Microsoft Dynamics CRM

Partner Academy Training

January 17th, 2008

정준도 차장
(Jundo.Jeong@microsoft.com)
한국마이크로소프트
일반고객사업부
Microsoft Dynamics CRM

대한민국 CRM 시장 분석
 Market Maturity

Type A: New Solution 의 출현으로 시장의 기대가 급히 올라가는 시기

Type B: 시장에서의 거품이 급격히 빠져나가는 시기
Visibility ‘ 과도한 기대’ 정점 Type C: 거품수요는 빠지고 실수요를 기반으로 한 시장의 성장 시기
Type D: 도입률 확대에 따른 시장 안정기 및 정체기

 버블 단계는 지났고 실 수요 중심으로 성장

 최저점도 지난 단계
P

안정 또는 진화
MID ENT

 CRM 실패사례에 대한 언급이 사라지고 성공사례가 증가

 성공사례에 대한 벤치마킹 증가
 CRM 마스트플랜 등 ‘전략’에 대한 투자가 어느 정도 마무리됐
‘ 대부분의 거품이 빠짐 고 컨설팅 결과물을 토대로 시스템에 대한 투자 시작

Type A Type B Type C Type D Maturity

3
CRM 시장 구분

- CRM 시장은 분석 CRM, 운영 CRM, CTI 로 구분

152 억
원
[ CRM 시장 구분 (2006 년 기준 ) ]

Notes
분석 CRM 은 DW 에서 CRM 을 위해 도입한 DW 만을 분석 CRM 으로 정의
운영 CRM 은 마케팅 , 영업 , 서비스 모듈로 구성됨
라이선스만을 기준으로 산정한 시장 규모임
 시장 규모는 벤더 매출을 근간으로 각 벤더의 매출을 합함
CRM(DW) 벤더와 CTI 벤더의 매출은 전자공시 , KRG 조사 자료 등 2 차 자료를 활용함

4
2006~ 2008 Market Size

- 2007 년 CRM Mid Market 은 46.8 억 원으로 전망 ( 라이선스 기준 )

[Unit : million won]

20,120
17,588 1,056
2008 년 Mid market 시
15,205 946 장 55.8 억 원
5,584
923 (27.8%)
[ SB ] 4,685
(26.6%)
[ MID ] 3,971
(26.1%)

시장구분 PC 대수
13,480
11,957 Small Biz PC 대수 25 대 미만
[ENT ] 10,311 (68.0%)
(67.0%)
(67.8%) Mid market PC 대수 25~500 대
Enterprise 501 대 이상

2006 2007 2008

[ 기업 규모별 CRM 시장 구분 ]

Notes
 Mid Market CRM 은 과거 SMB ERP 시장만큼 정부 지원이 많지 않아 큰 이슈가 되지 못함

 Enterprise Market 은 65% 이상을 차지해 여전히 벤더들이 Enterprise Market 을 주요 타깃으로 공략

 2008 년 CRM Mid Market 은 라이선스 기준으로 약 55.8 억 원 규모 형성

5
Special Notes : 전체 시장 대비 Mid market 비율 ( 산업별
)
- 제조 / 서비스 분야의 Mid market 비중은 전체 시장의 30% 이상

2,980
3,715
2,636
3,081
[ ENT+SB ] 1,745 2,628
[ ENT+SB ]

(9.6%) (9.1%)
732 880 (10.6%)
[ MID ] 668 (22.8%)
(27.7%) (21.7%) 313 326 373
[ MID ]
2006 2007 2008 2006 2007 2008
[ 공공 ] [ 금융 ]

1,979
1,686
3,158
3,708
3,169
1,378 [ ENT+SB ]
2,704
[ ENT+SB ] 2,331
[ ENT+SB ] 1,774
2,342 1,832
2,107
1,594 1,328 1,419
(4.1%) (36.7%)
(56.6%) (54.2%) (2.8%) (3.0%) [ MID ]
[ MID ] (56.8%) (26.4%) (30.9%)
[ MID ] 68 102 157
2006 2007 2008 2006 2007 2008 2006 2007 2008
[ 서비스 / 기타 ] [ 유통 ] [ 제조 ]
Recent Issue for CRM Market (1)

Finance
• 은행권의 경우 , 차세대시스템 구축 시 EDW, CRM 구축이 포함돼 진행

• CRM 전략 컨설팅이 활발한 단계이며 IT 프로젝트로 이어지는 단계까지는 미치지 못함

• 고객구분을 어떻게 할 지에 대한 원론적인 고민이 존재 ( 은행 : 계좌 기준으로 고객을 나눌지 , 대출액 기준으로 고

객을 나눌 지 , 상품 기준으로 고객을 나눌 지 등에 대해 고민 . 하나은행은 고객을 8 개 등급으로 나누고 VIP 를 다
시 세분화함 . 보험 : 보험 상품 , 보상액 등을 기준으로 구분 )

• 하나은행 , 우리은행은 Siebel 리뉴얼 계약을 체결했으나 , 여전히 자체 개발에 대한 CRM 가능성을 검토하고 있
음

• 중소금융 시장으로 CRM 은 확산되지 않은 상황 : Big Potential

Manufacturing
• 패키지 CRM 보다는 자체 개발을 선호

• 이는 조립제조 산업에서 수직계열의 하단부에 있는 제조업의 경우 고객이 특정 대기업으로 국한돼 있어 별도의 IT

솔루션으로 고객을 관리하기보다는 고객데이터관리 , 구매관리 , A/S 관리를 엑셀이나 그룹웨어 등 기존에 해 오던
방식으로 충분히 할 수 있다고 판단하기 때문 (SAP 코리아의 설명 )

• 자체 브랜드로 제품을 제조 , 판매하는 제조업체는 CRM 을 절대적으로 필요 : 총판 , 리셀러 , 고객 관계 관리

• 정부의 지원사업과 협력사 ERP 사업에는 어느 정도 강제요인이 있었으나 CRM 은 강제요인 없으나 구축 기업 세
제혜택

• A/S, 고객불만접수 / 처리 등 서비스모듈 도입 수요는 존재 ( 예 : 현대기아차가 A/S 고객불만접수 / 처리에 CRM

솔루션 도입 . 향후 휴대폰 , MP3P 등 소형 가전제품으로의 확산이 가능 )
7
Recent Issue for CRM Market (2)

