Gerencia de la calidad

Lic. Gabriel Leandro, MBA

gleandro@auladeeconomia.com
www.auladeeconomia.com

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 Gerencia de la calidad
• ¿Qué es calidad?
• ¿Cómo distingue usted un producto de
calidad?
• ¿Cómo distingue usted un servicio de
calidad?
• ¿Qué significa ISO 9000, Kaizen, calidad
total, mejoramiento continuo,
benchmarking?
• Al final de esta sesión podrá responder
esas y muchas otras preguntas sobre este
tema Aula Economía
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 Gerencia de la calidad
• ¿Es verdadera la siguiente afirmación?

Un hotel de cinco estrellas es de más

calidad que uno de tres estrellas.

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 Gerencia de la calidad
• ¿Cómo definiría usted un tomate de
calidad?
• ¿Cómo puede establecerse que hay
tomates de primera, de segunda, de
tercera?

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Observe bien la imagen

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 Gerencia de la calidad
• Juanito tiene su examen final de
matemáticas en la escuela.
• La maestra repartió el examen a los
alumnos pidiendo que no comenzaran a
responder hasta que ella lo indicara, pues
quería evaluar quiénes habían asimilado
más conocimientos y habilidades viendo
quien terminaba más rápido.
• Así pues, dio la señal y todos se apuraron
a responder.

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 Gerencia de la calidad
• Para su sorpresa Juanito terminó a los 10
minutos, y le entregó el examen totalmente
contestado con una sonrisa de orgullo y
satisfacción.
• La maestra, sorprendida, lo revisó
inmediatamente y encontró que todo estaba mal
contestado. “¡Juanito! -le gritó- ¿Por qué
contestaste así el examen? ¡Tienes nota de cero!”
• “¿Pues qué quería maestra -contestó Juanito,
muy enojado - exactitud o rapidez?”
 Gerencia de la calidad
• ¿Se identifican los conceptos de
productividad y calidad?
• ¿Es clara la política de la maestra
(administración) sobre productividad y
calidad?
• ¿En qué relación de productividad –
calidad se encuentra Juanito?
• ¿Cómo se puede mejorar esta situación?

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 Gerencia de la calidad
• ¿En qué clasificación estamos en nuestra
empresa?
• ¿En qué clasificación queremos estar en
nuestra empresa?
• ¿Qué se entiende en nuestra empresa por
productividad y calidad?
• ¿Cómo se mide?

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 Calidad y estrategia

Aumento de ventas:
Mejor respuesta
Precios más elevados
Mejor reputación
Mejor Aumento de
calidad Costos más bajos los beneficios
Mayor productividad
Menores costos de
reelaboración
Menores costos de garantía

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 Calidad y estrategia
Fallas y deficiencias

Reprocesos, desperdicios, retrasos, errores,
paros, desorganización, problemas con
proveedores y clientes, etc.

Más gastos

Menos competitividad
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 Calidad y estrategia
Se mejora todo

Disminuyen costos porque hay menos
reprocesos, desperdicios, retrasos, etc.,
es decir uso más eficiente de los recursos

Más productividad

Más competitividad
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 Gerencia de la calidad
• Requiere un cambio de paradigma
• Desarrollo de una cultura
• Esfuerzo, la calidad no es casualidad
• Trabajo en equipo y liderazgo
• Enfoque en el cliente
• Involucrar a todo el personal y las partes
relacionadas (proveedores, etc.)
• Establecer medidas

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 El movimiento de la calidad
• Inicia en Japón
• El Premio Deming se otorgó por primera
vez en 1951
• A fines de los 50´s el Departamento de
Defensa de E.U.A. adopta una serie de
normas que luego fueron acogidas por el
Instituto Británico de Normas
• De ahí nació ISO (International
Organization for Standardization)
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 El movimiento de la calidad
• Es más que normas y premios
• Cambia la forma de manejar una empresa
• Es una filosofía:
Para tener éxito en el largo plazo, la
calidad es esencial

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 Evolución de la calidad
Actitud y comportamiento
Gerencia de Cambio cultural Liderazgo
Revolucionario
calidad total Planeación basada en el cliente en el mercado
Despligue de función de calidad

Satisfacción del cliente y par-

Mejoras Control de ticipación de provedores
incrementales calidad total Mejoramiento continuo Presencia
JIT en el mercado

