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2009 10

Gestion Eficaz de Cobros

Tema Presentaci6n

Profesores Antonia Lucena

I d:--------

Por Antonia Lucena

Profesora de Credit Management e EAE, consultor junior del Centro de Estudios de Morosologia

I Con la colaboracion: P.Brachfield

Las tendencias en la UE y en Espana respecto a la lucha contra la morosidad:

..... "LAZQ IIII£I)W DE "'-""'DE '"'-Ala DE PAGO
CAt"DfTO REf...., _CfOe~QA5
CONfAACTIJN. MEDIO ...
"HOIAS <>lAs
1 .l- LOS_~~~os de pago en Europa L .............
HORUe:caA " er
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• EI plazo de pago medio en Europa en el s ..... ee
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2008 es de 57,5 dias en sector privado Ni"S.E'S-BLJOS " ts
AUS"I'fllII ea ..
• En el sector publico es de 65,3 dlas AEINO-ONJDO " se
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I PlAZ~~ DE PAGO

• Las razones par las cuales hay paises con penodos de pago mas cortos son

• sistemas de credit management

• Eficientes sistemas legales

• Los paises n6rdicos son los que tienen sistemas legales mas eficaces

• Los procedimientos judiciales son simples, rapidos y efectivos

Aumento de impagos

, bancarios en agosto 2009

• EI importe de prestamos morosos asciende a suma 90.619 millones de euros,)

Aumento de impagos

I bancarios en agosto 2009

• La morosidad de los credltos concedidos por los bancos, cajas y cooperativas

que operan en Espana a empresas y particulares, expenmento una subida al 4,90% para el conjunto del sector. Esta cuota supone mas del doble del agosto 2008(2,5%) .

Disminuye los efectos impagos l~ agos~~~2009

• EI importe de los efectos de comercio impagados atcanzo durante el pasado mes de agosto los 10.600 millones de euros, 10 que supone un disminucion 18% respecto al mismo mes del ejercicio anterior.

2

I Aum_~_~~o de impagos 2009

• Pero efectos de comercio solo son la punta del iceberg,

• la mayorfa de los pagos entre empresas se realizan sin efectos de comercio y escapan al control

Perspectivas: aumento ~~~~i~ad IBERINFORM

• Una de cada diez empresas tiene un elevado riesgo de impagar en los proxlrnos 12 meses, segun el rating predictivo de morosidad de Iberinform

• Baleares, Asturias, Andalucia, Canarias, la Comunidad Valenciana, 0 Galicia presentan balsas de riesgo espedalmente significativas, Los niveles mas bajos se registran en Madrid, La Rioja, Navarra y el Pars Vasco

Perspectivas: aumento J morosidad

• EI indice Credlto y Cauci6n de Incumplimiento, que compara los niveles de impago de las operaciones comerciales a credito entre empresas espaiiolas, refJeja un empeoramiento del 160,50/0.

1l

Causas de la morosidad en 0/0 J segun estudjo de la CE

Intencionalidad Dificultades financieras Ineficacia administrativa Litigios comerciales Otras causas

35% 23% 17%

7% 18%

12

3

J Actueclon para recobro

• Entre el 60 y 70 % de las empresas prefieren renunciar al cobro y perdonar la deuda antes de ir a los tribunales

• 5610 la mitad de las sentencias judiciales se lIega a ejecutar

• Se recuperar en promedio el 34% de la cantidad reclamada

• 2° pais con pero indice recuperaclon

13

! Actuadon para recobro

• EI 76% de las emWesas OJlcan Dar una gestlOn amlstosa _ra coQ..i!r

• Solo el 0,5% van a la via judicial

• Pero si la gesti6n amistosa fracasa 5010 el 23% de las empresas acuden a 105 tribunales

• EI 80% de las em resas buscan acu r

a cua gUier precio: guitas,

moratonas, fraccionamientos, recuperar mercandas.

!LOS COSTES QUE---- - ··1 '1l!»RovOCA LA MOROS~

'--ll-

10

4

Castes provocados por La , Moro~~~ad

• Intereses pagados a las entidades

bancarias

• Coste de oportunidad

• Perdida poder adquisitivo

• Gastos de gestion de cobro

Costes provocados por La

1 Mor~~!~~d ...

• Formula calcular el coste por dias de la morosidad

Co", d, I, morosidad " Import' del ,",.ito I en mora x (dias de atraso/ 360) x tasa de la morosidad (0,06)

'9

17

Costes provocados por La J Morosidad ...

• EI Metodo empirico para calcular los castes de la morosidad de los clientes es el de establecer una tasa del 6% anual

• La tasa anualizada del 6% es tacil convertirla en un 0,5% del valor de la tactura aplazada por cada mes de credito

I Tasa de morosidad = 6% anual / 0·5% mensual l

DJIoSM IMPORnEM£
Castes provocados ~T la Morcsidad ... RnUSO APIIOX
1 ruY!RQ 1.00 ... r
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Ejemplo de coste financiero en ~~:mora

Coste de la morosidad = Importe del credlto en mora x (dfas de atraso/360) x tasa de la morosided (0,06)

• Consecuentemente el coste que genera el impago de una factura de 25.000 euros y que el cliente paga con 3 meses de retraso se eleva a los 375 euros.

La repercusion de la J morosidad

• La empresa Fekete S.L. Tienen un margen del 10% sobre ventas

• Debe financiarse con creditos can un coste del 10% anual

• La inflacion real es del 5%

• Los gastos de recobro son de 3 euros mensuales

• Vamos a ver en un cuadro el efecto de cobrar 3 meses mas tarde

23

Z1

La repercusion de la +- morosi~~d

• La empress Fekete S.L. Vende par 10.000 euros perc el cliente paqa tres meses mas tarde

• AI final cobra las rmsmas unidades monetarias 10.000 euros, pero el valor del dinero no es

el mismo ya que

• 1) sufre el coste de oportunidad

• 2) tiene un coste financiero

• 3) sufre el efecto de la inflacion

• 4) los gastos de qestion de cobra

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6

Consecuencias de fa demora en el

, pago _~~ .. 90 dfas para Fekete S.A ..

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---j_------'---

Consecuencias de fa demora en ef pago de 180 dlas para Fekete S.A ..

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17

25

Consecuencias de la demora en ef i pago de 180 dCas para ':~ SA.

Merrria en 10$ banBficio$

768

EI valor afiadido de la reducci6n I ~ de los plazos de pago

L.jj.

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2.

7

Por la boca muere el pez y la 1 empresa por falta de liquidez

• Buena parte de los fracases empresariales se deben a problemas de gestion del circulante

• Y a la falta de liquidez para afrontar los pagos a corto plazo

La correcta gesti6n del J circulante

• Pero todavia mas importante gestionar adecuadamente la masa del realizable

La correcta gesti6n del circulante

• Es importante para las empresas la buena qesnon de su activo circulante para liberar capital retenido y optimizar las NOF

• Se consigue con un buen control de las Existencias

Los beneficios de reducir el PMC

• La mision de los departamentos comercial y el de creoitos es reducir el PMC

• Cualquier reducckin del PMC es beneficiosa para la empresa

• En muchas ocasiones se puede reducir eJ PMC en 5, 100 mas d[as

-

8

EI control de las ventas a credito

EI control de las ventas a

l cn§d~~~

r-----------.-------------,

La suoacion optima ser.a la siguicme ya que el ratio pennanece igual a Jnque aurnentan ventas

ANO N+l Ventas Saldo IRati
f----- -- 10
Fekete 90.000.000 7.500.000 il2
L EI control de las ventas a
I credlto
.~~~"--,,-"
l Ratio Rotacien periodo N ~ Ventas N I Saldos clientes N j

Perfodo Ventas / saldos Ratio
Aiio N 60.000.000 /
S.OOO.OOO 12
Ano N+1 90.000.000/
10.000.000 9 J4 D S C', r \"p. ';C-o M ~D i Q. '0'(; r p. 5 0 . -==- -=

Los beneficios de reducir el
J< PMC
I La empresa Map S.L tiene una facturaci6n
anual de 100.000.000
y un DSO de 100 dfas
-
Su saldo en clientes es:
(100.000.000 x 100) 1360,. 27.777.778 euros

I La empresa Ie cuesta la financiaci6n de sus I
saldos de cliente& una tasa del 10% anual

I EI cos,. an .. ! .. I 127.777.778 X 0.10 = 2.777_778 I
36 9

Los beneficios de reducir el
1 PMC
I l Gracias al credit management el nuevo DSO es
deBS dfas
EI nuevo saldo de clienteses _;
1(100.000.000 x 85) 1360 = 23.611.111 euros I
I La nueva inversion significa una reduccion de J
27.777.778 '23.611111 ~ 4.416667 euros
y supone un ahorro de gastos
financieros de
4.416.667 x 0.10 = 441.667 euros
" Con un margen del 5% lCuanto hay que j vender pa .. r .. a ... recuperar una venta de

O€?

• lCuantos pedidos hay que conseguir vender y cobrar para compensar la perdida definitiva de una factura de 1O.000€?

La importancia econ6mica' de .J 1~ evitar fallidos e incobrables .,

'''+

Cuanto hay que vender para

l recuperar una venta de 10.000€

• 20 pedidos de 10.000€

• 0 sea 200.000€ de ventas compensatorias

10

La Importancia Econ6mica de
-T-~=:S e InCO~:~les=
I'flDADfS MCJNfT.A:Rl.U)
~''''N DE BENOm:ro ....
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(UHlDMtES NON£TARIAS)
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ES'J1;IIlUZADO EL FaUlOO ...
(Uft'lPft,DES NONfTAJUAS)
it EI alargamiento de los Plazo~ de pago

-----------------------

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43

La Importancia Econ6mica de
1 evitar Fallidos e Incobrables ...
I:!;RClO .. COMPEIISU. COlI YEIfTAS
$lRILEMEHTARUS
.....
..... ZOllO 5000 .- "' ..... so._ ....-
1" 100.000 200000 5OOcOOO 1.000.000 2.000 . .000 5.000.000 10.(0),000
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...... 5000 10.0:)0 2S.-OOO so.ooo 100.000 ~SCl_OOO 500000
., I Practices desfase I

l:\Jamos a ver a contmuacion un ejempla l- practice de este riesga en el cobra

c. EI praveedar Areas S.l. realiza una venta a un cliente Plata S.A. y acuerda un plaza de paga de 3 meses a cantar a partir de la valldadon de la factura y el cliente tiene una fecha fija de paga: el dia 5 de cada meso

l __ .. _. c

11

I Practices desfase

J . EI proveedor hace la entrega el dfa is de marzo, emite la factura y la envla --j a Plata SA por 10 que la fecha de la factura es: 18 de marzo.

. EI vencimiento de la factura a tres meses de la entrega te6ricamente seria el 18 de junio .

. Pero al haber pactado con el cliente que la fecha de inicio es la de valldadon de la factura, el cliente no la valida hasta el 6 de abril

I Practicas desfase

. EI cheque lIega al domicilio de Areas S.L. el dfa 15 de septiembre

. La empresa Areas S.L. contabiliza el pago e ingresa el cheque en el banco el dfa 16 septiembre.

. J Pra~~~as desfase

• EI vencimiento teonco a 3 meses serfa el 6 de julio, pero como paga solo un dfa fijo al mes, el 5, la fecha de pago es el 5 de agosto

• Pero como en agosto Plata SA no hace pagos, el vto pasa a septiembre

• EI dla 10 de septiembre, fecha del vto.

Plata SA envfa par correo el cheque a Areas S.L..

I Practicasdesfase ~~

T Finalmente la fecha - de compensacl6n-1 de valor en cuenta es del lJ..jIg I septiembre y a partir de esta fecha ; ; Areas S.L. puede disponer de los I fondos en su tesorerfa .

La sltuaclon es que Areas S.L. ha percibido realmente el importe de la factura 6 meses despues de

_ haber hecho la entrega de los

l- bienes al cliente en lugar de 3. ,

- ~----------.----.-----"

12

E~-3/;~~-4 ~ONTRA LA ]

OROSIDAD por la que se establecen did~s de lucha c~ntra la morosidad en las

q eraclol!es c<?merCla_='e::_s _

rig diciembre y publlcada en el Eel 30 de diciembre de 2004, BOE nO 314

Puntos clave Directiva Europea J contra morosidad 2000j35jCE

• Para la Direct/va hay 2 puntos clave para combatir la morosidad (entre otras)

• Procedimientos legales mas rapidos y resolutivos para cobrar deudas

• Que los acreedores puedan cobrar intereses de demora e indemnizaciones si hay retraso en el pago por parte del cliente

J; AMBITO OBJmVO

• Ambito aphcacon: pagos efectuados en las operaciones comerciales entre empresas privadas

• Y edemas afecta a las operaciones comerciales cuando el comprador es una adrnirustradon publica

50

S2

13

AMBITO DE APLICACION

• Quedan fuera :

• Los pagos de los consumidores 0 usuaries personas fisicas que adquieren como destinatarios finales los bienes

• Las operaciones en virtud de la ley sabre cheques, paqares y letras

• Las deudas sametidas a procedimientos concursales

OBJ ETa DE LA LEY

• Hace modificaciones importantes en regimen de pagos del comercio minorista

• Yen la ley de las administraciones puoucas respecto a los pagos de los organismos pubucos

53

55

I. OBJE!0 DE LA LEY

• Combatir la morosidad en el pago de operaciones comerciales tanto en la tardanza en pagar tras el vencimiento del plazo de pago pactado entre las partes

• Como proteger del abuso por parte del comprador en perjuicio del acreedor a la hora de fijar los plazos de pago en sf

mismos

* OBJE!9DE LA LEY

• Los puntos mas destacados de la Ley:

• Establecer con caracter general un plaza de pago

• Este plazo tambien sera de exigibilidad de intereses de demora

• Se determina el devengo autornatico de los intereses moratorios

• Se sefiala el tipo de interes de demora

14

) ~ 5eM~5 '(\\_£ : q l 'f -(. eL: s E"(\r .... _i J\lL.K " ~ / •.

