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Manual Sernac

Manual Sernac

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04/02/2013

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original

 
 
Departamento de Educación para el Consumo
 
www.sernac.cl6005946000Construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo para todos
 
Manual delCapacitad@r oFacilitad@r 
Edición 2010
 
 
Departamento de Educación para el Consumo
 
www.sernac.cl6005946000Construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo para todos
 
Introducción
El
 
consumo
 
es
 
un
 
tema
 
interdisciplinario
 
y
 
transversal
 
para
 
las
 
personas,
 
que
 
puede
 
ser
 
integrado
 
desde
 
una
 
perspectiva
 
económica,
 
legal,
 
de
 
salud,
 
seguridad,
 
psicológica
 
y
 
educativa,
 
en
 
que
 
se
 
compatibilizan
 
estos
 
contenidos
 
con
 
otros
 
temas
 
transversales
 
emergentes,
 
como
 
el
 
respeto
 
por
 
los
 
derechos
 
humanos,
 
el
 
cuidado
 
del
 
medio
 
ambiente,
 
la
 
participación
 
ciudadana,
 
etc.,
 
todas
 
temáticas
 
de
 
educación
 
en
 
valores
 
y
 
para
 
la
 
vida
 
en
 
sociedad.
 
Creemos
 
que
 
estos
 
contenidos
 
se
 
pueden
 
desarrollar
 
e
 
incorporar
 
de
 
modo
 
coherente
 
y
 
consistente
 
en
 
el
 
proceso
 
formativo
 
de
 
las
 
personas,
 
cuya
 
meta
 
es
 
la
 
promoción
 
de
 
conocimientos
 
y
 
habilidades,
 
actitudes,
 
hábitos
 
y
 
valores
 
destinados
 
a
 
lograr
 
que
 
éstas
 
tengan
 
un
 
desempeño
 
conciente,
 
responsable
 
y
 
solidario
 
en
 
todas
 
sus
 
acciones
 
de
 
consumo.
 
Así,
 
la
 
formación
 
integral
 
de
 
la
 
persona,
 
sustentada
 
en
 
el
 
desarrollo
 
de
 
valores
 
conductores
 
de
 
su
 
vida
 
personal
 
y
 
social,
 
la
 
participación
 
y
 
construcción
 
de
 
la
 
sociedad,
 
el
 
cuidado
 
y
 
protección
 
del
 
medio
 
ambiente
 
y
 
las
 
habilidades
 
para
 
el
 
ejercicio
 
de
 
la
 
ciudadanía,
 
permiten
 
mejorar
 
la
 
calidad
 
de
 
vida.
 
El
 
aprendizaje
 
y
 
ejercicio
 
de
 
los
 
Derechos
 
y
 
Deberes
 
como
 
consumidores
 
aparece
 
como
 
un
 
factor
 
crucial,
 
ya
 
que
 
permite
 
que
 
las
 
personas
 
conozcan
 
y
 
comprendan
 
adecuadamente
 
sus
 
derechos
 
y
 
responsabilidades
 
como
 
tales,
 
que
 
sepan
 
cómo
 
ejercerlos
 
adecuadamente,
 
lo
 
que
 
favorece
 
el
 
mejor
 
funcionamiento
 
del
 
mercado,
 
para
 
que
 
opere
 
de
 
forma
 
más
 
transparente
 
y
 
equitativa,
 
que
 
exista
 
una
 
mejor
 
atención
 
en
 
los
 
servicios
 
y
 
una
 
mejor
 
calidad
 
de
 
los
 
productos.
 
Si
 
los
 
consumidores
 
son
 
capaces
 
de
 
mantener
 
una
 
postura
 
crítica
 
e
 
investigativa
 
respecto
 
a
 
los
 
productos
 
y
 
servicios
 
que
 
consumen
 
y
 
conocen
 
sus
 
derechos
 
y
 
responsabilidades,
 
exigirán:
 
 
Más
 
información
 
acerca
 
de
 
los
 
productos,
 
bienes
 
y
 
servicios.
 
 
Mayor
 
transparencia
 
y
 
veracidad
 
en
 
la
 
información.
 
 
Mejor
 
calidad
 
en
 
los
 
bienes
 
y
 
servicios
 
que
 
ofrece
 
el
 
mercado.
 
 
Resolver
 
eficientemente
 
los
 
problemas
 
que
 
se
 
les
 
presentan
 
y
 
cómo
 
buscar
 
reparaciones
 
frente
 
a
 
éstos.
 
 
Sus
 
acciones
 
serán
 
coherentes
 
con
 
el
 
respeto
 
por
 
una
 
producción
 
limpia
 
y
 
la
 
utilización
 
de
 
recursos
 
(naturales,
 
humanos
 
y
 
financieros)
 
Es
 
así 
 
que,
 
a
 
través
 
de
 
este
 
Manual,
 
se
 
busca
 
entregar
 
herramientas
 
a
 
las
 
personas
 
consumidoras,
 
con
 
el
 
objeto
 
de
 
preparar
 
ciudadanos
 
participativos,
 
proactivos,
 
responsables,
 
con
 
capacidad
 
de
 
realizar
 
acciones
 
que
 
no
 
generen
 
impactos
 
negativos
 
 
 
Departamento de Educación para el Consumo
 
www.sernac.cl6005946000Construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo para todos
 
en
 
el
 
medio
 
ambiente
 
y
 
la
 
sociedad.
 
