UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO

FACULTAD DE CIENCIAS FÍSICAS Y MATEMÁTICAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ESTADÍSTICA

“PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE LA ESCUELA DE ESTADÍSTICA POR

PARTE DE LOS ESTUDIANTES, DURANTE EL SEMESTRE ACADÉMICO 2009 - II”.
 
TESIS
PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE
INGENIERO ESTADÍSTICO
 
 
AUTOR: Br. JUAN JOSÉ VIGO COTRINA
ASESOR: Dr. SEGUNDO ANTONINO CHUQUILÍN TERÁN
 
 
 TRUJILLO – PERÚ
2010
 Programa de Ingeniería Industrial de la
A Escuela Colombiana de Ingeniería Julio
Garavito (2006), Colombia.
INTERNACIONALES
N Programa de Ingeniería Civil de la Escuela
Colombiana de Ingeniería Julio Garavito
T (2004), Colombia.
E Autoevaluación de la Calidad Educativa de la
C Facultad de Ciencias de la Educación y
Humanidades de la UNAP – Iquitos (2009).
E NACIONALES Evaluación de Calidad del Desempeño
D Docente en la Facultad de Ciencias y
Humanidades de la UNAP (2205).
E
N Programa de Formación de Especialistas en
Calidad Universitaria, de la Escuela
T Académico Profesional de Estadística de la
Facultad de Ciencias Físicas y Matemáticas
E LOCALES de la UNT (2008).

S Calidad del Servicio de la Facultad de

Ciencias Económicas – UNT (2005).
 PROBLEMA
¿Cuál es la percepción de la calidad
del servicio de la Escuela Académico
Profesional de Estadística por parte
de los estudiantes, durante el
semestre académico 2009 - II?
 
HIPÓTESI
S Gestión de la Carrera, en la
La percepción de la calidad del
servicio de la Escuela Académico
Profesional de Estadística por parte
de los estudiantes, durante el
semestre académico 2009 – II; se
encuentra en un Cumplimiento
Aceptable
OBJETIVOS
 Objetivo General
Evaluar la percepción de la calidad del
servicio de la Escuela Académico
Profesional de Estadística por parte de
los estudiantes.
 Objetivos Específicos
 Evaluar los indicadores de calidad de
los dos criterios de la dimensión
percepción de los estudiantes.
 Evaluar los indicadores de calidad de
los cinco criterios de la dimensión
Formación Profesional, en la
percepción de los estudiantes.
 Evaluar los indicadores de calidad de
los tres criterios de la dimensión
Servicios de Apoyo para la
Formación Profesional, en la
percepción de los estudiantes.
 Funciones
Escuela Académica
Comité
Profesional de Estadística
Manual de Evaluación de los Estudiantes
Calidad de Servicio
M Educativo
A
R Consejo Nacional de Evaluación y
C Acreditación Universitaria (CONEAU)
O La Calidad en la Educación Superior Universitaria
T Concepto de Evaluación
E
Ó Concepto de Acreditación
R
I Concepto de las Dimensiones del Modelo de Calidad
C para la Acreditación de Carreras Universitarias
O
Categorías para la Medición de los Indicadores

Alternativas de Calificación de los Indicadores

Ponderación de las Dimensiones, Factores y Criterios

 CUADRO : Escala de Valoración de Resultados
Rango
Grado de Cumplimiento Ponderación Juicio o Reflexión
(%)

Cumplimiento total A 91 – 100

Requiere acciones
Cumplimiento en alto grado B+ 84 – 90
fácilmente implementables
Cumplimiento muy Requiere acciones de corto
B 77 – 83
satisfactorio plazo
Requiere de acciones de
Cumplimiento satisfactorio B- 70 – 76
mediano plazo
Requiere de acciones
Cumplimiento aceptable C 69 – 60
urgentes y/o de largo plazo
Cumplimiento Requiere de decisiones y
D 59 -
Insatisfactorio acciones inmediatas
Fuente: Guía de Autoevaluación con Fines de Mejora de Las Carreras Universitarias
(ANR - 2005)
 CUADRO: Ponderación de las dimensiones, factores y criterios
VARIABLE DIMENSIONES FACTORES CRITERIOS
Planificación,
Gestión de la
organización,
carrera Organización, dirección y control (100%)
dirección y
(30%)
control (100%)
Estrategias de enseñanza – aprendizaje (33.3%)
Enseñanza –
Evaluación del aprendizaje y acciones de mejora
aprendizaje
(33.3%)
(33.3%)
Estudiantes y egresados (33.3%)
Formación
Investigación Generación y evaluación de proyectos de
Percepción profesional
(33.3%) investigación (100%)
de la calidad (50%)
Extensión
del servicio Generación y evaluación de proyectos de
universitaria y
extensión universitaria y proyección social
proyección
(100%)
social (33.3%)
Docentes
Labor de enseñanza y tutoría (100%)
Servicio de apoyo (33.3%)
para la formación Bienestar Implementación de programas de bienestar
profesional (33.3%) (100%)
(20%) Grupos de
Vinculación con los grupos de interés (100%)
interés (33.3%)

