ANALISIS VARIABEL -VARIABEL KUALITAS PELAYANAN DAN

PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL

MELATI III DI KOTA MALANG

Rita Kristiana
Alumnus Pascasarjana Unibraw Malang

Djasly By
Dosen FE, Unibraw Malang

Maryunani
Dosen FE, Unibraw Malang

ABSTRAK
Sektor kepariwisataan merupakan salah satu sektor yang memiliki
peranan sangat penting dalam menunjang perekonomian nasional. Salah satu usaha
penunjang dalam peningkatan kepariwisataan adalah industri perhotelan.
Dengan meningkatnya industri pariwisata, perkembangan perhotelan semakin
meningkat. Hal ini dapat dilihat pada perhotelan di kota Malang yang telah
berkembang pesat. Keadaan ini tentu mendorong terjadinya persaingan di antara
mereka dalam merebut konsumen. Pada kondisi krisis moneter seperti saat ini, justru
hotel-hotel melati lebih eksis dibandingkan dengan hotel-hotel berbintang, karena
banyak tamu-tamu hotel berbintang sekarang ini yang menginap di hotel-hotel
melati, terutama pada Hotel Melati III.
Penelitian ini bertujuan untuk : 1) mengetahui faktor-faktor yang
menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Melati III
di kota Malang. 2) mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik
secara simultan maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa pelayanan Hotel Melati III di kota Malang. 3) mengetahui pada
faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah yang mempunyai
pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen.
Sebagai objek penelitian ini adalah perusahaan jasa perhotelan. Dengan
Menarik sampel sebanyak 123 tamu hotel dengan menggunakan metode accidental
sampling, pada sebelas Hotel Melati III. Sebayak 24 item sebagai instrumen pokok
daftar pertanyaan yang diuraikan dari lima dimensi kualitas pelayanan dipergunakan
sebagai alat pengumpulan data, baik melalui wawancara maupun untuk diisi oleh
responden.
Hasil penelitian ini menunjukkan : 1) faktor-faktor yang menentukan
penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Hotel Melati III di Kota
Malang adalah tangible, reability, responsiveness, assurance dan empathy. 2)
faktor-faktor kualitas pelayanan tersebut baik secara simultan maupun parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang. 3) faktor
assurance sebagai faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen pada hotel melati III di Kota Malang.

1
 2

ABSTRACK
The tourism sector is one of very important sectors supporting the national
economic. One of the efforts supporting tourism is hotel industrialization. The
development of tourism increase the development of hotel industrialization. Such
condition can be found in some hotels in Malang. It invites competetion amog the
hotel’s owners to get consumers as much as possible. In the condition of now
existing monetary crisis, some hotel melati seem to be more exist than high qualified
hotels. Some visitors of high-qualified ones tend to choose staying at hotel melati,
especially at Hotel Melati III.
The study is directed to knowing : (1) some factors determining the consumer
judgement on the service quality of Hotel Melati III in Malang, (2) the influences of
service quality simultaneously or partially to the degrre of consumers’ satisfaction in
using the service at hotel melati III in Malang, (3) the most dominant factor
influencing the degree of consumer satisfaction among several existing factors.
The object of the study is the compay offering services in relation with
hotels. The sample is 123 hotel guests taken by accidental sampling at 11 Hotel
Melati III. Twenty four items as the primary instrument consisting list of questions
transformed from five quality dimentions was being used as the instrument to collect
data through interview and filling form for the respondent.
The study shows the following results : (1) several factors determining the
consumers judgement on the service quality of Hotel Melati III in Malang are
tangible, reability, responsiveness, assurance, and empathy, (2) the factors on
service quality simultaneously and partially have a significant influence to the
degree of consumers satisfaction in using the service quality of Hotel Melati III in
Malang, (3) the assurance factor is the most dominant factor influencing the
consumers satisfaction to the Hotel Melati III in Malang.