Procedimientos
Aseguramien- ISO 9000
Estabilidad
to de calidad Capacitación en con- Supervivencia
fiabilidad de producto en el mercado

Control Especificaciones
Reactivación
de calidad de producto
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 Gerencia de la calidad total
• Administrar toda la organización de tal
forma que ésta supere todas las
características de los productos y
servicios que resultan importantes para el
cliente

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 Gerencia de la calidad total
• Significa conformidad con las
especificaciones (manufacturas)
• Satisfacer lo que es importante para el
cliente (servicios)
• Implica desarrollar toda una cultura que
motive y permita que cada trabajador
haga todo lo posible por proporcionar un
servicio de calidad

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 Gerencia de la calidad total
• Repasemos el caso del:
– Hotel de cinco estrellas y el de tres
– Los tomates
– Banco de esperma
– El examen de Juanito

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 Gerencia de la calidad total

Elemento filosófico

Gerencia de la
Herramientas genéricas
calidad total

Control de calidad

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 Gerencia de la calidad total
• Elemento filosófico:
– Enfoque en el cliente
– Liderazgo
– Mejoramiento continuo
– Participación y desarrollo de empleados
– Diseño de calidad y prevención
– Responsabilidad social empresarial

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 Gerencia de la calidad total
• Herramientas genéricas
– Diagramas de flujos de procesos
– Hojas de verificación
– Análisis de Pareto e histogramas
– Diagramas Causa – Efecto
– Diagramas de tendencia
– Diagramas de dispersión

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 Gerencia de la calidad total
• Control de calidad
– Planes de muestreo
– Capacidad de proceso
– Métodos Taguchi

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 Los maestros de la calidad
• Hay muchos enfoques de calidad, pero los
principales son los de:
– Philip Crosby
– Edwards Deming
– Joseph Juran

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 Los maestros de la calidad
• Crosby:
– Def. calidad: Conformidad con los
requisitos
– Estándar: Cero defectos
– Enfoque: Prevención, no inspección
– Bases de mejoramiento: Un proceso, no
un programa

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 Los maestros de la calidad
• Deming:
– Def. calidad: Grado predecible de
uniformidad
– Estándar: Calidad con distintas escalas,
Cero defectos
– Enfoque: Reducir variabilidad, evitar
inspección masiva
– Bases de mejoramiento: Continua
reducción de variaciones
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 Los maestros de la calidad
• Juran:
– Def. calidad: Adecuado para utilizarse,
satisface necesidades del cliente
– Estándar: Evite campañas para hacer
trabajo perfecto
– Enfoque: gerencia general hacia la
calidad, principalmente en lo humano
– Bases de mejoramiento: Enfoque de
equipo proyecto por proyecto
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 Los 14 puntos de Deming
1. Crear un propósito consistente para la
mejora de productos y servicios (debe
ser la calidad y no las ganancias a corto
plazo).
2. Adoptar la nueva filosofía: rechazar el
punto de vista inspección – rechazo –
retrabajo a favor de un método
preventivo.

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 Los 14 puntos de Deming
3. Dejar de depender de la inspección en masa
para el logro de la calidad. Mejorar el diseño
de los productos e instituir el control de
procesos con base en muestreo.
4. Abandonar la práctica de reconocer a las
empresas con base únicamente en el precio.
Considerar la calidad y el desarrollo de la
lealtad de los proveedores.

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 Los 14 puntos de Deming
5. Mejorar constantemente y para siempre
el sistema de producción y servicio, para
perfeccionar la calidad y la productividad
y así reducir costos continuamente.
6. Instituir la capacitación en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo. La dirección
autocrática no es verdadero liderazgo.

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 Los 14 puntos de Deming
8. Eliminar el temor. La gente hace su
mejor esfuerzo si se siente segura.
9. Destruir barreras entre departamentos.
Áreas diferentes no deben tener metas
opuestas.
10. Eliminar lemas, exhortaciones y metas
numéricas para los trabajadores, ya que
crean reacciones adversas. Deben
sustituirse por liderazgo.
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 Los 14 puntos de Deming
11. Eliminar cuotas numéricas, ya que no
toman en cuenta la calidad y pueden
darse a costa de otros productos y
servicios.
12. Eliminar barreras al orgullo de la fuerza
laboral. El personal tiene el derecho de
sentirse orgulloso de sus habilidades.