1 OBJ~~ .DE LA LEY

• Se otorga al acreedor el derecho de reclamar un indemnizaci6n razonable al deudor per los costes de recobro

• Se da la pesibilidad de pactar clausulas de reserva de dominio para que el vendedor conserve la propledad hasta el pago total de la factura

• Se determinan plazas de pago obligatorios para ciertos productos en cornercio minorista

PlAZO DE PAGO: reglas l gene!~les

• Pero en defecto de pacto entre las partes la Ley dicta que:

• EI plazo de eago a falta de pacta ~xpreso sera de 30 dlas

• Los 30 dlas se cuentan a partir de la fecha en que el deudor recibe la factura

S7

59

OBJETO DE LA LEY: libertad J contractual

• Se respeta la libertad de contratar pero

• La Iibertad contractual no debe amparar practices abusivas imponiendo condiciones que se aparten de 10 que la Ley indica como referencia razonable

• La Ley fija Ilmites a la autonomia de la voluntad de las partes

PLAZO DE PAGO: reglas J generales

• Las administraciones publicas tendran 60 djijs para oagar

• Si se demorasen deberan pagar 105 intereses de demora y la indernnizaclon de castes de cobra prevista par la Ley

15

1 INTE_~~~ES DE DEMORA

• Art. 7) EI deudor si no paga el dia del vencimiento autornatlcernente debera pagar el mteres fijado en el contrato y en su defecto el fijado en la ley (7 puntos + tipo BCE)

• No hace falta contrato previo ni aviso 0 lntlmadon por parte del acreedor para el devengo del lnteres legal que se publlcara en el BOE semestralmente (2009-8%)

61

I INTERESES DE DEMORA

• Esto es el minimo yen defecto de pacto, pero el proveedor puede pactar otro mas elevado 0 menos elevado

• EI tipo legal se punllcera en el BOE semestralmente

• ler semestre 2009= 8%

30 000 r: ~ (S "!e,

J>O<'- + . ~

t INDEMNIZACION COBRO

• EI deudor tarnblen debera pagar una indemnizaci6n por los costes de gesti6n de cobros

• Debera pagar proporcionalmente todos los debidamente acreditados cuando la deuda no supere los 30.000 euros

• Ahora bien si fa deuda supera este importe, como maximo sera del 15%

.3

J. cLAUSULAS ABUSIVAS

• Seran nulas las dausulas abusivas pactadas entre las partes sobre fecha de pago 0 consecuencias de la demora y tipo de lnteres de demora cuando tengan un contenido abusivo en perjuicio del acreedor, considerando todas las circunstancias del case

16

J.I RESERVA DE DOMINIO I

• Tradicionalmente la leqlslacion espanola permitia al comprador ser duefio de los bienes en cuanto se perfeccionaba el contrato de compmventa

• Se entendfa que ocurria en el momento de hacer la entrega y facturar el proveedor los blenes en firme

Modificacion Ley de Contratos ~~.:~or Publico

• EI abono del precio y a las consecuencias de la de mora de dicho abono (Articulo 200 apt 4 LCSP)

• La adrnlnistracion tendra la obliqaclon de abonar el precio dentro de 105 60 dfas siguientes ala fecha de expedici6n de las certificaciones 0 documentos que acrediten realizadon del contrato

67

U RESERVA_ DE DOMINIO 1

• Se podran poner clausulas de reserva de dominio

• Hasta que no se pago la totalidad del precio la propiedad no pasara al comprador

• Siempre que se haga constar expresamente una clausula de reserva de dominio antes de entrega de bienes

Modificacion Ley de Contratos J de Administraciones Publicas

• Si se demorase debera abonar al contratista a partir de los 60 dias los intereses de demora y fa indemrtizacion de castes de cobro en los termmos previstos en la Ley par la que se establecen medidas de lucha contra la morosidad

66

17

l Falta_~~ transposiclon art 5

• Sorprendentemente la ley ha omitido la transposicion de todo el articulo 5 de la directiva europea 2000/35/CE

• Este articulo 5 se refiere a procedimientos de cobra judiciales de credltos no impugnados

• La Directiva eurapea dicta que los estados deben tener procedimientos judiciales que permitan obtener un titulo ejecutivo independientemente del importe de la deuda en un plazo de 90 dias desde la demanda

I EI Credlto comercial

• Todo pago diferido implica la concesion de un credito comercial al cllente

• La unlca manera de evitar la conceslon del credlto al diente es pago al contado rabioso

• Todo credlto supone la asuncion de un riesgo para el proveedor

• La uruca forma de que el riesgo sea 0 es que el plazo de pago sea 0

Medidas para la prevenclon de I

'lloS impagados _j

YI-

Los riesgos de la conceslon de J credltos a los clientes

• Toda concesion de un credlto comercial implica un rlesqo en funcion a

• Importe

• Plazo

• Cliente (solvencia, liquidez, moralidad)

• Forma de pclgo

• Entorno

• Garantias ccntractuales y marco legal

70

"

18

I APE~TURA NUEVO CLIENTE

• Los vendedores deoen aportar formulario para todo nuevo cllente

• En la solicitud deben figurar correctamente los principales datos

• Especialmente nombre completo, direcci6n, condiciones de pago, NIF, ventas estimadas proxirnos 12 meses

I APE~~~RA NUEVO CLIENTE

• Cuando el cliente E!S empresario individual que indique la direcci6n personal

• EI empresario individual (de momento) asume responsabilidad con todo su patrimonio

• Averiguar propiedades y acovos

7J

7S

J APERTURA NUEVO CLIENTE

• Nombre de los propietarios 0 socios

• Antiguedad del negocio

• Persona de contacto para pagos

• 3 referencias comerciales

• 1 banco

• 2 cllentes

• Compras estimadas proxirnos 12 meses

Recomendaciones para reducir

J. la morosidad

• Incorporar el Credit Management en la administracion de la empresa

• Contratando un profesional full time

• Mediante asesoramiento de expertos extemos con Imptantaclon de procedlmlentoS de control del riesgo de impago

• ~rmand9 at personal de ventas y administracion y finanzas en tecnicas de Credit Management

7.

19

Recomendaciones para reducir

~~~?Sidad

• Tener un mejor conocimiento del c!iente a trayes de informes ]. 'rid1cos sobre su sociedad mercantil y vinculaciones empresariales

• Comprobar administradores, socios, directives

"

Recomendaciones para reducir ·1 la morosidad

• Tener un mayor conocimiento de su sltuaclon financiera, solvencia, liquidez, moralidad, arraigo a traves de informes financieros y comerciales investigados

• Un informe cornercial tiene un coste asequible y te permlnra saber si un posible nuevo diente merece ser atendido

lB

E)(.\s'~ ~p. Y'~~~ ~ itJT~n (r<O C.c;r.tT~sn~c>P.) OoN\:>£ ftlt>"Et't-OS O~Q- \N~~N _SOQ.~ ~ ~e<LS:..cNf:tr. "Fr~\(pI. (\:) N~Oi~:

~. Dffi~~. c...OM.

I Fuentes de informacion

• Fuentes internas

• Fuentes externas

• Informes comerciales

• Tipos de informe

• Informes de proveedores

• Informes de bancos

• Informes de clientes

• Informe arrendador tinea

I. Fuentes de informacion

• @ rating de COFACE

• Cataloqos, folletos, pagina web

• Internet + gO':lgle

• Web MO Economla www.meh.es empresas prontbtclon para contratar con la aommistraclon

• Visita in situ del Credit manager

20

Recomendaciones para reducir

~~~~sidad

• Extremar las precauciones con las empresas reci';n constituldas

• Las estadfsticas nos revelan que~ mitad de las empresas creadas en Espana desaparece en los primeros 4 afios de vida.

