Satisfacción y Desempeño en El Trabajo y Su Relación Con La Calidad de Atención Percibida Por El Usuario Del Área de Hospitalización.

UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO
ESCUELA DE POSTGRADO
SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO EN EL TRABAJO
Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD DE
ATENCIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO DEL
ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DEL SERVICIO DE
CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL
ALMANZOR AGUINAGA ASENJO – ESSALUD.
ENERO – JULIO 2001.
Presentada como requisito parcial para optar el Grado Académico
de Maestro en Ciencias con mención en:
GERENCIA EN SERVICIOS DE SALUD
POR
PATRICIA JIMÉNEZ LÓPEZ
CARLOS ELÍAS ORTIZ REGIS
ASESOR
ANDRÉS MORÁN TELLO
LAMBAYEQUE, PERÚ
2002
SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO EN EL TRABAJO Y SU

RELACIÓN CON LA CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR EL
USUARIO DEL ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DEL SERVICIO DE
CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR
AGUINAGA ASENJO – ESSALUD. ENERO – JULIO 2001.
POR
PATRICIA JIMÉNEZ LÓPEZ
CARLOS ELÍAS ORTIZ REGIS
Presentada a la Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional Pedro Ruiz
Gallo como requisito parcial para optar el grado académico de:
MAESTRO EN CIENCIAS
CON MENCIÓN EN
Dr. ANDRÉS MORÁN TELLO
Asesor
Mg. JULIO TELLO LAZO
Presidente del Jurado
Mg. EMMA NOBLECILLA MONTEALEGRE
Secretaria del Jurado
Mg. MARÍA ROSA VASQUEZ PEREZ
Vocal del Jurado
FEBRERO , 2002
DEDICATORIA
A Dios que puso en mi camino los instrumentos necesarios para

culminar mis estudios y elaborar mi tesis.
A mis padres y hermanos que con su amor y comprensión me
dieron fuerzas para seguir adelante.
PATRICIA
DEDICATORIA
A Dios, Selfa mi esposa y compañera de toda mi vida, Carla,
Vanesa mis adoradas hijas, Emperatriz mi querida mamá, Lucho,
Freddy y Raúl mis hermanos por el amor que me dan todos los
días de mi vida y que me impulsan a ser mejor.
CARLOS
AGRADECIMIENTOS
• Agradecemos la asesoría del Dr. Andrés Morán Tello, quien en

todo momento estuvo dispuesto a brindarnos su excelente apoyo
profesional.
• Agradecemos la asesoría técnica al Mg. Jorge Neciosup Obando
por su apoyo en el análisis estadístico de este trabajo.
• Asimismo al Dr. José Buleje Calle, a todo el personal directivo y
asistencial y a los pacientes del Servicio de Cirugía del Hospital
Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, que hicieron posible la
ejecución de este trabajo.
• Al doctor Johnny Grados Méndez por su orientación en la
elaboración del presente estudio.
• Al doctor Valdemar Freddy Ortiz Regis por su apoyo desinteresado
en la ejecución del presente estudio.
TABLA DE CONTENIDOS
Página
I. INTRODUCCIÓN 09
II. REVISIÓN DE LITERATURA 17
III. MATERIALES Y MÉTODOS 24
IV. RESULTADOS 34
V. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 43
VI. DISCUSIÓN 48
VII. CONCLUSIONES 57
VIII. RECOMENDACIONES 58
IX. RESUMEN 59
X. BIBLIOGRAFÍA 60
XI. ANEXOS 64
ABSTRACT
On purpose to determine job satisfaction and job performance and their
relations to the quality level related to the attention, we realized a descriptive,
crossover and prospective study on the Surgery Service of National Hospital
Almanzor Aguinaga Asenjo in Chiclayo – Perú from January to July 2001.
Questionnaries was administered to 25 workers (physicians, nurses and
technicals) to determine the job satisfaction. The job performance was evaluated
by the manager and we estimated the quality level related to the attention received
of 196 patients. To make statistical analysis, the sofware SPADN was used.
The results showed that work satisfaction and job performance are related
to the patient satisfaction, it means that when the workers were most satisfied
with the professional promotion (R de Pearson 0,51) and they had high level
performance (R de Pearson 0,57) the patients consider them more competent.
The job satisfaction in the five factors was medium. The quality level related
to the attention was high (average 6,44) and the professional competent was
medium (average 8,08). The workers was calificated with high level by the
manager on the performance (average 3,08) and the worker fit (average 9,12).
Key words: job satisfaction, job performance and quality level related to the patient
satisfaction.
10
SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO EN EL TRABAJO Y SU RELACIÓN CON LA

