MPU-Endang Wirjatmi

MANAJEMEN
PELAYANAN UMUM
Endang Wirjatmi Trilestari
KANTOR: STIA-LAN BANDUNG
Jl. Cimandiri No. 36-38
Telp. 022-4220921; 022-4227683
Jalan Dangdeur Indah No. 16 Suriasumantri
Telp. 022-2020731; 022-2002505
Hp. 0811223566; 081321818088
Bandung

PELAYANAN

PELAYANAN :
‘ ADALAH AKTIVITAS/MANFAAT YANG DITAWARKAN
OLEH ORGANISASI ATAU PERORANGAN KEPADA
KONSUMEN (YANG DILAYANI), YANG BERSIFAT TIDAK
BERWUJUD DAN TIDAK DAPAT DIMILIKI

PELAYANAN (KEPMENPAN 81/93):

‘ ADALAH SUATU BENTUK KEGIATAN PELAYANAN YANG
DILAKSANAKAN OLEH INSTANSI PEMERINTAH BAIK DI
PUSAT MAUPUN DI DAERAH, BUMN DAN BUMD DALAM
BENTUK BARANG DAN JASA DALAM RANGKA
PEMENUHAN KEBUTUHAN MASYARAKAT SESUAI
DENGAN PERATURAN PERUNDANG-UNDANGAN

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 2

1
MPU-Endang Wirjatmi

PELAYANAN

.
A. PELAYANAN PEMERINTAH :
‘ BERUPA FISIK ( GEDUNG SEKOLAH, JALAN, JEMBATAN,
GEDUNG RUMAH SAKIT DLL)
‘ NON FISIK : PELAYANAN YANG PEMANFAATANNYA
DINIKMATI OLEH PERSONAL (PENDIDIKAN,KESEHATAN
DLL)
‘ ADMINISTRATIF PELAYANAN YANG BERSIFAT
LEGALITAS (KTP, PERIJINAN, AKTE KELAHIRAN, DLL)
B. PELAYANAN PRIVAT:
‘ PELAYANAN YANG PEROLEHANNYA HARUS
MEMBAYAR, DAN DAPAT BERPINDAH BILA TIDAK
SESUAI DENGAN KEINGINANNYA

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 3

KARAKTERISTIK BARANG

PUBLIC GOODS PRIVATE GOODS

‘ NON EXCLUSIVE ‘ EXCLUSIVE

‘ NON DIVISIBLE ‘ DIVISIBLE

‘ NON RIVALNESS ‘ RIVALNESS

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 4

2
MPU-Endang Wirjatmi

KONSEP BARANG LAYANAN

SAVAS (1987):
1. Barang yang digunakan untuk memenuhi kepentingan
individu dan bersifat privat (privat goods)
2. Barang yang dikonsumsi bersama-sama, dan bila
menggunakan barang tersebut harus membayar (toll goods)
3. Barang yang digunakan/dikonsumsi bersama/ kolektif
secara terus menerus dan sulit diukur penggunaannya secara
individu dan penyediaannya tidak dapat dilakukan melalui
pasar,sehingga dibayar melalui pajak (collective goods)
4. Barang yang memunyai karateristik penggunanya tidak mau
membayar, dan digunakan secara bersama serta
kepemilikan dimiliki secara umum. Tidak ada yag au
menyediakan barang tersebut(common pool goods).

