‫‪٧٦‬‬

‫ﻣﺠﻠﻪ داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﺪاﺷﺘﻲ – درﻣﺎﻧﻲ ﺷﻬﻴﺪ ﺻﺪوﻗﻲ ﻳﺰد‬
‫دوره ﭘﺎﻧﺰدﻫﻢ ‪ ،‬ﺷﻤﺎره دوم ‪ ،‬ﺗﺎﺑﺴﺘﺎن ‪ ،1386‬ﺻﻔﺤﺎت ‪84-92‬‬

‫ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺮاﻛﺰ درﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪل ﺳﺮوﻛﻮآل‬

‫)‪) (Servqual‬ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻮردي‪ :‬ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﺷﻬﻴﺪ رﻫﻨﻤﻮن ﻳﺰد(‬

‫‪2‬‬ ‫*‪1‬‬
‫ﺳﻴﺪ ﺣﺒﻴﺐ اﻟﻪ ﻣﻴﺮﻏﻔﻮري ‪ ،‬ﺣﺒﻴﺐ زارع اﺣﻤﺪآﺑﺎدي‬

‫ﭼﻜﻴﺪه‬
‫ﻣﻘﺪﻣﻪ‪ :‬ﺑﺴﻴﺎري از ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎ ﺑﻪ ﺧﺼﻮص ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ آرﻣﺎن و ﻣﺎﻣﻮرﻳﺖ ﺷﺎن روﻳﻜﺮد وﻳﮋهاي ﺑﻪ ﻣﺒﺤﺚ ﻛﻴﻔﻴﺖ و‬
‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ آن ﻧﻤﻮده اﻧﺪ‪.‬‬
‫روش ﺑﺮرﺳﻲ‪ :‬اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ درﺻﺪد آن اﺳﺖ ﺗﺎ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﻣﻮﺿﻮع ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺖرﺳﺎﻧﻲ در ﻣﺮاﻛﺰ درﻣﺎﻧﻲ‪ ،‬ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪل‬
‫ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺷﻜﺎف و ﺗﻜﻨﻴﻚ ﺳﺮوﻛﻮال ﺑﻪ ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت درﻣﺎﻧﻲ اراﻳﻪ ﺷﺪه در ﻳﻚ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻮردي) ﺑﺨﺶ داﺧﻠﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن‬
‫ﺷﻬﻴﺪ رﻫﻨﻤﻮن ﻳﺰد( ﺑﭙﺮدازد‪ .‬ﺑﺪﻳﻦ ﻣﻨﻈﻮر ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي ﺷﻜﺎفﻫﺎي ‪ 5‬ﮔﺎﻧﻪ ﻛﻴﻔﻲ ﺧﺪﻣﺖ‪ ،‬ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪاي ﺑﺎ ﻫﺪف ﺳﻨﺠﺶ ﺳﻄﺢ ادراﻛﺎت و‬
‫اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﻴﻤﺎران و ﻛﺎرﻛﻨﺎن از ﺧﺪﻣﺎت درﻣﺎﻧﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﻃﺮاﺣﻲ و ﭘﻴﻤﺎﻳﺶ ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﻧﺘﺎﻳﺞ‪ :‬ﺑﺎ ﻛﺎرﺑﺮد آزﻣﻮن ﻫﺎي آﻣﺎري ﻧﺎﭘﺎراﻣﺘﺮﻳﻚ‪ ،‬ﭘﻴﺸﻨﻬﺎداﺗﻲ ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮد ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت درﻣﺎﻧﻲ در ﺳﻄﺢ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻮردي اراﻳﻪ ﮔﺮدﻳﺪه‬
‫اﺳﺖ‪ .‬آزﻣﻮنﻫﺎي آﻣﺎري در ﭘﻨﺞ ﺣﻮزه ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ ﺷﻜﻞ دﻫﻨﺪه ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺷﺎﻣﻞ ﻣﻠﻤﻮﺳﺎت‪ ،‬ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ‪ ،‬ﺗﻀﻤﻴﻦ‪ ،‬اﻋﺘﺒﺎر و ﻫﻤﺪﻟﻲ‬
‫ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﻧﺘﺎﻳﺢ ﻧﺸﺎن دﻫﻨﺪه آن اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻴﻤﺎران ﺑﺨﺶ داﺧﻠﻲ از ﻧﺤﻮه ي ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ اراﻳﻪ دﻫﻨﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺎت رﺿﺎﻳﺖ دارﻧﺪ‬
‫وﻟﻴﻜﻦ ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎرات و ادراﻛﺎت آﻧﻬﺎ از ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت درﺳﺎﻳﺮ ﺣﻮزهﻫﺎ ﺗﻔﺎوت ﻣﻌﻨﻲ داري ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﻲﮔﺮدد‪.‬‬
‫ﻧﺘﻴﺠﻪ ﮔﻴﺮي‪ :‬ﻣﺪﻳﺮان ﻣﺮاﻛﺰ ﺧﺪﻣﺎت درﻣﺎﻧﻲ‪ ،‬ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده ﻣﺪلﻫﺎي ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻗﺎدر ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻮد ﺗﺎ ﺷﻜﺎفﻫﺎي اﻳﺠﺎد ﺷﺪه ﺑﻴﻦ دو وﺟﻪ‬
‫اراﻳﻪ ﺧﺪﻣﺖ ‪ ،‬ﻳﻌﻨﻲ ﺑﻴﻤﺎران و ﭘﺮﺳﻨﻞ ﻣﺮاﻛﺰ درﻣﺎﻧﻲ را ﺷﻨﺎﺧﺘﻪ و ﺑﻪ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪرﻳﺰي ﺟﻬﺖ ﺗﻘﻮﻳﺖ و اﺻﻼح ﻧﺎﺑﺴﺎﻣﺎﻧﻲ ﻫﺎ ﺑﭙﺮدازﻧﺪ‪.‬‬

‫واژه ﻫﺎي ﻛﻠﻴﺪي‪ :‬ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ‪ ،‬ﺳﺮوﻛﻮآل ‪ ،‬ﻣﺪل ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺷﻜﺎف‪ ،‬رﺿﺎﻳﺖ ﻣﻨﺪي ﻣﺸﺘﺮي‬

‫ﻣﻘﺪﻣﻪ‬
‫ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن‬ ‫ﭼﻮن‬ ‫داﻧﺸﻤﻨﺪاﻧﻲ‬ ‫ﻫﺎي‬ ‫ﺗﻼش‬ ‫ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ‬ ‫ﻫﻤﺰﻣﺎن ﺑﺎ ﮔﺴﺘﺮش ﺣﻮزه ﺗﺠﺎري و اﻗﺘﺼﺎدي ﺑﺨﺶ ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬ﻧﻴﺎز‬
‫)‪ (Parasuraman‬و زﻳﺖ ﻫﺎﻣﻞ )‪ (Zeithaml‬در ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ و ﻣﻌﺮﻓﻲ‬ ‫ﺑﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻓﺮاﮔﻴﺮ در اﻳﻦ ﺑﺨﺶ ﺑﻴﺶ از ﭘﻴﺶ ﻣﻄﺮح‬
‫)‪( 1‬‬
‫اﺑﻌﺎد و ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎي ﻛﻴﻔﻲ‪ ،‬راه را ﺑﺮاي اﻧﺪازه ﮔﻴﺮي ﻛﻴﻔﻴﺖ در‬ ‫ﮔﺮدﻳﺪ ‪ .‬ﻫﺮﭼﻨﺪ ﻣﻮاﻧﻌﻲ ﭼﻮن ﻓﻨﺎﭘﺬﻳﺮ ﺑﻮدن ﺧﺪﻣﺖ‪ ،‬ﺗﻔﻜﻴﻚ‬
‫)‪(5،6،7‬‬
‫‪.‬‬ ‫ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎي ﺧﺪﻣﺎﺗﻲ ﻫﻤﻮار ﺳﺎﺧﺖ‬ ‫ﻧﺎﭘﺬﻳﺮي ﺧﺪﻣﺖ از ﺧﺪﻣﺖ دﻫﻨﺪه و زﻣﺎن و ﻣﻜﺎن اراﻳﻪ آن‪،‬‬
‫ﻣﺪل ﺳﺮوﻛﻮال )‪ (Servqual) (Service Quality Model‬ﻳﻜﻲ از‬ ‫واﺑﺴﺘﮕﻲ ﻛﻴﻔﻴﺖ را ﺑﻪ ﻣﻮارد ﻧﺴﺒﻲ و ﻣﺒﻬﻢ ﺑﻴﺸﺘﺮ وﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ‬
‫)‪(2،3،4‬‬
‫ﻣﺪل ﻫﺎﻳﻲ اﺳﺖ ﻛﻪ از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺷـﻜﺎف ﺑـﻴﻦ اﻧﺘﻈـﺎر و ادراك‬ ‫‪.‬‬ ‫اﻧﺪاه ﮔﻴﺮي آن را ﺑﺴﻴﺎر ﭘﻴﭽﻴﺪه ﺗﺮ ﻣﻲ ﻧﻤﻮد‬
‫ﻣﺸﺘﺮي ﺳﻌﻲ در ﺳﻨﺠﺶ ﻣﻴـﺰان ﻛﻴﻔﻴـﺖ ﺧـﺪﻣﺎت دارد‪ .‬اﻳـﻦ ﻣـﺪل‬
‫*‬
‫ﻫﻤﭽﻨـﻴﻦ ﺑـﻪ ﻣـﺪل ﺗﺤﻠﻴـﻞ ﺷـﻜﺎف)‪ (Gap Analysis Model‬ﻧﻴـﺰ‬ ‫‪ -1‬ﻧﻮﻳﺴﻨﺪه ﻣﺴﺌﻮل‪ :‬اﺳﺘﺎدﻳﺎر و ﻣﺪﻳﺮ ﮔﺮوه ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺻﻨﻌﺘﻲ داﻧﺸﮕﺎه ﻳﺰد‬

‫)‪( 8‬‬ ‫ﺗﻠﻔﻦ‪ ، 03518210311 :‬ﻫﻤﺮاه‪09133540535:‬‬

‫ﻣﻌـــــــﺮوف اﺳـــــــﺖ ‪ .‬ﻣـــــــﺪل ﺳـــــــﺮوﻛﻮال ﺗﻮﺳـــــــﻂ‬ ‫‪Mirghafoori@yazduni.ac.irEmail:‬‬
‫‪ -2‬داﻧﺸﺠﻮي دوره دﻛﺘﺮي ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻼﻣﻪ ﻃﺒﺎﻃﺒﺎﻳﻲ‬
‫ﭘﺎراﺳــﻮراﻣﺎن)‪ (Parasuraman‬و زﻳــﺖ ﻫﺎﻣــﻞ)‪ (Zeithaml‬اﺑــﺪاع‬ ‫ﺗﺎرﻳﺦ ﭘﺬﻳﺮش‪1385/9/30 :‬‬ ‫ﺗﺎرﻳﺦ درﻳﺎﻓﺖ‪1385/2/12:‬‬

‫دوره ﭘﺎﻧﺰدﻫﻢ‪ ،‬ﺷﻤﺎره دوم ‪ ،‬ﺗﺎﺑﺴﺘﺎن ‪1386‬‬ ‫ﻣﺠﻠﻪ داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﺪاﺷﺘﻲ – درﻣﺎﻧﻲ ﺷﻬﻴﺪ ﺻﺪوﻗﻲ ﻳﺰد‬
‫‪85‬‬ ‫ﺳﻴﺪ ﺣﺒﻴﺐ اﻟﻪ ﻣﻴﺮﻏﻔﻮري‪ ،‬ﺣﺒﻴﺐ زارع اﺣﻤﺪآﺑﺎدي‬