CALIDAD DE ATENCIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO DEL ÁREA DE
HOSPITALIZACIÓN DEL SERVICIO DE CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL
NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO – ESSALUD. ENERO – JULIO
2001.
Tesis presentada a la Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional Pedro

Ruiz Gallo como requisito parcial para optar el grado académico de:
MAESTRO EN CIENCIAS
CON MENCIÓN EN
Aprobado por:
_________________________
Mg. JULIO TELLO LAZO
Presidente del Jurado
___________________________________________
Mg. EMMA NOBLECILLA MONTEALEGRE
Secretaria del Jurado
____________________________________
Mg. MARÍA ROSA VASQUEZ PEREZ
Vocal del Jurado
_____________________________
Dr. ANDRÉS MORÁN TELLO
Asesor
11
I. INTRODUCCIÓN
Todo gerente debe considerar maneras en las que el ambiente de trabajo
pueda ayudar a producir las tres actitudes claves del empleo: satisfacción laboral,
participación en el puesto y compromiso organizacional.
Desde el sector salud existe una preocupación por el nivel de calidad
asistencial prestado a la comunidad, así como por el grado de satisfacción del
usuario, dedicándose menos atención a la salud laboral del trabajador sanitario.
Sin embargo, se ha podido constatar que la insatisfacción del profesional del
sector salud acarrea un serio costo económico y social, debido a su efecto sobre
el clima laboral, el rendimiento y la prestación de los cuidados de la salud.
Los determinantes del desempeño y la realización en el trabajo no se
reducen sólo a la motivación del individuo, sino que incluyen además las
habilidades y rasgos del individuo y el tipo de esfuerzo que la persona cree
esencial para realizar un trabajo eficaz. Un modelo más integrador plantea que la
habilidad, la motivación y percepción personal del trabajo de una persona se
combinan para generar un desempeño o rendimiento. A su vez, este último
genera recompensas que si el individuo las juzga como equitativas, originarán la
satisfacción y el buen desempeño subsecuentes. Esta satisfacción y el grado de
equilibrio entre las recompensas recibidas y deseadas, influirán en la motivación
del individuo, de modo que se conforma un sistema que se retroalimenta
constantemente.
Cuando los trabajadores están insatisfechos con sus puestos, y esos
sentimientos son firmes y persistentes, es necesario determinar qué impacto