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sektor kepariwisataan memiliki peranan yang sangat penting dalam
menunjang perekonomian Nasional. Disamping itu, pariwisata juga sebagai salah
satu komoditi andalan. Salah satu usaha penunjang dalam meningkatkan
kepariwisataan adalah industri perhotelan. Industri perhotelan memiliki fungsi
menangani akomodasi bagi wisatawan, bahkan dewasa ini fungsi hotel telah
semakin meningkat, dimana selain sebagai sarana penginapan, hotel juga sering
digunakan sebagai tempat pertemuan-pertemuan, seminar, rapat, pesta perkawinan
atau acara-acara pameran kebudayaan. Dengan meningkatnya industri pariwisata,
perkembangan perhotelan semakin meningkat, bermunculan hotel-hotel baru pada
berbagai daerah yang potensial menyerap pengguna jasa hotel.
Demikian pula Kota Malang yang merupakan salah satu tempat tujuan
pariwisata. Telah pula meningkat perkembangan perhotelannya. Perhotelan di Kota
Malang telah berkembang pesat sehingga disamping hotel-hotel berbintang juga
banyak hotel-hotel melati yang semakin banyak dibangun yang memiliki peminat
yang tidak kalah dengan hotel-hotel berbintang. Keadaan ini tentu mendorong
terjadinya persaingan di antara mereka, dalam merebut konsumen. Dimana produk
dan fasilitas yang ditawarkan menghendaki adanya penyesuaian dengan selera
konsumen.
 3

Pada kondisi krisis moneter seperti saat ini, justru hotel-hotel melati lebih
eksis dibandingkan dengan hotel-hotel berbintang, karena banyak tamu-tamu hotel
berbintang sekarang yang menginap di hotel-hotel melati terutama pada hotel melati
III yang memiliki fasilitas yang tidak jauh beda dengan hotel-hotel berbintang.
Sehingga pada saat ini, justru hotel-hotel melati terutama Hotel Melati III lebih
unggul dalam bersaing.

1.2. Perumusan Masalah

1. Faktor-faktor apa yang menentukan penilaian konsumen terhadap kualitas
pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang ?.
2. Bagaimana pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan
maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa
pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang ?
3. Berdasarkan pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah
yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan
konsumen?

1.3. Tujuan Penelitian

1. Mengetahui faktor-faktor yang menentukan penilaian konsumen terhadap
kualitas pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang.
2. Mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan baik secara simultan
maupun parsial terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa
pelayanan Hotel Melati III di Kota Malang
3 Mengetahui pada faktor-faktor kualitas pelayanan yang ada, faktor manakah yang
mempunyai pengaruh paling dominan terhadap tingkat kepuasan konsumen

1.4. Manfaat Penelitian

1. Sebagai salah satu pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran
khususnya pada pemasaran Hotel Melati III di wilayah kota Malang.
2. Penelitian ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan,
khususnya dibidang pemasaran jasa perhotelan, dan melengkapi serta
memperkaya kajian teori sebelumnya, terutama yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan.

II. KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka Pemikiran
Kinerja jasa perhotelan dapat diukur melalui dimensi kualitas pelayanan
yang pada akhirnya dimensi tersebut bertujuan untuk memuaskan konsumen. Untuk
lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 1. sebagai berikut:
 4

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN

TANGIBLE
X1. Kestrategisan Lokasi Hotel dan Lingkungan sekitarnya
X2. Kerapihan penataan bangunan, taman dan tempat parkir hotel
X3. Kelengkapan fasilitas kamar tamu dan kamar mandi
X4. Penyediaan makanan dan minuman
X5. Penampilan dan kerapihan karyawan
X6. Kebersihan kamar tamu, kamar mandi dan toilet
RELIABILITY
X7. Ketrampilan karyawan dalam pelayanan
X8. Kelayakan dan kesesuaian tarif hotel
X9. Pemakaian fasilitas hotel
X10. Kesesuaian selera makan dan minumannya
X11. Situasi dan nuansa lokasi hotel.
RESPONSIVENESS
X12.Kesiapan dan kesediaan karyawan dalam memberikan pertolongan
X13. Kecepatan dan ketepatan pelayanan karyawan Kinerja Kepuasan
X14. Ketanggapan karyawan mendengarkan saran dan keluhan tamu Konsume
Gambar
X15. Ketanggapan 1 : Kerangka
karyawan pemikiran
terhadap masalah yang dihadapi tamu n
ASSURANSE
X16. Kemampuan karyawan berkomunikasi
X17. Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan
X18. Kesopanan karyawan terhadap para tamu
X19. Kredibilitas dan tanggung Jawab karyawan dalam pelayanan
X20. Jaminan akan keamanan dan keselamatan tamu
EMPATHY
X21. Kemauan karyawan memahami kebutuhan tamu
X22. Kesungguhan pihak hotel memperhatikan kepentingan tamu
X23. Adanya upaya pihak hotel memenuhi kebutuhan para tamu
X24. Keluwesan pihak hotel dalam menentukan waktu keluar masuk hotel.