3 Retail/Service
• 2001 아울렛 (SAP) 이 M&A 로 꾸준히 CRM 프로젝트를 진행 , 이후 다른 할인점 , 백화점이 영향을 받아 CRM 도입
을 검토하는 추세

• 롯데백화점 (NCR Teradata), 애경백화점 등이 CRM 을 도입

• 소비재 A/S, 고객불만접수 / 처리 등에 CRM Service 도입

• 홈쇼핑의 경우 , 고객 데이터 접근권이 일부 임원들에게 있어 SaaS 에 대한 거부감이 있음

•인터넷서비스 ( 포털 , 게임 ) 의 CRM 프로젝트는 CTI, 고객불만접수 / 처리 등 부분 적용 : 완성화 필요

• 고객증가 , 신규서비스 런칭 등으로 CRM 업그레이드 수요 발생

• 병원이 PACS 와 CRM 을 연계하는 것에 대해 긍정적인 경향을 보임으로써 향후 도입할 가능성이 높음

4 Others
• 시민단체 (NGO) 의 경우 회원들의 회비 ( 기부금 ) 관리를 위해 CRM 도입
8 • 시민단체는 비용 , 관리 측면이 유리한 SaaS 방식으로 공략하는 것이 유리
Mid market 기업들의 최근 비즈니스 이슈

- 고객관리 및 서비스 차별화 , 향상에 많은 관심을 가짐

* 중복 선택 응답수

고객관리/ 서비스향상 경쟁력제고 86

제품/ 서비스 차별화, 업무효율성 84

비즈니스비용절감, 업무프로세스개선 64

신규 사업 영역 진출 50

업체간 출혈경쟁- 수익악화 38

(N=178) 소비/ 성장 둔화- 수익악화 35

[ Mid market 기업들의 최근 비즈니스 이슈 ]

Notes
 고객 관리 및 서비스 향상에 큰 관심을 가지고 있다는 점은 , CRM 시장에 있어 호재로 작용할 수 있음
 신규 사업 및 수익악화에 대한 고민은 상대적으로 크지 않음

9
CRM 솔루션 도입률

- 전체 CRM 도입률은 9.4% - 유통 분야에서 17.1% 라는 높은 도입률을 보임

17.1%

12.0%
11.0%

9.4%
9.4%
8.5% 8.2%

6.8% 6.3%

4.3%

[ 도입기업수 ( 추정포 [6] [4] [38] [17] [28] [93] [26] [57] [10] [93]
함 )]
공공 금융 서비스 유통 제조 전체평균 UMM CMM LMM 전체평균
[ 전체 Contact 기업수 [71] [93] [320] [101] [404] [989] [312] [520] [157] [989]
]
[ 업종별 CRM 도입률 비교 ] [ 기업규모별 CRM 도입률 비교 ]
(N=989)

* 도입률 = 도입기업수 / 전체 Contact 기업수임 . ( 도입기업수 중 미응답 기업은 응답한 기업의 도입률을 반영하여 추산됨 )

Notes
 유통 및 서비스 분야에서 높은 도입률을 보이는 것은 , CRM 의 효용성이 비즈니스 성격과 큰 연관이 있기 때문
 반면 Mid market 시장에서 금융권은 CRM 도입에 소극적인 것으로 조사됨
 기업 규모별 구분에서는 CMM 에 속한 기업들의 도입률이 높게 나타남

10
CRM 도입 형태

- 패키지 +Customizing vs 자체개발로 분할되어 있는 구도

* [ ] 안의 수는 응답 기업수

Package
ASP 및 임 [1 개 ]
3.7%
대 ASP 및 임 Package
0.0% 대 14.9% [24 개 ]
[0 개 ] 11.8%
[19 개 ]
Package
+Custom
izing
자체개발 44.4%
51.9% [12 개 ]
자체개발
[14 개 ] 33.5% Package
+Customi
[54 개 ] zing
39.8%
[64 개 ]
(N=27) (N=161)

[ 기도입 기업의 도입 유형 ] [ 미도입 기업의 예상 도입 유형 ]

Notes
 기도입 기업들은 자체개발과 패키지 + 커스터마이징으로 양분되어 있음
 자체개발의 경우 , 대부분의 기업은 자사 업무 실정에 맞게 개발하기 위해 추진했다는 응답이 대부분
 향후 도입을 고려하는 기업들은 이 외에도 ASP 형태 또는 Package 단독을 희망하는 경우도 적지 않음
 이는 신규 솔루션에 대한 비용 절감 의지가 반영된 결과로 풀이됨

11
CRM 도입 의지

- 장기적으로 도입을 검토하고자 하는 기업은 26% 수준

적극적인 도입
검토
2.7%

장기적으로는 비즈니스와 맞
도입을 검토 지 않기 때문
23.3% 30.0%

도입후 제대로
운용되지 않음
2.0%

연락처 관리 수
준에서도 충분 현재도 불편함
8.0% 이 없음
(N=188) 도입에 따르는 21.3%
비용 문제
12.7%

Notes
 그러나 74% 의 기업은 도입의사가 거의 없어 , Mid market 수요는 일정 수준 한계가 있을 것으로 예상됨
 도입을 고려하지 않는 이유는 비즈니스 성격 (30.4%), 불편하지 않음 (21.3%), 비용문제 (12.7%) 로 나타남 .
 적극적으로 도입을 검토하겠다는 의견은 2.7% 에 그쳐 Mid market 에서 CRM 은 큰 이슈는 되지 못함

12
 CRM 도입 의지 ( 업종별 / 규모별 )

- 단기 수요는 ‘유통 / 서비스’ , 잠재 수요는 ‘금융’