12
pudiera tener esto en sus comportamientos subsecuentes. Específicamente,
interesa saber si un empleado insatisfecho tiene más probabilidades de llegar
tarde o faltar, disminuir su nivel de productividad y calidad de atención, robar a la
organización o renunciar.
La evaluación de las actitudes del individuo es de gran interés
principalmente cuando se trata de estudiar al personal de las organizaciones de
atención a la salud, en las que el elemento humano es fundamental. A pesar de
que esta necesidad es reconocida, no se ha definido un instrumento que permita
medir el grado de satisfacción laboral en el Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga
Asenjo” (HNAAA). Como gerentes o administradores del comportamiento
organizacional, se debe estar vitalmente interesados en conocer la naturaleza de
las actitudes de los empleados con respecto a su trabajo, la organización y su
desarrollo.
La satisfacción de los trabajadores, junto a la alta productividad y calidad, es
una característica de las organizaciones bien administradas. Las actitudes
favorables son producto de una eficaz administración del comportamiento, en el
marco de un proceso continuo para crear un clima de apoyo a los recursos
humanos de la organización. Es por esta razón que el estudio analizó el grado de
satisfacción del personal de salud asistencial y su desempeño laboral con un
enfoque hacia la calidad de atención en salud.
PROBLEMA
13
¿CUÁL ES LA RELACIÓN QUE EXISTE ENTRE LA SATISFACCIÓN Y EL DESEMPEÑO
LABORAL Y LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE SALUD PERCIBIDA POR EL USUARIO, EN EL
ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DEL SERVICIO DE CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL
NACIONAL “ALMANZOR AGUINAGA ASENJO” – ESSALUD. ENERO – JULIO 2001?
Objetivo general
 Determinar la relación de la satisfacción y desempeño laboral con la calidad de
atención en salud percibida por el usuario del Area de Hospitalización del
Servicio de Cirugía General del HNAAA.
Objetivos específicos
 Determinar el grado de satisfacción laboral del personal asistencial médico y
paramédico con respecto a sus relaciones profesionales, personales y
recursos materiales, cantidad de trabajo, autonomía y recompensas
psicológicas y materiales.
 Evaluar el nivel de la calidad de atención en salud, percibida por el usuario de
hospitalización del servicio de cirugía general.
 Valorar el desempeño laboral del personal asistencial percibido por el personal
directivo, de acuerdo a su rendimiento e idoneidad para el puesto.
Definición de términos:
1. ACTITUDES: son los sentimientos y
creencias que determinan en gran medida la manera en que los empleados
percibirán su ambiente de trabajo.

14
2. ATENCIÓN DE SALUD: es la apreciación
que tiene el usuario en cuanto a la atención recibida teniendo en cuenta la
oportunidad de atención, el trato personalizado y la cortesía.
3. AUTONOMÍA: es la capacidad de organizar
el propio trabajo sin que ello se vea alterado por las políticas institucionales
o de los jefes.
4. CALIDAD DE ATENCION: es la apreciación
del usuario del servicio recibido teniendo en cuenta: profesionalismo
(confiabilidad, competencia, credibilidad, seguridad, apariencia física),
relaciones interpersonales (capacidad de respuesta, cortesía, amabilidad) y
conocer al cliente (comprensión, comunicación).
5. CANTIDAD DE TRABAJO: es el grado en
que el individuo siente que tiene el tiempo suficiente para la realización de
su trabajo.
6. COMPETENCIA PROFESIONAL: es la
apreciación que tiene el usuario del servicio recibido en cuanto a calidad de
diagnóstico y tratamiento, relación médico-paciente y satisfacción en la
atención.
7. COMPROMISO CON LA ORGANIZACION:
es el nivel en el que un empleado se identifica con la organización y desea
seguir participando activamente en ella.
8. CLIMA O CULTURA ORGANIZACIONAL:
conjunto de valores, creencias y principios fundamentales compartidos
entre los miembros de una organización.

15
9. DESEMPEÑO LABORAL: es el conjunto de
habilidades y conocimientos que permiten al profesional de salud
desarrollar sus actividades y funciones en su área hospitalaria.
10. IDONEIDAD PARA EL PUESTO: grado en
que los jefes sienten que el trabajador es capaz de organizar su trabajo en
equipo y con responsabilidad, desempeñando el trabajo que merecen.
11. MOTIVACION: son todos aquellos factores
capaces de provocar, mantener y dirigir la conducta hacia un objetivo.
12. RECOMPENSAS PSICOLÓGICAS Y
MATERIALES: grado en que el individuo se siente satisfecho con el
reconocimiento profesional y retributivo que le hace la institución por su
trabajo realizado.
13. RECURSOS MATERIALES: es el nivel de
satisfacción que causan en el individuo la disponibilidad de recursos
materiales para la realización de su trabajo.
14. RENDIMIENTO: grado en que el directivo
percibe que el trabajador ha cumplido las metas asignadas con calidad.
15. RELACIONES PROFESIONALES Y
PERSONALES: es el grado de satisfacción que provoca en el trabajador
las relaciones profesionales y sociales con sus compañeros de trabajo.
16. SATISFACCION EN EL TRABAJO: es el
resultado de la motivación con el desempeño laboral y de la forma en que
el individuo percibe la relación entre esfuerzo y recompensa.

