STUDI KEPUASAN KONSUMEN DALAM HUBUNGANNYA

DENGAN KEBUTUHAN, PENCARIAN INFORMASI,

EVALUASI ALTERNATIF DAN PEMBELIAN
(Studi Kasus : Program General English di LBPP-LIA Bogor)

Oleh
WAHYU KURNIAWAN
H24101091

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
 ABSTRAK

Wahyu Kurniawan. H24101091. Studi Kepuasan Konsumen dalam

Hubungannya dengan Kebutuhan, Pencarian Informasi, Evaluasi Alternatif dan
Pembelian (Studi Kasus : Program General English di LBPP-LIA Bogor). Di
bawah bimbingan Arif Imam Suroso.

Pada era globalisasi sekarang ini, persaingan antar perusahaan (baik yang
memproduksi barang maupun jasa) semakin ketat. Dengan semakin ketatnya
persaingan maka semakin sulit pula mencari celah untuk meraih pangsa pasar.
Persaingan dapat terjadi karena faktor kuantitas (makin bertambahnya para
pesaing) maupun karena faktor kualitas (makin meningkatnya mutu produk yang
ditawarkan). Selain kuatnya persaingan, pihak produsen juga harus menghadapi
dinamika pasar karena keadaan pasar selalu berubah-ubah dari waktu ke waktu
(tidak bersifat statis). Begitupula dengan LBPP-LIA Bogor sebagai penyedia jasa
pendidikan bahasa tidak luput dari persaingan sesama penyedia jasa pendidikan di
wilayah Bogor. Sampai dengan saat ini tercatat ada sekitar 18 lembaga penyedia
jasa pendidikan bahasa yang beroperasi di kota Bogor.
Orientasi pada konsumen perlu dilakukan untuk mengatasi persaingan yang
ada karena nyawa sebuah perusahaan terletak pada konsumen. Produsen dituntut
untuk mengubah paradigma berfikir mereka dengan cara melihat kebutuhan dan
keinginan konsumen melalui sudut pandang konsumen. Dengan demikian
diharapkan mereka dapat menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan
konsumen. Hal ini bertujuan untuk mencapai kepuasan konsumen.
Ada banyak keuntungan yang dirasakan perusahaan jika konsumen merasa
puas. Konsumen yang merasa puas biasanya akan melakukan pembelian kembali,
merekomendasikan produk pada orang lain, membeli produk lain dari perusahaan
yang sama (cross-selling) atau menjadi loyal. Selain itu jika konsumen merasa
puas maka perusahaan telah menghemat biaya karena dibutuhkan biaya lebih
mahal untuk menarik konsumen baru daripada mempertahankan konsumen yang
sudah ada
Tujuan penelitian ini selain untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
juga bertujuan untuk mengetahui seberapa besar hubungan antara kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, dan pembelian terhadap kepuasan
konsumen di LBPP-LIA Bogor.
Kegiatan penelitian ini dilaksanakan selama kurang lebih tiga bulan (April –
Juni 2005) di LBPP-LIA Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian ini ialah
data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan
kuesioner terhadap 143 orang responden. Sedangkan data sekunder didapatkan
dari berbagai literatur yang berkaitan dengan topik penelitian, seperti buku-buku,
majalah, artikel, jurnal, data-data dari perusahaan, dan data-data dari pihak lain
(BPS dan Dinas Pendidikan). Penelitian ini menggunakan dua metode analisis
yaitu Structural Equation Modeling (SEM) dan Importance Performance Analysis
(IPA). Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software LISREL 8.51
dan SPSS 11.0.
Karakteristik responden di LBPP-LIA Bogor didominasi oleh pria, berumur
16-20 tahun, berpendidikan SMU, pekerjaan pelajar, sumber biaya hidup adalah
orang tua, pengeluaran rata-rata Rp 250.000-Rp500.000 per bulan. Sebagian besar
responden mengetahui LBPP-LIA Bogor melalui informasi dari teman. Dan
sebagian besar dari mereka tidak pernah memiliki pengalaman kursus di tempat
lain.
Atribut yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi ialah kemampuan
pengajar dalam mentransfer ilmu kepada siswa dengan skor rataan 4,706.
Sedangkan atribut dengan tingkat kepentingan terendah ialah ketersediaan ATM
yang memiliki skor rataan sebesar 3,182
Tingkat kinerja dengan skor rataan tertinggi adalah kelayakan fasilitas
penerangan yaitu sebesar 4,175. sedangkan tingkat kinerja dengan skor rataan
terendah ialah ketersediaan ATM sebesar 1,650.
Atribut yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi ialah atribut penampilan
pengajar dan karyawan dengan nilai sebesar 95,89 persen. Sedangkan atribut yang
memiliki tingkat kesesuaian terendah ialah atribut ketersediaan ATM dengan nilai
sebesar 51,87 persen.
Berdasarkan diagram kartesius, atribut yang perlu mendapatkan perhatian
serius karena termasuk ke dalam Kuadaran A (Prioritas Utama) antara lain
perlengkapan pemadam kebakaran dan tangga darurat, pengajar dan karyawan
yang cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah, dan kesigapan seluruh
karyawan dalam memberikan pelayanan.
Variabel laten kebutuhan mempunyai koefisien pengaruh yang paling besar
diantara variabel-variabel laten eksogen yang ada dengan nilai koefisien sebesar
0,19. nilai ini menunjukkan bahwa kebutuhan berhubungan positif dengan
kepuasan konsumen. Artinya semakin besar kebutuhan yang dibutuhkan
konsumen dipenuhi maka makin tinggi pula kepuasan yang dirasakan konsumen.
Variabel laten pencarian informasi mempunyai nilai koefisien pengaruh
yang cukup kecil yaitu sebesar 0,08. Hal ini berarti bahwa variabel laten pencarian
informasi memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen tetapi
pengaruhnya kecil. Artinya semakin besar kemudahan dalam pencarian informasi
yang dibutuhkan konsumen maka terjadi sedikit penambahan kepuasan yang
dirasakan konsumen.
Variabel laten evaluasi alternatif mempunyai koefisien pengaruh yang
paling kecil diantara variabel-variabel laten eksogen yang ada dengan nilai
koefisien sebesar 0,02. Nilai ini menunjukkan bahwa evaluasi alternatif
mempunyai hubungan yang positif terhadap kepuasan konsumen namun
pengaruhnya sangat kecil dan hampir mendekati nol. Artinya perubahan
kemudahan dalam mengevaluasi alternatif menyebabkan perubahan yang sangat
sedikit terhadap kepuasan konsumen, sehingga dampak perubahan kemudahan
mengevaluasi alternatif tidak seserius perubahan kebutuhan terhadap kepuasan
konsumen.
Variabel laten proses pembelian mempunyai koefisien pengaruh yang
cukup besar diantara variabel-variabel laten eksogen yang ada dengan nilai
koefisien sebesar 0,18. Hal ini berarti bahwa variabel laten pembelian
berhubungan dengan kepuasan konsumen. Artinya semakin besar kemudahan
dalam proses pembelian maka makin tinggi pula kepuasan yang dirasakan
konsumen
STUDI KEPUASAN KONSUMEN DALAM HUBUNGANNYA
DENGAN KEBUTUHAN, PENCARIAN INFORMASI,
EVALUASI ALTERNATIF DAN PEMBELIAN
(Studi Kasus : Program General English di LBPP-LIA Bogor)

SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor

Oleh
WAHYU KURNIAWAN
H24101091

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
 INSTITUT PERTANIAN BOGOR
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN

STUDI KEPUASAN KONSUMEN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN

KEBUTUHAN, PENCARIAN INFORMASI, EVALUASI ALTERNATIF
DAN PEMBELIAN
(Studi Kasus : Program General English di LBPP-LIA Bogor)

SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor

Oleh
WAHYU KURNIAWAN
H24101091

Menyetujui, Januari 2006

Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc (CS)

Dosen Pembimbing

Mengetahui,

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc

Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 4 Januari 2006 Tanggal Lulus:
 RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 4 Juni 1983. Penulis merupakan

anak pertama dari ayahanda Ir. Puryanto, BBM, MM dan ibunda Sukaryani.
Sampai dengan saat ini penulis masih tinggal bersama kedua orang tua tercinta di
Komp. Bukit Cengkeh I, Jl. Yogyakarta, Blok E2 No. 2, Cimanggis, Depok, Jawa
Barat.
Penulis mengawali pendidikan di Taman Kanak-Kanak Nurul Ikhsan pada
tahun 1988 sampai dengan tahun 1989. Setelah itu penulis melanjutkan
pendidikan di SDN Tugu 10 selama 6 tahun, mulai dari tahun 1989 hingga tahun
1995. Setelah menamatkan SD penulis melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1
Cimanggis dan berhasil menamatkannya pada tahun 1998. Selepas SMP penulis
kembali melanjutkan pendidikan di SMU 98 Jakarta hingga akhirnya lulus pada
tahun 2001. Pada tahun yang sama penulis diterima sebagai mahasiswa Institut
Pertanian Bogor melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI) di
Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen.
Pada tahun 2005 penulis melaksanakan kegiatan penelitian di Lembaga
Bahasa dan Pendidikan Profesional LIA Bogor dalam rangka menyusun tugas
akhir untuk menyandang gelar Sarjana Ekonomi. Akhirnya pada awal tahun 2006
penulis berhasil menyelesaikan studi S1 di Departemen Manajemen, Institut
Pertanian Bogor.

