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Capítulo 1 - Introducción
1. La industria de la pulpa y el papel
Figura 1: Estructura de empresas del holding
2. Situación Inicial
Figura 2: Organigramas de las áreas de Sistemas
Tabla 1: Situación inicial de los procesos de software
Tabla 2: Situación inicial de los procesos de soporte
3. Definición del Problema
Capítulo 2 – Revisión Teórica y Metodología
1.1 Análisis, Modelamiento y Diseño de Procesos
1.1.1 SADT (Structured Analysis and Design Technique)
1.1.2 IDEF (Integrated DEFinition Methods)
Figura 3: Representación gráfica de IDEF02
1.1.3 Ciclos de Trabajo
Figura 4: Representación gráfica del modelo de ciclos de trabajo3
1.1.4 UML (Unified Modeling Language)
1.2 Proceso de Planificación Estratégica
Figura 5: Modelo de planeación estratégica4
Figura 6: Representación gráfica del modelo de las 5 fuerzas de Porter5
Figura 7: La cadena de valor6
1.3 Modelos y Prácticas para Procesos de Software
1.3.1 CMMi (Capability Maturity Model Integration)
Tabla 3: Los niveles de madurez y las áreas de proceso de CMMi7
1.3.2 Normas ISO
1.3.2.1 ISO 9000:2000
1.3.2.2 ISO 9126 para Ingeniería de Software
1.4 ITIL (IT Infraestructure Library)
1.5 Criterios de Selección de Herramientas
2. Metodología
2.1 Enfoque de Trabajo
2.2 Estrategia del Proyecto
2.2.1 Actividades de Gestión del Proyecto
2.2.2 Actividades Propias del Proyecto
2.3 Selección de Herramientas Metodológicas
Capítulo 3 – Diseño de Servicios y Procesos
1. Diseño de Servicios
1.1 Servicios TIC
Tabla 4: El catálogo de servicios8
1.2 Modelo de costos de los servicios
Tabla 5: Criterios para la aplicabilidad de costos a los servicios
Tabla 6: Criterios para aplicar prorrateo a los costos de los servicios
1.3 Niveles de Servicio
Figura 8: Segmentación de los usuarios
Ecuación 1: Tiempo de no disponibilidad de los servicios fijos
Ecuación 2: Porcentaje de disponibilidad del servicio fijo
Tabla 7: Asignación de valores a la importancia de un servicio
Tabla 8: Importancia de los servicios según la segmentación de usuarios
Tabla 9: Niveles de servicio para los servicios fijos
Figura 9: Línea de tiempo de un incidente
Tabla 10: Niveles de servicio para servicios variables
Tabla 11: Niveles de servicio para la mantención de software de corto plazo
Tabla 12: Niveles de servicio para servicios de valor agregado
2. Diseño de Procesos
2.1 Proceso de planeación estratégica TIC para las filiales
2.1.1 Proceso para la planeación estratégica
Figura 10: Proceso de planeación estratégica de TI
2.1.2 Proceso para la elaboración del presupuesto
Tabla 13: Ejemplo de un presupuesto
Tabla 14: Criterios para la presupuestación
Tabla 15: Criterios para detallar el presupuesto
Figura 11: Proceso de elaboración del presupuesto
2.2 Procesos de software
2.2.1 Administración de Proyectos
2.2.1.1 Administración de proyectos con metodologías ágiles
Figura 12: Administración de proyectos con metodologías ágiles
2.2.1.2 Administración de proyectos con metodologías tradicionales
Figura 13: Administración de proyectos con metodologías tradicionales
Ecuación 3: Porcentaje de productos entregados dentro de plazo
Ecuación 4: Porcentaje de productos entregados fuera de plazo
Ecuación 5: Porcentaje de avance del proyecto
2.2.2 Proceso de Desarrollo y Administración de Requerimientos
Figura 14: Proceso de desarrollo y administración de requerimientos
2.2.3 Proceso de Desarrollo de Software
Figura 15: Proceso de desarrollo de software con metodología ágil
Figura 16: Proceso de desarrollo de software con metodologías tradicionales
Figura 17: Proceso de pruebas con metodología ágil
Figura 18: Proceso de pruebas con metodologías tradicionales
Figura 19: Diagrama de descomposición para el testing9
2.2.5 Proceso de Mantención de Software
Figura 20: Proceso de mantención del software
2.3 Procesos de soporte al servicio
2.3.1 Gestión de incidencias
Figura 21: Proceso de gestión de incidencias
2.3.2 Gestión de problemas
Figura 22: Proceso de gestión de problemas
2.3.3 Gestión de inventario y configuración
Figura 23: Proceso de gestión de inventario y configuración