16
17. SATISFACCION DEL USUARIO: percepción
que tiene el usuario de los aspectos técnico-administrativos y de relación
interpersonal de la organización.
Formulación de hipótesis
La satisfacción y el desempeño laboral están relacionados con la calidad de
atención percibida por el usuario.
Identificación de variables
Variable Dependiente:
 Calidad de atención percibida por el usuario.
Variables Independientes:
 Satisfacción laboral
 Desempeño laboral
VARIABLES
VARIABLE DEFINICIÓN TIPO UNIDAD DE ESCALA DE INDICADOR
CONCEPTUAL MEDICIÓN MEDICIÓN

V. INDEPENDIENTE
Satisfacción Laboral Es el resultado de la Cualitativo Satisfacción Alta Ordinal 33–66 puntos

motivación y desempeño
laboral y de la forma en Satisfacción Media 67-90 puntos
la que el individuo
percibe la relación Satisfacción Baja 91-165 puntos
entre esfuerzo y
recompensa.
Desempeño laboral Conjunto de habilidades Cualitativo Bueno Ordinal 08–16 puntos

y conocimientos que
permiten al profesional Regular 17–24 puntos
de salud desarrollar sus
actividades y funciones Malo 25-32 puntos
en su área hospitalaria.
V. DEPENDIENTE
Calidad de Atención Apreciación que el Cualitativo Satisfacción Alta Ordinal 20-40 puntos
percibida por el usuario tiene del
usuario. servicio recibido, Satisfacción Media 41-59 puntos
teniendo en cuenta:
profesionalismo, Satisfacción Baja 60-100 puntos
Relaciones
interpersonales y
conocer al cliente.
VARIABLES QUE INTERVIENEN EN EL ANÁLISIS MULTIVARIADO
CUESTIONES ILUSTRATIVAS 3 MODALIDADES ASOCIADAS

----------------------------------------------------------------------------------------------------------
GRUPO PROFESIONAL 3 MODALIDADES
----------------------------------------------------------------------------------------------------------
10 VARIABLES ACTIVAS FACTORES IDENTIFICACIÓN TIPO