‫)‪(3،6،10‬‬ ‫)‪( 9‬‬

‫‪ .‬از ﺧـﺪﻣﺎت و ادراﻛـﺎت آن ﻫـﺎ را ﻣـﻮرد‬ ‫ﻧﻴﺎزﻫـﺎي ﻣـﺸﺘﺮي‬ ‫ﮔﺮدﻳﺪ ‪ .‬اﻳﻦ ﻣﺪل ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﻳـﻪ ﺷـﺪه را از ‪ 5‬ﺑﻌـﺪ ﻣـﻮرد‬
‫ﺳﻨﺠﺶ ﻗـﺮار داده و ﺑـﺎ اﺳـﺘﻔﺎده از ﺗﺤﻠﻴـﻞ ﺷـﻜﺎف ﻫـﺎ ﺑـﻪ ﺑﺮرﺳـﻲ‬ ‫ارزﻳﺎﺑﻲ ﻗﺮار ﻣﻲ دﻫﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﭘﻨﺞ ﺑﻌﺪ ﻋﺒﺎرﺗﻨﺪ از‪:‬‬
‫• ﻣﻠﻤﻮﺳﺎت)‪ :( Tangibility‬ﻇﺎﻫﺮ ﺗﺠﻴﻬﺰات و وﺳـﺎﻳﻞ و اﺑـﺰار‬
‫)‪(5،4،9‬‬
‫‪ .‬ﻫﺪف ﻏﺎﻳﻲ اﻳﻦ ﻣﺪل‪ ،‬رﻫﻨﻤـﻮن‬ ‫ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻲ ﭘﺮدازد‬
‫)‪(10،11‬‬
‫‪ .‬ﺷـﻜﻞ)‪(1‬‬ ‫ﺳﺎﺧﺘﻦ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺳﻮي ﺗﻌﺎﻟﻲ ﻋﻤﻠﻜﺮد ﻣـﻲﺑﺎﺷـﺪ‬ ‫ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ ﻣﻮﺟﻮد در ﻣﺤﻞ ﻛﺎر و ﻛﺎرﻛﻨﺎن‪.‬‬
‫ﺷﻜﺎف ﻫﺎي ﭘﻨﺞ ﮔﺎﻧﻪ ﻛﻴﻔﻲ را در ﺷـﻜﻞ ﮔﻴـﺮي و اراﻳـﻪ ﺧـﺪﻣﺎت‬ ‫• اﻋﺘﻤــﺎد)‪ :( Reliability‬ﺗﻮاﻧــﺎﻳﻲ ﺳــﺎزﻣﺎن ﺧــﺪﻣﺖ دﻫﻨــﺪه در‬
‫ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﺪ‪ .‬ﺷـﻜﺎف ﭘـﻨﺠﻢ ﻛـﻪ ﺑﻴـﺎﻧﮕﺮ ﻓﺎﺻـﻠﻪ ﺑـﻴﻦ ادراﻛـﺎت و‬ ‫ﻋﻤﻞ ﺑﻪ وﻋﺪه ﻫﺎي ﺧﻮد ﺑﻪ ﻃﻮر دﻗﻴﻖ و ﻣﺴﺘﻤﺮ‪.‬‬
‫اﻧﺘﻨﻈﺎرات ﻣﺮاﺟﻌﺎن ﺑـﻪ واﺣـﺪﻫﺎي ﺧـﺪﻣﺖ رﺳـﺎﻧﻲ اﺳـﺖ ﺗـﺎﺑﻌﻲ از‬ ‫• ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ )‪: ( Responsiveness‬ﺗﻤﺎﻳﻞ و اﺷﺘﻴﺎق ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺮاي‬
‫ﺷﻜﺎف ﻫﺎي دﻳﮕﺮ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ و از اﻳﻨـﺮو ﺑـﻪ ﺷـﻜﺎف ﻛﻴﻔـﻲ ﻣﺮﺳـﻮم‬ ‫ﻛﻤﻚ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن و اراﻳﻪ ﺑﻪ ﻣﻮﻗﻊ ﺧﺪﻣﺎت‪.‬‬
‫• ﺗﻀﻤﻴﻦ)‪ :( Assurance‬داﻧﺶ و ﻣﻬـﺎرت و ﺷﺎﻳـﺴﺘﮕﻲ ﻛﺎرﻛﻨـﺎن و‬
‫)‪(10،12‬‬
‫‪.‬‬ ‫ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ‬
‫ﺗﺎ ﺑﻪ ﺣﺎل ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت زﻳﺎدي در زﻣﻴﻨﻪ ﭘﺎﻳﺶ و ﺳﻨﺠﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪي‬ ‫ﺳﺎزﻣﺎن در اﻟﻘﺎي ﺣﺴﻦ اﻋﺘﻤﺎد و اﻃﻤﻴﻨﺎن ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮي‪.‬‬
‫ﺑﻴﻤﺎران در ﻣﺮاﻛﺰ درﻣﺎﻧﻲ ﻛﺸﻮر ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ اﺳﺖ‪ .‬ﺟﺪول)‪(1‬‬ ‫• دﻟﺴﻮزي)‪ ( Empathy‬ﻧﺰدﻳﻜﻲ و ﻫﻤﺪﻟﻲ ﺑﺎ ﻣـﺸﺘﺮي و ﺗﻮﺟـﻪ‬
‫ﻣﺸﺨﺼﺎت ﺑﺮﺧﻲ از اﻳﻦ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎ را ﻧﻤﺎﻳﺶ ﻣﻲ دﻫﺪ‪.‬‬ ‫وﻳﮋه و ﻓﺮدي ﺑﻪ وي و ﺗﻼش در ﺟﻬﺖ درك‬
‫ﻣﺪل ﺳﺮوﻛﻮال ﺑﺮاﺳﺎس ‪ 22‬ﻣﺆﻟﻔﻪ )ﺣﻮل اﺑﻌﺎد ﭘﻨﺞ ﮔﺎﻧﻪ( اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن‬
‫ارﺑﺎب رﺟﻮع )ﺧﺪﻣﺖ ﮔﻴﺮﻧﺪه(‬

‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت زﺑﺎﻧﻲ ارﺑﺎب رﺟﻮع در‬ ‫ﻧﻴﺎزﻫﺎي ﺷﺨﺼﻲ ارﺑﺎب‬ ‫ﺗﺠﺮﺑﻴﺎت ﮔﺬﺷﺘﻪ ارﺑﺎب رﺟﻮع‬
‫ﻣﻮرد ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬ ‫رﺟﻮع‬ ‫از درﻳﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت‬

‫ﺧﺪﻣﺎت ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎر ارﺑﺎب رﺟﻮع‬

‫ﺷﻜﺎف ‪5‬‬

‫ﺧﺪﻣﺎت درﻳﺎﻓﺖ ﺷﺪه از ﺳﻮي‬

‫ارﺑﺎب رﺟﻮع‬

‫ﺳﺎزﻣﺎن )ﺧﺪﻣﺖ دﻫﻨﺪه(‬

‫ﺷﻜﺎف ‪4‬‬ ‫ارﺗﺒﺎﻃﺎت ﺑﻴﺮوﻧﻲ ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎ‬
‫اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت از ﺳﻮي ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ‬ ‫ارﺑﺎب رﺟﻮع‬

‫ﺷﻜﺎف ‪1‬‬ ‫ﺷﻜﺎف ‪3‬‬

‫وﻳﮋﮔﻴﻬﺎي ﻛﻴﻔﻲ ﺧﺪﻣﺎت اراﺋﻪ‬

‫ﺷﺪه از ﺳﻮي ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ‬

‫ﺷﻜﺎف ‪2‬‬

‫ﺑﺮداﺷﺖ و درك ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ از‬

‫اﻧﺘﻈﺎرات ارﺑﺎب رﺟﻮع‬

‫ﺷﻜﻞ‪ :1‬ﻣﺪل ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺷﻜﺎف)‪(6،8‬‬

‫دوره ﭘﺎﻧﺰدﻫﻢ‪ ،‬ﺷﻤﺎره دوم ‪ ،‬ﺗﺎﺑﺴﺘﺎن ‪1386‬‬ ‫ﻣﺠﻠﻪ داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﺪاﺷﺘﻲ – درﻣﺎﻧﻲ ﺷﻬﻴﺪ ﺻﺪوﻗﻲ ﻳﺰد‬
‫‪86‬‬ ‫ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺮاﻛﺰ درﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪل ﺳﺮوﻛﻮآل )‪(Servqual‬‬

‫ﺟﺪول‪ :1‬ﺗﺤﻘﻴﻘﺎت ﻣﺸﺎﺑﻪ در زﻣﻴﻨﻪ ﺳﻨﺠﺶ رﺿﺎﻳﺘﻤﻨﺪي ﺑﻴﻤﺎران ﻣﺮاﻛﺰ درﻣﺎﻧﻲ‬

‫ﺷﻴﻮه ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ‬ ‫ﻣﺤﻘﻘﻴﻦ‬ ‫ﻋﻨﻮان‬
‫ﻣﻌــﺼﻮﻣﻪ ﺻــﻴﺪي ‪ ،‬دﻛﺘــﺮ اﻛــﺮم‬ ‫ﻣﻴــﺰان رﺿــﺎﻳﺖ ﺑﻴﻤــﺎران ﺑــﺴﺘﺮي در ﺑﺨــﺶ ﻫــﺎي‬
‫ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﻣﻘﻄﻌﻲ ﺑﺎ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﻴﺮي ﺳـﺎده ﺑـﺮ‬
‫ﺣﻴﺪري ‪ ،‬دﻛﺘﺮ ﺳﻴﺪرﺿـﺎ رﺋـﻴﺲ‬ ‫داﺧﻠــــﻲ و ﺟﺮاﺣــــﻲ از ﺧــــﺪﻣﺎت ﭘﺰﺷــــﻜﻲ و‬
‫روي ‪ 400‬ﺑﻴﻤﺎر واﺟﺪ ﺷﺮاﻳﻂ‬ ‫)‪(13‬‬
‫ﻛﺮﻣﻲ‬ ‫ﭘﺮﺳﺘﺎري‬
‫ﭘﮋوﻫﺶ ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ از ﻃﺮﻳـﻖ ﻣـﺼﺎﺣﺒﻪ ﺑـﺎ‬
‫ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻴـﺰان رﺿـﺎﻳﺖ ﺑﻴﻤـﺎران از ﻣﻬـﺎرت ﻫـﺎي‬
‫‪ 250‬ﺑﻴﻤﺎر ﺗﺮﺧﻴﺼﻲ و ﺑـﺎ ﻧﻤﻮﻧـﻪ ﮔﻴـﺮي‬
‫ﻣﺮﺿﻴﻪ ﻣﻘﺮب ؛ ﭘﻮري ﻫﻮﺷﻤﻨﺪ‬ ‫ارﺗﺒــﺎﻃﻲ ﭘﺮﺳــﺘﺎران در ﺑﺨــﺶ ﻫــﺎي داﺧﻠــﻲ و‬
‫ﺗــﺼﺎدﻓﻲ و ﻣﺒﺘﻨــﻲ ﺑــﺮ ﻫــﺪف در ﺳــﻪ‬ ‫)‪(14‬‬
‫ﺟﺮاﺣﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن اﻣﺎم رﺿﺎ )ع( ﺑﻴﺮﺟﻨﺪ‬
‫ﻣﺮﺣﻠﻪ ﺷﺮوع‪ ،‬اﻧﺠﺎم و اﺧﺘﺘﺎم‬
‫ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﺑﻴﻤﺎران ﻣﺮاﺟﻌـﻪ ﻛﻨﻨـﺪه ﺑـﻪ‬
‫دﻛﺘـــﺮ ﺣـــﺴﻦ رزﻣـــﻲ ‪ ،‬دﻛﺘـــﺮ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ _ ﺗﺤﻠﻴﻠﻲ ﺑﺮ روي ‪550‬‬
‫داﻧــﺸﻜﺪه دﻧﺪاﻧﭙﺰﺷــﻜﻲ داﻧــﺸﮕﺎه ﻋﻠــﻮم ﭘﺰﺷــﻜﻲ‬
‫ﺑﻴﻤﺎر و از ﻃﺮﻳﻖ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ‬ ‫ﻣﺤﻤﺪﺟﻌﻔﺮ ﺗﺎﻻري‬ ‫)‪(15‬‬
‫ﺗﻬﺮان در ﺳﺎل ‪1382‬‬
‫ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﺑﻴﻤﺎران ﻣﺮاﺟﻌـﻪ ﻛﻨﻨـﺪه ﺑـﻪ دﻛﺘـــﺮ ﺣـــﺴﻴﻦ ﻣـــﺴﻌﻮدي راد ‪،‬‬
‫ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ و ﻣﻘﻄﻌـﻲ ﺑـﺮ روي ‪35‬‬
‫ﺑﺨﺶ آﻧﺪودﻧﺘﻴﻜﺲ داﻧﺸﻜﺪه دﻧﺪاﻧﭙﺰﺷﻜﻲ ﮔﻴﻼن دﻛﺘـــﺮ راﻣـــﻴﻦ ﻧﺒـــﺮدي ‪ ،‬دﻛﺘـــﺮ‬
‫ﻣﺮد و ‪ 43‬زن ﺗﺤﺖ درﻣﺎن‬ ‫)‪(16‬‬
‫ﻣﺤﻤﻮدرﺿﺎ ﻋﺎرﻓﻴﺎن‬ ‫ﺳﺎل ‪1383‬‬
‫ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ آﻣﺎري ‪ 540‬ﺑﻴﻤﺎر ﺑـﺴﺘﺮي در ‪5‬‬
‫ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﺑﻴﻤﺎران از ﺧﺪﻣﺎت درﻣـﺎﻧﻲ‬
‫ﻧﻴﺮه ﭼﻮزوﻛﻠﻲ ‪ ،‬دﻛﺘﺮ ﻓـﻴﺾ ا‪ ...‬ﺑﺨﺶ از ‪ 8‬ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﻣﻨﺘﺨـﺐ ﺑـﺎ ﺷـﻴﻮه‬
‫ﺑﺮاﺳﺎس ﺑﺨـﺶ ﻫـﺎ و واﺣـﺪﻫﺎي ﺑﻴﻤﺎرﺳـﺘﺎن ﻫـﺎي‬
‫ﻧﻤﻮﻧــﻪ ﮔﻴ ـﺮي ﺗــﺼﺎدﻓﻲ و ﺗــﺴﺖ ﻫــﺎي‬ ‫اﻛﺒﺮي‬ ‫)‪(17‬‬
‫ﺷﻬﺮ ﺗﻬﺮان در ﺳﺎل ‪1383‬‬
‫ﻧﺴﺒﺖ ﻫﺎي آﻣﺎري‬
‫رﺿﺎﻳﺖ ﺑﻴﻤﺎران ﺑﺴﺘﺮي در ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﻫﺎي دوﻟﺘـﻲ دﻛﺘﺮ ﻣﺤﻤﺪ ﻋﻠﻲ ﺳﻴﻒ رﺑﻴﻌـﻲ ‪ ،‬ﻧﻤﻮﻧــﻪ ﮔﻴــﺮي ﺗــﺼﺎدﻓﻲ از ﺑﻴﻤــﺎران و‬
‫ﻣﻄﺎﻟﻌــﻪ آﻣــﺎري ﻣﺆﻟﻔــﻪ ﻫــﺎي ﻣ ـﺆﺛﺮ ﺑــﺮ‬ ‫ﺗﺤﺖ ﭘﻮﺷـﺶ داﻧـﺸﮕﺎه ﻋﻠـﻮم ﭘﺰﺷـﻜﻲ ﻫﻤـﺪان و دﻛﺘﺮ ﻋﻠﻲ ﺷﻬﻴﺪ زاده ﻣﺎﻫﺎﻧﻲ‬
‫)‪(18‬‬
‫رﺿﺎﻳﺖ‬ ‫ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ آن‬
‫ﻣﻄﺎﻟﻌــﻪ ﺗﻮﺻــﻴﻔﻲ از ‪ 358‬ﻧﻔــﺮ ﻧﻤﻮﻧــﻪ‬ ‫ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﺑﻴﻤﺎران ﺑﺴﺘﺮي از ﺧـﺪﻣﺎت‬
‫ﺳﻴﺪ ﻏﻼﻣﺮﺿﺎ ﻣﺪﻧﻲ‬ ‫)‪(19‬‬
‫ﺗﺼﺎدﻓﻲ ﺑﺎ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺳﻪ ﻗﺴﻤﺘﻲ‬ ‫ﭘﺰﺷﻜﻲ ‪ ،‬ﭘﺮﺳﺘﺎري‬
‫دﻛﺘﺮ ﺣﺴﻦ اﻧﺼﺎري ‪ ،‬دﻛﺘﺮ ﻓﺮﺑﺪ ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ ﺗﻮﺻﻴﻔﻲ ﺑﺎ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﻴﺮي ﺗﺼﺎدﻓﻲ‬
‫ﻣﻴــﺰان رﺿــﺎﻳﺖ ﺑﻴﻤــﺎران در ﺑﻴﻤﺎرﺳــﺘﺎﻧﻬﺎي ﺗﺤــﺖ‬
‫ﻋﺒــــﺎدي ‪ ،‬دﻛﺘــــﺮ ﻏﻼﻣﻌﻠــــﻲ و ﺑﺎ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻫﺎي ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﺷﺎﺧﺺ ﻫـﺎي‬ ‫)‪(20‬‬
‫ﭘﻮﺷﺶ داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ اﻳﺮان‬
‫آﻣﺎري‬ ‫ﻣﻼﺻﺎدﻗﻲ‬

