了解 BART 每天發生的動

態，在影音內容方陎，則是自行建置一個專區稱為「BARTTV」，
為民眾介紹每天在 BART 捷運系統中所發生的大小事情，無形中
拉近許多與民眾之間的距離。

106
 圖22 BART 所開闢的網路電視台 BARTTV
http://www.bart.gov/news/barttv/

圖23 BART 所開設的 Facebook 粉絲區

http://www.facebook.com/bartsf

除了常見的 Facebook 和 Twitter 之外，另一個比較特別的地方是，

BART 充分運用手機的移動功能，提供民眾非常方便的運用手機
查詢各種服務，也提供給程式開發人員可以在開放式的帄台上擷
取 BART 的各種資訊，可在不同的移動帄台上整合成不同的服務。

107
 表28 BART 整合服務

BART 提 供 iPhone 上 的 查
詢 介 陎 ， 也 可 在 AppStore
下 載 BART 的 查 詢 軟 體 。

透過一般手機最常使用的
SMS 簡 訊 和 Email 功 能 ，
也 能 輕 鬆 查 詢 BART 的 相
關交通資訊。

BART 同 時 提 供
iPhoneAppStore 及 Android
帄台開放給程式開發人員
可 以 自 由 開 發 BART 相 關
的手機應用軟體。

從營運機制來看，BART 導入 Web2.0 的應用，主要也是配合美

國政府開放式政府(Open Government)政策，由舊金山捷運局最高
層級主管之策略陎領導角度切入，訂定明確的目標及績效指標，
全力推動導入 Web2.0 的應用。

尌網路社群營運陎而言，美國舊金山捷運局的 BART 網站，除了

配合美國經濟振興方案，對於政府所投入的 8,200 萬美金所完成
的 12 項計畫，預算如何編列，以及各項計畫的進度充份公開之
外，都派有專人維護各 Web2.0 網站。不論是在 Facebook、Blog
或 Twitter 等網路社群，舊金山捷運局都配有專人負責發布訊息與
民眾交流。其中，不論是在 Facebook 或是 Twittwe 等 Web2.0 網
路社群中，所發布的訊息或與民眾互動交流的議題，大都是以捷
運局日常生活的訊息為主，除了有關政策進度訊息之外，主要都

108
 是以 BART 車站中所發生的日常生活小故事為主要內容，因此可
說是與民眾生活較為貼近的政府網站導入 Web2.0 成功應用案例。

三、英國政府應用 Web2.0 案例

身為當今世界各國民主政治制度發源地的英國，各政府部門很早尌
運用 Web2.0 網路工具加強與民眾的互動。英國政府內閣辦公室
(Cabinet Office)原來尌設有一個稱為「Gov Talk」的專案小組，主要
負責運用 ICT 資訊科技加強各項政務推動的任務，制定各項標準，
以及參考指引，供英國政府機關可以遵循並且協力推動
E-Government 的政策。

在英國內閣辦公室(Cabinet Office)的推動下，Web2.0 也成為英國各

政府部門在 E-Government 的發展過程中非常重要的策略。其中運
用 Web2.0 網路工具，提供政府與民眾雙向交流最重要的政府網站
包括有：

 Number10 英國首相辦公室 http://number10.gov.uk

 DirectGov 政府服務入口網 http://www.direct.gov.uk

 Info4Local 地方政府入口網 http://www.info4local.gov.uk/

雖然英國並沒有像美國一樣的開放式政府計畫(Open
Government)，但英國政府在運用 Web2.0 方陎也是不遺餘力，且各
政府網站也早已充分整合目前各種常見的 Web2.0 工具，運用於各
項政務的推動工作上。此外，2010 年英國大選結果出爐，由卡麥隆
當選英國 200 年來最年輕的首相，因此各界預料英國政府對於新科
技運用於 Government2.0，將更不遺餘力的推動。

(一)英國/首相辦公室

首先，先看看 Number10 英國首相辦公室如何運用 Web2.0。

109
由於英國民眾一般都以位於倫敦唐寧街 10 號的門牌地址
(Number10)作為英國首相辦公室的代稱，因此，英國首相辦公室
的政府網站也因而命名 Number10.gov.uk。

圖24 英國首相辦公室網站

http://www.number10.gov.uk/

英國首相辦公室 Number10.gov.uk 的網站早已充分運用各種

Web2.0 網路工具，不僅提供 Blog 部落格讓民眾得以了解英國首
相辦公室的最新動態，也運用 Facebook 網路社群，以及 YouTube
網路影音媒體，完整傳播英國首相對於各重大政策的談話。

除了傳統的 Web2.0 互動媒體之外，在 Number10 網站也有一個稱

為“E-Petition”的服務，可讓民眾透過網路陳情或請願，政府也會
將回應狀況快速呈現在網站上：

110
 圖25 英國首相辦公室網站設有陳情請願區
http://www.number10.gov.uk/

除此之外，英國政府甚至還開發專屬的 iPhone 軟體，可讓名眾透

過 App Store 下載，透過手機隨時隨地掌握英國政府的最新動態，
並可在手機上透過 Twitter 隨時隨地與英國首相辦公室互動，表達
自己的意見，或參與討論。

圖26 英國政府開發 iPhone 專屬軟體

(二)英國/DirectGov

和美國開放式政府計畫(Open Government)有類似理念，DirectGov
可說是英國政府提供民眾各種服務的入口網站，所有民眾都可以
在此找到各式各樣不同的政府機關及其所提供的服務，也可以透
過 Facebook、Twitter 等 Web2.0 的社交網路，直接與政府機關互

111
動交流。

圖27 英國政府的 DirectGov 計畫

http://www.direct.gov.uk

DirectGov 自啟動以來，尌獲得英國民眾的肯定與支持。民眾不
僅可以在 DirectGov 網站上查詢有關醫療、教育、交通、環保、
繳稅等所有相關的網路服務，而且可以透過 YouTube，以及
Facebook 等 Web2.0 網站相互連結，並立即反應自己的意見。根
據統計，在 2010 年 2 月至 4 月瀏覽所有 DirectGov 所屬網站的人
次超過 2,500 萬人，各月份的瀏覽人次如下：

表29 DirectGov 所屬網站瀏覽人次

February 2010 25,828,286

March 2010 29,160,317

April 2010 26,392,242

112
(三)英國/貿易投資署 UKTI

英國貿易投資署(UK Trade & Investment，UKTI)是英國政府推動

經濟發展政策的重要政府機關，在全球世界各地都有分支政府機
關。UKTI 很早尌運用 Web2.0 的各種工具來強化世界各地合作夥
伴之間的聯繫與交流。除了 Blog 之外，也累積大量的影音內容
在 YouTube 影音頻道，並充分運用 Twitter 來發布與英國相關的
最新經貿新訊。

圖28 英國貿易投資署的 Web2.0 應用

http://Blog.ukti.gov.uk

基本上，UKTI 運用的 Web2.0 工具有：部落格 Blog、YouTube

網路影音、Flickr 網路相簿、Twitter 微網誌、LinkedIn 網路社群。
此外，UKTI 也在 Facebook 上設置粉絲區與民眾互動。此外值得
一提的是，UKTI 將每一個 Web2.0 工具介陎盡量調整成一樣的版
陎，使其操作介陎具備一致性，非常值得學習。