----------------------------------------------------------------------------------------------------------
1. SATISFACCION LABORAL 1 Relaciones profesionales y personales SL1 (CONTINUA)
2. SATISFACCION LABORAL 2 Recursos materiales SL2 (CONTINUA)
3. SATISFACCION LABORAL 3 Cantidad de trabajo SL3 (CONTINUA)
4. SATISFACCION LABORAL 4 Autonomía SL4 (CONTINUA)
5. SATISFACCION LABORAL 5 Recompensas psicológicas y materiales SL5 (CONTINUA)
6. DESEMPEÑO LABORAL 1 Rendimiento DL1 (CONTINUA)
7. DESEMPEÑO LABORAL 2 Idoneidad para el puesto DL2 (CONTINUA)
8. SATISFACCION DEL USUARIO 1 Atención SU1 (CONTINUA)
9. SATISFACCION DEL USUARIO 2 Competencia profesional SU2 (CONTINUA)
10. EDAD (CONTINUA)
II. REVISIÓN DE LITERATURA
Con frecuencia cuando los profesionales de salud ocupacional hablan sobre
la salud de los trabajadores se centran en los accidentes laborales o en las
enfermedades profesionales, alteraciones de la esfera biológica de la salud,
consecuencia de la exposición a riesgos intangibles como tóxicos, polvo, humo o
el ruido. Sin embargo, los trabajadores están más preocupados, además de la
estabilidad laboral de su empleo o por las condiciones económicas, en aquellos
aspectos del trabajo, menos tangibles, a veces difíciles de definir, que se asocian
al bienestar del día a día, a la satisfacción laboral y en último término al distrés
mental que altera la vida cotidiana limitando las posibilidades de una vida
productiva tanto a nivel laboral como extralaboral. (1)
La satisfacción en el trabajo, como cualquier actitud, se adquiere
generalmente con el transcurso del tiempo, en la medida en que el empleado
obtiene mayor información acerca del lugar de trabajo. No obstante, la
satisfacción en el trabajo es dinámica, ya que puede declinar aún más rápido de
lo que tardó en desarrollarse. Esto significa que los gerentes no pueden ahora
establecer las condiciones que conduzcan a una alta satisfacción, y
posteriormente restarle importancia, debido a que las necesidades de los
empleados podrían cambiar repentinamente. Los gerentes necesitan poner
atención a las actitudes de los empleados semana tras semana, mes tras mes y
año tras año. (2)
Mediante el estudio de la satisfacción, los directivos de la empresa podrán
saber los efectos que producen las políticas, normas, procedimientos y

disposiciones generales de la organización en el personal. Así, se podrán
mantener, suprimir, corregir o reforzar las políticas de la empresa, según sean los
resultados que ellos estén obteniendo. La eliminación de las fuentes de
insatisfacción conlleva en cierta medida a un mejor rendimiento del trabajador,
reflejado en una actitud positiva frente a la organización. Los autores han
presentado diversas teorías sobre la satisfacción en el trabajo, las cuales se
pueden agrupar en tres grandes enfoques. Un primer enfoque, basado en el
modelo de las expectativas, plantea que la satisfacción en el trabajo está en
función de las discrepancias percibidas por el individuo entre lo que él cree debe
darle el trabajo y lo que realmente obtiene como producto o gratificación. Un
segundo enfoque teórico, plantea que la satisfacción en el trabajo es producto de
la comparación entre los aportes que hace el individuo al trabajo y el producto o
resultado obtenido. Esta misma tendencia, llamada equidad, plantea también que
esta satisfacción o insatisfacción es un concepto relativo y depende de las
comparaciones que haga el individuo en términos de aporte y los resultados
obtenidos por otros individuos en su medio de trabajo o marco de referencia. Por
último, la teoría de los dos factores plantea que existen dos tipos de factores
motivacionales: un primer grupo, extrínsecos al trabajo mismo, denominados "de
higiene o mantención", entre los que podrán enumerarse: el tipo de supervisión,
las remuneraciones, las relaciones humanas y las condiciones físicas de trabajo, y
un segundo grupo, intrínsecos al trabajo, denominados "motivadores", entre los
que se distinguen: posibilidades de logro personal, promoción, reconocimiento y
trabajo interesante. (3-4)
Los primeros son factores que producen efectos negativos en el trabajo si no
son satisfechos, pero su satisfacción no asegura que el trabajador modifique su