‫ﺷﻜﺎف اول) ﺷﻜﺎف ادراك(‬ ‫روش ﺑﺮرﺳﻲ‬

‫ﻓﺮﺿﻴﻪ ﺻﻔﺮ‪ :‬ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﻴﻤﺎران و ﺑﺮداﺷﺖ ﻣﺪﻳﺮان و ﻛﺎرﻛﻨـﺎن‬
‫ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن از اﻧﺘﻈﺎرات آن ﻫﺎ ﺗﻔﺎوت ﻣﻌﻨﻲ داري وﺟﻮد ﻧﺪارد ‪.‬‬
‫ﻓﺮﺿــﻴﻪ ﻣﻘﺎﺑــﻞ‪ :‬ﺑــﻴﻦ اﻧﺘﻈــﺎرات ﺑﻴﻤــﺎران و ﺑﺮداﺷــﺖ ﻣــﺪﻳﺮان و‬
‫ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن از اﻧﺘﻈﺎرات آن ﻫﺎ ﺗﻔـﺎوت ﻣﻌﻨـﻲ داري وﺟـﻮد‬
‫)‪(22‬‬
‫‪.‬‬ ‫دارد‬
‫ﺷﻜﺎف اول‪ ،‬ادراك ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﺨﺶ داﺧﻠﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳـﺘﺎن‬
‫در ﻣﻮرد اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﻴﻤﺎران اﻳﻦ ﺑﺨﺶ را در ﻫﺮﻳـﻚ از اﺑﻌـﺎد ﻛﻴﻔـﻲ‬
‫ﻣﻠﻤﻮﺳــﺎت‪ ،‬اﻋﺘﺒــﺎر‪ ،‬ﭘﺎﺳــﺨﮕﻮﻳﻲ‪ ،‬ﺗــﻀﻤﻴﻦ و ﻫﻤــﺪﻟﻲ و ﺣﺘــﻲ ﺑــﻪ‬
‫ﺻﻮرت ﺟﺰﻳﻲ ﺗﺮ در ﻫﺮﻳـﻚ از ﻣﺆﻟﻔـﻪ ﻫـﺎي ‪22‬ﮔﺎﻧـﻪ ﺑـﺎ اﻧﺘﻈـﺎرات‬
‫واﻗﻌﻲ ﺑﻴﻤﺎران ﻣﻮرد ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﻗﺮار ﻣﻲ دﻫﺪ‪ .‬از اﻳﻦ ﻃﺮﻳﻖ ﻣﻲ ﺗﻮان ﺑﻪ‬
‫رﻳﺸﻪ ﻳﺎﺑﻲ ﻋﻠﺖ ﺗﻔﺎوت ﺑﺮداﺷﺖ ذﻫﻨﻲ ﺑﻴﻤﺎران و اراﻳﻪ دﻫﻨﺪﮔﺎن‬
‫ﺳﻨﺠﺶ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺨﺶ داﺧﻠﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﺷـﻬﻴﺪ‬
‫)‪(21‬‬
‫ﺗﺤﻘـﻖ‬ ‫رﻫﻨﻤﻮن ﻳﺰد ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي ﺷـﻴﻮه ﭘﻴﻤﺎﻳـﺸﻲ‪ -‬ﺗﺤﻠﻴﻠـﻲ)ﻛﻤـﻲ(‬
‫ﻳﺎﻓﺘــﻪ اﺳــﺖ‪ .‬ﺑﺮاﺳــﺎس ﺗﻌــﺎرﻳﻒ ﻣﺆﻟﻔــﻪ ﻫــﺎي ﻛﻴﻔــﻲ ﺧــﺪﻣﺎت‬
‫)ﻣﻠﻤﻮﺳﺎت‪ ،‬ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ‪ ،‬ﺗﻀﻤﻴﻦ‪ ،‬اﻋﺘﺒﺎر و ﻫﻤﺪﻟﻲ( ﻛﻪ در ﻗـﺴﻤﺖ‬
‫ﭘﻴــﺸﻴﻦ ﺑــﻪ آﻧﻬــﺎ اﺷــﺎره ﺷــﺪ‪ ،‬ﭘﺮﺳــﺸﻨﺎﻣﻪﻫــﺎي ﺳــﻨﺠﺶ اﻧﺘﻈــﺎرت و‬
‫ادراﻛــﺎت ﺑﻴﻤــﺎران و ﻫﻤﭽﻨــﻴﻦ ادراك اراﻳــﻪ دﻫﻨﮕــﺎن ﺧــﺪﻣﺎت از‬
‫اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﻴﻤﺎران و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻣﺸﺨﺼﻪﻫﺎي ﻛﻴﻔـﻲ ﺧـﺪﻣﺎت ﻣﻮﺟـﻮد‬
‫ﻃﺮاﺣﻲ ﺷﺪه و در ﺑﻴﻦ ﺑﻴﻤﺎران و ﭘﺮﺳـﻨﻞ ﺑﺨـﺶ داﺧﻠـﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳـﺘﺎن‬
‫ﺷﻬﻴﺪ رﻫﻨﻤﻮن ﭘﻴﻤﺎﻳﺶ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺑﺮ اﻳﻦ اﺳـﺎس ﻓﺮﺿـﻴﺎت ﺗﺤﻘﻴـﻖ‬
‫ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ ﺑﺎ ﺷﻜﺎﻓﻬﺎي اول‪ ،‬دوم و ﭘﻨﺠﻢ و در ﻫﺮﻳﻚ از اﺑﻌﺎد ‪5‬ﮔﺎﻧـﻪ‬
‫ﻛﻴﻔﻲ ﻣﺪل ﺑﻪ اﻳﻦ ﺻﻮرت ﺗﻌﺮﻳﻒ ﮔﺮدﻳﺪه اﺳﺖ‪.‬‬

