Welcome to Scribd, the world's digital library. Read, publish, and share books and documents. See more ➡
Download
Standard view
Full view
of .
Add note
Save to My Library
Sync to mobile
Look up keyword
Like this
17Activity
×
0 of .
Results for:
No results containing your search query
P. 1
Kuisioner kepuasan konsumen

Kuisioner kepuasan konsumen

Ratings: (0)|Views: 4,136|Likes:

More info:

Published by: G'bog Barayana Sastrajingga on Oct 24, 2010
Copyright:Attribution Non-commercial

Availability:

Read on Scribd mobile: iPhone, iPad and Android.
download as PDF, DOC, TXT or read online from Scribd
See More
See less

06/09/2013

pdf

text

original

 
Kuisioner Kepuasan Konsumen
Sebagaimana yang telah diketahui bahwa kuesioner adalah salah satu alat yangdapat digunakan untuk mengetahui kepuasan konsumen. Hal ini seperti dikatakanPhilip Kotler dalam bukunya
Marketing Management 
, 2003 bahwa untuk mengukur kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara:
a.
Sistem Keluhan dan SaranIndustri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassiini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepatuntuk menyelesaikan masalah. b. Survei Kepuasan PelangganIndustri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan denganmengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaanatau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaanmereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentangkinerja industri saingannya.c.Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yangdialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri
 
saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniagayang menangani produk dari industri.
d.
Analisa Pelanggan yang Beralih.Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya,sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.Kuesioner ini menggunkan instrumen berdasarkan servqual.SERVQUAL awalnya dibangun oleh para peneliti di bidang pemasaran untuk mengukur kualitas pelayanan secara umum, karena pada saat itu kualitas pelayananmenjadi salah satu fokus yang sering dibahas dalam pemasaran. Instrumen inidiperkenalkan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam buku mereka yang berjudul Delivering Quality Service; Balancing Customer Perceptions andExpectations, Free Press, 1990.Lima dimensi yang menjadi acuan pengukuran yang dilakukan costumer terhadap pelayanan yaitu :1.Tangibles :Aspek yang terlihat secara fisik misal peralatan dan personel petugas.
2.
Reliability :Kemampuan untuk memiliki performa yang bisa diandalan dan akurat.

Activity (17)

You've already reviewed this. Edit your review.
1 hundred reads
1 thousand reads
jangumay liked this
jangumay liked this
Mitra Lubis liked this
Minami Shineyo liked this
Friska Adeline liked this
Abd Malik liked this

You're Reading a Free Preview

Download
/*********** DO NOT ALTER ANYTHING BELOW THIS LINE ! ************/ var s_code=s.t();if(s_code)document.write(s_code)//-->