‫ﺑﺴﻤﻪ ﺗﻌﺎﻟﯽ‬

‫ﻃﺮاﺣﻲ ﻣﺪل اﻧﺪازهﮔﯿﺮي ﻛﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬

‫ﺑﺮاي ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎي ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو در ﺳﻄﺢ اﯾﺮان‬
‫ﻋﺒﺎس ﺳﻘﺎﯾﻲ ‪ ،‬ﺳﯿﺪ ﻣﺤﻤﺪ رﺿﺎ ﻛﺎوﺳﻲ ‪ ،‬ﯾﺎﺳﺮ ﺻﻤﯿﻤﻲ‬

‫ﭼﻜﯿﺪه ‪ :‬در ﺳﺎﻟﻬﺎي آﻏﺎزﯾﻦ ﻫﺰاره ﺳﻮم ﻫﻤﮕﺎم ﺑﺎ روﻧﺪ ﺳﺮﯾﻊ ﺟﻬﺎﻧﻲ ﺷﺪن ‪ ،‬ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ و ﮔﺴﺘﺮش‬
‫ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎي ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺎت در ﺳﻄﺢ ﺟﻬﺎن ﺑﯿﺶ از ﻫﺮ زﻣﺎن دﯾﮕﺮ ﻣﺸﻬﻮد اﺳﺖ‪ .‬ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺑﺎزار رﻗﺎﺑﺖ ﺟﻬﺎﻧﻲ و‬
‫ﻋﻼﻗﻤﻨﺪي روزاﻓﺰون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﭘﯿﺎده ﺳﺎزي ﻧﻈﺎﻣﻬﺎي ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻛﯿﻔﯿﺖ‪ ،‬اﻧﺪازهﮔﯿﺮي رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪي ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺑﻪ‬
‫اﻣﺮي ﮔﺮﯾﺰﻧﺎﭘﺬﯾﺮ ﺗﺒﺪﯾﻞ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ‪ .‬اﮔﺮﭼﻪ ﭘﺎﯾﺶ و ﻛﻨﺘﺮل ﻛﯿﻔﯿﺖ ﭘﺎراﻣﺘﺮﻫﺎي ﻛﻠﯿﺪي ﻛﺎﻻﻫﺎي ﺗﻮﻟﯿﺪي از زﻣﺎن‬
‫ﺗﻮﺳﻌﻪ اوﻟﯿﻦ اﺑﺰارﻫﺎي آﻣﺎري در اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ از ﻗﺪﻣﺘﻲ ﻧﺰدﯾﻚ ﺑﻪ ﯾﻚ ﻗﺮن ﺑﺮﺧﻮردار ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬اﻣﺎ ﺑﺎﯾﺪ ﮔﻔﺖ اﺳﺘﻔﺎده‬
‫از ﻣﺪﻟﻬﺎي اﻧﺪازهﮔﯿﺮي ﻛﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻫﻤﭽﻮن ‪ SERVQUAL‬ﺷﺎﯾﺪ ﺣﺪود دو دﻫﻪ اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻄﻮر ﺟﺪي ﻣﻮرد‬
‫ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬اﻧﺪازهﮔﯿﺮي ﻛﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻮﯾﮋه ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻋﺪم ﺗﻤﺎﯾﺰ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﻠﻤﻮس و ﻏﯿﺮ‬
‫ﻣﻠﻤﻮس ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ در ﺗﺎﻣﯿﻦ اﻟﺰاﻣﺎت ﻧﻈﺎﻣﻬﺎي ﺗﻀﻤﯿﻦ و ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻛﯿﻔﯿﺖ ﻛﻪ در آﺧﺮﯾﻦ دﻫﻪ از ﺻﺪه ﺑﯿﺴﺘﻢ ﺗﻮﺳﻌﻪ‬
‫ﯾﺎﻓﺖ ﺑﯿﺶ از ﭘﯿﺶ ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ واﻗﻊ ﺷﺪ‪ .‬از ﺳﻮي دﯾﮕﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﺗﻔﺎوﺗﻬﺎي ﻋﻤﺪه ﻣﺎ‬
‫ﺑﯿﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎي ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺎت و ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻛﺎﻻ ‪ ،‬ﺗﻨﻬﺎ ﻣﺮﺟﻊ ﺣﺎﯾﺰ ﺻﻼﺣﯿﺖ ﺟﻬﺖ ﻣﻤﯿﺰي ﻛﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه‬
‫ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﻲروﻧﺪ‪ .‬ﺑﺎ اﯾﻨﻜﻪ ﻃﺮاﺣﻲ ﯾﻚ اﺑﺰار ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺟﻬﺖ ارزﯾﺎﺑﻲ اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از دﯾﺮ ﺑﺎز ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ‬
‫ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ ﺑﻮده اﺳﺖ اﻣﺎ ﭘﯿﭽﯿﺪﮔﻲ و وﺟﻮد ﻣﺸﻜﻼﺗﻲ ﻧﻈﯿﺮ ﻓﻘﺪان وﯾﮋﮔﯿﻬﺎي اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺑﺮاي ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه و ﯾﺎ‬
‫ﻋﺪم ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﻲ اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻛﯿﻔﯿﺖ در ﺣﻮزه ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬روﻧﺪ ﺗﻬﯿﻪ ﻣﺪﻟﻬﺎي اﻧﺪازهﮔﯿﺮي را ﺳﺎﻟﻬﺎ ﺑﻪ ﺗﺎﺧﯿﺮ اﻧﺪاﺧﺖ‪.‬‬
‫ﺑﻌﻼوه ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻧﻜﺘﻪ ﻛﻪ ﻣﺪﻟﻬﺎي ﻣﻮﺟﻮد در اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺷﺮاﯾﻂ ﺧﺎص و ﺳﺎﺧﺘﺎر ﺻﻨﻌﺘﻲ ﻛﺸﻮرﻫﺎي‬
‫ﺗﻮﺳﻌﻪ ﯾﺎﻓﺘﻪ ﻃﺮاﺣﻲ ﺷﺪه اﺳﺖ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻃﺮاﺣﻲ اﺑﺰاري ﻛﻪ ﺑﺎ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎ و ﻣﺸﺨﺼﺎت ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ در اﯾﺮان‬
‫ﺳﺎزﮔﺎر ﺑﺎﺷﺪ ﻫﻤﻮاره اﺣﺴﺎس ﻣﻲﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﻣﻨﻈﻮر در اﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺘﺪوﻟﻮژيﻫﺎي ﻣﻮﺟﻮد‪،‬‬
‫ﻃﺮاﺣﻲ ﯾﻚ ﻣﺪل اﻧﺪازهﮔﯿﺮي ﺟﺪﯾﺪ ﺟﻬﺖ ﺑﺮآورد اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﻛﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﺳﺎﺧﺘﺎر‬
‫ﺻﻨﻌﺘﻲ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎي اﯾﺮاﻧﻲ و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﻜﻨﯿﻜﻬﺎي ﻣﺨﺘﻠﻒ آﻣﺎري ﻛﻪ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن آﻧﺮا ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻣﻲﻧﻤﺎﯾﺪ ﻣﻮرد‬
‫ﺑﺮرﺳﻲ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﺗﻌﺮﯾﻒ اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻛﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎي ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو در‬
‫ﺳﻄﺢ اﯾﺮان از ﻃﺮﯾﻖ ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﯿﺮي و ﮔﺮدآوري ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﺟﻤﻠﻪ دﺳﺘﺎوردﻫﺎي اﯾﻦ ﻣﺪل ﻣﻲﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ‬
‫اراﯾﻪ ﺷﻮاﻫﺪ ﻋﯿﻨﻲ ﻣﺒﻨﻲ ﺑﺮ ﻛﻔﺎﯾﺖ و اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺪل ﻣﺬﻛﻮر ﻧﯿﺰ ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ و در ﻧﻬﺎﯾﺖ ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﺰاﯾﺎ و‬
‫ﺗﺒﯿﯿﻦ ﺿﺮورت اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪﻟﻬﺎي ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ و اﺑﺰارﻫﺎي آﻣﺎري ﻣﻌﺘﺒﺮ ﺟﻬﺖ ارزﯾﺎﺑﻲ ﻛﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪه‬
‫اﺳﺖ‪.‬‬

‫واژﮔﺎن ﮐﻠﯿﺪی ‪ :‬اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ‪ ،‬ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ‪ ،‬آزﻣﻮن اﻋﺘﺒﺎر‬

‫‪1‬‬
 ‫‪ -١‬ﻣﻘﺪﻣﻪ ‪:‬‬
‫ﮔﺴﺘﺮش روزاﻓﺰون ﺗﻌﺪاد ﻣﺸﺎﻏﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ در ﮐﻨﺎر اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﯿﺰان اﻫﻤﯿﺖ اﯾﻦ ﮔﻮﻧﻪ ﺻﻨﺎﯾﻊ در ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻧﺎﺧﺎﻟﺺ ﻣﻠﯽ‬
‫ﺟﻮاﻣﻊ‪ ،‬ﻣﻮﺿﻮع ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﺪون ﻧﻘﺺ و ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺮﺗﺮ را ﺑﻪ ﻣﺴﺌﻠﻪای درﺧﻮر ﺗﻮﺟﻪ ﻓﺮاوان ﺗﺒﺪﯾﻞ ﻧﻤﻮده‬
‫اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺮ اﺳﺎس ﯾﮏ ﻧﻈﺮ ﺳﻨﺠﯽ در ﻓﺎﺻﻠﻪ ﺳﺎﻟﻬﺎی ‪ ١٩٨٠‬ﺗﺎ ‪ ١٩٩٠‬در ﮐﺸﻮر آﻣﺮﯾﮑﺎ‪ ،‬ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه اﺳﺖ ﺻﻨﺎﯾﻊ‬
‫ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﯿﺶ از ﺳﻪ ﭼﻬﺎرم ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻧﺎﺧﺎﻟﺺ ﻣﻠﯽ اﯾﻦ ﮐﺸﻮر را ﺑﻪ ﺧﻮد اﺧﺘﺼﺎص دادهاﻧﺪ و از ﻫﺮ ده ﺷﻐﻞ ﺟﺪﯾﺪی ﮐﻪ‬
‫ﺑﺎ ﺗﻮﺳﻌﻪ اﻗﺘﺼﺎد ﻣﻠﯽ اﯾﺠﺎد ﻣﯽﺷﻮد ﻧﻪ ﺷﻐﻞ در زﻣﯿﻨﻪ ﻣﺸﺎﻏﻞ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﻮﺟﻮد ﻣﯽآﯾﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻣﺮور زﻣﺎن ﺳﻬﻢ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ‬
‫و ﻣﻮﺳﺴﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﻪ اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﭘﺮداﺧﺖ در اﻗﺘﺼﺎد ﺟﻬﺎﻧﯽ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﺷﺮﮐﺖﻫﺎ و ﻣﻮﺳﺴﺎت‬
‫ﺳﺎﺧﺖ و ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮐﺎﻻ ﺑﯿﺶ از ﭘﯿﺶ اﻓﺰاﯾﺶ ﺧﻮاﻫﺪ ﯾﺎﻓﺖ‪ .‬ﺣﺘﯽ اﻣﺮوزه ﮐﻤﺘﺮ ﻣﯽﺗﻮان ﺑﺎ ﯾﮏ ﺷﺮﮐﺖ ﺗﻮﻟﯿﺪی ﻣﻮاﺟﻪ ﺷﺪ‬
‫ﮐﻪ اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺨﺶ ﻣﻬﻤﯽ از ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی را ﺑﺮای آن ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻧﺪﻫﺪ‪ .‬اﻣﺮوزه وﺟﻮد ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ‬
‫از ﻓﺮوش ﺑﺮای اﻏﻠﺐ ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺗﻮﻟﯿﺪی ﺑﻌﻨﻮان ﯾﮏ ﺑﺨﺶ ﺗﻔﮑﯿﮏ ﻧﺎﭘﺬﯾﺮ از ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻋﺮﺿﻪ ﻣﺤﺼﻮل ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی‪ ،‬از‬
‫اﻫﻤﯿﺖ ﺧﺎﺻﯽ ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ در ﺣﻮزه ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﻠﮑﻪ در ﻋﺮﺻﻪ‬
‫ﺗﻮﻟﯿﺪ ﻧﯿﺰ ﺑﻌﻨﻮان ﯾﮑﯽ از ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺎﺛﯿﺮﮔﺬار ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽرود‪ .‬ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ در‬
‫اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﻣﯽﺗﻮاﻧﺪ ارﺗﺒﺎط ﺑﻠﻨﺪ ﻣﺪت ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﺶ را ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻧﻤﻮده و ﻧﻘﺶ ﻣﻬﻤﯽ در‬
‫دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ "وﻓﺎداری‪ "١‬ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﻔﺎ ﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺎ اﯾﻦ وﺟﻮد ﺑﺮﺧﯽ ﺗﻔﺎوﺗﻬﺎی ﻣﺎﻫﻮی در ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺎت در ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﺑﺎ ﻓﺮاﯾﻨﺪ اراﯾﻪ ﮐﺎﻻ و ﻣﺤﺼﻮﻻت‬
‫ﻣﻠﻤﻮس‪ ،‬ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ را در اﯾﻦ ﺣﻮزه ﺑﺎ ﭘﯿﭽﯿﺪﮔﯽﻫﺎی ﺧﺎص ﺧﻮد ﻫﻤﺮاه ﺳﺎﺧﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮ ﺑﺮرﺳﯽﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در‬
‫زﻣﯿﻨﻪ ﻣﻘﺎﻻت و ﮐﺘﺐ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎ ﺣﻮزه ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ اﻧﺠﺎم ﺷﺪه اﺳﺖ ﺑﺮﺧﯽ از اﯾﻦ ﺗﻔﺎوﺗﻬﺎ را ﺑﻄﻮر ﻓﻬﺮﺳﺖ وار‬
‫ﻣﯽﺗﻮان ﺑﺼﻮرت زﯾﺮ ﻋﻨﻮان ﻧﻤﻮد ‪:‬‬
‫‪ Ÿ‬ﺧﺪﻣﺎت اﺳﺎﺳﺎ "ﻏﯿﺮ ﻣﻠﻤﻮس"‪ ٢‬ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﻏﺎﻟﺒﺎ در ﻗﺎﻟﺐ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﯾﺎ ﺗﺠﺮﺑﯿﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی اراﯾﻪ‬
‫ﻣﯽﺷﻮد ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﺸﺨﺼﺎت ﻓﻨﯽ ﯾﺎ ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﺑﺮا ی آﻧﻬﺎ ﺑﺼﻮرﺗﯿﮑﻪ در زﻣﯿﻨﻪ ﮐﺎﻻﻫﺎی ﻣﻠﻤﻮس و ﺑﺎ ﻫﺪف اﯾﺠﺎد‬
‫ﯾﮑﻨﻮاﺧﺘﯽ در ﺗﻮﻟﯿﺪ‪ ،‬ﻣﺘﺪاول اﺳﺖ اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ ﻧﻤﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ دﻟﯿﻞ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ دﻗﯿﻖ ﻣﻌﯿﺎرﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬
‫ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﻨﺪ ﮐﺎر ﭼﻨﺪان ﺳﺎدهای ﻧﯿﺴﺖ‪.‬‬
‫‪ Ÿ‬ﺧﺪﻣﺎت )ﺑﻮﯾﮋه ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﻘﺪار زﯾﺎدی از ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻧﯿﺮوی اﻧﺴﺎﻧﯽ ﺑﻬﺮه ﻣﯽﺑﺮد( "ﻧﺎﻫﻤﮕﻮن‪ "٣‬و ﻧﺎﻫﻤﺴﺎن‬
‫ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن دﯾﮕﺮ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺳﺎزﻣﺎن از ﯾﮏ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮐﻨﻨﺪه ﺑﺎ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮐﻨﻨﺪه دﯾﮕﺮ‪ ،‬از ﯾﮏ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺎ‬
‫ﻣﺸﺘﺮی دﯾﮕﺮ و ﺣﺘﯽ در ﯾﮏ روز ﺑﺎ روز دﯾﮕﺮ ﺗﻔﺎوت دارد‪ .‬از ﻫﻤﯿﻦ رو ﺑﺮ ﺧﻼف ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﻠﻤﻮس‪،‬‬
‫اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺳﺎزی ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺑﺎ ﻫﺪف ﺗﻀﻤﯿﻦ ﯾﮑﻨﻮاﺧﺘﯽ ﻣﺤﺼﻮل ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ ﻧﺪرت‬
‫اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ اﺳﺖ‪.‬‬
‫‪ Ÿ‬ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﻮﻟﯿﺪ و ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻣﺼﺮف ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺧﺪﻣﺎت ﻏﯿﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻔﮑﯿﮏ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﺪﻣﺎت اﻏﻠﺐ در زﻣﺎن‬
‫ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺖ اﻧﺠﺎم ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ ﺑﺮ ﺧﻼف ﺷﺮﮐﺖﻫﺎی ﺳﺎﺧﺖ و ﺗﻮﻟﯿﺪ ﮐﺎﻻی ﻣﻠﻤﻮس‪ ،‬ﯾﮏ‬
‫ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ از اﯾﻦ ﻓﺮﺻﺖ ﺑﺮﺧﻮردار ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ ﭘﯿﺶ از اراﯾﻪ ﻣﺤﺼﻮل ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی اﺑﺘﺪا وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی‬
‫ﮐﯿﻔﯽ آﻧﺮا ﻣﻮرد ﻣﻤﯿﺰی ﻗﺮار دﻫﺪ و در ﺻﻮرت ﺗﺎﯾﯿﺪ‪ ،‬ﻣﺤﺼﻮل ﻣﻄﻠﻮب را ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی اراﯾﻪ ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬در اﻏﻠﺐ‬
‫ﻣﻮﺳﺴﺎت ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﻣﺸﺘﺮی در ﻫﻤﺎن ﻣﺤﻞ ﺗﻮﻟﯿﺪ و ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺣﻀﻮر ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ دارد و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﻟﯿﺪ را ﺑﺎ دﻗﺖ‬
‫ﺗﻤﺎم ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺷﺪه را ﻧﻤﯽﺗﻮان ﭘﯿﺶ از ﻣﺼﺮف ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮی در ﻣﺤﻠﯽ اﻧﺒﺎر ﻧﻤﻮد‪.‬‬
‫ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ﻫﻤﺎن زﻣﺎﻧﯽ اﻧﺠﺎم ﻣﯽﺷﻮد ﮐﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻣﺮاﺣﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﻟﯿﺪ را ﻃﯽ‬
‫ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫‪ Ÿ‬ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﺗﻨﻬﺎ ﺑﺮ اﺳﺎس ﺧﺮوﺟﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﻟﯿﺪ ﺧﺪﻣﺖ ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻧﻤﯽدﻫﻨﺪ‪ .‬ﺗﻤﺎﻣﯽ‬
‫ﺟﺰﯾﯿﺎت ﻓﺮاﯾﻨﺪ اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی در ﻧﺤﻮه ارزﯾﺎﺑﯽ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻮﺛﺮ اﺳﺖ‪) .‬ﺑﺮای ﻧﻤﻮﻧﻪ ﺑﺮای‬
‫ﻣﺸﺘﺮی ﯾﮏ آراﯾﺸﮕﺎه ﺗﻨﻬﺎ وﺿﻌﯿﺖ ﻣﻮی ﺳﺮ ﭘﺲ از ﭘﺎﯾﺎن اﺻﻼح ﻣﻬﻢ ﻧﯿﺴﺖ‪ .‬ﺑﻠﮑﻪ ﻧﺤﻮه ﺑﺮﺧﻮرد ﺷﺨﺺ‬
‫آراﯾﺸﮕﺮ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی‪ ،‬ﺻﻤﯿﻤﯿﺖ او‪ ،‬رﻓﺘﺎر او در ﺣﯿﻦ آراﯾﺶ و ﺑﺴﯿﺎری از ﻣﻮارد دﯾﮕﺮ ﻧﯿﺰ ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﺸﺘﺮی از‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه در آراﯾﺸﮕﺎه را ﺗﺤﺖ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﻨﺪ(‪.‬‬
‫‪ Ÿ‬ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻨﻬﺎ ﻣﺮﺟﻊ ﺣﺎﯾﺰ ﺷﺎﯾﺴﺘﮕﯽ ﺑﺮای ﻗﻀﺎوت درﺑﺎره ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ﺗﻨﻬﺎ ﻣﻌﯿﺎر ﺣﺎﯾﺰ اﻫﻤﯿﺖ در‬
‫ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن )‪ (١٩٩۴‬ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ را ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی‬
‫‪1‬‬
‫‪Customer Loyalty‬‬
‫‪2‬‬
‫‪Intangible‬‬
‫‪3‬‬
‫‪Heterogeneous‬‬

‫‪2‬‬
‫اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی از ﺧﺪﻣﺖ ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﻫﺮﮔﺎه اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی درﺑﺎره ﯾﮏ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﺪﯾﻦ ﺻﻮرت‬
‫ﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ آن از اﻧﺘﻈﺎرات اوﻟﯿﻪ او ﻓﺮاﺗﺮ ﺑﻮده اﺳﺖ آﻧﮕﺎه ﻣﯽﺗﻮان ادﻋﺎ ﮐﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫اراﯾﻪ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪.‬‬
‫در ﻗﺴﻤﺖ دوم از اﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺗﻼش ﺗﻌﺪادی از ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ ﺑﺮای دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ اﺑﺰارﻫﺎی اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻄﻮر‬
‫ﻣﺨﺘﺼﺮ ﻣﺮور و ﺑﺮرﺳﯽ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‬‬

‫‪ -٢‬اﺑﺰارﻫﺎی اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ‪:‬‬

‫اﮔﺮﭼﻪ اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ در ﺣﻮزه ﺗﻮﻟﯿﺪات ﻣﻠﻤﻮس از ﺳﺎﺑﻘﻪای ﻃﻮﻻﻧﯽ ﻣﺪت ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ اﻣﺎ اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع در‬
‫ﻋﺮﺻﻪ ﺧﺪﻣﺎت از ﻗﺪﻣﺘﯽ ﮐﻤﺘﺮ از ‪ ٢٠‬ﺳﺎل ﺑﺮﺧﻮردار ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﭘﯿﭽﯿﺪﮔﯽ در ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎ ﯾﺎ ﭘﺎراﻣﺘﺮﻫﺎی‬
‫ﮐﻠﯿﺪی ﻣﻮﺛﺮ در ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ در ﻗﯿﺎس ﺑﺎ ﻓﺮاﯾﻨﺪﻫﺎی ﺗﻮﻟﯿﺪی ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﻋﻠﺖ ﺗﺎﺧﯿﺮ در ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺑﺰارﻫﺎی‬
‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺳﻪ ﺗﻦ از ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ ﺑﺎ ﻧﺎﻣﻬﺎی ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن‪ ، ٤‬زﯾﺜﺎﻣﻞ‪ ٥‬و‬
‫ﺑﺮی‪) ٦‬ﮐﻪ در اداﻣﻪ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﺎ ﻋﻼﻣﺖ ‪ PZB‬ﻧﺸﺎن داده ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ( در دﻫﻪ ‪ ٨٠‬ﻣﯿﻼدی ﻧﻘﻄﻪ آﻏﺎزﯾﻦ ﺑﺮرﺳﯽﻫﺎ و‬
‫ﻣﻄﺎﻟﻌﺎت ﻋﻠﻤﯽ در زﻣﯿﻨﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽرود ﮐﻪ در ﻧﻬﺎﯾﺖ ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺑﺰاری ﺑﺎ ﻋﻨﻮان‬
‫ﺳﺮوﮐﻮال‪ ٧‬ﮔﺮدﯾﺪ‪ .‬ﺳﺮوﮐﻮال ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪای ﻣﺘﺸﮑﻞ از ‪ ٢٢‬ﭘﺮﺳﺶ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن‬
‫را از ﭘﻨﺞ ﺑﻌﺪ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﭘﻨﺞ ﺟﻨﺒﻪ ﺷﺎﻣﻞ‬
‫‪" Ÿ‬وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﺳﺎزﻣﺎن"‪،٨‬‬
‫‪" Ÿ‬ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن"‪ ٩‬ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه‪،‬‬
‫‪ Ÿ‬ﻣﯿﺰان "ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ"‪ ١٠‬ﺳﺎزﻣﺎن‪،‬‬
‫‪ Ÿ‬ﻧﺤﻮه "ﺗﻀﻤﯿﻦ"‪ ١١‬ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و‬
‫‪" Ÿ‬ﻫﻤﺪﻟﯽ"‪ ١٢‬ﯾﺎ درک ﻣﺸﺘﺮی‬
‫ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﺑﻨﺎﺑﺮ ﺗﻌﺮﯾﻒ‪ ،‬رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی از ﺗﻔﺎوت ﻣﺎﺑﯿﻦ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی و اﺳﺘﻨﺒﺎط او از ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫ﻣﺤﺼﻮل ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺖ ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه ﺣﺎﺻﻞ ﻣﯽﺷﻮد )ژوران ‪ ، (١٩٩٨‬ﻫﺮ ﯾﮏ از ‪ ٢٢‬ﭘﺮﺳﺶ ﻣﺬﮐﻮر ﯾﮏ ﺑﺎر ﺑﺮای‬
‫ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﯿﺰان اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی و در ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺑﻌﺪ ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی اﺳﺘﻨﺒﺎط او از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﮑﺎر ﺑﺮده‬
‫ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺑﺪون ﺗﺮدﯾﺪ در زﻣﯿﻨﻪ ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﺎ ﮐﻨﻮن اﺑﺰاری ﺑﻪ اﻧﺪازه ﺳﺮوﮐﻮال ﺑﺎ اﺳﺘﻘﺒﺎل ﻋﻤﻮﻣﯽ‬
‫ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﻣﻮاﺟﻪ ﻧﺸﺪه اﺳﺖ )راﺑﯿﻨﺴﻮن ‪ PZB .(١٩٩٩‬ﺑﺮای ﻃﺮاﺣﯽ اﯾﻦ اﺑﺰار اﺑﺘﺪا از ﻃﺮﯾﻖ ﺑﺮرﺳﯽ‬
‫ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﭼﻬﺎر ﺻﻨﻌﺖ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﻪ ﺷﺎﻣﻞ ﺧﺪﻣﺎت ﮐﺎرﺗﻬﺎی اﻋﺘﺒﺎری‪ ،‬ﻧﮕﻬﺪاری و ﺗﻌﻤﯿﺮ ﻟﻮازم‬
‫ﻣﻨﺰل ‪ ،‬ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﯽ و ﺻﻨﻌﺖ ﻋﺮﺿﻪ اوراق ﺑﻬﺎدار ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺧﻮد را آﻏﺎز ﻧﻤﻮدﻧﺪ‪ .‬اﺳﺘﻔﺎده از روش‬
‫"ﮔﺮوﻫﻬﺎی ﻣﺘﻤﺮﮐﺰ"‪ ١٣‬ﺑﺮای اﺳﺘﺨﺮاج ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ را ﺑﺮای درک ﻧﺤﻮه ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﯾﺎری ﻧﻤﻮد‪ .‬ﯾﮑﯽ از ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ دﺳﺘﺎوردﻫﺎی ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﻣﺬﮐﻮر ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﺑﻮد ﮐﻪ ﻣﯽﺗﻮان ﻧﺎم آﻧﻬﺎ را ﺑﻬﻤﺮاه ﺗﻌﺮﯾﻔﯽ ﻣﺨﺘﺼﺮ از ﻫﺮ ﯾﮏ در ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ﯾﮏ ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻧﻤﻮد‪.‬‬