‫دوره ﭘﺎﻧﺰدﻫﻢ‪ ،‬ﺷﻤﺎره دوم ‪ ،‬ﺗﺎﺑﺴﺘﺎن ‪1386‬‬ ‫ﻣﺠﻠﻪ داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﺪاﺷﺘﻲ – درﻣﺎﻧﻲ ﺷﻬﻴﺪ ﺻﺪوﻗﻲ ﻳﺰد‬
‫‪87‬‬
‫ج( ﺑﺮداﺷــﺖ و ﻳــﺎ اﻧﺘﻈــﺎر ﻣــﺪﻳﺮﻳﺖ و ﻛﺎرﻛﻨــﺎن ﺑﺨــﺶ داﺧﻠــﻲ‬
‫ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن از اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﻴﻤﺎران‬
‫د( درك ﻣـــﺪﻳﺮﻳﺖ و ﻛﺎرﻛﻨـــﺎن ﺑﺨـــﺶ داﺧﻠـــﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳـــﺘﺎن از‬
‫)‪(24‬‬
‫ﻣﺸﺨﺼﻪ ﻫﺎي ﻛﻴﻔﻲ ﻣﻮﺟﻮد‬
‫اﻧﺘﺨﺎب ﺑﺨﺶ داﺧﻠﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﺑﻪ دو ﺟﻬﺖ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺖ‪.‬‬
‫ﻧﺨﺴﺖ آﻧﻜﻪ ﭘﻴﻤﺎﻳﺶ ﻧﻈﺮات ﺑﻴﻤﺎران ﺳﺎﻳﺮ ﺑﺨﺶ ﻫﺎ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻧﻮع‬
‫ﺑﻴﻤﺎري آﻧﻬﺎ دﺷﻮاري ﺧﺎﺻﻲ داﺷﺖ و دوم آﻧﻜﻪ ﺗﻤﺮﻛﺰ در ﻳﻚ‬
‫ﺑﺨﺶ از ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﻣﻲﺗﻮاﻧﺴﺖ ﻣﺸﻜﻼت در اراﻳﻪ ﺧﺪﻣﺎت را ﺑﻪ‬
‫ﺻﻮرت دﻗﻴﻖ ﺗﺮي روﺷﻦ ﺳﺎزد‪ .‬ﺑﻪ ﺗﻌﺒﻴﺮ ﺳﺎده ﺗﺮ اﻧﺘﺨﺎب ﻳﻚ‬
‫ﺑﺨﺶ از ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﺗﻨﻬﺎ ﺑﻪ ﺳﺒﺐ اﻓﺰاﻳﺶ ﺳﻄﺢ ﺗﻤﺮﻛﺰ ﺑﺮ ﻣﺴﺌﻠﻪ‬
‫ﺑﻮده و ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻫﺪف ﺗﻌﻤﻴﻢ ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺗﺤﻠﻴﻠﻲ اﻳﻦ ﺑﺨﺶ ﺑﻪ ﺳﺎﻳﺮ‬
‫ﺑﺨﺶ ﻫﺎي ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﻧﻴﺴﺖ‪ .‬ﺑﻪ ﻣﻨﻈﻮر ﭘﻴﻤﺎﻳﺶ داده ﻫﺎي ﻣﺮﺑﻮط‬
‫ﺑﻪ ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎي ﻓﻮق‪ ،‬ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اي ﻃﺮاﺣﻲ ﮔﺮدﻳﺪ‪ .‬اﻳﻦ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ‬
‫ﺷﺎﻣﻞ ‪ 35‬ﺳﺆال ﺑﻮده ﻛﻪ در اﺑﻌﺎد ‪5‬ﮔﺎﻧﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن‪ -‬زﻳﺖ‬
‫ﻫﺎﻣﻞ ﺗﺴﻬﻴﻢ ﺷﺪه اﺳﺖ‪ .‬ﺗﺮﻛﻴﺐ ﺳﺆاﻻت ﺑﺪﻳﻦ ﺻﻮرت‬
‫ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ ﻛﻪ ‪ 6‬ﺳﺆال اﻧﺪازه ﮔﻴﺮي ﺷﻜﺎف ﻫﺎي ﻛﻴﻔﻲ در ﺑﻌﺪ‬
‫ﻣﻠﻤﻮﺳﺎت‪ 8 ،‬ﺳﺆال ﺑﻌﺪي ﻛﻴﻔﻴﺖ را از ﻧﻈﺮ اﻋﺘﺒﺎر ﺧﺪﻣﺖ‪،‬‬
‫ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ در ‪ 6‬ﺳﺆال ﺑﻌﺪ‪ 6 ،‬ﺳﺆال اﺧﺘﺼﺎص ﺑﻪ ﺗﻀﻤﻴﻦ و در‬
‫ﻧﻬﺎﻳﺖ ‪ 9‬ﺳﺆال اﻧﺪازه ﮔﻴﺮي ﻛﻴﻔﻴﺖ از ﻧﻈﺮ ﻫﻤﺪﻟﻲ در اراﻳﻪ‬
‫ﺧﺪﻣﺖ را ﻣﺤﻘﻖ ﻣﻲ ﺳﺎزد‪.‬‬
‫‪ -2‬ﻧﻤﻮﻧﻪﮔﻴﺮي‬
‫ﭘﺲ از ﻃﺮاﺣـﻲ اوﻟﻴـﻪ ﭘﺮﺳـﺸﻨﺎﻣﻪ ﻣـﺬﻛﻮر‪ ،‬در دو ﻣﺮﺣﻠـﻪ اﻗـﺪام ﺑـﻪ‬
‫ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﻴﺮي ﺗﺼﺎدﻓﻲ از ﺑﻴﻤﺎران و ﭘﺮﺳﻨﻞ ﺑﺨﺶ داﺧﻠـﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳـﺘﺎن‬
‫ﮔﺮدﻳــﺪ‪ .‬در ﺳــﻄﺢ ﻧﻤﻮﻧــﻪ ﻣﻘــﺪﻣﺎﺗﻲ )اﻳــﻦ ﻧﻤﻮﻧــﻪ ﺷــﺎﻣﻞ ‪ 20‬ﻧﻔــﺮ از‬
‫ﺑﻴﻤﺎران ﺑﺨﺶ داﺧﻠـﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳـﺘﺎن و ‪12‬ﻧﻔـﺮ از ﻛﺎرﻛﻨـﺎن آن ﺑﺨـﺶ‬
‫اﺳﺖ ﻛﻪ ﺑﻪ ﺻﻮرت ﺗﺼﺎدﻓﻲ ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪي ﺷـﺪه ﺑﺮﮔﺰﻳـﺪه ﺷـﺪه اﻧـﺪ(‬
‫ﭘﻴﻤﺎﻳــﺸﻲ از اﻧﺘﻈــﺎرات و ادراﻛــﺎت ﺑﻴﻤــﺎران از ﻛﻴﻔﻴــﺖ ﺧــﺪﻣﺖ‬
‫ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺖ‪ ،‬ﺗﺎ ﺑـﺪﻳﻦ ﻃﺮﻳـﻖ ﺑﺘـﻮان رواﻳـﻲ و ﭘﺎﻳـﺎﻳﻲ‬
‫ﭘﺮﺳــﺸﻨﺎﻣﻪ را ﺳــﻨﺠﻴﺪ‪ .‬ﺗﻌﻴــﻴﻦ ﺣﺠــﻢ ﻧﻤﻮﻧــﻪ ﺑــﺎ اﺳــﺘﻔﺎده از ﺟــﺪول‬
‫ﻣﻮرﮔﺎن‪ ،‬در ﺳﻄﺢ ﺧﻄﺎي ‪ 5‬درﺻﺪ و ﺑﺎ ﻫـﺪف اﻋﻤـﺎل ﻓـﺮضﻫـﺎي‬
‫آﻣﺎري ﻛﻤﺘﺮي ﺑﺮ ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﺗﺤﻘﻴﻖ اﻧﺠﺎم ﺷﺪ‪ .‬آزﻣﻮن ﭘﺎﻳﺎﻳﻲ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ‬
‫ﺳﺮوﻛﻮال ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از آﻟﻔﺎي ﻛﺮوﻧﺒـﺎخ در ﻣـﻮرد ﻫﺮﻳـﻚ از اﺑﻌـﺎد‬
‫‪5‬ﮔﺎﻧﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺖ ﻛﻪ ﻧﺘﺎﻳﺞ آن در ﺟﺪول )‪(2‬ﺗﻠﺨﻴﺺ‬
‫دوره ﭘﺎﻧﺰدﻫﻢ‪ ،‬ﺷﻤﺎره دوم ‪ ،‬ﺗﺎﺑﺴﺘﺎن ‪1386‬‬
‫ﺳﻴﺪ ﺣﺒﻴﺐ اﻟﻪ ﻣﻴﺮﻏﻔﻮري‪ ،‬ﺣﺒﻴﺐ زارع اﺣﻤﺪآﺑﺎدي‬
‫ﺧﺪﻣﺖ ﭘﺮداﺧﺖ‪.‬‬
‫ﺷﻜﺎف دوم) ﺷﻜﺎف ﻃﺮاﺣﻲ ﺧﺪﻣﺖ(‬
‫ﻓﺮﺿﻴﻪ ﺻﻔﺮ‪ :‬ﺑﻴﻦ ﺑﺮداﺷﺖ ﻣﺪﻳﺮان و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن از‬
‫اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﻴﻤﺎران و ﻣﺸﺨﺼﻪ ﻫﺎي ﻛﻴﻔﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻔﺎوت ﻣﻌﻨﻲ‬
‫داري وﺟﻮد ﻧﺪارد‪.‬‬
‫ﻓﺮﺿﻴﻪ ﻣﻘﺎﺑﻞ‪ :‬ﺑﻴﻦ ﺑﺮداﺷﺖ ﻣﺪﻳﺮان و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن از‬
‫اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﻴﻤﺎران و ﻣﺸﺨﺼﻪ ﻫﺎي ﻛﻴﻔﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﺗﻔﺎوت ﻣﻌﻨﻲ داري‬
‫وﺟﻮد دارد‪.‬‬
‫ﻃﺮاﺣﻲ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﺸﺨـﺼﻪ ﻫـﺎي ﻛﻴﻔـﻲ ﺗﻌﺮﻳـﻒ ﺷـﺪﻧﻲ‬
‫اﺳــﺖ و ﺷــﻜﻞ دﻫــﻲ ﺧــﺪﻣﺖ‪ ،‬ﻣﺘــﺄﺛﺮ از ﺑﺮداﺷــﺖ ﻣــﺪﻳﺮﻳﺖ و‬
‫ﻛﺎرﻛﻨﺎن)اراﻳﻪ دﻫﻨﺪﮔﺎن ﺧـﺪﻣﺖ( از اﻧﺘﻈـﺎرات ﺑﻴﻤـﺎران اﺳـﺖ‪ .‬در‬
‫ﺻﻮرت وﺟﻮد ﺷﻜﺎف ﺑﻴﻦ ﺑﺮداﺷﺖ ﻫﺎي ﻣﻮردﻧﻈﺮ و ﻣﺸﺨﺼﻪ ﻫـﺎي‬
‫ﺧﺪﻣﺘﻲ ﻛﻪ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و ﻛﺎرﻛﻨﺎن ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن آن را ﻣﻮﺟﻮد ﻣﻲ داﻧﻨﺪ‪،‬‬
‫در ﻃﺮاﺣـــﻲ ﺧـــﺪﻣﺎت ﻛﻴﻔﻴـــﺖ ﻻزم وﺟـــﻮد ﻧﺨﻮاﻫـــﺪ داﺷـــﺖ و‬
‫)‪(20،22‬‬
‫‪ .‬ﺑﺮرﺳﻲ اﻳﻦ ﺷﻜﺎف ﻧﻴﺰ در ﻫﺮﻳﻚ از اﺑﻌﺎد ‪5‬ﮔﺎﻧـﻪ و‬ ‫ﺑﺎﻟﻌﻜﺲ‬
‫دﻗﻴﻖ ﺗﺮ از آن در ﻣﻮرد ‪22‬ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻛﻴﻔﻲ ﻣﻤﻜﻦ ﺑﻮده و ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺟـﺎﻟﺒﻲ‬
‫در ﭘﻲ ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ‪.‬‬
‫ﺷﻜﺎف ﭘﻨﺠﻢ) ﺷﻜﺎف ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺖ(‬
‫ﻓﺮﺿﻴﻪ ﺻﻔﺮ‪ :‬ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎرات و ادراﻛﺎت ﺑﻴﻤﺎران از ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت‪،‬‬
‫ﺗﻔﺎوت ﻣﻌﻨﻲ داري وﺟﻮد ﻧﺪارد‪.‬‬
‫ﻓﺮﺿﻴﻪ ﻣﻘﺎﺑﻞ‪ :‬ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎرات و ادراﻛﺎت ﺑﻴﻤﺎران از ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت‪،‬‬
‫ﺗﻔﺎوت ﻣﻌﻨﻲ داري وﺟﻮد دارد‪.‬‬
‫ﺷﻜﺎف ﭘﻨﺠﻢ ﺗﺎﺑﻌﻲ از ﺳﺎﻳﺮ ﺷﻜﺎفﻫﺎي ﺧﺪﻣﺖ رﺳـﺎﻧﻲ ﺑـﻮده و از‬
‫اﻳﻦ رو ﺑﻪ ﺷﻜﺎف ﻛﻴﻔﻴـﺖ ﺗﻌﺒﻴـﺮ ﻣـﻲ ﮔـﺮدد‪ .‬در واﻗـﻊ ﻋـﺪم ﺗﺄﻳﻴـﺪ‬
‫ﻓﺮﺿﻴﻪ ﺻﻔﺮ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎي آن اﺳﺖ ﻛﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺨـﺶ داﺧﻠـﻲ‬
‫ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن در ﻫﺮﻳﻚ از اﺑﻌﺎد ﻛﻴﻔﻲ) و ﺑﺎ ﻧﮕﺎه دﻗﻴﻖ ﺗـﺮ در ﻫﺮﻳـﻚ‬
‫)‪(10،12،23‬‬
‫‪.‬‬ ‫از ‪22‬ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻛﻴﻔﻲ( ﭘﺎﺳﺨﮕﻮي اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن ﻧﻴﺴﺖ‬
‫‪ -1‬ﺟﻤﻊآوري دادهﻫﺎ‬
‫ﺑﺮ اﺳﺎس ﺗﻌـﺎرﻳﻒ ﺷـﻜﺎف ﻫـﺎي ﻛﻴﻔـﻲ ﺳـﻪ ﮔﺎﻧـﻪ ﻣـﻮرد ﺑﺮرﺳـﻲ‪،‬‬
‫ﺳﻨﺠﺶ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺨﺶ داﺧﻠـﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳـﺘﺎن ﺷـﻬﻴﺪ رﻫﻨﻤـﻮن‬
‫ﻧﻴﺎزﻣﻨﺪ ﺟﻤﻊآوري اﻃﻼﻋﺎت در ﻣﻮارد زﻳﺮ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪:‬‬
‫اﻟﻒ( اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﻴﻤﺎران ﭘﻴﺶ از درﻳﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن‬
‫ب( ادراﻛﺎت ﺑﻴﻤﺎران ﭘﺲ از درﻳﺎﻓﺖ ﺧﺪﻣﺎت از ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن‬
‫ﻣﺠﻠﻪ داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﺪاﺷﺘﻲ – درﻣﺎﻧﻲ ﺷﻬﻴﺪ ﺻﺪوﻗﻲ ﻳﺰد‬
‫‪88‬‬ ‫ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺮاﻛﺰ درﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪل ﺳﺮوﻛﻮآل )‪(Servqual‬‬

