MODULE 1/3

APPROCHE PROCESSUS ET
DOCUMENTATIONS
 OBJECTIFS DU MODULE 1

 Objectif 1 : maîtriser l’élaboration des processus

 Objectif 2 : maîtriser l’analyse et la gestion des processus
 Objectif 3 : maîtriser la rédaction des procédures , des
instructions et enregistrements
 PLAN DU 1 ier partie

 Pourquoi la qualité ?
 L’approche processus
 Processus : définition
 Processus: Typologie
 Management par l’approche processus
 Maîtriser et analyser les processus
 Rédaction de la documentation
 Procédure
 Instruction
 enregistrement
 Déterminer les processus

 Proposer la liste des processus selon une logique par tâtonnement ou par
analyse des taches
 Confirmer la proposition par le remplissage du fiche d’analyse de chaque
processus
 Par chaque tache du processus renseigner la fiche d’activité
 Confirmer les activités par le renseignement du tableau comparatif activité
‫ װ‬processus
 Valider les processus
 Dresser la cartographie
POURQUOI LA QUALITE ?
LA QUALITE ?
BIEN FAIRE AU PREMIER COUP
 LA QUALITÉ ?

C ’est l ’ensemble des caractéristiques des produits et

services qui satisfont :

 Les besoins des clients et parties concernées

 Par un produit de qualité uniforme

CYCLE DE LA QUALITE ?

CLIENT FOURNISSEUR

Qualité Qualité
attendue voulue
Indicateurs
de Indicateur
à fabriquer
satisfaction
Qualité Qualité
perçue réalisée
 BOUCLE DE LA QUALITE

ECOUTE
ECOUTE
CLIENTS REPONDRE AUX BESOINS
CLIENTS

QUALITE UNIFORME
QUALITE UNIFORME
CLIENTS
CLIENTS
SATISFAITS
SATISFAITS

CLIENTS
CLIENTS
FIDELES
FIDELES
L’APPROCHE PROCESSUS
PROCESSUS : définition
 Processus : définition
 1 - DEFINITION

PROCESSUS - ISO 9000:2008: "Ensemble

d'activités corrélées ou interactives qui
transforme des éléments d'entrée en éléments de
sortie"

Les éléments d'entrée d'un processus sont

généralement les éléments de sortie d'autres
processus
 Processus : définition
 Le processus est une succession de tâches réalisées
avec des moyens:
 les équipements
 le matériel
 les informations
 les procédures.
 ……………
 Le résultat final escompté est un produit.
 Processus : définition

 DEFINITION

l'unité de base "processus"

Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les

éléments de sortie d'autres processus
 Processus : définition

Processus simple

Processus linèare

chaque processus: est un client et fournisseur interne

 Processus : définition
Processus compliqué

C: clients F: fournisseur

chaque processus: est un client et fournisseur interne

 Exemple : processus achat

transformations
Entrée Sortie/résultat
1
Choisir un fournisseur

Un besoin
2
Passer une commande
Marchandise
disponible
3
Réception et vérification

Une
spécification
4
installation
Processus: Typologie
 Typologie : Processus de réalisation

Ce sont des processus « client/ client » décrivant les activités nécessaires

à la réalisation d’un produit

Permettre la réalisation d’un produit

Le besoin du
La satisfaction
Client
du Client
Typologie: Processus de management

Les processus de management ont pour but de piloter

tous les autres processus en transformant des
entrées – les informations (venant des processus ou
de l'extérieur) - en sortie – les directives.

Pilotage de l’entreprise et écoute client

A l’écoute
du client Orientations
de l’entreprise
Typologie: processus support

 Les processus support ont pour but de fournir les moyens

nécessaires à tous les autres processus.