Recomendaciones para reducir

~~~~sidad

• Aumentar la juridiCidad de las operaciones con buenos contratos y con asesoramiento juridico profesional

8,

Recomendaciones para reducir J la morosidad

• Comprobar que la dimensi6n de la empresa del cliente es adecuada con el nivel de riesgo asumido

• 0 sea que el comprador tenga recursos propios suficientes para endeudarse en una operaci6n con pago aplazado. Por ejemplo un proveedor que vende 30.000 euros a crE~dito a una microempresa con un capital social de 3.000 euros, asume un riesgo considerable ya que existe una desproporc:i6n entre el importe de la transacoon comeroal y los fondos propos del diente

Recomendaciones para reducir .. , la morosidad

• En caso de dudas sobre la solvencia 0 capacidad de pago pedir garantfas reales 0 personales

• Las garantfas pueden ser parciales, fianza bancaria par la mitad del riesgo vivo

• Utilizar paqares 0 letras de cobertura

.2

..

21

Recomendaciones para reducir , la morosidad

• Establecer condiciones generales de venta y hacerlas firmar siempre al ctiente

Recomendaciones para reducir J la morosidad

• Obtener los 3 documentos esenciales del trafico mercantil: pedido, albaran y factura, debidamente firmados por el cliente para demostrar la existencia de la deuda y su cuantfa

.'

Recomendaciones para reducir +- la mo~~sidad

• Vigilar en las ventas que las condiciones de pago del cliente no lIeven oculta ingenierfa financiera del retraso en el pago.

Recomendaciones para reducir la morosidad

• Tener ellanzamiento activo del cobro

• Domiciliar los cobros en una cuenta bancaria y utilizar el adeudo en cuenta norma 58 0 norma 19

8.

22

Recomendaciones para 1 redu~i~la morosidad

• Establecer una poutca de credltos

• Redactar un manual de procedimientos para otorgar y controlar el credlto

• Poner un limite de riesgo a cada cliente y controlar que se cumpla

• Dar a cada cliente un rating de riesgo

mplo un nuevo clients nos cornprara en- j ano TAM por valor dp 120.000 u.m

-~---~--'----~--

----------------.

Plazo pago 90 dias fin de

mes can fecha pago dfa 10, el perfodo rnedio de paga real sera dE! 120 dfas

91

EI limite de credlto para Jk clientes nuevos

• Para clientes nuevas hay que establecer una prevision de ventas para proxlrnos 12 meses

• Y en funci6n de las condiciones de paga el Periodo Media de Cobra de este nuevo cliente.

• Tener en cuenta fechas fijas de paga, intrumento de paga, condiciones de cOmputo.

EI limite de credlto para J clientes nuevos

• Despues se puede corregir con un indice si el riesgo del nuevo cllente es excesivo

• Por ejemplo multiplicar por 0,9

I Limite = 120.000 x (120:360) := 40.000 u.m. J

140.000 X 0,9 == 36.000

90

9l

23

Nivel de riesgo Muy bajo

Baja

Media

Alto

Muyalto

Rating de 40a50 30a40 20a30 10a20 Oa 10

,-I C_o_d l-=-g_o-s_e--=-s,---pe_C_ia __ le-_s=X=, Y==, Z :=J

I Rating ttpo 100 VIPS

Recomendaciones para reducir la morosidad

• establecer bloqueo automatlco de pedidos si el cliente supera eilimite de riesgo

• Si Hay devoluciones

• Si Hay retrasos en pagos por reposioon

• Si aumenta el PMC

95

93

Recomendaciones pa ra I redu~i~~mla morosidad

• Establecer control a traves del programa inforrnatico:

• Listados de clientes con PMC

• riesgos venddos

• aging

• riesgo total

• irnpaoados

Recomendaciones para J reducir la rnorosidad

• En clientes de mayor riesgo 0 en operaciones de importes elevados conseguir del cliente documentos cambiarios para el pago de las operaciones: cheque, paqare a letra

••

24

Recornendaciones para I redu~~ir la morosidad

• Considerar la opci6r de combinar el control interno del riesgo de impago con servicios de terceros como

• seguro de credito

• factoring

Medidas para arninorar el I riesg?_~e impago

• La primera medida; aumentar la juridicidad de las operaciones:

• Conocimiento juridico del clientejdeudor

• Conocimiento de su situadon financiera, solvencia, liquidez, moralidad, arraigo.

• Documentos para dernostrar la existencia de la deuda y su cusntfa

• Conseguir documentos cambiarios

97

---.~.--~-.----

Medidas para aumentar la juridicidad de los creditos y ~ disminuir riesgos de impago

'+

l La obligaci6n de pago

• Entre empresas, a partir del momenta de la entrega de los productos 0 prestaoon del servicio, 5i no existe disconformidad expresa del cliente. el deudor esta obligado al pago en fundon a las condiciones pactadas 0 a la ley.

• La ley no tolera dilaciones excepto si se han previsto en el contrato 0 en la leqlsladon.

..

100

25

.! La mora

• En caso de retrasarse en el pago, el deudor incurre autornancamente en mora

• La Ley 3/2004 de lucha contra la morosidad determina que si el deudor no paga el dia del vencimiento automatlcamente debera pagar el interes fijado en el contrato y en su defecto el fijado por la ley

101

1 La reclamaclen al deudor

• La administracion de justicia se basa en algo muy concreto: la prueba

• Un aforismo dice: "No basta con tener razon, hay que poder demostrarlo"

103

EI escaqueo de los morosos

• Negando la enstenca de la deuda (a este presunto acre edor no 10 conoeemos y jamas Ie compramos nada)

• Afirmando no ser responsables del pago (esto es un asunto de mi ex socia por 10 que yo no 10 debo)

• Alegando que no recibieron el producto a servicio facturado (estes cajas nunca nos Ilegaron)

• Poniendo peqas respecto al precio, caUdad, cantidad, servkio, dia de presta cion (ta mercanda lIego en mal estado, adernas me facturan el doble de-Io que acordamos can el vendedor)

La documentacten para I reclamar una deuda

• La documentaci6n mas adecuada para reclamar judicial 0 extrajudicialmente un impagado es la que:

• Acredita el eneargo real izado por parte del cliente de un bien 0 servioo al proveedor (orden de cornpra, pedido a aceptadon de la oferta)

• Prueba su entrega a prestadon por parte del proveedor a satisfacdon del cliente (albaran de entrega)

• Determina el precio que debe pagar el cliente y el plaza (factura)

102

104

26

La documentaclen para J recl,!~~r una deuda

• Can la posesion de estos 3 documentos: un pedido, un aloaran y una factura, (bien cumplimentados) el acreedor vera totalmente blindado su derecho de cobro, podra demostrar perfectamente la existencia de una deuda de modo que el moroso no tenore ninguna escapatoria legal para dejar de pagar la operacion comercial

~~!rato

• Asesorarse par especialistas antes de redactarlo

• Ponerlo todo, hacerlo completo y detallado, poner todas las condiciones que luego se podran utilizar contra el deudor sl no paga.

• Resolucion anticipacla del contrato mediante pacta cornisorio si el c1iente no cumple

10]

lO5

Medidas para mejorar la ,I juridicidad

• En las operaciones comerciales otros documentos basicos son:

• EI contra to

• Las condiciones generales de venta

• EI pedido 0 la hoja de encargo

• La aceptacen de la oferta

• EI albaran de entrega 0 acta de recepoon

• La factura

J. el Contrato

• Clausulas penales de pago de intereses y

gastos de cobra (ley 3/2004)

• Clilusula de reserva de dominio (ley 3/2004)

• Sometimiento juzgados proveedor

• Pensar en 10 peor Que pueda pasar y poner dausulas para evitar que pase 10 peor

• Intervenido per Notario para que sea ejecutable

106

loa

27

1, EI contrato camuflado

• En ocasiones el cliente se neqara a firmar un papel que ponga CONTRATO

• Pero firma ran un papel que no tenga aspecto formal encabezado con la palabra CONTRATO

• EI documento puede ser "hoja de encargo" "condiciones de suministro" 0 "condiciones de reallzaclon de servicios"

! EI pedido

• Por consiguiente es vital acreditar 10 que el cliente ha pedido y esto se consigue a traves de:

• el pedido prevtamente impreso y cumplimentado en el que se recoge la firma del cliente aceptando condiciones de venta y el precio

• la hoja de enca rgo redactada V enviada par el cliente

• el presupuesto aceptado can la firma del cliente

ios

III

Las condiciones generales de venta

• Tener una condiciones generales de venta con clausulas que favorezcan al proveedor frente al comprador

• Dejar muy claras las condiciones de pago en el momenta de formalizar la operaoon comercial: plazo real, compute vencimiento, forma pago, penahzaoones,

EI albaran: Lpor que es tan , importante el albaran?

• En ningun caso se debe admitir una rubrica ilegible 0 garabato sin conocer la persona que firma.

• Tampoco sirven 5610 estampar un sello de goma sin que halla firma manuscrita de una persona identificada e identificable

no

28

jl La factura firma~

• En caso que el destinatario de la factura la firme y tarnbien el emisor, hay que tener en cuenta que se convierte en un buen rnedlo probatorio, ya que la factura es un documento privado al cual la ley y la jurisprudencia han otorgado consideradon especial al estimar que en apllcadon del art 1125 del CC si es aceptada y reconodda por su destinatario, adquiere igual fuerza y valor que el de una escritura publica

, Docu~~ntos carnbiarios

• Uno de los medios mas eficaces para reforzar las garantias de cobro son los documentos cambiarios

• Ademes de ser un medio de cobro, la Ley otorga a estos documentos unos derechos especiales que permiten al acreedor reclamar el pago con muchas mas garantias

115

J EI reconocimiento de deuda

• EI reconocimiento de deuda; formal 0

informal

• Con documentos cambiarios

• Bilateral 0 unilateral

• Con fiador 0 sin fiador

• Con lntervenoon de fedatario publico

• Con garantias hipotecarias

• Con garantfas pignoraticias

t Documentos cambiarios

• Estos documentos son

• La Letra de cambio

• EI Pagan~

• EICheque

• Estan regulados por la Ley 19/1985 de 16 de julio cambia ria y del Cheque

• Ademas de tener caracter probatorio de la deuda, permiten interponer una demanda judicial muy expeditiva: Juicio cambiario

'1<

116

29

l Docu~entos cambiarios

• EI proveedor puede obtener el

documento cambia rio

• antes de prestar el servicio (cobertura)

• En el momento de la presta cion

• Despues de la prestedon

• oesoues del vencimiento de la factura como medio de pago aplazado y/o fraccionado

Los documentos cambiarios y I de cobertura

• La ventaja de estos documentos cambiarios es que en caso de impago el acreedor puede demandar al deudor par el Procedimiento Cambiario regulado en la nueva LEe del 2000

• Este juicio cambiario permite el embargo preventivo de los bienes y es expeditivo contra el moroso

"9

"'

Los doeum entos cambiarios y . ~... de eo~~rtu ra

• Para aurnentar la juridicidad de la deuda es conveniente obtener titulos valores del comprador

• Estos documentos cambiarios son baslcarnente Ie letra y el paqare

• EI cheque no es un titulo para aplazar pagos

Los documentos cambiarios y J de cobertu ra

• EI pagare y la letra de cambio para pago aplazado en caso de cubrir facturas impagados; mejor si hay aval de un socio 0 administrador

• Se pueden firmar junto al reconocimiemo de deuda, ante nota rio y can garantias reales; prendarias 0 hipotecarias

Il8

120

30

1 Gara~"~'.~s, fianzas y avales

• Si hay dudas pedir 9arantias, avales

• EI mas segura la Fianza Bancaria "Aval" pero que sea redadada por asesorfa juridica del proveedor

• Que sea solldaria, indefinida y a primer requerimiento, sin cgujeros legales

1 Pign~~~ci6n 0 prenda

• Derecho real de garantfa regulado por la ley

• Un bien mueble responde del cumplimiento del paqo de la deuda

• Si el deudor no cumple se puede subastar el bien en prenda

• Pueden ser con 0 sin desplazamiento

121

12l

J Garantfas, fianzas y avales

• EI afianzamiento se puede hacer en un contrato de fianza abierta, pero es un procedimiento delicado jurfdicamente

• 0 en los documentos de credlto que se emitan para el pago fraccionado de la deuda; letras 0 paqares

• En este caso el fiador responde solidariamente junto con el deudor

..•... ~. Hipotecas

• Derecho real de garantia en el que un bien generalmente inmueble responde del pago de la deuda

• Hay que constituirlo en escritura publica y registrarlo en el registra de la prapiedad

l22

12.

31

Como mejorar los plazos de cobro y cobrar mejor

Lj....

Las causas del alargamiento Ie del PMC

• Los vendedores por miedo a perder pedidos 0 a enemistarse can los dentes no ejercen suficiente fuerza sobre los compradores para que paguen las facturas al vencimiento.

• La politica de creditos y cobros permite excesiva generosidad en las concesiones de creditos y edemas es demasiado tolerante ante las malas practices de pago de los dientes

1>5

Las causas del alargamiento del PMC

• la prolonqaclo i de los plazas de cobro es alga habitual por culpa de los siguientes factores:

• EI departamento comercial concede plazas de pago exceslvarnente largos a los clientes como estrategia para vender mas.

• Para incrementar la facturaci6n 0 la penetradon en el mercada se esta vendiendo a nuevas clientes que son malos pagadores 0 morosos recalcitrantes.

Las causas del alargamiento

+- del PM~

• Algunos clientes acaban imponiendo sus condiciones de pago y los plazas de pago son muy diJatados

.ze

32

La importancia de cobrar bien J para~_~:rfeccionar la venta

• Un axioma en las actlvidades mercantiles dicta que: "una venta solo termina con el cobro de la operaclon comercjal". Por consiguiente el cobro forma parte de todo acto comercial y la existencia de un impagado significa el fracaso de una operacion comercial

, Con~~~!ones de venta

• Evitar que esten e i manos de los dientes los plazos de credlto: las condiciones de paqo han de estar fijadas par el departamento comercial

• Mentalizarse en reducir aplazamientos de pago

• Ofrecer descuentcs par pronto pago

13,

J Reducir el Perfodo de Cobro

• Que factores influyen en el periodo de

cobra

• Condiciones de venta y de credlto

• Sistemas de tacturaoon (pre 0 post)

• Medias de cobro

• Descuentos por pronto pago

• Tratamiento facturas impagadas

• Gestion de saldos atrasados

J, Gestion de las facturas

• Ser impecable a la hora de hacer las facturas

• Poner todos los requisitos, cOdigos, referencias que quiera el cliente

• Tener un programa flexible para poner campos y para poder facturar tOO05 los dias del mes

130

III

33

J. Gest~~de las facturas

• Evitar ambigOedades en factures

• Pago por cheque, pago por reposioon

• Eludir condiciones "pago a 60 dlas fecha recepcion 0 contabilizaclon factura" 0 60 dlas fin de meso

• Usar termlnos exactos pago a 60 dlas fecha factura, vencimiento dfa 20 abril.

Gesti6n de las facturas

• Evitar fechas de pago fijas par el cliente

• Son una tecnica para alargar el pago

• Ejemplo el cliente tiene fecha fija pago dla 5

• Pasa un pedido el 2 de marzo, pago a 60 dias dia 5.

• EI proveedor hace entrega el 7 de marzo

Gesti6n de las facturas

• Mejor usar dlas y no meses en el compute ya que no todos los meses tienen 30 dias.

• Una factura de fecha 5 de junio con plazo de 90 d fas vence el 3 de septiembre.

• Perc si indica mas 3 meses vence el 5 septiembre.

I Gesti~"~ de las facturas

• EI proveedor factura sirnuttaneamente el 7 de marza

• EI vto te6rico es el 7 de mayo pero con el dfa fijo es el 5 de junio

• EI cliente paqe el 5 de junio, consigue finandadon extra de 29 dlas ya que paga a 89 dias y no a 60.

13<

34

, Gesti~~~ de las facturas

• No aceptar autotacturadon mensual de los clientes

• Este tipo de condiciones dejan a merced de los cllentes las compras que esta dispuesto a pa~ ar y la fecha de pago real.

• EI proveedor hara los cargos de todas las incidencias que cuiera

l Gesti~~~de las factures

• Indicar en las factures nombre y teletono persona de contacto para el cliente

• Poner coletilla que si detecta algun error 0 incidencia ccntacte con la persona rnencionada

• Esto va bien para 105 clientes de buena fe y los de mala fe

137

J Gesti6n de las facturas

• Enviar la factura al cliente por un medio rapldo y segura

• Vigilar facturas de importes relevantes que lIeguen al decididor

• Practicar gesti6n praactiva con facturas de importes elevados

• Hacer seguimiento de la vaHdaci6n de las facturas por parte del cliente

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Las tecnicas de alargamiento .•• ~ que utilizan los deudores

• Para alargar pagos: fijar dias de pagoal mes

• EI sistema de imponer un dia de pago al mes supone un retraso medio de 15 dlas en el pago de las facturas

• Iniciar compute plazo fin de mes e.g. 90 dias fin de mes

l<O

35

Las tecnicas de alargamiento que utilizan los deudores

• Imponer fechas de admision de las facturas

• Iniciar el compute a partir de la validecion y contabilizacion de la factura 0 en su defecto lIegada a las ofidnas

• Devolver facturas que tengan el mas minimo error

• Redamar todos los litigios bloqueando pago facturas

Las tecnlcas de alargamiento 1 que utilizan los deudores

• Pagar siempre con cheques

• Enviar el cheque sin firmar, no ponerlo en el sabre 0 emitirlo a nombre de otro proveedor

• Colocar el cheque para que al abrir el sabre se corte el talon

• Enviar paqares con vencimientos mas dilatados que el contractual

1<,

Las tecnicas de alargamiento ~~nzan los deudores

• Solicitar una serie de requisites complejos en las facturas, ejemplo nurnero de pedido, numero de ide1tificadon.

• No pagar si no se ha validado la calidad y cantidad mercanda con una dave que debe aparecer en factura.

• Establecer sistemas burocraticos para retrasar el pago, varias firmas autorizantes, lugar de decision lejano, teletono atenci6n que comunica, 0 cen horarlos restringidos.

J Descuentos por pronto pago

• Usar solo para adelantar cobros y reducir riesgo operaciones

• Evitar usa indiscriminado par comerciales como una bonitlcadon mas

• Actualizar % descuentos a los tipos de lnteres actuales

,.,.,

36

l Desc~~~tos por pronto pago

• Anualizar siempre el % de descuento ofrecido ya que un aparenternente insignificante 2% se convierte en un 8% tasa anualizada

• Los % de descuento ofrecidos se deben convertir a perfodos anuaies para comparar el descuento y ver el coste

• AI cliente siempre Ie representa mayor rentabilidad que el coste que Ie supone al proveedor en % anuaes

J Desc_u_~ntos por pronto pago

• Para el cliente si paqa el dia lOla suma de 98.000 euros, gana 2.000 en 90 dias, y esto supone una rentabilidad de 2000/98.000 ::: 0,0204 ::: 2,04% en 90 dfas.

• EI rendimiento del descuento en terrnlnos anuales es del 8,16% para el cliente (8,41 % compuesto)

,45

:!~ Descuentos por pronto pago

• Ejemplo EI proveedor ofrece descuento PPP del 2% si el cliente paga el dfa 10 la factura de 100.000 euros 0 neto a 100 dias.

• EI proveedor sacrifica 2.000 euros para adelantar el cobro de 98.000 90 dias

• La tasa anualizada de lnteres es del 8% para el proveedor (8,24% compuesto)

j. Descuentos PPP desmesurados

• Una factura de 1.000 € con condiciones de 2% descuento si paga antes de 10 dfas 0 neto a 30 dfas

• EI cliente paga el dia 10 los 980 €

• Por adelantar el cobra 20 dias al proveedor Ie supone una tasa anualizada del 36%

'''''

'48

37

. ~.. Descuentos PPP desmesurados

• [% descuento / (100 - % descuento)] X [(360 / nurnero de dias adelanto del cobro) X 100]

• [(0,02 I 100 - 0,02)] X [(360 / 20) x 100]

• (0,02 / 99,98) X (18 x 100) = 0,0002 x 1.800= 0,36 = 36%

l Gestionar los impagados

• el moroso domina a la perfecdon el antiguo metoda japones de decir siempre 51 a su interlocutor y pensar no.

• Por 10 que no suele decir que NO va a pagar

• Recordemos que el moroso siempre intenta ganar tiempo

149

lSI

I Las estrateqias evasivas de los rnorosos y como enfrentarse a

elias J

ISO

,. Mantras del moroso • 2 Mantras del moroso

152

38

I Man~~!ls del morose

• Mantra del moroso

• EI moroso piensa: OM MANI PAOME HUM

• Si igooro al acreedor, cesaparecera, si Ie igooro desaparecera.

