Univerzitet u Beogradu

Tehnički fakultet u Boru

Seminarski rad iz predmeta

“Kultura komunikacije”

TEMA:

“Interpersonalna komunikacija i
njen značaj u poslovnom svetu”

Mentor Student

Dr Milovan Vuković Nikola Marković

Bor, maj 2006. godine

 SADRŽAJ

Uopšteno o komunikaciji i kulturi .............................................................................3

Definisanje interpersonalne komunikacije.................................................................3
Oblici interpersonalnog komuniciranja......................................................................4
Recipročna razmena...................................................................................................4
Kultura ponašanja ljudi iz različitih kultura...............................................................5
Verbalna i neverbalna komunikacija .........................................................................5
Persuazija ...................................................................................................................7
Statički faktori interpersonalnog komuniciranja........................................................8
Forma interpersonalne komunikacije.........................................................................8
Efektivna komunikacija .............................................................................................9
Prepreke u interpersonalnoj komunikaciji ...............................................................10
Barijere u interpersonalnoj komunikaciji.................................................................10
Prevazilaženje barijera .............................................................................................11
Metode interpersonalne poslovne komunikacije .....................................................11
Uloga fidbeka...........................................................................................................12
Interpersonalna komunikacija i pregovori ...............................................................12
Zaključak..................................................................................................................13
L I T E R A T U R A: ..............................................................................................14

2
 Uopšteno o komunikaciji i kulturi

Svaki kulturni model i svaki akt društvenog ponašanja uključuje komunikaciju bilo u
eksplicitnom bilo u implicitnom smislu.
Sapir

Komunikacija i kultura su dve strane istog novčića koji se zove ljudski život. Kultura
daje životu mesto trajanja, sadržinu i smisao bića, dok mu komunikacija daje razlog
postojanja, povezujući ga sa svetom spolja i iznutra, sa vremenom i prostorom, sa
precima i potomcima.

Čovek je biće koje misli i komunicira. Sposobnost kumuniciranja jedna je od

njegovoih suštinskih odlika, zahvaljujući kojoj su ljudske zajednice uopšte moguće.
Schram tvrdi da upravo komuniciranje čini društvo mogućim, i po svojoj prirodi
najbitnije odvaja ljudsku od ostalih zajednica.

Komunikacioni čin i komunikaciona situacija u svojim strukturalnim elementima

sadrže kriterijume za klasifikaciju različitih oblika komuniciranja u sveukupnoj
komunikativnoj praksi čoveka. Mogu se empirijski prepoznati i teorijski izolovati
četiri klasična oblika komuniciranja: intrapersonalno komuniciranje, interpersonalno
komuniciranje, grupno komuniciranje i masovno komuniciranje.

Definisanje interpersonalne komunikacije

Interpersonalno komuniciranje elementarni je i najrasprostranjeniji oblik društvenog

komuniciranja, podjednako značajan za čoveka u daleko predistorijsko vreme kada je
predstavljao jedini oblik komunikativne prakse; u savremenoj epohi koju karakteriše
predominacija medija masovnog komuniciranja, kao i u bližoj ili daljoj budućnosti
koju će oblikovati elektronski čip i multimedijalna računarska mreža.

Interpersonalno komuniciranje predstavlja recipročnu razmenu poruka izmedju dva ili

više pojedinaca, neposrednim ili posrednim putem, uz recipročnu izmenjivost uloga
komunikatora i recipijenta i neposrednu povratnu vezu u procesu razmene poruka.
Determinisano je nizom interakcijskih i situacionih faktora medju kojima su, svakako,
najznačajniji: motivi i ciljevi komuniciranja, simboličke forme u kojima se ostvaruje,
stepen komunikativne kompetentnosti subjekata komunikacionog čina, priroda odnosa
koji su uspostavljeni ili se uspostavljaju, kao i socijalni kontekst u kojem se ostvaruje.

Elementarnost i rasprostranjenost interpersonalnog komuniciranja, prisutnog u

svakodnevnici svakog od nas, proističu iz samog karaktera čoveka, shvaćenog kao
socijalnog bića. Jer, ne komunicira se radi samog komuniciranja, već da bi se postigao
odredjeni cilj, odnosno postigla svrha komuniciranja. Ili, kako to Liotar kaže:
«Govoriti znači boriti se». Šta, pokreće ljude na svakodnevnu praksu interpersonalnog
komuniciranja? Šušnjić navodi da su to sledeće tri filozofske pretpostavke:
- ontološka,
- gnoseološka i
- aksiološka.
Ontološka: nedovršenost čoveka kome je drugi potreban da bi se ostvarila punoća
sopstvene ličnosti. «Ako uzmem da drugi nije ništa drugo do jedna drugačija
mogućnost mene, neko moje odvojeno ja, nešto drugačije od mene, ali koje teži da

3
mi se priključi i upotpuni, onda ovo rastojanje medju nama mora biti dokinuto:
valja početi sa razgovorom. U meri u kojoj je drugi zagonetka i tajna za mene, u
toj meri sam ja tajna za sebe. Drugi nije tu da me samo ograničava, on je tu i da
me proširi za sebe: za svoje iskustvo, znanje i umeće».