Début
Soutenir les activités des processus
d’une Fin
activité d’une
activité
cartographie des processus
 CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
PROCESSUS DE MANAGEMENT

PROCESSUS DE REALISATION
EXIGENCES CLIENTS

SATISFACTION CLIENTS
PROCESSUS SUPPORTS
 La cartographie permet

 De sélectionner les processus stratégiques par :

 l’impact du processus sur les résultats et la satisfaction du client
 les liens avec la stratégie de l ’entreprise
 les gisements significatifs de progrès
 De communiquer
 D’avoir une vision commune de l’entité
 D’identifier la notion de flux
 Interfaces statiques
 Interfaces dynamiques
 Flux tirés/poussés
 De définir les processus prioritaires
 Management par :
L’APPROCHE PROCESSUS
L'organisation traditionnelle de l'Entreprise

Vente Conception Production S.A.V

Maîtriser les métiers pour satisfaire aux objectifs

techniques de l'Entreprise
 Limites de l’organisation traditionnelle

 L'organisation est gérée par "silo"

 L'intérêt personnel prend sur l'intérêt du client
 donc dysfonctionnements
 Organisation sous l’approche processus

 L’approche processus met l’accent sur les résultats à

atteindre et les moyens à utiliser.
 L'approche processus est une méthode d'analyse ou de
modélisation.
 Les processus donnent des résultats relatifs aux objectifs
visés.
 Les processus sont les outils du management et de la
planification stratégique

 Les processus d’un organisme sont mis en œuvre dans des

conditions maîtrisées
 Organisation sous l’approche processus

Attentes client
 L ’approche processus / ISO 9000

Paragraphe 4.1 de la norme I S O 9000/2008 :

« L'organisme doit :
 1. identifier les processus nécessaires au système de management de
la qualité et leur application dans tout l'organisme
 2. déterminer la séquence et l'interaction de ces processus
 3. déterminer les critères et les méthodes nécessaires pour assurer
l'efficacité du fonctionnement et de la maîtrise de ces processus
 4. assurer la disponibilité des ressources et des informations
nécessaires au fonctionnement et à la surveillance de ces processus
 5. surveiller, mesurer et analyser ces processus
 6. mettre en œuvre les actions nécessaires pour obtenir les résultats
planifiés et l'amélioration continue de ces processus. »
Maîtriser les processus
L’identification des processus
par où commencer ?
 Identifier et caractériser le processus

Identification Découpage Analyse Définition

du produit du processus de risques des indicateurs

Identification des activités

Entrants Dysfonctionnements
Libellé du processus
Sortants avérés ou potentiels
Produit du processus
Processus amont, aval Pondération des risques Objectifs
Objectifs
Fournisseur, Utilisateur Moyens de maîtrise
Contraintes
Responsable AC AP
Documentation

Méthodologie
 Déterminer les processus

 Proposer la liste des processus selon une logique par tâtonnement ou

par analyse des taches
 Confirmer la proposition par le remplissage du fiche d’analyse de
chaque processus
 Par chaque tache du processus renseigner la fiche d’activité
 Confirmer les activités par le renseignement du tableau comparatif
activité ‫ װ‬processus
 Valider les processus
 Dresser la cartographie
 1 Décrire l’entreprise toute entière comme un macro-
processus
éléments
éléments
sortants :
entrants :
Marché
Marché
catalogue
de produits
besoins
LA MISSION :
Clients
Clients concevoir, fabriquer et devis
demandes
de prix commercialiser Des Produits fini
expédiés
commandes
produits agro- Fournisseurs
Fournisseurs
alimentaires commandes
MATIERES matières
 2 Identifier les processus qui prennent en charge les entrées

Marché Marché
MARKETING
analyser les besoins catalogue
besoins du marché et de produits
déterminer l’offre
produit cahier des
Clients charges
demandes COMMERCIAL Clients
de prix réaliser les devis et
devis
valider les commandes

commandes commandes
acceptées
Fournisseurs LOGISTIQUE LOGISTIQUE
ENTRANT Produits SORTANT Produits fini
matières
MATIERES réceptionner, contrôler
acceptées fabriqués
contrôler, emballer et
expédiés

?
et stocker les matières expédier les produits
finis

Fournisseurs
APPRO
besoins matières déclencher les commandes
commandes matières matières

3 Identifier les processus qui génèrent les sorties

4 Remplir les trous
 4 remplir les trous

Marché Marché
MARKETING catalogue de
besoins analyser les besoins du marché et déterminer l’offre
produit produits