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 5

PELAYANAN PUBLIK

Landasan Filosofis
Dasar Tuntutan
Masyarakat
POLITIK

EKONOMI SOSIAL
Nilai-nilai Nilai-nilai
Ekonomi Masyarakat

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 6

3
MPU-Endang Wirjatmi

The Policy Process as a Hierarchy

Policy Level

Institutional Arrangements

Organizational Level

Institutional Arrangements

Operational Level

Pattern of Interaction

Outcomes

Bromley:1989:33
Assessment

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 7

PELAYANAN PUBLIK
Pandangan Politik: Pandangan terhadap adanya negara:

Pemikir Yunani: Negara dan Masyarakat

• Socrate (469-399) Plato (429-347)
• Aristoteles: 384-322
1. Negara disebut Polis: sering mengalami pertukaran
pemerintahan dari monarkhi ke aristokrasi (aristo+pilihan, atas)
dari aristokrasi ke tirani (perlakuan yang sewenang-wenang,
kemudian ke demokrasi, sebagai perangsang bagi pemikir
politik
2. Sebagai perangsang untuk menjawab masalah-masalah politik
3. Negara disamakan dengan masyarakat dan masyarakat sebagai
negara
• Masalah Yang Dibicarakan Adalah: Yang
Berhubungan Dengan Kepentingan Umum
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 8

4
MPU-Endang Wirjatmi

A. Catallaxy/ ekonomi sebagai ‘Ilmu

pertukaran’
• Ekonom umumnya memaksimumkan
kekayaan dengan sumber-sumber yang
minimum untuk memperoleh keuntungan
yang maksimum (optimasi sumber-sumber
yang langka)
• Ekonom perlu memulai memberi makna
pada filosofi ‘properties’ dan lembaga
pertukaran (institutions of change) ⇒
ingat analisa Adam Smith tetang barter
dan pertukaran

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 9

Catallaxy/ ekonomi sebagai ‘Ilmu

pertukaran’

• Pendekatan ini sejak abad-19 (F.A. Hayek, yang

mengatakan: ‘Catallaxy’ suatu pendekatan ekonomi
sebagai subyek pencapaian tujuan dengan memperhatikan
langsung terhadap proses pertukaran (process of
exchange), perdagangan, atau perjanjian terhadap kontrak
(agreement to contract) ⇒ memperkenalkan tatanan
spontanitas/koordinasi spontan dalam teori ekonomi.

• Pendekatan ini membawa analisa pertukaran yang

sederhana ke arah pertukaran yang kompleks, sebagai
suatu proses “Contractual Agreement”, yang lebih jauh
maknanya dari sekedar pertukaran dua orang yang
melakukan transaksi. Penekanan terakhir pada konsensus
sukarela ( ‘voluntary agreement’)

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 10

5
MPU-Endang Wirjatmi

Dimensi Politik: Unsur-unsur Good

Governance

‘Partisipasi Masyarakat
‘Akuntabilitas
‘Transparansi
‘Demokrasi

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 11

Bentuk Intensitas Partisipasi

Masyarakat

‘ Tataran Perencanaan: Keikutsertaan dalam

musyawarah, penentuan pembangunan,
penentuan dana, public hearing
‘ Tataran Pelaksanaan: Kerja bakti, swadaya,
mengurus sendiri urusannya (tanpa perantara),
mentaati tata tertib, mentaati prosedur, mentaati
lalulintas
‘ Tataran Evaluasi: Memberikan kritik, bersedia
sebagai responden/tim pengawas, keberanian
melaporkan
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 12

6
MPU-Endang Wirjatmi

Transparansi & Akuntabilitas

Dalam Pemberdayaan
Pelayanan Publik

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 13

6 Prasyarat Dasar

‘Masyarakat harus sadar akan hak-haknya

‘Transparansi
‘Kebebasan Pers
‘Kebebasan Berekspresi
‘Pejabat yang dipilih secara Langsung oleh
Masyarakat
‘Adanya pemisahan kekuasaan
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 14

7
MPU-Endang Wirjatmi

Agar Pelayanan Memenuhi

Kebutuhan Publik (Stewart)
‘ Pelayanan ditujukan untuk publik dan bukan kepada publik.
‘ Pelayanan yang dilakukan dengan keterbukaan organisasi agar
dengan mudah untuk mengetahui kebutuhan publik.
‘ Pelayanan publik harus lebih terbuka berorientasi kepada
publik dibandingkan dengan kepada organisasi
‘ Pelayanan publik berorientasi secara praktis: akses,
pembelajaran, pengukuran kinerja, prosedur. Untuk pelayanan
publik tidak hanya dibangun oleh front liner saja, namun
dengan pendekatan secara holistik.
‘ Penelitian yang sering dilakukan oleh staff tidak dapat
memenuhi kebutuhan publik, namun publik sendiri yang dapat
mengungkapkan kebutuhannya.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 15