0.0% 0.0% 1.5%

5.4% 5.3%
적극적인 도입 검토 1.4% 2.1%
7.1%
26.7% 13.5% 23.1%
16.2%
26.3% 장기적으로는 도입을 검토 10.7%
42.9% 2.7%
4.1% 0.0%
0.0% 8.1% 1.5% 도입후 제대로 운용되지 않음
10.7% 41.7%
6.7% 9.2% 10.8%
5.3% 연락처 관리 수준에서도 충분
13.5% 10.7%
13.3% 5.3% 10.8%
0.0% 도입에 따르는 비용 문제 16.2%
7.1% 0.0%
2.1%
15.8%
13.3% 현재도 불편함이 없음 8.3%
14.3% 27.0% 20.0% 32.1%
비즈니스와 맞지 않기 때문 20.3%
16.7%
14.3% 26.3%

40.0%
33.8% 31.1%
29.7% 28.6% 29.2%
21.4%
15.8%
(N=160)
(N=160)

공공 금융 서비스 유통 제조 UMM CMM LMM

[ 업종별 미도입 이유 및 도입예정 의사 ] [ 규모별 미도입 이유 및 도입예정 의사 ]
[160 개는 해당문
항에 응답한 전체
기업수 ] Notes
 근시일 내에 적극적으로 검토하겠다는 의견이 많은 업종은 ‘유통’으로 5.3% 수준이었으며 , 중장기적으로 검
토하겠다는 의견 또한 26.3% 로 높은 편
 장기적으로는 금융권의 도입의지가 나타나고 있어 , 소규모 금융권의 성공 사례 발굴이 중요
 규모별로는 CMM 에서 적극성은 두드러지고 있으나 , 장기적으로는 LMM 기업군에서 수요가 창출될 수 있음

13
기도입 기업들의 CRM 도입 활용 수준

- 어느 정도 도움이 되고 있다는 응답이 일반적

* [ ] 안의 수는 응답 기업수
거의 도움 안됨
14.8%
[3 개 ] 아주 잘 사용
18.5%
[5 개 ]
큰도움은 안됨
3.7%
[1 개 ]

보통
14.8%
[4 개 ]

어느정도 도움
(N=27) 48.1%
[13 개 ]

Notes
 대체로 도움이 된다 (48.1%) 는 응답이 다수였으며 , 특히 아주 잘 사용하고 있다 (18.5%) 는 응답도 적지 않음
 반면 거의 도움이 안되는다는 응답은 14.8%

14
CRM 솔루션 구성요소 별 활용도 및 만족도

- 활용도 , 만족도가 모두 높은 모듈은 ‘고객관리’ 부문

* 그래프의 값은 우선순위 응답으로 가중치를 반영한 값

355
66
활용도가 높은 분야
만족도가 높은 분야
266
51

42 209
36

28
23 25
19 90
16
62
11

(N=165)
(N=27)

고객관리 영업관리 보고서생성 서비스관리 캠페인관리 고객관리 영업관리 서비스관리 보고서생성 캠페인관리

[ 도입 기업의 주활용 분야 ] [ 미도입 기업의 주활용 예상 분야 ]

Notes
 대체적으로 활용도가 높은 모듈이 만족도 또한 높게 나타나는 경향이 있음 .
 미도입 기업 또한 고객관리 부문이 가장 큰 활용도를 보일 것으로 예상했으며 , 영업관리 및 서비스관리
또한 적지 않은 활용도를 보일 것으로 예상함 .

15
CRM 벤더 인지도

- SAP 와 Oracle 의 인지도가 두드러지는 가운데 , Microsoft 는 3 위

125 124 * 중복 선택 응답수

40

19
12
7 4 6 4
(N=178)
SAP Oracle Microsoft 한국후지쯔 공영DBM 씨씨미디어 SFDC 넥서브 Wiseitec

[ CRM 벤더 인지도 ]

Notes
 Big2 벤더를 제외하고 두드러진 활동을 벌이는 벤더가 없어 일반적 인지도가 높은 Microsoft 가 3 위 .
 실제로 SMB 시장에서 CRM 제품을 공급하고 있는 전문 CRM 벤더의 인지도는 매우 낮은 수준
 이는 응답기업의 대부분이 CRM 미도입 기업이기 때문이기도 함

16
CRM 솔루션 개선 사항

User Interface 개선

• 보다 쉽게 접근 가능한 UI 가 제시되어야 함 – 사용법이 난해하다는 이유로 활용도가 떨어지는 상황이 발생

• 사용자 뿐만 아니라 , 관리자 또한 낮은 레벨의 유지보수는 쉽게 처리할 수 있는 관리자 UI 가 제공될 필요가 있음

고객 정보의 응용 활용 기능 부족

• 제공되는 정보가 너무 단순하여 활용도가 떨어짐 , 보다 유용한 응용기능이 필요

• 상황분석을 위한 고급 통계 기능 , Report 의 다양화가 필요

쉬고 간편한 추가 요구 사항 반영 필요

• 1 차 개발이 끝난 후 , 여러가지 추가 요구 사항이 발생하는데 , 이에 대한 대응은 불가능함

• 언제라도 추가 기능 및 개선 사항이 쉽게 반영되고 개발될 수 있는 환경이 필요함

캠페인 기능 강화

• 캠페인 분석 기능의 미비
• 캠페인에 대한 즉각적인 효과측정 및 예측이 어렵다는 점 , 고객 패턴 분석 또한 어려움

17
Market Forecast (Enterprise & Mid market)
2006~2012 CAGR
Total : 13.4%

Market Forecast (Enterprise & Mid market] – 라이선스 기준 Enterprise : 12.8%

Mid market : 16.2%

[unit : Million Small Biz : 5.5%

won]
35000

30000

25000
21,205
20000 18,812
16,675
15000 14,766
13,480
11,957
10,311
10000
9,786
5000 6,981 8,032 8,921
3,971 4,685 5,584
0
2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 2011년 2012년

small biz midmarket Enterpris e market

• 국내 CRM 전체 시장은 2005 년부터 2012 년까지 연평균 13.4% 성장 전망

• CRM Mid market 은 연평균 16.2% 성장 전망
• 2007 년과 2008 년 CRM Mid market 은 18.0%, 19.2% 로 높은 성장세를 보일 것으로 예상
18
Market Forecast (Enterprise & Mid market)

