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ServicesauxclientsCustomersservices

ServicesauxclientsCustomersservices

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10/05/2010

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Un commentaire (et oui un de plus) sur le services aux clients cettefois Télus Mobilitée A little comment on Customers services (yahanother one) this time Telus Mobility get its moment of not so glory...
 
The english version is following the french one. Pour mes amis(es) francophones. Bien le bonjour à tous. Juste une petite Tranche de vie en passant, tous les jours nous sommes obligés de faire des affairesavec diverses compagnies et la plus part du temps les choses vont assez bien. Mais parfois on doitavoir recours aux ‘’ SERVICES À LA CLIENTÈLE '’ (que l’on devrait renommer le cauchemar duconsommateur). Or donc comme nous le savons tous dans la majorité des cas l’expérience est on nepeut plus stressante tout en étant consommatrice de beaucoup de temps.Mais maintenant, permettez-moi de vous résumer ma dernière expérience avec l’une de ces compagnies,TELUS MOBILITÉE, pour ne pas la nommer.Jusqu’à ce jour, j’ai eu plusieurs expériences avec plusieurs SERVICES À LA CLIENTÈLE (l’âge oblige)et en dépit des inconvénients qui s’y rattachent toujours, dans la plus part des cas une solution a étéatteinte avec un degré de satisfaction très variable.MAIS, dans le cas présent avec TELUS MOBILITÉE la solution est-on ne peu plus INSATISFAISANTE, àun point tel qu’elle frôle la malhonnêteté et même la fraude.Résumé :Le 30 septembre 2010 à 8 h je passe une commande sur le site en ligne de Télus, pour un téléphonecellulaire que je règle par carte de crédit prépayée. Toute la procédure semble bien se passer, je reçoisun courriel de confirmation et je vérifie le solde de la carte pour m’assurer que le tout est conforme, eteffectivement l’intégralité de la somme a été prise sur mon compte et cela en moins de 10 minutes.Le 4 octobre 2010 à 12 h 9 je reçois un autre courriel me demandant de contacter Télus afin de leur donner un complément d’information.- 1er appel à Télus à 14 h 12 attente de 56 minutes 9 secondes avant que la communication nesoit coupée.- 2ième appel à Télus à 15 h 5 attente de 51 minutes 26 secondes, je parle à un premier représentant qui me demande de lui confirmer mon numéro de carte de crédit, mon adresse et le numéropour rejoindre l’émetteur de la carte. Je lui fournis les renseignements et il me dit qu’il va me rappeler dans les 15 minutes qui suivent.- 16h06 le représentant me rappelle et me dis que le numéro de la carte de crédit ne correspondpas avec mon numéro de téléphone, je lui dis qu’il a du se tromper, car je suis sur le site de la carte et lesinformations sont exactes, il ne veut rien entendre et me demande de contacter ma compagnie de créditet de les rappelés par la suite.- 16h13 je contact la compagnie de crédit, à peine 2 minutes d’attente et en moins de 5 minutes,tout est réglé et la charmante demoiselle m'a confirmé que tous les renseignements sont exacts et qu’iln’y a aucun problème avec mon compte et lorsque je lui mentionne mes tracas avec Télus elle me ditqu’elle ne peut pas se prononcé, mais qu’elle n’est pas surprise, le tout en riant.
 