Fuente: Comité de autoevaluación y acreditación de la Escuela de Estadística

CUADRO: DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA PARA CADA CICLO ACADÉMICO
DISEÑO DE MUESTREO ESTRATIFICADO PARA PROPORCIONES
(CINCO ESTRATOS)
ESTRATOS (CICLOS) ERROR E= 0.03
CONFIABILIDAD
Indicadores
II IV VI VIII X Z = 1.96
D = 0.0002
101 35 38 31 30 N = 235
0.430 0.149 0.162 0.132 0.128
0.50 0.50 0.50 0.50 0.50
0.50 0.50 0.50 0.50 0.50
0.25 0.25 0.25 0.25 0.25
0.107 0.037 0.040 0.033 0.032
48 17 18 15 14

Fuente: Elaborado por el Autor

Indicador 1: Porcentaje de estudiantes satisfechos con el plan estratégico
Indicador 2: Porcentaje de satisfacción del estudiante en la atención de los administrativos de la
carrera.
Indicador 3: Porcentaje de satisfacción del estudiante en la aplicación estrategias para el
desarrollo de la cultura organizacional en la carrera.
Indicador 4: Porcentaje de satisfacción del estudiante en los programas de motivación e
incentivos.
Indicador 5: Porcentaje de satisfacción del estudiante en las estrategias de enseñanza –
aprendizaje.
Indicador 6: Porcentaje de satisfacción del estudiante en las estrategias de investigación
implementadas.
Indicador 7: Porcentaje de satisfacción del estudiante con el sistema de evaluación del
aprendizaje.
Indicador 8: Porcentaje de satisfacción del estudiante con los programas de ayuda.
Indicador 12: Porcentaje de satisfacción del estudiante con el sistema de tutoría.

Indicador 9: Porcentaje de estudiantes satisfechos con el sistema de evaluación de la

investigación.
Indicador 10: Porcentaje de estudiantes satisfechos con el sistema de evaluación de la extensión
universitaria.
Indicador 11: Porcentaje de estudiantes satisfechos con el sistema de evaluación de la
proyección social.
Indicador 13: Porcentaje de usuarios satisfechos con los servicios de alimentación,
atención médica, atención psicológica, atención pedagógica, seguro médico y asistencia
social.

Indicador 14: Porcentaje de usuarios satisfechos con el servicio de biblioteca.

Indicador 15: Satisfacción de los grupos de interés con los resultados del sistema.
 GRÁFICO N° 03: ESTRATEGIAS DE ENSEÑANZA - APRENDIZAJE

60.0 51.8%
50.0 41.1%
40.0
24.1%
30.0 20.5%
20.5%
15.2%
20.0
8.9%8.9%
10.0 3.6%5.4%
0.0
Totalmente en Bastante en Ni en desacuerdo Ni Bastante de acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en acuerdo acuerdo

Se aplican estrategias de enseñanza - aprendizaje Se aplican estrategias didácticas

GRÁFICO N° 04: DESARROLLO DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA - APRENDIZAJE

66.1%
70.0
60.0 49.1%
50.0
43.8%
40.0
25.9% 23.1%
30.0
16.1%
20.0 12.5% 11.2% 12.5%
10.7% 9.6%
1.8%0.9%1.6% 4.5%
10.0
0.0
Totalmente en Bastante en desacuerdo Ni en desacuerdo Ni en Bastante de acuerdo Totalmente de acuerdo
desacuerdo acuerdo