comportamiento. En cambio, los segundos son factores cuya satisfacción sí
motivan a trabajar y a desplegar un mayor esfuerzo. (4)
Es responsabilidad de las instituciones del sector salud establecer
estrategias que permitan la evaluación continua de las condiciones bajo las cuales
se proporciona la atención médica. En el desarrollo de estas acciones para
mejorar la calidad, deben considerarse tanto el monitoreo y la evaluación como
los principios de desarrollo y cambio organizacional, con la finalidad de modificar
las variables de comportamiento y desempeño laboral, establecer el sentido de
pertenencia e identidad institucional y fomentar actividades positivas en
ambientes organizacionales más adecuados. En este sentido Donabedian dice
que el grado de calidad de los servicios prestados en un sistema sanitario está en
relación directa con el nivel de satisfacción de los profesionales que en él
trabajan, y pone de manifiesto que la desmoralización de los mismos es la
principal dificultad a la que tienen que enfrentarse los directores y gestores de
centros sanitarios. (4-6)
Poca era la experiencia en el ámbito sanitario de la aplicación de estudios
sobre satisfacción de los profesionales. Fueron Donabedian en 1966 y,
posteriormente Freebon y Greenlick en 1973 de los primeros en interesarse por
esa línea de la investigación. Desde entonces se percibe una mayor preocupación
por los temas relacionados con la satisfacción laboral, quizá por la evidencia real
y práctica de la importancia que tiene el factor humano desde la perspectiva
financiera y la calidad asistencial, afectando directamente al “arte de la atención”.
Así, la satisfacción laboral en la atención sanitaria se iguala en importancia a la
preparación científica del profesional o a la disposición de una determinada
tecnología (7,8).
La evaluación de la calidad de los procesos proporciona únicamente
información sobre los aspectos técnicos de la atención, pero prácticamente ignora
las cuestiones interpersonales. Por otra parte, la evaluación de los resultados
permite tener un enfoque más amplio sobre estos factores, aunque no determina
con precisión sus causas. Ambos enfoques deben ser complementarios, ya que
los cambios en el proceso de atención médica influyen en el resultado de la
misma. La evaluación del proceso incluye no sólo las actividades, sino los
procedimientos finales de diagnóstico y tratamiento, porque en el desempeño se
determina el tratamiento técnico y en el resultado se considera la satisfacción
laboral, ambos como elementos de valoración de la efectividad.
La satisfacción del trabajador en el desempeño de sus funciones es
considerada por diferentes teóricos e investigadores en ciencias sociales como un
factor determinante de la calidad de la atención; esta aportación se aplica en los
modelos de evaluación de los servicios de salud. Maslow afirma que la
satisfacción de las necesidades da como resultado una actitud positiva de los
trabajadores, por lo tanto se establece que éste es uno de los factores
prevalentes relacionados con su motivación.
En el modelo de Vroom la satisfacción y el desempeño laboral establecen
una relación negativa con el ausentismo y la rotación del personal; es decir, los
individuos están satisfechos con su trabajo hasta el grado que les permita obtener
lo que desean; su desempeño es eficiente siempre y cuando los conduzca a la
satisfacción de sus necesidades. La calidad de la prestación de servicios puede
evaluarse en función de las expectativas de la institución, en términos de
oportunidad, costos, morbilidad, mortalidad y ausencia de quejas. Las del
trabajador serían en términos de satisfacción laboral, equipo e instrumental

apropiados, reconocimiento de sus superiores y remuneración adecuada a su
nivel. (9-10)
Los pacientes por su parte esperan cortesía, ambiente agradable, tiempos
de espera reducidos, privacidad, información médica completa, personal
calificado, diagnóstico y tratamiento eficientes. Aunque cada uno de los enfoques
es diferente, existe una concordancia entre los tres elementos
—institución, trabajadores y pacientes— lo cual permite que sean analizados en
forma integral. (11)
HESPANOL A y cols (12) en un estudio que realizaron para medir la
satisfacción laboral en los médicos portugueses de medicina general concluyen
que la tasa de pago genera más insatisfacción laboral, pero no guarda una
asociación predictiva con la satisfacción laboral global. El comportamiento de
dirección autoritaria y el estilo laissez-faire son por sí mismos generadores de
insatisfacción laboral en los médicos generales, incluso si el régimen de trabajo
en sí mismo no lo genera.
RANZ J y cols (13) aplicaron una encuesta desarrollada por la Asociación
Americana de Fisiatras a médicos que trabajan en el cuidado de la salud mental
de sus organizaciones. Se distribuyeron encuestas a médicos directivos y
asistenciales, de los cuales fueron devueltos 72 formatos y el 81% respondió a
éstas. Los médicos directivos respondieron tener una gran variedad de tareas y
un alto grado de satisfacción laboral en comparación con los médicos
asistenciales.
BALDWIN PJ y cols (14) estudiaron la relación que existe entre las
condiciones de trabajo, salud y rendimiento en médicos jóvenes del Reino Unido.