‫‪4‬‬
‫‪Parasuraman‬‬
‫‪5‬‬
‫‪Zeithaml‬‬
‫‪6‬‬
‫‪Berry‬‬
‫‪7‬‬
‫‪SERVQUAL‬‬
‫‪8‬‬
‫‪Tangibles‬‬
‫‪9‬‬
‫‪Reliability‬‬
‫‪10‬‬
‫‪Responsiveness‬‬
‫‪11‬‬
‫‪Assurance‬‬
‫‪12‬‬
‫‪Empathy‬‬
‫‪13‬‬
‫‪Focus Groups‬‬

‫‪3‬‬
 ‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ – ١‬ﻣﻌﺮﻓﯽ اﺑﻌﺎد دهﮔﺎﻧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﮐﻪ در ﻧﺘﯿﺠﻪ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ‪ (١٩٨٨)PZB‬ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺷﺪ‪.‬‬

‫ﺗﻌﺮﯾﻒ‬ ‫ﻧﺎم ﺑﻌﺪ‬ ‫اﺑﻌﺎد ده ﮔﺎﻧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬

‫‪tangibles‬‬
‫وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮي ﺗﺴﻬﯿﻼت ‪ ،‬ﺗﺠﻬﯿﺰات ﺳﺎزﻣﺎن ‪ ،‬وﺿﻌﯿﺖ‬
‫ﻇﺎﻫﺮی ﻛﺎرﻛﻨﺎن و وﺳﺎﯾﻞ ارﺗﺒﺎﻃﻲ‬
‫ﻇﻮاﻫﺮ و اﻣﻜﺎﻧﺎت‬

‫ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﻬﺪ ﺷﺪه ﺑﻪ ﺷﻜﻞ ﺻﺤﯿﺢ و ﺑﺪون ﻧﻘﺺ‬

‫در زﻣﺎن ﻣﻘﺮر و ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻗﺎﺑﻞ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬
‫ﻗﺎﺑﻞ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﻮدن ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫‪reliability‬‬

‫وﺟﻮد ﺗﻤﺎﯾﻞ و اﺷﺘﯿﺎق ﺑﺮاي ﺧﺪﻣﺘﮕﺰاري ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و اراﯾﻪ‬

‫ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ آﻧﺎن در ﺳﺮﯾﻌﺘﺮﯾﻦ زﻣﺎن ﻣﻤﻜﻦ‬
‫ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﻲ‬ ‫‪responsiveness‬‬

‫ﺑﺮﺧﻮرداري از ﻣﻬﺎرﺗﻬﺎ و داﻧﺶ ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز ﺑﺮاي اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺖ‬ ‫ﻟﯿﺎﻗﺖ ‪ ،‬ﺗﺒﺤﺮ ‪،‬ﻛﺎراﯾﻲ ‪ ،‬ﻣﻬﺎرت ‪ ،‬ﻛﺎرداﻧﻲ‬ ‫‪competence‬‬

‫ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﻣﻮدب ﻛﻪ ﺑﺎ رﻋﺎﯾﺖ اﺣﺘﺮام ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ‪ ،‬ارﺗﺒﺎﻃﻲ‬

‫ﺻﻤﯿﻤﺎﻧﻪ و دوﺳﺘﺎﻧﻪ ﺑﺎ آﻧﺎن ﺑﺮﻗﺮار ﻣﻲﻛﻨﻨﺪ‬
‫ادب ‪ ،‬ﻧﺰاﻛﺖ ‪ ،‬اﺣﺘﺮام‬ ‫‪courtesy‬‬

‫ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ‪ ،‬ﺻﺪاﻗﺖ ‪ ،‬درﺳﺘﻜﺎري و اﻣﺎﻧﺘﺪاري ﻋﺮﺿﻪ‬

‫ﻛﻨﻨﺪه ﺧﺪﻣﺖ‬
‫اﻋﺘﺒﺎر و ﺷﺎﯾﺴﺘﮕﻲ‬ ‫‪credibility‬‬

‫ﻋﺪم وﺟﻮد ﺧﻄﺮ ‪ ،‬رﯾﺴﻚ و ﺷﻚ و ﺷﺒﻬﻪ در ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ‬

‫ﺷﺪه‬
‫اﻣﻨﯿﺖ‬ ‫‪security‬‬
‫ﻧﺰدﯾﻜﻲ و ﺳﻬﻮﻟﺖ ﺑﺮﻗﺮاري ﺗﻤﺎس و ﻗﺎﺑﻞ دﺳﺘﺮس ﺑﻮدن‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪه‬
‫دﺳﺘﺮﺳﻲ‬ ‫‪access‬‬

‫آﮔﺎه ﺳﺎزي و اﻃﻼع رﺳﺎﻧﻲ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ زﺑﺎﻧﻲ ﻛﻪ ﺑﺮاي‬

‫آﻧﺎن ﻗﺎﺑﻞ درك ﺑﺎﺷﺪ و ﺗﻮﺟﻪ ﻛﺮدن ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬
‫ارﺗﺒﺎط و رﺳﺎﻧﮕﺮي‬ ‫‪communication‬‬

‫ﺗﻼش ﺑﺮاي ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻓﺮد ﻓﺮد ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺳﺎزﻣﺎن و ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﻲ‬ ‫‪understanding the‬‬
‫ﻧﯿﺎزﻫﺎي آﻧﺎن‬
‫درك ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬ ‫‪customer‬‬

‫ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻌﻨﻮان ﯾﮑﯽ دﯾﮕﺮ از ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت اﯾﻦ ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ از ﺟﺎﯾﮕﺎﻫﯽ وﯾﮋه‬
‫ﺑﺮﺧﻮردارﺳﺖ‪ PZB .‬ﭼﻬﺎر ﻋﺎﻣﻞ اﺻﻠﯽ را در ﺷﮑﻞ ﮔﯿﺮی اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی ﭘﯿﺶ از ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮای‬
‫اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار دادهاﻧﺪ ‪:‬‬
‫‪ .١‬ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﮐﻼﻣﯽ‪ ١٤‬ﺑﺎ دﯾﮕﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ‪:‬‬
‫اﻣﺮوزه ﻧﻘﺶ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﮐﻼﻣﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن در ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ ﺑﺮای ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﯾﺎ دﻓﻊ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﻟﻘﻮه آن‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن ﮐﺎﻣﻼ ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ در ﺳﺎل ‪١٩٩٠‬در ﮐﺸﻮر آﻣﺮﯾﮑﺎ ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه‬
‫اﺳﺖ ﮐﻪ ﭼﻨﺎﻧﭽﻪ ﯾﮏ ﻣﺸﺘﺮی از ﺳﺎزﻣﺎن ﻧﺎراﺿﯽ ﺑﺎﺷﺪ ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﺧﻮد را ﺑﺮای ﺣﺪاﻗﻞ ‪ ٩‬ﻧﻔﺮ دﯾﮕﺮ ﺑﺎزﮔﻮ‬
‫ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ را ﺑﻪ ﺳﻪ ﻧﻔﺮ از دوﺳﺘﺎن ﯾﺎ‬
‫آﺷﻨﺎﯾﺎن ﺧﻮﯾﺶ ﺗﻮﺻﯿﻪ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﻨﺪ‪ .‬وﺟﻮد اﯾﻦ ﭼﻨﯿﻦ آﻣﺎرﻫﺎﯾﯽ ﺳﺒﺐ ﺷﺪه اﺳﺖ در ﺳﺎﻟﻬﺎی اﺧﯿﺮ ﺑﺴﯿﺎری از ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ‬
‫ﺑﻪ ﺟﺎی اﺳﺘﻔﺎده از اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﻬﺎی ﺗﻬﺎﺟﻤﯽ ﺑﺎزار و ﺻﺮف ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻓﺮاوان ﺑﺮای ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت و ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ ﺑﻪ‬
‫اﺗﺨﺎذ ﺳﯿﺎﺳﺘﻬﺎی ﺗﺪاﻓﻌﯽ و ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻓﻌﻠﯽ ﺧﻮد روی آورﻧﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ ﺳﯿﺎﺳﺖ ﺣﻔﻆ‬
‫ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪ ﺳﺎزﻣﺎن و ﺗﺒﺪﯾﻞ آﻧﺎن ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن وﻓﺎدار از ﻃﺮﯾﻖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﮐﻼﻣﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮاﻫﺪ ﺗﻮاﻧﺴﺖ‬

‫‪14‬‬
‫‪Word-of-Mouth Communication‬‬

‫‪4‬‬
 ‫ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت ﻻزم ﺑﺮای ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺳﺎزﻣﺎن را ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای ﻣﻮﺛﺮﺗﺮ ﺑﺮآورده ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬اﯾﺠﺎد ﺗﺼﻮﯾﺮ ﻣﺜﺒﺖ از‬
‫ﺳﺎزﻣﺎن در اذﻫﺎن ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻏﺎﻟﺒﺎ از ﻃﺮﯾﻖ ﻫﻤﯿﻦ ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﮐﻼﻣﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺻﻮرت ﻣﯽﭘﺬﯾﺮد‪.‬‬
‫‪ .٢‬ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﺷﺨﺼﯽ ‪:‬‬
‫اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺎ اﻧﺪازه ﻧﺴﺒﺘﺎ زﯾﺎدی ﺑﻪ ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪﯾﻬﺎی ﺷﺨﺼﯽ و وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮد ﻫﺮ ﻣﺸﺘﺮی‬
‫ﺑﺴﺘﮕﯽ دارد‪.‬‬
‫‪ .٣‬ﺗﺠﺮﺑﯿﺎت ﻗﺒﻠﯽ ‪:‬‬
‫ﺑﺪون ﺗﺮدﯾﺪ ﺗﺠﺮﺑﯿﺎت ﯾﮏ ﻣﺸﺘﺮی در زﻣﯿﻨﻪ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺤﺼﻮل ﯾﺎ ﺧﺪﻣﺎت ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﺎﺛﯿﺮ ﺑﺴﯿﺎر زﯾﺎدی ﺑﺮ‬
‫اﻧﺘﻈﺎرات او ﺑﺮای ﻣﺮاﺟﻌﺎت ﺑﻌﺪی ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ‪.‬‬
‫‪ .٤‬ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت و رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ‪:‬‬
‫ﮐﻠﯿﻪ ﭘﯿﺎﻣﻬﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺼﻮرت ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﯾﺎ ﻏﯿﺮ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ از ﻃﺮﯾﻖ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﻨﺘﻘﻞ ﻣﯽﺷﻮد ﻧﻘﺶ ﺑﺴﯿﺎر ﻣﻬﻤﯽ‬
‫در ﺷﮑﻞ دﻫﯽ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی اﯾﻔﺎ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ‪.‬‬
‫ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ‪ PZB‬را ﻣﯽﺗﻮان در ﻗﺎﻟﺐ ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ﯾﮏ ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻧﻤﻮد‪ .‬اﯾﻦ ﺷﮑﻞ ﻧﺤﻮه ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ارﺗﺒﺎط‬ ‫ﻧﯿﺎزﻫﺎي‬ ‫ﲡﺮﺑﻪ‬ ‫ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت‬
‫اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ‬ ‫ﮐﻼﻣﻲ‬ ‫ﻓﺮدي‬ ‫ﮔﺬﺷﺘﻪ‬
‫ﺧﺪﻣﺎت‬

‫• وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮي‬
‫• ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ‬
‫اﻃﻤﯿﻨﺎن‬ ‫ﺧﺪﻣﺖ ﻣﻮرد‬
‫• ﭘﺎﺳﺨﮕﻮ ﺑﻮدن‬ ‫اﻧﺘﻈﺎر‬
‫• ﻣﻬﺎرت و‬ ‫ﮐﯿﻔﯿﺖ درک‬
‫ﺗﺒﺤﺮ‬ ‫ﺷﺪه از ﺧﺪﻣﺖ‬
‫• ادب و ﻧﺰاﮐﺖ‬ ‫ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه‬
‫• ﻗﺎﺑﻞ اﻋﺘﻤﺎد‬
‫ﺑﻮدن‬ ‫ﺧﺪﻣﺖ‬
‫• اﻣﻨﯿﺖ‬ ‫درﯾﺎﻓﺖ ﺷﺪه‬
‫• ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ‬
‫دﺳﱰﺳﯽ‬
‫• ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ‬

‫ﺷﮑﻞ ﴰﺎره ‪ – ١‬ﳓﻮه ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﺸﱰﯾﺎن از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬

‫را از ﺳﻮی ﻣﺸﺘﺮی ﻧﻤﺎﯾﺶ ﻣﯽدﻫﺪ‪.‬‬
‫در ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ ٢‬ﯾﮏ ﻧﻤﻮﻧﻪ از ﭘﺮﺳﺸﻬﺎی دوﮔﺎﻧﻪ ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﻗﺴﻤﺖ اول از ﻣﺸﺘﺮی‬
‫ﻣﯽﺧﻮاﻫﺪ ﻣﯿﺰان اﻧﺘﻈﺎر ﺧﻮﯾﺶ از ﯾﮏ ﺳﺎزﻣﺎن ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪه در زﻣﯿﻨﻪ ﺻﻨﻌﺖ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ را در ﻣﻮرد‬
‫ﻫﺮ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﻋﺪدی در داﻣﻨﻪ ‪ ١‬ﺗﺎ ‪ ٧‬ﺑﯿﺎن ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬ﺳﭙﺲ در ﻗﺴﻤﺖ دوم از ﻣﺸﺘﺮی ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮد اﺳﺘﻨﺒﺎط ﺧﻮﯾﺶ از‬
‫ﻋﻤﻠﮑﺮد ﯾﮏ ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﻣﺸﺨﺺ )ﻣﺎﻧﻨﺪ ﺳﺎزﻣﺎن ‪ (XYZ‬را ﺑﺎز ﻫﻢ ﺗﻮﺳﻂ ﯾﮏ ﻋﺪد در ﻣﻘﯿﺎس اﻋﺪاد ‪ ١‬ﺗﺎ ‪٧‬‬
‫اﻋﻼم ﮐﻨﺪ‪ .‬ﺗﻔﺎوت ﻣﺎ ﺑﯿﻦ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﺸﺘﺮی و ﻣﻘﺪار اﺳﻨﺘﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی‪ ،‬ﯾﮏ اﻣﺘﯿﺎز در داﻣﻨﻪ اﻋﺪاد ‪ ۶-‬ﺗﺎ ‪ ۶+‬ﺣﺎﺻﻞ‬
‫ﺧﻮاﻫﺪ ﻧﻤﻮد‪ .‬ﻫﺮﭼﻪ ﻣﻘﺪار اﻣﺘﯿﺎز ﺣﺎﺻﻞ از ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ‪ ۶+‬ﻧﺰدﯾﮑﺘﺮ ﺑﺎﺷﺪ ﻧﺸﺎن از ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی‬
‫ﺑﺎﻻﺗﺮ ﻣﺸﺘﺮی ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪.‬‬

‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ – ٢‬ﯾﮏ ﻧﻤﻮﻧﻪ از ﺳﺌﻮاﻻت دو ﮔﺎﻧﻪ ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﮐﻪ از ﯾﮏ ﺳﻮ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی و از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی‬
‫درﺑﺎره ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن را ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ‪.‬‬
‫ﮐﺎﻣﻼ‬ ‫ﮐﺎﻣﻼ‬
‫ﻣﻮاﻓﻘﻢ‬ ‫ﻣﺨﺎﻟﻔﻢ‬ ‫ﻫﻨﮕﺎﻣﯿﮑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪه ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﮐﺎری در ﻃﯽ ﻣﺪت زﻣﺎن‬ ‫ﺳﺌﻮال ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻗﺴﻤﺖ‬
‫ﻣﺸﺨﺼﯽ ﻣﺘﻌﻬﺪ ﻣﯽﺷﻮد ﺑﺎﯾﺪ آﻧﺮا ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺗﻌﻬﺪ ﺑﻪ اﻧﺠﺎم ﺑﺮﺳﺎﻧﺪ‬ ‫اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی‬
‫‪٧‬‬ ‫‪۶‬‬ ‫‪۵‬‬ ‫‪۴‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪١‬‬
‫ﮐﺎﻣﻼ‬ ‫ﮐﺎﻣﻼ‬ ‫ﺳﺌﻮال ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﻗﺴﻤﺖ‬
‫ﻣﻮاﻓﻘﻢ‬ ‫ﻣﺨﺎﻟﻔﻢ‬ ‫ﻫﻨﮕﺎﻣﯿﮑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن ‪ XYZ‬ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﮐﺎری در ﻣﺪت زﻣﺎن ﻣﺸﺨﺼﯽ‬
‫ﻣﺘﻌﻬﺪ ﻣﯽﺷﻮد آﻧﺮا ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺗﻌﻬﺪ ﺑﻪ اﻧﺠﺎم ﻣﯽرﺳﺎﻧﺪ‬ ‫اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی از ﺧﺪﻣﺖ‬
‫‪٧‬‬ ‫‪۶‬‬ ‫‪۵‬‬ ‫‪۴‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪١‬‬ ‫درﯾﺎﻓﺖ ﺷﺪه‬

‫‪5‬‬
‫از زﻣﺎن اراﯾﻪ اﺑﺰار ﺳﺮوﮐﻮال در ﺳﺎل ‪ ١٩٨٨‬ﺗﺎ ﮐﻨﻮن از ﺳﻮی ﺑﺮﺧﯽ ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ اﯾﺎردات و اﻧﺘﻘﺎداﺗﯽ ﺑﺮ‬
‫اﯾﻦ ﻣﺪل وارد ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺷﺎﯾﺪ ﺑﺘﻮان ﺟﺪیﺗﺮﯾﻦ اﻧﺘﻘﺎدات را از ﺳﻮی ﮐﺮاﻧﯿﻦ‪ ١٥‬و ﺗﯿﻠﻮر‪ (١٩٩۴) ١٦‬داﻧﺴﺖ ﮐﻪ ﯾﮏ‬
‫اﺑﺰار ﺟﺎﯾﮕﺰﯾﻦ ﺑﻪ ﺟﺎی ﺳﺮوﮐﻮال ﻧﯿﺰ اراﯾﻪ ﻧﻤﻮدهاﻧﺪ‪ .‬ﮐﺮاﻧﯿﻦ و ﺗﯿﻠﻮر ﻋﻘﯿﺪه دارﻧﺪ ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻓﻌﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ‬
‫ﻣﺒﻨﺎ ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ اراﯾﻪ ﺷﺪه ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ و اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮی را ﻧﺒﺎﯾﺪ در ﻣﻔﻬﻮم ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ دﺧﯿﻞ‬
‫داﻧﺴﺖ‪ .‬آﻧﻬﺎ ﺑﺮای اﺛﺒﺎت اﯾﻦ ادﻋﺎ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﭼﻬﺎر ﻣﺪل ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺑﻪ اﻧﺪازهﮔﯿﺮی اﯾﻦ‬
‫ﻣﻔﻬﻮم ﭘﺮداﺧﺘﻪاﻧﺪ ‪:‬‬
‫‪ Ÿ‬ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ‪:‬‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ از ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی = اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی از ﺧﺪﻣﺖ درﯾﺎﻓﺖ ﺷﺪه – اﻧﺘﻈﺎر او از ﺧﺪﻣﺖ‬
‫‪ Ÿ‬ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﻣﻮزون ‪:‬‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ از ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی = ﻣﯿﺰان اﻫﻤﯿﺖ ﻫﺮ آﯾﺘﻢ ´ ] اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی از ﺧﺪﻣﺖ درﯾﺎﻓﺖ ﺷﺪه – اﻧﺘﻈﺎر او از ﺧﺪﻣﺖ [‬
‫‪ Ÿ‬ﻣﺪل ﺳﺮوﭘﺮف‪: ١٧‬‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ از ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی = اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی از ﺧﺪﻣﺖ درﯾﺎﻓﺖ ﺷﺪه )ﯾﺎ ﻫﻤﺎن ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﻋﺮﺿﻪ ﮐﻨﻨﺪه(‬
‫‪ Ÿ‬ﻣﺪل ﺳﺮوﭘﺮف ﻣﻮزون ‪:‬‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ از ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی = ﻣﯿﺰان اﻫﻤﯿﺖ ﻫﺮ آﯾﺘﻢ ´ ] اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی از ﺧﺪﻣﺖ درﯾﺎﻓﺖ ﺷﺪه )ﯾﺎ ﻫﻤﺎن ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن ﻋﺮﺿﻪ‬
‫ﮐﻨﻨﺪه( [‬

‫ﮐﺮاﻧﯿﻦ و ﺗﯿﻠﻮر ﺑﺮای اﻧﺠﺎم ﻧﻈﺮ ﺳﻨﺠﯽ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﻫﻤﺎن ‪ ٢٢‬آﯾﺘﻢ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺳﺮوﮐﻮال اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﻮدهاﻧﺪ‪ .‬ﺑﺮای‬
‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﯿﺰان اﻫﻤﯿﺖ ﻫﺮ آﯾﺘﻢ از ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬ﯾﮏ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ دﯾﮕﺮ ﺷﺎﻣﻞ ‪ ٢٢‬آﯾﺘﻢ در اﺧﺘﯿﺎر ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻗﺮار‬
‫ﮔﺮﻓﺘﻪ و از آﻧﺎن ﻣﯽﺧﻮاﻫﺪ ﺗﺎ ﺑﻌﻨﻮان ﻣﯿﺰان اﻫﻤﯿﺖ ﻫﺮ ﯾﮏ از آﯾﺘﻢﻫﺎ را ﺑﺎ ﻋﺪدی ﻣﺎ ﺑﯿﻦ اﻋﺪاد ‪ ١‬ﺗﺎ ‪ ٧‬اﻧﺘﺨﺎب‬
‫ﻧﻤﺎﯾﻨﺪ‪ .‬اﯾﻦ دو ﻣﺤﻘﻖ ﺑﺮ اﺳﺎس ﺗﺤﻘﯿﻘﺎت ﺧﻮد ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﺮﻓﺘﻪاﻧﺪ ﮐﻪ ﻣﺪل ﺳﺮوﭘﺮف از ﺳﻪ ﻧﻮع ﻣﺪل دﯾﮕﺮ ﺑﻬﺘﺮ ﻋﻤﻞ‬
‫ﮐﺮده اﺳﺖ‪ .‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ اﺷﺎره ﺷﺪ ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ دﯾﮕﺮی ﻫﻤﭽﻮن ﺗﯿﺲ‪ (١٩٩٣)١٨‬و ﺑﺎﺑﺎﮐﻮس‪ ١٩‬و ﺑﻮﻟﺮ‪ (١٩٩٢)٢٠‬ﻧﯿﺰ‬
‫اﻧﺘﻘﺎداﺗﯽ ﺑﺮ ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال وارد داﺷﺘﻪاﻧﺪ ﮐﻪ اﻟﺒﺘﻪ ‪ PZB‬ﻧﯿﺰ ﺑﻪ ﻧﻮﺑﻪ ﺧﻮد ﺑﻪ دﻓﺎع از ﻣﺪل ﺧﻮد ﭘﺮداﺧﺘﻪاﻧﺪ‪ .‬در ﻫﺮ‬
‫ﺻﻮرت ﺑﺤﺚ در زﻣﯿﻨﻪ اﻧﺘﺨﺎب اﺑﺰار ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺎﯾﺎن ﻧﭙﺬﯾﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ و ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺑﺰارﻫﺎی‬
‫ﻗﺎﺑﻞ اﻃﻤﯿﻨﺎن و ﻣﻌﺘﺒﺮ ﻫﻤﭽﻨﺎن زﻣﯿﻨﻪ ﻣﻮرد ﻋﻼﻗﻪ ﺑﺴﯿﺎری از ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽرود‪.‬‬
‫در اﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روﯾﮑﺮد ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﻗﺼﺪ دارﯾﻢ ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه در‬
‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو در ﮐﺸﻮر اﯾﺮان ﯾﮏ اﺑﺰار ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻃﺮاﺣﯽ ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪) .‬ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﻌﺎرﯾﻒ ﺑﺮﺧﯽ از واژﮔﺎن‬
‫ﺗﺨﺼﺼﯽ در زﻣﯿﻨﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﺷﺮﮐﺖﻫﺎی ﺧﻮدروﺳﺎزی در ﺿﻤﯿﻤﻪ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﻣﻮﺟﻮد ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ(‪ .‬ﺟﻬﺖ‬
‫آﺷﻨﺎﯾﯽ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﺎ ﻧﺤﻮه اﻧﺠﺎم ﮐﺎر در ﻗﺴﻤﺖ ﺑﻌﺪی ﻣﻘﺎﻟﻪ‪ ،‬ﻣﺘﺪوﻟﻮژی و ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺗﻮﺿﯿﺢ داده‬
‫ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪ -٣‬ﻣﺘﺪوﻟﻮژی ﺗﺤﻘﯿﻖ ‪:‬‬