Figura 25: Proceso de gestión del cambio para equipos de escritorio
2.3.5 Control y distribución de software y hardware
Figura 26: Descomposición del producto de software para el control de versiones
2.4 Procesos de entrega del servicio
2.4.1 Gestión de disponibilidad y continuidad
2.4.3 Gestión de finanzas TI
Figura 30: Proceso de gestión de las finanzas
2.4.4 Gestión de capacidad
2.4.4.1 Gestión de capacidad del negocio
2.4.4.2 Gestión de capacidad de los recursos y servicios
Tabla 16: Componentes tecnológicos de los servicios
Tabla 17: Indicadores de capacidad de servidores y PC12
Tabla 18: Indicadores de capacidad para impresoras
Tabla 19: Indicadores de capacidad de equipos de comunicación
2.4.5 Gestión de proveedores
Figura 31: Proceso de Gestión de Proveedores
Tabla 20: Diferencias entre SLA y OLA13
Tabla 21: OLA para servicios fijos
2.5 Procesos de gestión de la infraestructura y seguridad
2.5.1 Gestión de infraestructura
Figura 32: Actividades generales de un Proyecto de Infraestructura
Figura 33: Jerarquización de las actividades de Infraestructura14
2.5.1.1 Administración de la Infraestructura
Tabla 22: Descripción de los servicios de infraestructura
2.5.1.2 Administración de la Seguridad
2.5.1.3 Monitoreo y Control de Servicios
Tabla 23: Variables de monitoreo de un servidor15
2.5.1.4 Actividades de Operación
Tabla 24: Actividades de operación habitual de la infraestructura16
2.5.2 Gestión de seguridad
Capítulo 4 – Organización
1. Estructura Organizacional
1.1 Primer nivel organizacional
Figura 34: Organigrama general, opción 1
Figura 35: Organigrama general, opción 2
Figura 36: Organigrama general, opción 3
1.2 Segundo, tercer y cuarto nivel organizacional
1.2.1 Subgerencia Relación Comercial Cliente
Figura 37: Organigrama subgerencia relación comercial cliente
1.2.2 Subgerencia Servicio al Cliente
Figura 38: Organigrama subgerencia de servicio al cliente
1.2.3 Subgerencia de Proyectos
Figura 39: Organigrama subgerencia de proyectos
Figura 40: Organigrama alternativo de la subgerencia de proyectos
1.2.4 Subgerencia de Infraestructura
Figura 41: Organigrama subgerencia de infraestructura
2. Definición de Cargos
2.1 Gerencia de Servicios TIC
2.2 Subgerencia de Relación Comercial
2.3 Subgerencia de Servicio al Cliente
2.4 Subgerencia de Proyectos
2.5 Subgerencia de Infraestructura
Capítulo 5 – Implementación, transición y cambio
1. Plan de implementación, transición y cambio
1.1 Etapa previa al cambio
1.1.1 Actividades de Capacitación
1.1.2 Actividades de definición de los procesos TI
1.1.3 Actividades de definición de la estructura organizacional
1.2 Etapa de transición y cambio
1.3 Etapa de entrega del servicio
Tabla 25: Plan global de difusión y cambio
Capítulo 6 – Estrategia para la Mejora del Software
1. Marco del Proceso de Mejora de Software
2. Plan Estratégico de Mejora del Proceso de Software
2.1 Misión
2.2 Visión
2.3 Valores
2.4 Principios Guías
2.5 Metas de Corto Plazo
2.6 Metas de Largo Plazo
2.7 Metas Estratégicas Derivadas del Negocio
2.8 Objetivo
2.9 Beneficios Esperados
2.10 Principios Guía del SPI
2.11 Supuestos
2.12 Auspicio
2.13 Riesgos
Tabla 26: Riesgos del proyecto de mejora del proceso de software
2.14 Barreras
2.15 Organización para la Mejora del Proceso
2.15.1 Alcance Organizacional
2.15.2 Comité Ejecutivo
2.15.3 Jefe del Proyecto SPI
2.15.4 SEPG (Software Engineering Process Group)
2.15.5 Grupos de Trabajo Técnicos (TWG)
2.15.6 Consultores Externos
2.16 Criterios de Éxito
2.16.1 Medición de Metas de Corto Plazo
2.16.2 Medición de Metas de Largo Plazo
2.16.3 Medición de Metas Estratégicas Derivadas del Negocio
2.17 Planificación
2.17.1 Costos Estimados
Tabla 27: Costos del proyecto de mejora del proceso de software
2.17.2 Roadmap
Tabla 28: Roadmap del proyecto de mejora del proceso de software
Capítulo 7 - Conclusiones
Bibliografía
ANEXOS
ANEXO I: Comparación entre las plataformas .NET y J2EE
ANEXO II: Ejemplos de Normas y Procedimientos
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Tesis_CSC

Tesis_CSC

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