~~~~fJ del moroso

• Y por desgracia esto funciona ya que las estadisticas re'llelan Qlle pi 70% de Tas empresas prefieren renuncjar al cobro y perdooar la dellda antes de ir a 105 tribunales

153

J Mantra del moroso

• Mantra del moroso

• EI moroso piensa: OM ARA PA12ANA 01

• Si toreo al acreedor, deslsnra, si 10 toreo desistlra,

EI deudor asegura que es J:. honrado y cumplidor

• Asegura que si Ie damos una oportunidad paqara toda la deuda

154

156

39

I Acti!_ud~~~ del moroso

• EI morosos no acepta responsabilidades ni culpas por el impago; es un caballero

• por 10 general echa la culpa a terceros: socios, contables, directivos, secretarias

Las tactlcas evasivas de los

'1 morosos --'

Li>-

,,'

159

I Gest~~~ar los impagados

• EI moroso siempre intenta ganar tiempo

• EI moroso jueqa al corto plazo, para pagar a un acreedor deja de pagar a otro

l La estrateqia de las 7 "Ds" • 1) DEMORAR

.2) DILATAR

• 3) DESORIENTAR

• 4) DESVIAR

• 5) DESANIMAR

• 6) DISUADIR

• 7) DESISTIR

1~

reo

40

1 Com~ ~_nfrentarse

• No caer en la trampa

• Ser incansable5 e inasequjbles al

desaliento

• Insistir en el cobro

• No perder los nervio?

• No dejar escapatorie al deudor

• Mandar el mensaje que no se Ie dejara nunca en paz 51 no paga

t Tacti~~_~ evasivas 3 "iff

• EI deudor utiliza la tactlca evaslva de las

3 "i" para generar AMBIGUEDAD

• Indeterrnlnaoon (glanto oagara2

• Imprecision (~) pagara)

• Indefinici6n (como pagara)

• 10 hacen para tranquilizar al acreedor y qultarselo de encirna

-,I Tacticas evasivas y dilatorias

• Para implementar la Estrategia de las 7 "Ds" el moroso utiliza diversas tactlcas evasivas y dilatorias para escaquearse y ganar tiempo

.. t Tacticas evasivas 3 "i"

• Las frases que utilizan los morosos para implementar las 3 "l"

• "Ies haremos un pago 10 antes posible"

• "Le5 enviare todo 10 que pueda a partir del mes que viene"

• AI cabo de varies meses no podemos acusarlo de incumplimiento si 5010 ingresa 50€

,fA

41

Tacticas evasivas y dilatorias

• Las Tactkas evasivas y dilatorias que utilizan se pueden reconocer cuando el deudor afirma que:

.,! Tactlcas evasivas y dilatorias

• voy a tener que hablarlo con mi socio RIP

155

167

.~ Tacticas evasivas y dilatorias • Tengo que consultarlo con el contable

J_Tactic~s.evasivas y dilatorias

• Esta cuesnon habra que tratarla con mi abogado

166

168

42

1 Tacti_c~~ dilatorias y evasivas

• EI sindrome del YATE

• Ya te pagart~

• Ya te enviare un cheque

I Tact!~_~~ evaslvas

• Promesas de pago ambiguas e inconcretas

• EI discurso es: "no nos negamos a pagar, ahora no podemos pero no se preocupen, 10 haremos mas adelante"

• No concretan fa fecha de pago

• Pretenden tranquil zar al acreedor con buenas palabras y quitiirselo de encima

16.

,11

. j Tacticas9ilatorias y evasivas

• EI slndrome de doctorado por YALE

• Ya Ie hare una transferencia

• Ya Ie lnqresare dinero en el banco

l Tacticas evasivas

• Ganar tiempo, postergar aunque sean pocos dias

• Prometer que: La semana que viene sin falta les pago

170

m

43

Tactlcas evasivas

• Alegar desconocimiento de la deuda

• Pretende ganar tiempo manifestando ignorancia 0 falta de docurnentaclon

• Excusas tfpicas: no nos ha lIegado la factura

• Esto no 10 tenemos contabilizado

., Tacticas evasivas

• Con la tacnca de la cortina de humo pretenden desviar la cuesti6n principal y lIevar al proveedor a su terreno

• No hay mejor defensa que un buen ataque

• Plantean defectos de cantidad, calidad, servido, entrega, puntualidad

• Presentan litigios e incidencias

173

·1 Punt~~s~importantes del cobra

• EI deudor utilizara otras tacticas evasivas mas sofisticadas para eludir el pago

• Una de las tecnicas es la de la cortina de humo

.1 Tacticas evasivas

• Dar lastirna y pedir benevolencia

• Reconocen la deuda pero juran no tener dinero

• Intentan inspirar lastlrna tocando la fibra sensible del acreedor

• Explican d€sgracias y problemas

• Piden ayuda al proveedor apelando a la antiqueded relaciones, beneficios obtenidos, favores del pasado

,,4

'75

44

1 T,kti~~sevaSivas • Tactico del erizo

• Adoptan una conducta pasiva e

imperturbable

• Aguantan las presicnes sin reaccionar

• Ser pasivo ante red amaciones

• No aportan ninquna soluci6n y esperar que el otro se canse de reclamar

I Tact~~_~~~evaSivaS

• Cansar al acreedor

• Torean al acreedor hasta que se aburra

• Marean al interlocutor y hacerle perder tiempo y esfuerzos

• La idea es desanimarlo y que abandone

• EI acreedor prefiere dedicar su escaso tiempo a gestlonar temas cobrables y rentables

177

l Tactlcas evasivas

• Engaiiar y mentir

• Afirman que ya han hecho el pago

• EI cheque fue enviado hace dias

• 0 que el cheque est] en camino

• Desconciertan al acreedor y Ie hacen perder tiempo en comprobar la verdad

J 'tacttcas evasivas

• Agresividad y confrontaci6n

• Provocan enfrentamientos con el interlocutor para romper el contacto

• Discuten y se enfrentan verbalmente

• Atacan de forma agresiva al representante del acreedor

• Amenazan, insultan y provocan

180

45

I Tacti~~"~ evasivas

• Jugar al escondite

• EI deudor se esconde constantemente

• La excusa de estar reunido, de viaje

• No da la cara ya que usa filtros

. J Tacti:~S.eVaSiVaS

• Mecanismos burocratlcos complejos

• Crean circuitos burocrancos para retrasar el pago

• Imponen varios niveles de decision y de control de los pagos

• Autorizaciones de pago complejas con varies firmas

• Interlocutores sin autoridad para pagar

• Lejania qeoqraflca del decididor

,.,

,8,

-4- TactiCa.: evasivas

• La del disco ravaoo

• Decir una Y Citra vez que no tiene dinero

• Pretenden que el acreedor renuncie al cobro y se olvide del tema

• No aportan soluciones de ningun tipo ya que pretenden que el acreedor pase a fallidos la deuda

ts excusas del deudor pa-ra--- i stificar el impago: Las excusas I

e mal pagador . _

181

,,.

46

.1 Excu~as de mal pagador

• Averiguar si son objetivas 0 subjetivas

• Subjetivas cuando emanan del sujeto sin fundamento ni base real, hay muchas posibihdades

• Objetivas cuando el pretexto esta basado en alga tangible

Excusas de mal pagador

• No hay derecho de epremtarnos as! par una factura de 5610 1.000 euros, nosotros somas pequefios pero Vds una multinacional, no les viene de 1.000 euros

'07

l Excusas de mal pagador

• SUbjetivas

• De haber sabido que querfan cobrar puntualmente hubierarnos buscado otro proveedor

• Bueno no hay que ponerse as! par una factura impagada, si en este pais todo el mundo paga tarde

Como enfrentarse a las .l Excusas subjetivas

• No entrar nunca a discutir la excusa

• Decirle al deudor que 10 que maniftesta es un juicio de valor subjetivo y que no bene nada que ver con el fondo de la cuestion

• EI objeto de la conversadon es un hecho objetivo, un impago, derivado de una operaoon comercial perfecta mente documentada, y cuantificada, aportar datos objetivos y documentos.

186

168

47

.1 Excusas objetivas habituales

• No hemos recibido nunca la mercanda

J Excusas objetivas habituales

• Defectos de calidad cantidad 0 servicio

• Mercanda lIego defectuosa

• Falta parte del pedido

• EI servicio fue defectuoso

18.

191

l ExCu~~~~ objetivas habituales

• Tengo delante en la pantalla del ordenador escaneado el albaran de contenido que justifica la entrega firmado por 5U senor Perez y sellado el dfa 12 de abril

t Excusas objetivas habituales

• La respuesta del acreedor es preguntar si es la prirnera vez que presenta esta reclamaclon

• Si no cuando y como hizo la redarnacion 031 proveedor

• Cuantificar el coste del perjuicio y deducirlo de la factura

190

48

, Excu~~~, objetivas habituales

• EI producto recibido no reunia condiciones tecmcas acordadas

• No nos han servido el producto que solicitamos

l Excu_:;~_~_objetiva5' habituales

• No tenemos la factura

• Sera culpa del correo

• La enviaron a otro departamento

• La mandaron a la direcclon de fabrica

195

1 Excusas objetivas habituales

• En ese caso las cajas deberian haber Sido devueltas dentro del plazo que marcan nuestras condiciones generales de venta

• EI plazo ha expirado por 10 tanto deben hacerse cargo de los productos

. J Excusas objetivas habituales

• No tenemos la factura

• ies la primera vez?

• iya ha ocurrido otras veces?

194

196

49

I Excusas objetivas habituales

• Intentar cobrar por medio de una factura enviada por fax

• Enviar la factura par el medio mas rapldo

• Utilizar facturas electr6nicas

.l Excus~~objetivas habituales

• Comprobar sobre la marcha los precios

• Si no se puede demostrar en el momento quedar para un nuevo contacto

• Contactar con comercial y solicitar aclaraclon

• Comprobar con facturaci6n precios

197

,""

j Excusas objetivas habituales

• EI importe de la factura no es correcto

• Los precios no son los pactados con el

vendedor

• No nos notificaron aumento precios

• Facturan partidas no correctas

• Se omiten descuentos 0 promociones

t Excusas objetivas habituales

• La factura l:odavia no ha sido

verificada ni autorizada

• La facture todavia esta en compras

• La tiene el supervisor del dep tecntco

• Esta en la mesa del controller

• Esta en conlabilidad

1913

'00

50

I Excus~: __ objetivas habituales

• Pedir habtar can la persona encargada de dar la autorizacicin (no cortarse)

• Exigir fechas exactas para la contabllizadon v autorlzacion

• Contactar con personas que intervienen y ped i r plazas

t Excus~~ .objetivas habituaJes

• Pedir datos exactos del docymento si es cheque, importe! banco Ijbrado numero.

• f_edir detalles del pi!9Q..

• No se molesten, nuestro delegado pesara esta tarde por sus oficinas a recoger el cheque

2()1

'03

j;, Excusa~~~bjetivas habituales • Hoy mismo mapdamos el

*' fnstrumento de pago 0 el documento ya ha sido envjado

• EI cheque esta en correos -

• Hoy mismo mandamos un mensajero

• Daremos ordenes al banco para la transferencia

~b\{L ~':.~f: ~t:>O 6~€5~~ ~ \..0 1A.c::.~ ~\I"i~oo,

,.

~'! 1l\..b.OC.\N S ~~S~jE~~ I S~&\")QO ~ a\:)st~~ C~

r~ ~~~ Bf\ ·tN~~c;._O",. El o-r-t"\A

~~sPl ~p.~ . , (YI.et-m p.jlt... t'-P S . .

,~ Excusas objetivas habituales

• EI responsable de pagos esta

ausente

• EI gerente esta de viaje

• EI tesorero esta de vacaciones

• EI contable esta de baja

• EI Sr. Perez esta 5610 por las mananas

• No el Sr. Perez esta por las tardes

51

l Excu~asobjetivas habituales

• Dar par supuesto que hay otra persona can capacidad para pagar y solicitar hablar can ella

• Pedir fechas exactas de cuando estera el responsable en el despacho

• Pedir rnovil a telefonos de contacto de decididor

l Excus~~ objetivas habituales

• Nos faciliten su CCC y les mandaremos un efecto a su cuenta a un cargo

205

,07

J Excusas objetivas habituales

• La firma del instrumento de pago es mancom unada

• EI otro socio esta de vieje en Australia

I Excusas objetlvas habituales

• EI ordenador no funciona

• Par averfa no podemos controlar los pagos pendientes

• Estamos canbiando el sistema informatica

• Ha entrado un virus y ha borrado la informacion de facturas pendientes

52

1 Excu~~_~_ objetlvas habituales

• Mandamos a nuestro experto informatica totalmente gratis para ayudarles

1 Excu~~:~bjetivas habituales

• Dfgame el CCC y hacernos un cargo en la cuenta par el importe pendiente

• Enviarnos un efecto a la cuenta bancaria

• Vamos a la sucursal y hacemos un cheque de ventanilla

2ll

J~ Excusas objetivas habituales

• No nos quedan cheques en el talonario

• La chequera se ha acabado justo hoy

• Necesitaremos unos dfas para disponer de la nueva

J Excusas objetivas habituales

• La empresa pasa por un pequeno bache (Ie teiOrerl8

r 17/ 'j t-:)Ol 0"((tPJ' ~£ .'.