‫ﺗﻔﺎوت ﺑﻴﻦ ادراك‪ ،‬اﻧﺘﻈﺎر و درﺟﻪ اﻫﻤﻴﺖ ﺑـﻪ ﺻـﻮرت ﻛﺎﻣـﻞ داده‬
‫ﺷﺪه ﺑﻮد‪ .‬اﻳﻦ اﻓﺮاد در ‪ 15‬روز از اﻳﺎم ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻫﻔﺘﻪ ﻧﻈﺮات ﺑﻴﻤـﺎران‬
‫را ﺟﻤﻊ آوري ﻧﻤﻮدﻧﺪ‪ .‬ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي ﻫﻤﻴﻦ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻧﻈـﺮات ﻛﺎرﻛﻨـﺎن‬
‫ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﻧﻴﺰ ﻣﻮرد ﭘﻴﻤﺎﻳﺶ ﻗـﺮار ﮔﺮﻓـﺖ‪ .‬در ﻫﻤـﻴﻦ راﺳـﺘﺎ از ﺑـﻴﻦ‬
‫ﻣﺪﻳﺮان ﻣﺮﺗﺒﻂ و ﻛﺎرﻛﻨﺎن اﻳﻦ ﺑﺨﺶ از ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﺑﻪ ﺷﻴﻮه ﺗﺼﺎدﻓﻲ‬
‫ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪي ﺷﺪه ‪ 24‬ﻧﻔﺮ اﻧﺘﺨﺎب ﺷﺪﻧﺪ‪ .‬ﻣﺒﻨﺎي ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪي ﻧﻴﺰ ﺳﻄﻮح‬
‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﭘﺎﺳﺦ دﻫﻨـﺪﮔﺎن ﺑـﻮد ﻛـﻪ در ‪ 3‬ﺳـﻄﺢ ﭘﺮﺳـﻨﻞ ﺧـﺪﻣﺎﺗﻲ و‬
‫ﭘﺮﺳــﺘﺎران‪ ،‬ﺳﺮﭘﺮﺳــﺘﺎن ﺑﺨــﺶ و ﻣــﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺨــﺶ و ﺑﻴﻤﺎرﺳــﺘﺎن‬
‫دﺳﺘﻪ ﺑﻨﺪي ﮔﺮدﻳﺪه ﺑﻮدﻧـﺪ‪ .‬ﺑـﺎ ﺟﻤـﻊآوري داده ﻫـﺎي ﻣـﻮرد ﻧﻴـﺎز‪،‬‬
‫اﻣﻜﺎن آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﻴﺎت آﻣﺎري ﻣﻬﻴﺎ ﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻧﺘﺎﻳﺞ‬
‫ﺷﻜﺎف ﭘﻨﺠﻢ‪ ،‬ﺷﻜﺎف ﻛﻴﻔﻴﺖ‬
‫از آﻧﺠــﺎ ﻛــﻪ داده ﻫــﺎي ﻣﺮﺑــﻮط ﺑــﻪ اﻧﺘﻈــﺎرات و ادراﻛــﺎت‬
‫ﺑﻴﻤﺎران)‪ (P,E‬زوج ﻫﺎي ﺑـﻪ ﻫـﻢ واﺑـﺴﺘﻪ را ﺗـﺸﻜﻴﻞ ﻣـﻲ دﻫﻨـﺪ‪ ،‬در‬
‫ﺑﺮرﺳـــــﻲ اﻳـــــﻦ ﻓﺮﺿـــــﻴﻪ از آزﻣـــــﻮن ﻏﻴـــــﺮ ﭘـــــﺎرا ﻣﺘـــــﺮي‬
‫وﻳﻠﻜﺎﻛﺴﻮن)‪ (Wilcoxon matched-pairs signed rank‬اﺳـﺘﻔﺎده‬
‫ﮔﺮدﻳﺪ‪ .‬در ﺳﻄﺢ ﺧﻄﺎي آﻣﺎري ‪ %5‬ﻧﺘﺎﻳﺞ آزﻣﻮن ﻓـﺮض ﺣـﺎﻛﻲ از‬
‫آن اﺳﺖ ﻛﻪ ﺗﻨﻬﺎ در ﺑﻌﺪ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ‪ ،‬اﻧﺘﻈﺎرات و ادراﻛﺎت ﺑﻴﻤﺎران‬
‫ﺑﺮﻫﻢ ﻣﻨﻄﺒﻖ ﺑﻮده و ﺑﻨﺎﺑﺮاﻳﻦ ﻧﻤﻲ ﺗﻮان ﻓﺮﺿﻴﻪ ﺻﻔﺮ را ﻣﺒﻨﻲ ﺑﺮ اﻳﻨﻜـﻪ‬
‫ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن از ﻧﻈﺮ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ ﺑﻪ ﺑﻴﻤﺎران‪ ،‬ﺑﺮآورده‬
‫ﻛﻨﻨﺪه اﻧﺘﻈﺎرات آن ﻫﺎ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪ ،‬رد ﻧﻤﻮد)ﺟﺪول ‪.(3‬‬
‫ﺷﺪه اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﺑﺮرﺳﻲ رواﻳﻲ ﻣﻔﻬﻮﻣﻲ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﻫﺎ‪ ،‬ﺑﺮ اﺳـﺎس ﻧﻈـﺮات ﺧﺒﺮﮔـﺎن و‬
‫آﺷﻨﺎﻳﺎن ﺑﺎ ﻣﺪل ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺷﻜﺎف ﺑـﻪ ﻋﻨـﻮان ﭘﺎﻳـﻪ ﺗﺌﻮرﻳـﻚ ﭘﺮﺳـﺸﻨﺎﻣﻪ‬
‫ﻣﻘﺪور اﺳﺖ و از آن ﺟﺎ ﻛﻪ در ﻃﺮاﺣـﻲ ﭘﺮﺳـﺸﻨﺎﻣﻪ دﻳـﺪﮔﺎه ﻛﻴﻔـﻲ‬
‫ﭘﺎراﺳﻮراﻣﺎن‪-‬زﻳﺖ ﻫﺎﻣﻞ رﻋﺎﻳﺖ ﺷـﺪه‪ ،‬رواﻳـﻲ ﻣﻔﻬـﻮﻣﻲ آن ﻣـﻮرد‬
‫)‪(16،25‬‬
‫‪.‬‬ ‫ﺗﺄﻳﻴﺪ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‬
‫در ﻣﺮﺣﻠﻪ دوم ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﻴﺮي‪ ،‬ﺣﺠـﻢ ﻧﻤﻮﻧـﻪ در ﺳـﻄﺢ ﺧﻄـﺎي ﻳـﻚ‬
‫درﺻــﺪ ﺑــﺎ اﺳــﺘﻔﺎده از ﺟــﺪول ﻣﻮرﮔــﺎن ﺑﺮاﺑــﺮ ‪ 43‬ﺑﻴﻤــﺎر ﺗﻌﻴــﻴﻦ‬
‫ﮔﺮدﻳﺪ‪.‬اﻳﻦ ﺗﻌﺪاد ﻧﻤﻮﻧﻪ ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑـﻪ ﺗﻌـﺪاد ‪ 28‬ﺗﺨـﺖ ﺑﻴﻤـﺎر در اﻳـﻦ‬
‫ﺑﺨﺶ از ﺑﻴﻤﺎرﺳـﺘﺎن و ﻫﻤﭽﻨـﻴﻦ دوره زﻣـﺎﻧﻲ ‪ 3/5‬روزه ﻣﺎﻧـﺪﮔﺎري‬
‫ﺑﻴﻤﺎر در اﻳﻦ ﺑﺨﺶ ﻣﺤﺎﺳﺒﻪ ﮔﺮدﻳﺪه اﺳـﺖ‪ .‬ﺟﻬـﺖ اﻓـﺰاﻳﺶ دﻗـﺖ‬
‫ﻣﺤﺎﺳﺒﺎت ﻣﺒﺘﻨﻲ ﺑﺮ ﭘﻴﻤﺎﻳﺶ‪ ،‬ﺣﺠﻢ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻧﻬﺎﻳﻲ ‪ 50‬ﻋﺪد ﺗﻌﻴﻴﻦ ﺷﺪه‬
‫و ﺑﺮ ﻣﺒﻨﺎي ﻟﻴـﺴﺖ ﻛـﺪ ﮔـﺬاري ﺷـﺪه از ﺑﻴﻤـﺎران ﻣﻮﺟـﻮد در دوره‬
‫ارزﻳﺎﺑﻲ‪ ،‬اﻗﺪام ﺑﻪ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﮔﻴﺮي ﺗﺼﺎدﻓﻲ از آﻧﻬﺎ ﺷـﺪ‪ .‬از آن ﺟـﺎ ﻛـﻪ‬
‫ﮔﻤﺎن ﻋﻠﻤﻲ ﺑﺮ ﺗﻔﺎوت داﺷﺘﻦ ﻣﻴﺰان اﻫﻤﻴﺖ ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎي ﻣﻮرد ﺳﺆال‬
‫در ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ از ﻧﻈﺮ ﺑﻴﻤﺎران ﺑﻮد‪ ،‬درﺟﻪ اﻫﻤﻴـﺖ ﻣﺆﻟﻔـﻪ ﻫـﺎي ﻣـﻮرد‬
‫ﻧﻈــﺮ ﻧﻴــﺰ ﻣــﻮرد ﭘﻴﻤــﺎﻳﺶ ﻗــﺮار ﮔﺮﻓــﺖ ﺗــﺎ در ﺗﺤﻠﻴــﻞ ﻫــﺎي ﻧﻬــﺎﻳﻲ‬
‫ﺗﻔﺎوت ﻫﺎي ﺑﻴﻦ ﻋﺎﻣﻞ ﻫﺎي ﻛﻴﻔﻲ ﺑـﻪ ﺻـﻮرت وزن در اﻧﺘﻈـﺎرات و‬
‫ادراﻛﺎت ﺑﻴﻤـﺎران ﺿـﺮب ﺷـﻮد‪ .‬ﻻزم ﺑـﻪ ﺗﻮﺿـﻴﺢ اﺳـﺖ ﻛـﻪ ﺑـﺮاي‬
‫اﻓﺰاﻳﺶ دﻗﺖ در ﺟﻤﻊ آوري داده ﻫﺎ‪ ،‬از اﻓﺮاد آﻣـﺎرﮔﻴﺮي اﺳـﺘﻔﺎده‬
‫ﺷﺪ ﻛﻪ آﻣﻮزﺷﻬﺎي ﻻزم ﺑـﻪ آن ﻫـﺎ در ﻣـﻮرد ﻣﻔـﺎﻫﻴﻢ ﺳـﺮوﻛﻮال و‬

‫ﺟﺪول)‪ :(2‬آزﻣﻮن ﭘﺎﻳﺎﻳﻲ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺳﺮوﻛﻮال در اﺑﻌﺎد ‪ 5‬ﮔﺎﻧﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ‬

‫درﺻﺪ ﭘﺎﻳﺎﻳﻲ‬
‫ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﻴﻤﺎران ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اراﻳﻪ دﻫﻨﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺖ ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ ﺑﻴﻤﺎران ﭘﺮﺳﺸﻨﺎﻣﻪ اراﻳﻪ دﻫﻨﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺖ‬
‫ﺗﻀﻤﻴﻦ‬ ‫‪82/71‬‬ ‫‪85/56‬‬ ‫‪75/35‬‬ ‫‪73/24‬‬ ‫ﻣﻠﻤﻮﺳﺎت‬
‫ﻫﻤﺪﻟﻲ‬ ‫‪69/66‬‬ ‫‪70/22‬‬ ‫‪79/62‬‬ ‫‪79/86‬‬ ‫اﻋﺘﺒﺎر‬
‫ﻛﻞ اﺑﻌﺎد ﻛﻴﻔﻲ‬ ‫‪83/25‬‬ ‫‪86/8‬‬ ‫‪81/45‬‬ ‫‪84/13‬‬ ‫ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ‬

‫ﺟﺪول)‪ :(3‬ﻧﺘﺎﻳﺞ آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﻴﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺷﻜﺎف ﭘﻨﺠﻢ)ﺷﻜﺎف ﻛﻴﻔﻴﺖ(‬

‫ﻣﻴﺎﻧﮕﻴﻦ اﺑﻌﺎد‬ ‫ﻫﻤﺪﻟﻲ‬ ‫ﺗﻀﻤﻴﻦ‬ ‫ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ‬ ‫اﻋﺘﺒﺎر‬ ‫ﻣﻠﻤﻮﺳﺎت‬ ‫ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎي ﻣﻮرد آزﻣﻮن‬

‫‪-3/056‬‬ ‫‪-3/096‬‬ ‫‪-3/436‬‬ ‫‪-3/749‬‬ ‫‪-3/749‬‬ ‫‪-4/851‬‬ ‫آﻣﺎره ‪Z‬‬

‫‪0/002‬‬ ‫‪0/002‬‬ ‫‪0/001‬‬ ‫‪1/001‬‬ ‫‪0/001‬‬ ‫‪0/001‬‬ ‫ﺳﻄﺢ ﻣﻌﻨﻲ داري‬

‫دوره ﭘﺎﻧﺰدﻫﻢ‪ ،‬ﺷﻤﺎره دوم ‪ ،‬ﺗﺎﺑﺴﺘﺎن ‪1386‬‬ ‫ﻣﺠﻠﻪ داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﺪاﺷﺘﻲ – درﻣﺎﻧﻲ ﺷﻬﻴﺪ ﺻﺪوﻗﻲ ﻳﺰد‬
‫‪89‬‬ ‫ﺳﻴﺪ ﺣﺒﻴﺐ اﻟﻪ ﻣﻴﺮﻏﻔﻮري‪ ،‬ﺣﺒﻴﺐ زارع اﺣﻤﺪآﺑﺎدي‬

