Informe De Asesoría Para La Implementación De ITIL

Presentado Por:
Jhon Fredy Herrera Osorno

Outsourcing S.A, Medellín

Antioquia – Colombia
Septiembre 30 de 2010.
 Outsourcing S.A
Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL
BLOG – http://jfherrera.wordpress.com

INDICE

Introducción ......................................................................................................................... 3
OUTSOURCING S.A ................................................................................................................ 4
Estrategia Del Servicio ............................................................................................................................... 5
Diseño Del Servicio .................................................................................................................................... 6
Transición Del Servicio ............................................................................................................................... 7
Operación Del Servicio ............................................................................................................................... 7
Mejora Continua Del Servicio .................................................................................................................... 7
Principales Procesos Que Se Llevan A Cabo En Los Servicios De La Empresa ............................................ 8
Mesa de ayuda ...................................................................................................................................... 8
Mantenimiento De Hardware ............................................................................................................... 8
Administración De Servidores ............................................................................................................... 8
Entrenamiento En TI Para Usuarios ....................................................................................................... 9
Soporte A Infraestructura De Red ......................................................................................................... 9
Esquema De Implementación De ITIL Para La Empresa ............................................................................ 9
Qué Ventajas Obtendría La Empresa Al Implantar ITIL ............................................................................ 10
Entre Los Beneficios Que Encontraremos Al Implementar ITIL En Nuestro Nuevo Servicio Tenemos:
............................................................................................................................................................. 10
Documentación Mínima Requerida Para El Control De La Gestión De La Empresa ................................ 11
Herramientas De Software Que Puedan Ser Útiles Para La Implementación De ITIL .............................. 11
FrontRange Solutions .......................................................................................................................... 11
LogMeIn ............................................................................................................................................... 12
Manage Engine .................................................................................................................................... 12
NetSupport DNA .................................................................................................................................. 13

Glosario .............................................................................................................................. 14
Conclusiones....................................................................................................................... 15

Outsourcing S.A 2
 Outsourcing S.A
Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL
BLOG – http://jfherrera.wordpress.com

Introducción

Es importante para una organización el establecimiento de estándares que ayuden en el control,

operación y administración de los recursos (ya sean propios o de los clientes). Plantear, realizar
una revisión y reestructuración de los procesos existentes es imprescindible para una organización
ya que la prestación de los servicios de una forma estructurada y eficiente impacta positivamente
sobre las organizaciones que realizan estos métodos.

ITIL es una metodología la cual nos ofrece muchos de estos estándares, es la aproximación más
globalmente aceptada para la gestión de servicios de Tecnologías de Información en todo el
mundo, ya que es una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como del
sector privado. Estas mejores prácticas se dan en base a toda la experiencia adquirida con el
tiempo en determinada actividad, y son soportadas bajo esquemas organizacionales complejos,
pero a su vez bien definidos, y que se apoyan en herramientas de evaluación e implementación.

Outsourcing S.A 3
 Outsourcing S.A
Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL
BLOG – http://jfherrera.wordpress.com

OUTSOURCING S.A

Outsourcing S. A. es una empresa especializada en prestar servicios de TI a terceros. Cuenta con

los siguientes servicios:

 Mesa de ayuda.
 Mantenimiento de hardware.
 Administración de servidores.
 Entrenamiento en TI para usuarios.

La empresa ofrece sus servicios a clientes de diferentes sectores económicos, actualmente posee
tres clientes con contratos de soporte de las siguientes características.

Outsourcing S.A 4
 Outsourcing S.A
Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL
BLOG – http://jfherrera.wordpress.com

Estrategia Del Servicio

La empresa Outsourcing S.A desea implementar un nuevo servicio que brindara a todos sus cliente
y a las empresas que utilicen las tecnologías de la información un gran apoyo y beneficio en su
funcionamiento, además tendrán un gran respaldo ya que ellos emplearan este nuevo servicio
para su comunicación y el procesamiento de su información por eso la empresa Outsourcing S.A
ve un gran campo de acción en este servicio de infra estructura de red. El servicio de soporte de
infra estructura de la red será un servicio que contara con una total garantía de con fiabilidad y
funcionabilidad, debido a que este es un servicio que tiene grandes posibilidades de cambios y de
variedad en posibles errores a lo largo de los procesos que se dan en la red.

La empresa Outsourcing S.A antes de implementar este nuevo servicio debe conocer todos los
aspectos que conciernen a este nuevo servicio, deberá tener en cuenta que recursos posee la
empresa y cuál es la capacidad de esta para administrarlos de una manera optima.