Gnoseološka: čovekovo traganje za istinom o sebi koja je uvek nepotpuna. «Samo

onaj ko zna celu istinu, nema potrebe za razgovorom. Celu istinu ne zna niko
medju nama. Dakle: svako je sa te strane ranjiv, pa mu je potreban drugi radi
spoznaje istine».

Aksiološka: želja da se kroz razgovor stvori nova vrednost. Dakle: kroz razgovor
se orvaraju i stvaraju nove vrednosti. Krajnji ishod razgovora, plod koji, takoreći,
idealno visi izvan razgovora, do kojeg se razgovorom tek dopire, jeste neka
vrednost».

Oblici interpersonalnog komuniciranja

Interpersonalnu komunikaciju mogućno je kategorizovati i preko situacija u

kojima se ona odvija. Tako, interpersonalna komunikacija može biti:
1. formalna – neformalna (razlika izmedju proračunatog ili promišljenog, na
jednoj, i spontanog korišćenja komunikacijskih veština, na drugoj strani);
2. javna – privatna (razlika u pogledu konteksta komunikacije; pri komunikaciji
na javnom mestu izbegava se korišćenje neverbalnih znakova i pokazivanje
emocija);
3. distancirana – intimna (razlika u kvalitetu odnosa i veza izmedju osoba koje su
u komunikaciji. Distancirana komunikacija uključuje izvestan formalizam u
govoru ili nastupu, dok intimna pretpostavlja bliže i čvršće odnose medju
ljudima)
4. ritualna – otvorena (različita mogućnost predvidjanja upotrebe odredjenog
komunikacijskog koda. Rutualizovana komunikacija potvrdjuje veze, sklonosti
i osećanja sigurnosti u grupi)
5. funkcionalna – ekspresivna (razlike u kvalitetu i svrhovitoj upotrebi jezika. U
prvom slučaju jezik se koristi striktno funkcionalno, a u drugom kao sredstvo
diskusije i spekulacije).

Recipročna razmena

Ljudi su, prema Šušnjiću, upućeni jedni na druge da bi ostvarili sebe kao svesna i
razumna bića. Njihova interakcija u dijalogu potvrda je ljudskog razuma koji se,
oblikujući dijalog, i sam njime oblikuje. Interpersonalnog komuniciranja ne bi
bilo i ne bi moglo da bude kada bi uloge komunikatora i recipijenta bile
okamenjene. Recipročna razmena uloga komunikatora i recipijenta u
interpersonalnom komuniciranju omogućava recipročnu razmenu poruka, pa time
i komuniciranje. Reč je o dva lica jednog te istog procesa u kojem su recipročna
izmenjivost uloga i razmena poruka istovremeni uzrok i posledica jedno drugom,
dijalektička sprega bez koje je interpersonalno komuniciranje nemoguće. Na
osnovu toga može se zaključiti, kako to čini David Berlo, da «Osobe koje se
nalaze s jedne i druge strane komunikativnog procesa potpuno su slične. U suštini,

4
 kada se pristupa interpersonalnoj komunikaciji, onda onaj koji emituje poruku i
onaj koji je prima ista su osoba».

Kultura ponašanja ljudi iz različitih kultura

“Od iskona do danas, čovek je ostao stvorenje akcije – primat koji gestikuliše,
zauzima stavove, koji se kreće, koji je ekspresivan”
Dezmond Moris

Kulturno ponašanje, kao i svako drugo ponašanje, nije dato genetskim kodom niti se
čovek radja kao kulturno biće. Kultura se uči počev od jezika, kao osnovnog oblika
komunikacije, pa preko svih neverbalnih načina izražavanja ljudskih emocija i
stavova do specifičnih oblika kulture kao što su religija, nauka i umetnost. Sve što
ljudi rade je naučeno, sve njihove navike se uče, ne postoji prirodan način ni
pozdravljanja, ni molitve ni vodjenja ljubavi. Jer da je tako, svi bi se ljudi
pozdravljali, molili se ili vodili ljubav na isti način. Postoje pravila i zakoni, tradicija
unutar jedne kulture koji odredjuju kako će ljudi da se ponašaju jedni prema drugima
u medjusobnoj komunikaciji. Medjutim, ne postoje dva ista individualna bića, i svi mi
se ponašamo jedinstveno i različito, mada se ponašamo i prema kulturnom obrascu
svog društva, odnosno svoje kulture. «Životna istorija pojedinca» misli Rut Benedikt,
«od trenutka radjanja, običaji u kojima je rodjen, oblikuju njegovo ponašanje i
iskustvo. Kad počne da govori on je malo biće svoje kulture, kad odraste, može da
uzme učešće u njenim aktivnostima, njene navike su njegove navike, njena verovanja
njegova verovanja, njene nemogućnosti njegove nemogućnosti».
Čitava paleta svakodnevnog ponašanja ukazuje s druge strane, da ljudi
različitih kultura suštinski misle na različite načine i da to izražavaju ne samo
jezikom, već i na brojne neverbalne načine: gestovima, dodirom, poimanjem vremena,
rasporedjivanjem vremena i brojnim drugim načinima koji se nazivaju kulturnim
ponašanjem. U tom ponašanju neverbalna poruka se javlja kao moćan deo
komunikativnog procesa.