Market growth
[unit : Million
won]
2006 년 2007 년 2008 년 2009 년 2010 년 2011 년 2012 년 CAGR(2006~2012)

Enterprise
10,311 11,957 13,480 14,766 16,675 18,812 21,205 12.8%
market
Growth rate 16.0% 12.7% 9.5% 12.9% 12.8% 12.7%

Mid market 3,971 4,685 5,584 6,981 8,032 8,921 9,786 16.2%

Growth rate 18.0% 19.2% 25.0% 15.1% 11.1% 9.7%

small biz 923 946 1,056 1,151 1,220 1,248 1,275 5.5%

Growth rate 2.4% 11.7% 8.9% 6.0% 2.3% 2.2%

CRM 전체 15,205 17,587 20,121 22,898 25,927 28,981 32,266 13.4%

Growth rate 15.7% 14.4% 13.8% 13.2% 11.8% 11.3%

19
Microsoft Dynamics CRM

제품 설명
취약한 프로세스로 인한 기업 수지 타격

Microsoft Confidential
CRM 을 통해 실행되는 비즈니스 전략

Microsoft Confidential
Microsoft Dynamics CRM

중앙 집중형 고객 &
파트너 데이터베이스

사용자 정의 & 사용
사용자 정의 관계 영업 자 정의 대상

서비스 마케팅

CRM 워크플로우

Microsoft Confidential
 Microsoft Products & Solutions

Microsoft Dynamics

• 23 years business
applications
experiences
• Established 9,010
partner ecosystem
• More than 308,000
customers worldwide*
 Microsoft CRM 개요

Microsoft CRM 은 2003 년 1 월 처음

출시된 이후 , 매년 100% 이상의 고객을
Microsoft CRM
확보하고 있습니다 .
고객 증가율

현재는 전세계 5,500 기업 , 150,000 명 +100%

이상의 사용자가 Microsoft CRM 을 사용
하고 있습니다 .

Microsoft CRM 은 1,500 개의 전문 기 +100%

술 서비스 파트너社가 컨설팅 및 구축서비스
를 제공하고 있습니다 .

FY 03 FY 04 FY 05 FY 06
 Microsoft CRM 모듈 구성
Microsoft CRM 은 영업 , 마케팅 , 서비스 모듈과 개인별 업무공간인 워크플레
이스로 구성되어 있습니다 . 그리고 각 기업에 맞는 영업 , 마케팅 , 서비스 업무를
설계하고 모니터링 할 수 있는 강력한 워크플로우 엔진을 포함하고 있습니다 .

서비스 접수 관리
영업 활동 관리
서비스 활동 관리
기회 관리
서비스 자원 관리
견적 관리
주문 관리 영업 서비스 서비스 스케줄링 엔
진
영업 자료 관리
서비스 배정
영업 성과 관리
지식 관리
경쟁사 관리
계약 관리
영업 분석
서비스 분석

마케팅
캠페인 계획
마케팅 리스트 관리
캠페인 템플릿
캠페인 활동 관리
캠페인 워크플로우
마케팅 분석
리드 관리
 Microsoft CRM 특장점
Microsoft CRM 은 사용자 편의성 , 비즈니스 적응성 , 기술적 관리성으로 대표되는
다음과 같은 특장점을 지니고 있습니다 .

사용자 편의성 비즈니스 적응성 기술적 관리성

• Outlook 과 통합된 익 • 강력한 워크플로우 설계 • 역할 기반의 체계적인 보

숙한 사용환경 및 모니터링 엔진 제공 안 설정
• 일정 , 작업 , 메일 , 연 • 비즈니스 속성을 변경 , • 빠른 초기 구축을 지원하
락처 동기화 추가하는 커스터마이제이 는 시스템 환경분석 마법
• 다이나믹 엑셀 연결 션 도구 내장 사
• 개인별 고급검색 및 데 • SQL 서버 리포팅서비스를 • 강화된 SDK 를 통한 어
이터 분석 활용한 다양한 분석 및 보 플리케이션 개발 지원
• 입력작업을 도와주는 폼 고 • Exchange 서버 통합
내비게이션 • 역할 기반의 업무공간 구 기능
성 • 웹서비스 확장을 위한
Works the Way Works the Way Works
SOA 지원the Way
You Do Your Business Does Technology Should
 Microsoft CRM 특장점 – 사용자 편의성
Microsoft CRM 은 Outlook 과 통합되어 사용자가 빠르게 CRM 에 적응하여 업무
생산성을 높일 수 있습니다 . 또한 CRM 의 다양한 정보를 Excel 과 연결하여 동적으
로 데이터를 분석할 수 있습니다 .

<Outlook 과 통합된 사용자 환경 > < 다이나믹 피봇 기능 >

 Microsoft CRM 특장점 – 사용자 편의성

<CRM, Outlook 일정 동기화 >

<E-mail 동기화 및 트랙킹 >

<CRM 모바일 지원 >

 Microsoft CRM 특장점 – 비즈니스 적응성
Microsoft CRM 은 워크플로우 엔진을 통해 다양한 비즈니스 규칙을 설계 및 모니터
링 할 수 있습니다 . 그리고 커스터마이제이션 도구를 통하여 각 기업에 맞는 비즈니스
속성을 변경 및 추가할 수 있습니다 .

< 비즈니스 규칙에 따른 워크플로우 설계 > < 편리한 커스터마이제이션 도구 >

 Microsoft CRM 특장점 – 기술적 관리성
Microsoft CRM 은 강력한 환경설정 마법사를 통하여 빠르고 편리한 초기구축 작
업을 지원합니다 . 그리고 역할 기반의 섬세한 보안 설정을 제공하며 , 강화된 SDK
를 통한 Visual Studio.Net 개발환경을 제공합니다 .