PANDANGAN POLITIK-
EKONOMI

™ Dasar filsafat ini menjadi alternatif dasar paradigma

ilmu politik, yang berbasis tentang kekuasaan (game
of power). Hal ini tepat untuk ilmu politik, sehingga
ilmu politik lebih lunak, berbasis sukarela atas dasar
konstitusi & aturan dan tidak didominasi oleh
kekuasaan.
™ Pergeseran dapat digunakan untuk melihat
bagaimana ilmu ekonomi yang seharusnya, dan
membedakan antara ekonomi sebagai disiplin ilmu
dengan ilmu politik.
™ Sesungguhnya tidak ada pemisah antara substansi
ekonomi dan politik, antara pasar dan pemerintah,
antara pribadi dan publik.

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 16

8
MPU-Endang Wirjatmi

PANDANGAN POLITIK-
EKONOMI

• Menurut Buchanan, tidak ada ‘imperialisme

ekonom’ yang masih ada perbedaan
ekonomi sebagai ‘catallaxcy’ dengan ilmu
politik/politik.
• Dalam ilmu politik lebih dominan, melihat
pada seluruh kanyataan bukan sebagai
hubungan sukarela. Proses politik
merupakan permainan kekuasaan.
Hubungan pelaku-pelakunya merupakan
keterlibatan kekuasaan pemaksaan
‘ Perpektif PC terhadap politik menjadi analog
perspektif kekuatan ekonomi terhadap pasar
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 17

PENYELENGGARAAN PELAYANAN
BARANG & JASA PUBLIK

a. Altruisme,
b. Anarkhi,
c. Pasar,
d. Pemerintah (government)

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 18

9
MPU-Endang Wirjatmi

A. Altruisme

• adalah pola alokasi sumber ekonomi atas dasar sistem

dan hubungan pemberian (gift relationship). Contoh
‘darah’, darah tidak akandapat dibeli di pasar
bersaing. Seseorang dapat mendapakan darah atas
dasar altruisme.
• Altruisme dapat bertentangan dengan pasar. Namun
dapat menjadi medium penyediaan barang publik,
misal: ada musibah (bencana alam), maka ada
bantuan dari saudara-saudara kita. ⇒ komoditi
privat bergeser menjadi komoditi publik

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 19

B. Anarkhi

• Jika ada komoditas yang terbatas dimanfaatkan oleh

sekelompok orang tanpa batasan/aturan yang jelas,
maka kecenderungan pemanfaatannya akan bersifat
anarkhi.
Anarkhi sering disebut sistem tanpa hukum dan
aturan. Hasilnya biasanya akan menimbulkan
kekacauan, dan menghilangkan manfaat komoditas
publik tersebut.

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 20

10
MPU-Endang Wirjatmi

C. Pasar (Market):
adalah sebuah konsep yang kontroversial
tetapi menjadi suatu praktek, media dan
wahana bagi pertukaran atau transaksi yang
paling optimal bagi ilmu ekonomi.

• Pasar adalah suatu sistem transaksi atas

voluntarisme dan dianggap sebagai
kekuatan besar dalam menumbuhkan
dunia Kapitalisme modern pada saat ini.
• Pasar sebagai alat koordinasi.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 21

D. Pemerintah atau Birokrasi

‘ Walaupun ekonomi sangat berorientasi pada

pasar, dan mengurangi campur tangan pemerintah
dalam kegiatan pasar, peran pemerintah masih
sangat diperlukan.
‘ Produksi komoditas publik masih terus dilakukan
oleh pemerintah, khususnya peraturan-peraturan
dan kompensasi untuk kegagalan pasar (market
failure) dilapangan.
‘ Market failure dan dampak eksternalitas, tidak
ada lembaga yang mampu untuk
menyelesaikannya, kecuali pemerintah.