‫ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺑﺰاری ﻣﻌﺘﺒﺮ ﮐﻪ اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو را‬
‫ﻣﻮرد اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ ﻻزﻣﺴﺖ اﺑﺘﺪا ﮐﻠﯿﻪ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﮐﯿﻔﯽ ﺑﺮای ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﻣﻮرد‬
‫ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ واﻗﻊ ﺷﻮد‪ .‬ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ دﻟﯿﻞ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﻈﺮات ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن اﺑﺘﺪا ﻓﻬﺮﺳﺖ ﮐﺎﻣﻠﯽ از ﮐﻠﯿﻪ ﻣﺮاﺣﻞ ﻓﺮاﯾﻨﺪ‬
‫ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی از ﻟﺤﻈﻪ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺑﺮای ﺗﺤﻮﯾﻞ ﺧﻮدرو ﺗﺎ زﻣﺎن ﺗﺤﻮﯾﻞ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﺧﻮدرو از‬
‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﭘﺲ از ﭘﺎﯾﺎن ﺗﻌﻤﯿﺮات ﯾﺎ ﻣﻌﺎﯾﻨﻪ ﺧﻮدرو ﺗﻬﯿﻪ ﺷﺪ‪ .‬ﺳﭙﺲ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺑﻮﯾﮋه ﺷﮑﺎﯾﺎت‬
‫آﻧﺎن ﻣﺠﻤﻮﻋﻪای از ‪ ٣۶‬آﯾﺘﻢ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﻪ ﮐﻠﯿﻪ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﮐﻠﯿﺪی ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮی در ﯾﮏ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه را‬
‫ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ ﺗﻬﯿﻪ ﮔﺮدﯾﺪ‪.‬‬
‫ﻫﺮ آﯾﺘﻢ ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای در ﻗﺎﻟﺐ ﯾﮏ ﭘﺮﺳﺶ ﺑﺎزﻧﻮﯾﺴﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ ﺗﺎ ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی را درﺑﺎره وﯾﮋﮔﯽ ﮐﯿﻔﯽ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ در‬
‫ﻗﯿﺎس ﺑﺎ اﻧﺘﻈﺎرات او ﻣﻮرد ﺳﻨﺠﺶ ﻗﺮار دﻫﺪ‪ .‬در ﻫﺮ ﻣﻮرد ﺑﺮای ﺛﺒﺖ ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی از ﻣﻘﯿﺎس ﻟﯿﮑﺮت ﺑﺎ ﻫﻔﺖ‬

‫‪15‬‬
‫‪Cronin‬‬
‫‪16‬‬
‫‪Taylor‬‬
‫‪17‬‬
‫‪SERVPERF‬‬
‫‪18‬‬
‫‪Teas‬‬
‫‪19‬‬
‫‪Babakus‬‬
‫‪20‬‬
‫‪Boller‬‬

‫‪6‬‬
‫ﮔﺰﯾﻨﻪ اﺳﺘﻔﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺮای ﻧﻤﻮﻧﻪ در ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ ٣‬ﯾﮑﯽ از ‪ ٣۶‬آﯾﺘﻢ ﻣﺬﮐﻮر را در ﻗﺎﻟﺐ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻣﯽﺗﻮان‬
‫ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻧﻤﻮد‪.‬‬

‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ – ٣‬ﯾﮏ ﻧﻤﻮﻧﻪ از آﯾﺘﻢﻫﺎی ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬

‫ﺑﺸﺪت ﻓﺮاﺗﺮ از اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻦ ﺑﻮد‬

‫ﺑﺴﯿﺎر ﻓﺮاﺗﺮ از اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻦ ﺑﻮد‬

‫ﺑﺸﺪت ﻛﻤﺘﺮ از اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻦ ﺑﻮد‬

‫ﺑﺴﯿﺎر ﻛﻤﺘﺮ از اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻦ ﺑﻮد‬
‫از ﺷﻤﺎ ﻣﺸﺘﺮي ﮔﺮاﻣﻲ درﺧﻮاﺳﺖ‬

‫ﻣﻨﻄﺒﻖ ﺑﺎ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻦ ﺑﻮد‬

‫ﻓﺮاﺗﺮ از اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻦ ﺑﻮد‬

‫ﻛﻤﺘﺮ از اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻦ ﺑﻮد‬

‫ﻣﻲﺷﻮد ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺳﻄﺢ اﻧﺘﻈﺎر‬
‫ﺧﻮﯾﺶ ‪ ،‬ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﺧﻮدﺗﺎن‬
‫را از ﺧﺪﻣﺎت اﯾﻦ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه در‬
‫ﻣﻮرد ﻫﺮ ﯾﻚ از ﻋﺒﺎرات زﯾﺮ ﺑﺎ‬
‫اﺳﺘﻔﺎده از ﺟﺪول ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﺸﺨﺺ‬
‫ﻧﻤﺎﯾﯿﺪ‪.‬‬

‫‪٧‬‬ ‫‪۶‬‬ ‫‪۵‬‬ ‫‪۴‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪١‬‬ ‫ﻇﺎﻫﺮ آراﺳﺘﻪ و ﻣﺮﺗﺐ ﻛﺎرﻛﻨﺎن‬

‫ﺟﻬﺖ ﺗﺤﻠﯿﻞ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی‪ ،‬ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﺣﺪود ‪ ٢٠٠‬ﺗﻦ از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو ﻣﺘﻌﻠﻖ ﺑﻪ‬
‫ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ ﺷﺮﮐﺖﻫﺎی ﺧﻮدروﺳﺎزی در اﯾﺮان ﺗﮑﻤﯿﻞ ﺷﺪ‪ .‬ﺑﺮای اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺳﻌﯽ ﺷﺪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺣﺘﯽاﻻﻣﮑﺎن از‬
‫ﺑﺰرﮔﺘﺮﯾﻦ ﺷﻬﺮﻫﺎ در ﻧﻘﺎط ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﺸﻮر اﻧﺘﺨﺎب ﺷﻮﻧﺪ‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﯽ ﺑﺮای اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ‬
‫ﺷﺪﻧﺪ ﮐﻪ ﺣﺪاﻗﻞ ﺑﻪ ﻣﺪت ﯾﮏ ﺳﺎل از ﺧﻮدروی ﺷﺨﺼﯽ ﺧﻮد اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﻮده ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ﭘﺲ از ﮔﺮدآوری ﻧﻈﺮات‬
‫ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬ﺑﺎ ﻫﺪف اﻓﺰاﯾﺶ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن اﺑﺰار‪ ،‬ﻣﺮاﺣﻞ ﺑﻌﺪی ﮐﺎر ﺷﺎﻣﻞ اﻧﺠﺎم آزﻣﻮﻧﻬﺎی آﻣﺎری ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﺮای‬
‫اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر از دو ﺗﮑﻨﯿﮏ آزﻣﻮن آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ ٢١‬و ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ‪ ٢٢‬ﺑﻬﺮه ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪ‪ .‬ﻧﺤﻮه ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی‬
‫روﺷﻬﺎی ﻓﻮقاﻟﺬﮐﺮ در ﺑﺨﺶ ﭼﻬﺎرم از ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺗﻮﺿﯿﺢ داده ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬روﻧﺪ ﺗﻬﯿﻪ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی در ﻗﺎﻟﺐ ﺷﮑﻞ‬
‫ﺷﻤﺎره ‪ ٢‬ﻧﻤﺎﯾﺶ داده ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺷﮑﻞ‪ ،‬ﻓﺮاﯾﻨﺪ اﻧﺠﺎم ﮐﺎر ﺑﻪ ﺳﻪ ﻓﺎز ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺗﻘﺴﯿﻢ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬در ﻓﺎز اول ﯾﺎ‬
‫ﻓﺎز آﻣﺎده ﺳﺎزی‪ ،‬ﺑﻪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روﺷﻬﺎی ﻣﺼﺎﺣﺒﻪ ﺑﺎ‬
‫ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬روش روﯾﺪادﻫﺎی ﺑﺤﺮاﻧﯽ و ﺑﺮرﺳﯽ ﻧﺪای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ٢٣‬ﭘﺲ از اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎ ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪه‬
‫اﺳﺖ‪ .‬ﺳﭙﺲ ﺑﺮ اﯾﻦ اﺳﺎس ﯾﮏ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اوﻟﯿﻪ ﺗﻬﯿﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﺗﺎ ﺑﺪﯾﻦوﺳﯿﻠﻪ اﻣﮑﺎن‬
‫ﮔﺮدآوری ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای ﺗﺤﻠﯿﻞ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻓﺮاﻫﻢ ﮔﺮدد‪ .‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ در ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ ٢‬ﺗﻮﺻﯿﺢ‬
‫داده ﺷﺪه اﺳﺖ ﻫﻨﮕﺎم ﺗﻬﯿﻪ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اوﻟﯿﻪ‪ ٣۶ ،‬آﯾﺘﻢ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی اﺑﻌﺎد ده ﮔﺎﻧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ده دﺳﺘﻪ‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪی ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬
‫در ﻓﺎز دوم ﺑﺮای ﺑﻬﺒﻮد ﻣﯿﺰان دﻗﺖ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ‪ ،‬ﺑﻪ ﺗﺤﻠﯿﻞ دادهﻫﺎ و اﺻﻼح ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اوﻟﯿﻪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی‬
‫ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪ‪ .‬در اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ اﺳﺘﻔﺎده از ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﺎ ﻫﺪف ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ آﯾﺘﻢﻫﺎی زاﯾﺪ و‬
‫ﺣﺬف آﻧﻬﺎ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬روش ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﻧﯿﺰ ﺑﺮای ﺑﺮرﺳﯽ ﻧﺤﻮه ﮔﺮوه ﺑﻨﺪی آﯾﺘﻢﻫﺎ در ﻃﺒﻘﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ‬
‫ﺑﮑﺎر ﺑﺮده ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﻗﺎدر ﺧﻮاﻫﯿﻢ ﺑﻮد ﻣﻬﻤﺘﺮﯾﻦ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﺮای ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه در‬
‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی ﺧﻮدرو ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روﯾﮑﺮد ﺳﺮوﮐﻮال ﺑﺎز ﺷﻨﺎﺳﯽ ﻧﻤﻮده و ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت را‬
‫آﻧﮕﻮﻧﻪ ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﺮاﻧﯽ اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﯽﺷﻮد ﻣﻌﺮﻓﯽ ﻧﻤﺎﯾﯿﻢ‪ .‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ در ﺷﮑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﺷﻮد ﮐﺎر ﺗﺤﻠﯿﻞ‬
‫آﻣﺎری از ﺳﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺗﺸﮑﯿﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ در ﻫﺮ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺿﻤﻦ ﮐﺎﻫﺶ و ﺣﺬف آﯾﺘﻢﻫﺎی ﻧﺎ ﻣﺮﺑﻮط‪ ،‬ﺗﻌﺪاد اﺑﻌﺎد اوﻟﯿﻪ‬
‫ﻧﯿﺰ ﮐﺎﻫﺶ ﯾﺎﻓﺘﻪ و ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﮑﻨﯿﮏ ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﺠﺪد آﯾﺘﻢﻫﺎی ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه در اﺑﻌﺎد ﺟﺪﯾﺪ ﺻﻮرت‬
‫ﻣﯽﮔﯿﺮد‪ .‬در ﭘﺎﯾﺎن ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺳﻮم ﺗﻌﺪاد آﯾﺘﻢﻫﺎ از ‪ ٣۶‬ﺑﻪ ﺗﻌﺪاد ‪ ٢٠‬و ﺗﻌﺪاد اﺑﻌﺎد از ‪ ١٠‬ﺑﻪ ‪ ۵‬ﮐﺎﻫﺶ ﭘﯿﺪا ﻧﻤﻮده اﺳﺖ‪.‬‬
‫از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﻃﯽ اﯾﻦ ﻣﺮاﺣﻞ ﮔﺮوه ﺑﻨﺪی آﯾﺘﻢﻫﺎ ﺑﺎرﻫﺎ ﻣﻮرد ﺗﺠﺪﯾﺪ ﻧﻈﺮ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ در ﭘﺎﯾﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﺑﺮ اﺳﺎس‬
‫ﻣﺎﻫﯿﺖ و ﻣﻔﻬﻮم ﭘﺮﺳﺸﻬﺎی ﻫﻢ دﺳﺘﻪ‪ ،‬ﻧﺎم و ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ ﺑﺮای ﻫﺮ ﮔﺮوه ﺑﺮﮔﺰﯾﺪه ﺷﻮد‪ .‬ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺧﺮوﺟﯽ ﻓﺎز‬
‫دوم ﺷﺎﻣﻞ اﺑﺰاری ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی آزﻣﻮﻧﻬﺎی آﻣﺎری ﻣﯿﺰان دﻗﺖ و ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ آن ﺗﺎ ﺣﺪ ﻣﻤﮑﻦ اﻓﺰاﯾﺶ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ و‬
‫ﻗﺎدرﺳﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه را از اﺑﻌﺎد ﮔﻮﻧﺎﮔﻮن ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار دﻫﺪ‪.‬‬

‫‪21‬‬
‫‪Cronbach‬‬
‫‪22‬‬
‫‪Factor Analysis‬‬
‫‪23‬‬
‫‪Voice of Customer‬‬

‫‪7‬‬
‫ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺧﺮوﺟﯽ ﻓﺎز دوم ‪ ،‬در ﻓﺎز ﺳﻮم ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ آزﻣﻮﻧﻬﺎی آﻣﺎری ﺑﻪ ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﯿﺰان اﻋﺘﺒﺎر اﺑﺰار‬
‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬
‫در ﻗﺴﻤﺖ ﭼﻬﺎرم ﻣﻘﺎﻟﻪ‪ ،‬ﻓﺎز دوم از ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺗﺸﺮﯾﺢ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪ .‬ﻗﺴﻤﺖ ﭘﻨﺠﻢ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﻪ‬
‫ﺑﺮرﺳﯽ و ﺗﺸﺮﯾﺢ ﻓﺎز ﺳﻮم از اﯾﻦ ﻓﺮاﯾﻨﺪ اﺧﺘﺼﺎص دارد‪ .‬در ﻗﺴﻤﺖ ﺷﺸﻢ ﭘﺲ از ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در‬
‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو ﺑﻪ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﯿﺰان اﻫﻤﯿﺖ ﻧﺴﺒﯽ ﻫﺮ ﯾﮏ از آﻧﻬﺎ در ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﭘﺮداﺧﺘﻪ‬
‫ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬در ﻧﻬﺎﯾﺖ در ﻗﺴﻤﺖ ﻫﻔﺘﻢ ﺑﻪ ﺟﻤﻊ ﺑﻨﺪی و دﮐﺮ ﭘﺎرهای از ﻧﮑﺎت ﮐﺎرﺑﺮدی در زﻣﯿﻨﻪ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی‬
‫ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‬‬

‫‪8‬‬
 ‫ﻓﺎز اول‬
‫ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﻋﺮﺿﻪ‬
‫ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﻣﺸﱰﯾﺎن در‬
‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺧﻮدرو‬

‫ﲥﯿﻪ ﻓﻬﺮﺳﺘﯽ از ﮐﻠﯿﻪ‬

‫ﻓﻌﺎﻟﯿﺖﻫﺎ و ﻋﻤﻠﯿﺎتﻫﺎی‬
‫ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺑﺮای ﻋﺮﺿﻪ‬

‫ﲥﯿﻪ ﳎﻤﻮﻋﻪای از ‪ ٣۶‬آﯾﺘﻢ‬

‫ﳐﺘﻠﻒ در ده ﺑﻌﺪ ﮐﻪ‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت را از‬
‫ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی ﳐﺘﻠﻒ ﻣﻮرد‬
‫ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ‪.‬‬

‫دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ‪ ٣۶‬آﯾﺘﻢ در‬

‫ده ﺑﻌﺪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی اﺑﻌﺎد‬
‫ده ﮔﺎﻧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬

‫ﻓﺎزدوم‬
‫ﮐﺎﻫﺶ ﺗﻌﺪاد اﺑﻌﺎد از ‪ ١٠‬ﺑﻌﺪ‬
‫اوﻟﯿﻪ ﺑﻪ ‪ ۶‬ﺑﻌﺪ و دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی‬ ‫ﮐﺎﻫﺶ ﺗﻌﺪاد آﯾﺘﻤﻬﺎ از‬
‫ﳎﺪد آﯾﺘﻢﻫﺎی ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه در ‪۶‬‬ ‫‪ ٣۶‬ﺑﻪ ‪ ٢۵‬آﯾﺘﻢ‬
‫ﺑﻌﺪ ﺟﺪﯾﺪ‬

‫ﮐﺎﻫﺶ ﺗﻌﺪاد اﺑﻌﺎد از ‪ ۶‬ﺑﻌﺪ‬

‫اوﻟﯿﻪ ﺑﻪ ‪ ۵‬ﺑﻌﺪ و دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی‬ ‫ﮐﺎﻫﺶ ﺗﻌﺪاد آﯾﺘﻤﻬﺎ از‬
‫ﳎﺪد آﯾﺘﻢﻫﺎی ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه در ‪۵‬‬ ‫‪ ٢۵‬ﺑﻪ ‪ ٢١‬آﯾﺘﻢ‬

‫دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﳎﺪد آﯾﺘﻢﻫﺎ در ‪۵‬‬ ‫ﮐﺎﻫﺶ ﺗﻌﺪاد آﯾﺘﻤﻬﺎ از‬

‫ﺑﻌﺪ‬ ‫‪ ٢١‬ﺑﻪ ‪ ٢٠‬آﯾﺘﻢ‬

‫ﻧﺎﻣﮕﺬاری و ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻫﺮ ﯾﮏ‬

‫از ‪ ۵‬ﺑﻌﺪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ‬
‫ﻣﺎﻫﯿﺖ ﭘﺮﺳﺸﻬﺎی ﻫﺮ دﺳﺘﻪ‬

‫ارزﯾﺎﺑﯽ ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ‬

‫اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ‬
‫اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی در ﮐﻞ‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ اﻋﺘﺒﺎر اﺑﺰار‬ ‫ﻓﺎز ﺳﻮم‬

‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی و اﳒﺎم‬
‫آزﻣﻮ‪‬ﺎی اﻋﺘﺒﺎر ﳏﺘﻮاﯾﯽ ‪،‬‬

‫ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﯿﺰان اﳘﯿﺖ ﻧﺴﺒﯽ ﻫﺮ‬

‫ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫در ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﱰﯾﺎن‬

‫ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮای‬ ‫ﺷﮑﻞ ﴰﺎره ‪– ٢‬‬
‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﳎﺎز ﺧﻮدرو در اﯾﺮان‬
‫‪9‬‬
 ‫‪ -۴‬ﺑﻬﺒﻮد و اﺻﻼح اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ‪:‬‬
‫ﭘﺲ از ﺗﻬﯿﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪای ﺷﺎﻣﻞ ‪ ٣۶‬ﭘﺮﺳﺶ در ﺟﻬﺖ اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﺸﺨﺼﺎت ﮐﯿﻔﯽ ﻣﺘﻌﺪد ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﺑﺮ اﺳﺎس روﯾﮑﺮد‬
‫ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﺑﻪ ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ اﯾﻦ اﺑﺰار ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺮای اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر اوﻟﯿﻦ ﮔﺎم ﺷﺎﻣﻞ ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺷﺎﺧﺺ‬
‫آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ﺑﺮای ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد دهﮔﺎﻧﻪ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﻫﺪف از ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺷﺎﺧﺺ‪ ،‬ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ آﯾﺘﻢﻫﺎﯾﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ اﮔﺮ‬
‫ﭼﻪ در اﺑﺘﺪا از ﺳﻮی ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﻌﺪ ﮐﯿﻔﯽ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪه ﺑﻮد اﻣﺎ ﺑﻨﺎ ﺑﺮ ﺗﺤﻠﯿﻞ آﻣﺎری ﺑﺮ‬
‫روی دادهﻫﺎی ﺣﺎﺻﻞ از ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬ﺑﺮای اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺗﺸﺨﯿﺺ داده ﻧﺸﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﻧﺘﺎﯾﺞ آزﻣﻮن ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ‬
‫اﻃﻤﯿﻨﺎن در ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ ۴‬ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﻌﯿﺎر آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ‬
‫ﺗﺤﻠﯿﻠﮕﺮ را ﻗﺎدر ﻣﯽﺳﺎزد ﯾﮏ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ از آﯾﺘﻢﻫﺎ ﮐﻪ دارای ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ را‬
‫ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﻧﻤﻮده و ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﭘﺮﺳﺸﻬﺎ را ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬ﺟﺪول ذﯾﻞ ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﺷﺎﺧﺺ ﻣﺬﮐﻮر را ﺑﺮای ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﻪ ﺗﻔﮑﯿﮏ آورده اﺳﺖ‪ .‬در اﯾﻦ‬
‫ﻣﺮﺣﻠﻪ آﯾﺘﻢﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ﻣﻌﯿﺎر آﻟﻔﺎ و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ )دو ﺳﺘﻮن آﺧﺮ در‬
‫ﺟﺪول( از ﮐﻤﺘﺮﯾﻦ ﺳﻬﻢ ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻫﺮ ﺑﻌﺪ ﺑﺮﺧﻮردار ﻫﺴﺘﻨﺪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺷﺪه و ﺣﺬف ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺷﺪ‪.‬‬

‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ - ۴‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬

‫‪0.9262‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.9268‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.96‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫‪١‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬
‫‪0.883‬‬ ‫‪0.891‬‬ ‫‪١‬‬
‫وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و‬
‫‪0.921‬‬ ‫‪0.779‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬
‫‪0.883‬‬ ‫‪0.891‬‬ ‫‪٣‬‬
‫‪0.910‬‬ ‫‪0.759‬‬ ‫‪۵‬‬
‫‪0.8332‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.8367‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.56‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪٢‬‬
‫‪0.820‬‬ ‫‪0.590‬‬ ‫‪٢٧‬‬ ‫ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬
‫‪0.816‬‬ ‫‪0.618‬‬ ‫‪٢٨‬‬
‫‪0.761‬‬ ‫‪0.728‬‬ ‫‪٢٩‬‬
‫‪0.758‬‬ ‫‪0.734‬‬ ‫‪٣٢‬‬
‫‪0.8634‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.8629‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.62‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪٣‬‬
‫‪0.855‬‬ ‫‪0.598‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ‬
‫‪0.785‬‬ ‫‪0.810‬‬ ‫‪١٣‬‬
‫‪0.814‬‬ ‫‪0.740‬‬ ‫‪١۴‬‬
‫‪0.829‬‬ ‫‪0.705‬‬ ‫‪١۶‬‬

‫‪10‬‬
 ‫اداﻣﻪ ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ - ۴‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬
‫‪0.8529‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.8525‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.66‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫‪۴‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫ﮐﺎرداﻧﯽ و ﻣﻬﺎرت‬
‫‪0.832‬‬ ‫‪0.683‬‬ ‫‪١۵‬‬
‫ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬
‫‪0.716‬‬ ‫‪0.802‬‬ ‫‪١٧‬‬
‫‪0.824‬‬ ‫‪0.693‬‬ ‫‪٣٣‬‬
‫‪0.8142‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.8141‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.59‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫‪۵‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬
‫ادب و ﻧﺰاﮐﺖ‬
‫‪0.800‬‬ ‫‪0.610‬‬ ‫‪١٠‬‬
‫‪0.735‬‬ ‫‪0.675‬‬ ‫‪٢٠‬‬
‫‪0.686‬‬ ‫‪0.722‬‬ ‫‪٣١‬‬
‫‪0.8964‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.8963‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.74‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫‪۶‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬
‫اﻣﻨﯿﺖ‬
‫‪0.807‬‬ ‫‪0.847‬‬ ‫‪٢٣‬‬
‫‪0.850‬‬ ‫‪0.798‬‬ ‫‪٢۴‬‬
‫‪0.896‬‬ ‫‪0.744‬‬ ‫‪٣٠‬‬
‫‪0.8961‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.8964‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.64‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪٧‬‬
‫‪0.872‬‬ ‫‪0.754‬‬ ‫‪١٩‬‬ ‫اﻋﺘﺒﺎر و اﻋﺘﻤﺎد ﭘﺬﯾﺮی‬
‫‪0.895‬‬ ‫‪0.640‬‬ ‫‪٢۶‬‬
‫‪0.859‬‬ ‫‪0.806‬‬ ‫‪٣۴‬‬
‫‪0.855‬‬ ‫‪0.825‬‬ ‫‪٣۵‬‬
‫‪0.883‬‬ ‫‪0.704‬‬ ‫‪٣۶‬‬
‫‪0.7869‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.7894‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.48‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫‪٨‬‬
‫‪0.747‬‬ ‫‪0.570‬‬ ‫‪۶‬‬
‫دﺳﺘﺮﺳﯽ‬
‫‪0.679‬‬ ‫‪0.710‬‬ ‫‪٨‬‬
‫‪0.745‬‬ ‫‪0.575‬‬ ‫‪٩‬‬
‫‪0.765‬‬ ‫‪0.535‬‬ ‫‪٢۵‬‬

‫‪11‬‬
 ‫اداﻣﻪ ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ - ۴‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬
‫‪0.7663‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.7650‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.5270‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬ ‫‪٩‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬
‫‪0.781‬‬ ‫‪0.509‬‬ ‫‪۴‬‬ ‫ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی‬
‫‪0.670‬‬ ‫‪0.613‬‬ ‫‪١١‬‬
‫‪0.587‬‬ ‫‪0.682‬‬ ‫‪١٢‬‬
‫‪0.8790‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.8792‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.7092‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫‪١٠‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬
‫‪0.847‬‬ ‫‪0.746‬‬ ‫‪١٨‬‬
‫درک ﻣﺸﺘﺮی‬
‫‪0.801‬‬ ‫‪0.796‬‬ ‫‪٢١‬‬
‫‪0.837‬‬ ‫‪0.758‬‬ ‫‪٢٢‬‬