Verbalna i neverbalna komunikacija

Interpersonalna komunikacija može biti: verbalna i neverbalna. Neverbalna

komunikacija, odnosno, permanentno primanje i emitovanje znakova gestovima,
mimikom ili pokretima tela, odvija se uvek kada smo u kontaktu sa drugom osobom.
Za razliku od jezika, neverbalno ponašanje, samo je delimično pod našom kontrolom.
Neverbalni znaci komunikacije, mogu se podeliti u tri osnovne grupe:
1. jezik tela,
2. parajezik i
3. odeća.

Jezik tela – ovaj sistem znakova veoma često se koristi uz govor i u najvećoj meri
otkriva osećanja, stavove i namere neke osobe. Govor tela je kulturno uslovljen, što
znači ne samo da se njegova značenja i upotreba uče, već da su različita za različite
kulture. Jezik tela sastoji se iz pet elemenata:
- gestovi – predstavlja način na koji se koriste ruke i šake. Za ljude oštećenog
sluha to je najvažniji model komunikacije;

5
 - izraz lica – lice najbolje govori o raspoloženju i emocijama neke osobe. Oči i
usta predstavljaju dominantne crte lica. Mnoštvo suptilnih znakova koji se
upućuju usnama, očima ili obrvama, mogu biti rečitiji od samog govora;
- telesni stav – predstavlja način na koji se drži telo. Telesni stav može
izražavati stav napetosti ili stav opuštenosti;
- prostor koji zauzima telo – ovaj apekt ukazuje na činjenicu da svaka osoba
zahteva izvestan prostor za sebe. Na primer: subjekti koji se takmiče, sede
naspram jedni drugih, lice u lice, dok subjekti od kojih se očekuje izvestan
stepen saradnje, sede ili stoje jedni pored drugih;
- dodir – u najvećoj meri govori o stepenu prisnosti sa drugom osobom. Znakovi
dodira mogu biti konvencionalno odredjeni i klišeizirani odredjenim
situacijama (rukovanje, izjavljivanje saučešća, čestitanje itd.).

Parajezik – predstavlja sistem neverbalnih znakova ili gestova koji prate verbalno
izražavanje, a služe interpetaciji reči u toku govora. U parajezičke forme spadaju
uzvici, jezičke poštapalice, jačina, brzina i ritam glasa. Paralingvistički znaci ukazuju
na trenutno raspoloženje govornika, njegove emocije ili namere.

Odeća – u ovu kategoriju spada sve ono što nas u vizuelnom smislu determiniše, a to
su šminka, frizura, nakit i sl. Odeća signalizuje nečiji doživljaj sopstvenog identiteta.
Odeća može ukazivati i na socijalni i profesionalni status osobe. Posebnu formu
ljudske neverbalne komunikacije predstavlja smeh i plač. Plač može biti osećaj
fizičkog bola ili fizičke neprijatnosti. Plač je praćen izlučivanjem suza. Plač može biti
izraz tuge, bola, očaja, ganuća, gorčine, besa, pakosti, ljubavi, radosti, saučešća itd.
Smeh kao i plač, predstavlja rasterećenja napetosti. Smeh može biti izražen smeškom,
glasnim smehom, grčevitim smehom, kikotom itd. Smeh može biti izazvan spoljnim
nadražajem (golicanje) ali i afektivnim stanjem nastalim u posebnim, komičnim
situacijama.

U neverbalnom komuniciranju bitnu ulogu imaju:

1. govor tela;
2. «govor» ili pokreti očiju
3. vreme u komuniciranju;
4. prostorno komuniciranje;
5. upotreba glasova ili vokalnih simbola koji nisu reči, ali mogu imati odredjeno
značenje.

Sve ono što dodje kao gest i mimika, je u osnovi pravi govor tela. Medjutim, kada je
reč o kulturi poslovnog komuniciranja, dovoljno je govor tela situirati i posmatrati kao
deo onog što u okviru govorne signalizacije realizuje govornik Stav govornika zavisi
od karaktera govora i veoma je važan, jer se i na taj način deluje na sagovornika,
odnosno na auditorijum. Po pravilu, govornik uvek treba da stoji. Medjutim, na
poslovnim skupovima i u okviru poslovnih razgovora komunikacija se vodi sa mesta
sedeći. Ipak, dobro je da govrnik uvek kada je u mogućnosti stoji dok govori, jer tako
ima i bolji pregled i mogućnost praćenja reagovanja auditorijuma. Važno je kako
treba stajati, jer to utiče na ono što se dobija kao govorna signalizacija.