ETUDES
cahier des concevoir des dossier de
charges produits nouveaux fabrication
PROSPECTION devis à
Clients trouver les clients
réaliser coût et
potentiels
faisabilité Clients
demandes de
prix COMMERCIAL
réaliser les devis et devis
commandes valider les commandes
commandes
acceptées
LOGISTIQUE
LOGISTIQUE prévisions
Fournisseurs SORTANT
ENTRANT FABRICATION contrôler,
MATIERES réceptionner, matières réaliser les Produits Produits.
emballer et Produits fini
contrôler et acceptées commandés fabriqués
stocker les
expédier les expédiés
produits finis
matières planning fab.
PLANIFICATION
planifier l’exécution des
commandes
retour info spécifications BE
qualité besoins matières Fournisseurs
fournisseurs
ACHATS APPRO
propositions sélectionner et fourn. déclencher les commandes
fournisseurs évaluer agréés commandes de matières
fournisseurs matières
demandes de prix

5 Faire la même chose pour les autres processus

 Identifier et caractériser le processus

Identifier l’objet et le domaine d’application du

processus
Identifier les données d’entrée et de sortie
Identifier les objectifs, la finalité du processus, les
risques
Identifier les interfaces
entreprise FICHE D’ANALYSE PROCESSUS

Libellé du processus :

Objectifs du processus :

Propriétaire : Périmètre : Type :

Risques encourus:

Données d’entrée : Données de sortie :

Processus en interface :

Indicateur de performance Moyenne de mesure

 Exemple:processus achat
Libellé du processus : "Assurer les achats et la sélection des fournisseurs"

Objet du processus : "A partir des besoins exprim és par les prescripteurs, choisir les produits /
fournisseurs et acheter".

Propriétaire : Chef du Périm ètre: L'ensem ble des actes nécessaires

à l'achat de fournitures, travaux et services de Type : Processus Support
service Achats l'entreprise"
Risques encourus : Absence de critères de sélection et d'évaluation des produits / fournisseurs.
Politique achats non respectée.

Données d'entrée : Besoin exprim é par un prescripteur. Politique Achats de l'entreprise. REX
fournisseurs. . Evolutions réglem entaires.

Données de sortie : M arché m is à disposition du prescripteur. Liste des founisseurs consultables.

Référentiel achats.

Processus en interfaces : Tous les processus opérationnels et supports.

Objectifs du processus : G arantir la réalisation des M

actes d'achat
oyens et
de m esure : Indicateurs et tableau de
d'approvisionnem ent dans les m eilleures conditions bord m ensuel du processus.
financières et de qualité.
Am éliorer l a perform ance des achats.
 Identifier et caractériser le processus : activité

 Identifier les activités à accomplir

 les organiser en respectant une logique temporelle
 Les regrouper en logigramme
 Identifier et caractériser le processus : fiche
d’activité
Processus ACTIVITE N°

Nom de l’activité :

Objet de l’activité :

Éléments entrants : Éléments sortants :

Acteurs : Moyens :

Documents applicables : Documents de référence :

Remarques :
 Identifier et caractériser le processus : les acteurs

 Identifier les acteurs

 Pour chaque activité identifier les fonctions intervenantes
dans l’action en tant que :
Responsable
Exécutant
Décideur
Participant
Informé

 Attention : un responsable par activité, un décideur par choix

Identifier et caractériser le processus : documentater

processus pilote entrée transformation Sortie/résultats Indicateurs de

performances
 Architecture
Documentaire générale
PROCESSUS

ACTIVITE I ACTIVITE I I ACTIVITE... ACTIVITE XII

ETAPE 1 ETAPES 1 ETAPES 1 ETAPES 1

Processus
ETAPE n ETAPES n ETAPES n ETAPES n

Documents prescriptifs Autrtes Documents

F
Manuel Notes Procédure Procédure O
de Processus I d ’activités I1 R
QUALITE d’organisation M Autres Guides
U Mode
doc.
L opératoire
A (si
I
R
besoin)
E

Instructions,
Modes opératoires,
Formulaires autoporteurs
…
 les indicateurs de performance

Ce sont des objectifs chiffrés permettant la maîtrise des

processus comme :
1. Le % des pertes
2. Le % des non-conformes
3. Consommation en ressources
 risque des indicateurs

processus pilote Indicateurs de performances cibles J F M A M … REPRESENTATION

achat x x x x -Indicateurs 1 3
-Indicateurs 2 6 Rendement de la production en %

-Indicateurs 3 5 60

-Indicateurs 4
50

2 40

30
RPD cible
RPD alerte

-…….. 20

10
RPD mesuré

S31

S35

S41

S45

S51
S27
S29

S33

S37

S39

S43

S47
S49

S53
 Synthèse:

Analyse et Description Documentation

des activités
Découpage des Documentation
processus en Description d ’une
des processus / activités

activités activité
entreprise t i v i t é oF ou u r n i s se u rE n t r a n t s
é t a p e a m eonnt rt a n t

R TE
SE
E TA P E S S or ta n ts R e s p o n s Ua bt illei s at Ae uc tr i v i t éIno dui c a t De uo rc u m e n t a t i o n
é t a p e s o r t a n ét t a p e A v a l

D ir e c t iv e s n a t ioS nu ar vlee sille r e n t e m p sIn rf éo er ml a t io n s Us uTrE le(Gs EU TT) E ( G E T )

C o n v e n t io n 1S E T E o u vr a g e s e t le r é se a u
N O N L is t e d e s
d o c u m e n ts d e
r é f é r e n ce

U T E ( G InE fT o) r m a t io n s2 s uD ré le
t e sc t e r le s r is q u e Ins fdoer m a t io n s Ud eT E (G EU TT) E ( G E T ) V o ir D o c t r in e
o u vr a g e s e t le dr é sger a ud a t io n d e la dd éisgpr oa nd iba t ilit io né S IC A E Le x is t a n t e e t
d u r é s e a u e n t e m p« sJ or éu er nl a l d» e d be os r d C C RT
é v é n e m e n ts

U T E ( G InE fT o) r m a t io n s3 d e D é c is io n d e t rUa itT Ee r (Ga vEUeTTc) E ( G E T ) C r it è r eL dis et e d e s

d é g r a d a t io n A n a l y s e r le tnr iav çea ab uilit é d( Feic h e d e d é c is io dn os c u m e n t s d e
t r a i te m e n t e t l ad é ng ar at ud raet iodne d u s y s t è m e ) a v e c r é f é r e n ce
o tur a t nr as mit eferilttadruee « t r a ç a b CilitCé R T , D O C
l’in f o r m a t io n à
l’ e a »u o pé, CG M … .
C A R T O G R A P H IE D E S P R O C E S S U S D 'U N E U T E T Y P E ( V e r s io n d u 2 7 / 0 2 / 2 0 0 1 ) a u S E .. In f o r m a t io n à
A ssu rer l ’in g én ierie et la m a in te n an ce
M is s i o n f o n d a m e n t a l e : G é r e r l e p a tr i m o i n e d u t r a n s p o r t d ' é le c t r i c i t é d e l a r é g i o n , l e p l u s é c o n o m i q u e m e n t p o s s ib le , e n
g a r a n t i s s a n t s a d i s p o n i b i li t é e t la c o n t r i b u t io n à la s û r e t é d ’ e x p l o it a t io n d u r é s e a u . t ra n sm e t tr e
D é t e c t e r , a n a l y s e r e t D c é o c n l it nr ae cr t eu l t ae dl i c és ope nlr o t r y a e t r Md e e s u r e r l a s a ti s f a c t io n d e l' U n i t é 1 PR O C ES SU S
l e s b e s o i n s d e l ' U n i t é S g y e s s t èt i mo n e d e l ' U n i t é S y s t è m e
d es in stalla tion s d e c om p ta g e U T E ( G InE fT o) r m a t io n s4 s uInrf olersm e r e n t e m p sInr fé oe rlmd ae t io
o u vr a g e s e t le pr éo st e an ut ie l o u r é e l d e
l’ént as tU T E (G EU TT) E ( G E T ) N O N C o n ve n t io n
S E /T E
Décliner régionalement G é r e r e t a m é lio r e r l e In f o r m a t io n s à d é g r a d a t io n d e la d is p o n ib ilit é C C RT
toutes l es pol itiques et S M Q , a s s u r e r l e R E X
él aborer le PRGP M ise à d isp ositio n t r a n s m e t t r e d u r é s e a u o u d e l’é t a t d e s
EXIGENCES de l'Unité Système et ENJEUX de RTE

o u vrag e s
P R O D U I T S B é n é f i c ia i r e
d es d o n n ées d e
A s s u r e r l a m a i n t e n a n c e d e s
O u v r a g e s d e t r a n s p o r t d ' é n e r g i e
- U n i t é
i en x s i t sa t l al a n t t i s o n m s a i n t e n u s e n b o n é t a t d e
com p ta ge
S y s t è m e
CLIENTS DU RESEAU

f o n c t i o n n e m e n t

A s s u r e r l' i n g é n ie r i e
O u v r a g e s n e u f s , m o d i f ié s
- U n i t é
( r e n o u v e l é , r é h a b il i té s , r e m p
S y s t è m e
l a c é s . . .) M a inten a n ce
m is à d is p o s i t i o n
cu rativ e d u sy st èm e