‫ﻫﻤﺎﻧﮕﻮﻧﻪ ﮐﻪ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﺷﻮد ﻣﻘﺎدﯾﺮ آﻟﻔﺎ ﺑﺮای اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ در داﻣﻨﻪ ‪ ٠٫٧۵‬ﺗﺎ ‪ ٠٫٩٢‬واﻗﻊ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﮐﻤﺘﺮﯾﻦ‬
‫ﻣﻘﺪار ﻣﺘﻌﻠﻖ ﺑﻪ ﺑﻌﺪ "ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی" ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ و ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ﻣﻘﺪار ﺑﻪ ﺑﻌﺪ "وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ"‬
‫ﺗﻌﻠﻖ دارد‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻄﻠﺐ ﻧﯿﺰ اﺷﺎره ﺷﻮد ﮐﻪ ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﻣﻄﻠﻮب ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن از دﻗﺖ در ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ‬
‫وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﮐﯿﻔﯿﺘﯽ ﺧﺪﻣﺎت )‪ ٣۶‬آﯾﺘﻢ اوﻟﯿﻪ( و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺗﺨﺼﯿﺺ ﻣﻨﺎﺳﺐ آﻧﻬﺎ در اﺑﻌﺎد اوﻟﯿﻪ ﺣﮑﺎﯾﺖ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻫﺮ‬
‫ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺑﺎ اﺻﻼح اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی‪ ،‬ﻣﻘﺎدﯾﺮ آﻟﻔﺎ ﻫﺮ ﭼﻪ ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ﺑﯿﺸﯿﻨﻪ ﺧﻮد ﻣﯿﻞ ﺧﻮاﻫﺪ ﻧﻤﻮد‪ .‬ﺑﺮ اﯾﻦ اﺳﺎس‬
‫آﯾﺘﻢ ﺷﻤﺎره ‪ ۴‬ﮐﻪ در دﺳﺘﻪ "ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی" ﺟﺎی ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﺣﺬف ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪ .‬ﺑﺎ اﯾﻦ ﮐﺎر ﻣﻘﺪار ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ‬
‫اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﺮای اﯾﻦ ﺑﻌﺪ از ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫٧۶‬ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫٧٨‬اﻓﺰاﯾﺶ ﭘﯿﺪا ﺧﻮاﻫﺪ ﻧﻤﻮد‪.‬‬
‫در ﮔﺎم ﺑﻌﺪ‪ ،‬دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی اوﻟﯿﻪ ﭘﺮﺳﺸﻬﺎ ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ واﻗﻊ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ ﻣﻄﺎﺑﻖ روﯾﮑﺮد ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﻪ‬
‫ﺑﺮرﺳﯽ ﻧﺤﻮه ﮔﺮوه ﺑﻨﺪی آﯾﺘﻢ ﻫﺎی ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه از ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻗﺒﻞ ﭘﺮداﺧﺘﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪ .‬اﺑﺘﺪا ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از "ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ‬
‫اﺛﺒﺎﺗﯽ"‪ ٢٤‬ﺻﺤﺖ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ‪ ٣۵‬آﯾﺘﻢ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه در ده ﺑﻌﺪ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬در اﯾﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﻫﺪف آﻧﺴﺖ‬
‫ﭘﺮﺳﺸﻬﺎ ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪی ﺷﻮﻧﺪ ﺗﺎ ﻃﺒﻘﺎت ﻣﺨﺘﻠﻒ از ﮐﻤﺘﺮﯾﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ﺑﺎ‬
‫ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻄﻠﺐ آﯾﺘﻢﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺮ روی دو ﯾﺎ ﭼﻨﺪ ﺑﻌﺪ ﻣﺨﺘﻠﻒ دارای ﻣﻘﺪار ﺿﺮﯾﺐ‪ ٢٥‬ﺑﺎﻻﯾﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ و‬
‫ﺑﺎ ﺣﺬف آﻧﻬﺎ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻋﻮاﻣﻞ ﮐﺎﻫﺶ ﺧﻮاﻫﺪ ﯾﺎﻓﺖ‪ .‬ﺷﺎﯾﺎن ذﮐﺮ اﺳﺖ ﮐﻪ در اﻧﺠﺎم ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﺮای‬
‫اﺳﺘﺨﺮاج ﺿﺮاﯾﺐ ﻋﻮاﻣﻞ از روش "ﻣﻮﻟﻔﻪﻫﺎی اﺻﻠﯽ"‪ ٢٦‬و ﺳﭙﺲ از ﺗﮑﻨﯿﮏ دوران ﻋﺎﻣﻠﯽ "وارﯾﻤﺎﮐﺲ ﻧﺮﻣﺎل‬
‫ﺷﺪه"‪ ٢٧‬ﮐﻪ ﺗﻮﺳﻂ ﮐﯿﺰر)‪ (١٩۵٨‬ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﺷﺪه‪ ،‬اﺳﺘﻔﺎده ﻧﻤﻮدهاﯾﻢ)ﻧﯿﺮوﻣﻨﺪ ‪ .(١٣٧٩‬در ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ ۵‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺗﺤﻠﯿﻞ‬
‫ﻋﺎﻣﻠﯽ ﻗﺎﺑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ در آن ﺿﺮاﯾﺐ ﺑﺎ ﻣﻘﺪار ﺑﺰرﮔﺘﺮ ﻣﺴﺎوی ‪ ٠٫۴‬ﺑﺎ ﻓﺮﻣﺘﯽ ﻣﺘﻔﺎوت ﻧﺸﺎن داده ﺷﺪه‬
‫اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪24‬‬
‫‪Confirmatory Factor Analysis‬‬
‫‪25‬‬
‫‪Factor Loadings‬‬
‫‪26‬‬
‫‪Principal Components‬‬
‫‪27‬‬
‫‪Normalized Varimax‬‬

‫‪12‬‬
 ‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ -۵‬ﺿﺮاﯾﺐ ‪ ٣۵‬آﯾﺘﻢ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه ﺑﺮ روی ده ﺑﻌﺪ اوﻟﯿﻪ ﺑﺮ اﺳﺎس روﯾﮑﺮد ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ اﺛﺒﺎﺗﯽ‬
‫ﻣﻮﻟﻔﻪﻫﺎی اﺻﻠﯽ‬ ‫روش اﺳﺘﺨﺮاج ﺿﺮاﯾﺐ ﻋﻮاﻣﻞ ‪ï‬‬
‫روش وارﯾﻤﺎﮐﺲ ﻧﺮﻣﺎل ﺷﺪه‬ ‫ﺗﮑﻨﯿﮏ دوران ﻋﺎﻣﻠﯽ ‪ï‬‬
‫اﺑﻌﺎد اوﻟﯿﻪ‬
‫ﺷﻤﺎره‬
‫‪١٠‬‬ ‫‪٩‬‬ ‫‪٨‬‬ ‫‪٧‬‬ ‫‪۶‬‬ ‫‪۵‬‬ ‫‪۴‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪١‬‬
‫آﯾﺘﻢ‬
‫‪0.10‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪0.70‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.48‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪١‬‬
‫‪0.14‬‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.19‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.80‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪٢‬‬
‫‪0.10‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪0.70‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.48‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪٣‬‬
‫‪-0.03‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.07‬‬ ‫‪0.30‬‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪0.35‬‬ ‫‪0.60‬‬ ‫‪0.35‬‬ ‫‪٥‬‬
‫‪0.15‬‬ ‫‪0.04‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.31‬‬ ‫‪0.61‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.27‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪٦‬‬
‫‪0.15‬‬ ‫‪0.00‬‬ ‫‪0.19‬‬ ‫‪0.07‬‬ ‫‪-0.06‬‬ ‫‪0.68‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.27‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪٧‬‬
‫‪0.20‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.59‬‬ ‫‪0.07‬‬ ‫‪-0.02‬‬ ‫‪0.40‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.40‬‬ ‫‪٨‬‬
‫‪0.08‬‬ ‫‪0.34‬‬ ‫‪0.58‬‬ ‫‪-0.21‬‬ ‫‪0.04‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.41‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪٩‬‬
‫‪-0.01‬‬ ‫‪0.28‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.33‬‬ ‫‪0.57‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪١٠‬‬
‫‪0.02‬‬ ‫‪-0.03‬‬ ‫‪0.69‬‬ ‫‪0.27‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.50‬‬ ‫‪0.03‬‬ ‫‪0.14‬‬ ‫‪١١‬‬
‫‪0.02‬‬ ‫‪0.07‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.28‬‬ ‫‪0.67‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪١٢‬‬
‫‪0.17‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.19‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.73‬‬ ‫‪0.24‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪١٣‬‬
‫‪0.08‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.19‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.01‬‬ ‫‪0.75‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.30‬‬ ‫‪١٤‬‬
‫‪0.19‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.14‬‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.68‬‬ ‫‪0.19‬‬ ‫‪0.30‬‬ ‫‪١٥‬‬
‫‪0.55‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.48‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.31‬‬ ‫‪١٦‬‬
‫‪0.43‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪-0.01‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪0.41‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.43‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.37‬‬ ‫‪١٧‬‬
‫‪0.05‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.02‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.45‬‬ ‫‪0.31‬‬ ‫‪0.31‬‬ ‫‪0.24‬‬ ‫‪0.41‬‬ ‫‪١٨‬‬
‫‪0.14‬‬ ‫‪0.14‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.46‬‬ ‫‪0.19‬‬ ‫‪0.41‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.43‬‬ ‫‪١٩‬‬
‫‪0.12‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.03‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.04‬‬ ‫‪0.14‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪0.36‬‬ ‫‪0.66‬‬ ‫‪٢٠‬‬
‫‪0.08‬‬ ‫‪0.26‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.04‬‬ ‫‪-0.03‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪0.39‬‬ ‫‪0.65‬‬ ‫‪٢١‬‬
‫‪0.25‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪0.26‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.14‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.30‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.66‬‬ ‫‪٢٢‬‬
‫‪0.09‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.30‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.68‬‬ ‫‪٢٣‬‬
‫‪0.13‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.27‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.65‬‬ ‫‪٢٤‬‬
‫‪0.23‬‬ ‫‪0.09‬‬ ‫‪0.14‬‬ ‫‪0.01‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪0.80‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪0.26‬‬ ‫‪٢٥‬‬
‫‪0.09‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.07‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪0.71‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪0.26‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪٢٦‬‬
‫‪-0.10‬‬ ‫‪0.48‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.27‬‬ ‫‪0.03‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.42‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.34‬‬ ‫‪٢٧‬‬
‫‪0.08‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪0.06‬‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪0.76‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.07‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.27‬‬ ‫‪0.27‬‬ ‫‪٢٨‬‬
‫‪0.37‬‬ ‫‪0.41‬‬ ‫‪0.07‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.27‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.14‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.39‬‬ ‫‪٢٩‬‬
‫‪-0.09‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.24‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.46‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.51‬‬ ‫‪٣٠‬‬
‫‪0.16‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.05‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.38‬‬ ‫‪0.20‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.57‬‬ ‫‪٣١‬‬
‫‪0.28‬‬ ‫‪0.11‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.09‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.35‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.23‬‬ ‫‪0.57‬‬ ‫‪٣٢‬‬
‫‪0.57‬‬ ‫‪0.09‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.04‬‬ ‫‪0.25‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.24‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪0.50‬‬ ‫‪٣٣‬‬
‫‪0.18‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.04‬‬ ‫‪0.13‬‬ ‫‪0.44‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.22‬‬ ‫‪0.29‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.58‬‬ ‫‪٣٤‬‬
‫‪0.24‬‬ ‫‪0.26‬‬ ‫‪0.10‬‬ ‫‪0.26‬‬ ‫‪0.36‬‬ ‫‪0.30‬‬ ‫‪0.21‬‬ ‫‪0.30‬‬ ‫‪0.04‬‬ ‫‪0.49‬‬ ‫‪٣٥‬‬
‫‪0.19‬‬ ‫‪0.70‬‬ ‫‪0.12‬‬ ‫‪0.15‬‬ ‫‪0.26‬‬ ‫‪0.08‬‬ ‫‪0.18‬‬ ‫‪0.17‬‬ ‫‪0.16‬‬ ‫‪0.31‬‬ ‫‪٣٦‬‬

‫ﺑﺮ اﺳﺎس ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺛﺒﺖ ﺷﺪه در ﺟﺪول ﻓﻮق آﯾﺘﻢﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در دﺳﺘﻪای ﻏﯿﺮ از دﺳﺘﻪ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ دارای ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻧﺴﺒﺘﺎ زﯾﺎدی‬
‫ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ ﯾﺎ ﺑﺎ ﺑﺮﺧﻮرداری از ﺿﺮﯾﺐ ﺑﺎﻻ ﺑﺮ روی دو ﯾﺎ ﭼﻨﺪ دﺳﺘﻪ ﻣﺘﻔﺎوت‪ ،‬ﺳﺒﺐ ﺑﺮوز ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ اﺑﻌﺎد‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﯽﺷﻮﻧﺪ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ ﺷﺪه و ﺣﺬف ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺷﺪ‪ .‬آﯾﺘﻢﻫﺎی ﺷﻤﺎره ‪ ١۶ ،١١ ،٩ ،٨‬اﻟﯽ ‪ ٣٠ ،٢٧ ،١٩‬و ‪ ٣٣‬از‬
‫ﭼﻨﯿﻦ ﺷﺮاﯾﻄﯽ ﺑﺮﺧﻮردار ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ﺑﻌﻨﻮان ﻧﻤﻮﻧﻪ‪ ،‬آﯾﺘﻢ ﺷﻤﺎره ‪ ١٧‬ﮐﻪ ﺑﻪ دﺳﺘﻪ "ﮐﺎرداﻧﯽ و ﺗﺒﺤﺮ ﮐﺎرﮐﻨﺎن" ﺗﻌﻠﻖ‬
‫دارد ﺑﺎ آﯾﺘﻢﻫﺎﯾﯽ از اﺑﻌﺎد دﯾﮕﺮ ﻣﺎﻧﻨﺪ آﯾﺘﻢ ﺷﻤﺎره ‪ ١٨‬از دﺳﺘﻪ "درک ﻣﺸﺘﺮی" و آﯾﺘﻢ ﺷﻤﺎره ‪ ١۶‬از دﺳﺘﻪ‬
‫"ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ" دارای ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﭘﺲ از ﺣﺬف ‪ ١٠‬آﯾﺘﻢ ﻣﺬﮐﻮر‪ ،‬اﺑﻌﺎد ﺷﻤﺎره ‪ ٨‬و ‪ ١٠‬ﻫﯿﭽﯿﮏ از آﯾﺘﻢﻫﺎی‬
‫دﯾﮕﺮ را در ﺑﺮﻧﺨﻮاﻫﺪ ﮔﺮﻓﺖ‪ .‬اﯾﻦ اﻣﺮ ﺑﺮ ﮐﺎﻫﺶ ده ﺑﻌﺪ اوﻟﯿﻪ ﺑﻪ ‪ ٨‬ﺑﻌﺪ دﻻﻟﺖ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎی‬

‫‪13‬‬
‫ﺷﻤﺎره ‪ ١‬و ‪ ٣‬ﻋﻼوه ﺑﺮ آﻧﮑﻪ در دﺳﺘﻪ "وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ" ﻗﺮار دارﻧﺪ در ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ‪ ٧‬ﻧﯿﺰ از‬
‫ﻣﻘﺪار ﺿﺮﯾﺐ ﺑﺎﻻ ﺑﺮﺧﻮردار ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ از ﻟﺰوم ادﻏﺎم ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﯾﮏ و ﯾﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﻫﻔﺖ ﺣﮑﺎﯾﺖ دارد‪.‬‬
‫ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﻄﻮر ﻣﺸﺎﺑﻪ آﯾﺘﻢﻫﺎی ﺷﻤﺎره ‪ ٢٨‬و ‪ ٢٩‬ﮐﻪ ﻫﺮ دو ﺑﻪ دﺳﺘﻪ "ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن" ﺗﻌﻠﻖ دارﻧﺪ در دو ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره‬
‫ﺷﺶ و ﺷﻤﺎره ﻧﻪ دارای ﺳﻬﻢ ﻣﺸﺘﺮک ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ در اﯾﻦ ﻗﺴﻤﺖ دو ﺑﻌﺪ ﻣﺬﮐﻮر ﻧﯿﺰ ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ادﻏﺎم ﺧﻮاﻫﻨﺪ‬
‫ﺷﺪ‪ .‬ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﭘﺲ از اﻧﺠﺎم ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺗﻌﺪاد ده ﺑﻌﺪ اوﻟﯿﻪ ﺑﻪ ﺷﺶ ﺑﻌﺪ و ﺗﻌﺪاد آﯾﺘﻢﻫﺎ از ﺗﻌﺪاد ‪ ٣۵‬ﺑﻪ ‪ ٢۵‬آﯾﺘﻢ‬
‫ﮐﺎﻫﺶ ﭘﯿﺪا ﮐﺮده اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﭘﺲ از دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﺠﺪد ‪ ٢۵‬آﯾﺘﻢ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه در ﺷﺶ ﺑﻌﺪ ﺣﺎﺻﻞ از ﮔﺎم ﭘﯿﺸﯿﻦ ‪ ،‬ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﺮای ﻫﺮ‬
‫ﯾﮏ از ﺷﺶ ﺑﻌﺪ ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺑﻌﺪی ﮐﺎر را ﺗﺸﮑﯿﻞ ﻣﯽدﻫﺪ‪ .‬ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ ۶‬ﻣﻘﺎدﯾﺮ آﻟﻔﺎ را ﺑﺮای ﻫﺮ ﯾﮏ از ﺷﺶ‬
‫ﺑﻌﺪ ﺟﺪﯾﺪ ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ‪ .‬ﻣﻘﺎدﯾﺮ اﯾﻦ ﺷﺎﺧﺺ در اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ در داﻣﻨﻪ ‪ ٠٫٧٩‬ﺗﺎ ‪ ٠٫٩۴‬ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﮐﻪ ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ‬
‫ﻧﻘﻄﻪ ﺷﺮوع‪ ،‬اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﯿﺰان ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن اﺑﻌﺎد ﺟﺪﯾﺪ را ﻣﺸﺨﺺ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ دو ﺷﺎﺧﺺ "ﻣﻘﺪار‬
‫ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻫﺮ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ" و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﺎ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﻣﻘﺪار ﺷﺎﺧﺺ آﻟﻔﺎ ﺑﺎ ﺣﺬف آﯾﺘﻢﻫﺎی ﺷﻤﺎره ‪ ٢۵‬و‬
‫‪ ٢۶‬ﺑﻪ ﺗﺮﺗﯿﺐ از ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره دو و ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﺷﺶ‪ ،‬ﻣﯿﺰان ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﻬﺒﻮد ﺧﻮاﻫﺪ ﯾﺎﻓﺖ‪.‬‬
‫ﺑﻄﻮرﯾﮑﻪ ﺷﺎﺧﺺ آﻟﻔﺎ ﺑﺮای ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره دو از ‪ ٠٫٧٩٣‬ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ‪٠٫٨٠١‬و ﺷﺎﺧﺺ آﻟﻔﺎ ﺑﺮای ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﺷﺶ از‬
‫ﻣﻘﺪار ﮐﻨﻮﻧﯽ ‪ ٠٫٨٠۵‬ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫٨١٢‬اﻓﺰاﯾﺶ ﻣﯽﯾﺎﺑﺪ‪.‬‬

‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ - ۶‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬

‫‪0.9262‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.9268‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.96‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬
‫‪0.883‬‬ ‫‪0.891‬‬ ‫‪١‬‬
‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﯾﮏ‬
‫‪0.921‬‬ ‫‪0.779‬‬ ‫‪٢‬‬
‫‪0.883‬‬ ‫‪0.891‬‬ ‫‪٣‬‬
‫‪0.910‬‬ ‫‪0.759‬‬ ‫‪۵‬‬
‫‪0.7932‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.7986‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.50‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬
‫‪0.709‬‬ ‫‪0.666‬‬ ‫‪۶‬‬
‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره دو‬
‫‪0.717‬‬ ‫‪0.653‬‬ ‫‪٧‬‬
‫‪0.737‬‬ ‫‪0.627‬‬ ‫‪١٠‬‬
‫‪0.801‬‬ ‫‪0.494‬‬ ‫‪٢۵‬‬
‫‪0.9169‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.9172‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.73‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬
‫‪0.907‬‬ ‫‪0.765‬‬ ‫‪١٢‬‬
‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﺳﻪ‬
‫‪0.874‬‬ ‫‪0.862‬‬ ‫‪١٣‬‬
‫‪0.896‬‬ ‫‪0.800‬‬ ‫‪١۴‬‬
‫‪0.891‬‬ ‫‪0.814‬‬ ‫‪١۵‬‬

‫‪14‬‬
 ‫اداﻣﻪ ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ - ۶‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬
‫‪0.941‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.9413‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.73‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬
‫‪0.929‬‬ ‫‪0.829‬‬ ‫‪٢٠‬‬
‫‪0.930‬‬ ‫‪0.823‬‬ ‫‪٢١‬‬
‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﭼﻬﺎر‬
‫‪0.931‬‬ ‫‪0.818‬‬ ‫‪٢٢‬‬
‫‪0.925‬‬ ‫‪0.864‬‬ ‫‪٢٣‬‬
‫‪0.927‬‬ ‫‪0.844‬‬ ‫‪٢۴‬‬
‫‪0.938‬‬ ‫‪0.761‬‬ ‫‪٣١‬‬
‫‪0.8811‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.8834‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.66‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬
‫‪0.875‬‬ ‫‪0.682‬‬ ‫‪٢٨‬‬
‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﭘﻨﺞ‬
‫‪0.858‬‬ ‫‪0.717‬‬ ‫‪٢٩‬‬
‫‪0.840‬‬ ‫‪0.766‬‬ ‫‪٣٢‬‬
‫‪0.816‬‬ ‫‪0.819‬‬ ‫‪٣۴‬‬
‫‪0.8050‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.8046‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.58‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﺷﺶ‬
‫‪0.812‬‬ ‫‪0.573‬‬ ‫‪٢۶‬‬
‫‪0.683‬‬ ‫‪0.701‬‬ ‫‪٣۵‬‬
‫‪0.695‬‬ ‫‪0.688‬‬ ‫‪٣۶‬‬

‫ﻣﺠﺪدا ﺑﺮای ﺑﺮرﺳﯽ ﻧﺤﻮه دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ‪ ٢٣‬آﯾﺘﻢ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه از روش "ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ اﮐﺘﺸﺎﻓﯽ"‪ ٢٨‬اﺳﺘﻔﺎده ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‬‬
‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ ٧‬ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﺿﺮاﯾﺐ ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺨﺘﻠﻒ را ﺑﺮ روی ﻫﺮ ﯾﮏ از آﯾﺘﻢﻫﺎ ﻧﻤﺎﯾﺶ داده اﺳﺖ‪ .‬ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﺑﺰرﮔﺘﺮ ﯾﺎ‬
‫ﻣﺴﺎوی ‪ ٠٫۴۵‬ﺑﻪ ﮔﻮﻧﻪای ﻣﺘﻔﺎوت ﻣﺸﺨﺺ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﺷﻮد اﻟﮕﻮی ﻣﻮﺟﻮد در ﺟﺪول‪ ،‬ﺑﺮ‬
‫وﺟﻮد ‪ ۵‬ﻋﺎﻣﻞ اﺻﻠﯽ دﻻﻟﺖ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﻣﯽﺗﻮان ادﻋﺎ ﻧﻤﻮد اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺮای ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه‬
‫در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﺧﻮدرو ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﺮاﻧﯽ در ﻗﺎﻟﺐ ‪ ۵‬ﺑﻌﺪ ﻣﺠﺰا ﻗﺎﺑﻞ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد‪.‬‬
‫اﯾﻦ ﻣﻄﻠﺐ ﺑﺎ اﻧﺠﺎم ﺗﺤﻠﯿﻠﻬﺎی آﺗﯽ ﺑﻪ اﺛﺒﺎت ﺧﻮاﻫﺪ رﺳﯿﺪ‪ .‬دو آﯾﺘﻢ ﺷﻤﺎره ‪ ١٠‬و ‪ ٢٢‬ﮐﻪ ﻋﻼوه ﺑﺮ دﺳﺘﻪ اوﻟﯿﻪ ﺑﻄﻮر‬
‫ﻏﯿﺮ ﻣﻨﻄﻘﯽ در دﯾﮕﺮ ﮔﺮوﻫﻬﺎ ﻧﯿﺰ از ﺗﺎﺛﯿﺮ ﺑﺎﻻﯾﯽ ﺑﺮﺧﻮردار ﻣﯽﺑﺎﺷﻨﺪ ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ اﯾﺠﺎد ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ ﻃﺒﻘﺎت ﻣﺠﺰا‬
‫از ﺗﺤﻠﯿﻠﻬﺎی ﺑﻌﺪی ﮐﻨﺎر ﮔﺬاﺷﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﻋﻼوه ﺑﺮ اﯾﻦ آﯾﺘﻢ ﺷﻤﺎره ‪ ٢٨‬ﺗﻨﻬﺎ ﻣﻮردی اﺳﺖ ﮐﻪ در دﺳﺘﻪ ﭼﻬﺎرم ﺟﺎی‬
‫ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ در ﺣﺎﻟﯿﮑﻪ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎی ﻫﻢدﺳﺘﻪ در ﮔﺮوه ﺷﻤﺎره ﯾﮏ ﻗﺮارﮔﺮﻓﺘﻪاﻧﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ دﻟﯿﻞ ﺑﺎ ادﻏﺎم دﺳﺘﻪ‬
‫ﺷﻤﺎره ﭼﻬﺎر و دﺳﺘﻪ ﺷﻤﺎره ﯾﮏ ﺗﻌﺪاد اﺑﻌﺎد از ﺷﺶ ﺑﻌﺪ ﺑﻪ ﭘﻨﺞ ﺑﻌﺪ ﮐﺎﻫﺶ ﻣﯽﯾﺎﺑﺪ‪.‬‬