‫ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﻦ اﻳﻦ ﺑﺨﺶ از ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن درك ﻣﻨﺎﺳﺒﻲ ار اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﻴﻤﺎران‬
‫ﻧﺪاﺷﺘﻪ اﻧﺪ‪ .‬از اﻳﻦ رو ﻓﺮﺿﻴﻪ ﺻﻔﺮ در ﻣـﻮرد ادراك ﭘﺮﺳـﻨﻞ ﺑﺨـﺶ‬
‫داﺧﻠﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن از اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﻴﻤﺎران در ﻫﻤﺪﻟﻲ ﺑﺎ آﻧﻬﺎ رد ﺷـﺪه و‬
‫در ﺳﺎﻳﺮ ﺣﻮزه ﻫـﺎي ﻣﻔﻬـﻮﻣﻲ اﻳـﻦ ﻓﺮﺿـﻴﻪ ﻣـﻮرد ﺗﺄﻳﻴـﺪ اﺳـﺖ‪ .‬ﺑـﻪ‬
‫ﻋﺒــﺎرﺗﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳــﺘﺎن در درك اﻧﺘﻈــﺎرات ﺑﻴﻤــﺎران از ﻣﺆﻟﻔــﻪ ﻫــﺎي‬
‫ﻣﺬﻛﻮر ﻧﺎﺗﻮان ﺑﻮده و ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺮداﺷﺖ ﺧﻮد را در اﻳﻦ ﻣﻮرد ﺗﻐﻴﻴﺮ دﻫـﺪ‬
‫ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﺪ ﻣﺸﺨﺼﻪ ﻫﺎي ﻛﻴﻔﻲ ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺗﺮي ﺗﻌﺮﻳﻒ ﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫ﺷﻜﺎف دوم‪ ،‬ﺷﻜﺎف ﻃﺮاﺣﻲ ﺧﺪﻣﺖ‬
‫ﺷﻜﻲ ﻧﻴﺴﺖ ﻛـﻪ ﻃﺮاﺣـﻲ ﻣﺸﺨـﺼﻪ ﻫـﺎي ﻛﻴﻔـﻲ ﺧـﺪﻣﺖ ﻣﺘـﺄﺛﺮ از‬
‫ﺑﺮداﺷﺖ اراﻳﻪ دﻫﻨﺪﮔﺎن ﺧﺪﻣﺎت درﻣﺎﻧﻲ از اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﻴﻤﺎران اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﺑﺎ ﻳﻚ روﻳﻜﺮد رو ﺑـﻪ ﻋﻘـﺐ و ﺑـﺎ ﻫـﺪف آﺳـﻴﺐ ﺷﻨﺎﺳـﻲ ﻛﻴﻔﻴـﺖ‬
‫ﺧﺪﻣﺎت درﻣﺎﻧﻲ‪ ،‬وﺟﻮد ﺷﻜﺎف ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎرات و ادراﻛـﺎت ﺑﻴﻤـﺎران‬
‫ﻳﺎ ﻧﺎﺷﻲ از درك و ﺑﺮداﺷﺖ ﻧﺎدرﺳﺖ آن ﻫﺎﺳﺖ و ﻳﺎ ﺑﻪ ﺷﻜﺎف ﺑﻴﻦ‬
‫اﻳﻦ ﺑﺮداﺷﺖ ﻫﺎ و واﻗﻌﻴﺖ ﻫﺎي ﻣﻮﺟﻮد ﺧﺪﻣﺎت درﻣﺎﻧﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳـﺘﺎن‬
‫ﺑﺮ ﻣﻲ ﮔﺮدد‪ .‬ﺑﻴﻦ ﺷﻜﺎف ﻫـﺎي اول و دوم ﺗـﻮاﻟﻲ زﻣـﺎﻧﻲ از ﺟﻬـﺖ‬
‫وﻗﻮع ﻣﺸﺎﻫﺪه ﻣﻲ ﮔﺮدد ﻛﻪ رﻳﺸﻪ ﻳﺎﺑﻲ ﻧﻘﺎط ﺿﻌﻒ ﻛﻴﻔـﻲ ﻣﺒـﺮﻫﻦ‬
‫ﺷﺪه در ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺷﻜﺎف ﭘﻨﺠﻢ را ﺳﺎده ﺗـﺮ ﻣـﻲ ﻧﻤﺎﻳـﺪ‪ .‬ﺑـﺎ اﺳـﺘﻔﺎده از‬
‫آزﻣﻮن وﻳﻠﻜﺎﻛﺴﻮن ﻧﺘﺎﻳﺞ زﻳﺮ از ﺑﺮاي وﺟﻮد ﺷﻜﺎف ﺑﻴﻦ ادراﻛـﺎت‬
‫ﻛﺎرﻛﻨــﺎن از اﻧﺘﻈــﺎرات ﺑﻴﻤــﺎران و واﻗﻌﻴــﺖ ﻫــﺎي ﻣﻮﺟــﻮد ﺧــﺪﻣﺎت‬
‫درﻣﺎﻧﻲ در ﻫﺮﻳﻚ از اﺑﻌﺎد ‪5‬ﮔﺎﻧﻪ ﻛﻴﻔﻲ ﺑﺪﺳﺖ آﻣـﺪ ﻛـﻪ ﻧﺘـﺎﻳﺞ ﺑـﻪ‬
‫ﺷﺮح ﺟﺪول )‪ (5‬ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫از آﻧﺠﺎ ﻛﻪ ﺳﻄﺢ ﻣﻌﻨـﻲ داري در ﻣـﻮرد ﺳـﺎﻳﺮ اﺑﻌـﺎد ﻛﻴﻔـﻲ اﻋـﻢ از‬
‫ﻣﻠﻤﻮﺳــﺎت‪ ،‬ﺗــﻀﻤﻴﻦ ﻛﻴﻔﻴــﺖ ﺧــﺪﻣﺖ‪ ،‬اﻋﺘﺒــﺎر و ﻫﻤــﺪﻟﻲ در اراﻳــﻪ‬
‫ﺧﺪﻣﺖ ﺑﻪ اﻧﺪازه ﻛﺎﻓﻲ ﺑﺰرگ ﻧﻴﺴﺖ‪ ،‬ﻓﺮﺿﻴﻪ ﺻﻔﺮ را ﻧﻤﻲ ﺗـﻮان در‬
‫ﻣﻮرد اﻳﻦ اﺑﻌﺎد ﺗﺄﻳﻴﺪ ﻧﻤﻮد و اﻳﻦ اﻣـﺮ ﺣـﺎﻛﻲ از ﻟـﺰوم ﺗـﻼش ﺑﻴـﺸﺘﺮ‬
‫ﺗﺼﻤﻴﻢ ﮔﻴﺮﻧﺪﮔﺎن ﺑﺨﺶ داﺧﻠـﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳـﺘﺎن ﻣـﻮرد ﻧﻈـﺮ در ﺟﻬـﺖ‬
‫ﺟﻠﺐ رﺿﺎﻳﺖ ﺑﻴﻤﺎران اﺳﺖ‪.‬‬
‫ﺷﻜﺎف اول‪ ،‬ﺷﻜﺎف ادراك‬
‫آﺳﻴﺐ ﺷﻨﺎﺳﻲ ﺑﺮوز ﺷﻜﺎف ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈـﺎرات و ادراﻛـﺎت ﺑﻴﻤـﺎران در‬
‫ﻣﻮرد اﺑﻌـﺎد ﻣﻠﻤﻮﺳـﺎت‪ ،‬ﺗـﻀﻤﻴﻦ‪ ،‬اﻋﺘﺒـﺎر و ﻫﻤـﺪﻟﻲ‪ ،‬اﻣﻜـﺎن ﻧـﺸﺎت‬
‫ﮔــﺮﻓﺘﻦ اﻳــﻦ ﻣــﺴﺎﻟﻪ را از درك ﻧﺎﺻــﺤﻴﺢ ﻣــﺴﺌﻮﻟﻴﻦ ﺑﺨــﺶ داﺧﻠــﻲ‬
‫ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن از اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﻴﻤﺎران ﺗﻘﻮﻳﺖ ﻣﻲ ﻛﻨـﺪ‪ .‬آزﻣـﻮن ﻓﺮﺿـﻴﺎت‬
‫ﻣﺮﺑــﻮط ﺑــﻪ ﺷــﻜﺎف اول ﻳﻌﻨــﻲ ﺷــﻜﺎف ﺑــﻴﻦ اﻧﺘﻈــﺎرات ﺑﻴﻤــﺎران از‬
‫ﻛﻴﻔﻴـــﺖ ﺧـــﺪﻣﺎت ﺑﻴﻤﺎرﺳـــﺘﺎن و ﺑﺮداﺷـــﺖ ﻛﺎرﻛﻨـــﺎن و ﻣـــﺪﻳﺮان‬
‫ﺑﻴﻤﺎرﺳـﺘﺎن از اﻧﺘﻈـﺎرات آن ﻫـﺎ ﻣـﻲ ﺗﻮاﻧـﺪ ﻧـﺸﺎﻧﮕﺮ وﺟـﻮد ﺷـﻜﺎف‬
‫ادراك ﻣﻮرد ﺳﺆال ﺑﺎﺷﺪ‪ .‬ﺑﺮاي اﻧﺠﺎم اﻳـﻦ ﻣﻬـﻢ از آزﻣـﻮن آﻣـﺎري‬
‫ﻏﻴﺮ ﭘﺎراﻣﺘﺮي ﻣﻦ ـ وﻳﺘﻨﻲ)‪ (Mann-Whitney‬اﺳـﺘﻔﺎده ﺷـﺪه اﺳـﺖ‪.‬‬
‫اﻳــﻦ آزﻣــﻮن وﺟــﻮد اﺧﺘﻼﻓــﺎت ﺑــﻴﻦ زوج ﻫــﺎي ﻧﺎﻫﻤﺒــﺴﺘﻪ را ﻣــﻮرد‬
‫ﺑﺮرﺳﻲ ﻗﺮار ﻣﻲ دﻫﺪ‪ .‬آزﻣﻮن ﻣﻦ ـ وﻳﺘﻨﻲ ﭘﺮ ﻛﺎرﺑﺮدﺗﺮﻳﻦ ﺟﺎﻳﮕﺰﻳﻦ‬
‫آزﻣﻮن ‪ t‬ﺑﺎ ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻫﺎي ﻣﺴﺘﻘﻞ اﺳﺖ)ﺟﺪول ‪.(4‬‬
‫ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺳﻄﺢ ﺧﻄﺎي ﻣﻮرد آزﻣﻮن) ‪ 5‬درﺻﺪ(‪ ،‬ﺳﻄﻮح ﻣﻌﻨـﻲ داري‬
‫ﻣﻨﺪرج در ﺟﺪول ﻓـﻮق ﻣﺆﻳـﺪ آن اﺳـﺖ ﻛـﻪ ﺗﻨﻬـﺎ در ﺑﻌـﺪ ﻫﻤـﺪﻟﻲ‬

‫ﺟﺪول)‪ :(4‬ﻧﺘﺎﻳﺞ آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﻴﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺷﻜﺎف اول)ﺷﻜﺎف ادراك(‬

‫ﻣﻴﺎﻧﮕﻴﻦ اﺑﻌﺎد‬ ‫ﻫﻤﺪﻟﻲ‬ ‫ﺗﻀﻤﻴﻦ‬ ‫ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ‬ ‫اﻋﺘﺒﺎر‬ ‫ﻣﻠﻤﻮﺳﺎت‬ ‫ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎي ﻣﻮرد آزﻣﻮن‬

‫‪-1/007‬‬ ‫‪-2/198‬‬ ‫‪-0/876‬‬ ‫‪-1/038‬‬ ‫‪-0/032‬‬ ‫‪-1/426‬‬ ‫آﻣﺎره ‪Z‬‬

‫‪0/314‬‬ ‫‪0/028‬‬ ‫‪0/381‬‬ ‫‪0/299‬‬ ‫‪0/974‬‬ ‫‪0/154‬‬ ‫ﺳﻄﺢ ﻣﻌﻨﻲ داري)دو داﻣﻨﻪ(‬

‫ﺟﺪول)‪ :(5‬ﻧﺘﺎﻳﺞ آزﻣﻮن ﻓﺮﺿﻴﺎت ﻣﺮﺑﻮط ﺑﻪ ﺷﻜﺎف دوم)ﺷﻜﺎف ﻃﺮاﺣﻲ(‬

‫ﻣﻴﺎﻧﮕﻴﻦ اﺑﻌﺎد‬ ‫ﻫﻤﺪﻟﻲ‬ ‫ﺗﻀﻤﻴﻦ‬ ‫ﭘﻠﺴﺨﮕﻮﻳﻲ‬ ‫اﻋﺘﺒﺎر‬ ‫ﻣﻠﻤﻮﺳﺎت‬ ‫ﻣﺆﻟﻔﻪ ﻫﺎي ﻣﻮرد آزﻣﻮن‬

‫‪-2/992‬‬ ‫‪-1/604‬‬ ‫‪-3/436‬‬ ‫‪-3/826‬‬ ‫‪-3/721‬‬ ‫‪-1/890‬‬ ‫آﻣﺎره ‪Z‬‬

‫‪0/003‬‬ ‫‪0/109‬‬ ‫‪0/001‬‬ ‫‪0/068‬‬ ‫‪0/001‬‬ ‫‪0/059‬‬ ‫ﺳﻄﺢ ﻣﻌﻨﻲ داري)دو داﻣﻨﻪ(‬