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas selanjutnya dibuat model konsepsi

pada Gambar 2. sebagai berikut:

Variabel-variabel di dalam Kepuasan Konsumen

Kualitas Pelayanan
Gambar 2. Kerangka konsepsi
 5

III. HIPOTESIS

1. Diduga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reability,

responsiveness, assurance, empathy merupakan faktor yang menentukan kualitas
pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang.
2. Diduga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi tangibles, reability,
responsiveness, assurance, empathy berpengaruh secara simultan maupun
parsial terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang.
3. Diduga salah satu dimensi kualitas pelayanan merupakan faktor kualitas
pelayanan yang mempunyai pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan
konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang.

IV. METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang digunakan adalah metode survei dan jenis

penelitian yang digunakan adalah explanatory research, yaitu penelitian yang
menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesa
(Singarimbun 1995).
Obyek penelitiannya adalah Hotel Melati III yang tersebar di Kota Malang
Sasaran penelitian adalah konsumen/tamu hotel, yang menggunakan dan menikmati
fasilitas jasa/pelayanan pada Hotel Melati III di Kota Malang.
Populasi dalam penelitian ini diambil pada 11 Hotel Melati di Kota
Malang, dengan menggunakan jumlah kamar apabila terisi penuh diasumsikan
untuk penentuan jumlah populasi. Sehingga jumlah populasi yang diperoleh
sebanyak 390 orang. Responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah
individu yang menggunakan jasa hotel. Jumlah sampel yang ditetapkan sebanyak
123 responden. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah Proportional Sampling.
Teknik pengambilan sampel tamu hotel dilakukan dengan metode
accidental sampling. Dengan demikian siapa saja yang sedang menginap di Hotel
Melati III di kota Malang atau yang pernah menginap di Hotel Melati III minimal
satu kali dan secara kebetulan bertemu dengan peneliti, maka dijadikan sebagai
responden.
Metode pengumpulan data adalah melalui kuesioner dan wawancara. Jenis dan
Sumber Data adalah data primer dan sekunder. Pengukuran variabel menggunakan
teknik skala likert 5 Point. Nilai setiap item dari persepsi kinerja, ditentukan dengan
skala 5 point (1 = sangat jelek s/d 5 = sangat baik).

Kualitas Jasa (Q) = Kinerja

Intrumen penelitian diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Metode

analisis menggunakan model analisis deskriptif dan model analisis infferensial yang
meliputi : analisis faktor dan analisis regresi linier berganda.
.
 6

V. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1. Transformasi hasil analisis faktor

Tabel berikut menunjukkan hasil akhir dari analisis faktor yang pada
awalnya terdiri dari 24 variabel kemudian menjadi 22 variabel yang digunakan, dan
dua variabel dihilangkan karena 2 variabel tidak memenuhi MSA ( Measure of
sampling adequacy). Variabel ini antara lain X6 (kebersihan kamar tamu, Kamar
mandi dan toilet), XII (situasi dan nuansa lokasi hotel). Dan kemudian dilanjutkan
proses selanjutnya sehingga diperoleh hasil akhir dari analisis faktor sbb :

Tabel 1.Rotasi Faktor (dengan metode varimax)

No. Variabel Faktor Eigen Pct of Cum Pct Faktor
value Var Loading
1. X17 1 6,88342 31,3 31,3 0,78180
2. X19 0,74552
3. X16 0,73877
4. X20 0,71486
5. X18 0,67027
6. X3 2 1,81178 8,2 39,5 0,74391
7. X5 0,73398
8. X2 0,73053
9. X1 0,72661
10. X4 0,67775
11. X15 3 1,71598 7,8 47,3 0,79512
12. X12 0,77139
13. X13 0,76916
14. X14 0,71770
15. X24 4 1,58081 7,2 54,5 0,75443
16. X22 0,74806
17. X23 0,74519
18. X21 0,72726
19. X10 5 1,47806 6,7 61,2 0,75524
20. X9 0,73085
21. X7 0,72563
22. X8 0,67903
Barteltt Test of Sphericity 944,92579 Sig. ,0000 < ∝ 0,05

