SERVICE EXCELLENT

SERVICE EXCELLENT
Objectives
Meningkatkan kepercayaan diri, dan
membangkitkan keiinginan memberikan
EXCELLENT SERVICE TO PATIENT
Dapat mengatasi komplain pasien secara
benar dan baik
Untuk memberi penyegaran dan
memfokuskan diri dalam memberi
kenyamanan terhadap pasien
Mempertajam pengetahuan tentang inti
sebuah pelayanan
EXCELLENT SERVICE
Adalah
EXCELLENT BENEFIT
Mengapa service penting

Biaya yang dibutuhkan untuk

mendapatkan pasien baru berlipat
ganda daripada biaya
mempertahankannya
Pasien yang tidak puas dapat
berbicara lebih banyak ke orang lain
daripada membicarakan pengalaman
baiknya
S elf esteem dan awareness building
E xceed expectation
R ecover
V ision
I mprove
C are
E mpower
SELF AWARENESS BUILDING

Menjadi seseorang yang menjalankan

tugasnya dengan keikhlasan dan
menjalankan tugasnya dengan sebaik
baiknya
 TARUHLAH MINAT DAN BAKAT PADA
PEKERJAAN ANDA , AGAR MENJADI
SEMAKIN MENARIK DAN MENAMBAH
SEMNAGAT KERJA ANDA
Karena senyuman kita mempercepat
penyembuhan pasien
EXCEED EXPECTATION

Melebihi dari harapan pasien

Tersenyum : adalah hal yang biasa
dilakukan
Menyapa dengan menyebut nama :
adalah hal yang tidak diduga pasien
VISION
Rencanakan masa depan sekarang juga
Memperhitungkan sampai kapan
konsumen bernilai bagi anda
Membuat teknologi yang bermanfaat,
bukan yang merugikan
Bisnis besar, tapi memberikan
pelayanan yang bersifat personal
Budaya perusahaan yang
mengedepankan pelayanan
IMPROVE
Lakukan peningkatan yang kontinyu,
sebelum anda tertinggal oleh orang lain
Berubah lah sekarang atau ..hancur
( now or never )
Kesempatan tiap orang untuk membuat
perencanaan
Moments of truth, hal kecil yang
membuat perbedaan besar
Pelatihan terus menerus
Moment of truth

Perjanjian telepon
- Berapa kali telepon berdering
- Siapa yg mengangkat telpon? / mesin
- Waktu tunggu menyambungkan
panggilan
- Waktu tunggu untuk meninggalkan
pesan
- Keramahan dalam menjawab telpon
MOMENT OF TRUTH
Ketika masuk keruangan , apakah pasien
mudah mendapatkan informasi
Apakah tempat parkir dapat dengan mudah
diakses oleh pasien ( berapa lama dia
berputar putar )??
Berapa langkah yang harus pasien capai
sebelum menuju pendaftaran ( nyaman
kah perjalanan pasien ) ??
Lama ( waktu tunggu ) pasien mendapat
sapaan pertama dari kita
Di pendaftaran dan front office
Berapa lama pasien mendapat sapaan dari
kita
Keramahan dan kesiapan membantu dari
pertama kontak mata
Keterbukaan informasi dan kemudahan dalam
proses pendaftaran
Apakah pasien sering salah tanggap
menerima informasi??
Berapa lama waktu yang dibutuhkan dalam
melengkapi data diri
Berapa kali pasien bertanya kepada kita
Di ruang tunggu

Berapa pasien menunggu di ruang

tunggu
Nyamankah ruangan tunggu pasien
Fasilitas yang disiapkan untuk
mengisi waktu ketika pasien
menunggu
Waktu dipanggil

Berapa lama waktu pasien dipanggil

Memanggil nama pasien dengan
benar
Menunjukkan lokasi ruangan
konsultasi
Saat memanggil pasien
Berapa kali perawat salah memanggil
nama pasien dengan ejaan yang benar
Keramahan saat memanggil pasien,
menyapa pasien
Apakah staff memberikan kontak mata
Memberikan rasa aman dan nyaman saat
melakukan tindakan
Pertanyaan/ obrolan staf dengan pasien
cth : kenapa ke poliklinik, harapan yang
didapat setelah keluar dari poliklinik, variasi
pertanyaan dari staf lainnya
Ketika di ruang periksa

Lama waktu tunggu

Apakah ada estimasi waktu tunggu, dan
ke akuratan estimasi dengan kenyataan
Berapa sering pasien dilihat
kehadirannya
Kegiatan menyenangkan yang
disediakan pada saat menunggu
Kenyamanan ruang tunggu
Kesan pertama dokter