El software de administración de infraestructura que utilizara la empresa Outsourcing S.A no será

creado por ellos por tal motivo se requiere de la contratación de un tercero que le preste este
servicio a la empresa, sin embargo el personal para administrar las herramientas que le serán
provistas, será seleccionado y capacitado por la propia empresa, por lo tanto para suplir este
servicio se requerirá de proveedores tanto externos como internos.

Outsourcing S.A deberá hacer una investigación de mercado de dicho servicio por eso se deberá
encontrar los servicios que ya estén implementados y que se consideren similares al que se planea
implementar, definiendo con esto cuales son las posibles ventajas con las que se puede contar y
que diferencias se pueden dar con respecto a servicio de la competencia.

Outsourcing S.A 5
 Outsourcing S.A
Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL
BLOG – http://jfherrera.wordpress.com

Diseño Del Servicio

En el diseño del servicio podremos ver como se implementara de una forma correcta y funcional
este nuevo servicio, para eso la empresa deberá identificar y analizar cuáles son los procesos que
se deberán llevar a cabo. Hay que tener en cuenta que se realice y se edite debidamente un
Catálogo de Servicios que contenga información precisa y actualizada de todos los servicios
operacionales.

Para la puesta en marcha de este servicio se deberán de tener en cuenta informes referentes a el
mercado que posee el servicio y analizar los detalles técnicos que se requieren y los recursos o las
capacidades técnicas que se deben de desarrollar con el fin de tener un servicio eficiente.

Se debe tener seguridad que la capacidad del servicio y que la infraestructura de TI sea capaz de
cumplir con los objetivos que han sido pactados de capacidad y desempeño de manera
económicamente efectiva y puntual. Acá se deben tener en cuenta todos los recursos necesarios
para prever las necesidades de la empresa a corto, medio y largo plazo.

Se debe asegurar que la información que se maneje tenga integridad, confiabilidad y

disponibilidad.

Outsourcing S.A 6
 Outsourcing S.A
Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL
BLOG – http://jfherrera.wordpress.com

Transición Del Servicio

La fase de la Transición del Servicio es muy importante porque acá se va a dar la gran posibilidad
de ampliar y extender el nuevo servicios que ha sido implementado por la empresa Outsourcing
S.A y si es el caso poder hacerle algunas modificaciones que puedan llegar a hacer necesarias para
el mejor funcionamiento de dicho servicio. Al desarrollar e implementar las modificaciones y
ampliaciones, mediante este proceso también se asegura que los cambios en los servicios y
procesos de la gestión de servicios se lleven a cabo de manera coordinada.

Operación Del Servicio

En la operación del servicio se llevaran a cabo todas las tareas operacionales que se van a ir
presentando en el continuo funcionamiento del servicio que se ha sabido implementar. Mediante
este proceso la empresa Outsourcing S.A se asegurara que el funcionamiento del nuevo servicio
que ha sido entregado al cliente final se lleve a cabo sin ningún contratiempo y todo sea de
acuerdo a lo que ha sido planeado para el funcionamiento correcto de este servicio.

Mejora Continua Del Servicio

La mejora continua del servicio se alcanzara con una continua medición y monitorización de todos
los procesos que involucran la buena prestación de el nuevo servicio que ha sido implementado,
los informes que se vallan dando tras la obtención de resultados de la monitorización se van a ver
reflejados en planes que mejoraran la prestación del nuevo servicio.

Outsourcing S.A 7
 Outsourcing S.A
Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL
BLOG – http://jfherrera.wordpress.com

Principales Procesos Que Se Llevan A Cabo En Los Servicios De La Empresa

Mesa de ayuda
 Recepción de solicitudes.
 Reportes.
 Identificación problema.
 Evaluación de soluciones.
 Solución de problema.
 Reporte solución y cierre.

Mantenimiento De Hardware
 Hardware de respaldo.
 Backups de la información.
 Soporte y reparación.
 Reporte de fallas.
 Informes.
 Desecho de equipamiento.

Administración De Servidores
 Backups información.
 Verificación de Logs.
 Monitorizar las funciones.
 Protección contra amenazas.
 Comprobar la seguridad en los servidores.
 Capacitación.

Outsourcing S.A 8
 Outsourcing S.A
Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL
BLOG – http://jfherrera.wordpress.com

Entrenamiento En TI Para Usuarios

 Establecer objetivos de formación.
 Creación de un programa de formación.
 Capacitación al personal de entrenamiento.
 Formación a los usuarios.
 Estrategia de verificación de objetivos.

Soporte A Infraestructura De Red

 Recepción de solicitudes.
 Recopilar información de diagnóstico.
 Evaluación de soluciones.
 Reporte de solución.
 Capacitación al personal de infraestructura.