< 역할기반 보안설정과 강화된 SDK>

< 환경설정 마법사를 통한 빠른 구축 >
 Microsoft CRM 영업
Microsoft CRM 은 마케팅관리에서 전환된 리드와 고객 및 접촉 정보를 기반으로 ,
기회 , 견적 , 주문 , 청구 등 영업단계를 체계적으로 관리할 수 있습니다 . 그리고
전화 , 방문 , E-mail, 팩스 등 세부적인 영업활동을 관리할 수 있습니다 .

< 기회 관리 >

< 견적 관리 >

< 주문 관리 >
 Microsoft CRM 마케팅
Microsoft CRM 은 캠페인 계획에 따라 예산과 기간을 설정하고 , 캠페인 대상고객
인 마케팅리스트를 효과적으로 관리할 수 있습니다 . 그리고 각 캠페인에 따른 전화 ,
우편 , E-mail 등 상세 캠페인 활동을 자동적으로 수행하도록 지원합니다 .

< 마케팅리스트 관리 >

< 캠페인 관리 >

< 리드 관리 >
 Microsoft CRM 서비스
Microsoft CRM 은 각 서비스에 필요한 인력 및 시설 / 장비를 계산하여 최적의 서
비스 일정을 계산하는 스케쥴링 엔진을 제공하고 있습니다 . 그리고 서비스 계약관리
및 고객별 요청사항을 사례별로 관리할 수 있습니다 .

< 서비스계약 관리 >

< 사례 관리 >

< 서비스 스케쥴링 및 배정 >

CRM 의 기업 수지 영향

최초 투자 이후 투자
회수 현황
• 1 년 이하 : 58%
• 1 년 초과 ~3 년 미만 :
35%
• 3 년 이상 : 8%

The Financial Impact of CRM, IDC,

2004
Microsoft Confidential
포레스트의 CRM 업체 순위 평가 – 미드 마켓

Microsoft Confidential
고객사이트
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Microsoft Dynamics CRM

How to sell
핵심 요점

• 자신의 전문 분야 & 고객 시장을 선택해 주력

• 새로운 기회에 착수
• 텔레마케팅 , 이벤트 & 직접 판매 참여
• 제품을 판매하는 것이 아니라 솔루션을 판매해야
• 자신이 실현할 수 있는 “긍정적인” 이점
• 자신이 완벽하게 해결할 수 있는 “부정적인” 문제
• 의사 결정자를 위한 개인적인 이점 생성
• 기타 구매 영향자를 위한 개인적인 이점 생성
• 올바른 고객 선별
• 계약 수주를 위한 계획 수립
• 스프레드시트 활용 – 여기에 여러분의 CRM 구현 추가
• Microsoft CRM 및 Outlook 에 대한 그 통합은 영업 담당자들이 참여하
고 해당 솔루션을 사용할 수 있는 업계 유일의 CRM 솔루션임
• 그 어떤 기업도 서로 동일하지 않음 – CRM 의 구성 기능
• 고객과 요구 사항에 대해 논의 – CRM 을 구성한 다음 , 고객에게 해당 소
프트웨어에 대해 프레젠테이션 – 파악된 고객의 고충에 초점

Microsoft Confidential
Microsoft CRM 의 기회 검증

• 영업 – 업무 부서 책임자와 영업 요구 사항에 대해 논의
할 때 다음과 같은 정보를 입수하도록 노력해야 함

영업 관련 요구 사항에 대한 이해 일반 유도 질문

일상적인 활동을 다루는 질문으로 시작합니다 . 아래에 3 개의 예제

다음과 같은 사항을 염두에 두어야 합니다 . 관련성 높은 정확한
가 있습니다 .
정보는 확실한 의사 결정을 내릴 수 있도록 한다는 점에서 중요한
성공 요소입니다 . 보유 솔루션 , 현황 및 향후 전망에 대한 이해  최근 가망 고객과 고객 관계를 어떻게 관리하고 있습니까 ?
와 높은 정확성이 필수적입니다 .  리드를 어떻게 추적하고 관리합니까 ?
 영업 활동을 어떻게 추적하고 있습니까 ?
일반적으로 영업 담당자들은 다음에 대해 고민하고 있습니다 .
• 단일 위치에서 고객 데이터 유지 관리
다음은 구체적인 고충 사항에 대한 질문으로 Pain Chain 을 구성해
• 일간 활동의 관리 및 추적
보십시오 .
• 기업 내 정보 공유
• 매출 예측  리드에 대한 후속 조치 (follow up) 가 성공적으로 이루어지고
• 정확하고 편리한 보고
있습니까 ?
 영업 활동을 관리하기 위해 어떤 보고서를 실행하고 있습니까 ?
이들은 매일 쉽게 검색할 수 있으며 자체 우선 순위를 유지할 수  고객 활동 데이터를 수집하는 것이 얼마나 용이합니까 ?
있도록 돕는 정보를 필요로 합니다 .
Microsoft CRM 기회 검증

• 영업 – 일반적인 질문 및 대답

질문 대답 #1:
현재 영업 활동을 효과적으로 관 Microsoft CRM 은 업무 활동을 평가
리하는 데 필요한 정보를 확보하 하고 영업을 예측하는 데 필요한 포괄
지 못하고 있습니다 . 적인 보고 툴을 포함하고 있습니다 .
모든 보고서는 기회 , 동향 및 문제를
한 위치에서 고객 관련 정보를 파악하도록 개발되기 때문에 비즈니
전반적으로 파악하지 못합니다 . 스 의사 결정을 효과적으로 지원합니
고객 내역 정보가 여러 위치에 다 . 또한 보고서 데이터를
흩어져 있습니다 . Microsoft Excel 과 같은 다른 응용
프로그램으로 손쉽게 내보낼 수 있습
많은 동료들이 CRM 시스템을 니다 .
사용하고 있지 않은 데 대해 우
려하고 있습니다 .
Microsoft CRM 기회 검증

