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Servicio al Cliente Logistica Unidad 6

Servicio al Cliente Logistica Unidad 6

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EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA LOGISTICA Y LA CADENA DESUMINISTROS
Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece unsuministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento ylugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo .También se debetener en cuenta los elementos del servicio al cliente cuando hablamos de “rayarla cancha” hacia la estrategia que queremos lograr.Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, asídetectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejoresreconociendo qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectarla cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varioselementos, entre ellos; compras por comparativo y encuestas periódicas.Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional tanpoderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal.El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.Para determinar cuáles son los servicios que el cliente desea se les deberealizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios aofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidora cada uno.
 
 Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidadde conocer los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.Elementos Del Servicio Al Cliente1. Contacto cara a cara2. Relación con el cliente3. Correspondencia4. Reclamos y cumplidos5. InstalacionesAtraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro quemantener uno. Por lo que las compañías han optado en poner por escrito laactuación de las empresas.Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sussuministradores, ya que significa que el cliente obtendrá menores costos deinventario.Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudesque afectan a éste el representante de ventas al llamarle por teléfono, larecepcionista en la puerta, el servicio técnico al llamar para instalar un nuevoequipo o servicio en la dependencias, y el personal de las ventas quefinalmente, logran el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador siempreestá evaluando la forma como la empresa hace negocios, cómo trata a los otrosclientes y cómo esperaría que le trataran a él.
 
 Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintaspersonas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobreel nivel de satisfacción del cliente incluyendo la cortesía general con el que elpersonal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o ampliainformación, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otrosclientesLos conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del productoen relación a la competencia y el enfoque de ventas; es decir: estánconcentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, osimplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste alas expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va aponer algo de dinero en sus bolsillos.Las empresas dan énfasis al administrador y el control que al resultadopercibido por el cliente. Esto da lugar a que las áreas internas tengan autoridadtotal para crear políticas, normas y procedimientos que no siempre tiene encuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas políticasgeneran en la manera como el percibe el servicio.Las políticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad delcliente dado que las áreas internas son isla dentro de la empresa y se enfocanmás hacia la tarea que al resultado. Mientras el cliente externo traesatisfacciones y beneficios, el interno trae problemas e dificultades al trabajo.Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminanperjudicando al cliente externo.

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