.r

PQ(L J~ ~~J 0 ~r-etEN

~~ S POD~~PS vE ~cJ E~ o~(

210

53

t Exc~sa~objetivas habituales

• Tenemos que cobrar mucho dinero de nuestros clientes pero carecemos de liquidez

I Excusas objetivas habituales

• Somos muy serios, estamos intentando descontar unos efectos pero tenemos las Ifneas en el banco cubiertas

2"

21S

I Excusas objetivas habituales

• EI director financiero esta negociando unas p6lizas de credno

I Excusas objetivas habituales

• Tenemos una flnanoera que les va a aceptar todc el papel si la firma es buena

• Aceptamos que nos paguen endosando los cheques, paqares, letras

• Hagamos una ceskin de sus derechos de cobro

".

54

L~::==-~ ----~_

I~s enemigos del cobro que bstaculizan la buena gesti6n e cobranzas

1 EI factor tiempo es la clave

- En~ 60;-00 c'i~---- - -·85% _.

7."oo"",;,~- -.---L,,;.- --.

~~ 1io--;1i:-dIas -----t',. -_. ~--

f-:---~---- .. ---·----····1·

Enlt,=,l50yH'K1d~ '5El%

Entrt ~i:J;21od~---- ~ 43%---

219

\If

~r enel11igo del cobro es el tie~

.: ....

• Por consiguiente el peor enemigo del cobro es el paso del tiempo

• En cobros el tiempo no arregla las cosas

• No olvidar que "deuda vieja es deuda muer1a"

• EI tiempo consolida la posicion de no pagar del moroso

55

~_:~emigO del cobra es el tiempo

• A mayor tiempo transcurrido mayor deterioro en la sltuadon econorntca

• Cuanto mas tiempo pasa, mas se olvida del cobra el acreedor

• La estrategia del moroso es conseguir mediante el paso del tiempo el perdon de la deuda par abandono del acreedor

La metodologfa a aplicar para una buena gesti6n de cobros

"3

EI pear enemiqo del cobra es el tiempo

• Si no somos Ics primeros en reclamar la deuda, se adeantara otro acreedor mas rapido

• Para cobrar hCIY que ser el mas diligente, el que reclama antes y el mas insistente

• EI deudor evalua el lnteres en cobrar Y la importancia que el acreedor atribuye a la deuda par el tiernpo transcurrido desde el impago a la prjrnera qeston de recobro

En caso de factura impagada J el acreedor debera

• Actuar inmed iatamente reclamando amistosamente la factura af deudor a

traves de _gu:~ [ ~ele~~~o~h visita

personal (el r!!_edlo eJcaz)

1"

56

D'I\~11\..U) + [)CC>J~~O'N ('i\Ot~ \ fO\\.tO r ...

- e;\... J u ~S t:..co

p~e~ \T-I'O ~ fI'i

~"E < =,;, oac ~) Sl~ ("cS ThJ

/), \..,C J 2. 0 0 \" e- s I"<. ~ ~t) \U I\)J

A ~n.l1'£. ~ ucty~ cr~t--J t..()N ~-rc;. 5; NO r.:.Tl~i)€N roo~J

f' 0 N8L \) ~ ~ t-l b~ -

~--------------------------------~

En caso de factura impagada I el acreedor deberii

• acudir a investiqacion financiera y economica integral mediante un detective privado que esta facultado para investigar incluso a personas

fisicas (Sentencia Sala 3a TS 19/02/08)

En caso de factura impagada ~~!_edOr debera

• Solicitar informes investigados actualizados sobre la situeoon financiera y patrimonial del moroso

. :"J

1 Peligr~~. de las acetones de cobro

• Hay que ser conscientes de varios peligros en la gestion de cobros

• l)Oedicarse a cobrar 5010 los importes elevados

• 2)Tendencia a pasar a fallidos los importes mas peqc enos sin gestionar

• 3)Obstinarse y dedicar demasiados esfuerzos a cobrar deudas fallidas

227

J EI cobro proceso final

• No olvidar que el cobro es un proceso final de relackm con el cliente

• Par eso se van a pagar los "plates rotos" de otros departamentos que han intervenida antes

• Errores en dept comercial, produccion, expediclon, facturaclon, servicio y atenoon al cliente repercutiran en impagos de facturas

• EI cliente manifiesta su discanformidad bloqueando el pago 0 encuentra excusas

".

".

57

Principios de la gestion de J ... Cobros

• fgbrar pero conservaodo al c!iente

• Averiguar por que no ha pagado el c!iente la factura al vencimiento

• Evitar riesgos futuros

• Gestionar toclas las deudas y no solo irnportes elevados

• Rentabilizar las acciones de cobra

En que consiste reclamar una deuda

• Ir a cobrar suele provocar una situacion embarazosa para el que cobra

• En Espana por motivos culturales hay todavia un oerto pudor a la hora de reclamar el pago

• A mucha gente Ie da corte pedir que Ie paguen

• Cobrar impagados no es una controntaclon con el deudor

119

I Anali~~~ de cobrabilidad

• Para conocer la viabilidad de un acuerdo con el deudor hay que comprobar 5 puntos clave:

• Cuales han sido las causas reales del

impagado

• Voluntad dEl deudor para pagar

• Moralidad y antecedentes mercantiles

• Solvencia real (no la juridica)

• Liquidez y capacidad generar fondos

~~a_ves del cobro

• Las cuestiones mas importantes a plantearse son

• zcuandc empezar a gestionar un

impagado?

• zcon quien h::JY que contactar?

• zcorno exporer la sltuaclon?

• zque medios utilizar para cobrar?

• zcomo hacer el seguimiento?

zso

232

58

/

~~~<!?~empezar a reclamar

• La respuesta es 10 antes posible

• Ciertas empresas se retrasan por sistema 30 dias despues del vencimiento

• Por 10 que es recornendable enviar unos recordatorios 15 dias antes del vto.

• Con otros clientes en necesario una gestion pro-activa 0 de pre-cobro

J Con _9uien contactar

• Si no es posible nablar directamente, utilizar sin herir su autoestima a nuestro interlocutor como mensajero dire:to

• No nos "de corte" exigir hablar con una persona situada en u 1 nivel superior si el subordinado no puede dar soluci6n al impagado

• Busquemos "allados" dentro de la empresa deudora

m

J Con quien contactar

• La mitad del exjto de una reclamacion es saber el oombre de la persona Que tiene la autoridad, la capacidad y los medios de ordenar el pago

-

• En organizaciones grandes esto es a

veces un trabajo de Hercules.

• Procurar no hablar con tomadores de mensajes sino con decididores

,,4

Como iniciar la qestlon recuperatoria

• Venderle la idea al cliente que Ie lIamamos enseguida para hacerle un favor

• Queremos evitar cargarle los intereses moratorios que fija la Ley 3/2004 a partir del vencimiento de la factura

• Y que no tenga que abonar gastos de qesnon de cobro

236

59

I Co~~_exponer la situaclon

• EI famoso Guru Edward de Bono escrlbio en el libro "Getting Paid" que ~ra cob@r no es necesario emplear trcticas complicadas, 10 mas efectivo es slmplemente pedlr que nos paguen

Como exponer la sltuadon

• Y luego exponerle las ventajas que tendra si paga la deuda 0 se alcanza una soluclon

• Todo ello empleando un estilo asertivo, no siendo agresivo y utilizando la escucha activa y fa empatia.

m

139

l. Com_?_~xponer la sltuaclon

• Consiguientemente exponer sin pefios calientes que queremos cobrar: "le lJamamos para solkltarle el pago de la factura ... "

• Empezar con una pregunta abierta del tipo "como van a hacer el pago de esta factura"

• Si la respuesta no es satisfactoria explicar al ciiente los inconvenientes 0 problemas que tendra de mantenerse en la posicion de no pagar

! QUe medios utilizar para cobrar

• Los tres grandes medios para cobrar

son:

• La correspondencia

• Las lIamadas teierorucas

• La visita persona' al deudor

• Aprovechar efecto sinerqico y acumulativo

"8

240

60

, Com~_~acer el seguimiento

• EI deudor debe notar gue el acreedor esta constantement'e detras suyo

• COmo sj notara la mirada del aCreedor en su nuca

• Que tenga pesadilla§ y que suefie con el acreedor que Ie esta reclamando el pago una y otra vet.

:-1 La mision del negociador

2"

\ \ ~ NO ..

,t~ Puntos importantes del cobro

• No permitir que al finalizar la conversadon el deudor acabe diciendo:

• Muy bien pues Ie lIamare en un par de semanas

para concretar el pago

• Le enviare alga a partir del proximo mes

• No se preocupen, les hare un pago muy pronto

• Les mandaremos una transferencia 10 antes posible

• Les enviare todo 10 Que pueda a partir del mes que viene

Pasar de 10 abstracto a 10 1 concreto

~

,.,

, ..

61

Pasar de 10 abstracto a 10 concreto

• Preguntar cuando y como va a pagar el cliente la factura

• Hacer preguntas abiertas y cerradas

~.. POSlURA DEL NEGOCIADOR DE COBROS

• En el primer contacto dejar hablar al deudor y que exponga su sltuadon par la boca muere el pez

145

.. l Presio~~r al deudor:

• Fijar un marco temporal a la neqociacion con fecha limite

i; Puntos importantes del cobro

• EI deudor utiliza la estrategia evasiva de las 3 Is, para tranquilizar al acreedor y quitarselo de encima

• tndeterminecion

• Imprecision

• Indefinicion

. .rh•

''''

62

1. Puntas importantl:!s del cobra

• EI gestor tiene que aphcar el rnetodo de las 3 Cs 0 sea el de CONCRETAR para conseguir un CCP, Compromiso Concreto Pagos-

• Cuanto va a pagar

• Como va a pagar

• Cuando va a pagar

".

1 Puntos importantes del cobro

• EI gestor tiene aX! :!sEir una 1 otra

vez para qye el __ , ootes!:.... a laS 3

CS

• Importes ._formas de pago • Fechas de paCilo

• Es importante que la fecha se pueda marcar en el calendario

J IGestion~~IOs impagados

• Hay Que obligar al deudor a adquirir un CCP y sl no 10 cumple, amonestarlo de buen rollo y IIegar a otro CCP hasta lograr el objetivo

150

63

Las 6 Ps como armas para

, cobrar

• Preguntones

• Pesados

• Pelmazos

• Persistentes

• Perseverantes

• Palizas

J Que medias utilizar para cobrar

• Los tres grandes medias para cobrar

son:

• La correspondencia

• Las Jlamadas teleronicas

• La visita personal al deudor

253

·l EI uso de 113 correspondencia

l Que medias utilizar para cobrar

• Ninguno de estes 3 medias es perfecto

• Todos tienen ventajas e inconvenientes

• En la actualidad el que mas se utilize en el cobra es el telefono

• EI que menos la vlsita personal

• EI que pear se utiliza es la corresponde 1cia

'56

64

)

J. La c~_r~~~pandencia: ventajas

• Son efectivas para reclamar pequefios importes ya que el telefono seria caro

• Sirven para reforzar la gestion

telefonica y dejar constancia

• Son el medio mas berate y fadl

• Se pueden sacar 4. 000 cartas Ihora

• Permiten hacer una primera criba de toda la cartera de impagados

~~~_~e las cartas

• Utilizar diferentes modelos de carta en

funcion al tipo de impagado

• Falta de reposlcion de fondos

• Devoludon de efectos domiciliados

• Devoluclon de carqos norma 58

• Devoludon de letras, paqares 0 cheques

257

259

1 La correspondencia: inconvenientes

• Efectividad baja

• Muchas veces van a la papelera

• No lIegan a la persona adecuada

• Pueden ser arma de doble filo

• Si hay errores el deudor se aprovecha

• Son poco interactivas

• Uegan con retraso al tiempo real

J EI usa de las cartas

• Y diferentes modelos seoun la tipologia del cliente:

• Sequn el rating de riesgo

• Segun si es reincidente 0 primera vez

• EI volumen de compras

• EI importe del impagado

• EI riesgo no vencido

• La locanzacion geogrMica

'58

""

65

~~"~e las cartas

• Enviar las cartas siguiendo un orden progresivo en el apremio al deudor

• La prirnera carta siempre suave

• Aumentar la presion en la segunda

• Utilizar argumentos convincentes en 3a

• La 4a carta argumentos intimidatorios

• La ultima carta sea conminatoria

EI usa de las cartas

• Indicar en todas las cartas el saldo deudor a una fecha determinada yel saldo no vencido

• Indicar la relacion de facturas impagadas con NO, importe, fecha, vto, e indicar dlas de demora e intereses