‫‪28‬‬
‫‪Exploratory Factor Analysis‬‬

‫‪15‬‬
 ‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ -٧‬ﺿﺮاﯾﺐ ‪ ٢٣‬آﯾﺘﻢ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه ﺑﺮ روی ﺷﺶ ﺑﻌﺪ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه ﺑﺮ اﺳﺎس روﯾﮑﺮد ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ اﮐﺘﺸﺎﻓﯽ‬
‫ﻣﻮﻟﻔﻪﻫﺎی اﺻﻠﯽ‬ ‫روش اﺳﺘﺨﺮاج ﺿﺮاﯾﺐ ﻋﻮاﻣﻞ ‪ï‬‬
‫روش وارﯾﻤﺎﮐﺲ ﻧﺮﻣﺎل ﺷﺪه‬ ‫ﺗﮑﻨﯿﮏ دوران ﻋﺎﻣﻠﯽ ‪ï‬‬
‫اﺑﻌﺎد ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه‬
‫ﺷﻤﺎره‬
‫‪۶‬‬ ‫‪۵‬‬ ‫‪۴‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪١‬‬
‫آﯾﺘﻢ‬
‫‪0.1488‬‬ ‫‪0.1676‬‬ ‫‪0.1674‬‬ ‫‪0.8588‬‬ ‫‪0.2268‬‬ ‫‪0.2829‬‬ ‫‪١‬‬
‫‪0.3064‬‬ ‫‪0.2997‬‬ ‫‪0.2385‬‬ ‫‪0.6218‬‬ ‫‪0.2578‬‬ ‫‪0.2001‬‬ ‫‪٢‬‬
‫‪0.1488‬‬ ‫‪0.1676‬‬ ‫‪0.1674‬‬ ‫‪0.8588‬‬ ‫‪0.2268‬‬ ‫‪0.2829‬‬ ‫‪٣‬‬
‫‪0.3028‬‬ ‫‪0.3057‬‬ ‫‪-0.0002‬‬ ‫‪0.5735‬‬ ‫‪0.4286‬‬ ‫‪0.2833‬‬ ‫‪٥‬‬
‫‪0.2111‬‬ ‫‪0.5890‬‬ ‫‪0.2928‬‬ ‫‪0.2069‬‬ ‫‪0.3112‬‬ ‫‪0.3508‬‬ ‫‪٦‬‬
‫‪0.2427‬‬ ‫‪0.6649‬‬ ‫‪0.0926‬‬ ‫‪0.2799‬‬ ‫‪0.4180‬‬ ‫‪0.1809‬‬ ‫‪٧‬‬
‫‪-0.0182‬‬ ‫‪0.5910‬‬ ‫‪0.0765‬‬ ‫‪0.3670‬‬ ‫‪0.1712‬‬ ‫‪0.4650‬‬ ‫‪١٠‬‬
‫‪0.3082‬‬ ‫‪0.2405‬‬ ‫‪0.0113‬‬ ‫‪0.1929‬‬ ‫‪0.7225‬‬ ‫‪0.2220‬‬ ‫‪١٢‬‬
‫‪0.1619‬‬ ‫‪0.2184‬‬ ‫‪0.1557‬‬ ‫‪0.2472‬‬ ‫‪0.8062‬‬ ‫‪0.2825‬‬ ‫‪١٣‬‬
‫‪0.0031‬‬ ‫‪0.1030‬‬ ‫‪0.1593‬‬ ‫‪0.2019‬‬ ‫‪0.8115‬‬ ‫‪0.3477‬‬ ‫‪١٤‬‬
‫‪0.3050‬‬ ‫‪0.2058‬‬ ‫‪0.1804‬‬ ‫‪0.2629‬‬ ‫‪0.6739‬‬ ‫‪0.2918‬‬ ‫‪١٥‬‬
‫‪0.6163‬‬ ‫‪0.1671‬‬ ‫‪0.1718‬‬ ‫‪0.3444‬‬ ‫‪0.2799‬‬ ‫‪0.4337‬‬ ‫‪٢٠‬‬
‫‪0.6698‬‬ ‫‪0.1617‬‬ ‫‪0.1073‬‬ ‫‪0.3618‬‬ ‫‪0.3269‬‬ ‫‪0.4046‬‬ ‫‪٢١‬‬
‫‪0.4954‬‬ ‫‪0.1801‬‬ ‫‪0.1486‬‬ ‫‪0.1210‬‬ ‫‪0.3599‬‬ ‫‪0.5971‬‬ ‫‪٢٢‬‬
‫‪0.3085‬‬ ‫‪0.2277‬‬ ‫‪0.0846‬‬ ‫‪0.2169‬‬ ‫‪0.3637‬‬ ‫‪0.7092‬‬ ‫‪٢٣‬‬
‫‪0.2693‬‬ ‫‪0.3075‬‬ ‫‪-0.0100‬‬ ‫‪0.2621‬‬ ‫‪0.2595‬‬ ‫‪0.7435‬‬ ‫‪٢٤‬‬
‫‪0.1210‬‬ ‫‪0.1546‬‬ ‫‪0.8182‬‬ ‫‪0.2541‬‬ ‫‪0.1944‬‬ ‫‪0.3041‬‬ ‫‪٢٨‬‬
‫‪0.3217‬‬ ‫‪0.4227‬‬ ‫‪0.3676‬‬ ‫‪0.1716‬‬ ‫‪0.1006‬‬ ‫‪0.5552‬‬ ‫‪٢٩‬‬
‫‪0.1529‬‬ ‫‪0.1367‬‬ ‫‪0.2665‬‬ ‫‪0.3508‬‬ ‫‪0.2918‬‬ ‫‪0.7179‬‬ ‫‪٣١‬‬
‫‪0.3105‬‬ ‫‪0.0993‬‬ ‫‪0.2850‬‬ ‫‪0.2434‬‬ ‫‪0.3230‬‬ ‫‪0.6463‬‬ ‫‪٣٢‬‬
‫‪0.1199‬‬ ‫‪0.1351‬‬ ‫‪0.2729‬‬ ‫‪0.2963‬‬ ‫‪0.3806‬‬ ‫‪0.7243‬‬ ‫‪٣٤‬‬
‫‪0.1525‬‬ ‫‪0.3188‬‬ ‫‪0.1841‬‬ ‫‪0.2384‬‬ ‫‪0.3047‬‬ ‫‪0.7223‬‬ ‫‪٣٥‬‬
‫‪0.3932‬‬ ‫‪0.2471‬‬ ‫‪0.3404‬‬ ‫‪0.2415‬‬ ‫‪0.1375‬‬ ‫‪0.4807‬‬ ‫‪٣٦‬‬

‫ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺑﺮرﺳﯽ ﮐﻔﺎﯾﺖ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﺟﺪﯾﺪ‪ ،‬ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﺿﺮاﯾﺐ ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن در ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ ٨‬ﻗﺎﺑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه‬
‫اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺎ ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﻘﺎدﯾﺮ آﻟﻔﺎ ﺑﺮای ﭘﻨﺞ ﺑﻌﺪ ﺟﺪﯾﺪ ﻣﺘﻮﺟﻪ ﻣﯽﺷﻮﯾﻢ ﮐﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻣﻘﺪار ﺷﺎﺧﺺ ﺑﺮای ﯾﮑﯽ از دﺳﺘﻪﻫﺎ‬
‫ﻣﻘﺪاری ﺑﯿﻦ ‪ ٠٫٨‬و ‪ ٠٫٩‬دارد‪ .‬ﻣﻘﺪار ﺑﺎﻻی ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﻧﺸﺎﻧﺪﻫﻨﺪه دﺳﺘﻪﺑﻨﺪی ﻣﻨﺎﺳﺐ آﯾﺘﻢﻫﺎ در ﭼﻬﺎر‬
‫ﮔﺮوه دﯾﮕﺮ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺣﺬف آﯾﺘﻢ ﺷﻤﺎره ‪ ٢٨‬ﺑﺮ ﻣﻘﺪار ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن در ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﭘﻨﺞ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﻨﻔﯽ ﻧﺨﻮاﻫﺪ‬
‫ﮔﺬاﺷﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺒﺐ و ﺑﺎ ﻫﺪف ﮐﺎﻫﺶ ﺣﺠﻢ ﭘﺮﺳﺸﻬﺎی ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ‪ ،‬اﯾﻦ آﯾﺘﻢ را ﺣﺬف ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ‪ .‬ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺗﺎ اﯾﻦ‬
‫ﻣﺮﺣﻠﻪ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﺘﺸﮑﻞ از ‪ ٢٠‬آﯾﺘﻢ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ در ﭘﻨﺞ ﮔﺮوه ﻣﺨﺘﻠﻒ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪16‬‬
 ‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ - ٨‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬
‫‪0.9262‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.9268‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.96‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬
‫‪0.883‬‬ ‫‪0.891‬‬ ‫‪١‬‬
‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﯾﮏ‬
‫‪0.921‬‬ ‫‪0.779‬‬ ‫‪٢‬‬
‫‪0.883‬‬ ‫‪0.891‬‬ ‫‪٣‬‬
‫‪0.910‬‬ ‫‪0.759‬‬ ‫‪۵‬‬

‫اداﻣﻪ ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ - ٨‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬
‫‪0.8103‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.8123‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.59‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره دو‬
‫‪0.705‬‬ ‫‪0.695‬‬ ‫‪۶‬‬
‫‪0.730‬‬ ‫‪0.669‬‬ ‫‪٧‬‬
‫‪0.776‬‬ ‫‪0.629‬‬ ‫‪١٠‬‬
‫‪0.9169‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.9172‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.74‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬
‫‪0.907‬‬ ‫‪0.765‬‬ ‫‪١٢‬‬
‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﺳﻪ‬
‫‪0.874‬‬ ‫‪0.862‬‬ ‫‪١٣‬‬
‫‪0.896‬‬ ‫‪0.800‬‬ ‫‪١۴‬‬
‫‪0.891‬‬ ‫‪0.814‬‬ ‫‪١۵‬‬
‫‪0.9306‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.9310‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.73‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬
‫‪0.913‬‬ ‫‪0.825‬‬ ‫‪٢٠‬‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﭼﻬﺎر‬
‫‪0.915‬‬ ‫‪0.814‬‬ ‫‪٢١‬‬
‫‪0.909‬‬ ‫‪0.849‬‬ ‫‪٢٣‬‬
‫‪0.910‬‬ ‫‪0.840‬‬ ‫‪٢۴‬‬
‫‪0.926‬‬ ‫‪0.758‬‬ ‫‪٣١‬‬
‫‪0.9159‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.9176‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.65‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ آﯾﺘﻢ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ آﯾﺘﻢﻫﺎ در اﯾﻦ ﺑﻌﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره آﯾﺘﻢ‬
‫‪0.915‬‬ ‫‪0.672‬‬ ‫‪٢٨‬‬
‫‪0.900‬‬ ‫‪0.770‬‬ ‫‪٢٩‬‬
‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﭘﻨﺞ‬
‫‪0.898‬‬ ‫‪0.784‬‬ ‫‪٣٢‬‬
‫‪0.890‬‬ ‫‪0.834‬‬ ‫‪٣۴‬‬
‫‪0.892‬‬ ‫‪0.826‬‬ ‫‪٣۵‬‬
‫‪0.908‬‬ ‫‪0.709‬‬ ‫‪٣۶‬‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﮔﺮوه ﺑﻨﺪی ‪ ٢٠‬آﯾﺘﻢ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﮐﻪ ﺧﻼﺻﻪ ﻧﺘﺎﯾﺞ آن در ﻗﺎﻟﺐ ﺟﺪول ﺷﻤﺎره‬
‫‪ ٩‬ﻧﻤﺎﯾﺶ داده ﺷﺪه اﺳﺖ ﺑﯿﺎﻧﮕﺮ ﻋﺪم ﻧﯿﺎز ﺑﻪ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﺠﺪد ﭘﺮﺳﺸﻬﺎ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬در اﯾﻦ ﺟﺪول ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﺿﺮاﯾﺐ‬
‫ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﺰرﮔﺘﺮ ﯾﺎ ﻣﺴﺎوی ‪ ٠٫۵‬ﺑﺎ ﻓﺮﻣﺖ ﻣﺘﻔﺎوت از دﯾﮕﺮ ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﻣﺘﻤﺎﯾﺰ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺎ ﺑﺮرﺳﯽ اﻟﮕﻮی ﻣﻮﺟﻮد در‬
‫ﻣﻘﺎدﯾﺮ اﯾﻦ ﺟﺪول ﻣﯽﺗﻮان ﺗﺎ اﻧﺪازه زﯾﺎدی ﺑﻪ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﻧﻬﺎﯾﯽ آﯾﺘﻢﻫﺎی ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﭘﯽ ﺑﺮد‪ .‬در ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺑﻌﺪ ﺳﻌﯽ‬

‫‪17‬‬
‫ﻣﯽﺷﻮد ﺣﺘﯽاﻻﻣﮑﺎن ﺑﺎ ﮔﺮوه ﺑﻨﺪی ﻣﻨﺎﺳﺐ آﯾﺘﻢﻫﺎی ﻣﺸﺎﺑﻪ ﮐﻪ ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی روﯾﮑﺮد ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﻧﯿﺰ در ﯾﮏ دﺳﺘﻪ‬
‫ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪاﻧﺪ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﻨﺎﺳﺒﯽ ﺑﺮای اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﭘﻨﺞﮔﺎﻧﻪ اراﯾﻪ ﺷﻮد‪.‬‬

‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ - ٩‬ﺿﺮاﯾﺐ ‪ ٢٣‬آﯾﺘﻢ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه ﺑﺮ روی ﺷﺶ ﺑﻌﺪ ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه ﺑﺮ اﺳﺎس روﯾﮑﺮد ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ اﮐﺘﺸﺎﻓﯽ‬
‫ﻣﻮﻟﻔﻪﻫﺎی اﺻﻠﯽ‬ ‫روش اﺳﺘﺨﺮاج ﺿﺮاﯾﺐ ﻋﻮاﻣﻞ ‪ï‬‬
‫روش وارﯾﻤﺎﮐﺲ ﻧﺮﻣﺎل ﺷﺪه‬ ‫ﺗﮑﻨﯿﮏ دوران ﻋﺎﻣﻠﯽ ‪ï‬‬
‫اﺑﻌﺎد ﺑﺎﻗﯿﻤﺎﻧﺪه‬
‫ﺷﻤﺎره‬
‫‪۵‬‬ ‫‪۴‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪١‬‬
‫آﯾﺘﻢ‬
‫‪0.167‬‬ ‫‪0.146‬‬ ‫‪0.860‬‬ ‫‪0.210‬‬ ‫‪0.293‬‬ ‫‪١‬‬
‫‪0.254‬‬ ‫‪0.276‬‬ ‫‪0.671‬‬ ‫‪0.244‬‬ ‫‪0.243‬‬ ‫‪٢‬‬
‫‪0.167‬‬ ‫‪0.146‬‬ ‫‪0.860‬‬ ‫‪0.210‬‬ ‫‪0.293‬‬ ‫‪٣‬‬
‫‪0.291‬‬ ‫‪0.259‬‬ ‫‪0.578‬‬ ‫‪0.430‬‬ ‫‪0.242‬‬ ‫‪٥‬‬
‫‪0.107‬‬ ‫‪0.672‬‬ ‫‪0.281‬‬ ‫‪0.240‬‬ ‫‪0.431‬‬ ‫‪٦‬‬
‫‪0.180‬‬ ‫‪0.734‬‬ ‫‪0.277‬‬ ‫‪0.355‬‬ ‫‪0.223‬‬ ‫‪٧‬‬
‫‪0.330‬‬ ‫‪0.247‬‬ ‫‪0.182‬‬ ‫‪0.718‬‬ ‫‪0.179‬‬ ‫‪١٢‬‬
‫‪0.147‬‬ ‫‪0.199‬‬ ‫‪0.265‬‬ ‫‪0.794‬‬ ‫‪0.301‬‬ ‫‪١٣‬‬
‫‪0.004‬‬ ‫‪0.105‬‬ ‫‪0.205‬‬ ‫‪0.800‬‬ ‫‪0.370‬‬ ‫‪١٤‬‬
‫‪0.317‬‬ ‫‪0.216‬‬ ‫‪0.260‬‬ ‫‪0.668‬‬ ‫‪0.301‬‬ ‫‪١٥‬‬
‫‪0.626‬‬ ‫‪0.205‬‬ ‫‪0.326‬‬ ‫‪0.287‬‬ ‫‪0.404‬‬ ‫‪٢٠‬‬
‫‪0.669‬‬ ‫‪0.193‬‬ ‫‪0.322‬‬ ‫‪0.334‬‬ ‫‪0.367‬‬ ‫‪٢١‬‬
‫‪0.268‬‬ ‫‪0.295‬‬ ‫‪0.194‬‬ ‫‪0.340‬‬ ‫‪0.679‬‬ ‫‪٢٣‬‬
‫‪0.303‬‬ ‫‪0.297‬‬ ‫‪0.234‬‬ ‫‪0.253‬‬ ‫‪0.677‬‬ ‫‪٢٤‬‬
‫‪0.423‬‬ ‫‪0.334‬‬ ‫‪0.185‬‬ ‫‪0.082‬‬ ‫‪0.620‬‬ ‫‪٢٩‬‬
‫‪0.185‬‬ ‫‪0.095‬‬ ‫‪0.344‬‬ ‫‪0.277‬‬ ‫‪0.762‬‬ ‫‪٣١‬‬
‫‪0.260‬‬ ‫‪0.135‬‬ ‫‪0.249‬‬ ‫‪0.308‬‬ ‫‪0.692‬‬ ‫‪٣٢‬‬
‫‪0.143‬‬ ‫‪0.124‬‬ ‫‪0.292‬‬ ‫‪0.361‬‬ ‫‪0.761‬‬ ‫‪٣٤‬‬
‫‪0.210‬‬ ‫‪0.270‬‬ ‫‪0.223‬‬ ‫‪0.283‬‬ ‫‪0.744‬‬ ‫‪٣٥‬‬
‫‪0.587‬‬ ‫‪0.030‬‬ ‫‪0.233‬‬ ‫‪0.145‬‬ ‫‪0.520‬‬ ‫‪٣٦‬‬

‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ ١‬ﻣﻘﺪار ﺑﻬﺒﻮد ﺣﺎﺻﻞ از اﺻﻼح ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ را در ﺳﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ آﻟﻔﺎی‬
‫ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ﻧﻤﺎﯾﺶ ﻣﯽدﻫﺪ‪ .‬ﻣﻘﺪار ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﻄﻮر ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ از ﻣﻘﺪار اوﻟﯿﻪ ‪ ٠٫٨۵‬در ﻧﻬﺎﯾﺖ ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫٩‬ﺑﻬﺒﻮد‬
‫ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﭘﺲ از دو ﺑﺎر ﺗﺠﺪﯾﺪ ﻧﻈﺮ در دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی آﯾﺘﻢﻫﺎ در ﮔﺮوﻫﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ‪ ،‬ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ‬
‫ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ درون ﻫﺮ دﺳﺘﻪ ﺑﻄﻮر ﻣﺘﻮﺳﻂ از ﻣﻘﺪار اوﻟﯿﻪ ‪ ٠٫۶۵‬ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫٧۴‬اﻓﺰاﯾﺶ ﭘﯿﺪا ﮐﺮده اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن‬
‫ﺳﺎده‪ ،‬آﯾﺘﻢﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ در ﯾﮏ دﺳﺘﻪ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪاﻧﺪ ﺑﺎ ﺗﻀﻤﯿﻦ ﺑﯿﺸﺘﺮی ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ‬
‫ﺑﮑﺎر ﺑﺮده ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ ﭘﯿﺶ از اﯾﻦ ﻧﯿﺰ اﺷﺎره ﺷﺪ ﮐﺎﻫﺶ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ از اﻫﺪاف اﺻﻠﯽ اﺳﺘﻔﺎده از روش‬
‫ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﻮده اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻄﻠﺐ ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ اﺑﻌﺎد اوﻟﯿﻪ )ده ﺑﻌﺪ( ﮐﻪ ﺑﻄﻮر ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑﺮاﺑﺮ‬
‫ﺑﺎ ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫٧٨‬ﺑﻮده اﺳﺖ در ﭘﺎﯾﺎن ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺳﻮم )ﭘﻨﺞ ﺑﻌﺪ( ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫٥٥‬ﮐﺎﻫﺶ ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬اﮔﺮ ﭼﻪ اﯾﻦ ﻣﻘﺪار‬
‫ﻫﻤﭽﻨﺎن وﺟﻮد ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺘﻮﺳﻄﯽ را ﻣﺎ ﺑﯿﻦ اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ اﻣﺎ ﮐﺎﻫﺶ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﻪ ﻣﯿﺰان ﺑﯿﺶ از ‪٠٫٢‬‬
‫‪ ،‬از ﮐﺎراﯾﯽ روش ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺑﺮای ﺗﻌﯿﯿﻦ دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻨﺎﺳﺐ آﯾﺘﻢﻫﺎ ﺣﮑﺎﯾﺖ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻣﻘﺪار ﺷﺎﺧﺺ آﻟﻔﺎ‬
‫ﺑﺮای ﮐﻞ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻫﻨﮕﺎﻣﯿﮑﻪ ﺑﺮ اﺳﺎس اﺑﻌﺎد ﭘﻨﺞ ﮔﺎﻧﻪ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ واﻗﻊ ﺷﻮد در ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪١٠‬‬
‫ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ در ﮐﻞ ﺑﺮاﺑﺮ ﺑﺎ ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫٩٢‬ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ ﺑﺴﯿﺎر ﺑﺎﻻی اﺑﺰار‬
‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی را ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ‪.‬‬

‫‪18‬‬
 ‫ﳕﻮدار ﴰﺎره ‪ – ١‬ﻣﯿﺰان ﲠﺒﻮد ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﭘﺲ از‬
‫اﺻﻼح ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻃﯽ ﺳﻪ ﻣﺮﺣﻠﻪ‬
‫‪0.92‬‬
‫‪0.90‬‬
‫‪0.88‬‬
‫‪0.88‬‬
‫‪0.84‬‬ ‫‪0.85‬‬

‫‪0.8‬‬

‫‪0.76‬‬

‫‪0.72‬‬ ‫‪0.74‬‬

‫‪0.68‬‬ ‫‪0.70‬‬

‫‪0.64‬‬
‫‪0.65‬‬
‫‪0.6‬‬
‫‪ 36‬آﯾﺘﻢ در ‪ 10‬دﺳﺘﻪ‬ ‫‪ 23‬آﯾﺘﻢ در ‪ 6‬دﺳﺘﻪ‬ ‫‪ 20‬آﯾﺘﻢ در ‪ 5‬دﺳﺘﻪ‬

‫ﻣﻘﺪار ﺷﺎﺧﺺ آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ‬

‫ﻣﺮاﺣﻞ اﺻﻼح ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ‬
‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ درون ﻫﺮ دﺳﺘﻪ‬

‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ - ١٠‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬

‫‪0.9251‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی ﮐﺮوﻧﺒﺎخ ‪ï‬‬
‫‪0.9252‬‬ ‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎی اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﺷﺪه ‪ï‬‬
‫‪0.55‬‬ ‫ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ آﯾﺘﻢﻫﺎ ‪ï‬‬
‫ﻣﻘﺪار ﮐﻤﯿﺖ ‪R2‬‬
‫ﻣﻘﺪار آﻟﻔﺎ در ﺻﻮرت‬ ‫ﻣﻘﺪار ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﺎ ﺳﺎﯾﺮ‬
‫ﺑﺮای رﮔﺮﺳﯿﻮن ﭼﻨﺪ‬ ‫ﺷﻤﺎره ﺑﻌﺪ‬
‫ﺣﺬف آﯾﺘﻢ‬ ‫اﺑﻌﺎد‬
‫ﻣﺘﻐﯿﺮه‬
‫‪0.913406‬‬ ‫‪0.618991‬‬ ‫‪0.54‬‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﯾﮏ‬
‫‪0.91716‬‬ ‫‪0.594807‬‬ ‫‪0.75‬‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره دو‬
‫‪0.893876‬‬ ‫‪0.780241‬‬ ‫‪0.43‬‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﺳﻪ‬
‫‪0.914231‬‬ ‫‪0.617136‬‬ ‫‪0.52‬‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﭼﻬﺎر‬
‫‪0.900884‬‬ ‫‪0.739545‬‬ ‫‪0.48‬‬ ‫ﺑﻌﺪ ﺷﻤﺎره ﭘﻨﺞ‬

‫ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻣﻘﺪار ﮐﻤﯿﺖ ‪ R2‬ﺑﺮای ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﻪ در ﺳﺘﻮن دوم از ﺟﺪول ﻧﺸﺎن داده ﺷﺪه اﺳﺖ از ﻣﻌﺎدﻟﻪ‬
‫رﮔﺮﺳﯿﻮن ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﺑﻌﺪ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ و ﻣﺠﻤﻮع ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﺳﺎﯾﺮ اﺑﻌﺎد )ﺑﺪون در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﺑﻌﺪ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ( ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﺷﺪه‬
‫اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺮ اﺳﺎس ﻧﺘﺎﯾﺞ‪ ،‬ﺑﻄﻮر ﮐﻠﯽ ﻣﻘﺪار اﯾﻦ ﮐﻤﯿﺖ ﺑﺮای ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﺑﯿﺶ از ﻣﻘﺪار ‪ ٠٫۵٩‬ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ ﮐﻪ ﻧﺸﺎن‬
‫ﻣﯽدﻫﺪ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﭘﻨﺞ ﮔﺎﻧﻪ ﺳﻬﻢ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻮﺟﻬﯽ را در ﺗﻮﺻﯿﻒ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﭘﺬﯾﺮی ﻣﺘﻐﯿﺮ واﺑﺴﺘﻪ )ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ( ﺑﻪ‬
‫ﺧﻮد اﺧﺘﺼﺎص ﻣﯽدﻫﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن دﯾﮕﺮ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی از ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن زﯾﺎدی ﺑﺮای ﺳﻨﺠﺶ ﻣﻔﻬﻮم ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ‬
‫ﯾﺎ ﻫﻤﺎن ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺧﻮدرو ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﺣﺎل ﻣﯽﺗﻮان ﺑﺮ اﺳﺎس ﻣﺎﻫﯿﺖ ﭘﺮﺳﺸﻬﺎی ﻫﻢ دﺳﺘﻪ ﺑﻪ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻧﺎم ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮای اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ اﻗﺪام ﻧﻤﻮد‪ .‬در اداﻣﻪ‬
‫ﺿﻤﻦ اﻧﺘﺨﺎب ﯾﮏ ﻧﺎم ﺑﺮای ﻫﺮ دﺳﺘﻪ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ‪ ،‬ﺑﻪ وﯾﮋﮔﯿﻬﺎی ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺑﺮای ﻫﺮ ﯾﮏ ﻧﯿﺰ ﺑﻄﻮر ﺧﻼﺻﻪ‬
‫اﺷﺎره ﻣﯽﺷﻮد ‪:‬‬
‫‪ .١‬وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ ‪ :‬وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮي ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ‪ ،‬ﭘﯿﺸﺮﻓﺘﻪ ﺑﻮدن ﺗﺠﻬﯿﺰات ‪ ،‬ﻇﺎﻫﺮ ﺗﻤﯿﺰ و‬
‫ﻣﻨﺎﺳﺐ ﻛﺎرﻛﻨﺎن و وﺟﻮد ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮای ﻧﮕﻬﺪاری ﺧﻮدرو ﻃﯽ ﻣﺪت زﻣﺎن ﺗﻮﻗﻒ در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه‬
‫‪ .٢‬ﭘﺬﯾﺮش ‪ :‬اﻣﮑﺎن دﺳﺘﺮﺳﯽ ‪ ،‬وﺟﻮد ﻇﺮﻓﯿﺖ ﮐﺎﻓﯽ ﺑﺮای ﭘﺬﯾﺮش ﺧﻮدرو و ﻋﺪم ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻣﮑﺮر ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ‬
‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﯾﺎ اﻧﺘﻈﺎر در ﺻﻒ ﺑﺮای ﻣﺪت ﻃﻮﻻﻧﯽ‬