Dari Tabel 1. di atas dapat dilihat hasil interpretasi analisis faktor

berdasarkan rotasi faktor yang telah dilakukan di mana dari 22 variabel yang
tersebar atau mengelompok ke dalam 5 faktor memperlihatkan nilai KMO 0,90056
berarti memenuhi syarat karena lebih besar dari alpha 0,5 dan Barteltt Test of
Sphericity 944,92597 dengan tingkat signifikansi 0,0000 yang berarti memenuhi
syarat karena signifikansi kurang dari alpha 0,05. Sedangkan total varian atau syarat
kecukupan total 61,2%. Beberapa ahli membicarakan bahwa syarat kecukupan total
adalah 60% (Malholtra, 1996). Hal ini menunjukkan bahwa ke 5 faktor tersebut
mampu menjelaskan hubungan secara positif atau signifikan sebesar 61,20% faktor-
faktor yang menentukan kualitas pelayanan. Hasil loading dari masing faktor
menunjukkan di atas 0,5. Sejumlah literatur hanya menyarankan faktor loading
hendaknya tidak kurang dari 0,5 (Sharma, 1996). Disamping itu kelima faktor
memperlihatkan variasi perubahan korelasi melalui uji ketepatan model dengan hasil
 7

reproduced correlation matrix menunjukkan nilai 39 atau 16% yang telah

mengalami perubahan di atas 5%. Karena nilai residual dari analisis ini relatif kecil
(84% di bawah 0,05). Maka hal ini mengindikasikan bahwa model faktor ini
memiliki keakuratan yang tinggi, dan model fit ini dapat diterima (acceptable).
Dengan demikian, maka hipotesis I dinyatakan diterima.

5.2. Transformasi Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Hasil analisis tentang pengaruh variabel-variabel bebas yaitu faktor faktor
kualitas pelayanan yang meliputi, faktor 1 (assurance), faktor 2 (tangible) faktor 3
(responsiveness), faktor 4 (empathy), faktor 5 (reability) terhadap kepuasan
konsumen dapat dilihat pada Tabel berikut:

Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Variabel Koofisien t Sig. t Koefisien Koofisien
Regresi Beta Determinasi
- Faktor 1 0,597071 7,454 0,0000 0,441764 0,195155
- Faktor 2 0,342849 3,549 0,0006 0,204991 0,042021
- Faktor 3 0,378253 4,162 0,0001 0,244469 0,059765
- Faktor 4 0,235606 2,439 0,0162 0,140870 0,019444
- Faktor 5 0,460003 4,797 0,0000 0,334828 0,112109
Konstanta 15,390244 159,971

Multiple R = 0,78083
R.Square = 0,60970
Adjusted R Square = 0,59302
F hitung = 36,55325
Signifikan F = 0,0000

Berdasarkan hasil analisis regresi berganda di atas, diperoleh persamaan

regresi sebagai berikut:

Y = 15,390244 + 0,597071 F1 + 0,342849 F2 + 0,378253 F3 + 0,235606

F4 + 0,460003 F5
Hasil analisis regresi diperoleh nilai F hitung sebesar 36,55325 dengan
signifikan F sebesar 0,0000 < 5%. Hal ini memperlihatkan bahwa Ho: β 1 = β 2 =
β 3 = β 4 =β 5 ≠ 0 Artinya secara bersama-sama kelima faktor sebagai variabel
bebas (X) berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Sedangkan dari uji parsial
diperoleh hasil nilai t hitung masing-masing variabel bebas (X) untuk X1 = 7,454,
X2 = 3,549, X3 = 4,162, X4 = 2,439, X5 = 4,797 yang berarti lebih besar dari nilai t
tabel 1,964. Hasil ini memperlihatkan bahwa Ha:bi>0 artinya ada pengaruh positif
dan siginifikan dari variabel Xi terhadap variabel Yi. Dengan demikian hipotesis II
dinyatakan diterima .
Dari hasil nilai beta menunjukkan bahwa faktor assurance memperoleh
nilai parsial tertinggi t = 7,454, dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu
sebesar 0,441764. Artinya bahwa faktor assurance mempunyai pengaruh yang
paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44,18%. Dengan
demikian hipotesis III dinyatakan diterima.
 8