‫دوره ﭘﺎﻧﺰدﻫﻢ‪ ،‬ﺷﻤﺎره دوم ‪ ،‬ﺗﺎﺑﺴﺘﺎن ‪1386‬‬ ‫ﻣﺠﻠﻪ داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﺪاﺷﺘﻲ – درﻣﺎﻧﻲ ﺷﻬﻴﺪ ﺻﺪوﻗﻲ ﻳﺰد‬
‫‪90‬‬ ‫ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺮاﻛﺰ درﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪل ﺳﺮوﻛﻮآل )‪(Servqual‬‬
‫ﺑﻴﻦ اﻧﺘﻈﺎرات و ادراﻛﺎت ﺑﻴﻤﺎران و ﭘﺮﺳﻨﻞ اﻳﻦ ﺑﺨﺶ از ﺑﻴﻤﺎرﺳـﺘﺎن‬
‫ﻣﺸﺎﻫﺪه ﮔﺮدﻳﺪ‪ .‬از اﻳـﻦ رو ﻻزم اﺳـﺖ ﺗـﺎ ﻣـﺪﻳﺮﻳﺖ اﻳـﻦ ﺑﺨـﺶ از‬
‫ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﺗﻼش ﻧﻤﺎﻳﺪ ﺗﺎ اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑـﺎ داﻧـﺶ و ﻣﻌﻠﻮﻣـﺎت و‬
‫ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪي ﻫﺎي ﭘﺰﺷﻜﺎن و ﭘﺮﺳﺘﺎران را ﺑﻪ اﻃﻼع ﺑﻴﻤﺎران ﺑﺮﺳـﺎﻧﺪ‪ ،‬ﺗـﺎ‬
‫از اﻳﻦ ﻃﺮﻳﻖ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻴﻤﺎران ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﻤﻨـﺪي ﻫـﺎي ﭘﺮﺳـﻨﻞ اﻳـﻦ ﺑﺨـﺶ‬
‫ﺑﻴﺸﺘﺮ ﮔﺮدد‪ .‬ﺷﺎﻳﺪ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﻳﺰي ﺑﺮاي آﻣﻮزش ﻫﺎي ﺑﻴﺸﺘﺮ و ﻣﺘﻨﺎﺳﺐ‬
‫ﺑﻪ ﭘﺮﺳﻨﻞ در زﻣﻴﻨـﻪ ﻫـﺎي داﻧـﺶ اﺧﺘـﺼﺎﺻﻲ ﺑﺘﻮاﻧـﺪ ﺑﺨـﺸﻲ از اﻳـﻦ‬
‫ﺷﻜﺎف را ﺑﻪ ﻫﻤﺮاه اﺟﺮاي راﻫﻜﺎر اﻃﻼع رﺳﺎﻧﻲ ﺑﺮﻃﺮف ﻧﻤﺎﻳـﺪ‪ .‬از‬
‫ﺳﻮي دﻳﮕﺮ در ﺑﻌﺪ ﻫﻤﺪﻟﻲ ﻣﻲﺗـﻮان ﺑـﺎ دادن آﻣـﻮزش ﺷـﻴﻮه ﻫـﺎي‬
‫رواﻧﻲ ﺑﺮﻗﺮاري ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﺑﻴﻤﺎر‪ ،‬اﺣﺴﺎس ﺑﻬﺘـﺮي از ﺣﻴـﺚ ﻫﻤﺮاﻫـﻲ‬
‫ﭘﺮﺳﻨﻞ ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﺑﺎ ﺑﻴﻤﺎران ﺑﻪ وﺟﻮد آورد‪.‬‬
‫ﻧﻈﺮ ﺑﻪ ﺗﺤﻮﻻت ﺻﻮرت ﮔﺮﻓﺘﻪ در ﺳﺎل ﻫﺎي اﺧﻴﺮ و ﻧﻘﺶ و اﻫﻤﻴﺖ‬
‫ﻛﻠﻴــﺪي ﺑﻴﻤﺎرﺳــﺘﺎن ﻫــﺎ‪ ،‬در اﻣــﺮ ﺗ ـﺄﻣﻴﻦ ﺳــﻼﻣﺖ ﺟﺎﻣﻌــﻪ و ﺗﻮﺳــﻌﻪ‬
‫ﺑﻬﺪاﺷــﺘﻲ ﻛــﺸﻮرﻫﺎ‪ ،‬ﺳــﻨﺠﺶ ﻋﻤﻠﻜــﺮد ﺑﻴﻤﺎرﺳــﺘﺎن ﻫــﺎ در ﺟﻬــﺖ‬
‫ﻏﻨﻲ ﺳﺎزي ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت اراﻳﻪ ﺷﺪه ﺗﻮﺳـﻂ آن ﻫـﺎ و ﺟﻠـﻮﮔﻴﺮي‬
‫از ﮔﺴﺘﺮش ﺑﻴﻤﺎري ﻫﺎ ﺿﺮوري ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﻲ رﺳﺪ‪ .‬ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﺟﻬـﺶ‬
‫ﺻــﻮرت ﮔﺮﻓﺘــﻪ در ﺳــﻨﺠﺶ ﻋﻤﻠﻜــﺮد ﺳــﺎزﻣﺎن ﻫــﺎي ﺧــﺪﻣﺎﺗﻲ از‬
‫ﺳﻨﺠﺶ ﻓﺮاﻳﻨﺪ ﮔﺮا و درون ﻣﺤﻮر ﺑﻪ ارزﻳـﺎﺑﻲ ﻫـﺎي ﺳـﺘﺎده ﻣﺤـﻮر و‬
‫ﻣﺸﺘﺮي ﮔﺮا‪ ،‬اﺳﺘﻔﺎده از ﺗﻜﻨﻴﻚ ﻫﺎي ﻧﻮﻳﻦ ﺳﻨﺠﺶ ﻛﻴﻔﻴـﺖ ﺧـﺪﻣﺎت‬
‫ﻣﺮاﻛﺰ درﻣﺎﻧﻲ ﻣﻲ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ارﺗﻘﺎي ﺳﻄﺢ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت آﻧﻬﺎ ﻛﻤﻚ‬
‫ﺷﺎﻳﺎﻧﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ‪ .‬ﺳﺮوﻛﻮآل ﺑﻪ ﻋﻨـﻮان ﻧـﻮﻳﻦ ﺗـﺮﻳﻦ ﺗﻜﻨﻴـﻚ اراﻳـﻪ ﺷـﺪه‬
‫ﺟﻬﺖ ﺳﻨﺠﺶ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧـﺪﻣﺎت‪ ،‬ﻣـﻲ ﺗﻮاﻧـﺪ زﻣﻴﻨـﻪ ﻫـﺎي ﺑـﻪ ﭼـﺎﻟﺶ‬
‫ﻛﺸﻴﺪن ﻣﺴﺎﺋﻞ و ﻣﺸﻜﻼت ﻣﻮﺟﻮد ﻣﺮاﻛﺰ درﻣﺎﻧﻲ را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳـﺎﺧﺘﻪ‬
‫و ﺑﻪ ﮔﺴﺘﺮش ﻋﻤﻠﻜـﺮد ﻛﻴﻔـﻲ آن ﻫـﺎ ﻛﻤـﻚ ﻧﻤﺎﻳـﺪ‪ .‬ﻟـﺬا ﭘﻴـﺸﻨﻬﺎد‬
‫ﻣﻲ ﮔﺮدد ﺗﺎ ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﻫﺎ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از اﺑﺰار ﻓﻮق‪ ،‬ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧـﺪﻣﺎت‬
‫اراﻳﻪ ﺷﺪه ﺧـﻮد را ﻣـﻮرد ﺳـﻨﺠﺶ ﻗـﺮار داده و زﻣﻴﻨـﻪ ﻫـﺎي ﺑﻬﺒـﻮد‬
‫ﻛﻴﻔﻴﺖ آن را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزﻧﺪ‪.‬‬
‫‪References‬‬
‫‪1- Roberts, Paula. The development of NEDSERV :‬‬
‫‪quantitative instrumentation to measure service‬‬
‫دوره ﭘﺎﻧﺰدﻫﻢ‪ ،‬ﺷﻤﺎره دوم ‪ ،‬ﺗﺎﺑﺴﺘﺎن ‪1386‬‬
‫واﺿﺢ اﺳﺖ ﻛـﻪ وﺟـﻮد ﺷـﻜﺎف ﻃﺮاﺣـﻲ در ﻣـﻮرد اﺑﻌـﺎد اﻋﺘﺒـﺎر و‬
‫ﺗــﻀﻤﻴﻦ ﻛﻴﻔﻴــﺖ ﻣﻌﻨــﻲ دارﺑــﻮده و ﺑﻨــﺎﺑﺮاﻳﻦ اﻳﺠــﺎب ﻣــﻲ ﻛﻨــﺪ ﺗــﺎ‬
‫ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺨﺶ داﺧﻠﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن در ﻣـﻮرد واﻗﻌﻴـﺖ ﻫـﺎي ﻣﻮﺟـﻮد‬
‫ﺧﺪﻣﺎت در اﻳﻦ اﺑﻌﺎد ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮي ﻛﻨﺪ‪ .‬ﺑﺎ ﺗﻮﺟﻪ ﺑـﻪ ﻧﺘـﺎﻳﺞ آزﻣـﻮن‬
‫ﺷﻜﺎف ادراك)ﺷﻜﺎف اول( ﻛـﻪ ﭘـﻴﺶ از اﻳـﻦ ﻣﻄـﺮح ﮔﺮدﻳـﺪ‪ ،‬از‬
‫آﻧﺠﺎ ﻛﻪ ﺑﺮداﺷﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و ﻛﺎرﻛﻨﺎن در ﻣﻮرد ﺑﻌﺪ ﻛﻴﻔﻲ ﻫﻤـﺪﻟﻲ‬
‫ﺑﺎ ﺑﻴﻤﺎران‪ ،‬ﻣﻨﻄﺒـﻖ ﺑـﺮ اﻧﺘﻈـﺎرات آن ﻫـﺎ ﻧﻴـﺴﺖ‪ ،‬در ﻣـﻮرد اﻳـﻦ ﺑﻌـﺪ‬
‫ﭘﻴـﺸﻨﻬﺎد ﻣــﻲ ﺷــﻮد ﺗــﺎ واﻗﻌﻴــﺖ ﻫــﺎي ﻣﻮﺟــﻮد ﺧــﺪﻣﺎت رﺳــﺎﻧﻲ ﺑــﺎ‬
‫اﻧﺘﻈﺎرات واﻗﻌﻲ ﺑﻴﻤﺎران ﻣﻘﺎﻳﺴﻪ ﮔﺮدد‪.‬‬
‫از ﺳــﻮﻳﻲ ﭼــﻮن ادراك ﻣــﺪﻳﺮﻳﺖ و ﻛﺎرﻛﻨــﺎن از اﻧﺘﻈــﺎرات ارﺑــﺎب‬
‫رﺟﻮع ﺑﺮ ﻃﺮاﺣﻲ ﻣﺸﺨﺼﻪ ﻫﺎي ﻛﻴﻔﻲ دﺧﺎﻟﺖ ﻣﺴﺘﻘﻴﻢ دارد‪ ،‬ﻣﻄﺎﺑﻖ‬
‫ﻧﺘﺎﻳﺞ ﺟﺪول)‪ ،(5‬ﻃﺮاﺣﻲ ﺧﺪﻣﺖ در اﺑﻌﺎد اﻋﺘﺒـﺎر و ﺗـﻀﻤﻴﻦ ﻛﻴﻔﻴـﺖ‬
‫دﭼﺎر ﻧﺎﺑـﺴﺎﻣﺎﻧﻲ اﺳـﺖ‪ .‬ﻫﻤﭽﻨـﻴﻦ ﻣﻘـﺎدﻳﺮ ﺷـﺎﺧﺺ ﻫـﺎي ﻣﺮﻛـﺰي و‬
‫ﭘﺮاﻛﻨﺪﮔﻲ)ﻣﻴـﺎﻧﮕﻴﻦ و اﻧﺤـﺮاف ﻣﻌﻴـﺎر( ﺷـﻜﺎف ﻃﺮاﺣـﻲ ﺧـﺪﻣﺖ و‬
‫ﻫﻤﺒﺴﺘﮕﻲ ﺑﻴﻦ اﺑﻌﺎد ﻛﻴﻔﻲ از ﻣﻨﻈﺮ ﺷﻜﺎف دوم ﺑﻴـﺎﻧﮕﺮ آن اﺳـﺖ ﻛـﻪ‬
‫اراﻳــﻪ دﻫﻨــﺪﮔﺎن ﺧــﺪﻣﺎت درﻣــﺎﻧﻲ در ﻣــﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌــﻪ ﻧﻴــﺰ ﺧــﻮد ﺑــﻪ‬
‫آﺳﻴﺐ ﻫﺎي ﻃﺮاﺣﻲ ﺧﺪﻣﺖ در ﺑﺮﺧﻲ از اﺑﻌﺎد ﻛﻴﻔﻲ اذﻋﺎن دارﻧﺪ‪.‬‬
‫از آﻧﺠﺎ ﻛﻪ ﻛﻨﺘﺮل ادراﻛﺎت ﺑﻴﻤﺎران ﻣﺘﺄﺛﺮ از اﻧﺘﻈـﺎرات آن ﻫﺎﺳـﺖ‪،‬‬
‫ﺗﺮﺳﻴﻢ ﻧﻤﻮدار ﻛﻨﺘﺮل ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت درﻣـﺎﻧﻲ ﺑـﺎ ﺗﻮﺟـﻪ ﺑـﻪ ﻣﻘـﺎدﻳﺮ‬
‫ﻣﻴــﺎﻧﮕﻴﻦ واﻧﺤــﺮاف ﻣﻌﻴــﺎر اﻧﺘﻈــﺎرات ﺑﻴﻤــﺎران‪ ،‬ﻛﻤــﻚ ﻣــﺆﺛﺮي ﺑــﻪ‬
‫ﺷﻨﺎﺳﺎﻳﻲ وﺿﻌﻴﺖ ادراﻛﺎت داﺧﻞ و ﺧﺎرج از ﻛﻨﺘﺮل ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﺪ‪.‬‬
‫ﺑﺤﺚ‬
‫ﺑــﺎ ﺗﻮﺟــﻪ ﺑــﻪ ﻧﺘــﺎﻳﺞ ﺑـﻪ دﺳــﺖ آﻣــﺪه از ﺑﺮرﺳــﻲ ﻣﻌﻨــﻲ داري‬
‫ﺷﻜﺎﻓﻬﺎي ﺳﻪ ﮔﺎﻧﻪ‪ ،‬ﻻزم اﺳﺖ ﺗﺎ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﺑﺨﺶ داﺧﻠﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳـﺘﺎن‬
‫ﺷﻬﻴﺪ رﻫﻨﻤـﻮن در راﺑﻄـﻪ ﺣـﻮزه ﻫـﺎي ﻣﻔﻬـﻮﻣﻲ اﻋﺘﺒـﺎر و ﺗـﻀﻤﻴﻦ‪،‬‬
‫ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﻳﺰي و دﻗﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮي ﺑﻪ ﺧﺮج دﻫﺪ‪ .‬در واﻗﻊ در اﻳﻦ دو ﺑﻌـﺪ‪،‬‬
‫ﻫﻢ از ﺟﻬﺖ ﺷﻜﺎف اول و ﻫﻢ ﺷﻜﺎف ﭘـﻨﺠﻢ ﺗﻔـﺎوت ﻣﻌﻨـﻲ داري‬
‫‪quality in nurse education, Nurse Education‬‬
‫‪Today, (19), 1999: 396-407.‬‬
‫ﻣﺠﻠﻪ داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﺪاﺷﺘﻲ – درﻣﺎﻧﻲ ﺷﻬﻴﺪ ﺻﺪوﻗﻲ ﻳﺰد‬
‫‪91‬‬
‫‪2- Ekinci, Y, Riley. M. A critique of issues and‬‬
‫‪theoritical‬‬ ‫‪assumptions‬‬ ‫‪in‬‬ ‫‪service‬‬