‫‪19‬‬
‫‪ .٣‬ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ‪ :‬ﺗﺒﺤﺮ ‪ ،‬ﻣﻬﺎرت و ﮐﺎرداﻧﯽ ﮐﺎرﮐﻨﺎن در ﮐﻨﺎر اﺷﺘﯿﺎق و ﺗﻤﺎﯾﻞ آﻧﺎن ﺑﺮای اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ‬
‫ﻣﺸﺘﺮی در ﺳﺮﯾﻌﺘﺮﯾﻦ زﻣﺎن ﻣﻤﮑﻦ از ﻃﺮﯾﻖ ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎط ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﺮای ﮐﺸﻒ اﯾﺮادات ﯾﺎ‬
‫ﻣﺸﮑﻼت ﺧﻮدرو‬
‫‪ .٤‬اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ و اﯾﻤﻨﯽ ‪ :‬اﺣﺴﺎس دﻟﺴﻮزی و ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻨﺎﻓﻊ واﻗﻌﯽ ﻣﺸﺘﺮی ‪ ،‬ادب ‪ ،‬ﻧﺰاﮐﺖ و ﺻﺪاﻗﺖ‬
‫ﮐﺎرﮐﻨﺎن‪ ،‬ﺣﻔﺎﻇﺖ از ﺧﻮدروی ﻣﺸﺘﺮی و ﺟﻠﻮﮔﯿﺮی از ﺑﺮوز ﺻﺪﻣﻪ ﯾﺎ آﺳﯿﺐ ﺑﻪ ﺧﻮدرو ﻃﯽ ﻣﺪت زﻣﺎن‬
‫ﻧﮕﻬﺪاری در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه‬
‫‪ .٥‬اﻧﺼﺎف )ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﻮب در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻗﯿﻤﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ( ‪ :‬اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺼﻮرت ﺻﺤﯿﺢ ‪،‬ﺑﺪون ﻧﻘﺺ و ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫ﻣﻨﺎﺳﺐ در اوﻟﯿﻦ ﺑﺎر و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ درﺧﻮاﺳﺖ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﺗﻌﻤﯿﺮات ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺗﻌﻤﯿﺮات اﻧﺠﺎم ﺷﺪه‬

‫ارﺗﺒﺎط ﻣﺎﺑﯿﻦ اﺑﻌﺎد اوﻟﯿﻪ ﺑﺎ اﺑﻌﺎد ﻓﻮق اﻟﺬﮐﺮ در ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ ١١‬ﻧﻤﺎﯾﺶ داده ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﺟﺪول ﺷﻤﺎره ‪ -١١‬ﻧﺤﻮه ارﺗﺒﺎط اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو در‬
‫اﯾﺮان و دو ﺑﻌﺪ اوﻟﯿﻪ ﻣﺪل اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺳﺮوﮐﻮال‬
‫‪٥‬‬ ‫‪٤‬‬ ‫‪٣‬‬ ‫‪٢‬‬ ‫‪١‬‬
‫اﻧﺼﺎف‬ ‫اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ و‬ ‫ﻋﻤﻠﮑﺮد‬ ‫ﭘﺬﯾﺮش‬ ‫وﺿﻌﯿﺖ‬
‫اﯾﻤﻨﯽ‬ ‫ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬ ‫ﻇﺎﻫﺮی و‬
‫ﺗﺴﻬﯿﻼت‬
‫ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬
‫وﺿﻌﯿﺖ‬
‫ﻇﺎﻫﺮی و‬
‫ﺗﺴﻬﯿﻼت‬
‫ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬
‫ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن‬
‫ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﯾﯽ‬
‫ﮐﺎرداﻧﯽ و‬
‫ﻣﻬﺎرت ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬
‫ادب و ﻧﺰاﮐﺖ‬
‫اﻣﻨﯿﺖ‬
‫اﻋﺘﺒﺎر و اﻋﺘﻤﺎد‬
‫ﭘﺬﯾﺮی‬
‫دﺳﺘﺮﺳﯽ‬
‫ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ‬
‫ﻣﺸﺘﺮی‬
‫درک ﻣﺸﺘﺮی‬

‫در واﻗﻊ ﻣﯽﺗﻮان ﮔﻔﺖ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﻌﺪی از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه ﮐﻪ در ﻣﺪل ﺣﺎﺻﻠﻪ ﻣﺸﺎﺑﻪ ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‬
‫ﻋﺒﺎرﺗﺴﺖ از "وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ" ‪ .‬ﭼﻬﺎر ﺑﻌﺪ دﯾﮕﺮ ﺑﻄﻮر ﮐﻠﯽ ﺑﺮ اﺳﺎس درک ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از‬
‫ﻧﺤﻮه ﻋﺮﺿﻪ ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی ﺧﻮدرو در ﮐﺸﻮر اﯾﺮان ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮔﺮدﯾﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎی ﺗﻌﺮﯾﻒ اﺑﻌﺎد ﭘﻨﺞ‬
‫ﮔﺎﻧﻪ و ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ آن ﺑﺎ اﺑﻌﺎد ده ﮔﺎﻧﻪ اوﻟﯿﻪ ﻣﯽﺗﻮان ﺑﻪ ﭼﻨﺪ ﻧﮑﺘﻪ ﻣﻬﻢ درﺑﺎره ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﻮﺛﺮ ﺑﺮ ﻧﺤﻮه ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی ﺧﻮدرو در ﺳﻄﺢ ﮐﺸﻮر اﯾﺮان اﺷﺎره ﻧﻤﻮد ‪:‬‬
‫‪ Ÿ‬ﻋﺎﻣﻞ ﻫﺰﯾﻨﻪ در ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﭼﻪ ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﻣﯿﺰان دﺳﺘﻤﺰد درﯾﺎﻓﺘﯽ ﺗﻮﺳﻂ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه و ﭼﻪ از‬
‫ﻧﻈﺮ ﻫﺰﯾﻨﻪ درﯾﺎﻓﺘﯽ ﺑﺮای ﻗﻄﻌﺎت ﯾﺪﮐﯽ ﻧﺼﺐ ﺷﺪه ﺑﺮ روی ﺧﻮدرو از ﻣﺴﺎﯾﻞ ﺣﺎﯾﺰ اﻫﻤﯿﺖ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬
‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﺧﻮدرو در اﯾﺮان ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽرود‪ .‬اﮔﺮﭼﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻄﻠﺐ اﺷﺎره ﻧﻤﻮد ﮐﻪ از ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎﯾﺪ‬
‫ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻣﻄﺎﻟﺒﻪ ﺷﺪه ﺑﺎ ﻣﯿﺰان ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه دارای ارﺗﺒﺎط ﻣﻨﻄﻘﯽ ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬وﺟﻮد اﯾﻦ ﺗﻨﺎﺳﺐ ﮐﻪ در‬

‫‪20‬‬
‫ﻣﺪﻟﻬﺎی اﻧﺪازهﮔﯿﺮی رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی در زﻣﯿﻨﻪ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﻠﻤﻮس ﺑﺎ ﻋﺒﺎرت "ارزش درک ﺷﺪه"‪ ٢٩‬ﻣﻮرد‬
‫ﺗﻮﺟﻪ واﻗﻊ ﺷﺪه اﺳﺖ در ﻋﺮﺻﻪ ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﺧﻮدرو در اﯾﺮان ﺑﺎ واژه اﻧﺼﺎف ﺗﻌﺮﯾﻒ‬
‫ﮔﺮدﯾﺪ‪.‬‬
‫‪ Ÿ‬ﺑﺮوز ﺻﺪﻣﻪ ﯾﺎ آﺳﯿﺐ ﺑﻪ ﺧﻮدرو در ﻃﯽ ﻣﺪت زﻣﺎن ﺗﻮﻗﻒ در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه از ﺟﻤﻠﻪ ﻧﮕﺮاﻧﯽﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬
‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺗﺠﺎرب ﻧﺎﺧﻮﺷﺎﯾﻨﺪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﻋﺪم اﻋﺘﻤﺎد ﭘﺬﯾﺮی ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎ ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه‬
‫ﺗﺼﻮﯾﺮ ﻣﻮﺟﻮد در اذﻫﺎن ﻋﻤﻮﻣﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﺮاﻧﯽ ﻓﻀﺎﯾﯽ را اﯾﺠﺎد ﻧﻤﻮده اﺳﺖ ﺗﺎ ﻣﺴﺌﻠﻪ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ ﻧﺴﺒﺖ‬
‫ﺑﻪ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه و اﻣﻨﯿﺖ ﺧﻮدرو ﻃﯽ ﺗﻮﻗﻒ در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺑﻪ ﯾﮑﯽ از ﻧﻘﺎط ﺑﺎرز ﺗﻔﺎوت ﺑﺎ ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺷﻮد‪.‬‬
‫‪ Ÿ‬ﻣﺴﺌﻠﻪ ﻧﺤﻮه ﭘﺬﯾﺮش ﺧﻮدرو ﺗﻮﺳﻂ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه از دﯾﮕﺮ دﻏﺪﻏﻪﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﺧﻮدرو در اﯾﺮان‬
‫ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬اﮔﺮﭼﻪ اﻗﺪام ﺷﺮﮐﺖﻫﺎی ﺑﺰرگ ﺧﻮدروﺳﺎز ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو ﺑﻮﯾﮋه‬
‫در ﺳﻄﺢ ﺷﻬﺮﻫﺎی ﺑﺰرگ ﻗﺪم ﻣﺜﺒﺘﯽ ﺑﺮای ﺟﻠﻮﮔﯿﺮی از اﺗﻼف وﻗﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺮای اﻧﺘﻈﺎر در ﺻﻒﻫﺎی ﻃﻮﯾﻞ‬
‫ﺟﻬﺖ ورود ﺑﻪ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫‪ Ÿ‬ﻋﺪم ﺗﻮﺟﻪ ﮐﺎﻓﯽ ﺑﻪ ﺑﯿﺎﻧﺎت ﻣﺸﺘﺮی ﺟﻬﺖ ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﯽ اﯾﺮادات ﻣﺪ ﻧﻈﺮ او ﺑﺎﻋﺚ ﻣﯽﺷﻮد در ﺑﺴﯿﺎری از ﻣﻮاﻗﻊ‬
‫ﻣﺸﮑﻼت ﺧﻮدرو ﺑﺼﻮرت رﻓﻊ ﻧﺸﺪه ﺑﺎﻗﯽ ﺑﻤﺎﻧﺪ و ﭼﺎرهای ﺟﺰ ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻣﮑﺮر ﺑﻪ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه وﺟﻮد ﻧﺪاﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻧﺒﻮد روﺷﻬﺎی اﺟﺮاﯾﯽ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺑﺮای ﺑﺮﻗﺮاری ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی و ﻓﻘﺪان دﺳﺘﻮراﻟﻌﻤﻞ ﺑﺮای ﻣﺴﺘﻨﺪ ﺳﺎزی ﻣﺴﺎﯾﻞ‬
‫ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮی در اﻏﻠﺐ ﻣﻮارد ﺳﺒﺐ اﯾﺠﺎد ﻧﺎرﺿﺎﯾﺘﯽ ﺑﺮای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻮده اﺳﺖ‪ .‬از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﻣﺸﺎﻫﺪه‬
‫اﺷﺘﯿﺎق و ﺗﻤﺎﯾﻞ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﯾﺎ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن ﻣﺘﺒﺤﺮ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺑﺮای درک ﻧﻈﺮات ﻣﺸﺘﺮی و ﺣﻞ ﻣﺴﺎﯾﻞ ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ او‬
‫ﺧﺸﻨﻮدی ﻣﻀﺎﻋﻒ ﻣﺸﺘﺮی را در ﭘﯽ ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ‪.‬‬

‫‪ -۵‬ﺑﺮرﺳﯽ اﻋﺘﺒﺎر اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی‬

‫ﭘﺲ از ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪی ﻣﻨﺎﺳﺐ آﯾﺘﻢﻫﺎ در ﮔﺮوﻫﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ‬
‫در اﯾﻦ ﻗﺴﻤﺖ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﻣﯿﺰان اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺪل ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ واﻗﻊ ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ‪ .‬اﮔﺮﭼﻪ ﺑﻨﺎﺑﺮ ﻧﻈﺮ ﭼﺮﭼﯿﻞ)‪ (١٩٧٩‬ﺷﺎﯾﺴﺘﮕﯽ‬
‫اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی در آزﻣﻮن ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺷﺮط ﻻزم ﺑﺮای وﺟﻮد اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺪل ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد اﻣﺎ ﻫﺮﮔﺰ ﺑﺮای اﯾﻦ‬
‫ﻣﻨﻈﻮر ﮐﻔﺎﯾﺖ ﻧﺨﻮاﻫﺪ ﻧﻤﻮد‪ .‬ﻫﺪف از اﻧﺠﺎم آزﻣﻮﻧﻬﺎی ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن دﺳﺘﯿﺎﺑﯽ ﺑﻪ اﺑﺰاری اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ ﮐﻤﯿﻨﻪ ﺳﺎزی‬
‫ﻧﻘﺶ ﺧﻄﺎی اﻧﺪازهﮔﯿﺮی )ﻏﺎﻟﺒﺎ ﺧﻄﺎی ﺗﺼﺎدﻓﯽ( ﻧﺘﺎﯾﺠﯽ ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﺎﯾﺪ ﮐﻪ در ﻃﻮل زﻣﺎن از ﭘﺎﯾﺎﯾﯽ و ﺛﺒﺎت ﺑﺴﯿﺎر ﺑﺎﻻ‬
‫ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬اﻣﺎ ﺳﺌﻮال ﻣﻬﻤﯽ ﮐﻪ ﻫﻤﭽﻨﺎن ﺑﺪون ﭘﺎﺳﺦ ﺑﺎﻗﯽ ﻣﺎﻧﺪه اﺳﺖ آﻧﺴﺖ ﮐﻪ آﯾﺎ اﯾﻦ اﺑﺰار واﻗﻌﺎ ﻫﻤﺎن ﭼﯿﺰی‬
‫ﮐﻪ از اﺑﺘﺪا ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺑﻮد را اﻧﺪازه ﻣﯽﮔﯿﺮد؟ ﺑﻌﺒﺎرت دﯾﮕﺮ اﮔﺮﭼﻪ ﺑﺎ اﻧﺠﺎم آزﻣﻮﻧﻬﺎی ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﺮ روی‬
‫اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﯿﺰان دﻗﺖ ﺑﺎﻻی آﻧﺮا ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻧﻤﻮدهاﯾﻢ اﻣﺎ ﻣﯿﺰان ﺻﺤﺖ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی آن ﻫﻨﻮز‬
‫ﻣﻮرد ﺗﺎﯾﯿﺪ واﻗﻊ ﻧﺸﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه ﻣﯽﺗﻮان اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﻮد ﮐﻪ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺗﻬﯿﻪ ﺷﺪه ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی ﺧﻮدرو در واﻗﻊ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﻧﯿﺰ اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬آﯾﺎ ﻧﺘﺎﯾﺞ‬
‫ﺣﺎﺻﻞ از ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﺎ ﻫﺪف اﺻﻠﯽ ﺗﻬﯿﻪ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻣﻄﺎﺑﻘﺖ دارد؟‪ .‬اﯾﻨﮕﻮﻧﻪ ﺳﺌﻮاﻻت ﻣﻮاردی اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﻮﺿﻮع‬
‫اﻋﺘﺒﺎر اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی را ﻣﻮرد ﺗﻮﺟﻪ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﻨﺪ‪ .‬ﻣﺤﻘﻘﯿﻦ ﺟﻬﺖ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺪﻟﻬﺎی اﻧﺪازهﮔﯿﺮی از ﺳﻪ‬
‫دﯾﺪﮔﺎه ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺴﺌﻠﻪ را ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﻨﺪ‪ .‬اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ ‪ ،‬اﻋﺘﺒﺎر ﻣﻌﯿﺎر و اﻋﺘﺒﺎر ﺳﺎﺧﺘﺎری از ﺟﻤﻠﻪ‬
‫اﺻﻠﯽ ﺗﺮﯾﻦ روﯾﮑﺮدﻫﺎ در ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯿﺰان اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬

‫اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ ﻣﺪل اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ‪:‬‬ ‫‪þ‬‬

‫"اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ"‪ ٣٠‬ﺑﻪ ﺑﺮرﺳﯽ اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع ﻣﯽﭘﺮدازد ﮐﻪ ﻣﻮارد ﻣﻨﺪرج در ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه ﺑﺎ ﻫﺪف‬
‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﻄﺎﺑﻘﺖ داﺷﺘﻪ و از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﺗﺎ ﭼﻪ اﻧﺪازه داﻣﻨﻪ ﻣﻔﻬﻮم ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ )ﻣﺜﻼ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت( را ﺗﺤﺖ‬
‫ﭘﻮﺷﺶ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ‪ .‬ﺑﺮرﺳﯽ اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ ﻏﺎﻟﺒﺎ ﯾﮏ ﺗﺤﻘﯿﻖ ﮐﯿﻔﯽ ﺑﻪ ﺷﻤﺎر ﻣﯽرود ﺗﺎ ﯾﮏ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﮐﻤﯽ‪ .‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن‬
‫دﯾﮕﺮ ﺟﻬﺖ ﺗﻌﯿﯿﻦ اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ ﺳﻌﯽ ﻣﯽﺷﻮد از ﻧﻈﺮات اﻓﺮاد ﺧﺒﺮه ﺑﺮای ﺑﺮرﺳﯽ ﺗﻄﺎﺑﻖ ﭘﺮﺳﺸﻬﺎ ﺑﺎ ﻫﺪف‬
‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی اﺳﺘﻔﺎده ﺷﻮد‪ .‬ﺗﺎﯾﯿﺪ اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ درﻣﻮرد ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﻏﯿﺮ ﻣﻠﻤﻮس ﻣﺎﻧﻨﺪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﯾﺎ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬
‫ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ ﻧﺎﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺑﻮدن ﮔﺴﺘﺮه اﯾﻦ ﮔﻮﻧﻪ ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ‪ ،‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﭼﻨﺪان ﺑﻪ ﺳﺎدﮔﯽ اﻣﮑﺎن ﭘﺬﯾﺮ ﻧﻤﯽﺑﺎﺷﺪ‪ (١٩٨٨)PZB .‬ﺑﻪ اﯾﻦ‬
‫ﻣﻮﺿﻮع اﺷﺎره ﻧﻤﻮده اﻧﺪ ﮐﻪ ﻣﯿﺰان اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ ﺑﻪ دو ﺟﻨﺒﻪ واﺑﺴﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬اول ﻣﯿﺰان دﻗﺘﯽ ﮐﻪ ﺑﺮای اﯾﺠﺎد‬
‫ﻣﻘﯿﺎس اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﯾﮏ ﻣﻔﻬﻮم در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮد و دوم ﺑﻪ اﻧﺪازهای ﮐﻪ آﯾﺘﻢﻫﺎی اﺑﺰار اﻧﺪازه ﮔﯿﺮی‪ ،‬ﮔﺴﺘﺮه‬

‫‪29‬‬
‫‪Perceived Value‬‬
‫‪30‬‬
‫‪Content Validity or Face Validity‬‬

‫‪21‬‬
‫ﻫﺪف را ﺗﺤﺖ ﭘﻮﺷﺶ ﻗﺮار داده اﺳﺖ‪ .‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ ﻗﺒﻼ ﻧﯿﺰ ﺗﻮﺿﯿﺢ داده ﺷﺪه اﺳﺖ ﺑﺮای ﺗﻬﯿﻪ اﺑﺰار ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ‬
‫ﺳﻌﯽ ﺷﺪ در ﻓﺎز اول ﺣﺘﯽاﻻﻣﮑﺎن از ﻧﻈﺮات ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻧﺪای ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن )ﺑﻮﯾﮋه ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﮑﻨﯿﮏ‬
‫روﯾﺪادﻫﺎی ﺑﺤﺮاﻧﯽ( اﺳﺘﻔﺎده ﺷﻮد‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ ﭘﺮﺳﺸﻬﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﺑﺮای ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه اﺳﺖ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﮐﺎﻣﻠﯽ‬
‫اﺳﺖ از ﮐﻠﯿﻪ ﻣﻮاردی ﮐﻪ ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﮐﺎرﺷﻨﺎﺳﺎن‪ ،‬ﺑﺎزرﺳﺎن و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﻣﺸﻨﺮﯾﺎن ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ‬
‫ﺷﺪه در ﯾﮏ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺧﻮدرو ﺿﺮوری اﺳﺖ‪ .‬ﻋﻼوه ﺑﺮ اﯾﻦ‪ ،‬ﺑﺮرﺳﯽ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮ اﺳﺎس ﺷﺎﺧﺺ ﻗﺎﺑﻠﯿﺖ‬
‫اﻃﻤﯿﻨﺎن و اﺳﺘﻔﺎده از روﯾﮑﺮد ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﮐﻪ در ﻗﺴﻤﺖ ﻗﺒﻞ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ واﻗﻊ ﺷﺪ‪ ،‬ﻧﺤﻮه ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪی و دﻗﺖ‬
‫ﺑﺎﻻی اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی را ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻧﻤﻮده اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻨﺎﺑﺮاﯾﻦ دو ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪی ﻋﻤﺪه ﺑﺮای اﺛﺒﺎت اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺤﺘﻮاﯾﯽ ﻣﺪل ﺗﺎ‬
‫اﻧﺪازه ﺑﺴﯿﺎر زﯾﺎدی ﺗﺎﻣﯿﻦ ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﳕﻮدار ﴰﺎره ‪ – ٢‬ﻣﯿﺰان ارﺗﺒﺎط ﻣﺎﺑﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﱰی و ﺷﺎﺧﺺ‬

‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی ﳎﺎز ﺧﻮدرو‬
‫‪7.00‬‬
‫‪y = 1.078x - 0.2694‬‬
‫‪6.00‬‬ ‫‪R2 = 0.7519‬‬

‫‪5.00‬‬
‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬

‫‪4.00‬‬

‫‪3.00‬‬

‫‪2.00‬‬

‫‪1.00‬‬
‫‪1.00‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪5.00‬‬ ‫‪6.00‬‬ ‫‪7.00‬‬

‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ‬

‫اﻋﺘﺒﺎر ﻣﻌﯿﺎری ﻣﺪل اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ‪:‬‬ ‫‪þ‬‬

‫"اﻋﺘﺒﺎر ﻣﻌﯿﺎری"‪ ٣١‬ﺑﺮای ﯾﮏ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺗﻼش ﺑﺮای ﭘﺎﺳﺦ ﺑﻪ اﯾﻦ ﭘﺮﺳﺶ اﺳﺖ ﮐﻪ آﯾﺎ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از‬
‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﯾﮏ ﻣﻔﻬﻮم ﺗﻮﺳﻂ اﺑﺰار ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺑﺎ ﻧﺘﺎﯾﺞ دﯾﮕﺮ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎ ﺑﺮای ﻫﻤﺎن ﻣﻔﻬﻮم دارای ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‬
‫ﯾﺎ ﺧﯿﺮ‪ .‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ ﭘﯿﺶ از اﯾﻦ ﻧﯿﺰ اﺷﺎره ﺷﺪ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻦ ﯾﮏ ﭘﺮﺳﺶ در ﭘﺎﯾﺎن ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﮐﻪ ﻣﯿﺰان‬
‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﮐﻞ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را ﺟﻮﯾﺎ ﻣﯽﺷﻮد ﺑﺎ ﻫﺪف ﺗﻌﯿﯿﻦ ﻣﻌﯿﺎری ﺑﺮای ﺑﺮرﺳﯽ اﻋﺘﺒﺎر ﻣﺪل ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﺗﺎ ﮐﻨﻮن دو ﺑﺎر از اﺑﺰار ﻣﺬﮐﻮر ﺑﺮای ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو در اﯾﺮان ﺑﻬﺮه ﮔﺮﻓﺘﻪ‬
‫ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬در ﺑﺎر اول ﺗﻌﺪاد ‪ ٢٠٠‬ﻣﺸﺘﺮی و ﺑﺎر دوم‪ ،‬ﻧﻈﺮات ﺗﻌﺪاد ‪ ۴٩٣‬ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ‪.‬‬
‫ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﯽ در ﻫﺮ دو ﺑﺎر از وﺟﻮد ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻧﺴﺒﺘﺎ زﯾﺎدی ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﻌﯿﺎر ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت )ﺣﺎﺻﻞ از‬
‫ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ( و رﺿﺎﯾﺖ ﮐﻞ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺣﮑﺎﯾﺖ دارد‪ .‬ﺑﻄﻮرﯾﮑﻪ در ﺑﺎر اول اﯾﻦ ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﺮاﺑﺮ ﺑﺎ ‪ ٠٫٨۴٣‬و در ﺑﺎر‬
‫دوم ﺑﺮاﺑﺮ ﺑﺎ ‪ ٠٫٨۵‬ﺑﺮآورد ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ ٢‬ﮐﻪ راﺑﻄﻪ ﻣﺎﺑﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ را در‬
‫ﻗﺎﻟﺐ ﯾﮏ ﺧﻂ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ دﻟﯿﻞ دﯾﮕﺮی ﺑﺮ وﺟﻮد ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻗﻮی ﺑﯿﻦ اﯾﻦ دو ﻣﻌﯿﺎر ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫اﻋﺘﺒﺎر ﺳﺎﺧﺘﺎری ﻣﺪل اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ‪:‬‬ ‫‪þ‬‬

‫از دﯾﮕﺮ روﯾﮑﺮدﻫﺎی ﺑﺮرﺳﯽ اﻋﺘﺒﺎر‪ ،‬اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی را از ﻟﺤﺎظ ﺳﺎﺧﺘﺎر ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ‪ .‬ﻫﺮ ﭼﻘﺪر‬
‫ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺗﻮﺳﻂ ﯾﮏ اﺑﺰار ﺑﺎ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪای از ﻓﺮﺿﯿﺎت ﻧﻈﺮی از ﭘﯿﺶ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﺷﺪه ﻣﻄﺎﺑﻘﺖ داﺷﺘﻪ‬
‫ﺑﺎﺷﺪ آن اﺑﺰار از "اﻋﺘﺒﺎر ﺳﺎﺧﺘﺎری"‪ ٣٢‬ﺑﺮﺧﻮردار ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ )زﯾﮑﻤﻮﻧﺪ ‪ .(١٩٩٧‬ﻏﺎﻟﺒﺎ ﺟﻬﺖ اﺛﺒﺎت اﯾﻦ ﻧﻮع اﻋﺘﺒﺎر از‬
‫‪31‬‬
‫‪Criterion Validity‬‬
‫‪32‬‬
‫‪Construct Validity‬‬