Esquema De Implementación De ITIL Para La Empresa

 Preparación del proyecto.

 Definición de la estructura de servicios.
 Identificar el servicio que se van a introducir y quienes están a cargo de ellos.
 Definir la estructura de los procesos a implementar en el servicio.
 Diseño de los procesos que se implementaran en detalle.
 Analizar los objetivos que se lograran con la implementación del servicio.
 Identificar los requisitos que necesitara el nuevo servicio para su buen funcionamiento.
 Seleccionar nuevos sistemas que apoyaran los procesos que han sido implementados.
 Capacitar al personal que es tara involucrado con el manejo de los procesos.

Outsourcing S.A 9
 Outsourcing S.A
Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL
BLOG – http://jfherrera.wordpress.com

Qué Ventajas Obtendría La Empresa Al Implantar ITIL

Como ya sabemos ITIL es una metodología reconocida a nivel internacional la cual nos ofrece una
serie de recopilaciones sobre las mejores prácticas tanto del sector público como del sector
privado. Estas mejores prácticas se dan en base a toda la experiencia adquirida con el tiempo en
determinada actividad.

ITIL como metodología para la correcta prestación de servicios de TI nos propone el

establecimiento de estándares que nos ayudan en el control, operación y administración de los
recursos (ya sea para beneficio de nuestra empresa o para los clientes). Esta metodología nos
plantea hacer una revisión y reestructuración de los procesos existentes en caso de que estos lo
necesiten (si el nivel de eficiencia no es el esperado o que haya una forma más rápida y eficiente
de hacer las cosas), y esto es una muy buena alternativa ya que nos lleva a una mejora continua en
la realización de los procesos.

Otra de las mejores prácticas que propone es que para la realización de cada actividad que se
realice se debe de hacer la documentación pertinente, y es importante ya que esta puede ser de
gran utilidad para otros miembros del área, además de que quedan plasmados todos los
movimientos realizados, permitiendo así a que todo el personal esté al tanto de los cambios y no
se tome a nadie por sorpresa. Esto es realmente importante ya que muchos incidentes suceden en
empresas y/o entidades debido a la no correcta divulgación de la información al personal que lo
requiere.

Toda esta serie de métodos, practicas ofrecen a la empresa una mejor y mayor eficiencia en los
procesos de prestación de los servicio, mejores respuestas a incidentes, mejores respuestas a el
mejoramiento de los servicios ofrecidos, permitiendo así una mayor consolidación de la empresa y
llevándola así a ser mas fuerte competitivamente.

Entre Los Beneficios Que Encontraremos Al Implementar ITIL En Nuestro Nuevo Servicio
Tenemos:

 Asimilar los cambios más rápidamente.

 Optimización de los recursos.
 Cumplir con éxito los acuerdos de prestación de servicios a los clientes.
 Asegurar la disponibilidad de los servicios prestados.
 Minimizar riesgos.
 Asegurar una respuesta oportuna de las áreas de soporte técnico a los clientes.

Outsourcing S.A 10
 Outsourcing S.A
Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL
BLOG – http://jfherrera.wordpress.com

Documentación Mínima Requerida Para El Control De La Gestión De La Empresa

 Documentación de los procesos realizados

 Análisis de los procesos
 Informe de incidentes
 Resultados de incidentes
 Informes finales

Herramientas De Software Que Puedan Ser Útiles Para La Implementación De ITIL

La tecnología por medio de herramientas ITIL y software ITSM (Servicio de administración IT) nos
permite una mayor respuesta en cuanto a incidentes, soporte. Adquiriendo así un conocimiento
más profundo de nuestros clientes, facilitando la captación de nuevos clientes, la fidelidad de los
ya existentes y el desarrollo de nuevas líneas de negocio, conllevando así a un crecimiento
importante de la empresa.

El conjunto de soluciones ITSM y herramientas ITIL que se listan a continuación nos permiten
disponer de un entorno de IT más flexible, con mayor disponibilidad y adaptable a las demandas
de los usuarios y de la propia organización, ofreciendo la posibilidad de una integración flexible
con CRM (Administración de Gestión de Relaciones). Por ello el equipo técnico ha decidido contar
con las más altas certificaciones que acreditan los fabricantes con los que la empresa colabora.

FrontRange Solutions

FrontRange, es una de las compañías líder en el sector de la atención y el soporte al cliente, esta
compañía cuenta con un excelente catálogo de soluciones en gestión de servicios de TI, gestión de
la infraestructura, gestión de la comunicación, servicios de atención al cliente y gestión de ventas,
marketing y relaciones con el cliente. Más información en la sección de FrontRange Solutions.