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 22

11
MPU-Endang Wirjatmi

ALTERNATIVE
ARRANGEMENT FOR
G G G
PROVIDING GOODS
AND SERVICES
C PF C PF C PF

Government Service Government Vending

G G G G G

C PF G1 C PF C PF C PF C PF
Intergovernmental
Contracting Exclusive Franchise Multiple Franchise Voucher
Agreement

G VA VA G G

G G
C PF C PF C PF C PF C PF
Voluntary
Grant Arrangement Arrangement VA & Contracting Market Arrangement Self Service Arrangement

Pemberi layanan
19/05/2007 Pembayaran langsung
MPP-Endang Wirjatmi Membayar pada Negara 23

INFORMASI

Tindakan kolektif dalam kebijakan

merupakan hal yang penting untuk
mengoptimalkan mekanisme kolektif, yaitu
pasar, pemerintah, altruisme dan anarkhi.
Kenyataannya dalam transaksi mempunyai
hambatan informasi, antara lain:
• Assymetric Information
• Hidden information
• Opportunistic behavior

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 24

12
MPU-Endang Wirjatmi

INFORMASI

• Assymetric Information: Terjadinya informasi yang

asimetri ini disebabkan adanya keterbatasan infomasi
yang dimiliki oleh pelaku-pelaku ekonomi khususnya
dalam transaksi.

• Hidden information ini muncul karena adanya

keterbatasan pengetahuan pelaku-pelaku transaksi.

• Opportunistic behavior, prilaku individu yang digunakan

untuk mecari keuntungan-keuntungan pribadinya

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 25

DIMENSI MUTU
PELAYANAN
1. Tampak nyata ( fasilitas fisik, peralatan, tenaga kerja,
dll)
2. Daya uji (dapat diandalkan dan akurat)
3. Daya tanggap (kemauan untuk membantu)
4. Ketrampilan ( keahlian dan pengetahuan yang sesuai)
5. Keramahan (sopan santun, perhatian dan persahabatan)
6. Kredibilitas (ketulusan, kepercayaan dan kejujuran)
7. Keamanan (bebas dari resiko, bahaya )
8. Akses (kemudahan dihubungi dan didekati)
9. Komunikasi (memberikan pengetahuan kepada
pelanggan dan mau mendengarkan)
10. Pengertian (mau mengenal kebutuhan pelanggan)
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 26

13
MPU-Endang Wirjatmi

SENDI-SENDI PELAYANAN PRIMA

(KEPMENPAN 81/93)

1. KESEDERHANAAN
2. KEJELASAN DAN KEPASTIAN
3. KEAMANAN
4. KETERBUKAAN
5. EFISIEN
6. EKONOMIS
7. KEADILAN
8. KETEPATAN WAKTU

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 27

PARADIGMA PELAYANAN
PRIMA

PARADIGMA:
Adalah suatu aliran yang mendasari seseorang untuk
berkeyakinan dan merefleksikan keyakinannya sehingga
dapat berinovasi dan berdedikasi dalam suatu kegiatan
tertentu.

PARADIGMA (TJIPTONO F.):

Paradigma merupakan sekumpulan asumsi atau anggapan
yang memungkinkan seseorang menciptakan realitasnya
sendiri

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 28

14
MPU-Endang Wirjatmi

MENTAL MODEL PELAYANAN

PELANGGAN

FRONT LINER
TOP
MD MGT
MD MGT
TOP
FRONT LINER

PELANGGAN

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 29

10 CIRI PEMIMPIN
PELAYANAN
1. MENDENGARKAN
2. EMPATI
3. MENYEMBUHKAN
4. KESADARAN
5. BUJUKAN ATAU PERSUASIF
6. KONSEPTUALISASI
7. KEMAMPUAN MERAMALKAN
8. KEMAMPUAN MELAYANI
9. KOMITMEN TERHADAP PERTUMBUHAN
MANUSIA
10. MEMBANGUN MASYARAKAT.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 30

