Workshop:

 Métricas  y  Social  Media

Midiendo  acciones  en  redes  sociales

Gustavo Saientz
COO Resultics
Twitter: @saientzg / mail: gs@resultics.com
¿Para  qué  hacemos  
Social  Media?
Para  cumplir  nuestros  obje>vos...
• Branding

• Fidelización  de  clientes

• Adquisición  de  clientes

• RRPP  /  Prensa

• Venta  de  productos

¿Para  qué  queremos  
medir  Social  Media?
Para  saber...
• Branding  -­‐-­‐>  Cuánto  se  difundió  la  marca

• Fidelización  de  clientes  -­‐-­‐>  Nivel  de  fidelización

• Adquisición  de  clientes  -­‐-­‐>  Clientes  nuevos

• RRPP  /  Prensa  -­‐-­‐>  Difusión

• Venta  de  productos  -­‐-­‐>  Cuánto  Facturé

¿Y...?
Definición:  Web  Analy>cs

“Se  conoce  como  Web  Analy*cs  al  conjunto  de  

técnicas,  metodologías  y  herramientas  que  
permiten  medir,  analizar  y  entender  el  
comportamiento  de  los  usuarios  en  la  web,  con  el  
propósito  de  introducir  mejoras  en  nuestras  
estrategias  online  que  >endan  a  maximizar  el  
cumplimiento  de  los  obje>vos  del  negocio.”
Proceso  Npico
Definición de Objetivos

Elección de KPIs

Herramientas de Medición

Análisis / Conclusiones

Optimización
Mejorar ROI
KPI:  Key  Performance  indicators

“Los  indicadores  clave  de  desempeño  son  métricas  

financieras  o  no  financieras,  u>lizadas  para  
cuan>ficar  obje>vos  que  reflejan  el  rendimiento  de  
una  organización.  Estos  indicadores  son  u>lizados  
en  inteligencia  de  negocio  para  ayudar  a  prescribir  
una  línea  de  acción  futura.”
KPI:  Elección

¿Y qué...?
KPI:  Elección
• Se  deberán  definir  indicadores  clave  para  cada  
obje>vo  planteado.

• Deben  derivar  en  acciones  concretas  de  

opBmización.

• No  uBlizar  indicadores  que  no  respondan  a  una  

pregunta  del  negocio  (“Three  layers  of  so  what”  
test)
KPI  para  Social  Media

Reach /
ROI, CPA o CPL Engagement
Indice de difusión

Adquisión Branding Fidelización

Ventas RRPP Customer care
Registros
KPI  para  Social  Media

Reach /
ROI, CPA o CPL Engagement
Indice de difusión

Adquisión Branding Fidelización

Ventas RRPP Customer care
Registros
ROI,  CPA,  CPL

Ingresos  -­‐  Gasto

ROI =
(Return on investment) Gasto

Gasto
CPA =
(Cost per Acquisition) #  Adquisiciones
ROI,  CPA,  CPL

Gasto:
$  1000  -­‐  $  500
ROI = = 100% -Inversión publicitaria
(Return on investment) $  500 -Recursos humanos
-Costo de tecnología

$  500
-Licencia de uso de
plataformas
CPA = = $ 5.00
(Cost per Acquisition) 100  registros -Etc.
Ficha  de  cálculo  de  ROI
2500
Ingresos: $_______________
500
Gasto directo: $_______________

75
Costo por hora: $____
20 hs
Cant. de hs: ____
1500
Costo del tiempo: $_______________

2000
Gasto Total: $_______________

25
Ingresos Totales – Gasto total = _______% = ROI
Gasto total
ROI:  ejemplo
Twi]er Facebook
Ingresos  por  ventas $2500 $2500
Gasto  directo $0 $500
Costo  por  Hora $75 $75
Tiempo  (hs) 40  hs 20  hs
Costo  del  Bempo $3000 $1500
Gasto  Total $3000 $2000
ROI -­‐16% +25%
#  transacciones 250 250
CPA $12.25 $8.00
KPI  para  Social  Media

Reach /
ROI, CPA o CPL Engagement
Indice de difusión

Adquisión Branding Fidelización

Ventas RRPP Customer care
Registros
Branding
Branding

Visitas “Nuevas” provenientes de Redes Sociales

Reach  /  índice  de  difusión
Reach  /  índice  de  difusión
Churn  /  Legi>midad
Reach  /  índice  de  difusión
Reach  /  índice  de  difusión
Ponderación

448  Reproducciones  de  video x3 1344

40  usuarios  acBvos  en  FB x1 40

10,240  Twi\er  Reach x0.2 2048

Indice  de  Difusión  (mes  de  AGOSTO)  3432

Indice  de  difusión  ponderado
Canal Total  
YouTube Facebook Twi]er
   Mes Ponderado

Jul 354 37 9,018 2,997

Ago 448 40 10,240 3,432

Sep 525 52 11,766 3,901

Indice  de  difusión  ponderado

4000
3,901
3,432
2,997 3000

2000

1000

Julio
Agosto 0
Septiembre
Indice de Difusión ponderado
KPI  para  Social  Media

Reach /
ROI, CPA o CPL Engagement
Indice de difusión

Adquisión Branding Fidelización

Ventas RRPP Customer care
Registros
Engagement  /  Fidelización
Engagement  /  Fidelización

Calificaciones + comentarios + favoritos

Engagement  /  Fidelización
Engagement  /  Fidelización

• Daily  Likes  of  your  Page's  content  

• Daily  Comments  created  on  your  Page's  content
• Daily  Discussions  created  on  your  Page's  Discussion  Board
• Daily  Wall  posts  to  your  Page's  Wall
• Daily  Videos  posted  to  your  Page
¿Qué  puedo  hacer  para  
que  estos  indicadores  
mejoren?
(que se acerquen más al objetivo)
Bitácora
Se  suman  26  followes  en  
Twi\er

Lanzamiento  promo  2x1

Se  publicó  noBcia  sobre  

XYZ  en  FB
Pauta  en  Radio 300

225

150

75

w22 w23 w24 0

w25 w26 w27 w28
Indice de Difusión ponderado
Indice de Fidelización
Acción,  evaluacíon  y  Op>mización
• Cómo  influye  cada  acción  en  los  KPIs

• Qué  canales  >enen  mejor  ROI  (contando  costos  de  RRHH)

•Abandonar  (HOY)  toda  acción  que  se  haga  “por  

moda”  y  no  contribuyan  a  los  obje>vos.

• Realizar  experimentos  y  medir  resultados.

• Plantear  estrategias  concretas  para  alcanzar  los  

obje>vos  NUMERICOS  basados  en  indicadores.
 ¡Gracias!
Si  hay  preguntas,  hablen  ahora  o  callen  
para  siempre  :-­‐)
Gustavo  Saientz
COO  Resul>cs
mail:  gs@resulBcs.com  /  Twi\er:  @saientzg

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