- 3ième appel à Télus attente de 4 minutes 57 secondes (miracle) non la communication estcoupée.- 4ième appel à Télus attente de 32 minutes 53 secondes (une certaine amélioration J), je lui répètece que la demoiselle m’a dit et que tout est correct avec mon compte que le numéro de téléphone et lenuméro de carte sont conformes, etc., alors il me dit (comme-ci c’était une faveur) qu’il va vérifier uneautre fois et bla-bla-bla, etc., puis qu’il va me rappeler.AaaHHH!!! enfin après tout ce temps perdu je me dis que finalement le tout va rentrer dans l’ordre et que je vais pouvoir passer à autre chose.17h11 et 59 secondes (c.-à-d. non ce n’est pas une blague une seconde de plus et cela aurait fait 3heures depuis mon premier appel), le représentant de Télus me rappelle, près de 3 heures pour uneniaiserie (ce que je crois à ce moment précis).Donc le représentant me dit que malheureusement, il ne peut pas continuer avec cette commande, maisqu’il doit l’annuler, mais que je peux en faire une autre et que cela devrait se dérouler sans problèmescette fois , je lui fais alors remarquer que c’est encore eux qui ont mon argent (500.00 $ et des peanuts)et que dès qu’ils m’auront crédité la totalité du montant, et bien que je ne comprenne pas très bienpourquoi, je suis prêt à faire un autre essai . ET… C’EST à ce moment-là qu’il m’annonce que le créditne pourra pas être appliqué avant un délai de 3 à 5 jours ouvrables, je lui fais remarquer que c’est unecarte prépayée et qu’étant donné les problèmes que je viens de rencontrer je ne vais certes pas leur confier un autre 500.00 $ et plus pour un total de plus de 1000.00 $, et de plus je lui mentionne qu’euxont pris l’argent dans mon compte en moins de 15 minutes lors de la commande alors que toutes lescompagnies ou presque sur le WEB ne prélèvent l’argent qu’au moment de l’expédition et que celarelève plus de la compagnie ‘’BROCHE À FOIN’’ comme procédure que de ce l’on serait en mesure des’attendre de la part d’une compagnie de l’envergure de Télus et que je voudrais parler à un superviseur.Il me dit qu’il n’y en a pas de disponible sur place et que si je veux porter plainte je devrai rappeler, je luidemande de me donner le numéro de téléphone ou je peux le faire et il me dit que c’est le même que j’aiappelé les autres fois, je lui dis alors de me transférer et il me répond qu’il ne peut pas le faire.Je lui dis que je n’ai rien de personnel contre lui, mais que si personnellement je travaillais pour unecompagnie avec ce genre de politiques je me chercherais un autre emploi.EN CONCLUSION pour tous ceux qui craigne de faire affaire sur le WEB avec des compagnies pluspetites ou étrangères je leur dirai simplement qu’en plus de 10 ans d’achats et de transactions diversessur internet c’est la première fois que je me fais CROS… de la sorte, et ce, par une compagnie on nepeut plus Canadienne qui a été et est encore souvent subventionné par nos gouvernements et quicontinue à littéralement nous voler de par les frais qu’ils nous obligent à payer pour leurs services etqui en plus de tout cela trouve le moyen de nous soutirer de l’argent d’une manière qui pour moi n’estpas très loin de la fraude, les intérêts sur 500.00 $ pour une semaine ne sont peut-être pas grand-chose, mais si on le fait systématiquement à des centaines de consommateurs, et ce, à répétition celadeviens vite très lucratif. Or donc si je croyais que certains autres petits problèmes que j’avais eus avecles Bell, HP, Apple, etc. de ce monde étaient parfois difficiles à battre, je me dois de dire, de dénoncer et d’affirmer que vraiment la pire des expériences de toutes, je viens de la vivre avec TELUS, car ilne s’agit pas ici d’un cas de mauvais fonctionnement technique ou de quoi que ce soit du genre, maiscarrément de fraude on prend votre argent on ne vous donne rien en retours sauf des ennuis et on vousla retournera largement plus tard que si nous avions honorer notre promesse de vente.Il est très rare que je prenne du temps pour relater mes petits déboires avec le service client d’uneentreprise, mais cette fois je crois que TELUS a vraiment dépassé les bornes et que leur conduite doitêtre rapportée et racontée afin que ce genre de comportement cesse.En terminant si vous avez été victime de ce genre de comportement, ne vous gênez surtout pas pour ledire, je ne sais pas encore exactement la suite que je donnerai à tout ceci, mais il y aura une suite.Merci à ceux qui auront pris le temps de me lire et surtout n’hésitez pas à faire de même, je sais qu’il ya déjà des milliers de plaintes sur la Toile, mais il faut continuer. Au Québec cela a surement pesé dansla balance pour la loi de sur la protection des consommateurs et plus récemment la loi 60 qui empêche
 
 justement Télus et les autres de vous imposer des frais usuriers lorsque vous mettez fin à votre contrat,et les forcent à rendre ceux-ci un peu plus facile à comprendre, alors comme vous le voyer parfois nosdénonciations et nos plaintes peuvent servir.Merci. And now for my english speaking friends. Good day to all. Just a little slice of life, every day we are forced to do business with various companies and most of the time things are going pretty well. But sometimes we must have to call ''CUSTOMER SERVICE''(which we should rename the nightmare of consumer). Because as we all know in most cases theseexperiences couldn’t be more stressful and while consuming so much energy and time they can really getso frustrating.But now, let me summarize my last experience with one of these companies, TELUS MOBILITY, not tomention it.To this day, I had several experiences with several CLIENT SERVICES (age obliges) and despite thedisadvantages associated always, in most cases a solution was reached with a degree satisfaction thatcan varies widely.BUT, in this case the best mobility solution with TELUS is one little more than UNSATISFACTORY, tosuch an extent that it borders on dishonesty and even fraud.Let’s recaps :On September 30, 2010 at 8 h, I place an order on the online site of Telus, a cell phone that I pay for witha prepaid credit card. The whole procedure seemed to go fine, I receive a confirmation email and I checkthe balance on the card to make sure everything is correct, and indeed the entire amount was taken frommy account and that in less than 10 minutes.On October 4, 2010 at 12 h 9, I received another email asking me to contact Telus to give them moreinformation.
1st call to Telus at 14 h 12 and a wait of 56 minutes 9 seconds before the communication is cutoff.
2nd call to Telus at 15 h 5 and a wait of 51 minutes 26 seconds, before I get to speak to arepresentative who first asked me to confirm my credit card number, my address and the phonenumber to reach the card issuer. I gave him the information and he said he’ll call me back inabout 15 minutes.
16 h 6 representative call came in, and he’s telling me that the number of credit cards do notmatch my phone number, I told him he had to be wrong, because I'm on the site of my creditcard and the information is accurate, he does not listen and asked me to contact my credit cardcompany and then to call him back after.
16 h 13 I contact the credit card company, just 2 minutes of wait and in less than 5 minuteseverything is settled and the charming young lady assured me that all information is accurateand there is no problem with my account and when I mention my troubles with Telus she told mewhile laughing a bit that she cannot make any comments, but that she’s not surprised.
3 rd. call to Telus at 16 h 19 and a wait of 4 minutes 57 seconds miracle? , not so, the call isdisconnected.
4 the call to Telus at 16 h 24 and a wait of 32 minutes 53 seconds, some improvement J),, Irepeated to him what the lady told me, that everything is correct and my account is correctly linkwith my phone number and card number are consistent, etc.. Then he told me (as if doing me afavour) that he will check again and blah-blah-blah, etc.. and then he'll call me back.Aaahhh! Finally after all this wasted time I tell myself that eventually everything will get sorted and I'll beable to move on.

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