Analyse des risques

- U n i t é
A s s u r e r l 'a s s i s t a n c e à l a c o An ds su ii st e t a n c e à la c o n d u i te t e m p s r é e l
S y s t è m e
d e co m p ta ge
A s s u r e r l' i n g é n i e r i e e t la m a in t e n a n c e d e s i n s t a l l a t i o - nU s n di t eé
D o n n é e s d e c o m p t a g e
c o m p t a g e S y s t è m e
M ain te na nc e
G é r e r l e s a c h a t s e t
l e s
GG éé r ee r r l l ee sS mI e o t y l e sn s
r e s s o u r c e s G é r e r l e s r e la t io n s
corre ctive d u systè m e
mt e o c y h e n n i qs u t ee sc h i nn ti qe ru n e e s s
h u m a in e s e t
f i n a n c i è r e s
i ne t t e l re n Se Is
a v e c le s t ie r s
d e co m p ta ge

x A C T IV IT E S M ain ten a n ce
p r éven t iv e d u s ystèm e
d e com p ta g e

Indicateurs
}
V ér ifica tion
con tr ad icto ire
G estion d es

}
D IC

} Logigramme
 Synthèse:

ravaux de caractérisation des Processus

A- DECOUPAGE
1) Production d ’un GT, composés de représentants des différentes entités concernées par
les processus (UTE, services centraux …)
• Identification du pdt, des clients du P
• Découpage du P en activités prescriptif
• Analyse de risque sur les activités,
• Définition des indicateurs
2) Validation des Conclusions du GT
•Découpage du processus en activités,
• Analyse de risques,
• Niveau de documentation associé aux activités,
• Indicateurs associés aux activités.

B- REDACTION DE LA DOC PAR

Appropriation , complémentation,
Chaque processus de la cartographie est « confié » à un GT « pilote »,afin de réaliser :
• Découpage des activités en étapes,
• Identification des entrants/sortants par étapes,
• Identification des fournisseurs entrants/utilisateurs sortants,
• Déclinaison des exigences (internes, fournisseurs…),
•Analyse de risque par étape, si nécessaires (indicateurs associés)
• Rédaction de la documentation, lorsqu ’il y a lieu.
Procédure et instruction
 Les procédures

DEFINITION

MANIERE SPECIFIEE D'ACCOMPLIR UNE

ACTIVITE

REPOND A :

QUI FAIT QUOI ? OU ?

QUAND
Et comment ?
 Les procédures:

Utilité :
•permettent de formaliser le travail
•de remplacer une personne par une autre
• de sauvegarder le savoir faire de l ’entreprise…
 Les procédures:

forme :
•Page 1:description et codage : (voir exemple)
• Page 2: logigramme des activités (voir exemple)
•Page 3:description des activités
• Dernière page :cartouche et diffusion
•Procédure type.doc
 Les 6 Procédures Obligatoires

• Maîtrise documentaire
• Maîtrise des ERQ
• Maîtrise de non-conformités
• Maîtrise des actions préventives
• Maîtrise des actions correctives
• Maîtrise des audits qualité
 LES PROCEDURES :LOGIGRAMME

 L’objectif pour est de décrire de façon détaillée un processus, en le

découpant en étapes.
 INSTRUCTION

DEFINITION

DISPOSITION FORMULANT UNE ACTION A

MENER

REPON
DA:

COMMEN
T
 INSTRUCTION

Utilité :
•permettent d’expliquer les activités de la procédure
 INSTRUCTION

forme :
•Page 1:description et codage : (voir exemple)
• Page 2: logigramme des activités (voir exemple)
•Page 3:description des activités
• Dernière page :cartouche et diffusion