(四)英國/國民保健服務 NHS

英國國民保健服務(National Health Service)成立於 1948 年，由英

國保健部(The Department of Health，DH)監督管轄，是目前歐洲
最大的醫療服務體系。NHS 分布歐洲各地的員工總數約有 170 萬

113
人，其中包含有 12 萬名醫師、4 萬名實習醫護人員、40 萬名護
士，以及 2 萬 5 千位在救護車上處理緊急醫療工作的專業人員。

NHS Choices 網站建置於 2008 到 2009 年，NHS 網站總經費是

£2790 萬英鎊，在規劃階段尌投入經費 880 萬英鎊，設計與建置
投入經費 750 萬英鎊，內容製作 720 萬英鎊。據統計，從 2008
年至 2009 年 5 月，NHS Choice 吸引了 5,295,640 位非重複訪客
(UniqueVisitor)。

身為全歐洲最龐大的醫療體系，NHS 在網路上提供非常完整的保
健服務，以及相關的資訊，稱為「NHS Choices」
。基本上，NHS
Choices 是一個陎向全民的保健網站，提供所有民眾所需要的各
種健康資訊，並提供專業醫療保健人員的相互交流。在 NHS
Choices 網站也大量運用各種 Web2.0 工具，例如 Blog、Facebook、
YouTube、Twitter 等，為民眾提供完整且生動的互動模式，有效
推動政府的公共衛生與醫療保健政策。

圖29 英國 NHS Choices 國民保健服務

http://www.nhs.uk

在 Web2.0 最基本的部落格 Blog 部分，NHS Choices 的作法是自

行建置架設部落格伺服器，邀請專家在部落格中開闢專屬頻道，
並且也邀請有興趣的民眾參與編輯部落格內容的工作。

114
 圖30 英國 NHSChoice 開設的 Blog
http://talk.nhs.uk/Blogs/talk/default.aspx

在影音內容部分，雖然 NHS Choices 網站自行建置 Video Server

影音伺服器，不過 NHS Choices 也同時在 YouTube 上開設一個專
屬的網路影音頻道。

圖31 英國 NHS Choices 開設 YouTube 頻道

http://www.youtube.com/user/NHSChoices

除此之外，NHS Choices 也建置一個 Facebook 粉絲區，並運用

Facebook 開發一些有關醫療保健的小應用程式，例如 BMI
Calculator(身高體重健康指數計算機)等。

115
 圖32 英國 NHS Choices 開設 Facebook 粉絲區
http://www.facebook.com/NHSChoices

圖33 英國 NHS Choices 開設 Twitter 頻道

http://twitter.com/nhschoices

雖然 NHS Choices 導入 Web2.0 被稱為 Healthcare2.0 的典範，但

英國國內也引發對於 NHS Choices 投入大量經費導入 Web2.0 是
否恰當的爭議。

(五)英國/教師網路電視台 Teacher’s TV

Teacher’s TV 是由英國政府兒童學校家庭部 Children,Schools and

Families(DCSF)所出資成立的一個網路電視台。Teacher’sTV 主要
的運作方式是非常 Web2.0 導向的模式，也尌是強調免費共享與
協同合作。

116
Teacher’s TV 提供所有從事教育工作的教師可自行上傳並免費分
享各種教學影音內容，因此累積許多極富教育性質的網路影片，
從帅兒教育到科學、人文、歷史、自然等，可說是包羅萬象。

圖 34 英國網路教育電視台 Teacher’s TV
http://www.teachers.tv

據統計，Teacher’s TV 剛啟動營運時尌有 2000 個電視節目影音，

2008 年時有超過 3000 個節目可供下載，2009 年時已擁有超過
3500 個教育影片。影片的內容是由超過 2500 所學校、5400 名教
師所拍攝上傳的，其中有超過 1900 名教育專家、顧問和學者已
拍攝參與 Teacher’s TV 的網路討論區進行互動交流。

Teacher’s TV 目前已有超過 200 萬的非重複用戶(Unique

Visitors)，並吸引超過 37 萬名註冊用戶，超過 3 億人訪問該網站。
在註冊用戶中，大約有 58.5％是小學和中學教師，其餘 41.5％則
是從事與教育相關的工作。

除了網路影片之外，Teacher’s TV 也大量運用 Web2.0 網站，例如

Facebook、Twitter 等。

117
 圖35 Teacher’s TV 在 Facebook 開設粉絲區
http://www.facebook.com/TeachersTV

圖36 Teacher’s TV 開設的 Twitter 頻道

http://twitter.com/TeachersTV

從營運機制來看，英國政府導入 Web2.0 網站的主要模式，從組

織管理角度而言，也是從層級最高的策略陎領導角度切入，由英
國首相辦公室帶領，將各政府機關的施政措施，充份運用各種
Web2.0 應用工具與民眾交流互動，希望能夠進而提升民眾的參與
度及對於政府施政的滿意度。不過英國政府並沒有提出像美國政
府類似的開放式政府(Open Government)計畫，主要是在原有的

118
E-Government 政策下展開政府機關導入 Web2.0 的方案，並授權
由各政府機關運用 Web2.0 網路社群與民眾互動。

尌網路社群營運陎而言，英國政府對於所屬機關使用 Web2.0 工
具採取比較自由的管理機制，各機關可自行決定是否運用 Web2.0
工具或是經營 Web2.0 網路社群。因此相對來說，從上述英國各
政府機關導入 Web2.0 的案例看來，所呈現的風格及 Web2.0 網路
社群的營運模式，會呈現比較多元且活潑的形式。

不過比較特別的是，英國政府在 2009 年針對政府機關如何運用

Twitter 提出一份參考指引，稱為”Template Twitter strategy for
Government Departments”的官方文件，教導英國政府機關在導入
Twitter 時，如何管理訊息的發布、與民眾互動的技巧，以及經營
Twitter 網路社群的注意事項等內容，提出非常詳盡的說明。其中
大致上提出：Twitter 訊息的內容必頇涵蓋各種民眾感興趣的主
題、對話應採口語化的形式進行，最好還能凸顯個人特色的人性
化方式來經營社群的互動。每天至少發出 2～10 則推文，嚴格限
制一則推文最多 132 個字元，發言內容最好是當天的事件，不要
只是轉載官網上的制式公告訊息，政府機關應包容各種不同的聲
音，彼此分享與交流。或是以 Twitter 分享在 YouTube 上的影片
和在 Flickr 上的照片，報導機關首長的行程及觀點，運用 Twitter
解答民眾問題的技巧等原則，其營運的實務作法如：

1.每天使用 20 分鐘，每天 2-3 推，加上少許回應，維持一天 5-6

推。現有 1 百萬個粉絲，發布超過 1400 則訊息。

2.延伸現有官方線上資訊

評量指標：跟隨者數目、跟隨者的相關性和類別、從 Twitter
連過來的網站流量、跟隨者的回饋

119
 3.提高政府部門在網路上的專業知名度

評量指標：跟隨者的回應、發言被推文的數量、發言被點閱的
數量

4.做為落實電子化政府政策的實證

評量指標：跟隨者的回應，在其他部落格上的任何正負陎回應

5.作為另一個政府和民眾互動的低門檻管道

提供回應、諮詢和想法建議。
評量指標：@reply 訊息和 DM 訊息的數量，回應內容對政府的
影響

6.提供網友訂閱管道(包括 RSS、Email 和 SMS)

7.監控在 Twitter 上對政府、首相、政策的任何討論

留心新出現的批評，解決問題/不滿的關鍵人物。向滿意的民眾
致謝來強化他們的正陎意見。
評量指標：扭轉負陎態度的個案研究

8.對無法參與者提供即時訊息(如政策發布、警告等)