‫‪measurement in the lodging industry: time to move‬‬
‫‪the goal posts? Hospitality Management, (17),‬‬
‫‪1998, 17 : 349-362.‬‬
‫‪3- Batson, John, Managing service marketing,‬‬
‫‪London, 1997 : Dryden press.‬‬
‫‪4- Hang.K, Bradley.G,. Measuring the performance‬‬
‫‪of IT service: An assessment of SERVQUAL,‬‬
‫‪International journal of accounting information‬‬
‫‪systems. (3), 2002, 3, 3 : 151-164.‬‬
‫‪5-‬‬ ‫‪Mcnealy,‬‬ ‫‪R.M‬‬ ‫‪1994. Making customer‬‬
‫‪satisfaction Happen. 1st edition, New Jersey,‬‬
‫‪Chapman & Hall.‬‬
‫‪6- Allan Y. Customer satisfaction measurement‬‬
‫‪practice‬‬ ‫‪in‬‬ ‫‪Taiwan‬‬ ‫‪hotels.‬‬ ‫‪Hospitality‬‬
‫‪management, no3, 2003: 1-11.‬‬
‫‪7- Brady. MK, Cronin.JJ . Performance only‬‬
‫‪mesurement of service quality: a replication and‬‬
‫‪extension. Journal of Business Research, 2002‬‬
‫‪,55: 17-31.‬‬
‫‪8- Brooks RF, Lings, IN and Botschen MA.‬‬
‫‪Internal Marketing and customer driven wavefronts‬‬
‫‪. Service Industries Journal, 1999, 4: 49-67‬‬
‫‪9- Caruana.A, Ewing MT. Assessment of the three‬‬
‫‪column format SERVQUAL: an experimental‬‬
‫‪approach. Journal of Business Research, 2000,‬‬
‫‪49: 57-65.‬‬
‫‪10-‬‬ ‫‪Andaleeb.SS.‬‬ ‫‪Do‬‬ ‫‪warranties‬‬
‫‪perceptions of service quality? Journal of retailing‬‬
‫‪and customer services , 1998,( 2) 2: 87-91.‬‬
‫‪11- Bodvarsson, Orn B, Gibson, WA. Tipping and‬‬
‫‪service quality: a reply to LYNN. The social‬‬
‫‪science journal, 2002, 39: 471-476.‬‬
‫‪12- Brown, SW, Churchile, PG. Research note‬‬
‫‪improving the measurement of service quality.‬‬
‫‪Journal of retailing and customer services,‬‬
‫دوره ﭘﺎﻧﺰدﻫﻢ‪ ،‬ﺷﻤﺎره دوم ‪ ،‬ﺗﺎﺑﺴﺘﺎن ‪1386‬‬
‫ﺳﻴﺪ ﺣﺒﻴﺐ اﻟﻪ ﻣﻴﺮﻏﻔﻮري‪ ،‬ﺣﺒﻴﺐ زارع اﺣﻤﺪآﺑﺎدي‬
‫‪2000, 4: 125-135.‬‬
‫‪quality‬‬ ‫‪ -13‬ﺻــﻴﺪي‪ -‬ﻣﻌــﺼﻮﻣﻪ ‪ ،‬ﺣﻴــﺪري‪ -‬اﻛــﺮم ‪ ،‬رﺋــﻴﺲ ﻛﺮﻣــﻲ‪-‬‬
‫ﺳﻴﺪرﺿﺎ‪ .‬ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﺑﻴﻤﺎران ﺑـﺴﺘﺮي در ﺑﺨـﺶ ﻫـﺎي داﺧﻠـﻲ و‬
‫ﺟﺮاﺣﻲ از ﺧﺪﻣﺎت ﭘﺰﺷﻜﻲ و ﭘﺮﺳﺘﺎري‪ .‬ﻓـﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﭘﺮﺳـﺘﺎري اﻳـﺮان‪.‬‬
‫ﺷﻤﺎره‪ .4‬زﻣﺴﺘﺎن‪.55-63 : 1383‬‬
‫‪ -14‬ﻣﻘﺮب‪ -‬ﻣﺮﺿـﻴﻪ‪ ،‬ﻫﻮﺷـﻤﻨﺪ‪ -‬ﭘـﻮري‪ .‬ﺑﺮرﺳـﻲ ﻣﻴـﺰان رﺿـﺎﻳﺖ‬
‫ﺑﻴﻤﺎران از ﻣﻬﺎرت ﻫﺎي ارﺗﺒﺎﻃﻲ ﭘﺮﺳﺘﺎران در ﺑﺨـﺶ ﻫـﺎي داﺧﻠـﻲ و‬
‫ﺟﺮاﺣﻲ ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن اﻣﺎم رﺿﺎ )ع( ﺑﻴﺮﺟﻨﺪ‪ .‬ﻣﺠﻠـﻪ ﻋﻠﻤـﻲ‪ -‬ﭘﮋوﻫـﺸﻲ‬
‫داﻧﺸﻜﺪه ﭘﺮﺳﺘﺎري و ﻣﺎﻣﺎﻳﻲ ﻫﻤﺪان‪ .‬ﺷﻤﺎره‪ .22‬ﺗﺎﺑـﺴﺘﺎن ‪:1382‬‬
‫‪.28-35‬‬
‫‪ -15‬رزﻣﻲ‪ -‬ﺣﺴﻦ ‪ ،‬ﺗﺎﻻري‪ -‬ﻣﺤﻤﺪﺟﻌﻔﺮ‪ .‬ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻴـﺰان رﺿـﺎﻳﺖ‬
‫ﺑﻴﻤﺎران ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻛﻨﻨﺪه ﺑﻪ داﻧﺸﻜﺪه دﻧﺪاﻧﭙﺰﺷﻜﻲ داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ‬
‫ﺗﻬــﺮان در ﺳــﺎل ‪ .1382‬ﻣﺠﻠــﻪ دﻧﺪاﻧﭙﺰﺷــﻜﻲ‪ .‬ﺷــﻤﺎره‪ .54‬ﺗﺎﺑــﺴﺘﺎن‬
‫‪.82-90 :1384‬‬
‫‪ -16‬ﻣـــﺴﻌﻮدي راد‪ -‬ﺣـــﺴﻴﻦ ‪ ،‬ﻧﺒـــﺮدي‪ -‬راﻣـــﻴﻦ ‪ ،‬ﻋﺎرﻓﻴـــﺎن‪-‬‬
‫ﻣﺤﻤﻮدرﺿﺎ‪ .‬ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﺑﻴﻤﺎران ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻛﻨﻨﺪه ﺑﻪ ﺑﺨـﺶ‬
‫آﻧــﺪودﻧﺘﻴﻜﺲ داﻧ ـﺸﻜﺪه دﻧﺪاﻧﭙﺰﺷــﻜﻲ ﮔــﻴﻼن ‪ -‬ﺳــﺎل ‪ .1383‬ﻣﺠﻠــﻪ‬
‫دﻧﺪاﭘﺰﺷﻜﻲ‪ .‬ﺷﻤﺎره‪ .55‬ﺗﺎﺑﺴﺘﺎن ‪ .1384‬ص‪.81-91‬‬
‫‪ -17‬ﭼﻮزوﻛﻠﻲ‪ -‬ﻧﻴﺮه ‪ ،‬اﻛﺒﺮي‪-‬ﻓﻴﺾ ا‪ ....‬ﺑﺮرﺳـﻲ ﻣﻴـﺰان رﺿـﺎﻳﺖ‬
‫ﺑﻴﻤــﺎران از ﺧــﺪﻣﺎت درﻣــﺎﻧﻲ ﺑﺮاﺳــﺎس ﺑﺨــﺶ ﻫــﺎ و واﺣــﺪﻫﺎي‬
‫ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎن ﻫﺎي ﺷﻬﺮ ﺗﻬﺮان در ﺳﺎل ‪ .1383‬ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﻃﻠﻮع ﺑﻬﺪاﺷﺖ‪.‬‬
‫ﺷﻤﺎره ‪ .15‬ﺗﺎﺑﺴﺘﺎن و ﭘﺎﻳﻴﺰ ‪.56-62 :1384‬‬
‫‪ -18‬ﺳــﻴﻒ رﺑﻴﻌــﻲ‪ -‬ﻣﺤﻤــﺪ ﻋﻠــﻲ ‪ ،‬زاده ﻣﺎﻫــﺎﻧﻲ‪ -‬ﻋﻠــﻲ ﺷــﻬﻴﺪ‪.‬‬
‫رﺿﺎﻳﺖ ﺑﻴﻤﺎران ﺑـﺴﺘﺮي در ﺑﻴﻤﺎرﺳـﺘﺎن ﻫـﺎي دوﻟﺘـﻲ ﺗﺤـﺖ ﭘﻮﺷـﺶ‬
‫داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ ﻫﻤﺪان و ﻋﻮاﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮ ﺑﺮ آن‪ .‬ﻓﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﭘـﺎﻳﺶ‪.‬‬
‫ﺷﻤﺎره‪ .20‬ﭘﺎﻳﻴﺰ ‪.271-279 :1385‬‬
‫‪ -19‬ﻣﺪﻧﻲ‪ -‬ﺳﻴﺪ ﻏﻼﻣﺮﺿﺎ‪ .‬ﺑﺮرﺳﻲ ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﺑﻴﻤﺎران ﺑـﺴﺘﺮي از‬
‫ﺧــﺪﻣﺎت ﭘﺰﺷــﻜﻲ ‪ ،‬ﭘﺮﺳــﺘﺎري‪ .‬ﻓــﺼﻠﻨﺎﻣﻪ ﺗﺤﻘﻴﻘــﺎت ﭘﺮﺳــﺘﺎري و‬
‫‪influence‬‬ ‫ﻣﺎﻣﺎﻳﻲ‪ .‬ﺷﻤﺎره‪ .24‬ﺗﺎﺑﺴﺘﺎن ‪.15-21 :83‬‬
‫‪ -20‬اﻧﺼﺎري‪ -‬ﺣـﺴﻦ ‪ ،‬ﻋﺒـﺎدي‪ -‬ﻓﺮﺑـﺪ ‪ ،‬ﻣﻼﺻـﺎدﻗﻲ‪ -‬ﻏﻼﻣﻌﻠـﻲ‪.‬‬
‫ﻣﻴﺰان رﺿﺎﻳﺖ ﺑﻴﻤﺎران در ﺑﻴﻤﺎرﺳﺘﺎﻧﻬﺎي ﺗﺤﺖ ﭘﻮﺷﺶ داﻧـﺸﮕﺎه ﻋﻠـﻮم‬
‫ﭘﺰﺷﻜﻲ اﻳﺮان‪ .‬ﻣﺠﻠﻪ داﻧﺸﻜﺪه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ ﺑﻴﺮﺟﻨـﺪ‪ .‬ﺷـﻤﺎره‪.20‬‬
‫‪ .1383‬ص ‪.38-45‬‬
‫‪21- Cronin, JJ, Taylor, S.A. SERVPERF versus‬‬
‫‪SERVQUAL:‬‬ ‫‪reconciling‬‬ ‫‪performance‬‬ ‫‪based‬‬
‫‪perception-minus – expectation measurement of‬‬
‫‪service quality. Journal of Marketing, 1994‬‬
‫ﻣﺠﻠﻪ داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﺪاﺷﺘﻲ – درﻣﺎﻧﻲ ﺷﻬﻴﺪ ﺻﺪوﻗﻲ ﻳﺰد‬
92 (Servqual) ‫ﺗﺠﺰﻳﻪ و ﺗﺤﻠﻴﻞ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت ﻣﺮاﻛﺰ درﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎ اﺳﺘﻔﺎده از ﻣﺪل ﺳﺮوﻛﻮآل‬

(58),1 : 125-131. of commercial bus contracts. Transportation

22- Dabholkar P A, Shepherd D. A Comprehensive
framework for service quality: An investigation of
critical conceptual and measurement
through longitudinal study. Journal of Retailing,
2000 (76), 2: 139-173.
23- Hensher D A, Stopher P. Service quality-
developing a service quality index in the provision
Research part, 2003, 37: 499-517.
24- Koerner,MM. The conceptual domain of service
issues quality for inpatient nursing service. journal of
business research, 2000, 48: 267-283.
25- Kotler, P , Marketing Management. Prentice –
Hall, New Jersy, 1994.

1386 ‫ ﺗﺎﺑﺴﺘﺎن‬، ‫ ﺷﻤﺎره دوم‬،‫دوره ﭘﺎﻧﺰدﻫﻢ‬ ‫ﻣﺠﻠﻪ داﻧﺸﮕﺎه ﻋﻠﻮم ﭘﺰﺷﻜﻲ و ﺧﺪﻣﺎت ﺑﻬﺪاﺷﺘﻲ – درﻣﺎﻧﻲ ﺷﻬﻴﺪ ﺻﺪوﻗﻲ ﻳﺰد‬