15
MPU-Endang Wirjatmi

ELEMEN KEPUASAN
PELANGGAN (BISNIS)
1. Elemen produk, termasuk ketersediaan, mutu
produk, kemasan, nilai tukar dll.
2. Elemen penjualan, pemasaran, komunikasi verbal,
lingkungan pembelian, staf, dokumentasi dll.
3. Elemen purna jual, penanganan keluhan dan
memperhatikan
4. Elemen lokasi, lokasi, akses, kenyamanan, dll
5. Elemen waktu, jam kerja, kecocokan dan
ketersediaan produk, kecepatan transasi
6. Elemen budaya, etiket (legal, bermoral dan jujur,
tidak membedakan), tingkah laku, hubungan
internal dan eksternal
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 31

VISI DAN MISI PELAYANAN

VISI :merupakan keadaan ideal masa depan yang hendak

dicapai, sehingga visi harus mempunyai daya tarik bagi
seluruh komponen organisasi untuk mewujudkannya.

PEMIMPIN VISIONER: pemimpin yang selalu membawa

orang menuju perubahan, termasuk perubahan dalam diri
kita sebagai aparatur yang menjadi pelayan masyarakat.

MISI: pernyataan yang menjawab pertanyaan untuk apa

organisasi didirikan atau apa yang harus dilakukan untuk
mencapai visi yang telah ditentukan
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 32

16
MPU-Endang Wirjatmi

MENCIPTAKAN CITRA
POSITIF

1. PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN

KEPADA PELANGGAN
2. MENCIPTAKAN CITRA POSITIF
3. MEMBUAT PELANGGAN MERASA
DIPERHATIKAN
4. MENYELARASKAN DENGAN APA YANG
DIKATAKAN DENGAN NADA, KECEPATAN,
SIKAP TUBUH DAN PANDANGAN MATA
5. MENGENAL SIAPA PELANGGAN DAN APA
KEBUTUHAN PELANGGAN
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 33

HAMBATAN PENGEMBANGAN
SISTEM MANAJEMEN KUALITAS.
1. KETIADAAN KOMITMEN MANAJEMEN
2. KETIADAAN PENGETAHUAN TENTANG MANAJEMEN KUALITAS
PELAYANAN
3. KETIDAK MAMPUAN MERUBAH KULTUR YANG MEMPENGARUHI
KUALITAS PELAYANAN
4. KETIDAK TEPATAN PERENCANAN KUALITAS UNTUK PEDOMAN
PELAYANAN
5. BELUM OPTIMAL TENTAN DIKLAT PELAYANAN
6. KETIDAK MAMPUAN MEMBANGUN LEARNING ORGANIZATION
7. KETIDAK SESUAIAN STRUKTUR ORGANISASI
8. KETIDAK CUKUPAN SUMBER DAYA
9. KETIDAK TEPATAN SISTEM PENGHARGAAN
10. KETIDAK TEPATAN MENGADOPSI MANAJEMEN KUALITAS
KEDALAM ORGANISASI
11. KETIDAK TEPATAN MEMBERIKAN PERHATIAN KEPADA
PELANGGAN
12. KETIDAK TEPATANDALAM PEMBERDAYAAN DAN KERJA SAMA
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 34

17
MPU-Endang Wirjatmi

MENINGKATKAN
KUALITAS PELAYANAN

1. AKURASI PELAYANAN
2. KERAMAH TAMAHAN DAN KESOPANAN
3. TANGGUNG JAWAB
4. KELANGKAPAN
5. KEMUDAHAN MENDAPATKAN PELAYANAN
6. VARIASI MODEL PELAYANAN
7. PELAYANAN PRIBADI (FLEKSIBILITAS)
8. KENYAMANAN
9. SARANA DAN PRASARANA PELAYANAN