‫‪22‬‬
‫آزﻣﻮﻧﻬﺎی آﻣﺎری ﺑﻬﺮه ﮔﺮﻓﺘﻪ ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬ﺳﺎزﮔﺎری ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از اﻧﺪازهﮔﯿﺮی درﺑﺎره ﯾﮏ ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺎ داﻧﺶ ﺗﺌﻮرﯾﮏ‬
‫ﻣﻮﺟﻮد درﺑﺎره آن ﻣﻔﻬﻮم ﺑﺮ وﺟﻮد اﻋﺘﺒﺎر ﺳﺎﺧﺘﺎری دﻻﻟﺖ ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺗﺎﯾﯿﺪ اﻋﺘﺒﺎر ﺳﺎﺧﺘﺎری‪ ،‬دو روﯾﮑﺮد‬
‫اﺻﻠﯽ وﺟﻮد دارد ﮐﻪ ﺗﺤﺖ ﻋﻨﺎوﯾﻦ "اﻋﺘﺒﺎر ﻫﻤﮕﺮاﯾﯽ"‪ ٣٣‬و "اﻋﺘﺒﺎر اﻓﺘﺮاﻗﯽ"‪ ٣٤‬ﺷﻬﺮت ﯾﺎﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬در اﻋﺘﺒﺎر‬
‫ﻫﻤﮕﺮاﯾﯽ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از اﺑﺰار ﺑﺎ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎی دﯾﮕﺮی ﮐﻪ ﺑﺮای اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﻔﻬﻮم ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ‬
‫وﺟﻮد دارد ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار ﻣﯽﮔﯿﺮد‪ .‬ﺑﺮﺧﯽ اﻋﺘﺒﺎر ﻫﻤﮕﺮاﯾﯽ و اﻋﺘﺒﺎر ﻣﻌﯿﺎری را ﺗﺎ اﻧﺪازه زﯾﺎدی ﻣﺸﺎﺑﻪ‬
‫ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﻣﯽداﻧﻨﺪ‪ .‬از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ در اﻋﺘﺒﺎر اﻓﺘﺮاﻗﯽ ﻣﯿﺰان ﺗﻤﺎﯾﺰ ﻧﺘﺎﯾﺞ اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺎ اﺑﺰار ﻣﻮرد ﻧﻈﺮ ﺑﺎ‬
‫ﺷﺎﺧﺼﻬﺎﯾﯽ ﮐﻪ ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﻣﺘﻀﺎد را ﻣﻮرد اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻗﺮار دادهاﻧﺪ ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ واﻗﻊ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬
‫ﺑﺎ اﯾﻦ ﻣﻘﺪﻣﻪ ﻣﺨﺘﺼﺮ وﺟﻮد اﻋﺘﺒﺎر ﺳﺎﺧﺘﺎری را ﺑﺮای اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻃﺮاﺣﯽ ﺷﺪه در اﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﻣﻮرد ﺑﺮرﺳﯽ‬
‫ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﯿﻢ‪ .‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ اﺷﺎره ﺷﺪ ﻋﻼوه ﺑﺮ ‪ ٣۶‬ﭘﺮﺳﺶ ﻣﻄﺮح ﺷﺪه درﺑﺎره ﺟﻨﺒﻪﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺧﻮدرو‪ ،‬ﯾﮏ ﭘﺮﺳﺶ دﯾﮕﺮ ﻧﯿﺰ ﻣﻄﺮح ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ از ﻣﺸﺘﺮی ﻣﯽﺧﻮاﻫﺪ ﻣﯿﺰان‬
‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﺧﻮد را ﺑﻄﻮر ﮐﻠﯽ از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت درﯾﺎﻓﺖ ﺷﺪه در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺗﻮﺳﻂ ﯾﮏ ﻋﺪد در ﻣﻘﯿﺎس ﯾﮏ ﺗﺎ ﻫﻔﺖ‬
‫ﺑﯿﺎن ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬ﺟﻬﺖ اﺛﺒﺎت اﻋﺘﺒﺎر ﺳﺎﺧﺘﺎری ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ روﯾﮑﺮد ﻫﻤﮕﺮاﯾﯽ از ﺗﮑﻨﯿﮏ ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ )‬
‫‪٣٦‬‬
‫‪ (ANOVA‬اﺳﺘﻔﺎده ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ‪ .‬ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﮐﻪ ﭘﺎﺳﺦ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻪ ﭘﺮﺳﺶ "رﺿﺎﯾﺖ ﮐﻞ"‪ ٣٥‬را ﺑﻌﻨﻮان ﻣﺘﻐﯿﺮ رﻓﺘﺎر‬
‫در ﻧﻈﺮ ﻣﯽﮔﯿﺮﯾﻢ و ﻣﻘﺪار اﻣﺘﯿﺎز ﺣﺎﺻﻞ از اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺮای ﻫﺮ ﯾﮏ از ﭘﻨﺞ ﺑﻌﺪ و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ اﻣﺘﯿﺎز ﺣﺎﺻﻞ‬
‫از ﺗﺮﮐﯿﺐ آﻧﻬﺎ را ﺑﻌﻨﻮان ﺷﺶ ﻣﺘﻐﯿﺮ ﭘﺎﺳﺦ ﻣﺠﺰا ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽﮐﻨﯿﻢ‪ .‬ﺑﺮای ﻧﻤﻮﻧﻪ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽرود ﻫﺮ ﭼﻪ ﻣﯿﺰان‬
‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی ﺑﯿﺸﺘﺮ ﺑﺎﺷﺪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺎﻻﺗﺮی از ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه درﯾﺎﻓﺖ ﻧﻤﻮده ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﺮای آزﻣﻮن اﯾﻦ‬
‫ﻓﺮض ﺑﻨﺎ ﺑﺮ ﺗﻮﺿﯿﺤﺎت ﺑﯿﺎن ﺷﺪه اﻧﺠﺎم ﺷﺶ ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﻣﺠﺰا ﻣﺪ ﻧﻈﺮ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ در‬
‫ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ ٣‬ﺗﺎ ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ ٨‬ﻣﻼﺣﻈﻪ ﻣﯽﺷﻮد ﺑﺮای ﮐﻠﯿﻪ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ و ﻫﻤﭽﻨﯿﻦ ﺑﻪ ازای ﻣﻘﺪار ﺷﺎﺧﺺ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫ﺧﺪﻣﺎت )ﮐﻪ از ﺗﺮﮐﯿﺐ ﺧﻄﯽ اﻣﺘﯿﺎزات اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﺪﺳﺖ آﻣﺪه اﺳﺖ(‪ ،‬ﺗﻔﺎوت ﻣﺎﺑﯿﻦ ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ رﻓﺘﺎر ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ‬
‫آﻣﺎری ﮐﺎﻣﻼ ﻣﻌﻨﺎدار ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﻓﻮاﺻﻞ اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺑﺎ ﺧﻄﺎی ﻧﻮع اول ‪ ٠٫٠۵‬ﻧﯿﺰ از وﺟﻮد ﺗﻔﺎوت‬
‫ﻣﺎﺑﯿﻦ ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺘﻐﯿﺮ رﻓﺘﺎر در ﻫﺮ ﺷﺶ ﻣﻮرد ﺣﮑﺎﯾﺖ ﻣﯽﮐﻨﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﺗﻤﺎﯾﺰ ﺑﻮﯾﮋه در ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ ٨‬ﮐﻪ‬
‫ﺷﺎﺧﺺ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻌﻨﻮان ﻣﺘﻐﯿﺮ ﭘﺎﺳﺦ در ﻧﻈﺮ ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ ﺑﯿﺶ از ﺳﺎﯾﺮ ﻣﻮارد آﺷﮑﺎر ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﺑﯿﺎن‬
‫ﺳﺎده ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﮐﻠﯽ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن از ﺧﺪﻣﺎت ﻋﺮﺿﻪ ﺷﺪه در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﺑﺎ ﺷﺎﺧﺼﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﮐﻪ‬
‫در اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻟﺤﺎظ ﺷﺪه اﺳﺖ دارای ارﺗﺒﺎط ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع را ﻣﯽﺗﻮان از ﻃﺮﯾﻖ ﻣﺸﺎﻫﺪه‬
‫ﻧﻤﻮدارﻫﺎی ﺷﻤﺎره ‪ ٣‬اﻟﯽ ‪ ٨‬ﻧﯿﺰ ﺑﻮﺿﻮح ﺗﺎﯾﯿﺪ ﻧﻤﻮد‪ .‬در واﻗﻊ اﯾﻦ ﻧﻤﻮدارﻫﺎ ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﺎ‬
‫ﻣﯿﺰان ارزﯾﺎﺑﯽ آﻧﺎن از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت از ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﺴﯿﺎر ﺑﺎﻻﯾﯽ ﺑﺮﺧﻮردارﺳﺖ‪ .‬ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ اﻋﺘﺒﺎر ﺳﺎﺧﺘﺎری‬
‫ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﺮ اﺳﺎس روﯾﮑﺮد ﻫﻤﮕﺮاﯾﯽ ﻣﻮرد ﺗﺎﯾﯿﺪ واﻗﻊ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬

‫‪33‬‬
‫‪Convergent Validity‬‬
‫‪34‬‬
‫‪Discriminant Validity‬‬
‫‪35‬‬
‫‪Overall Satisfaction‬‬
‫‪36‬‬
‫‪Treatment‬‬

‫‪23‬‬
 ‫ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ - ٣‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ﺑﺮای‬
‫ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ﻣﺘﻐﯿﺮ "وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺪی و ﺗﺴﻬﯿﻼت‬
‫‪One-Way Analysis of Variance 1‬‬ ‫ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ"‬

‫ﲢﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ‪ :‬ﻣﺘﻐﯿﺮ ﭘﺎﺳﺦ )وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ( و ﻣﺘﻐﯿﺮ‬
‫رﻓﺘﺎر )رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﮐﻞ(‬
‫‪Source‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪MS‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪P‬‬
‫‪Overall‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪123.968‬‬ ‫‪30.992‬‬ ‫‪60.28‬‬ ‫‪0.000‬‬
‫‪Error‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪84.831‬‬ ‫‪0.514‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪169‬‬ ‫‪208.799‬‬
‫‪Individual 95% CIs For Mean‬‬
‫‪Based on Pooled StDev‬‬
‫‪Level‬‬ ‫‪N‬‬ ‫‪Mean‬‬ ‫‪StDev -+---------+---------+---------+-----‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪3.2794‬‬ ‫)‪1.0227 (---*--‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪4.1949‬‬ ‫‪0.5548‬‬ ‫)‪(-*-‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪4.9257‬‬ ‫‪0.8797‬‬ ‫)‪(-*--‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪5.2177‬‬ ‫‪0.6388‬‬ ‫)‪(-*--‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪6.1616‬‬ ‫‪0.6219‬‬ ‫)‪(--*-‬‬
‫‪-+---------+---------+---------+-----‬‬
‫= ‪Pooled StDev‬‬ ‫‪0.7170‬‬ ‫‪3.0‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪5.0‬‬ ‫‪6.0‬‬

‫ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ - ۴‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ﺑﺮای‬

‫ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ﻣﺘﻐﯿﺮ "ﭘﺪﯾﺮش"‬
‫‪One-Way Analysis of Variance 2‬‬

‫ﲢﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ‪ :‬ﻣﺘﻐﯿﺮ ﭘﺎﺳﺦ )ﭘﺬﯾﺮش( و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﻓﺘﺎر )رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﮐﻞ(‬
‫‪Source‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪MS‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪P‬‬
‫‪Overall‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪95.538‬‬ ‫‪23.884‬‬ ‫‪24.53‬‬ ‫‪0.000‬‬
‫‪Error‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪160.633‬‬ ‫‪0.974‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪169‬‬ ‫‪256.171‬‬
‫‪Individual 95% CIs For Mean‬‬
‫‪Based on Pooled StDev‬‬
‫‪Level‬‬ ‫‪N‬‬ ‫‪Mean‬‬ ‫‪StDev --+---------+---------+---------+----‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪3.3141‬‬ ‫)‪1.0634 (----*----‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪4.3175‬‬ ‫‪0.8394‬‬ ‫)‪(--*--‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪4.9422‬‬ ‫‪0.9426‬‬ ‫)‪(--*---‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪5.3658‬‬ ‫‪1.1683‬‬ ‫)‪(---*--‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪5.8484‬‬ ‫‪1.0312‬‬ ‫)‪(--*---‬‬
‫‪--+---------+---------+---------+----‬‬
‫= ‪Pooled StDev‬‬ ‫‪0.9867‬‬ ‫‪3.0‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪5.0‬‬ ‫‪6.0‬‬

‫‪24‬‬
 ‫ﻻزم ﺑﻪ ذﮐﺮ اﺳﺖ در اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﺗﻌﺪاد اﻓﺮادی ﮐﻪ ﻣﻘﺎدﯾﺮ ‪ ١‬ﯾﺎ ‪ ٢‬را اﻧﺘﺨﺎب‬
‫ﮐﺮده ﺑﻮدﻧﺪ ﺑﺴﯿﺎر اﻧﺪک ﺑﻮد‪ ،‬دﺳﺘﻪ ﻣﻘﺎدﯾﺮ ‪ ٢ ،١‬و ‪ ٣‬ﺑﺎ ﻫﻢ ادﻏﺎم ﮔﺮدﯾﺪه و در ﻧﺘﯿﺠﻪ در ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻠﻬﺎی آﻣﺎری‬
‫ﺑﺮای رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ‪ ۵‬ﺳﻄﺢ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻨﻈﻮر ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬

‫ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ - ۵‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ﺑﺮای‬

‫ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ﻣﺘﻐﯿﺮ "ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن"‬
‫‪One-Way Analysis of Variance 3‬‬

‫ﲢﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ‪ :‬ﻣﺘﻐﯿﺮ ﭘﺎﺳﺦ )ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن( و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﻓﺘﺎر )رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی‬
‫ﮐﻞ(‬
‫‪Source‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪MS‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪P‬‬
‫‪Overall‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪143.996‬‬ ‫‪35.999‬‬ ‫‪50.07‬‬ ‫‪0.000‬‬
‫‪Error‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪118.638‬‬ ‫‪0.719‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪169‬‬ ‫‪262.634‬‬
‫‪Individual 95% CIs For Mean‬‬
‫‪Based on Pooled StDev‬‬
‫‪Level‬‬ ‫‪N‬‬ ‫‪Mean‬‬ ‫‪StDev --------+---------+---------+--------‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪3.0941‬‬ ‫)‪1.1771 (---*--‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪4.3443‬‬ ‫‪0.6519‬‬ ‫)‪(-*-‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪4.9892‬‬ ‫‪0.9131‬‬ ‫)‪(--*-‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪5.6558‬‬ ‫‪0.8326‬‬ ‫)‪(-*--‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪6.2063‬‬ ‫‪0.8718‬‬ ‫)‪(--*-‬‬
‫‪--------+---------+---------+--------‬‬
‫= ‪Pooled StDev‬‬ ‫‪0.8480‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪6.0‬‬

‫ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ - ۶‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ﺑﺮای‬

‫ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ﻣﺘﻐﯿﺮ "اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ و اﯾﻤﻨﯽ"‬

‫‪One-Way Analysis of Variance 4‬‬

‫ﲢﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ‪ :‬ﻣﺘﻐﯿﺮ ﭘﺎﺳﺦ )اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ و اﯾﻤﻨﯽ( و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﻓﺘﺎر‬
‫)رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﮐﻞ(‬
‫‪Source‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪MS‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪P‬‬
‫‪Overall‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪153.741‬‬ ‫‪38.435‬‬ ‫‪52.86‬‬ ‫‪0.000‬‬
‫‪Error‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪119.974‬‬ ‫‪0.727‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪169‬‬ ‫‪273.715‬‬
‫‪Individual 95% CIs For Mean‬‬
‫‪Based on Pooled StDev‬‬
‫‪Level‬‬ ‫‪N‬‬ ‫‪Mean‬‬ ‫‪StDev -------+---------+---------+---------‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪3.2653‬‬ ‫‪1.0463‬‬ ‫)‪(--*---‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪4.4089‬‬ ‫‪0.9505‬‬ ‫)‪(-*-‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪5.1581‬‬ ‫‪0.7136‬‬ ‫)‪(-*-‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪5.6500‬‬ ‫‪0.7603‬‬ ‫)‪(-*--‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪6.4897‬‬ ‫‪0.7992‬‬ ‫)‪(-*--‬‬
‫‪-------+---------+---------+---------‬‬
‫= ‪Pooled StDev‬‬ ‫‪0.8527‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪6.0‬‬

‫‪25‬‬
 ‫ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ - ٧‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ﺑﺮای‬
‫ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ﻣﺘﻐﯿﺮ "اﻧﺼﺎف"‬
‫‪One-Way Analysis of Variance 5‬‬

‫ﲢﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ‪ :‬ﻣﺘﻐﯿﺮ ﭘﺎﺳﺦ )اﻧﺼﺎف( و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﻓﺘﺎر )رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﮐﻞ(‬
‫‪Source‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪MS‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪P‬‬
‫‪Overall‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪190.178‬‬ ‫‪47.545‬‬ ‫‪95.81‬‬ ‫‪0.000‬‬
‫‪Error‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪81.882‬‬ ‫‪0.496‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪169‬‬ ‫‪272.061‬‬
‫‪Individual 95% CIs For Mean‬‬
‫‪Based on Pooled StDev‬‬
‫‪Level‬‬ ‫‪N‬‬ ‫‪Mean‬‬ ‫‪StDev ---------+---------+---------+-------‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪2.8941‬‬ ‫)‪0.9384 (--*--‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪3.9506‬‬ ‫‪0.5226‬‬ ‫)‪(-*-‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪4.7905‬‬ ‫‪0.7911‬‬ ‫)‪(-*-‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪5.6710‬‬ ‫‪0.6294‬‬ ‫)‪(-*-‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪6.2447‬‬ ‫‪0.7865‬‬ ‫)‪(-*-‬‬
‫‪---------+---------+---------+-------‬‬
‫= ‪Pooled StDev‬‬ ‫‪0.7045‬‬ ‫‪3.6‬‬ ‫‪4.8‬‬ ‫‪6.0‬‬

‫ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ - ٨‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ﺑﺮای‬

‫ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و ﻣﺘﻐﯿﺮ "ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت"‬

‫‪One-Way Analysis of Variance 6‬‬

‫ﲢﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ ‪ :‬ﻣﺘﻐﯿﺮ ﭘﺎﺳﺦ )ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه( و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﻓﺘﺎر‬
‫)رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﮐﻞ(‬
‫‪Source‬‬ ‫‪DF‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪MS‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪P‬‬
‫‪Overall‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪127.633‬‬ ‫‪31.908‬‬ ‫‪77.69‬‬ ‫‪0.000‬‬
‫‪Error‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪67.770‬‬ ‫‪0.411‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪169‬‬ ‫‪195.403‬‬
‫‪Individual 95% CIs For Mean‬‬
‫‪Based on Pooled StDev‬‬
‫‪Level‬‬ ‫‪N‬‬ ‫‪Mean‬‬ ‫‪StDev -+---------+---------+---------+-----‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪17‬‬ ‫‪3.2388‬‬ ‫)‪0.9540 (--*--‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪4.3168‬‬ ‫‪0.5145‬‬ ‫)‪(-*-‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪37‬‬ ‫‪5.0035‬‬ ‫‪0.6865‬‬ ‫)‪(-*-‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪31‬‬ ‫‪5.4726‬‬ ‫‪0.5598‬‬ ‫)‪(--*-‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪6.1772‬‬ ‫‪0.6494‬‬ ‫)‪(-*-‬‬
‫‪-+---------+---------+---------+-----‬‬
‫= ‪Pooled StDev‬‬ ‫‪0.6409‬‬ ‫‪3.0‬‬ ‫‪4.0‬‬ ‫‪5.0‬‬ ‫‪6.0‬‬

‫‪26‬‬
 ‫‪Plot of Means 1‬‬
‫‪F(4,165)=60.27; p<0.000‬‬
‫‪6.5‬‬

‫‪6.0‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪– ٣‬‬

‫ﻧﻤﻮدار ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬
‫‪5.5‬‬
‫"وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و‬
‫‪Variable: TANGIBLES‬‬

‫‪5.0‬‬ ‫ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ" در‬

‫‪4.5‬‬
‫ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ‬
‫ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ‬
‫‪4.0‬‬ ‫ﻣﺸﺘﺮی ﺣﺎﺻﻞ از‬
‫‪3.5‬‬
‫ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ‬
‫ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ‬
‫‪3.0‬‬

‫‪2.5‬‬
‫‪G_1:1‬‬ ‫‪G_2:2‬‬ ‫‪G_3:3‬‬ ‫‪G_4:4‬‬ ‫‪G_5:5‬‬
‫‪Overall Satisfaction‬‬

‫‪Plot of Means 2‬‬

‫‪F(4,165)=24.55; p<.0000‬‬
‫‪6.5‬‬

‫‪6.0‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪–۴‬‬

‫ﻧﻤﻮدار ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬
‫‪5.5‬‬ ‫"ﭘﺬﯾﺮش" در ﻣﻘﺎﺑﻞ‬
‫‪Variable: Reception‬‬

‫ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬

‫‪5.0‬‬
‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬
‫‪4.5‬‬ ‫ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ‬
‫وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ‬
‫‪4.0‬‬

‫‪3.5‬‬

‫‪3.0‬‬
‫‪G_1:1‬‬ ‫‪G_2:2‬‬ ‫‪G_3:3‬‬ ‫‪G_4:4‬‬ ‫‪G_5:5‬‬
‫‪Overall Satisfaction‬‬

‫‪Plot of Means 3‬‬

‫‪F(4,165)=50.07; p<.0000‬‬
‫‪7.0‬‬

‫‪6.5‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪– ۵‬‬

‫‪6.0‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬
‫‪5.5‬‬
‫"ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن"‬
‫‪Variable: Performance‬‬

‫در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﻄﻮح‬

‫‪5.0‬‬
‫ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬
‫‪4.5‬‬
‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬
‫‪4.0‬‬ ‫ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ‬
‫‪3.5‬‬ ‫وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ‬
‫‪3.0‬‬

‫‪2.5‬‬
‫‪G_1:1‬‬ ‫‪G_2:2‬‬ ‫‪G_3:3‬‬ ‫‪G_4:4‬‬ ‫‪G_5:5‬‬
‫‪Overall Satisfaction‬‬

‫‪27‬‬
 ‫‪Plot of Means 4‬‬
‫‪F(4,165)=52.89; p<.0000‬‬
‫‪7.0‬‬

‫‪6.5‬‬
‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪– ۶‬‬
‫‪6.0‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬
‫‪5.5‬‬
‫"اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ و‬
‫اﯾﻤﻨﯽ" در ﻣﻘﺎﺑﻞ‬
‫‪Variable: Security‬‬

‫‪5.0‬‬ ‫ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬

‫‪4.5‬‬ ‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬
‫ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ‬
‫‪4.0‬‬
‫وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ‬
‫‪3.5‬‬

‫‪3.0‬‬

‫‪2.5‬‬
‫‪G_1:1‬‬ ‫‪G_2:2‬‬ ‫‪G_3:3‬‬ ‫‪G_4:4‬‬ ‫‪G_5:5‬‬
‫‪Overall Satisfaction‬‬

‫‪Plot of Means 5‬‬

‫‪F(4,165)=95.81; p<0.000‬‬
‫‪7.0‬‬

‫‪6.5‬‬
‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪– ٧‬‬
‫‪6.0‬‬
‫ﻧﻤﻮدار ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬
‫‪Variable: Equity or Fairness‬‬

‫‪5.5‬‬ ‫"اﻧﺼﺎف" در ﻣﻘﺎﺑﻞ‬

‫‪5.0‬‬
‫ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬
‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬
‫‪4.5‬‬
‫ﺣﺎﺻﻞ از ﺗﺤﻠﯿﻞ‬
‫‪4.0‬‬ ‫وارﯾﺎﻧﺲ ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ‬
‫‪3.5‬‬

‫‪3.0‬‬

‫‪2.5‬‬
‫‪G_1:1‬‬ ‫‪G_2:2‬‬ ‫‪G_3:3‬‬ ‫‪G_4:4‬‬ ‫‪G_5:5‬‬
‫‪Overall Satisfaction‬‬

‫‪Plot of Means 6‬‬

‫‪F(4,165)=77.74; p<0.000‬‬
‫‪6.5‬‬

‫‪6.0‬‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪– ٨‬‬

‫‪5.5‬‬
‫ﻧﻤﻮدار ﻣﯿﺎﻧﮕﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬
‫"ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺖ" در‬
‫‪Variable: Service Quality‬‬

‫‪5.0‬‬ ‫ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺳﻄﻮح ﻣﺨﺘﻠﻒ‬

‫‪4.5‬‬
‫ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ‬
‫ﻣﺸﺘﺮی ﺣﺎﺻﻞ از‬
‫‪4.0‬‬ ‫ﺗﺤﻠﯿﻞ وارﯾﺎﻧﺲ‬
‫‪3.5‬‬
‫ﯾﮑﻄﺮﻓﻪ‬

‫‪3.0‬‬

‫‪2.5‬‬
‫‪G_1:1‬‬ ‫‪G_2:2‬‬ ‫‪G_3:3‬‬ ‫‪G_4:4‬‬ ‫‪G_5:5‬‬
‫‪Overall Satisfaction‬‬