5.3. Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil analisis statistik diskriptif dan inferensial yang telah
dilakukan, selanjutnya dilakukan pembahasan fokus penelitian tentang analisis
variabel-variabel kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan
konsumen pada Hotel Melati III di Kota Malang.
Dari hasil uji validitas dan reliabilitas ternyata semua variabel yang
ditetapkan adalah valid dan reliabel, sehingga instrumen penelitian dinyatakan
layak. Hasil uji instrumen penelitian ini juga didukung oleh Parasuraman dkk
(1991) sama-sama mengacu pada hasil penelitian Parasuraman dkk (1988), terutama
dalam menggunakan instrumen dan dimensi sebagai kriteria kualitas pelayanan yang
hasil studinya menunjukkan nilai koefisien reliability alpha sebesar 0,80 sampai 0,93
dan validitas hasil yang diperlihatkan dengan besarnya variasi sebesar 0,57 sampai
0,71. Jumlah dimensi sebanyak lima yang susunan dimensinya adalah tangibles,
reability, responsiveness, assurance dan empathy.
Sedangkan dari hasil analisis faktor menunjukkan bahwa kelima faktor
sebagai variabel bebas (X) yang meliputi faktor 1 (assurance), faktor 2 (tangible)
faktor 3 (responsiveness), faktor 4 (empathy), faktor 5 (reliabilty) merupakan faktor-
faktor yang menentukan tingkat kualitas pelayanan dan kelima faktor tersebut
mampu menjelaskan frekwensi observasi yaitu kualitas pelayanan sebesar 61,2%.
Artinya faktor-faktor tersebut mempunyai pengaruh dalam mengukur kualitas
pelayanan sebesar 61,2%. Sedangkan sisanya 49,8% ditentukan oleh faktor lain
yang dalam penelitian ini tidak diteliti. Hasil penelitian ini berarti didukung oleh
Zeithaml dkk (1996), Steven dkk (1995) dan Philip Kotler (1995) yang
mengemukakan bahwa “ kualitas jasa pelayanan para pelanggan ditentukan oleh
lima dimensi kualitas pelayanan yang meliputi Reability (kehandalan); yang
menunjukan kemampuan untuk memberikan jasa/pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, terpercaya dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan dan tanpa kesalahan. Responsiveness (ketanggapan); menunjukan adanya
kemauan dan keinginan dari para staf atau karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat. Assurance (jaminan
kepastian), adanya pengetahuan dan kemampuan serta kesopanan dan dimiliki para
karyawan dalam memberikan pelayanan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan
dan tidak menimbulkan keraguan pelanggan terhadap pelayanan. Tangibles
(berwujud); bahwa penampilan sarana dan fasilitas fisik, perlengkapan/peralatan,
penampilan personil, dan media komunikasi yang dapat diandalkan, merupakan
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan. Emphaty (empati); adanya perhatian
yang lebih bersifat pribadi kepada pelanggan, melakukan kontak, hubungan dan
komunikasi dengan pelanggan,serta adanya upaya untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan para pelanggan.
Merujuk pada penelitian Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988) dengan
artikelnya “Servqual : A Multiple-item scale for Measuring Consumer Perseption
of Service Quality” di mana Hasil penelitian Parasuraman, Zeithaml dan Berry yang
dituangkan dalam artikelnya bahwa adanya pengembangan instrumen penelitian dan
menemukan struktur faktor/dimensi baru dari kualitas pelayanan. Struktur dimensi
kualitas pelayanan yang dimaksud adalah dimensi tangibles, reability,
responsiveness, assurance dan dimensi empathy. Implikasi yang diperoleh dari hasil
penelitian ini dan penelitian Parasuraman, Zeithaml dan Berry adalah bersifat saling
mendukung.
 9