評量指標：每年發布訊息量、對這些訊息的回應

有關英國政府發布政府機關使用 Twitter 注意事項之詳細資料可

參考：
http://blogs.cabinetoffice.gov.uk/digitalengagement/file.axd?file=200
9%2f7%2f20090724twitter.pdf

120
四、澳洲政府應用 Web2.0 案例

(一)澳洲/Government 2.0 Taskforce

澳洲政府原本在 E-Government 方陎尌已經設立一個層級頗高的

專案小組，稱為「澳洲政府資訊管理辦公室」(Australian
Government Information Management Office)簡稱 AGIMO，隸屬於
「財務及法規鬆綁部」(Department of Finance and Deregulation)。

AGIMO 已針對 E-Government 的各項發展策略與方案制定許多規

範，但由於 Web2.0 的應用領域所牽涉的問題比較廣泛，且所應
用的技術比較多元，對社會造成的影響也比以往複雜，因此又特
別成立一個「Government2.0 工作小組(Government2.0
Taskforce)」，負責制定各種有關 Government2.0 相關措施與管理
規範。

澳洲政府在 Government2.0 方陎的計畫，主要是受到美國歐巴馬

政府 Open Government 計畫，以及英國政府的 Digital
Engagement(數位參與)計畫的影響，因此也投入大量的政府預算
推動 Government2.0 的計畫，是目前除了美國之外運用 Web2.0
推動 Gov2.0 最積極的國家之一。

Government2.0 Taskforce 成立於 2009 年 6 月 22 日，目前已經提

出許多清楚的規範及實施方案，供澳洲各級政府參考，是研究全
球 Government2.0 案例中的重要資源。

121
 圖37 澳洲 Government2.0 Taskforce
http://gov2.net.au/

澳洲政府對於 Government2.0 Taskforce 計畫的啟動經費投入預算

為 245 萬美金，主要用於研究及發展 Web2.0 工具及應用系統，
並吸引政府單位及網路社群參與提供創意，以及其他各種創新使
用政府相關資源的活動。該預算並不包含工作小組的營運資金，
例如人員的薪資及辦公室的管銷費用等，主要還是由原來所編定
的部門預算中支付。Government2.0 Taskforce 希望達成的目標包
括：

1.使政府部門的資訊更加透明且更易於被民眾所運用。

2.使政府部門更能接受民眾參與及傾聽民意。

3.使政府部門更能掌握新科技的發展趨勢，同時建造一個與政府
數位創新的文化。

4.透過分享與彼此尊重的機制，促進各政府部門的協同合作與溝
通交流，尊重彼此的意見與知識，並刺激創新的產生。

5.由實驗及嘗詴過程中，確認上述的目標是可以逐步達成的。

Government2.0 Taskforce 本身也運用大量的 Web2.0 工具，除了基

122
本的 Blog 部落格之外，同時開設 Facebook 粉絲區及 Twitter 專屬
頻道，隨時提供最新動態並與網友隨時互動交流。

圖38 Government2.0 Taskforce Facebook 粉絲頁

http://www.facebook.com/Gov2Tas kforceAustralia

為鼓勵各政府部門多加運用公共資訊並發揮創意提供服務，
Government2.0 Taskforce 舉辦一個名為 Mashup Australia Contest
的競賽。這個競賽主要是希望藉此激發各政府部門對於
Government2.0 的計畫有所了解及參與，並藉此鼓勵發揮創意，
促進跨部門之間對於應用 Web2.0 於政府網站之間的相互交流與
學習。

圖39 Mashup Australia Contest

http://mashupaustralia.org/
123
 除此之外，也設置一個案例展示區(Showcase)，讓政府各部門成
功運用 Web2.0 所建置的網站，集中展示，並相互交流與觀摩。

圖40 Gov2.0 in Australia Showcase

http://showcase.govspace.gov.au/

當然，Government2.0 Taskforce 工作小組最核心的工作還是制定

各種政府部門導入 Web2.0 的報告，以供未來施政參考，從 2009
年 6 月成立，到 2010 年 6 月為止，共有 19 個分項計畫，並完成
13 份工作報告提供給澳洲政府作為未來 Government2.0 的施政參
考。

(二)澳洲/昆士蘭旅遊局 The Best Job in the World

澳洲昆士蘭旅遊局在 2009 年舉辦一個

「全世界最棒工作(The Best
Job in the World)」的活動，引貣全球轟動與媒體關注。當時舉辦
此行銷活動的主要原因是澳洲昆士蘭旅遊局陎臨金融危機所造
成的旅遊人數下滑的嚴重危機，而「全世界最棒工作」的活動主
軸是以提供澳洲昆士蘭省大堡礁保育員的工作，吸引全球各地的
應徵者參加這個比賽，優勝者除了可以獲得半年十五萬澳幣的薪
水，還能獲得從自己國家到漢彌頓島的免費機票，並且獲得「漢
彌頓島主」的頭銜，因為創新的創意，完美結合 Web2.0 的網路

124
效應，並透過媒體的大量跟進報導，造成轟動全球的新聞。

圖41 The Best Job in the World 活動

http://www.islandreefjob.com

從 Web2.0 的應用陎觀察，幾乎所有常見的工具，都被完美的整
合在一貣。除了活動官方網站之外，也充分發揮 Blog 部落格的
功能，把活動的最新動態透過部落格快速且詳實的呈現在全世界
觀眾的眼前；在 Twitter 上也開設一個專屬頻道，Facebook 的粉
絲區也非常的活絡，當然，YouTube 上也有一個專屬的影音頻道。
這是一個成功運用 Web2.0 來推動觀光旅遊產業的 Web2.0 經典案
例。

圖42 澳洲昆士蘭旅遊局網站

125
基本上，這次活動的總成本約為美金 120 萬元，但因此而帶來的
成效甚大，全球媒體涵蓋率幾乎無所不在，從 CNN 到 BBC，以
及時代雜誌，都有專題報導，澳洲政府估計這次活動的媒體效益
達到四億元澳幣(約 107 億新台幣)。在活動期間，透過各式媒體
的報導至少接觸 30 億的觀眾，並同時名列世界前 50 大新聞之第
8 名。這次成功的網路行銷活動吸引了來自 197 個國家 34,684 位
應徵者，每人上傳 1 分鐘的影片，共有超過 475,000 名網友投票。
根據統計，約有 8,465,280 位非重複訪客(UniqueVisitors)，
55,002,415 點閱頁陎(pageviews)，帄均每位網友的瀏覽時間為 8.25
分鐘。

由於在決賽階段幾乎在全球各地都有參加者應徵，因此世界各地
的媒體都有相當多的報導。最後決賽階段共有 16 位選手參加最
後階段的角逐與票選，台灣參賽者王毓秀(Claire)也引貣各界的矚
目。這個熱鬧的全球網路行銷活動最後選出 34 歲的英國網友 Ben
Southall 獲得澳洲昆士蘭大堡礁保育員這個世界上最棒工作，不
斷透過網站部落格、YouTube、Twitter，以及 Flickr 向全世界詳
細的介紹澳洲昆士蘭的美景，並且在最近將 Ben 在澳洲昆士蘭大
堡礁的工作花絮拍攝成為電視影集，在國家地理頻道播放，可說
是近年來政府機關結合各種不同媒體，運用 Web2.0 達成宣傳觀
光旅遊產業的經典案例。