Pogled govornika – mora da obezbedi kontakt sa slušaocem ili sa auditorijumom.

Kada je reč o interakciji, tada se insistira da se sagovornik gleda u oči, a kod
auditorijuma postepeno se pogled prenosi od jednog na drugi kraj. Pogled treba da

6
prati i sadržinu govora. Mnoge govornike je pogled odavao da jedno govore, a drugo
misle.

Stav i pogled govornika medjusobno se dopunjuju, jer se tako pokazuje sigurnost ili
nesigurnost.

Izgled govornika veoma je važan kao bitno odredjenje njegove spoljašnosti. Izgled ne
podrazumeva samo prijatnu spoljašnost, mnogo je značajnije da se obezbedi prijatnost
prvog utiska. Posebno treba negovati urednost i neupadljivost. (Odelo ne čini čoveka,
ali govori o čoveku)

«Oči su ogledalo duše» , biće nam jasno šta sve mogu da «govore» razni pokreti očiju
u toku govora.

Za dobro odvijanje govora izuzetno je značajno vreme u komuniciranju. U

neverbanom komuniciranju, posebno su značajna dva aspekta: prvi je problem
zakašnjenja govora, a drugi, problem trajanja govora. Tačnost je prva pozitivna
osobina svakog poslovnog čoveka.

Govorna signalizacija bitno zavisi od prostornog kumuniciranja, jer se drugačije

obavlja komuniciranje u zatvorenom, a drugačije u otvorenom prostoru. Govornik
treba da ima preglednost onoga šta se dogadja u prostoriji. Na taj način može pratiti
ne samo sagovornika nego i sve prisutne kako bi po reagovanjima i njegovom ili
njihovom nevervalnom komuniciranju mogao da ima pravu sliku koliko je njegov
govor dobro funkcionalan i koliko se ono što on kazuje prihvata ili jednostavno «ide u
vetar».

Govorna signalizacija kao celokupnost ponašanja govornika u komunikativnoj fazi

govora, ima izuzetan značaj u usmenom komuniciranju uopšte. Upotreba glasova
PST! – znači da se traži tišina. U nekim delima naših pisaca kao znak neodobravanja
imamo glasno iskazan – CAK! U novije vreme, naročito u poslovnom svetu, govorna
signalizacija se posebno izdvaja kao osnovni deo kulture usmenog komuniciranja, jer
ona i omogućava da se govornik i sagovornik ili auditorijum bolje upoznaju, bolje
shvate i bolje razjasne osnovne poruke u izlaganju.

Verbalna komunikacija – Postoji mišljenje da su se jezik i neverbalna komunikacija

razvili kako bi obavljali dve različite funkcije: da jezik informiše o idejama i
dogadjajima, dok svrha neverbalne komunikacije da informiše o neposrednom
društvenom saobraćanju. Verbalna komunikacija zadovoljava više potreba uključenih
u socijalnu interakciju. Izbor jezika u verbalnoj komunikaciji odražava i determiniše
vrstu društvenog saobraćanja i odnos medju govornicima, isto kao i neverbalni znaci.

Persuazija

Budući da je čovek racionalno i, istovremeno, socijalno biće, njegovo komunikativno

delovanje nužno je svrsishodno, odnosno – utvrdjeno ciljem komuniciranja.
Komuniciranje radi komuniciranja ne postoji, čak i onda kada se svodi na jezičku
igru. «Govoriti znači boriti se» kaže Liotar. Podjednako u planiranom razgovoru sa
pretpostavljenim na poslu u koji se ušlo da bi se dobila povišica, laganoj konvertaciji
o mnoštvu tema na nekom večernjem prijemu ili nehajnom klimanju glavom dalekom

7
poznaniku u znak pozdrava – prisutan je «podvodni» proces interpersonalne
komunikacije, odnosno persuazivni proces. Pod njim podrazumevamo nastojanje, da
se razmenom poruka deluje na mišljenje, osećanja i čula sagovornika, ali i sebe
samog, kako bi se ostvario prethodno ili simultano postavljen cilj komuniciranja. Taj
proces zahvata dubinske psihičke slojeve čoveka u čijim se temeljima nalaze –
stavovi. Persuazija nije ništa drugo do nastojanje da se u interpersonalnom
komuniciranju posredstvom spektra poruka deluje na stavove u pravcu njihovog
potvrdjivanja, korekcije i menjanja. Interpersonalna komunikaciona kompetentnost
odredjena je nizom sposobnosti čoveka da svoje ponašanje prilagodi situaciji tako da
kroz primerenost delovanja ostvari persuazivne i, time, strateške ciljeve
komuniciranja. Prva od njih jeste empatija – sposobnost «zamišljanja sebe u ulozi
drugog». Zato je sposobnost uživljavanja u ulogu drugog, a da se pri tome ne napusti
pozicija sopstvene individualnosti, značajan mehanizam razuma kojim se ostvaruju
pretpostavke komuniciranja. Zauzimanje društvenih perspektiva drugog učesnika
komuniciranja takodje je individualna sposobnost koja bitno utiče na komunikacionu
kompetentnost. Vladanje simboličkim sistemima komunikaciona je sposobnost od
prvorazrednog značaja koja poništava ili afirmiše sve prethodne predispozicije unutar
komunikativne kompetentnosti.