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 Los 14 puntos de Deming
13. Instituir un vigoroso programa educativo
y de superación personal para todos los
miembros de la organización.
14. Hacer que todos en la compañía
trabajen por lograr la transformación. La
transformación es trabajo de todos.

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Los compromisos de la gerencia de
la calidad total
1. Involucrar a toda la administración bajo
el concepto de calidad
2. Enfocar los requerimientos del cliente
3. Involucramiento efectivo, utilizando
fuerza de trabajo
4. Tratar a los proveedores como socios
5. Establecer medidas de eficacia de
procesos
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Los compromisos de la gerencia de
la calidad total
• ¿Cómo aplicaría los compromisos de la
gerencia de la calidad total a la empresa a
la que usted pertenece?
• ¿Cómo aplicaría los 14 puntos de Deming
a la empresa a la que usted pertenece?

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 Especificaciones y costos de
calidad
• Cualquier programa de calidad requiere:
– Determinar especificaciones de calidad
– Costos de cumplir o no cumplir con las
especificaciones de calidad

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 Especificaciones de calidad
• Las especificaciones de la calidad de un
producto o servicio se relaciona con:
– La calidad de su diseño (calidad de
diseño)
– La calidad del cumplimiento del diseño
(calidad de conformidad)

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 Calidad de diseño
• Se refiere al valor inherente del producto
en el mercado
• Es una decisión estratégica de la empresa
• Se refiere a factores como:
– Desempeño
– Características (detalles adicionales)
– Confiabilidad (probabilidad de fallar)
– Durabilidad (vida útil)
– Estética
– Etc. Aula Economía
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 Calidad de diseño
• ¿Por qué los clientes eligen un producto o
servicio en lugar de otro?
• La razón es muy sencilla: piensan que
obtendrán más valor del que pueden
esperar de otras opciones
• El cliente compra por valor
• La calidad incluye todos los atributos
aparte del precio

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 Calidad de diseño
• Mapa de valor para el cliente

Mayor Peor valor para el Línea de precio

cliente justo

1.0

Mejor valor para el

Precio
cliente
Relativo Menor

Inferior 1.0 Superior

Razón de calidad percibida por el mercado
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 Calidad de diseño
• Despliegue de la función de calidad
• Es un método para incluir las opiniones
del cliente en la especificación de diseño
de un producto o servicio
• El proceso comienza al estudiar a los
clientes y escucharlos para determinar las
características de un producto superior
(requerimientos de clientes)

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 Calidad de diseño
• Luego se determinan cuáles son los
requerimientos más importantes
• Después se pide al cliente que compare y
clasifique los productos con respecto a los
competidores
• Los resultados se relacionan con las
características técnicas, lo cual se puede
hacer a través de una matriz

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 Calidad de diseño
Requerimientos Importancia Características técnicas Evaluación
del cliente para el competitiva
cliente 1 2 3 4 5
A B C D E

Requerimiento 1 7   N AB

Requerimiento 2 5   N AB

Requerimiento 3 3   AB N

Requerimiento 4 3   A NB

Requerimiento 5 2  NA B

Ponderación de importancia 10 6 6 9 2

Correlaciones:  fuertemente positiva,  positiva,  negativa,  fuertemente negativa

N: nuestro producto, A: competidor A, B: competidor B
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 Calidad de diseño
• Considere un determinado producto o
servicio:
– ¿Cuáles podrían ser algunos
requerimientos de los clientes?
– ¿Cómo validaría esos requerimientos
planteados?
– ¿Qué mejoras deben ser realizadas?