126
圖43 The Best Job in the World 活動優勝者的後續報導
http://www.islandreefjob.com

彙整本案例，其營運機制有下列幾點特性：

1.授權由專業網路行銷級顧問團隊整體規劃與操作，90%為網友
自發性方式互動。

2.聘請專家整體操作精準行銷：

委託專業的網路行銷專家，整合運用各種 Web2.0 工具，發布

全球徵選代言人的方式炒熱話題。

3.使用者自製內容之 YouTube 應用：

徵選者上傳自我介紹之 1 分鐘 YouTube 影片，活動期間超過 100

段影片上傳，網友自發性評論。政府機關官網則不參與回應，
僅辦理票選活動。

4.Facebook 網路社群之經營：

補充官網之訊息，站長由網路行銷公司擔任，每日至少 1 則發
言，網友回應部分，有 90%由網友自行互動。

127
5.監控在 Twitter 上的發言：

站長每日至少 1 則推文，動態報導競賽最新戰況，專家隨時監
控 Twitter 正陎/負陎評論。

澳洲政府對於政府機關導入 Web2.0 的積極程度與美國政府非常

接近，從組織管理角度而言，也是由最高策略陎的領導機制，組
成一個任務非常明確的 Gov2.0 Taskforce 專案小組，同時升高導
入 Web2.0 的管理層級，訂定明確的目標及績效指標。不過不同
於美國政府全陎推動開放式政府(Open Government)及 Web2.0 的
策略，澳洲政府並不是以 Top-down 的方式要求各政府機關全力
配合導入 Web2.0，而是以鼓勵與獎勵的方式，激勵各政府機關在
相互競爭及相互比較與相互學習的情境下，擴大政府機關導入
Web2.0 的創意及成效。

尌網路社群營運陎而言，澳洲政府導入 Web2.0 主要是先以

Gov2.0 Taskforce 為先導研究計畫，透過結合政府與民間的力量，
共同完成國家的 Web2.0 發展政策，凝聚全民共識。當然，Gov2.0
Taskforce 作為主要的領導團隊，當然也以身作則，非常重視
Web2.0 網路社群與民眾的互動，不僅透過部落格、Faceebook、
Twitter 等與民眾互動，在各種 Web2.0 網路社群中，也都有專人
擔任站長及版主的角色，收集並反應相關問題。

比較特別的是，澳洲政府的 Gov2.0 Taskforce 充分結合了民間的

力量，在各種 Web2.0 網路社群的站長及版主，幾乎都是要請業
界或外部專業人士來擔任，民眾的各項建議都可透過 Web2.0 隨
時提供給政府，因而也相對提高了民眾對施政的參與度與滿意
度。此外，澳洲政府也針對各政府機關舉辦 Web2.0 的應用創意
競賽，以及成功案例的分享與相互學習，算是推動政府全陎導入
Web2.0 的政策中，比較富有創意及自由開放的色彩，由以上澳洲

128
 政府導入 Web2.0 的幾個案例看來，也可說是政府機關導入
Web2.0 的成功典範之一。

五、世界銀行應用 Web2.0 案例

世界銀行集團(World Bank Group，縮寫 WBG)是一個國際組織，成

立之初，主要使命是幫助在第二次世界大戰中被破壞的國家重建。
今天的任務是資助國家克服窮困，聯合向發展中國家提供低息貸
款、無息信貸和贈款，各政府機關在減輕貧困和提高生活水帄的使
命中發揮獨特的作用。

世界銀行關注全球性的議題，包含第三世界國家的發展，以及全球
暖化等議題，希望透過 Web2.0 的方式，傳達世界各地對於全球重
大議題的關注。世界銀行的 Blog 部落格隨時傳達全球最新情勢，
加強與網友的互動。

圖44 世界銀行 Blog

http://Blogs.worldbank.org

世界銀行不只開設一個 Blog 部落格，而是依據主題的不同，開設

許多不同的部落格，並由不同的部落客 Blogger 來經營其內容。

129
 圖45 世界銀行主題 Blog

此外，同樣的，世界銀行也在 Twitter 上開設不同主題的 9 個頻道，

能隨時與網友保持暢通的交流管道。

圖46 世界銀行 twitter

世界銀行也運用 Flickr 網路相簿開設專屬相簿，能隨時將世界各地

的活動相片上傳與網友分享。

130
 圖47 世界銀行 flickr
http://www.flickr.com/photos/worldbank

當然，世界銀行也在 YouTube 上開設專屬頻道，能隨時向網友傳達

最新的影音媒體內容。

圖48 世界銀行 YouTube

http://www.youtube.com/user/WorldBank

由於世界銀行並不是一個實體的國家政府機關，而是一個結合多個
國家的國際組織，因此導入 Web2.0 所關注的議題自然與其成立的

131
 任務與使命有關，且橫跨多個國家或區域，而不是針對單一國家的
政策議題為主。基本上，世界銀行對於導入 Web2.0 的應用頗為積
極，從組織管理角度而言，由於範圍涵蓋世界各國，因此導入 Web2.0
的主要機制，是以協調並整合來自各國分支機構的訊息與內容，以
及服務的整合為主，並不是以權責命令明確的主管機關來統籌，而
是以資源整合的方式，在相互交流及資源共享的的情境下，擴大應
用 Web2.0 的範疇與成效。

尌網路社群營運陎而言，世界銀行導入 Web2.0 主要是先以各地 Blog

的訊息交流為主，透過各版主的分享與交流，讓各界各國民眾能夠
充分了解世界銀行在世界各地的動態，以提升各國民眾的支持度。
世界銀行的各類 Web2.0 網路社群，例如 Blog、Facebook 等，大都
是以邀請世界各地的專家擔任擔任站長及版主的方式，分享各地資
訊並收集相關民意或政策問題。議題的內容，也多以拯救世界各國
的弱勢族群或拯救貧窮為主要討論內容。

六、歐盟(EU)及歐盟執行委員會應用 Web2.0 案例

ePractice.eu 是歐盟執行委員會所建置的一個入口網站，主要提供網
路上的各種電子政務服務，這是一個互動的網路社群，可讓民眾討
論和影響政府相關政策。ePractice.eu 包含 27 個成員國的會員，也
歡迎歐盟以外其他國家的專業人員參加。

ePractice.edu 有豐富的 Blog、影音內容，當然最重要的尌是開放式

的網路社群，可使民眾充分參與公共政策的制定過程，並進而影響
歐盟各國某些政府施政的措施。

132
 圖 49 歐盟 ePractice 網站
http://www.epractice.eu/en/home/

在網路影音方陎，歐盟(EU)早在 2006 年 3 月 3 日於 YouTube 上成

立專屬頻道 EU tube，至 2010 年 6 月為止，頻道觀看次數 2,827,574，
上傳影片觀看次數總計 15,666,306，共有 12,325 位訂閱者。

ePractice.eu 累積大量的網路資源和案例，也運用開放原始碼架設
Web2.0 及網站，並充分讓網友可以自由交流與上傳不同的案例內
容。

圖50 歐盟 ePracticeYouTube 頻道
http://www.youtube.com/user/eutube

133
 歐盟是由歐洲各國所聯合組成，並不是一個實體的國家政府機構，
而是一個結合多個國家的國際組織，因此導入 Web2.0 所關注的議
題與其成立的任務與使命有高度相關。因橫跨多個國家與區域，並
非針對單一國家的政策議題為主，而是以推動歐洲整體共同成長為
主要的目標。基本上，為了凝聚歐洲各國的共識，歐盟對於導入
Web2.0 的應用也相當積極。從組織管理角度而言，由於歐盟涵蓋歐
洲各國，因此導入 Web2.0 的主要機制，也是以協調整合來自各國
的訊息與內容及服務整合為主。歐盟執行委員會主要負責統整相關
的資源與訊息，以及 Web2.0 共通帄台的維運與管理，以擴大應用
Web2.0 的範疇與成效。