‫‪28‬‬
 ‫‪ -۶‬اﻫﻤﯿﺖ ﻧﺴﺒﯽ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﺑﺪون ﺗﺮدﯾﺪ از ﻧﻈﺮ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﻤﺎﻣﯽ اﺑﻌﺎد ﭘﻨﺞﮔﺎﻧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت از اﻫﻤﯿﺖ ﯾﮑﺴﺎﻧﯽ در ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ آﻧﺎن‬
‫ﺑﺮﺧﻮردار ﻧﻤﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ازﻣﻘﺪار وزن ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮدی در ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﺸﺘﺮی از ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ‪ .‬از آﻧﺠﺎ ﮐﻪ ﻣﻘﺎدﯾﺮ اﻣﺘﯿﺎزت ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد از ﯾﮏ ﺳﻮ و از ﺳﻮی دﯾﮕﺮ ﻣﯿﺰان‬
‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی در ﯾﮏ ﻣﻘﯿﺎس ﻣﺸﺘﺮک در اﺧﺘﯿﺎر ﻗﺮار دارد ﺑﻤﻨﻈﻮر ﺗﻌﯿﯿﻦ اﻫﻤﯿﺖ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد از روش‬
‫رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ ﭼﻨﺪ ﻣﺘﻐﯿﺮه اﺳﺘﻔﺎده ﺧﻮاﻫﯿﻢ ﻧﻤﻮد‪ .‬اﻟﺒﺘﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ اﺷﺎره ﺷﻮد ﮐﻪ وﺟﻮد ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ‬
‫ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ﻣﺴﺘﻘﻞ در ﯾﮏ راﺑﻄﻪ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺑﺎﻋﺚ ﺑﺮوز ﻣﺸﮑﻞ ﻫﻢﺧﻄﯽ‪ ٣٧‬ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ ﮐﻪ اﯾﻦ ﻣﺴﺌﻠﻪ ﺑﺎﻟﻄﺒﻊ ﻣﺎ را در‬
‫ﺗﻔﺴﯿﺮ ﺻﺤﯿﺢ راﺑﻄﻪ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺑﺎ ﻣﺸﮑﻞ ﻣﻮاﺟﻪ ﺧﻮاﻫﺪ ﻧﻤﻮد‪ .‬اﻣﺎ ﺗﺤﻠﯿﻞ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روش‬
‫ﺗﺤﻠﯿﻞ ﻋﺎﻣﻠﯽ ﺳﺒﺐ ﺷﺪه اﺳﺖ آﯾﺘﻢﻫﺎی درون ﻫﺮ ﺑﻌﺪ از ﺑﯿﺸﺘﺮﯾﻦ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﺑﺎ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ ﺑﺮﺧﻮردار ﺑﻮده و در‬
‫ﻣﻘﺎﺑﻞ ﻣﯿﺰان ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﯽ ﻣﺎﺑﯿﻦ اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺣﺘﯽاﻻﻣﮑﺎن ﮐﺎﻫﺶ ﯾﺎﺑﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻫﻤﯿﻦ دﻟﯿﻞ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽرود اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﮑﻨﯿﮏ‬
‫ﺗﺤﻠﯿﻞ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺑﺮ روی اﺑﻌﺎد ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺑﻌﻨﻮان ﻣﺘﻐﯿﺮﻫﺎی ﻣﺴﺘﻘﻞ و رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﺑﻌﻨﻮان ﻣﺘﻐﯿﺮ واﺑﺴﺘﻪ ﻧﮕﺮاﻧﯽ‬
‫ﺧﺎﺻﯽ ﺑﺮای ﺗﺤﻠﯿﻠﮕﺮ اﯾﺠﺎد ﻧﮑﻨﺪ‪.‬‬
‫ﻧﻤﻮدارﻫﺎی ﺷﻤﺎره ‪ ٩‬ﺗﺎ ﺷﻤﺎره ‪ ١٣‬ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻫﺮ ﯾﮏ از‬
‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ – ٩‬راﺑﻄﻪ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ "وﺿﻌﯿﺖ‬
‫اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﺼﻮرت ﻣﺠﺰا در ﺗﺎﻣﯿﻦ‬
‫ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ" و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬
‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻧﻤﺎﯾﺶ ﻣﯽدﻫﺪ‪ .‬ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ ﻣﺸﺎﻫﺪه‬
‫ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯿﺰان ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬
‫ﻣﯽﺷﻮد ﺷﯿﺐ راﺑﻄﻪ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬
‫"اﻧﺼﺎف" از ﺷﯿﺐ ﺳﺎﯾﺮ ﺧﻄﻮط ﺑﯿﺸﺘﺮ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت‬
‫دﯾﮕﺮ اﻧﺘﻈﺎر ﻣﯽرود ﺑﺎ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه در‬
‫‪7.00‬‬

‫‪6.00‬‬
‫ﻗﯿﺎس ﺑﺎ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻣﻄﺎﻟﺒﻪ ﺷﺪه از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی‬
‫آﻧﺎن ﺑﻪ ﻣﻘﺪار ﻧﺴﺒﺘﺎ زﯾﺎدی ﺑﻬﺒﻮد ﭘﯿﺪا ﻧﻤﺎﯾﺪ‪ .‬ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره‬
‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی‬

‫‪5.00‬‬

‫‪4.00‬‬ ‫‪ ٩‬ﻣﻘﺎدﯾﺮ ﺿﺮاﯾﺐ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﭼﻨﺪ ﻣﺘﻐﯿﺮه را ﻣﺸﺤﺺ‬

‫‪3.00‬‬ ‫ﻧﻤﻮده اﺳﺖ و ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ ١٤‬ﻣﯿﺰان اﻫﻤﯿﺖ ﻧﺴﺒﯽ ﻫﺮ‬
‫‪2.00‬‬
‫ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد را ﻧﺸﺎن ﻣﯽدﻫﺪ‪.‬‬
‫‪1.00‬‬
‫‪1.00‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪5.00‬‬ ‫‪6.00‬‬ ‫‪7.00‬‬
‫‪y = 0.8869x + 0.4969‬‬
‫‪2‬‬ ‫وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬
‫‪R = 0.5837‬‬

‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ – ١١‬راﺑﻄﻪ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ "ﻋﻤﻠﮑﺮد‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ – ١٠‬راﺑﻄﻪ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ "ﭘﺬﯾﺮش"‬
‫ﮐﺎرﮐﻨﺎن" و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯿﺰان ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬ ‫ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯿﺰان ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬

‫‪7.00‬‬ ‫‪7.00‬‬
‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی‬

‫‪6.00‬‬
‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی‬

‫‪6.00‬‬
‫‪5.00‬‬ ‫‪5.00‬‬
‫‪4.00‬‬ ‫‪4.00‬‬
‫‪3.00‬‬ ‫‪3.00‬‬
‫‪2.00‬‬ ‫‪2.00‬‬
‫‪1.00‬‬ ‫‪1.00‬‬
‫‪1.00‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪5.00‬‬ ‫‪6.00‬‬ ‫‪7.00‬‬ ‫‪1.00‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪5.00‬‬ ‫‪6.00‬‬ ‫‪7.00‬‬
‫‪y = 0.8246x + 0.9304‬‬
‫‪y = 0.6967x + 1.6448‬‬ ‫ﭘﺬﯾﺮش‬
‫‪2‬‬
‫‪R = 0.5688‬‬ ‫ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬
‫‪R2 = 0.3961‬‬

‫‪37‬‬
‫‪Colinearity‬‬

‫‪29‬‬
‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ – ١٣‬راﺑﻄﻪ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ "اﻧﺼﺎف"‬ ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ – ١٢‬راﺑﻄﻪ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ ﻣﺎ ﺑﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ "اﻃﻤﯿﻨﺎن‬
‫و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬ ‫ﺧﺎﻃﺮ و اﯾﻤﻨﯽ" و ﻣﺘﻐﯿﺮ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯿﺰان ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬

‫ﺑﺮرﺳﯽ ﻣﯿﺰان ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻫﺮ ﯾﮏ از اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‬

‫‪7.00‬‬
‫‪7.00‬‬

‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی‬
‫‪6.00‬‬
‫رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی‬

‫‪5.00‬‬ ‫‪5.00‬‬
‫‪4.00‬‬
‫‪3.00‬‬
‫‪3.00‬‬
‫‪2.00‬‬
‫‪1.00‬‬
‫‪1.00‬‬
‫‪1.00‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪5.00‬‬ ‫‪6.00‬‬ ‫‪7.00‬‬
‫‪1.00‬‬ ‫‪2.00‬‬ ‫‪3.00‬‬ ‫‪4.00‬‬ ‫‪5.00‬‬ ‫‪6.00‬‬ ‫‪7.00‬‬

‫‪y = 0.9194x + 0.6231‬‬ ‫اﻧﺼﺎف‬ ‫‪y = 0.8208x + 0.8456‬‬ ‫اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ و اﯾﻤﻨﯽ‬
‫‪R2 = 0.7325‬‬ ‫‪R2 = 0.5874‬‬

‫ﺷﮑﻞ ﺷﻤﺎره ‪ -٩‬ﻧﺘﺎﯾﺞ ﺣﺎﺻﻞ ازﺗﺤﻠﯿﻞ رﮔﺮﺳﯿﻮن ﺧﻄﯽ ﭼﻨﺪ ﻣﺘﻐﯿﺮه ﻣﺎﺑﯿﻦ ﻣﺘﻐﯿﺮ‬
‫رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی و اﺑﻌﺎد ﭘﻨﺞ ﮔﺎﻧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﻣﺠﺎز ﺧﻮدرو در‬
‫اﯾﺮان‬

‫‪SUMMARY OUTPUT‬‬

‫‪Regression Statistics‬‬
‫‪Multiple R‬‬ ‫‪0.8901‬‬
‫‪R Square‬‬ ‫‪0.7922‬‬
‫‪Adjusted R Square‬‬ ‫‪0.7859‬‬
‫‪Standard Error‬‬ ‫‪0.6307‬‬
‫‪Observations‬‬ ‫‪170‬‬

‫‪ANOVA‬‬
‫‪df‬‬ ‫‪SS‬‬ ‫‪MS‬‬ ‫‪F‬‬ ‫‪Significance F‬‬
‫‪Regression‬‬ ‫‪5‬‬ ‫‪248.7472‬‬ ‫‪49.7494‬‬ ‫‪125.0805‬‬ ‫‪0.0000‬‬
‫‪Residual‬‬ ‫‪164‬‬ ‫‪65.2293‬‬ ‫‪0.3977‬‬
‫‪Total‬‬ ‫‪169‬‬ ‫‪313.9765‬‬

‫‪Coefficients‬‬ ‫‪Standard Error‬‬

‫‪Intercept‬‬ ‫‪-0.2075‬‬ ‫‪0.2315‬‬
‫‪X Variable 1‬‬ ‫‪0.2780‬‬ ‫‪0.0713‬‬
‫‪X Variable 2‬‬ ‫‪0.0950‬‬ ‫‪0.0621‬‬
‫‪X Variable 3‬‬ ‫‪0.1598‬‬ ‫‪0.0853‬‬
‫‪X Variable 4‬‬ ‫‪0.2053‬‬ ‫‪0.0647‬‬
‫‪X Variable 5‬‬ ‫‪0.3507‬‬ ‫‪0.0756‬‬

‫‪30‬‬
 ‫ﻧﻤﻮدار ﺷﻤﺎره ‪ -١۴‬ﻣﯿﺰان اﻫﻤﯿﺖ ﻧﺴﺒﯽ اﺑﻌﺎد ﭘﻨﺞ ﮔﺎﻧﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﻬﺎی‬
‫ﺧﻮدرو‬
‫اﻫﻤﯿﺖ ﻧﺴﺒﯽ اﺑﻌﺎد ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت در ﺗﺎﻣﯿﻦ رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی‬

‫وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و‬
‫اﻧﺼﺎف )ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﻮب در‬
‫ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬
‫ﺑﺮاﺑﺮ ﻗﯿﻤﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ(‬ ‫وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ‬
‫ﭘﺬﯾﺮش‬
‫‪26%‬‬
‫‪31%‬‬ ‫ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬
‫اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ و اﯾﻤﻨﯽ‬
‫‪9%‬‬ ‫اﻧﺼﺎف )ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﻮب در ﺑﺮاﺑﺮ ﻗﯿﻤﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ(‬
‫ﭘﺬﯾﺮش‬
‫‪19%‬‬
‫‪15%‬‬

‫اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ و اﯾﻤﻨﯽ‬ ‫ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن‬

‫‪ -٧‬ﺟﻤﻊﺑﻨﺪی و ﻧﺘﯿﺠﻪ ﮔﯿﺮی ‪:‬‬

‫ﻧﺤﻮه ارزﯾﺎﺑﯽ ﻣﻔﺎﻫﯿﻤﯽ ﻫﻤﭽﻮن رﺻﺎﯾﺘﻤﻨﺪی ﻣﺸﺘﺮی ﯾﺎ اﺳﺘﻨﺒﺎط ﻣﺸﺘﺮی از ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﭼﻪ ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ وﺟﻮد‬
‫ﻧﯿﺎزﻣﻨﺪی در ﻧﻈﺎﻣﻬﺎی ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﮐﯿﻔﯿﺖ و ﭼﻪ از ﺟﻨﺒﻪ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﯾﮏ ﺑﺎزﺧﻮر ﻣﻨﺎﺳﺐ از ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎن‪ ،‬ﺗﻮﺟﻪ اﻏﻠﺐ‬
‫ﺷﺮﮐﺖﻫﺎ و ﻣﻮﺳﺴﺎت اﯾﺮاﻧﯽ را ﺑﻮﯾﮋه در ﺳﺎﻟﻬﺎی اﺧﯿﺮ ﺑﻪ ﺧﻮد ﻣﻌﻄﻮف ﻧﻤﻮده اﺳﺖ‪ .‬ﺗﻬﯿﻪ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی‬
‫ﻣﻨﺎﺳﺐ ﮐﻪ ﺿﻤﻦ ﺑﺮﺧﻮرداری از دﻗﺖ ﮐﺎﻓﯽ ﺑﻪ ﻟﺤﺎظ اﻧﻄﺒﺎق ﺑﺮ ﻫﺪف ﺳﯿﺴﺘﻢ اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻧﯿﺰ دارای ﺷﺎﯾﺴﺘﮕﯽ‬
‫ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ﺑﺎﺷﺪ از اﻫﻤﯿﺖ وﯾﮋهای در ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﯿﺴﺘﻢﻫﺎی ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ‪ .‬اﮔﺮﭼﻪ در زﻣﯿﻨﻪ‬
‫ارزﯾﺎﺑﯽ ﺳﯿﺴﺘﻢ اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﺤﺼﻮﻻت ﻣﻠﻤﻮس روﺷﻬﺎی ﻣﺨﺼﻮص و ﻧﻈﺎﻣﻨﺎﻣﻪﻫﺎی وﯾﮋهای ﻫﻤﭽﻮن ‪MSA‬‬
‫ﻣﻮﺟﻮد ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ اﻣﺎ اﻏﻠﺐ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ و ﺑﺎﻻﺧﺺ ﻣﻮﺳﺴﺎت دوﻟﺘﯽ ﮐﻪ در زﻣﺮه ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﺟﺎی دارﻧﺪ ﻫﻤﭽﻨﺎن ﺑﻪ‬
‫ﻋﻠﺖ ﻋﺪم آﺷﻨﺎﯾﯽ ﺑﺎ ﻧﺤﻮه ﺗﻮﺳﻌﻪ ﯾﺎ ﺗﺤﻠﯿﻞ اﺑﺰارﻫﺎی اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻣﻔﺎﻫﯿﻢ ﮐﯿﻔﯽ در ﺟﻬﺖ ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی ﺷﺎﺧﺼﻬﺎی‬
‫ﻋﻤﻠﮑﺮدی‪ ،‬ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﭼﻨﺪاﻧﯽ ﮐﺴﺐ ﻧﮑﺮدهاﻧﺪ‪ .‬ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال از ﺟﻤﻠﻪ ﻣﺘﺪاوﻟﺘﺮﯾﻦ ﻣﺪﻟﻬﺎی ﻣﻮﺟﻮد ﺟﻬﺖ ارزﯾﺎﺑﯽ‬
‫ﻋﻤﻠﮑﺮد ﻣﻮﺳﺴﺎت ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد‪ .‬اﻣﺎ ﻫﻤﺎﻧﻄﻮر ﮐﻪ اﺑﺪاع ﮐﻨﻨﺪﮔﺎن اﯾﻦ اﺑﺰار ﻧﯿﺰ اﺷﺎره ﻧﻤﻮدهاﻧﺪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ‬
‫ﺑﻪ داﻣﻨﻪ ﻧﻪ ﭼﻨﺪان وﺳﯿﻊ ﺻﻨﺎﯾﻊ ﺑﺮرﺳﯽ ﺷﺪه ﺑﺮای ﺗﻬﯿﻪ ﺳﺮوﮐﻮال‪ ،‬ﭘﯿﺸﻨﻬﺎد ﻣﯽﺷﻮد ﺑﻨﺎ ﺑﺮ زﻣﯿﻨﻪ ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ‪،‬‬
‫ﻓﺮاﯾﻨﺪ ﺗﻮﺳﻌﻪ اﺑﺰار اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت از اﺑﺘﺪا ﻣﻄﺎﺑﻖ ﺑﺎ ﺷﺮاﯾﻂ ﻣﻨﺤﺼﺮ ﺑﻪ ﻓﺮد ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺗﺤﺖ ﺑﺮرﺳﯽ اﻧﺠﺎم‬
‫ﺷﻮد‪ .‬در اﯾﻦ ﻣﻘﺎﻟﻪ ﺑﻪ دﻟﯿﻞ ﻧﯿﺎز ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎهﻫﺎی ﻣﺠﺎز ﺷﺮﮐﺖﻫﺎی ﺧﻮدروﺳﺎزی ﻋﻤﺪه در اﯾﺮان ﺑﻪ ارزﯾﺎﺑﯽ ﮐﯿﻔﯿﺖ‬
‫ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬روﻧﺪ ﺗﻮﺳﻌﻪ ﯾﮏ اﺑﺰار ﻗﺎﺑﻞ اﻃﻤﯿﻨﺎن و ﻣﻌﺘﺒﺮ ﺑﺮای اﯾﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺗﺸﺮﯾﺢ ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬
‫در ﻧﻬﺎﯾﺖ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از روﯾﮑﺮد ﻣﺪل ﺳﺮوﮐﻮال ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪای ﺣﺎﺻﻞ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ ﻣﺘﺸﮑﻞ از ‪ ٢٠‬آﯾﺘﻢ ﻣﯽﺑﺎﺷﺪ و‬
‫ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﯾﻪ ﺷﺪه را در ‪ ۵‬ﺑﻌﺪ ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﻮرد ارزﯾﺎﺑﯽ ﻗﺮار ﻣﯽدﻫﺪ‪ .‬اﯾﻦ اﺑﻌﺎد ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از وﺿﻌﯿﺖ ﻇﺎﻫﺮی‬
‫و ﺗﺴﻬﯿﻼت ﻓﯿﺰﯾﮑﯽ ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه‪ ،‬ﻧﺤﻮه ﭘﺬﯾﺮش ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن‪ ،‬ﻋﻤﻠﮑﺮد ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه‪ ،‬اﻃﻤﯿﻨﺎن ﺧﺎﻃﺮ از ﺗﻌﻤﯿﺮات و‬
‫اﯾﻤﻨﯽ ﺧﻮدرو و اﻧﺼﺎف)اراﯾﻪ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﻣﻄﻠﻮب در ﺑﺮاﺑﺮ ﻗﯿﻤﺖ ﻣﻨﺎﺳﺐ(‪ .‬ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﯾﻦ ﻣﻮارد از ﺗﻄﺒﯿﻖ اﺑﺰار‬
‫اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﺑﺎ ﺷﺮاﯾﻂ ﻣﻮﺳﺴﺎت ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ و رﻓﺘﺎر ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﺮاﻧﯽ ﺣﮑﺎﯾﺖ دارد‪ .‬اﯾﻦ ﻣﺪل اﻧﺪازهﮔﯿﺮی ﻋﻤﺪهﺗﺮﯾﻦ‬
‫ﻣﻮاردی را ﮐﻪ ﺑﻌﻨﻮان دﻏﺪﻏﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن اﯾﺮاﻧﯽ ﻣﺤﺴﻮب ﻣﯽﺷﻮد در ﺧﻮد ﺟﺎی داده اﺳﺖ و اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع از ﮐﺎراﯾﯽ‬
‫روش ﺑﮑﺎرﮔﺮﻓﺘﻪ ﺷﺪه ﺑﺮای ﺗﻮﺳﻌﻪ اﯾﻦ اﺑﺰار ﻧﺎﺷﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬

‫‪ Ÿ‬ﺗﻘﺪﯾﺮ و ﺗﺸﮑﺮ ‪:‬‬

‫در ﭘﺎﯾﺎن از ﺣﻮﺻﻠﻪ و دﻗﺖ ﮐﺎرﮐﻨﺎن ﺷﺮﮐﺖ ﺑﺎزرﺳﯽ و ﮐﯿﻔﯿﺖ اﺳﺘﺎﻧﺪارد اﯾﺮان ﺑﺮای ﮔﺮدآوری دادهﻫﺎ و ﻧﻈﺮﺳﻨﺠﯽ‬
‫از ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺗﺸﮑﺮ و ﻗﺪرداﻧﯽ ﻣﯽﺷﻮد‪.‬‬

‫‪31‬‬
 : ‫ ﻣﺮاﺟﻊ‬-٨
Ÿ A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry (1994), “Alternative Scales for Measuring Service
Quality : A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteria ”,
Journal of Retailing, vol.70 , no.3 , pp.201-230 .

Ÿ A. Parasuraman, V.A. Zeithaml, L.L. Berry (1988), “SERVQUAL :A Multiple-Item Scale for
Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, vol.64 , no.1 ,
pp.12-40.
Ÿ B.E. Hayes (1992), “Measuring Customer Satisfaction, Development and Use of
Questionnaires”, ASQ Quality Press, USA.
Ÿ G.A. Churchill (1979), “A Paradigm for Developing Better Measures of Marketing Constructs ” ,
Journal of Marketing Research, vol.16, February, pp.64-73
Ÿ J.J. Cronin and S.A. Taylor (1994) ,”SERVPERF versus SERVQUAL : reconciling
performance-based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality ”,
Journal of Marketing, vol.58, January , pp.125-131.
Ÿ J.M. Juran, A.B. Godfrey (1998), “Juran’s Quality Handbook”, 5th Edition, McGraw-Hill,
Singapore.
Ÿ N. Hill , J. Alexander (2000), “ Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement ”,
Grower Publishing Limited, USA.
Ÿ R.K. Teas (1993), ,”Expectations, performance evaluation and consumers’ perceptions of
quality”, Journal of Marketing, vol.57, no.4 , pp.18-34.
Ÿ S. Robinson (1999), “Measuring service quality: current thinking and future requirements ”,
Marketing Intelligence and Planning, vol.17, no.1 , pp.21-32.
Ÿ V.A. Zeithaml, A. Parasuraman, L.L. Berry (1990), “Delivering Quality Service, Balancing
Customer Perceptions and Expectations”, The Free Press, A Division of Simon & Schuster
Inc.
Ÿ W.G. Zikmund (1997), “Business Research Methods”, 5th Edition, The Dryden Press, Florida,
USA.
.‫ اﻧﺘﺸﺎرات داﻧﺸﮕﺎه ﻓﺮدوﺳﯽ ﻣﺸﻬﺪ‬، ‫ ﭼﺎپ دوم‬، "‫ "ﺗﺤﻠﯿﻞ آﻣﺎری ﭼﻨﺪ ﻣﺘﻐﯿﺮی ﮐﺎرﺑﺮدی‬،(١٣٧٨) ‫ ﺣﺴﯿﻨﻌﻠﯽ ﻧﯿﺮوﻣﻨﺪ‬Ÿ

: ‫ ﺿﻤﯿﻤﻪ‬-٩
‫رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎزرﺳﯽ و ﻧﻈﺎرت ﮐﻞ ﮐﺸﻮر در زﻣﯿﻨﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﺧﻮدرو ﺗﻌﺎرف واژﮔﺎن‬
‫ "ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﻣﺮﮐﺰی" و "ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﻣﺠﺎز" را ﺑﺼﻮرت ذﯾﻞ اراﯾﻪ‬، "‫ "واراﻧﺘﯽ‬، "‫ "ﮔﺎراﻧﺘﯽ‬،"‫"ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش‬
:‫ﻧﻤﻮده اﺳﺖ ﮐﻪ ﺟﻬﺖ اﻃﻼع ﺧﻮاﻧﻨﺪﮔﺎن ﺑﺎ ﺟﺰﯾﯿﺎت ﺗﻌﺎرﯾﻒ آﻧﻬﺎ در اﯾﻦ ﻗﺴﻤﺖ ذﮐﺮ ﻣﯽﺷﻮد‬
‫ واراﻧﺘﯽ و اﻧﺠﺎم ﺗﻌﻤﯿﺮات‬،‫ ﺑﻪ ﮐﻠﯿﻪ ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﮐﻪ ﭘﺲ از ﻓﺮوش ﻣﺤﺼﻮل اﻋﻢ از ﮔﺎراﻧﺘﯽ‬: ‫ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش‬Ÿ
.‫و ﺗﺎﻣﯿﻦ ﻟﻮازم ﯾﺪﮐﯽ ﻣﻄﺎﺑﻖ اﺳﺘﺎﻧﺪارد ﮐﺎرﺧﺎﻧﻪ اراﯾﻪ ﻣﯽﺷﻮد اﻃﻼق ﻣﯽﮔﺮدد‬

32
‫ﮔﺎراﻧﺘﯽ ‪ :‬ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺧﺪﻣﺎت از ﭘﯿﺶ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺷﺪهای اﻃﻼق ﻣﯽﮔﺮدد ﮐﻪ در ﯾﮏ دوره زﻣﺎﻧﯽ ﻣﺸﺨﺺ‪ ،‬اﻧﺠﺎم‬ ‫‪Ÿ‬‬
‫آﻧﻬﺎ از ﺳﻮی ﺷﺮﮐﺖ ﺧﻮدروﺳﺎز ﺑﻪ ﺻﻮرت راﯾﮕﺎن ﺗﻀﻤﯿﻦ ﻣﯽﮔﺮدد‪.‬‬
‫واراﻧﺘﯽ ‪ :‬ﺑﻪ ﻣﺠﻤﻮﻋﻪ ﺧﺪﻣﺎت از ﭘﯿﺶ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﺷﺪهای اﻃﻼق ﻣﯽﮔﺮدد ﮐﻪ در ﯾﮏ دوره زﻣﺎﻧﯽ ﻣﺸﺨﺺ )ﻣﺜﻼ‬ ‫‪Ÿ‬‬
‫‪ ١٠‬ﺳﺎل( اﻧﺠﺎم آﻧﻬﺎ از ﺳﻮی ﺷﺮﮐﺖ ﺧﻮدروﺳﺎز در ازای درﯾﺎﻓﺖ وﺟﻪ ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮔﺮدد‪.‬‬
‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﻣﺮﮐﺰی ‪ :‬ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ ﺑﺎ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻣﺴﺘﻘﯿﻢ ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﯽ رﺳﻤﯽ ﯾﺎ ﺷﺮﮐﺖ ﺳﺎزﻧﺪه ﺧﻮدرو ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ‬ ‫‪Ÿ‬‬
‫ﻣﯽﻧﻤﺎﯾﺪ‪.‬‬
‫ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎه ﻣﺠﺎز ‪ :‬ﺗﻌﻤﯿﺮﮔﺎﻫﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ دارای ﻣﺠﻮز اﻧﺠﺎم ﺗﻌﻤﯿﺮات و اراﯾﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺲ از ﻓﺮوش از ﺳﻮی‬ ‫‪Ÿ‬‬
‫ﻧﻤﺎﯾﻨﺪﮔﺎن رﺳﻤﯽ ﯾﺎ ﮐﺎرﺧﺎﻧﻪ ﺳﺎزﻧﺪه ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬

‫‪33‬‬