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Guia de Aprendizaje Servicio Al Cliente

Guia de Aprendizaje Servicio Al Cliente

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Sistema deGestión de laCalidad
Regional CundinamarcaCentro Industrial y Desarrollo EmpresarialTécnico logística empresarial No orden 113721GUIA DE APRENDIZAJEFACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIONFecha:29 de octubre del2010.Versión 1Página 1 de 8
 
GUÌA DE APRENDIZAJEFACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DEACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN
Servicio Nacional de Aprendizaje ± SENACentro Industrial y Desarrollo Empresarial
 
 
Sistema deGestión de laCalidad
Regional CundinamarcaCentro Industrial y Desarrollo EmpresarialTécnico logística empresarial No orden 113721GUIA DE APRENDIZAJEFACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIONFecha:29 de octubre del2010.Versión 1Página 2 de 8
 
B
ogotá-
B
osa Nevv Jerye D.C., Agosto 2010.
1.
IDENTIFICACIÓNUNIDAD DE APRENDIZAJE:
Facilitar el servicio a los clientes internos y externosde acuerdo con las políticas de la organización
MODALIDAD DE FORMACIÓN:
Presencial ± Semipresencial
 RESULTADO DE APRENDIZAJE:
Ofrecer un servicio o producto con calidad aclientes internos y externos. en el momento y lugar adecuado
ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÒN
: Ofrecer unservicio o producto con calidad a clientes internos y externos. en el momento ylugar adecuado
DURACIÓN:
40 horas
GUIA:
40 horas
APRENDICES:
30
2
.
INTRODUCCIÓN
Respetado aprendiz:En el día de hoy, usted asume un reto en su vida con el cual logrará un objetivoa nivel personal y profesional como corresponde a la formación por competencias;desarrollando conocimientos, habilidades y destrezas que forman parte de supreparación, labor importante en los procesos logísticos de las organizaciones detodos los sectores.En esta guía encontrará la orientación requerida para el proceso de aprendizaje yevaluación del módulo de formación, que tiene como objetivo conocer los aspectosy fórmulas relevantes para alcanzar y mantener el liderazgo en la calidad delservicio o producto que se ofrece.Se recomienda que su participación se realice de manera responsable,comprometida y diligente en el desarrollo de la presente guía.Es importante que el producto de cada una de sus evidencia ( actividades ), searchive en el portafolio de evidencia de aprendizaje.
 
 
Sistema deGestión de laCalidad
Regional CundinamarcaCentro Industrial y Desarrollo EmpresarialTécnico logística empresarial No orden 113721GUIA DE APRENDIZAJEFACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLITICAS DE LA ORGANIZACIONFecha:29 de octubre del2010.Versión 1Página 3 de 8
 
3
.
PLANTEAMIENTO DE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DEAPRENDIZAJE
Para desarrollar r su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario queusted se apropie de experiencias y conceptos que le llevarán a posicionar unaidea clara frente a la atención que se le ofrece a los clientes internos y externosde cualquier organización.
y
Con el fin de conocer el cómo debería ser la atención a clientes internos yexternos de una empresa, investigue los principios de atención al cliente,políticas de la organización, visión, misión y normas internas de laorganización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa yciclo del servicio de la organización en la cual labora. Con la orientación deldocente, el curso se dividirá en 5 grupos, y el tutor asignará un tema a cadagrupo para socializar los temas de una manera lúdica, innovadora y creativa.
y
Con la orientación del instructor elabore una libreta de calificaciones paraconocer el servicio o producto ofrecido en la empresa para la cual labora, ylos pasos para el seguimiento del servicio ofrecido a un cliente interno yexterno.
y
Observe y tome note sobre el protocolo utilizado en su empresa para laatención que se le brinda a los clientes por medio del teléfono, ya que debetenerse siempre en cuenta que quien llama puede llevarse una excelente odeteriorada imagen de la empresa y de la persona que contesta. Después dela observación, analice que normas básicas se deben tener en cuenta para larecepción de llamadas, las fallas y cuáles serían las recomendaciones paramejorar el servicio.
y
Una de las grandes exigencias actuales está relacionada con la capacidadpara tomar decisiones y resolver problemas. En las empresas se valora al

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