En
 
definitiva,
 
consumidores
 
y
 
consumidoras
 
que
 
conozcan
 
y
 
ejerzan
 
sus
 
derechos
 
y
 
responsabilidades
 
como
 
tales.
 
El
 
presente
 
documento
 
pretende
 
constituirse
 
en
 
un
 
apoyo
 
para
 
la
 
capacitación
 
del
 
sistema
 
de
 
protección
 
del
 
consumidor,
 
específicamente
 
en
 
la
 
de
 
aplicación
 
de
 
los
 
Derechos
 
del
 
Consumidor
 
establecidos
 
en
 
la
 
Ley
 
 
19.496
 
y
 
la
 
Administración
 
del
 
ingreso
 
familiar.
 
Aquí 
 
se
 
incluye
 
una
 
reestructuración
 
del
 
material,
 
el
 
que
 
recoge
 
sugerencias
 
de
 
mejoras
 
e
 
ideas
 
de
 
los
 
propios
 
consumidores
 
y
 
consumidoras
 
que
 
ya
 
lo
 
han
 
utilizado,
 
como
 
por
 
ejemplo,
 
incluir
 
un
 
mayor
 
desarrollo
 
de
 
contenidos
 
para
 
cada
 
módulo
 
y
 
actividades
 
de
 
trabajo
 
grupal,
 
así 
 
como
 
orientaciones
 
para
 
la
 
persona
 
que
 
 juega
 
el
 
rol
 
de
 
capacitad@r
 
o
 
facilitad@r
 
de
 
dichos
 
contenidos.
 
También,
 
se
 
han
 
agregado
 
temas,
 
como
 
el
 
reclamo,
 
los
 
procedimientos
 
de
 
una
 
denuncia
 
en
 
el
 
Juzgado
 
de
 
Policía
 
Local,
 
el
 
precio
 
por
 
unidad
 
de
 
medida
 
y
 
la
 
Asociatividad
 
de
 
los
 
Consumidores.
 
Además,
 
se
 
han
 
desarrollado
 
los
 
derechos
 
y
 
responsabilidades
 
del
 
consumidor
 
orientado
 
a
 
 jóvenes,
 
donde
 
se
 
plantean
 
situaciones
 
de
 
la
 
vida
 
cotidiana,
 
en
 
las
 
que
 
se
 
ven
 
vulnerados
 
sus
 
derechos
 
y
 
responsabilidades.
 
Por
 
otro
 
lado,
 
el
 
módulo
 
sobre
 
la
 
administración
 
del
 
ingreso
 
familiar
 
se
 
plantea
 
como
 
un
 
gran
 
capítulo
 
dentro
 
del
 
manual,
 
que
 
contiene
 
a
 
su
 
vez
 
cuatro
 
subcapítulos.
 
En
 
consecuencia,
 
el
 
programa
 
de
 
capacitación
 
de
 
los
 
Derechos
 
del
 
Consumidor
 
está
 
compuesto
 
por
 
15
 
módulos
 
temáticos
 
de
 
una
 
hora
 
y
 
media
 
de
 
duración
 
cada
 
uno.
 
Cada
 
módulo
 
incluye
 
una
 
evaluación
 
de
 
conocimientos
 
que
 
adquieren
 
los
 
participantes,
 
además
 
de
 
la
 
respectiva
 
encuesta
 
de
 
satisfacción.
 
Existe
 
también
 
un
 
capítulo
 
o
 
Módulo
 
0
 
que
 
está
 
dirigido
 
específicamente
 
para
 
la
 
persona
 
que
 
guiará
 
el
 
taller,
 
al
 
que
 
llamaremos
 
capacitad@r
 
o
 
facilitad@r:
 
en
 
éste
 
se
 
describen
 
todos
 
los
 
elementos
 
metodológicos
 
que
 
el
 
relator
 
debe
 
manejar
 
durante
 
la
 
sesión,
 
a
 
modo
 
de
 
guía.
 
El
 
programa
 
contempla
 
la
 
aplicación
 
combinada
 
de
 
diferentes
 
tipos
 
de
 
metodología
 
(expositiva,
 
participativas,
 
individuales,
 
con
 
talleres)
 
con
 
una
 
orientación
 
preferentemente
 
constructivista.
 
Y
 
la
 
implementación
 
de
 
evaluaciones
 
en
 
las
 
sesiones,
 
pretende
 
darle
 
continuidad
 
al
 
aprendizaje
 
y
 
fomentar
 
la
 
internalización
 
de
 
los
 
contenidos,
 
de
 
manera
 
de
 
motivar
 
el
 
compromiso
 
del
 
participante.
 
Todos
 
los
 
módulos
 
están
 
diseñados
 
con
 
la
 
siguiente
 
estructura:
 
 
Título:
 
especifica
 
el
 
tema
 
a
 
tratar.
 
 
Introducción:
 
breve
 
reseña
 
que
 
motiva
 
u
 
orienta
 
el
 
tema
 
que
 
se
 
desarrollará
 
en
 
el
 
módulo.
 

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