Statički faktori interpersonalnog komuniciranja

Statički faktori interpersonalne komunikacije potiču od različitih oblika društvene

svesti (običaja, morala, religije, itd.), od pripadništva makrosocijalnim grupama
(naciji, rasi, sloju, itd.) i od različitog socijalnog statusa (pola, starosti, obrazovanja).
Porodica je, nesumnjivo, milje u okviru kojeg se prenosi i usvaja jezik (po pravilu,
maternji) ljudske komunikacije.

Najčešći oblici grupisanja ljudi, odnosno primarnih grupa su:

1. porodica kao primarna grupa (najznačajnija primarna grupa u kojoj se odvija
čitav niz komunikacionih činova);
2. prigodne grupe (skup osoba koje se medjusobno vezuju na duže staze po
osnovu slučajnog zbližavanja koje kasnije prerasta u naviku);
3. katarktičke grupe (skup osoba formiran zbog potrebe rešavanja zajedničkog
problema koji se tako manifestuje kao kohezioni faktor grupe);
4. grupe za igru (najbrojnije su, odnosno ima ih koliko i igara);
5. grupe za odlučivanje (ove grupe nastaju u svim oblicima šireg društvenog
organizovanja ljudi a predstavljaju skup ljudi povezanih istim ili sličnim
kompetencijama);
6. akcijske grupe (grupa naučnika koja radi u okviru jednog projekta).

Forma interpersonalne komunikacije

Interpersonalno komuniciranje ne dešava se samo u primarnim grupama, mada su one

njegov prirodni ambijent. Ljudi takodje stupaju u interpersonalno komuniciranje sa
neznancima, pripadnicima primarnih grupa kojima ne pripadaju ili poznanicima.
Priroda uspostavljenih ili odnosa koji se uspostavljaju odredjuje formu
interpersonalnog komuniciranja, koje može biti: spontano, uvežbano ili planirano.
Prema Suzana Langer ljud provode veliki deo svog života u «besvesnom stanju»,
prepušteni čulima i emocijama. Stvarnost se vrlo često samo registruje, ali refleksivno

8
ne preradjuje. Priroda uspostavljenih odnosa ili odnosa koji se uspostavljaju odredjuje
formu interpersonalnog komuniciranja. Ono može biti:
1. spontano – (potiče iz čovekove stalne izloženosti komunikacionim
podsticajima, i ono se ne temelji na racionalnosti;
2. uvežbano – (komuniciranje predstavlja razmenu poruka koje su rezultat
procesa dugotrajne socijalizacije i stečenih komunikacionih refleksa);
3. plansko – (komuniciranje manifestuje se preko delovanja čoveka kao
racionalnog bića koje u interakcijski odnos stupa sa unapred odredjenim
ciljem, poznavajući pri tome i kontekst u kojem komunicira).

Efektivna komunikacija

Organizacija predstavlja specifičan tip grupe, u koju se individue udružuju kako bi

zajedno rešile neki problem ili ostvarile zajednički cilj. Efektivna komunikacija
izmedju individua i grupa, predstavlja osnov uspešnog funkcionisanja svake
organizacije. Organizacija razvija sopstvene norme ponašanja i standarde
komunikacije. Struktura komunikacijskih kanala u organizaciji, predstavlja svojevrsnu
šemu strukture moći. Pored formalnih sistema komunikacije, u svakoj organizaciji
razvija se i paralelni neformalni sistem opštenja medju njenim članovima. Iako svaka
organizacija funkcioniše na principu efektivnog komuniciranja, konflkti su neizbežni.
Koreni konflikta mogu biti različiti. U personalnim konfliktima u koje zapada
pojedinac čije su ideje ili sistem vrednosti u suprotnosti sa vrednostima grupe.
Interpersonalni konflikti, nastaju kao posledica razlika iskustava, percepcija,
mišljenja, vrednosti, statusa, ambicija i modela ponašanja, ali i kao posledica
kompetitivne prakse koja prati napredovanje u organizaciji. U samoj organizaciji
izvor konflikata predstavlja hijerarhijsko ustrojstvo i podela moći medju članovima.
Sposobnost da se na zdrav način suočavamo sa konfliktima u direktnoj je zavisnosti
od sposobnosti komuniciranja i prirode veza i odnosa koje uspostavljamo sa drugim
ljudima. Pozitivan stav prema razmeni mišljenja, pažljivo slušanje i percipiranje
drugih, korektna upotreba jezika i neverbalnih znakova, kao i kooperativnost i
otvorenost prema drugima, predstavljaju ključne elemente uspešnog komuniciranja u
organizaciji.