iii
 KATA PENGANTAR

Pertama-tama penulis mengucapkan puji dan syukur alhamdulillah kepada

Allah SWT. Berkat taufiq, rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul Studi Kepuasan Konsumen dalam Hubungannya dengan
Kebutuhan, Pencarian Informasi, Evaluasi Alternatif dan Pembelian (Studi Kasus:
Program General English di LBPP-LIA Bogor). Skripsi ini disusun sebagai salah
satu syarat kelulusan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penulis memilih kepuasan konsumen sebagai topik skripsi karena kepuasan
konsumen dapat dijadikan sebagai suatu tolak ukur dalam mengetahui kualitas
produk atau jasa beserta pelayanannya. Penulis mencoba untuk mengidentifikasi
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen kemudian mengukur
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari faktor-faktor tersebut. Selanjutnya
penulis akan mengukur kesesuaian yang terjadi antara tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja faktor-faktor tersebut untuk mengetahui faktor-faktor yang harus
dipertahankan dan faktor-faktor yang harus ditingkatkan.
Pada kesempatan ini, pemulis ingin mengucapkan terima kasih kepada
seluruh pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini, antara lain:
1. Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc (CS) sebagai dosen pembimbing yang telah
memberikan waktu, tenaga, pikiran, ilmu dan pengetahuannya untuk
membimbing penulis.
2. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc dan Anggarini Sukmawati, S.Pt, MM
selaku dosen penguji skripsi.
3. Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Insitut Pertanian Bogor.
4. Kedua orang tuaku tercinta yang tidak henti-hentinya memberikan
dukungan dalam segi moril maupun materi. Terima kasih untuk semua
kerja keras dan kesabarannya.
5. Adik-adikku (Laras Purwaningsih dan Diah Agustin) untuk segala doa
kalian. Sekarang adalah giliran kalian untuk menggantungkan dan
berusaha mencapai cita setinggi-tingginya.

iv
 6. Seluruh dosen pengajar dan staf Departemen Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor atas segala bantuan
yang diberikan selama penulis menjadi mahasiswa.
7. Ibu Endang, Ibu Ida, Bapak Kiane, Bapak Purna, Bapak Rahmat dari
LBPP-LIA Bogor, terima kasih untuk kesempatan yang diberikan untuk
melakukan kegiatan penelitian di LBPP-LIA Bogor.
8. Staf pengajar LBPP-LIA Bogor (Bapak Sunama, Bapak Novicto, Bapak
Burhanudin, Bapak Karyono, Bapak Adi K, Bapak Asep Ss, Bapak Jeffy
T, Bapak Olih S, Ibu Nila, Ibu Nurhasanah, Ibu Gita T, dan Ibu Marissa)
terima kasih untuk meluangkan sedikit waktunya di dalam kelas.
9. Siswa dan siswi LBPP-LIA Bogor yang telah bersedia untuk menjadi
responden.
10. Dewi Anggraini yang tidak henti-hentinya memberikan dukungan, doa,
dan semangat.
11. Keluarga kecilku di Bogor (Abbas, Fauz, Tunggul, Mas Ardi, Syailub,
Adit, Umam, Bayu, Arief, Shidiq, dan Obon) mulai dari Bagunde,
Sancang Dalam, sampai dengan Cibanteng.
12. Teman-teman seperjuanganku (Fadliah, Indra, Nia K, dan Maharani).
13. Teman-teman Manajemen 38 beserta adik-adik kelas dan kakak-kakak
kelasku.
14. Dani Kuntara, Estu Nugroho, Dwi Agung Sudarmawan yang telah
bersedia meminjamkan komputer untuk mengedit skripsi dan burning CD.
Alex Noorman untuk bantuan convert PDF.
Penulis sadar bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, oleh karena
itu penulis dengan tangan terbuka menerima segala bentuk kritik dan saran yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhir kata penulis mengucapkan maaf apabila masih terdapat kekurangan
dan terima kasih, semoga skripsi ini bermanfaat bagi pihak-pihak yang
berkepentingan.
Bogor, Januari 2006

Penulis

v
 DAFTAR ISI

ABSTRAK ......................................................................................................
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ iii
KATA PENGANTAR ................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... x
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xi

I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ...................................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah .............................................................................. 4
1.3. Pembatasan Masalah ............................................................................. 4
1.4. Tujuan Penelitian .................................................................................. 4
1.5. Kegunaan Penelitian ............................................................................. 5