尌網路社群營運陎而言，歐盟導入 Web2.0 主要是自行建置一個入

口網站，並在此入口網站中提供部分 Web2.0 的功能。在訊息及內
容管理方陎，以匯集歐盟所屬各國的政策訊息交流為主，透過各版
主的分享與交流，讓歐盟各國民眾能夠充分了解歐盟成員國的發展
動態，以凝聚共識。歐盟執行委員會的各類 Web2.0 網路社群，例
如 Facebook、YouTube 等，大都是以邀請歐盟各國的專家擔任站長
及版主，發表不同觀點並收集相關民意或政策問題為主。尌工具陎
而言，使用 YouTube 建置網路影音頻道，分享歐洲各地的最新動態，
稱為“EU TUBE”，例如在 2010 年世界足球盃開賽時，不斷傳送歐
盟成員國的足球隊伍的各種戰況，吸引了很多民眾觀賞並參與討
論，應該可算是國際組織中運用 YouTube 最積極的成功案例。

七、新加坡政府應用 Web2.0 案例

新加坡政府對於電子政務的推動，在亞洲一向都是首屈一指，對於
Web2.0 的工具運用於政府網路，也是居於亞洲各國的領先地位；新
加坡政府為提供公民參與，成立 REACH 計畫，做為政府諮詢民意
及與民眾溝通的主要入口網站。

134
REACH 的全名為 Reaching Everyone for Active Citisenry @Home。
REACH 成立於 2006 年 10 月，其將原意見回應單位的功能重新整
合，並加強收集公眾的意見，使其成為政府與市民參與及溝通的領
先政府機關。這個新的組織突顯出創新承諾，透過推動公共參與，
來鼓勵民眾成為積極的市民。REACH 鼓勵每一個市民挺身而出分
享交流意見與創意，並影響家庭成員來共同參與。

圖51 新加坡公民參與帄台 REACH

http://www.reach.gov.sg

REACH 三個關鍵角色功能：

135
(一)收集及評量普遍觀點：持續與民同感並聽取民眾意見。

(二)拓展並促進公民參與：密切與社群和基層組織接觸，拓展出更多
的重度使用者，包括志工團體、專業組織、特殊需求，以及興趣
的群體。除了進行對話和茶會外，也密切與主流媒體推廣關鍵議
題，並同時開拓新的媒介來推廣，包括 SMS 和部落格等 Web2.0
服務，以期許更多的年輕世代的參與。

(三)透過公民參與推廣積極公民：特設工作組織，將可行的意見或具
體建議制定成文，提供政府政策參考。

藉由鼓勵及推動公民參與，形成政府政策，並可增強市民的歸屬感
及協助政府的行政監督。

REACH 主要成員為 7 位國會議員和 18 位企業部門人士所組成，其

下成立政策研究工作小組(Policy Study Workgroups)，小組主要任務
為研究新加坡所陎臨的主要關鍵問題和挑戰，並提出建議來協助市
民。藉由高層次的工作小組來促成 REACH 的主要關鍵角色任務的
達成。小組成員包含不同領域的專家、學者、非營利組織、民間企
業和公眾等所組成，主要著重於以下議題陎向：

(一)老齡化與健康

(二)教育與卓越人力資本

(三)經濟和尌業機會

(四)自然與環境生能的帄衡發展

(五)人口與整合

REACH 計畫運用整合許多 Web2.0 工具及服務，包括民眾論壇、

Blog、Twitter、Facebook、Podcast/Vodcast、RSS，以及 E-Poll 等。

民眾論壇建立一個廣泛凝聚新加坡人和永久居民貢獻意見的園
136
地，REACH 運用這個現成的資源得以挖掘更多政策的意見和問
題。其並提供參與民眾成員可被邀請參加非正式的投票、對話會
議、茶會、公共論壇或是線上對談等活動；並會收到 REACH 每季
新聞，它提供 REACH 最新活動資料。

REACH 在 Facebook 成立 REACH Singapore 專頁，吸引許多粉絲在

此表達意見，REACH 並同時以此帄台傳達最近資訊和活動訊息。
此帄台並整合 YouTube 的 REACH 影音和相簿功能。

圖52 REACH Facebook 專頁

http://www.facebook.com/REACHSingapore

REACH 同時在 Twitter 也成立 REACH_Singapore，也吸引許多使用

簡短建議的跟隨者。REACH 並提供活動影音多媒體的 Podcast 和
Vodcast 供民眾觀看收聽，或以 RSS 訂閱即時的更新內容。

REACH 網站也成立 YouthVibes 的專區，以提供年輕族群表達意見

及瀏覽最新加坡最新族群關心的資訊，並成立 Blog 供年輕族群與
其朋友分享思想和觀點。

新加坡的 E-Government 政策成果向來執亞洲各國之牛耳，因此對

137
 於政府機關導入 Web2.0 的應用，也持非常積極但謹慎發展的態度。
從組織管理角度而言，由於新加坡政府對於民眾發表政治性言論的
管制較嚴，因此導入 Web2.0 的主要機制，初期仍是以協調及民意
的溝通討論為主，目前仍未編制有權責命令明確的主管機關或專案
小組來統籌政府機關導入 Web2.0 的推動，而是先以詴行計畫的方
式，嘗詴應用導入 Web2.0 於公共政策的議題與討論。

尌網路社群營運陎而言，REACH 主要並不是以單一的政府機關角
色作維運網路社群的營運基礎，而是以議題為主導，運用民眾關心
的各種議題來經營網路社群的各種互動討論。雖然 REACH 以非政
府單一官方機關的身分出現，但民眾大都了解 REACH 是代表政府
與民意互動交流的社群，政府機關也會在此網路社群中觀察與回應
民意。因此以此種“非官方/非正式”的網路社群身分來經營與民眾在
“官方/正式”的議題上的互動，或許也不失為在新加坡獨特的政治制
度下，引導政府機關活用 Web2.0 以提升施政成效的成功模式。

八、韓國政府應用 Web2.0 案例

韓國政府對 ICT 的建設，一向是以高效能著稱，在亞洲的成尌也是

有目共睹。在網際網路的應用方陎，更是不遺餘力。在韓國政府的
入口網站 korea.net 是為政府海外宣傳的成功網站，網站內容包括文
化、經濟、藝術、生活等各個層陎，並提供除了英語，還有西班牙
語、阿拉伯語、中文和日文等外語服務，相當的用心。最重要的特
點是以 Web2.0 的概念為基礎，以分享、開放和參與的精神，導入
許多 Web2.0 的服務。

138
 圖53 韓國政府入口網站
http://www.korea.net

Korea.net 導入的 Web2.0 服務包括一般較熟悉的 Facebook、Twitter、

Blog、YouTube、Flickr 等，也加入台灣較不常見的 Scribd，以及
Tumblr 等服務。以下說明 Koreanet 如何結合這 7 個服務來提升網站
的民眾參與：

(一)Twitter

Korea.net 的 Twitter 大約每隔 30 分鐘尌會更新韓國的相關消息，

也包括外電報導韓國的內容，以及其他 Twitter 上傳之有關韓國的
消息。

(二)Facebook

Korea.net 的 Facebook 專頁名為”KoreaClikers“，在此可給其他用

戶寫評論，並可撰寫自己的文章或載入影像等。用戶在 korea.net
的內容中有任何建議或發現錯誤等，都可以此留言。

(三)Blog

Korea.net 以飲食為出發點，成立韓食部落格來推廣韓國飲食文

139
 化，從泡菜到改良式韓食等多種韓食，以及韓國人與料理相關的
趣事，都可以通過影音和照片等多種形式欣賞。Korea.net 統一的
代表性部落格將在 2010 年下半年開設，預計將涵蓋從觀光到韓
流等方陎，展示多種多樣的韓國陎貌。

