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Cuadro de Mando Relacional

Cuadro de Mando Relacional

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Somos testigos del auge que está teniendo la gestión de las relaciones con los Clientes, también conocido como Marketing Relacional o CRM. Pero se habla mucho de actitudes, filosofías y orientaciones, ofreciéndose pocas herramientas realmente útiles para poderlo gestionar, controlar y medir.
A través de lo que he denominado ‘Cuadro de Mando Relacional’ propongo un modelo, una herramienta sencilla, práctica y eficaz para el control de la gestión de las relaciones que la organización tiene con sus Clientes y públicos más importantes.
Somos testigos del auge que está teniendo la gestión de las relaciones con los Clientes, también conocido como Marketing Relacional o CRM. Pero se habla mucho de actitudes, filosofías y orientaciones, ofreciéndose pocas herramientas realmente útiles para poderlo gestionar, controlar y medir.
A través de lo que he denominado ‘Cuadro de Mando Relacional’ propongo un modelo, una herramienta sencilla, práctica y eficaz para el control de la gestión de las relaciones que la organización tiene con sus Clientes y públicos más importantes.

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EL CUADRO DE MANDO RELACIONAL
Una herramienta
sencilla y eficaz 
para la gestión de lasrelaciones de la organización con sus Clientes y públicos másimportantes.
Autor:
Raúl Abad Artuñedo
 __________________________________________________________________________ EL CUADRO DE MANDO RELACIONAL
Pag.:
1
de 32
Por:
Raúl Abad Artuñedo
Abad Marketing
 
Índice:
El Cuadro de Mando Relacional
1.El Capital Intelectual
1.1.Qué es el Capital Intelectual1.2.El creciente valor del Capital Intelectual1.3.Componentes y factores del Capital Intelectual
2.El Capital Relacional3.El Cuadro de Mando Relacional
3.1.Qué es el Cuadro de Mando Relacional3.2.Causa-Efecto3.3.El modelo3.4.A quién va dirigido
4.Proceso del Cuadro de Mando Relacional
4.1.Estrategia Relacional
4.1.1.Fases de la Estrategia Relacional
4.1.1.1.Visión Relacional4.1.1.2.Análisis Interno y Externo4.1.1.3.Identificación y segmentación de los Públicos
4.1.1.4.
Áreas Clave de Resultados4.1.1.5.Factores Clave de Gestión
4.1.1.6.
Objetivos Relacionales a través de Mapas Estratégicos
4.2.Indicadores
4.2.1.Perspectiva Financiera4.2.2.Perspectiva del Capital Relacional4.2.3.Perspectiva del Capital Estructural4.2.4.Perspectiva del Capital Humano
4.3.Niveles-Objetivo y Plan de Acción4.4.Implantación y Comunicación
5.Conclusiones
 __________________________________________________________________________ EL CUADRO DE MANDO RELACIONAL
Pag.:
2
de 32
Por:
Raúl Abad Artuñedo
Abad Marketing
www.
AbadMarketing
.com
 
 
INTRODUCCION
Somos testigos del auge que está teniendo la gestión de las relaciones con losClientes, también conocido como Marketing Relacional o CRM. Pero se habla muchode actitudes, filosofías y orientaciones, ofreciéndose pocas herramientas realmenteútiles para poderlo gestionar, controlar y medir.A través de lo que he denominado ‘Cuadro de Mando Relacional’ propongo unmodelo, una herramienta
sencilla, práctica y eficaz 
para el control de la gestión delas relaciones que la organización tiene con sus Clientes y públicos másimportantes.
1) EL CAPITAL INTELECTUAL
Existe una realidad que viene siendo cada vez más notoria a través de numerososestudios e investigaciones de prestigiosos autores a nivel mundial, que pone demanifiesto la creciente importancia del valor de los intangibles en la empresa ocomo se denomina también, el
Capital Intelectual
.La medición exclusivamente en términos económicos no es suficiente, pues sólorefleja la información económica-financiera de la empresa. No se miden loselementos intangibles, cuando el verdadero valor reside en muchos más factoresque los eminentemente económico-financieros.Los indicadores económico-financieros son indicadores históricos y las empresashan de dotarse de herramientas de valoración de la aportación de los recursosintangibles al valor global de la empresa.Los indicadores económico-financieros no son capaces de explicar de formacompleta por qué se producen los resultados obtenidos, ni establecen quéactividades concretas han de realizarse para lograr unos resultados. Comparan elpresupuesto vigente frente a los resultados, es como conducirobservando únicamente por el espejo retrovisor.
1.1. QUÉ ES EL CAPITAL INTELECTUAL
El
Capital Intelectual 
son todos aquellos elementos no tangibles que conducen a lavalorización de los activos físicos, incidiendo directamente en el valor agregado delas organizaciones siendo el máximo responsable de lograr la ‘eficiencia y eficacia’ en la organización.Realizando un símil con un árbol, el
Capital Intelectual 
hace referencia a la parte novisible pero fundamental del mismo. Las raíces que sin ellas sería imposible que elárbol diera sus frutos (resultados económicos)
 __________________________________________________________________________ EL CUADRO DE MANDO RELACIONAL
Pag.:
3
de 32
Por:
Raúl Abad Artuñedo
Abad Marketing
www.
AbadMarketing
.com
 

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