Las largas horas de trabajo parecen tener consecuencias a corto plazo; en estas
condiciones los médicos no se sienten bien y reportan bajo rendimiento.
BEAL JA y cols (15) realizaron un estudio descriptivo para explorar el rol de
la satisfacción en 315 enfermeras neonatales. Se encontró un alto grado de
satisfacción y su practica filosófica tendía a la orientación médica. Factores
intrínsecos relacionados a la satisfacción incluyen: autonomía, manejo del
paciente, relaciones interpersonales con sus colegas y familiares y sentido de
cumplimiento.
WESTAWAY MS y cols (16) realizaron un estudio con el objetivo de
averiguar el grado de satisfacción de enfermeras sudafricanas con su trabajo,
salario, promoción, supervisión y compañeros de trabajo, así como comparar el
grado de satisfacción laboral de enfermeras sudafricanas con las enfermeras
norteamericanas y determinar su nivel de autoestima. Se aplicó un cuestionario a
2000 enfermeras obteniéndose que el índice descriptivo de trabajo fue una
medida útil para la satisfacción laboral. La calidad de vida en enfermeras
sudafricanas es más baja que la de sus colegas norteamericanas. El nivel de
autoestima afectó directa e indirectamente en el grado de satisfacción laboral.
CHAVEZ HM y cols (17) desarrollaron un trabajo con el objetivo de
determinar el grado de satisfacción laboral del personal médico y de enfermería
que ocupa puestos de confianza en las unidades médicas del Instituto Mexicano
del Seguro Social en la Delegación Regional de Baja California. Para medir la
satisfacción laboral aplicaron un instrumento, que contenía 33 items, a 69
médicos y 34 enfermeras, de éstos, 16% manifestó satisfacción alta, 66%
satisfacción media y 18% satisfacción baja.

SALINAS OVIEDO MC y cols (18) a fin de valorar las modificaciones en el
desempeño y la satisfacción laboral realizaron un estudio con un enfoque
multidimensional donde se midió la percepción y opinión del usuario, del
trabajador y del cuerpo directivo. Encontraron que la satisfacción laboral tiene
relación con algunos aspectos del desempeño y principalmente con el clima
organizacional.
III. MATERIALES Y MÉTODOS
Se realizó un estudio descriptivo de tipo correlacional, transversal y
prospectivo. Para el diseño de contrastación de hipótesis se utilizó el diseño no
experimental.
ÁREA DE ESTUDIO – UBICACIÓN
El área de hospitalización del Servicio de Cirugía General del Hospital
Nacional “Almanzor Aguinaga Asenjo” – EsSalud tiene como actividad principal la
solución de los problemas de salud de cirugía general que tengan alta y mediana
complejidad para lo cual se cuenta con un equipo humano de alta capacidad
resolutiva y tecnología de punta. La infraestructura donde se desarrolla esta
actividad está ubicada en los ambientes de hospitalización en el tercer piso del
HNAAA, en el centro quirúrgico, en los servicios de emergencia y consulta
externa. Los principios de atención se basan en calidad, humanismo y eficiencia
en el trabajo de acuerdo a los lineamientos institucionales y en beneficio de la
población asegurada.
El área de hospitalización cuenta con 30 camas de pacientes dispuestos en
ambientes bipersonales. Asimismo, cuenta con 14 médicos de los cuales 13
cumplen labor asistencial y 01 labor administrativa (Jefe de servicio). En total se
cuenta con 10 médicos nombrados y 04 contratados. De otro lado se cuenta con
07 enfermeras, 06 de ellas cumplen labor asistencial y 01 labor administrativa
(Jefe del servicio). Todo el personal de enfermería es nombrado. Y por último se
cuenta con 06 técnicas de enfermería nombradas.