FrontRange IT Service Management está marcando el comienzo de una era moderna en la gestión
de servicios TI. Cada aspecto de la solución está diseñado para alinear los objetivos de TI con el
negocio.

Este avance sólo es posible mediante una solución consolidada que de soporte a todo el ciclo de
vida de la gestión de servicios. Se trata de aprovechar las mejores prácticas para conseguir una
mejor integración de TI en la empresa. FrontRange IT Service Management contribuye a que TI

Outsourcing S.A 11
 Outsourcing S.A
Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL
BLOG – http://jfherrera.wordpress.com

adquiera un enfoque orientado al servicio y una visión alineada con el negocio para la gestión de
los servicios empresariales.

LogMeIn

LogMeIn ofrece varias herramientas reconocidas de acceso y asistencia remota para aumentar la
eficiencia del personal, departamento de TI de la empresa. Tanto si busca un servicio de acceso
remoto personal, una herramienta de soporte remoto mediante solicitudes o una solución de
administración remota.

LogMeIn Rescue: Solución de asistencia remota para realizar tareas de mantenimiento, en

cualquier lugar, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. LogMeIn revoluciona el concepto de
soporte técnico remoto, con un producto potente, fácil de usar y económico.

LogMeIn RemotelyAnywhere: Conjunto de herramientas que permiten administrar, controlar y

monitorizar los PCs y servidores remotos. Es la única aplicación del mercado que ofrece tanta
funcionalidad y tanta seguridad, dentro de un entorno 100% web.

LogMeIn Pro²: Solución idónea para soporte técnico y administración remota de PCs y servidores a
través de Internet ofreciendo control remoto y transferencia de ficheros junto a herramientas
completas para la administración, monitorización remota y mucho más.

Manage Engine

ManageEngine desarrolla una amplia gama de productos de ITSM y monitorización de

infraestructuras que ofrecen alta funcionalidad a un coste mucho más bajo, orientados al mercado
corporativo y totalmente escalables.

OpManager Professional: incluye toda la funcionalidad que necesita para la monitorización de su

red, incluyendo dispositivos como servidores, PCs, routers, switches, etc. OpManager Premium
incluye además los módulos para la monitorización de Microsoft Exchange, Microsoft Directorio
Activo, bases de datos Microsoft SQL, máquinas virtuales WMware ESX y el kit de alertas SMS
instantáneas. Se licencian en base al número de dispositivos monitorizados y son las ediciones
adecuadas para monitorización y administración de sistemas y dispositivos de red.

Outsourcing S.A 12
 Outsourcing S.A
Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL
BLOG – http://jfherrera.wordpress.com

Algunas características:

 Monitorización del rendimiento de redes

 Descubrimiento automático de dispositivos
 Fácil instalación y manejo
 Monitorización en tiempo real
 Alertas instantáneas
 Informes detallados y completos
 Mapa intuituvo de infraestructuras
 Herramientas de Networking.

NetSupport DNA

Es una aplicación para el inventario automático y la gestión de activos de software y hardware.

Para mayor información http://www.netsupportdna.com/ES/index.asp?Lang=ES

Outsourcing S.A 13
 Outsourcing S.A
Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL
BLOG – http://jfherrera.wordpress.com

Glosario

El Outsourcing es el proceso económico en el cual una empresa determinada como Outsourcing

S.A mueve o destina los recursos orientados a cumplir ciertas tareas, a una empresa externa, por
medio de un contrato. Esto se da especialmente en el caso de la subcontratación de empresas
especializadas. Para ello, pueden contratar sólo al personal, en cuyo caso los recursos los aportará
el cliente (instalaciones, hardware y software), o contratar tanto el personal como los recursos.

ITIL es un marco de trabajo de las buenas prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de
tecnologías de la información (TI). ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos de gestión
ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como
guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

Outsourcing S.A 14
 Outsourcing S.A
Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL
BLOG – http://jfherrera.wordpress.com

Conclusiones

La implementación de metodologías como ITIL no son necesarias u obligatorias que se

implementen en las entidades.

Es importante resaltar que en la realización de los procesos de una entidad que implemente ITIL u
otras metodologías avaladas internacionalmente a otras entidades que no implementen una
metodología reconocida puede tener mejor competitividad y una mayor y fácil adaptación a los
diferentes tiempos.

En este tiempo tan cambiante y competitivo para una organización de diferente tipo y tamaño es
imprescindible el adoptar metodologías que le ayuden a acoplarse con facilidad a los cambios.

Outsourcing S.A 15
 Outsourcing S.A
Informe De Asesoria Para La Implementación De ITIL
BLOG – http://jfherrera.wordpress.com

Gracias…
Jhon Fredy Herrera Osorno

Outsourcing S.A 16