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Praxisbericht | Open Ticket Request System (OTRS)

Praxisbericht | Open Ticket Request System (OTRS)

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Published by a.kleinert
Praxisbericht von Alexander Kleinert über Open Ticket Request System. Student der HS Merseburg (FH) | Fachbereich: INW | Studiengang: Wirtschaftsingenieurwesen | Vertiefung: Kommunikationstechnik
www.alexander-kleinert.com
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12/01/2011

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Bericht über die Praxisphase
2. Semester Fachbereich:Ingenieur- und Naturwissenschaften (INW)Studiengang:WirtschaftsingenieurwesenvonAlexander KleinertMatrikel:BWIW06Thema:
 
Auswahl einer Systemplattform und eines geeignetenTicketsystems
 
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung .......................................................................................................................72. Allgemeines zum Trouble Ticket System (TTS) .............................................................8
2.1. Was ist ein Trouble Ticket System....................................................................................82.2. Wer nutzt solch ein System, wann wird es verwendet?....................................................82.3. Wahl eines TTS für das Unternehmen..............................................................................92.4. Technische Voraussetzung...............................................................................................92.5. Vor- und Nachteile des OTRS........................................................................................102.6. Wirtschaftliche Aspekte im Einsatz von Open Source Software.....................................10
3. Struktur des OTRS .......................................................................................................11
3.1. Fundamentale Systembedingungen...............................................................................113.2. Installationbericht............................................................................................................11
4. Einsatz des OTRS .......................................................................................................12
4.1. Schritte nach der Installation..........................................................................................134.1.1. Agent-Weboberfläche.............................................................................................134.1.2. Customer-Weboberfläche.......................................................................................144.1.3. FAQ-Weboberfläche...............................................................................................154.2. Anpassung an das Unternehmen und deren Strukturen.................................................154.3. Erweiterungen des Systems...........................................................................................164.4. Grenzen von OTRS........................................................................................................184.5. Verbesserungen gegenüber der vorherigen Versionen...................................................20
5. Beurteilung von OTRS .................................................................................................21
5.1 Verbesserungen und Anpassung an die Anforderung des Unternehmens.......................22- 2 -
 
Tabellenverzeichnis
Tabelle 1: Vor- und Nachteile des OTRS.........................................................................10Tabelle 2: OTRS Cronjobs (vgl. [OTRS4], S.35 f.)..........................................................12
- 3 -

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