• 영업 – 일반적인 질문 및 대답

질문 대답 #2:
현재 영업 활동을 효과적으로 관 Microsoft CRM 내에서 영업 및 서비
리하는 데 필요한 정보를 확보하 스 활동 , 주문 , 고객 내역 등에 대한
지 못하고 있습니다 . 완벽한 뷰를 포함한 정보를 보고 업데
이트하고 공유할 수 있습니다 . 이 시
한 위치에서 고객 관련 정보를 스템은 Sales and Customer
전반적으로 파악하지 못합니다 . Service 모듈과 통합되기 때문에 기
고객 내역 정보가 여러 위치에 존 비즈니스 시스템 전반에서 실행되
흩어져 있습니다 . 는 중앙 집중화된 정보 데이터베이스
를 통합하게 됩니다 . 또한 일관되고
많은 동료들이 CRM 시스템을 정확한 영업 및 청구 정보를 위해 기
사용하고 있지 않은 데 대해 우 존 회계 시스템도 통합할 수 있습니다
려하고 있습니다 . .
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• 영업 – 일반적인 질문 및 대답

질문 대답 :
현재 영업 활동을 효과적으로 관 사용자 채택률은 모든 시스템의 성공
리하는 데 필요한 정보를 확보하 에 매우 중요한 요인이라고 할 수 있
지 못하고 있습니다 . 습니다 . Microsoft CRM 은 논리적인
사용자 인터페이스와 직관적인 업무
한 위치에서 고객 관련 정보를 툴을 제공해 영업 팀에서 손쉽게 사용
전반적으로 파악하지 못합니다 . 할 수 있습니다 .
고객 내역 정보가 여러 위치에
흩어져 있습니다 . Outlook 에 통합되기 때문에 영업 담
당자들은 모든 영업 기능을 활용하는
많은 동료들이 CRM 시스템을 동시에 , 위치에 관계 없이 자신이 선
사용하고 있지 않은 데 대해 우 호하는 통신 및 생산성 툴을 사용할
려하고 있습니다 . 수 있습니다 . 따라서 언제나 고객에
대한 완벽한 정보를 갖추게 되는 것입
니다 .
또한 이들은 추가 분석을 위해 Excel
로 데이터를 내보내는 것은 물론 , 마
케팅 서한 , 프로모션 자료 등을 작성
하기 위해 Word 와 같이 널리 활용되
는 도구를 사용할 수 있기를 원합니다
.
Microsoft CRM 기회 검증
• 마케팅 - 업무 부서 책임자와 마케팅 요구 사항
에 대해 논의할 때 다음과 같은 정보를 입수하도
록 노력해야 함
마케팅 관련 요구 사항에 대한 이해
많은 사람들이 영업과 마케팅 간의 차이점에 대해 묻고 있습니다 .
매출 창출을 위해 이들이 상호 협력하고는 있지만 , 이들 부서 간
의 주안점은 전혀 다릅니다 . 영업 부서가 실제로 가망 고객과 협
력하고 계약을 체결한다면 , 마케팅은 효과적인 홍보 캠페인을 통
해 영업 리드를 생성하여 긍정적인 영업 환경을 조성하며 기업에
대한 긍정적인 이미지를 유지합니다 . 사람들은 평판이 좋은 공급
업체로부터 제품과 서비스를 구매합니다 .
일반적인 마케팅 담당자들은 다음에 대해 고민하고 있습니다 .
• 모든 고객 및 가망 고객 데이터의 중앙 집중
• 정확한 최신 연락처 정보
• 리드 및 마케팅 캠페인 성공 여부 추적
• 고객 및 가망 고객과의 상호 작용 내역 추적
일반 유도 질문
다음과 같은 질문으로 시작합니다 .
• 귀사의 마케팅 캠페인은 얼마나 성공적이었습니까 ?
• 마케팅 활동을 어떻게 추적하고 있습니까 ?
• 최근 리드를 어떤 방식으로 추적하고 있습니까 ?
다음은 구체적인 고충 사항에 대한 질문으로 Pain Chain 을 구성해
보십시오 .
 귀사의 가망 고객 및 고객 정보를 어디에 저장하고 있습니까
?
 보고 기능을 어떻게 처리하고 있습니까 ?
 여러분이 필요로 하는 정보를 입수하는 데 다른 누구의 도움
을 받고 있습니까 ?
 현재 어떻게 마케팅 자료를 처리하고 관리하고 있습니까 ?
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• 마케팅 – 일반적인 질문 및 대답

질문
정보 분석에 상당한 어려움을 겪
고 있습니다 . 보다 손쉽게 정보
를 분석하고 추출할 수 있는 방
법이 필요합니다 .
대답 #1:
Microsoft CRM 은 마케팅 정보 검색
에 대한 여러분의 요구를 충족할 수
있는 사용자 지정 가능한 뷰와 보고
기능을 갖추고 있습니다 .

개인화된 전자 메일을 대규모 가

장 고객 및 고객 그룹으로 발송
할 수 있는 손쉬운 방법을 보유
하고 있지 않습니다 .

모든 사람들이 최신 영업 및 마
케팅 자료를 이용할 수 있도록
하는 데 어려움이 있습니다 .
Microsoft CRM 기회 검증

• 마케팅 – 일반적인 질문 및 대답

질문
정보 분석에 상당한 어려움을 겪
고 있습니다 . 보다 손쉽게 정보
를 분석하고 추출할 수 있는 방
법이 필요합니다 .
개인화된 전자 메일을 대규모 가
장 고객 및 고객 그룹으로 발송
할 수 있는 손쉬운 방법을 보유
하고 있지 않습니다 .
대답 #2:
Microsoft CRM 을 통해 템플릿을 대
상에 맞게 작성하고 목표 가망 고객
및 고객들에게 전자메일로 보낼 수 있
습니다 . 또한 친숙한 Microsoft
Word 편지 병합 기능을 이용해 문서
를 작성할 수도 있습니다 .