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Konsep Pemasaran ................................................................................ 6
2.1.1. Definisi Pemasaran ...................................................................... 6
2.1.2. Definisi Konsumen ...................................................................... 6
2.1.3. Definisi Perilaku Konsumen ....................................................... 6
2.1.4. Definisi Kepuasan Konsumen ..................................................... 7
2.2. Konsep Keputusan Konsumen .............................................................. 7
2.2.1. Pengenalan Kebutuhan ................................................................ 8
2.2.2. Pencarian Informasi .................................................................... 9
2.2.3. Evaluasi Alternatif ...................................................................... 10
2.2.4. Pembelian .................................................................................... 11
2.2.5. Konsumsi ..................................................................................... 12
2.2.6. Kepuasan Konsumen ................................................................... 13
2.3. Konsep Pemasaran Jasa ......................................................................... 14
2.3.1. Definisi Jasa ................................................................................ 14
2.3.2. Karakteristik Jasa ........................................................................ 14
2.3.3. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................. 15
2.4. Konsep Kepuasan Konsumen ............................................................... 15
2.5. Konsep Structural Equation Modeling ................................................. 17
2.5.1. Definisi Structural Equation Modeling ...................................... 17
2.5.2. Bentuk dari Structural Equation Modeling ................................ 18
2.5.3. Ukuran Kesesuaian Model .......................................................... 20
2.6. Penelitian Terdahulu ............................................................................. 20

III. METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran .............................................................................. 25
3.2. Definisi Operasional dan Pengukuran ................................................... 29
3.3. Metode Pengumpulan Data ................................................................... 30
3.4. Metode Penarikan Sampel .................................................................... 30
3.5. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................................ 31
3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data ................................................. 32
3.6.1. Structural Equation Modeling .................................................... 32

vi
 3.6.2. Importance Performance Analysis ............................................. 34
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Tempat Penelitian .................................................... 39
4.1.1. Sejarah LBPP-LIA ..................................................................... 39
4.1.2. Visi dan Misi LBPP-LIA ........................................................... 41
4.1.3. Program-Program Studi di LBPP-LIA ....................................... 42
4.2. Karakteristik Responden ...................................................................... 44
4.2.1. Jenis kelamin .............................................................................. 44
4.2.2. Umur ........................................................................................... 44
4.2.3. Pendidikan .................................................................................. 44
4.2.4. Pekerjaan .................................................................................... 45
4.2.5. Sumber Biaya Hidup .................................................................. 45
4.2.6. Pengeluaran Rata-Rata per Bulan ............................................... 46
4.2.7. Status dalam Keluarga ................................................................ 46
4.2.8. Jumlah Saudara Kandung ........................................................... 47
4.3. Aspek Konsumen .................................................................................. 47
4.3.1. Masa Studi ................................................................................... 47
4.3.2. Sumber Informasi ........................................................................ 48
4.3.3. Pengalaman Kursus di Lembaga Lain ......................................... 48
4.4. Hasil Analisis Srtuctural Equation Modeling ....................................... 49
4.4.1. Hubungan Kepuasan Konsumen dengan Kebutuhan, Pencarian
Informasi, Evaluasi Alternatif dan Pembelian ............................ 53
4.4.2. Hubungan antara Kebutuhan dengan Kepuasan Konsumen ....... 55
4.4.3. Hubungan antara Pencarian Informasi dengan Kepuasan
Konsumen ................................................................................... 56
4.4.4. Hubungan antara Evaluasi Alternatif dengan Kepuasan
Konsumen ................................................................................... 58
4.4.5. Hubungan antara Pembelian dengan Kepuasan Konsumen ........ 59
4.5. Analisis Respon Konsumen .................................................................. 61
4.5.1. Respon Konsumen terhadap Dimensi Tangible .......................... 61
4.5.2. Respon Konsumen terhadap Dimensi Reliability ....................... 73
4.5.3. Respon Konsumen terhadap Dimensi Responsiveness ............... 81
4.5.4. Respon Konsumen terhadap Dimensi Assurance ....................... 86
4.5.5. Respon Konsumen terhadap Dimensi Empathy .......................... 90
4.6. Hasil Analisis Importance Performance ............................................... 94
4.6.1. Artibut-Atribut yang Berada pada Kuadran A ............................ 99
4.6.2. Artibut-Atribut yang Berada pada Kuadran B ........................... 101
4.6.3. Artibut-Atribut yang Berada pada Kuadran C ............................ 103
4.6.4. Artibut-Atribut yang Berada pada Kuadran D ............................ 106
4.7. Urutan Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan
pada LBPP-LIA Bogor .......................................................................... 108
4.8. Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat
Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan pada LBPP-LIA Bogor...... 113

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan ........................................................................................... 116
2. Saran ...................................................................................................... 117
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 119
LAMPIRAN ................................................................................................... 121

vii