Los sílabos se exponen y distribuyen Cumplimiento de los sílabos El número de estudiantes por asignatura es coherente
 GRÁFICO N° 09: LABOR DE ENSEÑANZA Y TUTORÍA
40.0
35.0 33.9%
29.5%
30.0 27.7%
24.1%
25.0 22.3%
19.6% 19.6%
20.0
15.0
14.3%
10.0
4.5%4.5%
5.0
0.0
Totalmente en Bastante en Ni en desacuerdo Ni Bastante de acuerdo Totalmente de
desacuerdo desacuerdo en acuerdo acuerdo

El sistema de tutoría es eficaz Los procesos de selección de docentes se realizan con objetividad

GRÁFICO N° 10: AMBIENTES Y EQUIPAMIENTO PARA LA ENSEÑANZA – APRENDIZAJE, INVESTIGACIÓN,

EXTENSIÓN UNIVERSITARIA Y PROYECCIÓN SOCIAL, ADMINISTRACIÓN Y BIENESTAR

40.2%
45.0 35.7%
40.0
35.0
30.0
25.0%
22.3%
20.5%
18.8% 18.8%
25.0
20.0
15.2%
15.0
10.0 1.8%1.8%
5.0
0.0
Totalmente en Bastante en desacuerdo Ni en desacuerdo Ni en Bastante de acuerdo Totalmente de acuerdo
desacuerdo acuerdo

Infraestructura E-A tiene comodidad Infraestructura labor de E-A tiene un programa implementado
 CONCLUSIONES

Los indicadores de calidad de los criterios de planificación estratégica y

organización, dirección y control, alcanzan un grado de cumplimiento del 3.7% y
4.3% respectivamente, con una valoración D para cada criterio, los cuales
constituyen un cumplimiento insatisfactorio, que requieren de decisiones y acciones
inmediatas.

Los indicadores de calidad de los criterios estrategias de enseñanza – aprendizaje,

evaluación del aprendizaje y acciones de mejora, estudiantes y egresados y el
criterio generación y evaluación de proyectos de extensión universitaria y
proyección social, alcanzan un grado de cumplimiento del 3.7%, 3.9%, 1.5%, 8.8%
y 8.2% respectivamente con una valoración D para cada criterio, los cuales
constituyen un cumplimiento insatisfactorio, que requieren de decisiones y acciones
inmediatas.

Los indicadores de calidad de los criterios docentes, bienestar y grupos de interés,

alcanzan un grado de cumplimiento del 5.4%, 6.6% y 9.1% respectivamente, con
una valoración D para cada criterio, los cuales constituyen un cumplimiento
insatisfactorio, que requieren de decisiones y acciones inmediatas.
 PLAN DE MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICO EN LA ESCUELA DE
ESTADÍSTICA – UNT
PROBLEMA
La calidad de servicio de la Escuela de Estadística se encuentra en un cumplimiento
insatisfactorio, por lo cual no se cuenta con información confiable y de calidad para tomar
decisiones.
 
OBJETIVO
 Mejorar las debilidades halladas en el servicio de la Escuela de Estadística.
 
ANÁLISIS FODA

OPORTUNIDADES AMENAZAS
1. Información básica de las asignaturas a 1. Dificultad que presenta la escuela para la
través de encuestas. capacitación y evaluación de los docentes.
2. Contar con equipos de cómputos 2. El campo laboral estadístico, no es
modernos y compatibles. ocupado por profesionales de otras
3. Contar con convenios con otras universidades del país o del extranjero.
instituciones nacionales y extranjeras.
4. Formar profesionales con mejores
competencias.
 FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Cumplimiento con el número de horas 1. Escasos resultados de investigación publicados
prevista en el diseño curricular. en revistas.
2. Infraestructura inadecuada, escasa y obsoleta; en
2. Aprovechamiento efectivo del tiempo
aulas y laboratorio de cómputo.
académico y materiales.
3. Escasa proyección social sobre la carrera.
3. Aplicación de estrategias didácticas para 4. Poca atención de las unidades administrativas
desarrollar la capacidad de investigación para brindar un mejor servicio a los estudiantes.
de los estudiantes. 5. Falta de políticas y de un plan estratégico en la

4. Eficacia del sistema de evaluación del escuela.

aprendizaje a los estudiantes 6. Falta de evaluación del docente.

5. Diseño e inicio de acciones correctivas de 7. Poco interés por un sistema de tutoría al

deficiencias en la estructura y en los estudiante.

procedimientos administrativos. 8. Obsoleta información bibliográfica en la

biblioteca.