모든 사람들이 최신 영업 및 마
케팅 자료를 이용할 수 있도록
하는 데 어려움이 있습니다 .
Microsoft CRM 기회 검증
• 마케팅 – 일반적인 질문 및 대답
질문
정보 분석에 상당한 어려움을 겪
고 있습니다 . 보다 손쉽게 정보
를 분석하고 추출할 수 있는 방
법이 필요합니다 .
개인화된 전자 메일을 대규모 가
장 고객 및 고객 그룹으로 발송
할 수 있는 손쉬운 방법을 보유
하고 있지 않습니다 .
모든 사람들이 최신 영업 및 마
케팅 자료를 이용할 수 있도록
하는 데 어려움이 있습니다 .
대답 #3:
Microsoft CRM 은 영업 , 마케팅 및
지원 인력들이 손쉽게 자료를 검색 및
배포하고 전자 양식 및 영업 시트를
쉽게 액세스할 수 있는 단일 위치에서
관리할 수 있도록 합니다 . 자료들은
손쉬운 검색 및 배포를 위해 검색 가
능한 데이터 베이스 내에서 유지됩니
다.
Microsoft CRM 기회 검증
• 서비스 – 업무 부서 책임자와 고객 서비스 요구 사항에
대해 논의할 때 다음과 같은 정보를 입수하도록 노력해
야함
서비스 관련 요구 사항에 대한 이해
고객 서비스 관계는 많은 경우 부정적인 입장에서 시작되며 고객
서비스 담당자의 책임은 문제를 정확하고 신속하게 해결하여 고객
이 해당 기업에 대해 긍정적인 인상을 가지고 돌아 갈 수 있도록
하는 것입니다 . 고객을 찾는 데는 수개월이 소요되지만 고객을 잃
는 것은 단 한순간이라는 사실을 유념하십시오 .
일정적으로 서비스 담당자들은 다음에 대해 고민하고 있습니다 .
• 고객 영업 정보 및 상호 작용 내역에 대한 가시성
• 서비스 요청 , 계약 및 지식 기반 아티클의 포착 및 추적
• 서비스 요청을 보다 효율적으로 처리할 수 있는 역량
일반 유도 질문
다음과 같은 질문을 하십시오 .
• 고객들이 귀사에 실명하게 되는 이유는 무엇입니까 ?
• 고객들에게 효율적으로 서비스를 제공할 수 있습니까 ?
• 고객 서비스 요청을 즉시 이관할 수 있습니까 ?
다음 질문을 통해 그들의 요구를 규명하고 Pain Chain 을 통해 검토
해 보십시오 .
• 고객 지원 능력 측면에서 취약한 부분이 있습니까 ?
• 서비스 요청을 해결하는 데 소요되는 평균 시간은 어느 정도
입니까 ?
• 고객을 완벽하게 지원할 수 있도록 기업 내 여타 부서에서 손
쉽게 정보를 입수할 수 있습니까 ?
• 서비스 요청을 신속하게 이관해 해결할 수 있습니까 ?
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• 서비스 – 일반적인 질문 및 대답

질문
자사 시스템은 케이스를 적절하
게 전달하는 그 어떤 자동 비즈
니스 로직도 통합하고 있지 않습
니다 .
서비스 부서는 케이스 해결을 포
착 및 검토하는 방법을 필요로
하고 있습니다 .
대답 #1:
Microsoft CRM 은 귀사 내에서 서비
스 요청을 추적 및 전달하는 데 손쉽
게 사용할 수 있는 툴을 제공하여 귀
사가 고객의 문제를 최단시간 내에 해
결할 수 있도록 지원합니다 .

영업 및 서비스 응용 프로그램은
통합되지 않았기 때문에 자사 고
객에 대한 완벽한 뷰를 확보하는
것이 어렵습니다 .

고객 서비스 활동에 대한 정확한

보고 기능을 제공할 수 있는 솔
루션을 필요로 하게 될 것입니다
.
Microsoft CRM 기회 검증

• 서비스 – 일반적인 질문 및 대답

질문
자사 시스템은 케이스를 적절하
게 전달하는 그 어떤 자동 비즈
니스 로직도 통합하고 있지 않습
니다 .
대답 #2:
귀사 내 지식 기반을 활용해
Microsoft CRM 내에서 해결된 케이
스를 손쉽게 공유할 수 있습니다 .

서비스 부서는 케이스 해결을 포

착 및 검토하는 방법을 필요로
하고 있습니다 .

영업 및 서비스 응용 프로그램은
통합되지 않았기 때문에 자사 고
객에 대한 완벽한 뷰를 확보하는
것이 어렵습니다 .

고객 서비스 활동에 대한 정확한

보고 기능을 제공할 수 있는 솔
루션을 필요로 하게 될 것입니다
.
Microsoft CRM 기회 검증

• 서비스 – 일반적인 질문 및 대답

질문
자사 시스템은 케이스를 적절하
게 전달하는 그 어떤 자동 비즈
니스 로직도 통합하고 있지 않습
니다 .
서비스 부서는 케이스 해결을 포
착 및 검토하는 방법을 필요로
하고 있습니다 .
대답 #3:
Microsoft CRM 을 이용해 손쉽게 영
업 및 서비스 정보를 공유할 수 있기
때문에 영업 , 주문 및 지원 정보를 포
함하는 포괄적인 고객 정보를 통해 최
우수 고객을 파악하고 서비스 요구 우
선 순위를 부여할 수 있습니다 .

영업 및 서비스 응용 프로그램은
통합되지 않았기 때문에 자사 고
객에 대한 완벽한 뷰를 확보하는
것이 어렵습니다 .

고객 서비스 활동에 대한 정확한

보고 기능을 제공할 수 있는 솔
루션을 필요로 하게 될 것입니다
.
Microsoft CRM 기회 검증

• 서비스 – 일반적인 질문 및 대답

질문
자사 시스템은 케이스를 적절하
게 전달하는 그 어떤 자동 비즈
니스 로직도 통합하고 있지 않습
니다 .
서비스 부서는 케이스 해결을 포
착 및 검토하는 방법을 필요로
하고 있습니다 .
대답 #4:
Microsoft CRM 는 광범위한 보고 기
능을 제공하여 손쉽게 일반적인 지원
이슈를 파악하고 고객 요구를 평가하
며 프로세스를 추적하고 서비스 성과
를 측정할 수 있도록 지원합니다 .