• Indicar que si ya han ordenado el pago que no tengan en cuenta la redarnacion

'61

26'

~~~~e las cartas

• No utilizar cartes tipo, 1 a redarnadon, 2a reclarnacon, 3a reclarnacion

• Personalizar 10 maximo la carta

• Evitar las cartas "sirnpaticas" de redamaclon

• Establecer un calendario programando el envfo de 13s cartas

. t EI us~"~e las cartas

• Redactar con claridad los textos

• Utilizar arqurnentaclon breve y simple

• Evitar expresiones triUadas a redundantes

• Deben tener la misma calidad que el resto de la correspondencia

• Firmadas a mana par un responsable indicando su nombre, cargo y telefono

2.'

66

l Cart~_~~ reclarnadon

• Para redactar una correcta carta de redamadon, el contenido debe incluir las siguientes cuestiones

. CARTA DE REcLAMAOON(lERAvIso 0;; esro no Irnprtrmrto) ... --I FECHA

DIRECOON Y NOMBRE CUENTE

(54LW A NUESTRO FA VCl'I H'lSTA EJ_ o: 4)

- Muy 5rs noestros:

AI efectuar un reoaso de 5U cueree, hemo; podido comprobar que las facturas reladonadas a continuade1n, tJ:xja1i,a figuran como pendientes de p;>fjO.

Les rogamos que cornprueoen sus datos c )ntables y pfOCel:lan a regularizar 5U ruenta a la ",ayor brevedad posible

En case de tener "Iguna duda sabre I. oocumentaci6n concemlente a ." . deuda, les rogamos que 50 pongan en cor tacto con eI Sr. Gaida en el

I teletono

I Par 10 tanto permaoecemos a I. espera de redblr 5U pago 10 antes pos;~

I para evitar cargar en su cuenta los interees moratonos en conformidad con la Ley 3/20()4 de 29 de diCiembre 2004 (eOE 314).

Sin otro partiCIJlar, atentameme.

Juan Espada, Gestor de cobras kneedor 91. RfLAC10N DE ~ACTURA5 PENOIENTES

FACTURA NO FECHA FRA lMPO >.TE DEMORA EN DiAs

FACTURA N° FECHA FRA. IMPO >.TE DEMORA EN DL<S

165

Contenido carta de

J. reclarnadon

• Quien dirige la carta (identiflcaci6n acreedor)

• A quien envia fa carta (identiflCilr deudor y persooa responsable)

• Par que envla fa certa (en bese a que negocio 0 factura

exlste fa deuda)

• Cuanto debe pagar (importe mas gastos e intereses)

• Cuando debe pagar (dar plazo exacto)

• C6mo debe pagar (transference, ingreso)

• D6nde debe pagar

• con quien contactar como interlocutor valido acreedor

• Cuaies seran las consecuenclas sl no paga (inlEreses moratorios, reglstro morosos, asesoria jurldica)

~i::AA-rA DE REOAMAo6N) - -- -----------

FECHA NOMBRE Y DlRECOON CUENTE

5'.LDO A NIJESTRO FA;,oI? HASTA

Muy Srs nuestros

Con referencia a ruestra carta de !echo. .. ... en la que les oomunlcabamos

I. exis1E!nda de una sene de facturas que Rguraban en su cuento como pendlentes de page, les agradeceriamos que ~ularizaran la _601 en un plazo milximo de 10 dfas desde I. fecha de esta calta. 8 importe del pnncipal de la _ se ho Vlsto incrementadD DOn los intereses de demora devengados hasta I. fecha en apl.cad601 del alt. 7 de i. Ley 3/~004 "de medi~5 de luella contra la morosidad en las operacIones comerdales" y ruya cuantl. total ies Indicamos "I pie de esta carta .

. Pennanecemos a I. espera de reciblr cuanto antes su documento de pago

I para evrtar que los Intereses moratDlios se sigan increment,,,,do. Sin CItrO paltloular, redban un atento saludo.

Jaime Guerrero, SUpervisor de Cobros, Acneedor SA

FACTURA NO FECHA FAA. lMPORTE DEMORA EN DIAS IMPOlITE e

TOTAL DEUDA CON GPSTOS E INTERESES MORATQRJOS HASTA EL.

, ..

I.

67

3' CARTA DE RECLAMACrOI,i FECHA

NOMBRE Y DIRECOON CLlENTE SALDO A NUESTRO FAVOR HASTA EL Muy Srs nuewos

Con anterioridad ies henos oamunicado -en nuestras 2 cartes de fecha... y fechtl

.. .la existencia de una ser~ de factuf'ilS Que figuran en su cuenta como impagadasr Sin embargo hasta la fecl>a no hemos reciboc mnqun pago.

Les agradeceriamos Q-ue de forma inmediata procedan a abonar dichas factur.Js medlante transferende bancaria a nuestra cuenta .. " ...... ,ce ..

En caso de que no pudie"," becer _0 eI pagO de la deuda, !es invitamos a que Sf'! pongan en contacto con nosotro5 10 antes posible, coo el fin de negociar opciones que pcedan solucionar estos impagados vevrtar I. acumuladoo de mtereses rncratonos en apllc:aa6n de 10 Ley 3/2004.

En case de no recibir la transterenda nt tener notiClas de Vds'l oeberernos abrir un expediente de credito moroso V adoDlar las medid.s oomerdales que dicta nuestra poIitlca de creditos. Les reoordamos que de cooforrnidad con eI art. 8 de ta Ley 3/2004 tendran que abonar todos los gastos de gesti6n de cobras que se generen asi como las mtereses de demara.

Atentamente.

Alfonso Verdugo, Jete de Cobras Acreedor SA I

FACTURA NO FECHA FRA rMPORTE Intere5es DEMORA en € ~'

FACTURA NO FECHA FRA IMPORTE tntereses DEMORA en €

TOTAL DEUDA CON GA5T'OS E INTERESES MORATORlOS HASTA EL ..

j 5' CARTA DE RECLAMAOON Y ULTIMATUM FECHA

NOMBRE Y DIRECOON CLlENTE SALDO A NUESTRO FAVOR HASTA EL

r-oIw Srs nuestros:

Cinrn ~na5 despues de enviarles nuestra pnmera carta de reclarnaooo y tras 4 redarneoones escntas y numerosas lIamadas, Sin que tlayan sido contestadas nuest.ras cartas n1 atendidas las cornunicaciones telefOOicas/ nos YeI'TlOS obligados a IJasiadar esta deuda en Sltuacion de morosided a nuestra asesoria juridica para que proceda a reclarnarles judidalmente eI pogo.

Sentimos tener que tomar esta decisi6n a ta que su silentio nos obI~gaf v nos ponemos a SU fllsposl(]OO para soIuaonar este Impago de deuda de la mej[]( maoera posmle para ambas ernpresas y evrt:iIr, si Ustedes 10 qUierer1, eI procejimiento judtd<l~ Que se interpondra en su cont:ril y la acumuladOn de

. costas, ~stos procesales, lntereses rnoretonos y punltivos y gastos resardtorios en oplicacion de lola Ley 3/2004 V oernas leglsladan lligente.

Atentamente

Gab!'iel Matamorosos

Credit and Collection Manager

4- CARTA DE RECLAMAC IONFECHA

-4- NOMBRE Y DlRECOON l:LlENTE SALDO A NUESTRO FAv(lR HASTA El Muy Srs nuestros:

Par cuerta _vez. nos verno s obhgados a redamares el page perentorio de una sene de facturas que ~n en smieoon de 'TIora, y que estiIn

devengado intereses moatonos par un imparte diar-io de ..... euros en aprcaoon de la Ley 3/20iJ4 y CU.ntiOS05 gastos que estamos cargando en su cuenta, en aplicad ~n del art. 8 de Ia Ley contra .a mOfosklad en las opeJaoones comerdales,

Hasta ta techa no tenem,,, coostancia de nlr>gun pago y hasta ahara tampccc se han puesto vds en contacto con nosotros para nego(jar una soludon a la oeuca.

Si en el plazo maximo de 3 dias -'0 nos 1Ieg2J 1-21 transferenda bancana, nos verernos obhgados a tomar rneddas tanto de PESgO credibcio como juridicas/ en defen;tl de nuestros dered10s de cooeo.

No obstante toda\lJa conttarnos cue efectu3rlin el page sin mas demoras para evrt:ar que las relsoones mercantiles entre nuestros oos empresas sufran u-n dete io.-o in-eversible.

Atentamente.

Jose Sangrador, director Je nesqos, Acreedor SA

r::~j;~·~:r:~c IU-. ,~eo:~~",." ... c .... co d~.'''' "' .. ~D' " m"~dol"OO~ ~

veree-nerae O-fj·OB·2006. par U'1 rnporll d l- 3 577.3,;' of domlCtado &r'I EJ.ar'll'l~;~O y que conesponcla a ~I'

ue-st-"B IacII.I'B n" 356!!. SIfl que hai'lla ja, Ii-chEll lii'lg.Bmos COI'lCI::nrlanio de ql,@'lisl&rnpaQlidonaY1'l SIOo cerceecc

~ ._fAC.TI.J.E.A.. •.• _. __ .•. ~O"' ..IJd£.QEIE ._...r:lA3lOS.~ __ ---IOJ.AL_~.

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357 .32'

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Cor-. o!I~ lin da IIV'fI.aI loa apartura d-9 111 8X+'IKb'8r'11e ce cr.sdrlo maroso 'J que tIIH"9<IJT1O$ q~ career los Inter!.l5eS moralonos c:orre~en:e-s ... , s.u CI.III,U 8J"I aplicaciOn de- La Lay 3I20CJ.4 'I que In La 8ctlMitdad son del 10.Se: po- a6rto anull. las. rogamos pl"tlC4tdBn B Ia liQlAdaciOn lIg8ni& dil UIE! Imp.egadlo mfdant9 Iransf .. Hfll'II:'ta por ..., mporlfl 'ota! de 3_637,70£ a flU6s1ra. CU8ria 8n II Barco 9BVA~~1 012. er rr do;- coom eGG 01B.2-{)(J12-30-03629203;?6. 0',11"1" plazo ma'*l"lQ do) 10 dl.:.5 iii OOI(at deosde Is jec:ha de (t$UI cane

Une 'iVzllilTQC'twdu. did'ti ~1llnS'Iwr .. rcsa. It s ,-ogumos r-v:;. erwien uno ecce dl1 ,~icanll' per Iax III !il13oJ04'904Hlaalltf1ci6ndfl~SI, Carlo:. Gmcia.

En C;)SO de tllrl&r alg;tn\I dudao-Oe f1IIIGII:3 tal clIiiIlQuer aclaradOO con respecto a Ia Jactura CIrfO pago I6s rodal'll-!UfIOS, lolls fogBfJ'lOS $8 poI"I9BI"I en oonta~lo COI"l &1 .Sr. ~eCa, q...l!l as .l gestot' erca';aclt) dl -su ellPedHlrde, en al tahilom 913:; 092:13 Co a traves de correc ~I-'drOnco In Ia dultCClOncQS'calilplaveedores-.oorn

Espi'rBndo sus -prontas nolICIII3IS, 'I Sin at,] p-arncu~lr . anrovechamos III cce ~ para foI'IJLJ(I..)n.;.$ r'rlw atentMlllK1le

!=~Iip>l CI'\Il

Dif(!<':IO' d~1 OO~<lrtam""lo 0$ adrnioi",hllci In

270

l

68

~.

!cARTA FEHAOErITE AsOGAi:l(:iASEsoRiJ. JuRiD~ - - ! BUROFAX CON ~:USE RfCI80 Y CERDFlC>.CION CONTEN[DO

flo< I. presente Ie notificamos que per nuestro departamento de geseon de

I reoobros nos ha Sido encomendada I. gesejo recuperalJXia de I. deuda por l Usted contraida con nuestra sociedad, dimHlante del impago de 3 factu ... s y

I CUyO. prll1Cipajl Irtereses. de demo ... y gastc 5 esoenden a !ech. de hoy a un tmporte de 15.500 euros.

En una pnmera tase de redamecor nos gustaria recobrar d.cha deuda par la via ermstosa, po- oonSlQUIente si desea solodonar amistosamente ta

i IiQu'daooo de ta deuda pend,ente, de!:lera "rectuar el p,Jg<l en un ptszo , maximo de 5 dias a partir de la recepcion ce este reQuerimiento

i En case de no recltxr ef pago dentro del pli' ze mdicado nos veremos

I obligados 1'1 miclar las acCIOOfS recuperatonas perbnentes en defensa de

II nuestro derecho de creouo, interponiendo . ma demanda judidel en su contra.

Atentamente.

i Asesoria )uridica de Leg"~mos Acre.oore5 ! ,.A. ! Juan LetradO, Cclegiado nO 11.255

J'~.c:aItII""iNldaMKi6n .. a._de"""""""".~""";';dp..,..-J"""""' .. coeos

Gl!!5iDradIJ~~~

q~o,ba)oI.

0102.1_

TO'_"

.....

..... _

NIIT5t-.~

Pgrll~ ~~quepo!"~~ l.fIgiarrDADMOofS.A~ _tIII..va~.Ia.-ar.

~~*'tt=.~~~L~~~l!lU"Sf9A"llIlano~!te~

EI1==~~F~Qeberi~=:~=~~

~, *MIII~~~EN Ao f'f11alUMlabMlclnldell

ccc. UJ.3.-OJ.lJ-.4I971T1U r~«mWw~5llClA!.0Jm;J~y"~.A,&-021:<' lIr"IQo~~did\a~,lo!5ro;arra. raerMeroLWI«woJdl~ porla.:-.l91n&41~

En~r-:-~~~~~~;tncq,~~~ ...,..:=:, ..... ~...:.....~::=.::!.j ;;J$e.---~"'bDDIIreI"

-.

.. ----- --- -----f

J. EI USC de las cartas

• La ultimas cartas firmadas per un persona con un cargo relevante

• Dirigir la carta a una persona con

capacidad de decision y no al dept.

• Cambiar el formato de carta y sobre

• Modificar la periodicidad en el envlo

• No enviar cartas tipo funeraria

27'

69

~~_cge las cartas

" No ofrecer en 1 a carta moratorias

" No mencionar que se trata del ler aviso " No indicar que es el ultimo aviso si no

es verdad

" No amenazar coo acciones Que 00 se van a emprender

" Cuidar la legalidad de las conminaciooes, no escribir ciertas cosas

I EI fax

" Se Ie acusa de estar obsoleto pero en reclarnadon de impagados es util

" Tiene la ventaja de la inmediatez

" Se puede enviar documentaoon adjunta en tiempo real

" Rompe barreras ya que al lIegar el fax a la empresa puede leerlo cualquiera

]77

279

I Las c~_r.tas certificadas

" Deben reservarse para dar mayor solemnidad a la redarnaclon

" Cuidado las certificadas con acuse de recibo solo acredltan recepcion del sobre peor 110 del conten ido

" No abusar de las cartas certificadas porque plerde eficacia

J EI telegrama

" Aunque obsoleto bene ventajas

• Tiene valor probatorio de la recepdon y del contenido del texto

" Su rapidez y seguridad

" Crea una sensaclon de inquietud y sorpresa

" Puede lIegar a cualquier punto de Espana

n.

2M

70

: ~.

Mensajes SMS al movll

• Teniendo el mavil del deudor es un medio barato yefectivo

• EI deudor recibira directamente el mensaje

• Es una forma de presion efectiva

• Genera desagrado y rechazo por parte del deudor

• Se pueden hacer envies masivos

Requerimiento de pago J fehaciente

• En caso de incumplimiento de la promesa de pago hacer en el requerimiento fehaciente al moroso la reclamaci6n de la deuda can 105 intereses de demora y gastos devengados sequn la Ley 3/2004 de medidas de lucha contra la morosidad para reforzar juridicamente su devengo

Requerimiento de pago . J. fehaciente