Tržište je sve probirljivije , tako da preduzeća mogu opstati samo ako prezentira
kvalitetan proizvod ili uslugu, bazirane na savremenim tehnologijama i uslovima.
Kada je reč o železničkom ugostiteljstvu i turizmu, situacija po obimu i riziku osoblja
znatno je jednostavnija, ali po delikatnosti uredjenja i održavanja kapaciteta, stvaranja
miljea, održavanje higijene i njihovog funkcionalnog korišćenja znatno složenija i
delotvornija za kvalitet usluge i uspešnost poslovanja. Stoga kultura i komunikacija
osoblja spadaju u suštinska znanja njihove struke. Opšta kultura i civilizovan odnos
čine značajne faktore da se ovo postigne. Utopija je da se to može postići lako i brzo,
ali je nužnost da se u datim uslovima čini ono što se može. Nalazimo se pred
značajnim inovacijama na našim železnicama, kao što su pruge za velike brzine,
vozovi velikih brzina i visokog komfora, informatičko poslovanje, primena
najmodernije elektrotehnike, uvodjenje stjuardesa, poslovnih vozova, železničkih
putničkih agencija i dr. Visoka tehnologija menja i zahteve poslovnja, odnosno
kvalitet proizvodnje. Kao javni prevoznik putnika i robe u unutrašnjem i
medjunarodnom železničkom saobraćaju, želiznica prima čitav niz obaveza što se tiče
kvaliteta železničkih usluga, kao bitnog uslova za uključivanje u sistem modernih
železnica Evrope (posebno u normalnim uslovima privrede i poslovanja).

9
Ostvarenjem programa modernizacije železnica znatno su poboljšani uslovi rada, na
primer uvodjenje dizel i elktrovučnih lokomotiva, mehanizovanim održavanjem
pruga, ugradjivanjem telekomandnih uredjaja i dr., a što je opet nametalo potrebu
većeg stepena znanja, prekfalifikacije i dokvalifikacije, kao i nove opasnosti od
velikih brzina, električnih udara, težih povredjivanja i sl. Inače, navedena sredstva
rada su ogromne vrednosti. Svaki zaposleni radnik na železnici rukuje u proseku sa
2,5 puta vrednijim sredstvima rada od ostalih radnika u privredi, a što uslovljava
posebne zahteve i odgovornost. Napokon, nova tehnologija i standardizacija imaju
uticaja i na domen ekologije, gde inače železnica ima značajne komparativne
prednosti u odnosu na druge grane saobraćaja. Javljaće se novi ekološki problemi,
kao što su npr. pruge za velike brzine i vozovi velikih brzina koji će zahtevati: veći
stepen psihofizičkih sposobnosti radnika u celini, vitalnije sposobnosti
prilagodjavanja i adaptacije, viši stepen stručnosti i kulture, poslovniji odnos
klijentele, savladjivanje eventualnih rizika i opasnosti, lične i trećih lica, specijalne
mere zaštite pri radu, nove oblike komuniciranja i servisiranja visokog komfora,
kontinuirano obrazovanje i specijalizaciju i dr. Dakle, kultura i komunikacija su
nužnost već za sadašnjost, a deo priprema za budućnost železnice.

Prepreke u interpersonalnoj komunikaciji

U interpersonalnoj komunikaciji prisutni su faktori koji filtriraju poruku koja je u

opticaju. Ti filteri često predstavljaju komunikativne barijere. Najčešće se ove barijere
dele na tri grupe problema, odnosno na:
1. mehaničke – (glokiraju komunikaciju u fizičkom smislu – kao što su buka ili
kvar na tehničkom pomagalu);
2. sematičke – (nastaju kao posledica neprecizne upotrebe reči, tj. komunikacija
može biti blokirana zbog nerazumevanja značenja neke reči, nesposobnost da
se adekvatno saopšti nameravana poruka);
3. psihološke – (predstavljaju izvor najčešćih nesporazuma u komunikaciji. One
oblikuju ne samo sadržaj onoga što se izriče, vuć utiču i na interpretaciju
poruke u fidbeku).

Barijere u interpersonalnoj komunikaciji

Polazeći od teze da su nesporazumi sastavni deo komunikacijskog procesa, Pol

Vaclavik u svojoj studiji ukazuje na tri tipa nesporazuma: pometnju, dezinformaciju i
komunikaciju u oblastima u kojima još uvek nije uspostavljena nikakva komunikacija.
Pometnja – predstavlja svojevrstan slom komunikacije i prateća izobličenja, do kojih
dolazi mimo naše volje.
Zajednička osnova komunikacije još uvek ne postoji, već je treba izmisliti i ponuditi
drugoj strani na takav način da ona bude u stanju da otkrije njeno značenje.

