BAHAN AJAR 2

KEPUASAN PELANGGAN,
NILAI DAN RETENSI
 Mendefenisikan Nilai Dan
Kepuasan Pelanggan
 Customer perceived value (CPV)
adalah perbedaan antara evaluasi
prospektif pelanggan dari keseluruhan
keuntungan dan biaya yang ditawarkan
terhadap alternatif persepsi.
 Total customer value adalah sebundel
manfaat yang diharapkan pelanggan
terhadap apa yang ditawarkan pasar.
 Total customer cost adalah sebundel
harapan biaya pelanggan terhadap apa
yang ditawarkan pasar.

2
 Mendefenisikan Nilai Dan
Kepuasan Pelanggan (Lanj.)

Total
Image Personnel Services Product
Customer
value value value value
value

Customer
delivered
value

Total
Psychic Energy Time Monetary
Customer
cost cost cost cost
cost

Gambar 3.1
Determinasi Nilai Terantar Pelanggan
3
 Mendefenisikan Nilai Dan
Kepuasan Pelanggan (Lanj.)
 Satisfaction (Kepuasan) adalah tingkat
perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk (atau
hasil) yang ia rasakan dengan
harapannya.
 Bagaimana pembeli membentuk
harapannya? Harapan mereka dibentuk
oleh pengalaman pembelian terdahulu,
komentar teman dan kenalannya, serta
informasi dan janji pemasar dan
pesaingnya.

4
 Mengukur Kepuasan Pelanggan
 Sistem keluhan dan saran
 Menyediakan kotak saran
 Telepon bebas pulsa
 Survey kepuasan pelanggan
 Survey berkala
 Ghost shopping
 Mystery shoppers
 Lost customer analysis
 Exit interview
 Customer loss rate (tingkat kehilangan
pelanggan).

5
 Penyampaian Nilai Dan Kepuasan
Kepada Pelanggan
 Pada saat persaingan ekonomi yang
sangat tinggi ditandai dengan
peningkatan pembeli rasional,
perusahaan hanya dapat menang
dengan menciptakan dan
menyampaikan nilai superior. Agar
sukses bersaing perusahaan harus
menggunakan konsep dibawah ini :
 Value chain
 The value-delivery network

6
 Value Chain (Rantai Nilai)
Rantai Nilai Generik

Infrastruktur perusahaan

Manajemen sumber daya manusia

m
Aktivitas

ar
pendudkung

gi
Pengembangan teknologi

n
Infrastruktur perusahaan

pelayanan
Pemasaran

n
Logistik Logistik

gi
Operasi dan

ar
masuk keluar penjualan

m
Aktivitas utama 7
 Value Chain
 Value chain mengidentifikasi sembilan
aktivitas yang secara strategis relevan
dan menciptakan nilai dan biaya pada
bisnis tertentu.
 Proses bisnis utama
 The market sensing process
 The new offering realization process
 The customer acquisition process
 The customer relationship management
process
 The fulfillment management process

8
 Sistem Pengantaran Nilai
 Saat ini semakin banyak perusahaan
menjalin kemitraan dgn pemasok
dan distributor spesifik untuk
menciptakan sistem pengantaran
nilai superior-sering juga disebut
value chain (rantai nilai).
 Contoh: Levi Strauss & Company,
pizza Hut Hongkong,

9
 Sistem Pengantaran Nilai
Perusahaan Levi Strauss (lihat gambar 3.4)
Du Pont
(serat)
Delivery Order
Miliken
(kain) Persaingan adalah
Order diantara sistem,
Delivery bukan Perusahaan.
Levi’s Pemenangnya adalah
(pakaian jadi) Perusahaan dengan
Delivery Order sistem yang terbaik.

Sears
(pengecer)

Delivery Order

Pelanggan 10
 Biaya Hilangnya Pelanggan
 Langkah-langkah untuk mengurangi
tingkat kehilangan pelanggan :
 menentukan dan mengukur tingkat
bertahannya pelanggan.
 Membedakan penyebab hilangnya pelanggan
dan mengidentifikasi penyebab yang bisa
ditangani.
 Mengestimasi besarnya keuntungan yang
hilang akibat hilangnya pelanggan secara tidak
perlu.
 Menghitung jumlah biaya untuk mengurangi
tingkat kehilangan pelanggan.

11
 Customer Relationship Management
(CRM) : The Key

 Tujuan CRM adalah menghasilkan

ekuitas pelanggan tinggi
 Ekuitas pelanggan adalah
penjumlahan daripada pengurangan
nilai abadi terhadap perusahaan
pelanggan.

12
 Pendorong Ekuitas Merek

Value
Value equity
management

Integrates
with customer Brand
Brand equity
centre focus management

Relationship
Relationship equity
management

13
 Tingkat Relasi Dengan Pelanggan

 Basic marketing  wiraniaga hanya menjual produk.

 Reaktive marketing  wianiaga menjual produk dan
menganjurkan pelanggan untuk menghubungi bila
pelanggan punya pertanyaan, komentar atau keluhan.
 Accountable marketing  wiraniaga menghubungi
pelanggan segera setelah penjualan untuk menanyakan
apakah produk memenuhi haraan pelanggan. Dan
mengumpulkan saran-saran untuk perbaikan produk.
 Proactive marketing  Wiraniaga menghubungi pelanggan
dari waktu ke waktu dengan saran mengenai penggunaan
produk yang disempurnakan atau produk baru yang
berguna.
 Partnership marketing  perusahaan terus bekerja sama
dengan pelanggan untuk mencapai penghematan bagi
pelanggan atau membantu pelanggan bekerja lebih baik.

14
 Levels Of Relationship Marketing
High Margin Medium Margin Low Margin

Many customers/ Basic or

Accountable Reactive
Distributors Reactive

Medium number
of distributors/ Proactive Accountable Reactive
distributors

Few customer/
distributors
Partnership Proactive Accountable

15
 Keuntungan Pelanggan
 A profitable customer (pelanggan
yang menguntungkan) adalah
orang, rumah tangga, atau
perusahaan yang dalam jangka
panjang memberikan pendapatan
yang melebihi biaya perusahaan
untuk menarik, menjual, dan
melayani pelanggan itu, dalam
jumlah yang dapat diterima.

16
 Analisis Profitabilitas
Pelanggan/Produk
Pelanggan

C1 C2 C3
Produk sangat
P1 ++ + menguntungkan
Produk
P2 + +
Produk

menguntungkan
Pelanggan
P3 - - merugikan
Pelanggan
P4 + - campuran
Pelanggan sangat Produk Pelanggan
menguntungkan campuran merugikan

17
 Meningkatkan Keuntungan
Perusahaan

Platinum customers

Gold customers

Iron customers

lead customers

Marketing
Profit
Investment
tiers
pyramid
18