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 Calidad de conformidad
• Se refiere al grado en que se cumplen las
especificaciones del diseño del producto o
servicio
• La ejecución de las actividades necesarias
para lograr la calidad de conformidad son
de naturaleza táctica diaria
• Cada persona es encargada de que lo que
produce cumpla con las especificaciones
(calidad en la fuente)
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 Costos de la calidad
• Los costos de la calidad son los costos
atribuibles a la producción de calidad que
no esté en un ciento por ciento perfecta
• Son los costos que constituyen la
diferencia entre lo que se puede esperar
de un desempeño excelente y los costos
actuales existentes

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 Costos de la calidad
• Tres supuestos básicos justifican un
análisis de costos de calidad:
– Que se causen fallas
– Que la prevención sea más barata
– Que el desempeño se pueda medir

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 Costos de la calidad
• Se clasifican en cuatro clases:
– Costos de evaluación (inspección,
pruebas, etc.)
– Costos de prevención (entrenamiento,
rediseño, nuevos equipos, etc.)
– Costos de fallas internas (desechos,
reparaciones, retrabajo, etc.)
– Costos de fallas externas (pérdida de
clientes, manejo de quejas, garantías,
etc.)
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 Costos de la calidad
• ¿Dónde están los principales costos de
calidad en su empresa?
• Mencione cuáles pueden ser los
principales causantes de
– Costos de evaluación
– Costos de prevención
– Costos de fallas internas
– Costos de fallas externas
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 Costos de la calidad
• Algunos datos:
• Representan entre el 15% y el 20% del
monto de ventas
• Según Crosby un programa de calidad
debe representar un 2.5%
• Por cada dólar en prevención se ahorran
$10 en fallas y costos de evaluación
• Las reducciones de costos de calidad
están asociadas con incrementos en la
productividad
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 Mejoramiento continuo
• Es la filosofía gerencial que asume el reto
del mejoramiento de un producto y un
proceso como un proceso de nunca
acabar
• Mejoramiento continuo de la utilización de
la maquinaria, materiales, fuerza laboral y
métodos de producción mediante la
aplicación de sugerencias e ideas
aportadas por los miembros del equipo
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 Ciclo PHVA
• También conocido como círculo de Deming
– Planear: identifica áreas de
mejoramiento
– Hacer: pone en marcha el cambio
– Verificar: recolecta y evalúa datos
– Actuar: se establece el nuevo
procedimiento y se replica en toda la
organización
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Ciclo PHVA

4. 1.
Actuar Planear

3. 2.
Verificar Hacer

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 Ciclo PHVA: Planear
1. Seleccione el tema:
• Decida el tema para mejorar
• Tenga claro el por qué
2. Tome la situación actual
• Recolecte datos
• Encuentre las características clave
• Delimite el problema y establezca
prioridades

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 Ciclo PHVA: Planear
3. Lleva a cabo análisis
• Enumere causas posibles del problema
• Estudie relaciones entre causas y el
problema
• Estudie la relación causa – efecto
4. Diseñe contramedidas
• Cree contramedidas para eliminar
causas

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 Ciclo PHVA: Hacer
• Lleve a cabo las contramedidas
• Experimente

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 Ciclo PHVA: Verificar
• Confirme el efecto de las contramedidas
– Recolecte datos sobre los efectos de las
contramedidas
– Haga comparaciones antes y después

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 Ciclo PHVA: Actuar
• Estandarice las medidas
– Corrija los estándares existentes de
acuerdo con las contramedidas
• Identifique los problemas restantes y
evalúe la totalidad del procedimiento

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 Método 5W2H
• Del inglés:
– What – qué
– Why – por qué
– Where – dondé
– When – cuándo
– Who – quién
– How – cómo
– How much – cuánto

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 Método 5W2H
Clase 5W2H Descripción Contramedida
¿Qué se está haciendo?
Tema ¿Qué?
¿Se puede eliminar esta tarea? Eliminar tareas
¿Por qué esta tarea es necesaria? innecesarias
Propósito ¿Por qué?
Aclare el propósito
¿Dónde se realiza?
Ubicación ¿Dónde?
¿Tiene que realizarse ahí?
¿Cuándo es el mejor momento para hacerlo?
Secuencia ¿Cuándo? Cambiar la secuencia o
¿Tiene que hacerse en ese momento?
la combinación
¿Quién lo va a hacer?
Personas ¿Quién? ¿Lo puede hacer alguien más?
¿Por qué lo estoy haciendo yo?
¿Cómo se hace?
Método ¿Cómo? ¿Es este el mejor método? Simplificar la tarea
¿Existe otra forma de hacerlo?
¿Cuánto cuesta ahora? Seleccionar un método
Costo ¿Cuánto?
¿Cuánto sería el costo después de la mejora? de mejoramiento
 Método 5W2H
• En grupos de cuatro personas realice el
siguiente ejercicio:
• Escoja algún proceso o tarea en su
organización y aplíquele esta metodología
5W2H
• ¿Qué concluyó luego del análisis?