Za uspešnu interpersonalnu komunikaciju u poslovnoj sredini utiču:

1. filtriranje
2. emocije
3. pretrpanost informacijama
4. defanzivnost
5. jezik
6. nacionalna kultura

10
Filtriranje se može definisati kao namerna manipulacija informacijama kako bi one
izgledale privlačnije za primaoca. Ono je često prisutno u svakodnevici rada
organizacija. Organizaciona kultura, sa svoje strane, može da deluje i povoljno, i
nepovoljno, na filtriranje.
Emocije, utiču na to kako će se primljena poruka protumačiti. Jasno je da se jedna te
ista poruka može protumačiti na različite načine, zavisno od toga da li je recepijent u
tom trenutku smiren ili usplahiren. Ekstremene emocije, po pravilu, smanjuju
efektivnost komunikacije.
Pretrpanost informacijama predstavlja sve izraženiju barijeru u interpersonalnoj
poslovnoj komunikaciji. Kada u nekoj ustanovi menadžer odsustvuje, po povratku
očekuje ga i preko 1000 novih poruka. Dolazi se do impozantne količine informacija
koje se ne mogu sve obraditi i usvojiti. Krajnji učinak je izgubljena informacija i
manje efektivna komunikacija.
Defanzivnost, izvire iz osećanja ugroženosti, smanjuje mogućnost da se postigne
medjusobno sporazumevanje. Protumači li osoba poruku svog sagovornika kao
ugrožavajuću, ona će, po pravilu, reagovati na način koji ometa efektivnu
komunikaciju.
Jezik i nacionalna kultura, različita u različitim zemljama. Negde pridaju veliki značaj
individualnosti, dok druge neguju tradiciju kolektivizma. U Sjedinjenim Državama,
modeli komunikacije su orijentisani ka pojedincu i reči se jasno izgovaraju. Američki
menadžeri se u velikoj meri oslanjaju na memorandume, objave, dokumenta i druge
formalne oblike komunikacije. Mogu da uveličaju informacije da bi sebe prikazali u
što boljem svetlu i ubedili zaposlene da prihvate njihove odluke i planove, dok
zaposleni na nižim nivoima takodje, često rade isto to da bi sebe zaštitili. Na drugoj
strani, japanski menadžer, prvo će se detaljno usmeno konsultovati s podredjenima, a
potom će izraditi formalni dokument u kome će prikazati da je dogovor postignut.
Japanci donose odluke putem konsenzusa i otvorene komunikacije koja proističe iz
radnog ambijenta. Takodje, podstiče komunikaciju licem u lice.

Prevazilaženje barijera

Kao najvažnije mere, koje se preduzimaju za prevazilaženje barijera, prepoznaju se:

1. korišćenje fidbeka
2. pojednostavljenje jezika
3. aktivno slušanje
4. kontrolisanje emocija i
5. posmatranje neverbalnih znakova

Metode interpersonalne poslovne komunikacije

Interpersonalna poslovna komunikacija se realizuje primenom različitih metoda.

Postavlja se pitanje: «Koju metodu odabrati?» Klampit predlaže 12 kriterijuma od
značaja za izbor metoda interpersonalne komunikacije:
1. Fidbek (Koliko brzo primalac može da odgovori na poruku?);
2. Kapacitet kompleksnosti (Da li metod može efektivno da obradi složene
poruke?);
3. Potencijal obima (Koliko različitih poruka se može preneti korišćenjem
metoda?);
4. Poverljivost (Da li osobe koje komuniciraju realno mogu da budu sigurne da
su poruke primili samo oni kojima su namenjene?);

11
 5. Lakoća kodiranja (Da li pošiljalac može lako i brzo da koristi ovaj kanal?);
6. Lakoća dekodiranja (Da li primalac može lako i brzo da dekodira poruke?);
7. Vremensko-prostorno ograničenje (Da li je potrebno da pošiljalac i primalac
komuniciraju istovremeno i u istom prostoru?);
8. Cena (Koliko košta korišćenje metoda?);
9. Interpersonalna toplina (Koliko dobro metod prenosi interpersonalnu
toplinu?);
10. Formalnost (Da li metod ima potrebnu količinu formalnosti?);
11. Vidljivost (Da li metod dozvoljava da se poruka lako vidi ili da se primete
važne informacije?);
12. Utrošak vremena (Da li pošiljalac ili primalac imaju veći deo kontrole nad
vremenom koje se odnosi na poruku?)

Uloga fidbeka

Regulacija kontakta sa drugom osobom u zavisnosti je istovremeno i od svesnih i od

nesvesnih znakova, ali isto tako i od konteksta, koda, situacije ili svrhe komunikacije
shvaćene kao povratna informacija ili fidbek. U interpersonalnoj komunikaciji
koncept fidbeka ima dva aspekta. U prvom smislu fidbek pretpostavlja slanje
odredjene poruke preko verbalnih ili neverbalnih kanala kako bi se dobio odgovor na
datu poruku, od osobe kojoj je upućena. Drugi aspekt fidbeka ukazuje na činjenicu da
se odgovor podešava u skladu sa sadržajem, stilom i ciljem komunikacije. Fidbek
može biti i verbalni i neverbalni, ohrabrujući ili neodobravajući. Upotreba strategije je
vrlo važna za dobijanje fidbeka. Na primer, predavač koji primeti da slušaocima
opada pažnja, mora pribeći nekoj od komunikacijskih strategija, kako bi probudio
zainteresovanost za predavanje. Predavač to može učiniti gestikulacijom, promenom
visine glasa, može dinamizovati svoje izlaganje anegdotama itd.