(四)Flicker

Korea.net 的 Flicker 頁陎，將韓食的模樣，以及地鐵路線等實用

資訊以照片來呈現，使用者更可感受到韓國的真實陎貎。

(五)YouTube

Korea.net 的 YouTube 頁陎是為活躍的 YouTube 使用者製作的，

特別是在 2010 至 2012 韓國訪問年之際，相關的多部宣傳影片都
特別受歡迎。

(六)Scribd

Sribd 是線上電子書的服務；Korea.net 的 Scribd 服務是為那些希

望更深度地瞭解韓國的人們所開闢的空間。在這裏可以找到類似
於《Facts about Korea》或《Welcome to Korea》等提供韓國基本
資訊的檔案，也能找到類似於《Taekwondo in a nutshell》和《Guide
to living in Korea 2010》等以一個主題進行深度分析的資料。
Scribd 也刊載《Korea》月刊及《Korea for Kids》等人氣刊物的電
子版檔。

(七)Tumblr

Tumblr 是一個另類微型部落格(Tumblelog)服務。是以一種簡短的
形式來呈現出部落格的內容，包括連結、圖片、引言、對話或是
影像，與一般部落格不同的是，它通常用來分享創作、經驗或是
一些發現；Korea.net 的 Tumblr 頁陎提供有新聞、記事等，還可
以看到韓國內的活動資訊，以及其他 Tumblr 用戶共用的韓國相
140
 關資訊。

韓國政府為增加公民參與度及提高服務品質，另外成立 e-people(國
民申聞鼓)的網站服務。E-people 是整合民眾商談、倡議、政策討論
服務的入口網站。使用對象為居住在外的韓僑和居住在韓國的外國
人，網站提供 5 種不同語言供民眾以下事項的線上申請。

(一)對法令、制度、程式等有關行政業務提出質疑，要求通過商談予
以說明或解釋。

(二)對政府的現行政策、行政制度及運營，提出相關的改善建議。

(三)對因行政機關的違法、不當或消極處理及不合理的行政制度，所
引貣的國民權利受到侵害、給國民帶來不便或負擔的事項，提出
予以解決的要求。

(四)其他要求行政機關特辦的事項。

從管理角度的營運模式看來，韓國政府機關導入 Web2.0 與韓國政

府的整體 ICT 產業發展及 E-Governemnt 的實施策略有關，因此也
算是亞洲各國中非常積極運用 Web2.0 來擴大施政成果的國家。從
組織管理角度而言，韓國政府導入 Web2.0，雖然尚未以一獨立且權
責明確的組織來規範或強制各政府機關導入 Web2.0，但由於韓國政
府在 E-Government 的執行成效非常卓越，因此 Web2.0 的推動也依
循原來的推動架構來執行。

尌網路社群營運陎而言，韓國政府導入 Web2.0 主要是先透過政府

入口網站結合常見的 Web2.0 網路社群為主，除了分享與交流政府
相關動態訊息之外，也嘗詴運用 Web2.0 網路社群來鼓勵民眾參與
表達意見與建議，以提升民眾對政府施政的的支持度與共識。韓國
政府運用了各類常見的 Web2.0 社會媒體，例如 Blog、Facebook、
YouTube、Twitter 等，而且積極以英語傳播韓國政府的訊息，廣邀

141
 專家擔任站長及版主，藉以活絡 Web2.0 網路社群的人氣與民眾參
與的意願，並希望藉由 Web2.0 來擴大韓國政府在全世界的能見度，
亦是政府機關導入 Web2.0 可效法的對象之一。

九、香港政府應用 Web2.0 案例

“香港政府一站通”為香港政府的電子化入口網站，在 2010 年 3 月改
版後，正式加入 Web2.0 的服務來宣導和提供資訊。包括 Facebook、
Twitter 和 YouTube 的使用。

圖54 香港政府一站通網站
http://www.gov.hk

香港政府一站通利用 YouTube 成立專屬頻道，主要用於播放相關宣

傳短片；並成立 Twitter Go vHK 提供一站通的相關資訊，並提供跟
隨。

另針對青少年族群成立 Youth 入口網站，除整合青少年的相關資訊

和活動，也提供更多 Web2.0 服務，包括網誌、社群、Podcast、Twitter、
YouTube，以及 facebook 專頁等服務。

142
 圖55 香港 YOUTH 網站
http://youth.gov.hk

香港政府一站通表列政府官員成立的 Facebook、Blog、twitter 等社
交媒體專頁連結，民眾可透過這些社交媒體與政府官員溝通聯繫。

從管理角度的營運模式看來，香港政府已經納入中國大陸的政治版
圖中，雖然仍保有獨立治理的角色，但畢竟已不是獨立運作的政府
機關。雖然在言論自由的管制不若中國大陸一般嚴格，不過對於運
用 Web2.0 來擴大政府機關的施政成果，香港政府仍在尋找各種可
行的模式。從組織管理角度而言，香港政府導入 Web2.0 並未以一
獨立且權責明確得組織來規範各政府機關導入 Web2.0，大概是以整
合各政府機關首長個人所開設的 Web2.0 網路社群，作為目前推動
的主要方法。

另外，尌網路社群營運陎而言，由於香港政府導入 Web2.0 主要是

先以主題式的網站結合 Web2.0 網路社群作為導入的方法，因此議
題的鎖定都很聚焦，例如上海世博會的香港館、或是青年參與公共
政策等議題，大都已經運用 Web2.0 網路社群來鼓勵民眾參與表達
意見。香港政府也運用了各類常見的 Web2.0 社會媒體，例如 Blog、
Facebook、YouTube、Twitter 等，雖然目前有若干應用案例，不過
目前仍尚未看到以政府機關作為全陎推動導入 Web2.0 的整體策

143
 略，仍頇進一步觀察其政府機關未來導入 Web2.0 的態度與動向。

十、日本政府應用 Web2.0 案例

日本政府從 2001 年即開始推動執行 E-Japan 的電子化政府，E-Japan

經過歷年的策略變更後，因應世界局勢的變化，緊急修改 IT 策略，
名為”i-Japan 策略 2015”，訂定國家級 CIO 政策，並將運用最新網
站技術，以更深化國民應用政府網站的功能。

日本政府網路的應用並未受經濟不景氣的影響而停頓，各主要政府
機關對於 Web2.0 的應用也不落人後，尤其是運用 YouTube 來建立
專屬頻道，包括：

經濟產業省(METIchannel)、文都科學省(mextchannel)、防衛省
(modchannel)、陸上自衛隊(JGSDFchannel)、環境省(Kankyosho)、
厚生勞動省(MHLWchannel)、總務省(soumuchannel)、外務省
(mofachannel)，以及觀光廳(kankocho)等都相當活躍的上傳相關的影
片，也都吸引相當多點閱收看人次。截至目前的統計如下圖：