• Si no hay manera de cobrar a conseguir un CCP consistente 0 incumple hacer un requerimiento fehaciente dirigido al moroso

• Evita que el moroso alegue que no se Ie reclamo la deuda extrajudicialmente

• Evita allanamiento ante el juzgado

• Refuerza sensaoon de ultimatum

l EI burofax

• T1ene valor probatorio de recepdon y texto

• Correos 10 puede enviar por fax 0 entregarlo en mana

• Es mas facil y comedo que el telegrama ya que puede utilizarse el papel membrete de la

empresa

• Crea inquietud en el deudor y presion psicol6gica

'",

71

Carta por conducto notarial

• Es la que tiene mayor valor probatorio

• Si hay juicio no puede ser contestada

• EI recibir una carta notarial impresiona y crea sensacion de inquietud y duda

• Si la deuda es elevada va Ie la pena asumir el coste

• Se puede combinar con requerimiento de pago y exigir defies y perjuicios

Como iniciar el primer contacto can el cliente

• Negociar por telefono es mas difidl que cara a cara, en el primer contacto seguir los siguientes pasos:

• habtar con el interlocutor adecuado

• Presentarse claramente dando su nombre y el

nombre de la empress proveedora

• 50licitar el nombre y cargo del interlocutor

• Generar clima de confianza

• No ser agresivo

• Dirigirse correctamente usando el nombre del deudor

2.5

~a cornunlcaclon a tra~es d~-1 telefono para conseguir una

'1 herramienta mas eficaz __

~

, Puntos importantes del telecobro

• Es importante cornunkar eficazmente con el deudor para que comprenda que Ie conviene pagar

• Establecer un vinculo especial de confianza con el interlocutor (muchas veces un empleado) que facilita el compromiso

• La buena quimica entre gestor e interlocutor Facilita el compromiso de pago

• iAlerta! iEsto no significa hacerse amiguetes!

'''''

, es

72

Como iniciar el primer 1 cont~_~? con el cliente

• "Buenos dfas senor Garda soy David [opez. el reSpooSahle de mboos de la financiera Pims. aJ@rtjr de abo@ lIevarE~ su expediente personal mente"

Como iniciar el primer l cont~~o can el cliente

• Ejemplo de como puede plantear la situacion empezando can una pregunta abierta para obtener la mayor informacion posible y averiguar la predisposcon a pagar:

• Gestor. "Buenos dfas Sr. Munoz, soy Juan Rodriguez responsable de cobros de la Entidad financiera Fekete EFC, somas los que Ie hemos financiado a traves de un leasing la rnaqulna .... , Ie lIamamos para saber como va a hacer el pago de la facture ..... "

,..

191

l Si es el segundo contacto

• Cuando ya se hablo con el deudor

• "el mes pasado quede con Usted en que hoy me daria un plan de pagos definitivo para liquidar la deuda. Lo recuerda, everdad Sr. Garda?

• Queremos que el deudor conteste:"Si es cierto"

,~ Tecnica de preguntar

• Hacer preguntas de una en una y.

E:ipe@r la resp' Jesta antes de barer la siguiente

,... C) ~ 5 c(b " J:l. q_ t...c:lN f~ ~ N'TP

j~ ~ ~o O@.~D~..s.

~f~eP~..s .

zsz

73

Como iniciar el primer j contacto can el dlente

• Una pregunta muy abierta,

• "tQue han pensado sabre todo esto?

l Hacer preguntas abiertas

• Ahara bien si las respuestas del deudor no son satisfactorias, a no aportan ninguna solucion, hay que explicarle claramente los inconvenientes y problemas que tendra en caso de mantenerse en la posicion de no pagar

293

'95

I Hace~~pre9untas abiertas

• Las preguntas abiertas permiten obtener mucha informacion, que luego se puede utilizar para conocer 105 puntos debiles del deudor y plantear una estrateqia de cobro.

lComo COl)cretar\

• deshacer abstracciones del deudor en cuanto a promesas futuras mediante preguntas

• si el deudor afirma: "No se preocupen, les "hare un pa!!o muy pronto_::

• gestor de obros ; "LA que se refiere Sr.

Garcia con gue nos hara un pago muy pronto, a eita semana a la proximaT

2..,

296

74

I Preg ~ !2~as

• hacer preguntas abiertas, y cerradas: las primeras aportan mucha informacion y las segundas reconducen la conversacion y aportan concreciOn.

J Pregu.~tas

• En caso de no poder concretar un ((P, el gestor debe concretar un dia y hora para una nueva lIarnada pero sin dejar mucho margen de tiempo al deudor.

• Usar la tecnica de 103 pregunta alternativa

,.,

, ..

J {preg u nt~s \

__... • Una pregunta abierta es:"(_C6mo tienen prevista abonar la factura pendjente?"

_ ,... Una preaynta cerrada es·"(C"anto dinero nos puede oagar el lune?/I

pO

J Preguntas

• "Sr. Gomez 5i Usted no me pueda dar hoy una respuesta ya que tiene que consultarlo con su socio, (_Cuando quiere que Ie lIame manana jueves 0 pasaoo manana Viernes?"

300

75

No recordar al deudor sus I objeC"i~neS

• No co meter el error de traer a la memoria del deudor alguna objeclon 0 excusa

• "nos dijo la semana pasada que no tenian liquidez ya que su principal cliente no les habia pagado"

Que pedir al deudor y como J hacer~?

• EI gestor de cobros debe pedir al ciiente con toda naturalidad que pague la totalidad de la deuda enseguida, y no caer en el error de empezar la conversadon prequntandole si quiere pagar fraccionadamente

'01

]OJ

Que pedir al deudor y como I hacerlo

~_c~~c,,"

• En la qestion de cobros es importante proyectar la Impresion de que para el proveedor e~s importante cobrar 10 antes posible. De 10 contrario, 5i el ciiente tiene la sen sadon de que el proveedor no tiene prise, no se sentlra tan obligado a pagar inmediatamente V se tomara su tempo para efeetuar el pago

Que pedir al deudor y como I hacerlo

~.~ .•.. ,.,., .

• NO

• Sr. Perez que Ie parece si me va pagando todos los meses 500 euritos V asi en unos meses losolucionamos

• Que tal sl este mes me paga la mitad V el resto Va verernos

]02

76

-. ~

Que pedir al deudor y c6mo

1. hace~l~

• Despersonalizar 10 neqativo, es decir no acusar al deudor de incumplimiento ni hacerle culpable de la sltuadon, sino utilizar un lenguaje neutro y haciendo protagonista del discurso la factura, la deuda, el recibo.

1 POSlU~.~EL NEGOCIADOR DE COBROS

• No emitir juicios de valor sobre comportamiento deudor

• Despersonalizar la redarnaoon

• Ser duros con la deuda pero no con el deudor

305

""

Que pedir al deudor y como J:, hacerlo

• "Sr Perez Ie informo que sigue estando pendiente de reqularizaclon la factura nO 345 per un importe de 3.645 euros",

It Ser duros c~n .Ia deuda no con el deudorJ

• NO "Sr. Garda al no pagar esta factura nos esta Vd ocasionando un serio perjuicio a nuestra tesorerla, debe pagarla enseguida

• SI" esta factura impagada nos esta causando un perjuicio a nuestra tesorerla y debe ser pagada enseguida

77

J Ser duros con la deuda no con el deudor

• NO "Sr Perez al firmar y entregar este cheque sin fondos nos ha causado VD un problema muy grave"

• 51 "este cheque sin fondos ha causado un problema muy grave"

.J Puntos importantes del telecobro

• EI objetivo de la lIamada es Ilegar a un CCP compromiso concreto de pagos 0 en su defecto un nuevo contacto a N dfas.

309

311

Puntas importantes del

I teleca_~ro

• PNL proqrarnacion neurolingUistica

• entonaoon eripleado

• escucha activa

• empatfa

• feedback

• asertividad

• inteligencia ernocional

• mimetizacion

1 runtosimportantes del cobrol

• EI gestor tiene que aplicar el metodo de las 3 Cs 0 sea el de CONCRETAR para conseguir ur CCP, Compromiso Concreto P.agos

• Cuanto va a ~

• Como va a p~

• Cuando va a ~

310

311

78

.J POSTU~~~EL NEGOClAJOR DE COBRDS

• Acorralar al deudor co t la tecnica de adquirir compromisos de pago concretos con fechas determinadas y que no los cumpla, se sentira atrapado por sus incurnplimientos

Las expresiones incorrectas J en ri£~bro de deudas

• EI gestor debe evitar el estilo indirecto va que resta asertividad:

• En lugar de decir: "el motivo de mi lIamada es ...

-

• Mejor decir al client!!: "Ie lIamamos por ... "

113

La cornunlcaclon persuasive, la PNL y la neqocladon con el '1 moroso

l.-1J-

Las expresiones incorrectas 1 en recobro de deudas

• EI modo subjuntivo es inadecuado va que es una forma verbal que no presenta una acci6n real, Sino condicionada V expresa dudas 0 temores del hablante .

• "Sra. Garda, ojala pudiera pagar esta

semana el recibo "

~

<! C~~ o~~.·. ~ ~'Qe tt--Sf;:I.\\.. ~ \

~ ~p. ~~\A ..

l16

79

Las expresiones incorrectas I en recobro de deudas

• Hablar con poca darldad tambien quita asertividad

• "Le llama par el tema de las facturas"

LSe llama al cliente para conciliar la cuenta 0 para cobrar?

Las expresiones incorrectas t en recobro de deudas

• mejor usar estilo directo, hablar con claridad en presente del indicativo y en primera persona del plural,

• "Le lIamamos porque tenemos pendiente de cobro la factura nO 235 y necesitamos saber como van a liquidar/a ..... "

]1'

119

J Punt~:~importantes del telecobro

• Evitar que parezca que el cliente decide si va a pagar 0 no

• "el motivo de mi Ilamada es saber si va a pagar la fa:tura .... n

J 1 Las expresiones correctas J

• hacer las prequntas en estilo directo y en presente del indicativo se gana asertividad:

• tque soluci6n Ie damos a €ste tema?

80

J

l[ Las expresione5: correctasl

• cuando se gestiona por primera vez un impagado 10 mejor es empezar haciendo una pregunta abierta y despersonalizada a deudor y permitir que este hable

• Entonces Sr. Roca Ijigame por favor Lgue han oensado ustedes para 1!0lycionar este impagado?

1 Punt~~ __ ~mportantes del telecobro

• Ademas es bueno qUE nos facilite informacion sabre su sltuadon eccnornlca y financiera y expectativas

• Cuanto mas hable mas pistas facilitara y mostrara su punto debil

• Es conveniente que el deudor haga una propuesta concreta de pago

• Por supuesto esta es slernpre la que mejor Ie conviene, por 10 que debe ser en principio rechazada por el qestor y sohotar una mejor

321

m

t Puntos importantes del telecobro

• Como norma general estimular que hable (par la boca muere el pez ... )

• Es importante que el deudor muestre sus cartas y ofrezca soluciones antes de plantearle nuestras propuestas de pago

Las expresiones incorrectas I: en recobro de deudas

• Tampoco debe disculparse 0 justificarse par IIamar a un deudor ya que perdera mucha asertividad y transrnitira una imagen de persona insegura.

[ "Perdone que Ie moleste, solo Ie voy a entretener unos minutos"

C "solo Ie robere unos minutitos"

NUNo. ~OIC- ~J e)Cl'

81

Las expresiones incorrectas ~ec~bro de deudas

• EI gestor de cobros debe evitar frases que ofrezcan una escapatoria al deudor

• "le va bien que hablemos ahora 0 prefiere que Ie llarne mas tarde"

• "Disculpe si le interrumpo algo im porta nte"

• "No se si llarno en buen momento"

, Puntos importantes del telecobro

• No utilizar diminutivos que minimicen la deuda para quitar hierro a la situeclon

• Le lIamo por 10 de las facturitas pendientes

• EI deudor ya mlnlmlzo bastante la deuda al no pagarla, el gestor no debe minimizarla mas

m

327

~~bras prohibidas

.FACTURITA .RECII3ITO

·.1 PuntO:~importantes del telecobro

• diminutives a desterrar

• Dinerito

• Euritos

• Momentito

• cosita

326

328

82

~t~miento del lenguaje

• Evitar reproches y expreslones negativas

• Me prornetio que haria la transferencia el lunes y no 10 ha heche, no ha cumplido can su palabra

~t~miento del lenguaje

• Utilizar en su lugar otras eufemisticas

• Incidencia de cobrc

• Acumulaci6n de sal,jo ~Qemora en el pago-

-.

329

331

J EI tratamiento del lenguaje

• Palabras a evitar

• Las negras

• Problema

• Rederneoon

• Incumplimiento

• moroso

330

J EI tratamiento del lenguaje

• frases agresivas

• No me 10 creo

• Est<! equivocado

• Usted no tiene razon

331

83

l EI tratamiento del lenguaje

• Expresiones que reflejen inseguridad

• Podria ser

• Es posible

• A 10 mejor

j EI tratamiento dellenguaje

• muJetilJas inutiles

• Fenomenal

• Correcto

• Vale

• OK

m

3J5

J EI tratamiento dellenguaje

• Que provoquen discusiones

• Me esta mintiendo

• No dice la ... erdad

• No me tome mas el pelo

'34

336

"\ I

Las expresiones incorrectas J en re~~r40 de deudas

• evitar las expresiones comodfn

• Quiero dec r

• Digamos que

• Pues 10 dicho

84

Las expreslones incorrectas

1 en re~~bro de deudas

• voces sueltas que se pegan a las frases como