Dari hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kelima faktor sebagai

variabel bebas (X) yang meliputi faktor 1 (assurance), faktor 2 (tangible) faktor 3
(responsiveness), faktor 4 (empathy), faktor 5 (reability) secara simultan maupun
parsial berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hasil anova F sebesar 36,55325
dengan signifikansi 0,000 dan adjusted R square 0,59302 hal ini mengindikasikan
bahwa secara bersama-sama kelima faktor dapat digunakan sebagai model pengaruh
(Santoso, 2000) di mana hasilnya adalah secara bersama-sama kelima faktor sebagai
variabel bebas yang mewakili dimensi kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen sebesar 59,30%. Sedangkan sisanya 40,70% ditentukan oleh
variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti.
Hasil Uji parsial memperlihatkan bahwa masing-masing variabel bebas
(X) yaitu:
a Variabel faktor 1 yaitu assurance berpengaruh signifikan terhadap variabel
kepuasan konsumen dengan nilai t = 7,454 dan koefisien regresi sebesar
0,5971. Artinya apabila varibel faktor 1 yaitu assurance bertambah 8 kali maka
kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 59,71%.
b Variabel faktor 2 yaitu tangible berpengaruh signifikan terhadap variabel
kepuasan konsumen dengan nilai t = 3,549 koefisien regresi sebesar 0,3428.
Artinya apabila varibel faktor 2 yaitu tangible bertambah 4 kali maka kepuasan
konsumen akan meningkat sebesar 34,28%.
c Variabel faktor 3 yaitu responsiveness berpengaruh siginifikan terhadap
variabel kepuasan konsumen dengan nilai t = 4,162 koefisien regresi sebesar
0,3783. Artinya apabila varibel faktor 3 yaitu responsiveness bertambah 4 kali
maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 37,83%.
d Variabel faktor 4 yaitu empathy berpengaruh siginifikan terhadap variabel
kepuasan konsumen dengan nilai t = 2,439 koefisien regresi sebesar 0,2356.
Artinya apabila varibel faktor 4 yaitu empathy bertambah 2 kali maka kepuasan
konsumen akan meningkat sebesar 23,56%.
e Variabel faktor 5 yaitu reability berpengaruh siginifikan terhadap variabel
kepuasan konsumen dengan nilai t X5 = 4,797 koefisien regresi sebesar
0,4600. Artinya apabila varibel faktor 5 yaitu reliablity bertambah 5 kali maka
kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 46%.
Merujuk pada penelitian Zahorik dan Rust (1993) yang berjudul
“Customer Satisfaction, Cutomer Retentation, and Market Share” dengan objek
penelitian pada 21 Bank di Amerika, menggunakan sampel 100 responden di mana
dari hasil analisis faktor yang dilanjutkan dengan logit regression diperoleh hasil
bahwa 3 faktor yang meliputi kemampuan bekerja nilai loading 0,932, kemampuan
berkomunikasi nilai loading 0,921 keramahan atau sikap bersahabat nilai loading
0,627, keingintahuan manajer pada kebutuhan konsumen nilai loading 0,705,
kemauan untuk mendengarkan nilai loading 0,570, convenience to home nilai
loading 0,748, pembayaran dan pelayanan pada saat masuk dan ke luar (variabel lain
dikeluarkan karena nilai loading di bawah 0,05), ternyata merupakan faktor yang
menentukan pada sikap atau persepsi konsumen. Selanjutnya dari hasil analisis logit
regresi diperoleh bahwa faktor-faktor tesebut berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen.
Hasil penelitian Zahorik dan Rust tersebut tidak bertentangan dengan
hasil penelitian ini. Walaupun beberapa variabel yang digunakan dan objek
penelitian berbeda namun masih ada persamaannya di mana penelitian
menggunakan konsep yang sama yaitu beberapa faktor yang mempengaruhi
 10

kepuasan konsumen. Sehingga hasil penelitian ini dengan penelitian Zahorik dan
Rust adalah bersifat saling mendukung.
Sejalan dengan penjelasan di atas, maka dari hasil penelitian diperoleh
bahwa faktor yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen adalah
assuranse. Melihat hasil penelitian yang dilakukan oleh Suparman (1998) melakukan
penelitian pada hotel-hotel melati di wisata Senggigi, Lombok.Hasil penelitiannya
menunjukkan ; 1) tingkat kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pelangggan dari
hotel melati di kawasan wisata senggigi Lombok dikategorikan baik, 2). Dimensi
responsiveness (ketanggapan karyawan) sebagai dimensi yang paling dominan
dalam membentuk dan mempengaruhi kualitas pelayanan; dan 3) struktur faktor atau
dimensi kualitas pelayanan yang dihasilkan adalah dimensi responsiveness,
empathy, reliability, assurance dan tangibles.
Hasil penelitian Suparman dan hasil penelitian ini mempunyai
kesamaan terutama dari faktor-faktor yang menentukan kualitas pelayanan.
Perbedaannya adalah dari hasil penelitian diperoleh bahwa faktor 1 yaitu assuranse
yang meliputi variabel kemampuan karyawan berkomunikasi, kemampuan karyawan
dalam memberikan pelayanan, kesopanan karyawan terhadap para tamu, kredibilitas
dan tanggung jawab karyawan dalam pelayanan serta jaminan akan keamanan dan
keselamatan tamu adalah merupakan faktor yang dominan pengaruhnya dalam
kualitas pelayanan dengan nilai variance 32,1. Dan fakor ini juga paling dominan
pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dengan nilai parsial tertinggi t = 7,454,
dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu sebesar 0,441764. Artinya
bahwa faktor asuranse mempunyai pengaruh yang paling dominan terhadap variabel
Y (kepuasan konsumen) sebesar 44,18%.
Implikasi yang diperoleh dari hasil penelitian ini adalah bahwa kualitas
pelayanan ternyata sangat ditentukan oleh assurance, tangible, responsiveness,
empathy dan reability. Dan kelima faktor ini mempunyai pengaruh dalam
menentukan kepuasan konsumen. Sehingga tanpa kelima variabel ini akan sulit bagi
jasa perhotelan untuk menjamin kepuasan konsumen.