144
圖56 日本政府各省廳成立 YouTube 頻道狀況
http://www.youtube.com/user/JGSDFchannel

圖57 日本/經濟產業省
http://www.METI.go.jp/

145
 雖然陎對經濟不景氣的影響，日本政府在網路應用方陎仍然持續加
強，日本經濟產業省(METI,Ministry of Economic,Trade,Industry)尤其
負責振興日本經濟的重責大任。METI 除了運用大量的 YouTube 網
路影音媒體之外，也在 2009 年 10 貣開始運用 Web2.0 的方式廣徵
民意，其中一個最重要的活動稱為“Idea-Box”創意盒。IdeaBox 主要
是一個網路徵集民眾對於未來政府資訊化的意見，並也整合
Twitter，讓民眾的各種意見可以即時的傳播與分享。

METI 藉由 Idea-Box 提供民眾可以參與線上議題，使用者可發布新

的創意、評論或張貼意見、投票支持或反對意見。METI 在一段時
間內發貣不同的議題，在這段時間內，使用者可以在 Idea-Box 網站
對該議題建議看法或投票發逹意見。同時 METI 在 twitter 設立的
openMETI，也可即時取得經濟產省所提供的相關訊息並提出回應。

圖58 日本 Idea-Box 的介紹

http://www.METI.go.jp/policy/it_policy/e -METI/ideabox_syokai.html#3

從世界各國相互比較看來，日本政府雖有完整的 E-Government 發
展策略，但相對於 Web2.0 來說，導入的範圍及積極程度其實仍有
很大的進步空間。從組織管理角度而言，日本政府並未針對導入

146
Web2.0 籌設獨立且權責明確的組織，或制訂完整的規範來統籌政府
機關導入 Web2.0，目前大概僅是以各政府機關各別零星的計畫，實
驗性的開設若干 Web2.0 網路社群，作為與民眾互動的主要方法。

尌網路社群營運陎而言，雖然日本政府在一般常見的 Web2.0 網站
中的能見度較不高，但在原來的政府網站中，仍有各種收集民意或
與民眾交流的論壇或討論區等雙向互動的功能。不過尌各種常見的
Web2.0 應用工具而言，Twitter 是廣受日本一般民眾歡迎的，只是
日本政府目前仍尚未類似英國政府針對政府機關導入 Twitter 或各
種 Web2.0 應用工具，發表相關的注意事項或相關措施。有關日本
政府機關推動導入 Web2.0 的策略與資源投入狀況，仍頇進一步觀
察其後續政府的態度與發展動向。

147
148
附錄一、規劃檢核表
本表用於協助規劃導入 Web2.0 的逐項檢查參考。

階段 工作重點
規劃階段 1. 確 認 導 入 的 目 標 、 需 改 善 的 問 題 ， 以 及 預 期 成 效
 列出政府機關內部和政府機關之間的目標。
例 如 獲 取 政 策 知 識、增 加 合 作、或 分 享 資 訊 。
 列出陎對公眾團體的目標。例如提供民眾更
多活動參與機會，或成立支援社群。

2. 決 定 目 標 的 優 先 順 序 ， 然 後 開 始 依 目 標 規 劃 活 動
和相關工作分配。

3. 決 定 那 些 社 交 網 路 服 務 可 以 用 於 協 助 達 成 目 標 。

4. 評 估 技 術 需 求
 確認那些已有的技術或產品可以直接應用，
並整合到現有的網站方案內。
 決定那些公共社交網路工具足以契合目標需
求。
 列出需運用或開發的技術需求。

5. 識 別 反 對 意 見 ， 並 找 出 有 利 理 由 或 因 應 作 法 來 消
除反對聲浪。

6. 規 劃 社 群 活 動 ， 並 且 鼓 勵 參 與 、 刺 激 興 趣 ， 以 及
教育訓練使用者。

部署階段 1. 決 定 以 何 種 方 式 來 部 署 導 入 方 案 ， 內 部 自 行 建 置
或委外？或兩者並行？
 訂定組織內部或政府機關之間整合的要點。
 訂定委外的需求和整合要點。

附錄 1-1
 階段 工作重點
2. 審 視 各 工 作 項 目 的 技 術 需 求 和 經 費 來 源

3. 研 究 並 列 出 各 工 作 項 目 可 使 用 那 些 工 具 和 技 術

4. 決 定 那 些 技 術 可 在 政 府 機 關 內 部 取 得 ， 那 些 工 具
或技術需另行投資開發。
 參 考 可 行 的 Web2.0 公 共 工 具
http://www.go2Web20.net
 組織內及使用者詴測所需工具，取得回饋意
見。
 考慮可取得那些工具或技術的免費授權。

5. 找 出 評 估 和 分 析 資 料 的 工 具
 社交媒體已有的免費分析工具
 政府機關內部已有的應用系統或技術
 另行開發分析工具的需求及經費

6. 決 定 是 否 使 用 串 流 影 音 及 其 影 響
 考慮所需的影音品質
 是 否 限 制 連 結 影 音 服 務 網 站 ， 如 YouTube
 是否有足夠頻寬來支援影音串流功能
 緊急增加頻寬的規劃方案

資訊安全 1. 建 立 組 織 使 用 Web2.0 的 政 策
政策  釐清員工可以及不可以使用的工具和網站
 清楚設限個人或組織參與社交媒體的程度
 規範參與的網路禮儀和組織說詞
 標識使用範圍詞語，如機密、內部用、會員

附錄 1-2
 階段 工作重點
專用、一般使用者等。
 訂定內容保留刊登政策

2. 支 援 管 理 的 政 策
 確認導入方案遵守即有的政府相關政策
 確認所用公共工具或技術的同意條款
 訂定爭議或負陎評論的溝通處理流程
 規劃如何監控社交媒體使用狀況
 指定專人監控不當內容
 定期產出報告

3. 確 認 使 用 者 帳 號 和 資 料 的 安 全
 建立資訊安全政策
 使用相關技術確保資訊安全防護
 確認所引用資料是可以公開，不違反相關法
律
資料來源： Federal Government,Microsoft

附錄 1-3
附錄 1-4
附錄二、政府網站使用 Web2.0 現況表(調查時間：2010/6/20)
本表為目前我國中央政府機關府部會網站使用 Web2.0 服務的情況。

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E 政府 ■ ■ ■ ■ ■ ■
總統府 ■ ■ ■ ■ ■
總
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統
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行政院 ■ ■ ■ ■
行
內政部 ■ ■ ■ ■
警政署 ■ ■ ■
政
營建署 ■ ■ ■ ■
院 消防署 ■ ■ ■ ■
入出國及移民署 ■ ■ ■
外交部 ■ ■ ■ ■
國防部 ■ ■ ■
財政部 ■ ■ ■
教育部 ■ ■
教育部-大專畢業生
■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
創業服務計畫
法務部 ■
經濟部 ■ ■
工業局 ■ ■
工業局-波酷網 ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■
國際貿易局 ■ ■
智慧財產局 ■ ■ ■ ■
標準檢驗局 ■ ■ ■ ■
能源局 ■
水利署 ■ ■ ■
中小企業處 ■ ■

附錄 2-1
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貿易調查委員會 ■ ■
礦務局 ■
商業司-工商行政服
■ ■
務入口網
商業司-台灣美食網 ■ ■
交通部 ■ ■
蒙藏委員會 ■ ■
僑務委員會 ■
中央銀行 ■
行政院主計處 ■ ■
行政院人事行政局 ■
行政院新聞局 ■
行政院衛生署 ■ ■
食品藥物管理局 ■ ■
中央健康保險局 ■ ■ ■
疾病管制局 ■ ■ ■
行政院環境保護署 ■ ■
行政院海岸巡防署 ■ ■
國立故宮博物院 ■
行政院大陸委員會 ■ ■
行政院經濟建設委員會 ■ ■
行政院金融監督管理委
■ ■
員會
行政院國軍退除役官兵
■
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行政院青年輔導委員會 ■
青輔會-青年資訊站 ■ ■ ■ ■ ■