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 Herramientas de mejoramiento
continuo
• Se emplean desde técnicas complejas a
muy sencillas:
– Control estadístico de procesos
– Diagramas causa – efecto
– Diagramas de flujo de procesos
– Análisis de Pareto
– Sesiones de lluvia de ideas
– Y muchas más

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Diagrama de Pareto

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Diagrama de Pareto

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 Diagrama causa – efecto
• Paso 1: Decida cuál es el problema a
analizar o la característica de calidad a
considerar, lo cual se hace normalmente
mediante el uso del diagrama de Pareto.
• Paso 2: Escriba la característica
seleccionada en un recuadro en el lado
derecho de una hoja, y dibuje una flecha
gruesa que comienza en el lado izquierdo
y apunta hacia el recuadro.

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 Diagrama causa – efecto
• Paso 3: Escriba los principales factores que
se cree podrían estar causando el problema
en cuestión de acuerdo con la clasificación
ya mencionada.
• Paso 4: En cada rama, según la categoría
que se trate, debe escribir con mayor nivel
de detalle las causas que se considere
podrían estar provocando el problema. Las
categorías se pueden subdividir aún más si
ello puede clarificar el origen del problema.
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Diagrama causa – efecto

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 Diagrama causa – efecto
• En un restaurante el café ha estado tan
malo que ya nadie lo quiere tomar, en la
cocina un par de empleados deciden
analizar la situación para poner el remedio
adecuado.
• Construya el diagrama de causa y efecto.

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Diagrama causa – efecto

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 Diagrama causa – efecto
• Reúnase en grupos de tres personas,
conversen sobre los problemas más
serios de su organización, enumere uno y
proceda a construir el diagrama de causa
efecto. Señale la causa más importante,
identifique medidas remedio y las formas
para revisar los resultados obtenidos.

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 Herramientas de mejoramiento
continuo
• Lea el caso: “Cómo reducir el tiempo de
espera de los clientes en el teléfono”
• ¿Cómo podrían emplearse las
herramientas mostradas en el caso en su
organización?

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 Benchmarking
• Los enfoques anteriores son
retrospectivos, se basan en las prácticas
actuales de la empresa
• El benchmarking examina qué están qué
están haciendo los competidores y las
empresas, aun fuera de la industria, con
un desempeño excelente

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 Benchmarking
• El objetivo es determinar las mejores
prácticas que permiten un desempeño
superior y ver cómo se pueden utilizar
• Generalmente se comparan medidas
típicas de desempeño relacionadas con:
– Costos
– Calidad
– Servicio
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 Benchmarking
• Pasos del benchmarking:
1. Identificar procesos que deben
mejorarse
2. Identificar empresa líder a nivel mundial
en el desempeño del proceso
3. Obtener información de esa empresa,
contactar a sus gerentes y visitarla
4. Analizar los datos, comparar procesos
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 Benchmarking
• ¿Cómo podría realizarse el benchmarking
en su organización?
• ¿Qué utilidad tendría efectuar dicho
benchmarking?

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 ISO 9000
• Es una serie de estándares acordados por
la Organización Internacional de
Normalización y adoptados en 1987
• Se desarrolló primero en Europa y se ha
extendido a todo el mundo
• Es fundamental para empresas que
participan en el comercio internacional

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 ISO 9000
• Consta de cinco partes primarias
numeradas de 9000 hasta 9004
• La serie oscila desde diseño y desarrollo
hasta compras, producción, instalación y
servicio
• ISO 9000 y 9004 sólo establecen pautas
para la operación
• ISO 9001, 9002 y 9003 son estándares
bien definidos
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 ISO 9000

Diseño
Compras Producción Instalación Servicio
Desarrollo

ISO 9003

ISO 9002

ISO 9001

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 ISO 9000
• Hay 20 elementos en los estándares que
se relacionan con la manera en que opera
el sistema y con su buen nivel de
funcionamiento
• Estos se encuentran en la sección 4
• Cada uno de los elementos se aplica en
diferentes grados a los tres estándares
9001, 9002 y 9003