• Eh

• Uhmm

• Esto

• bueno

• ah

• ejem

La robotlzacien del j leng~~Je

• EI telegestor debe evttar caer en una autornatizecion de su lenguaje basandose exduslva mente en el argumentario y dando la lmpresion de ser un automata que repite unas frases

337

Las expresiones incorrectas J en recobro de deudas

• palabras muy tecnicas (todavia peor 5i son en ingles) ya que si el deudor no las entiende genera ran un rechazo

• -"Sr Gomez Ie llarnamos porque el Aging de su deuda ha modificado el credit scoring y el software de risk control ha emitido un voucher con un warning de rnodltlcadon de su rating ..... "

La robotizacion del llenguaje

• ''Buenos aes, Ie habla Martaf ies usted Juan Garcia~ Ie Ilamamos porque tiene pendiente de pago un reabo. y Sr. Garcia necesito saber cuando 10 va a pagar, porque si no 10 cancela esta deuda enseguida Sr. Garcia se puede encontrar con un problemaf asl que

dfgame Sr. Garcia "

,,.

85

I EI tratamiento del lenguaje

• De compadreo, falsa confianza 0 complicidad

• Oye esto que quede entre tu y yo, pero te digo que ...

J EI tratamiento del lenguaje

• Evitar la primera persona singular y las expresiones personales

• Me tienes que pagar mi factura

• Me prometiste que me enviarfas mis 1O.OOO€

• No me has cumplido la promesa de pago que me hiciste

]4,

3.3

~_~lTliento del lenguaje

• Palabras SO€ces, malsonantes, familiares

• Mira tio estov hasta .

• Que rollo me has contado

• Paso de ti

• Vaya jeta q Je tienes

I EI tratamiento dellenguaje

• Frases que empiezan con un NO

• No tend ria otro nurnero de telefono del Sr Perez

• No sabe donde puedo localizar a la Sra Martinez

• No puede Usted hacernos un pago hoy

• No Ie iria bien pagar alga a cuenta

"2

86

1 RECO_~_ENDACIOI\JES pRAcnCAS

• En toda interrupcion usar la tecla de espera, no tapar el auricular

• Tratar al principio de Usted al deudor, aunque podemos pasar al tu si es conveniente

-1 ;Lavisi~personc.1 almoroso J

i__jJ-

.J Los trucos para ser asertivo

• La palabra rnaqica de la asertividad para la tecnica del boomerang

• REOSAMENTE

• Pu en tener la seguridad de que les voy a pagar porque no soy ningun moroso

• Precisamente como estamos seguros que es Vd un pagador excelente Ie hemos lIamado para darle nuestro CCC y nos

pueda hacer una transferencia hoy .

Documentos que hay que J lIevar

• Documentar la deuda reuniendo toda la docurnentadon disponible: contratos, pedidos, correspondencia, albaranes, facturas, estados de cuenta.

87

Fases previa a la acdon de J cobra

• Recopflar toda la informacion disponible del deudor: hlstorlco, informes comerciaies, informes vendedor, informes bancarios, informes del sector, de la competencia, bases de morosidad, demandas judiciales.

, Fase previa a la ardon de cobro

• Ver si este cliente ha tenido impagos en el pasado y como los ha cancelado

• Con que frecuencia ha tenido impagados y si sigue una pauta

• Como ha cumplido sus compromisos de pago en el pasado

351

I Fase R~~~ia a la accion de cobro

• Determinar el tiempo que la factura permanece impagada para ver su cobrabilidad

• Comprobar la antiquedad de las relaciones con el cllente

• Si el cliente es antiguo, analizar el comportamiento de pagos del cliente hasta la fecha

J Vent~t~s visita personal

• Podemos ve - la situacion del deudor y

de su entorro

• Sometemos a mayor presion pslcoloqica

• Es mas diffcil que intente enqefiarnos

• Se personeltza la neqociacion

350

.~~ ... --.

88

1 Des~~ntajas visita personal

• Es el medio mas costoso

• Requiere personal cualificado y I!'"eparado

• Se pueden hacer pocas gestiones diarias

J CLAVE~~LA RECUPERJ~aON DE DEUDAS

• EI buen negociador de cobros debe iniciar toda nueva neqodadon con un moroso libre de prejuicios y sentimientos negativos

]5]

sss

J:; CLAVE DE .. ~ RECUPERAcrON DE DEUDAS

• (ada deudor precisa de un trato diferenciado sequn su perfil:profesional, fortuito, despistado, recalcitrante.

i CLAVE DE LA RECUPERACION DE DEUDAS

• En cambio debe partir con la actitud mental de que las gestiones van a resultar positivas y que va a conseguir cobrar en poco tiempo

354

356

89

CLAVE DE LA RECUPERACrON DE DEUDAS

• Evitar discusiones esterlles con los morosos

J CLAVE DE LA RECUPERACION DE DEUDAS

• Hay que transmitir la idea y el deudor la debe entender de que mas Ie vale neqodar amistosamente con el responsable de cobras

• Porque la alternativa a la neqooaclon amistosa es mucho peor

309

I CLAVE DE LA RECUPERACION DE DEUDAS

• La recuperad m de los impagados se debe basar en la neqodadon efectiva y no en hacer pasar al deudor por el aro

.1 LA AC ~L~~D DEL NEGOCIADOR

• EI gestor de o)bros debe tener siempre confianza en si mismo y en su capacidad de negociar con I'~ores

• I,.a confianza y seguridad en si mismo son las claves del exito en el recobro

358

360

90

~~a~qufa de las prioridades

• Los deudores suele n estar endeudados por encima de sus recursos

• No pueden reembolsar todas las deudas contraidas con todos sus acreedores

• Tienen un orden de prioridades en su mente a la hora de hacer sus pagos

• Ojo ya que las prioridades pueden ser objetivas 0 subjetivas

J La je~~~qufa de las prioridades

• En el caso de una ernt resa el orden sene

• Creditos banca con garantia hipotecaria

• Creditos banta avalados por soclos

• Uneas de credito intervenidas par notario

• Proveedores estrateqtcos

• Proveedores impcrtantns

• Otros proveedores

• Ex proveedores

• otros

361

,.,

'~~ La jerarqufa de las prioridades

• EI ranking par prioridades objetivas esta basado en las necesidades objetivas

• Dependencia de un producto 0 service

• Fuerza jurfdica pueda ejercer acreedor

• Tamafio del proveedor

• Documentaci6n acreditativa de la deuda

• Garantfas 0 avales

• Hipotecas 0 prendas

j;; La jerarqufa de las prioridades

• 5i un deudor fuera un consumidor y si tornarla las decisiones objetivamente

• EI orden de prioridades de un particular serla

• Hipateca

• Prestamo personal avalado cufiado

• Cr&lito cache

• Tarjeta cr&lito

• Viaje 011 Caribe (y paque en c6modo plazos)

• Endclopedia 20 tomos

302

'64

91

La jerarqufa de las prioridades

• EI deudor tiene poslcionado en su mente un orden de prioridades para pagar a sus acreedores

• Pero adernas de las razones objetivas, existen razones subjetivas que haran que una deuda este por encima de otra en el ranking

lGS

I (rea r sentido prioridad

367

I La jerarquia de las prioridades

• Lo importante es que un acreedor consiga que para el deudor su credito sea mas importante que la de otro acreedor

• Aquf hay que utilizer tecnicas de persuasion para meter en fa mente del moroso la importancia de la deuda

• Esto hara que el morose pague su deuda antes que otra

I COMO MOllVAR AL DEUDOR

• Hay que detectar el punto sensible del deudor y adaptar el discurso al perfil de cada moroso para convencerle de que pague.

• Buscar argumentos adecuados que produzcan un estlrnulo suficiente para que pague

• Encontrar los disparadores de decision apropiados para cada deudor y situaclon

92

+-, )

1 Argum_~~:o~ can los deudores

• Los argumentos para motivar al deudor deben ir de los mas s iaves a los mas agresivos

• Si un argumento no funcione, pasar a otro de nivel superior

• En el momento de iniciar el contacto con el deudor empezar dando por supuesto que se se va a solucionar ensequida, ya que son todavfa buenos clientes de la empresa

l Argume_~~~s. con los deu dores

• 1) Les creemos cuando diceD Que ~ impago se debe a un descuido

• Segura que la falta de pago ha side per un olvldo, un despiste, un problema de cornunicacion, un error del banco

'.9

31,

J Argumentos con los deudores

• Empezar mostrandonos indulgentes y comprensivos

• Si el deudor se niega a lIegar a un compromiso siempre se puede endurecer la postura y cambiar el estilo

J Argumentos can los deudores

• Esto Ie puede pasar a cualquiera, pensamos (todavia) que son Vds unos buenos clientes por eso no les cargamos intereses ni gastos que marca la Ley 3/2004

~~ A~\JC'(\Q-..lro CS M\)~ '€FE::t.:il\fO .

3>0

",

93

1 Argume~~?s con los deudores

• Asi que confirmen el buen concepto que tenemos de Vds y paguen iva! la factura

375

m

I Argum~~t?s cor los deudores

• 2) EntendemC)s que el impago ha sido por culpa de un problema transitorio de liquidez

• Nos ha sorprendido no haber recibido el pago, entendemos que es un problema puntual y estarnos dispuestos a ayudarles y darles facilidades para pagar

Argumentos con los deudores

• 3) Esto tenin que estar ya pagado hace •.••.• DiCl,s

• No podemos esperar mas tiempo can la factura pendiente sin cansiderar que existe una sltuaclon de rnorosldad y ernpezar a cargar intereses de demora y gastos de qestlon de recobro como marca la Ley 3/2004 contra la morosidad

\

,

376

94

.. "

! Argum~n~~~ con los deudores

• 4)luego limpio y reciprocidad en el negocio, fair play

• Nosotrps hemns cllmpljdp PIIPtllalmente les. hemos entregado la merrjloda eo el Diazo previsto, la caUdad es jrreprocbjlble, V tacturado al precio pactado, hemos actl'adp, de forma impecable,

• Nosotros confiabamO!; que ustedes hjcieran 10 _mismo y pagaran aJ.lI."ncjmjento

J Argu~:.~tos con 10:; deudores

• 5) Les hemos dado la oportunidad que Ustedes pidit!ron para pagar

• No han cumplido con su promesa de paga fraccionado (0 aplazado)

• Confiamos en Ustedes perc nos han fallado

• Dejense de dar larcas y paguen de una vez 0 digan la verdad

m

379

J. Argumentos con los deudores

• Ahora pedimos reciprocidad, cumplan ahora Vds con su parte del trato, no se retrasen mas y i paguen va! Todavia estan a tiempo de cumplir.

l; Argumentos con los deudores

• Tienen hasta el dfa ill de.este.mes n<=Ir;:! hacer e! paga

• 5i no 10 hacen en aplicacion de nuestra politica de creditos entregaremos el expediente a nuestra Agencia Gestora ~e Cobros! Burete Abogados

€.~~ ~\Jf"',..E:t-l\O lC.S AJ V.1 ~

378

3110

95

l Argumentos con los deudores

• 6) Apelamos a su Honestidad

• Un negocio no consiste que una de las partes salqa perjudicada para que la otra tenga mayores ganancias,

.• ~.. Argum~~os~?n los deudores

• 7)Desprestigio, perder

reputaclon, el honor.

• No queden Vds. mal, no pierdan su buena imagen con nosotros, no pierdan su prestigio incumpliendo sus obligaciones.

381

la

383

Argumentos con ;05 deudores

• apelamos a la honestidad del cliente, ya que sabe que tiene que pagar.

382

.J Argumentos con los deudores

• todavfa estan a tiempo de quedar bien y salir eirosos, paguen va.

96

t Argumentos con los deudores

• 8} Si no pueden pagarlo todo, paguen algo, demuestren su buena fe

• Paguen Ustedes como puedan

• Digan que pueden dar a cuenta y cuanto pueden paqar cada semana

• 5i no pueden pagar mas, paguen menos, pero empiezan a pagar

l Argumen_t~s~ con los deudores

• lO} Cortar el suministro de bienes, servlCIO

• N'o van a recibir mas bienes, servicio, de nosotros, ni a credito ni al contado, es su ultima oportunldad

385

38'

... ~. Argumentos con los deudores

• 9} fancelad6n del credito

• No pierdan definitivamente su credito con nosotros, paguen enseguida la deuda y todavfa puede que salveran su linea de credlto

.1; Argumentos.~on los deudores

• ll} Publicidad de su morosidad

• Todo el sector, (el mercado, la sociedad, el entorno), va a saber que son morosos

97

l Argum~_:~scon los deudores

• ya que les vamos a incluir en el registro de morosos, pasaran a figurar en la lista negra y no van a recibir mas credjto ni de nosotros ni de los dernas

Argumentos con los deudores

• 13) Provocar temor, inseguridad

• Viviran con la preocupaclon constante de la demanda judicial, ansiedad, miedo a perder sus propiedades y bienes, tener problemas con la justicia y perder dinero en pleitos, abogados

391

I Argumentos con los deudores

12) Rompl~r la tranquilidad

• Van a perder la tranquilidad yel equilibria emocional ya que les vamos a estar reclarrando constantemente la deuda

I Argumentos con los deudores

• 14) Quedar al margen del sistema

• Si no pagan la deuda, adernas de los perjuicios economkos y morales de la demanda judicial, todo el sistema se volvera en su contra.

390

3.2

98