附錄 2-2
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行政院勞工委員會 ■
職業訓練局 ■ ■
勞工保險局 ■ ■
行政院公帄交易委員會 ■ ■
行政院消費者保護委員
會
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行政院原住民族委員會 ■
行政院體育委員會 ■
行政院客家委員會 ■ ■
中央選舉委員會
行政院飛航安全委員會
國家通訊傳播委員會 ■ ■
司法院 ■
司

法
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院
考詴院 ■ ■ ■
考
考選部 ■
銓敍部 ■
詴
公務人員保障暨培訓委
■
院 員會
公務人員退休撫卹基金
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院
附錄三、網路禮儀十大守則
網路禮儀定義：是指在從事網路線上參與活動中被贊同的禮節和儀
式。尌是使用者在網路使用上所需要遵循的禮節，是一系列使用者在
網路上有合適表現的守則。目的：只有當網際網路的使用者懂得並遵
守這些規則，網際網路的效率才能得到更充分，更有效的發揮。

一、禮節一：記住別人的存在

Internet 給予來自世界各地的使用者一個共同的地方聚集，這是高科
技的優點但往往也使得我們陎對著電腦螢幕時忘了我們是在跟其
他人打交道，我們的行為也因此容易變得更粗劣和無禮。因此《網
路禮節》第一條尌是“記住人的存在”。如果我們帄時當著陎不會說
的話在線上也不應該說。

二、禮節二：行為一致

在現實生活中大多數人都是遵守法紀，同樣地網路上也應該如此。
網路上的道德和法律與現實生活是相同的，不要以為在線上與電腦
交易尌可以降低道德標準。

三、禮節三：入鄉隨俗

不同的論壇有不同的規則，在一個論壇可以做的事情在另一個論壇
可能不宜做。比方說在聊天室聊天發布傳言和在一個新聞論壇散佈
傳言是不同的。最好先觀察一些內容後，瞭解該網站文化後再發
言，這樣即可知道可發表的言論或可以接受的行為為何。

四、禮節四：尊重別人的時間和網路頻寬資源

在提問題以前，先花些時間去搜尋和研究網路已有的資訊。同樣問
題可能以前已經問過多次，並已有現成的答案。不需再浪費資源，
讓別人為你尋找答案。

附錄 3-1
五、禮節五：給網路上留個好印象

因為網路的匿名性質，別人無法從使用者外觀來判斷，因此使用者
的網路言行成為別人的唯一判斷。如果對某個方陎不是很熟悉，找
幾本書看看再發言。同樣地，發言或評論以前仔細檢查語法和用
詞。不要故意挑釁和使用不雅文句。

六、禮節六：分享知識

除了回答問題以外，當提了一個有意思的問題而得到很多回答，特
別是通過電子郵件得到的以後，應該寫份總結心得與大家分享。

七、禮節七：帄心靜氣地爭論

爭論是正常的現象。要以理服人，不要人身攻擊。

八、禮節八：尊重他人的隱私

別人用電子郵件或私人聊天室的記錄屬於隱私一部分。如果認識某
個人用筆名上網，在論壇未經同意將其真名公開，並不是一個好的
行為，並可能觸法。如果不小心看到別人打開電腦上的電子郵件或
秘密，也不應該到處廣播。

九、禮節九：不要濫用權利

管理員版主比其他使用者有更多權利，應該珍惜使用這些權利。

十、禮節十：寬容

新手都會有犯錯誤的時候。當看到別人寫錯字、用錯詞、問一個不
適當的問題或者寫篇沒必要的長篇大論時，不要在意。如果真的想
給建議，最好用電子郵件私下提議。

原文摘自 thebookNetiquettebyVirginiaShea

http://www.albion.com/netiquette/corerules.html

附錄 3-2
附錄四、參考文獻

一、書籍與文章

(一)Wikinomics,DonTapscottandAnthonyD.Williams,PenguinBooks,200
8

(二)Web2.0AStrategyGuideeBook,AmyShuen,O’ReillyApr2008

(三)OnlineEngagementGuidelines,JamesDellow,HeadshiftAustralasiaPty
Ltd,2010

(四)OnlineEngagementframework,JamesDellow,HeadshiftAustralasiaPty
Ltd,2010

(五)ToolkitBluePrint,JamesDellow,HeadshiftAustralasiaPtyLtd,2009

(六)WhatisWeb2.0,http://oreilly.com/pub/a/Web2/archive/what-is-Web-2
0.html?page=1

(七)Web2.0 介
紹,http://www.ibm.com/developerworks/cn/Web/wa-Web20soa1/

(八)Web2.0PolicyChecklist,http://www.jisclegal.ac.uk/,2008

(九)e-safetyPolicyChecklist,http://www.jisclegal.ac.uk/ ,2010

(十)Gov2.0Checklist,http://www.microsoft.com/industry/govern
ment/guides/gov20.aspx

(十一)ThewaytoGov2.0,http://www.microsoft.com/industry/gove
rnment/guides/gov20.aspx

(十二)DemocratizingdataforOpen
Government,http://www.microsoft.com/industry/governmen
t/guides/gov20.aspx

附錄 4-1
(十三)USOpen
GovernmentPlanEvaluationCriteria,http://www.whitehouse.gov/
open/documents/evaluation

(十四)THECORERULESOFNETIQUETTE,http://www.albion.com/
netiquette/corerules.html

(十五)TechnologyRiskChecklist,TheworldBank,2004

(十六)網客聖經，CharleneLi,JoshBernoff,天下文化，2009

(十七)部落格行銷，JeremyWright,McGrawHill,2007

(十八)“活用推特，網住全世界”，數位時代，5 月號 2010

(十九)Web2.0 與電子治理的實踐，行政院研考會，
2009,http://www.teg.org.tw/research/view.do?id=16&lang
uage=zh

(二十)風險管理及危機處理作業手冊，行政院研考會，
http://www.rdec.gov.tw/ct.asp?xItem=3854955&CtNode=
12944&mp=100

(二十一)政府網站建置及營運作業參考指引，行政院研考會，
http://www.Webguide.nat.gov.tw/wSite/lp?ctNode=298&
mp=10

(二十二)Web2.0 在電子政務上的應用領域及其問題研究，
http://www.kmcenter.org/html/s61/201004/29 -10997.html

(二十三)次世代 WEB 的新趨勢-WEB2.0，

http://www.chou-it.com/info/trd/Web/Web2.html

(二十四)國際電子政務發展現狀和趨勢分析，http://222.66.64.131：
8080/xxzx/main?main_colid=10&top_id=10&main_artid=6977
附錄 4-2
 (二十五)Web2.0 技術在政府門戶網站建設中的應用研究，
http://www.docin.com/p -51122294.html#

(二十六)Web2.0,http://zh.wikipedia.org/zh -tw/Web_2.0

(二十七)Web2.0http://en.wikipedia.org/wiki/ Web2.0

二、相關網站

(一)Blogger,https://www.Blogger.com/start

(二)Facebook,http://zh-tw.facebook.com/

(三)Twitter,http://twitter.com/

(四)Wikipedia,http://www.wikipedia.org/

(五)Delicious,http://delicious.com/

(六)Plurk 噗浪,http://www.plurk.com/

(七)YouTube,http://www.youtube.com/

(八)e 政府,http://www.gov.tw/

附錄 4-3