VI. KESIMPULAN

6.1. Kesimpulan
1. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan pada
hotel melati III di kota Malang yang meliputi tangible, reability,
responsiveness, assuranse dan empathy sudah sesuai dengan keinginan
konsumen walaupun belum maksimal.
2. Dari hasil interpretasi analisis faktor berdasarkan rotasi faktor yang telah
dilakukan di mana dari 22 variabel yang tersebar atau mengelompok ke dalam 5
faktor yang menunjukkan bahwa ke 5 faktor tersebut mampu menjelaskan
hubungan secara positif atau signifikan sebesar 61,20% faktor-faktor yang
menentukan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 38,80% dijelaskan oleh
variabel lain yang dalam penelitian ini tidak diteliti.
3. Hasil analisis regresi memperlihatkan bahwa :
a. Dari hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa secara serempak
kelima faktor yang meliputi kualitas pelayanan yang meliputi faktor 1
(assurance), faktor 2 (tangible) faktor 3 (responsiveness), faktor 4
(empathy), faktor 5 (reability) sebagai variabel bebas (X) tersebut
berpengaruh signifikan terhadap variabel (Y).
 11

b. Hasil Uji parsial memperlihatkan bahwa masing-masing variabel bebas

(X) yang terdiri dari variabel faktor 1 (assurance), faktor 2 (tangible),
faktor 3 (responsiveness), faktor 4 (empathy), dan faktor 5 (reability)
berpengaruh siginifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
4. Dari hasil nilai beta menunjukkan bahwa faktor assurance memperoleh nilai
parsial tertinggi t = 7,454 dan mempunyai nilai koefisien partial tertinggi yaitu
sebesar 0,441764. Artinya bahwa faktor assurance mempunyai pengaruh yang
paling dominan terhadap variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 44,18%.
Dari hasil penelitian dan pengamatan di lapangan memang faktor assurance
sebagai faktor yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan konsumen
layak diterima mengingat variabel di dalam faktor ini yang meliputi
kemampuan karyawan berkomunikasi, keramahan karyawan dalam memberikan
pelayanan, kesopanan karyawan terhadap para tamu, kredibilitas dan
tanggungjawab karyawan dalam pelayanan serta jaminan akan keamanan dan
keselamatan tamu merupakan variabel yang keberadaanya sangat menyentuh
citra dan persepsi konsumen yang bermuara pada customer satisfaction. Dan hal
ini juga bisa dilihat dari jawaban konsumen tentang variabel assurance yang
nilainya rata-ratanya lebih tinggi dari variabel bebas lainnya dan hasil jawaban
dari variabel kepuasan konsumen yang juga nilai rata-ratanya lebih tinggi.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen ≥ harapan

6.2. Saran
1. Bagi pihak hotel hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah
satu pertimbangan dalam menentukan strategi pemasaran khususnya pada
pemasaran Hotel Melati III di wilayah kota Malang dengan memperhatikan
atau meningkatkan beberapa faktor yang keberadaanya belum maksimal seperti
tangible, reliability, responsiveness dan empathy.
2. Bagi para akademisi diharapkan penelitian ini dapat bermanfaat bagi
perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya dibidang pemasaran jasa
perhotelan, dan melengkapi serta memperkaya kajian teori sebelumnya,
terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
3. Bagi peneliti berikutnya diharapkan hasil penelitian ini dapat diteruskan
dengan variabel yang lebih kompleks dan lokasi penelitian yang berbeda,
mengingat dimensi kualitas pelayanan sangat bervariasi dan terus berkembang
sesuai dengan selera konsumen dan tuntutan era globalisasi.

DAFTAR PUSTAKA

Anonimous. (1998) Pariwisata Dalam Angka 1998. Dinas Pariwisata Propinsi

Daerah Tingkat I Jawa Timur.
__________, (2001) Rencana Strategi 2001-2005. Dinas Pariwisata Kota Malang.
__________, Peraturan Daerah Propinsi Daerah Tk.I. Jawa Timur No II Tahun
1989 tentang Pengaturan Usaha Hotel Dengan Tanda Bunga Melati di Jawa
Timur.
__________, Keputusan Direktur Jenderal Pariwisata Nomor 14/U/11/1988 tentang
Pelaksanaan Ketentuan Usaha dan Penggolongan Hotel. Direktorat jenderal
Pariwisata.
Arikunto, Suharsimi (1998) Prosedur penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Rineka
Cipta, Jakarta.
 12