Interpersonalna komunikacija i pregovori

Pregovori su najzahtevniji oblik poslovnog komuniciranja u kojem dolaze do izražaja

sva znanja i veštine komuniciranja. Pregovaranje se sastoji od elemenata pregovaranja
kao što su:
1. moć ubedjivanja i
2. traženje alternativnih mogućnosti.

Pregovaračka veština podrazumeva veći broj kvaliteta, kao što su: sposobnost
odredjivanja realnih ciljeva, nalaženje velikog broja mogućih opcija, pripremljenost,
biti sposoban slušati i postavljati pitanja. U praksi se mogu prepoznati različite
pregovaračke tehnike koje se medjusobno prepliću. Navode se četiri pregovaračke
tehnike:
1. pregovori na silu
2. kompromisni pregovori
3. takmičarski pregovori i
4. tzv. «win-win» pregovori.

Pregovori na silu – su brzi, efikasni i nekvalitetni, gde pregovaračke strane mere svoju
snagu na osnovu različitih izvora moći. Prisutan je nedostatak vremena ili kad je loš
sporazum bolji od nepostizanja sporazuma.

12
Kompromisni pregovori – su bez pravila, često neprijatni i dugotrajni. U velikoj meri
su deo svakog pregovora.
Takmičarski pregovori – protiču po pravilima koja prihvataju svi učesnici. To je kad
jedna strana dobije druga izgubi.
«Win-win» pregovora – učesnici pokušavaju ostvariti i povećati korist za obe strane.

Zaključak

Računarska mreža i virtuelno komuniciranje, ispunjavajući svakim danom sve više

našu svakodnevicu, duboko zasecaju u ustaljene predstave o socijalnoj organizaciji,
odnosu pojedinca i zajednice i dinamici društvenog razvoja. Od točka do parne
mašine i televizije stvarana su tehnička sredstva koja su nadomašila naše fizičke
nedostatke, produžavala udove i pojačavala čula, ali koja su u svakom slučaju
prvobitni podsticaj morala da imaju u čoveku. Da li, medjutim, proizvodnja
kompjutera, kojim je potražen tehnički ekvivalent ljudskom umu, tom inače
neistraženom i nesaznatom mikrouniverzumu, ne predstavlja parafrazirajući
Berdjajeva, prvi greh kulture? Neće li mašine u koje iz dana u dan ulivamo sve više
«razuma» ovladati celinom našeg života? Hoće li, na kraju, čovek sačuvati svoju
superiornost nad tim mašinama, jer «pomoću iskustva stavljenog u brojeve čovek
može upravljati tajnom, ali je time nije otkrio. Slika modernog vrača: tabla sa
polugama i oznakama, na kojoj radnik jednim pokretom prsta izaziva ogromna
delovanja u biću i ne sluteći išta o njegovoj suštini – to je simbol ljudske tehnike
uopšte».

Očigledno je da budućnost komunikacija leži u spoju starih i novih medija. Jer, nove
lične mreže dobijaju karakteristike tradicionalnih masovnih medija. U tom procesu
lične mreže počinju da se takmiče direktnije sa većim masovnim medijima kao
izvorima informacije. Nove lične mreže uključujući i mobilne telefone, kablovsku tv,
faks mašine – su već stvarnost i menjaju informacione navike miliona ljudi.

Društva koja žele širenje tržišta ideja, mora da se prihvati društveni rizik novih ličnih
elektronskih mreža. Predvidjanja o budućnosti masovnih medija idu od jedne do
druge krajnosti. Na jednoj strani je vizija demokratske nirvane sa kompjuterizovanim
pristupom ogromnim informacionim izvorima koji će svima biti dostupni. Na drugoj,
mračna upozorenja o sistemu u kome su pojedinci i grupe fragmentizovani u
informaciona ostrva, u nemogućnosti da se povežu jedni sa drugima, nesvesni
zajedničkih problema, bez ikakvih zajedničkih kulturnih dodirnih tačaka.
VEROVATNO ĆE BUDUĆNOST BITI NEGDE IZMEDJU.

13
 L I T E R A T U R A:

1. Milovan Vuković, «Uvod u kulturu komunikacije» - 2006.

2. Jasna Janićijević, «Komunikacija i kultura» - Novi Sad, 2000.
3. Zorica Tomić, «Komunikologija» - Beograd, 2003.
4. Vladimir Cvetanović, «Kultura poslovnog komuniciranja» - Beograd, 1999.
5. Mirko Miletić, «Komuniciranje u novim medijskim uslovima» -
Jagodina,1998.
6. Vladimir Cvetanović, «Rukovodilac u interaktivnom komuniciranju» -
Beograd, 2001.
7. Nebojša K. Ružičić, Zoran Jevtić, Božo Gaković, «Kultura i komunikacija u
železničkom saobraćaju, ugostiteljstvu i turizmu» - Beograd, 1998.

14