Apakah dokter menyapa pasien

ketika, dan menatap mata pasien
ketika berbicara
Interaksi klinis
Apakah tanya jawab antara dokter
dan pasien berjalan dengan lancar
Apakah pasien merasa didengar oleh
perawat dan dokternya??
Apakah pasien berkesempatan
menanyakan pertanyaan pertanyaan
yang ingin diajukannya
Apakah pasien merasa puas dengan
interaksi yang ada
Ketika akan check out
Apakah laporan dan dokumen sehubungan
dengan permasalahan pasien sudah
disiapkan dengan baik
Apakah kita menyapa mengucapkan
terimakasih
Kontak mata dan senyuman
Seberapa sering pasien salah tanggap
atas pertanyaan yang kita ajukan
Berapa lama pasien harus menunggu
untuk administrasi dan pembayaran
Seberapa sering pasien kita minta
untuk menunggu sebentar, ketika
pasien ingin bertanya
Apakah ruangan tunggu dapat
mengusir kejenuhan pasien untuk
menunggu
Apakah kita meminta konfirmasi
untuk kedatangan berikutnya
Mengucapkan Terima kasih
Personal need, kebutuhan dasar

Memberi sanjungan, agar lebih

percaya diri
Mendengar dan merespons dengan
empati
Menawarkan pilihan dan usulan anda
Practical needs

Memahami keiinginan pasien

Memenuhi bahkan melampaui apa
yang diharapkan
Memastikan kenyamanan pasien
Care

Dibutuhkan upaya lima kali lebih

besar, mendapat pasien baru,
daripada yang mempertahankan yang
sudah ada
Tak akan ada yang peduli, sebarapa
banyak pengetahuan anda, sampai
mereka mengetahui betapa pedulinya
anda
THE HOSPITAL FRONT OFFICE

First impression, first welcome and to

say good bye
Last impression
Penciptaan image pada customer
focus
Karakteristik industry jasa

Intangable, tidak dapat disentuh

Perishable
Variasi/ perbedaan
Secara simultan memproduksi dan
mengkonsumsi
Musiman
Persyaratan untuk menjadi seorang
frontliner
Intellegence ( akal budi)
Education ( pendidikan)
Kesehatan fisik dan mental
Honesty ( kejujuran )
Confidence ( percaya diri )
Interest ( menyenangkan )
Self respect ( tanggap)
Attitude ( kecakapan )
Carefullness ( Kehati hatian )
Tolerance ( Timbang rasa )
Abbility to take critism ( kemampuan menangani keadaan kritis )
Appearance ( penampilan)
Manner ( Kelakuan)
Speech ( kemampuan bicara )
Quickness ( kecepatan )
Capability ( kecakapan )
Punctuality ( ketepatan )
Memory ( ingatan )
Inisiative ( daya reka )
Inovative ( temuan )
Flexible ( cekatan )
Front office
Peran penting departemen front office
1. Wakil manajemen ( management )
2. Sales person ( staf penjual )
3. Information Giver ( pemberi informasi )
4. Record keeper ( penyimpan data )
5. Diplomatic agent ( bersikap diplomatic )
6. Problem Solver ( pemecah masalah )
7. Public relation agent ( humas )
8. Service coordinator ( kordinator
pelayanan )
Peran penting front liner

Sebagai management representative

( wakil manajemen ) , menyelesaikan
masalah yang dapat menyebabkan
pasien puas
Sebagai sales person ( staf penjual )
Front liner memiliki kemampuan
sebagai “ salesman ship” , yang dapat
menjual fasilitas lain di rumah sakit
Sebagai information giver ( pemberi informasi ) ,
dapat memberi keterangan yang jelas tentang
fasilitas rumah sakit
Sebagai penyimpan data
Front liner harus dapat memegang rahasia pasien
Sebagai diplomatic agent, bersikap seperti staf
diplomatic yang sedang melayani tamu dari
negara asing
Sebagai problem solver ( sebagai pemecah
masalah )
memecahkan masalah yang khususnya masalah
yang dihadapi tamu
Menanggapi Komplain

Negative reaction ( reaksi negatif )

Jangan tidak merespon
Jangan terlalu terbawa emosi
Jangan menyalahkan karyawan lain
Jangan menyalahkan pasien, atau
membela diri
Complaints handling
L lead an ear to client’s problem. Be concerned.
Avoid interruption. Never show annoyance,
resentment of fear
I Identify the important point. Sort our the key
problem areas. Keep an open mind. Ask clarifying
question without interrogation
S Sympathise, course of emphaty, show concern
but don’t over do it
T Thank the client for making the complaint known
E Explain what can be done
N Now act. Do whatever can be done to rectify the
situation quickly and efficiently
Pelayanan

Dibalik setiap pelayanan yang terlihat

adalah seorang manusia.
Bagaimanakah anda harus
melayani???
Ingat saja…….
Bagaimana anda dan orang lain dapat
merasa senang ketika dilayani
Tolak ukur kualitas pelayanan
Kemampuan memberikan secara tepat pelayanan
dan tindakan sesuai dengan yang dijanjikan
Responsive, bergerak cepat membantu dan
memberikan pelayanan tepat waktu
Jaminan, sesuai dengan kompetensi serta
percaya diri
Emphaty, memberikan perhatian secara individual,
sesuai dengan kebutuhan pasien
Nyata, mempersiapkan perlengkapan yang
dibutuhkan dalam setiap pelayanan dan tindakan
BUDAYA KERJA IMC

JUJUR
TANGGUNG JAWAB
DISIPLIN
KERJASAMA
VISIONER, KREATIF, INOVATIF
PEDULI
TERIMA KASIH