Dougles CM & Hines Williem. (1991) Introduction to Statistical Analysis, Mc Graw

- Hill, New york
Engel James F. & Black, Well. (1994) Perilaku Konsumen. Terjemahan FX
Budiyanto. Binarupa Aksara, Jakarta.
Gujarati, Domodar N. (1995) Basic Econometric, Third Edition, Mc. Graw - Hill
Internasional Edition, Economic Series, New York.
Hufron, Mohammad. (2000) Analisa Faktor Terhadap Berbagai Pertimbangan
Konsumen Dalam Menyewa kamar Hotel Bintang Tiga Di Wilayah
Kotamadya Malang. Tesis Program Pascasarjana, Unibraw.
Kotler. Phillips. (1997) Manajemen Pemasaran : analisis, Perencanaan,
Implementasi dan pengendalian, Edisi Indonesia, Penerbit Prenhallindo,
Jakarta.
Loudon, David L. Laodon dan della Bitta, A. (1993) Consumer Behavior. Fourth
Edition, McGraw-Hill, Inc.
Malhotra, Naresh. K. (1996) Marketing Research : An Aplied Orientation Second
Edition. Prentice-hall Inc. New Jersey.
Mulyandari D, (2000) Analisis variabel harga, jumlah kamar, fasilitas, dan lokasi
yang mempengaruhi tingkat hunian hotel berbintang dan non bebintang.
Karya Tulis Utama. Program Magister Manajemen, Universitas Brawijaya,
Malang.
Nasir Moch, (1988) Metode Penelitian. Cetakan ke-3, Ghalelia Jakarta, Indonesia.
Parasuraman A. (1988) SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for Measuring
Consumer Perceptions of Service Quality, Jurnal of Retailing, Volume 64,
hal 12-40
_____________, (1991) Refinement and Reassement of The Servqual scale. Journal
od Retailing, Volume 67, hal 420-450.
Pawitra, Teddy. (1996) Sistem Pemasaran Jasa Menjelang Era Tahun 2000:
Pengelolahan untuk keunggulan daya saing berkelanjutan. Usahawan NO
12, Tahun XXV, hal 7-9.
Payne, Adrian. (1993) The Essence Of Services Marketing, Prentice Hall
Internasional .
Pendit, Nyoman S. (1986) Ilmu Pariwisata Sebuah pengantar Perdana. Edisi
Ketiga, Penerbit PT Pradnya Paramita, Jakarta.
Purwadi, Budi. (2000) Riset pemasaran : Implementasi dalam Bauran Pemasaran.
Penerbit PT Grasindo, Jakarta.
Robbin, Stephen P. (1996) Perilaku Organisasi : Konsep, Kontroversi, Aplikasi.
Edisi Bahasa Indonesia. Jilid I. PT Prenhallindo, Jakarta.
Santoso, Singgih (1999) SPSS : Mengolah Data Statistik Secara Profesional. PT
Alex Media Kompotindo, Jakarta.
Sharma, Subbas (1996) Apllied Multivarite Technigue. John Wiley and Sons USA.
Silalahi, MH. Perwira. (1997) Analisa Faktor-faktor Bauran Pemasaran Jasa Yang
Menjadi Pertimbangan Mahasiswa Dalam memilih Perguruan Tinggi
Swasta (Studi Kasus Pemilihan Jurusan Teknik Mesin Pada Perguruan Tinggi
Swasta Di malang). Tesis MM, UNIBRAW. Malang.
Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. (1995) Metode Penelitian Survei, Penerbit
LP3ES, Jakarta.
Sudjana. (1996) Teknik Analisis Regresi dan Korelasi, Penerbit Tarsito, Bandung.
Sugiyono. (1997) Statistika untuk Penelitian. Cetakan Pertama, Penerbit Alfabeta,
Bandung.
 13

Suparman, L. (1998) Analisis Kualitas Pelayanan Hotel Melati di Kawasan Wisata

Senggigi Lombok. Tesis Program Studi manajemen, Pascasarjana Unibraw,
Malang.
Sutanta (1996) Basic Data, Penerbit Informatika, Bandung.
Swasta, Basu dan Handoko, T.H. (1984) Manajemen Pemasaran. Analisa Perilau
konsumen. Cetakan Kedua. Penerbit Liberty, Yogyakarta.
Syarif, Muhammad. (1997) Analisis beberapa Faktor Yang berpengaruh Terhadap
prestasi Ekonomis Pada Industri Jasa ( Studi kasusu pada hotel bintang satu
di Jawa Timur), Tesis Program Pascasarjana, Universitas Airlangga,
Surabaya.
Tjiptono, Fandy. (1996) Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta.
Zahorik, A. J and Rust R.T. (1993) Customer Satisfaction, Customer Retention, and
Market Share, Journal od Retailing, Volume 69, hal 193-215.