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 ISO 9000
• ISO 9000 es intencionalmente vaga
• Cada empresa interpreta los
requerimientos en la medida en que se
relacionan con su negocio
• Es valiosa porque proporciona un marco
según el cual las empresas pueden
evaluar dónde están y dónde quisieran
estar
• Obliga a la empresa a documentar lo que
hacer y luego hacer lo que documentó
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 ISO 9000
• Los elementos que toma en cuenta el
sistema de calidad ISO 9000 son:
1. Responsabilidad gerencial
2. Sistema de calidad
3. Revisión del contrato
4. Control del diseño
5. Control de documentos y datos
6. Compras
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 ISO 9000
7. Material suministrado al cliente
8. Identificación y trazabilidad del producto
9. Control del proceso
10. Inspección y ensayo
11. Equipos de inspección, medición y
ensayo
12. Estado de la inspección y del ensayo
13. Control del producto no conforme
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 ISO 9000
14. Acción correctiva y preventiva
15. Manejo, almacenamiento, empaque,
preservación y entrega
16. Registros de calidad
17. Auditorías internas de calidad
18. Entrenamiento
19. Servicio
20. Técnicas estadísticas
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 ISO 9000
• Ver caso: ISO 9000: un ejemplo cotidiano
• ¿Cómo aplicaría los elementos de las
normas ISO 9000 en su empresa?

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Premio a la Excelencia CICR

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 Premio a la Excelencia CICR
• Categorías del Premio:
– Liderazgo y planificación estratégica
– Satisfacción del cliente
– Recursos Humanos
– Procesos
– Innovación y tecnología
– Ambiente
 Premio a la Excelencia CICR
• Liderazgo y planificación estratégica
– Liderazgo
– Responsabilidad social organizacional
– Planificación estratégica
– Selección y análisis de datos e
indicadores de liderazgo y planificación
estratégica
– Resultados de liderazgo y planificación
estratégica
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 Premio a la Excelencia CICR
• Satisfacción del cliente
– Conocimiento del cliente
– Satisfacción y manejo de relaciones con
el cliente
– Selección y análisis de datos e
indicadores de satisfacción del cliente
– Resultados de satisfacción del cliente

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 Premio a la Excelencia CICR
• Recursos Humanos
– Participación y desarrollo del recurso
humano
– Desempeño del recurso humano
– Competencias laborales
– Bienestar y satisfacción del recurso
humano
– Selección y análisis de datos e
indicadores de recursos humanos
– Resultados de recursos humanos
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 Premio a la Excelencia CICR
• Procesos
– Procesos operativos
– Procesos de apoyo interno
– Manejo de proveedores
– Selección y análisis de datos e
indicadores de procesos
– Resultados de procesos

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 Premio a la Excelencia CICR
• Innovación y tecnología
– Innovación
– Tecnología
– Selección y análisis de datos de
innovación y tecnología
– Resultados de innovación y tecnología

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 Premio a la Excelencia CICR
• Ambiente
– Compromiso ambiental
– Prácticas ambientales
– Selección y análisis de datos e
indicadores de ambiente
– Resultados ambientales

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 Premio a la Excelencia CICR
• Se evalúa:
– Enfoque
– Implementación
– Aprendizaje organizacional
– Resultados

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 Premio a la Excelencia CICR
• ¿Qué ventajas puede obtener una
empresa al participar en el Premio a la
Excelencia?
• ¿Qué puede ser preferible: participar en el
Premio a la Excelencia o certificarse a
través de una norma como ISO 9000?

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 Calidad
• Revisar lectura: “¡La calidad sigue siendo
gratuita!”
• ¿Qué piensa usted sobre los premios a la
excelencia y sobre ISO 9000 después de
esta lectura?
• ¿Tiene sentido la idea de cero defectos?

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 Calidad
• Efectúe en grupos de cuatro personas el
caso: “La calidad en la compañía de
Hoteles Ritz-Carlton”
• Conteste las preguntas planteadas al final
del caso

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 Calidad
• Efectúe en grupos de cuatro personas el
caso: “Hank Kolb, director de
aseguramiento de la calidad”
• Conteste las preguntas planteadas al final
del caso

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 Algunos ejercicios
1. Defina los elementos de la calidad de los
siguientes productos:
• Un pan
• Un par de zapatos
• Una curación
• Un servicio bancario
• Una cafetería

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