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 35

EKSTERNALITAS
‘ Eksternalitas berlangsung bila utilitas (manfaat) yang
dirasakan oleh seseorang (individu) bergantung tidak
hanya pada barang atau jasa yang dikonsumsinya, tetapi
juga pada aktivitas orang (individu) lainnya.
‘ Kesejahteraan A bergantung kepada banyaknya konsumsi
barang dan jasa itu sendiri (X1, X2, X3, ……Xn) dan
aktivitas individu B (Y1). Misalnya Merokok; membuang
sampah; membunyikan radio terlalu keras.
‘ Aktivitas B bisa meningkatkan kesejahteraan A (ekonomi
eksternal atau ekternalitas Positif) atau menurunkannya
(dis ekonomi ekternal atau eksternalitas negatif)

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 36

18
MPU-Endang Wirjatmi

Ciri-ciri dari pembeda

eksternalitas

• Interdependensi atara satu individu dengan individu

lainnya.
Interdependensi yang berlangsung diluar mekanisme
pasar tanpa konpensasi atau tidak diinternalisasi.
• Eksternalitis bisa bersifat timbal balik (reciprocal) atau
satu arah (unidirectional); bisa bersifat marginal atau
infra marginal.
• Contoh:
• Eksternalitis marginal: Jika sebuah danau
terkena polusi, dan individu tidak dapat
menggunakannya lagi.
• Inframarginal: danau yang terkena polusi dalam
kadar tertentu, masih dapat dipergunakan untuk
lalu lintas misalnya

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 37

SOLUSI UNTUK PERSOALAN

EKSTERNALITAS:

• Penetapan Pajak
• Kebijakan sektor publik dengan me-regulasi output
produsen. Kebijakan sektor publik dengan me-regulasi
output produsen.
• Kebijakan Subsidi: jika memindahkan penduduk yang
terkena pencemaran ke daerah lain dengan biaya
pemerintah. Kebijakan Subsidi: jika memindahkan
penduduk yang terkena pencemaran ke daerah lain
dengan biaya pemerintah. Kebijakan Subsidi: jika
memindahkan penduduk yang terkena pencemaran ke
daerah lain dengan biaya pemerintah.
• Unitisasi: jika produsen dan penduduk sekitarnya dapat
dipertemukan dalam suatu pengambilan keputusan.

Kriteria yang digunakan adalah ‘pareto’

Keuntungan
19/05/2007 harus lebih besar dari
MPP-Endang pada pengorbanan
Wirjatmi 38

19
MPU-Endang Wirjatmi

PELAYANAN PENANAMAN MODAL

DAN
PELAYANAN PRIMA

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 39

LATAR BELAKANG
• KOMITMEN LIBERALISASI

• PERDAGANGAN & EKONOMI MENJADI

SARANA UTAMA (TERMASUK
INVESTASI)

TRANSPARANNYA PEREKONOMIAN
ANTAR NEGARA

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 40

20
MPU-Endang Wirjatmi

WUJUD PERSAINGAN:

• BUKAN HANYA HARGA

• MELAINKAN MELALUI FAKTOR-FAKTOR LAIN

SEPERTI KUALITAS, KEMAMPUAN DALAM
PROMOSI, PEMASARAN, DAN VARIABEL NON-
HARGA LAINNYA

IMPLIKASINYA

TUNTUTAN UTAMA ADALAH PROFESIONALISME

PELAKU EKONOMI DAN APARATUR
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 41

PEMBERIAN LAYANAN
BIROKRASI DALAM PERIJINAN
INVESTASI

• TIDAK MEMOTIVASI INVESTASI

• BERBELITNYA PROSEDUR PENYELESAIAN
PERIJINAN
• BIROKRASI YANG PANJANG
• PRAKTEK KKN BAIK DI PUSAT MAUPUN
DAERAH

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 42

21
MPU-Endang Wirjatmi

STRATEGI YANG HARUS DICAPAI:

• MEMBERIKAN KEPERCAYAAN
• MEMENUHI KEINGINAN
MASYARAKAT (ORIENTASI PADA
MASYARAKAT SEBAGAI CITIZENS)
• MEMBANDINGKAN SISTEM MUTU
DENGAN DAERAH/NEGARA LAIN
(YANG LEBIH MAJU)

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 43

STANDAR SISTEM MUTU DIBEBERAPA

NEGARA MAJU ANTARA LAIN:

• PERANCIS DENGAN NF X 50-110,

• JERMAN DIN ISO 9000,
• BELANDA NEN ISO 9000,
• INGGRIS BS-5750,
• BELGIA NBNX 50,
• DENMARK DS/EN 29000,
• HONGGARIA MI 18990,
• IRLANDIA IS 300,
• NORWEGIA NS 5801,
• SWEDIA SS ISO 9000,
• SPANYOL UNE 66900, I
• NDIA IS 10201,
• AMERIKA SERIKAT ANSI / ASQC Z-1.15, C-1: MIL-Q-9858A DLL,
• KANADA CSAZ 3900.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 44

22
MPU-Endang Wirjatmi

KEUNTUNGAN STANDAR MUTU

• MEMBERIKAN PATOKAN ACUAN KERJA BAGI

KARYAWAN & PIMPINAN ORGANISASI DALAM
MENYEDIAKAN BARANG ATAU JASA YANG
DIHASILKANNYA;
• MEMBERIKAN JAMINAN KUALITAS BARANG ATAU
JASA YANG DIDAPATKANNYA
• MENINGKATKAN EFEKTIFITAS, EFISIENSI DAN
PRODUKTIVITAS ORGANISASI
• MENGURANGI DAMPAK NEGATIF YANG DIHASILKAN
DARI BEROPPERASINYA ORGANISASI
• ORGANISASI MEMILIKI PROSES YANG CERMAT DAN
PEKA TERHADAP KEBUTUHAN KONSUMEN

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 45

PRINSIP DASAR PELAYANAN

PENERIMA PEMBERI
LAYANAN LAYANAN

BACK FRONT
LINE LINE

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 46

23
MPU-Endang Wirjatmi

SUPLEMEN PELAYANAN DALAM

SETIAP ORGANISASI

• Information
• Consultation
• Ordertaking
• Hospitality
• Caretaking
• Exceptions
• Billing
• Payment
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 47

BENTUK PENGORGANISASIAN
PELAYANAN

• PELAYANAN SATU ATAP (ONE ROOF

SERVICE),
• PELAYANAN SATU PINTU (ONE GATE
SERVICE)
• PELAYANAN SATU KALI SELESAI (ONE
STOP SERVICE),

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 48

24
MPU-Endang Wirjatmi

KONSEP MANAJEMEN MUTU

1. Frederick W. Taylor (1856-1915),

mengembangkan konsep dasar untuk
perbaikan kerja. Analisis dengan
pendekatan sistem, dan konsep kerja
manual. Kaitannya dengan Tugas Harian;
Kondisi Standar; Upah tinggi untuk sukses;
Kerugian dan kegagalan.

2. Walter A.Shewhart (1891-1967);

Memberikan kontribusi tentang usaha
untuk memperbaiki mutu barang hasil
pengolahan.
19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 49

KONSEP MANAJEMEN
MUTU

3. W. Edward Deming (1900); Pengendalian

mutu secara statistik
4. Juran: membantu Jepang untuk
mempraktekan konsep mutu dan alaat-alat
yang dirancang untuk prabrik. Hal ini
menjadi dasar untuk “manajemen Proses
Yang terpadu”
5. Evolusi Konsep Pemasaran: Orientasi pada
pelanggan.

19/05/2007 MPP-Endang Wirjatmi 50

25