영업 및 서비스 응용 프로그램은
통합되지 않았기 때문에 자사 고
객에 대한 완벽한 뷰를 확보하는
것이 어렵습니다 .

고객 서비스 활동에 대한 정확한

보고 기능을 제공할 수 있는 솔
루션을 필요로 하게 될 것입니다
.
Microsoft CRM 기회 검증

• 기술 – 업무 부서 담당자가 자사 기술 인력들에게 CRM 솔루션에 대해

프레젠테이션할 때 다음과 같은 이견에 직면하게 됩니다 .

질문 대답 #1:
현재 CRM 을 도입하는 데 필요 Microsoft CRM 은 중소 규모 사이트
한 예산이 전혀 업습니다 . 구축의 요건에 부합하도록 설계되었
습니다 . 신뢰할 수 있는 Microsoft
앞으로 어떤 프로젝트를 추진하 Partner 들은 여러분이 라이센스 , 구
건 간에 기존 Microsoft 제품 현 및 유지 보수 등을 모두 포함한 경
과 원활하게 연동되어야 합니다 제적인 Microsoft CRM 솔루션을 구
. 축할 수 있도록 지원할 것입니다 .

현재 신규 시스템을 사용자 정의
하고 유지 보수하는 데 필요한
시간 / 예산이 없습니다 . 그리고
시스템 지원을 위해 외부 업체를
활용하는 것을 원치 않습니다 .
Microsoft CRM 기회 검증

• 기술 – 업무 부서 담당자가 자사 기술 인력들에게 CRM 솔루션에 대해

프레젠테이션할 때 다음과 같은 이견에 직면하게 됩니다 .

질문 대답 #2:
현재 CRM 을 도입하는 데 필요 Microsoft CRM 의 가장 중요한 시스
한 예산이 전혀 업습니다 . 템 요구 사항은 Windows Small
Business Server 2003 Premium
앞으로 어떤 프로젝트를 추진하 Edition 과 Windows Server,
건 간에 기존 Microsoft 제품 Exchange Server 및 SQL Server
과 원활하게 연동되어야 합니다 의 전체 라이센스 버전 중 하나를 갖
. 추어야 한다는 것입니다 .

현재 신규 시스템을 사용자 정의
하고 유지 보수하는 데 필요한
시간 / 예산이 없습니다 . 그리고
시스템 지원을 위해 외부 업체를
활용하는 것을 원치 않습니다 .
Microsoft CRM 기회 검증

• 기술 – 업무 부서 담당자가 자사 기술 인력들에게 CRM 솔루션에 대해

프레젠테이션할 때 다음과 같은 이견에 직면하게 됩니다 .

질문
현재 CRM 을 도입하는 데 필요
한 예산이 전혀 업습니다 .
앞으로 어떤 프로젝트를 추진하
건 간에 기존 Microsoft 제품
과 원활하게 연동되어야 합니다
.
대답 #3:
Microsoft CRM 은 쉽게 구현 및 유지
보수할 수 있습니다 . 그래서 필요한
인력을 최소 수준으로 유지할 수 있습
니다 .

현재 신규 시스템을 사용자 정의
하고 유지 보수하는 데 필요한
시간 / 예산이 없습니다 . 그리고
시스템 지원을 위해 외부 업체를
활용하는 것을 원치 않습니다 .
Microsoft Dynamics CRM

Pricing & Licensing Overview

Licensing Models - Overview

Volume
Licensing BRL/DPL

On-premise

Partner
CRM
Based
Live
S+S

SPLA CRM Live

Service Provider Licensing Agreement
What’s New in CRM Pricing and Licensing

• Device CALs
– Great for multi-shift contact center
licensing
• Limited-Use CALs
– Give read-only access to reviewers,
executives, …
• Enterprise Server
– Enable intra-enterprise multi-tenant
deployment
 SKU Design (Example for VL/BRL/DPL)

Us L
er CA
CA c e
L e vi
D

E
Co xte
nn rn
ec al

ec al
r
nn rn
to

to
Co xte

r
E

External Parties
External Parties

Server 1 Server 2

* Multiplexing not allowed in any scenario

User CALs and Device CALS
• Dynamics CRM 4.0 will
offer both user CALs and
device CALs
• With user CALs, each User CAL
user may use multiple
client interfaces
• With device CALs, each
device may be shared
by multiple users over
time
(as in a call center)
• User and device CALs
may be mixed in a Device CAL
deployment
Full CALs and Limited-Use CALS

• Dynamics CRM 4.0

will offer both full
CALs and limited-
Full CAL
use CALs
• With full CALs, read/write
each user has full
read-write access to
all capabilities
• With limited-use
CALs, a user has
read-only access, Limited CAL
e.g., for reports read-only

• Full and limited-use

CALs may be mixed
 CRM 4.0: On-Premise SKUs and Pricing
Prices are “base prices” in US Dollars (USD) used to trigger waterfall system prices.

Volume Licensing Workgroup Professional Enterprise

$4,999New !
$2,499New ! $1,999
Server Per server
Incl. 5 User CALs Per server instance
instance

CALs (Named User or Device)

N/A $999.00
Client Access License
$299.00
Limited Client Access License (Read-Only)
New !
External Connectors - per server instance
External Connector N/A Lower EC Price$4,999.00
Limited External Connector (Read-Only) $1,999.00
Distribution Models

Volume Licensing Program Workgroup Professional Enterprise

Trials   
MSDN/TechNet   
Microsoft Action Pack (Registered) 
Microsoft Partner Program 
(Certified) 
Microsoft Partner Program (Gold)
Open   
Open Academic   
Open Government   
Open Value   
Open Value Subscription   
Select (Non-Specific)   
Select Local   
Enterprise “6”   
Enterprise Subscription   
Campus “3”  
School  
질의 및 응답
감사합니다 .