POBLACIÓN DE ESTUDIO
La población estuvo integrada por el personal asistencial médico y
paramédico del área de hospitalización del Servicio de Cirugía General del
HNAAA: 13 médicos, 06 enfermeras y 06 técnicas de enfermería, que hicieron
un total de 25 trabajadores. En esta población se midió la satisfacción laboral
a nivel censo.
MATERIALES Y EQUIPOS
A. Satisfacción Laboral
Para determinar la satisfacción laboral del personal médico y paramédico se
aplicó una encuesta que contenía 33 items:
∗ Relaciones profesionales y personales: 6 items.
∗Recursos materiales: 8 items
∗ Cantidad de trabajo: 6 items.
∗ Autonomía: 4 items.
∗ Recompensas psicológicas y materiales: 9
items.
Este instrumento fue tomado del trabajo que realizaron Chavez y cols para
medir la satisfacción laboral de médicos y enfermeras del Instituto Mexicano
de Seguridad Social y modificado por los autores. Con la fórmula de Kuder-
Richarson se encontró una consistencia interna de 0,98.

B. Desempeño Laboral
Se aplicó una encuesta a los jefes inmediatos superiores del personal
asistencial profesional, la cual contenía los siguientes items:
1. Rendimiento:
∗ Cumplimiento de metas asignadas
∗ Calidad de trabajo efectuado
2. Idoneidad para el puesto:
∗ Competencia para el puesto.
∗ Servicio y atención al paciente.
∗ Compromiso y responsabilidad.
∗ Nivel de integración y trabajo en equipo.
∗ Criterio de urgencia e importancia.
∗ Habilidad para trabajar bajo presión.
La encuesta de evaluación del desempeño laboral del personal asistencial
no profesional, estuvo formada por los siguientes items:
1. Rendimiento:
∗ Cumplimiento de metas asignadas.
∗ Calidad del trabajo efectuado.
2. Idoneidad para el puesto:
∗ Capacidad técnica para el puesto.

∗ Servicio y atención al paciente.
∗ Compromiso y cumplimiento de normas.
∗ Integración social y trabajo en equipo.
∗ Sentido de urgencia e importancia.
∗ Habilidad para trabajar bajo presión.
Estos instrumentos fueron tomados de la División de Personal de la
Gerencia de Red Asistencial Lambayeque.
C. Calidad de Atención
Se aplicó una encuesta a los pacientes hospitalizados en el servicio de
Cirugía General del HNAAA, cuyo contenido fue el siguiente:
1. Atención:
∗ Oportunidad de la atención.
∗ Trato personalizado.
∗ Cortesía.
2. Competencia profesional:
∗ Calidad del diagnóstico y tratamiento.
∗ Relación médico-paciente.
∗ Satisfacción en la atención.
Este instrumento fue tomado del trabajo de Hernández que midió la
satisfacción del usuario del Servicio de Cirugía Pediatríca del Hospital
Nacional Edgardo Rebagliati Martins, modificado por los autores.

MÉTODOS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA RECOLECCIÓN DE DATOS
Todos los instrumentos fueron aplicados directamente por los investigadores
responsables del proyecto y por personal capacitado para tal fin.
CRITERIOS DE INCLUSIÓN:
Del Personal Asistencial
∗ Personal asistencial médico y paramédico.
∗ Edad: Menor o igual a 60 años de edad.
∗ Antigüedad laboral en el servicio mayor a 6 meses.
Del Usuario:
∗Pacientes con intervenciones quirúrgicas complejas medianamente
especializada.
∗ Estancia hospitalaria mayor de 2 días.
∗ Mayor o igual a 15 años de edad.
CRITERIOS DE EXCLUSIÓN:
Del Personal Asistencial
∗ Edad > 60 años
∗ Antigüedad laboral en el servicio menor de 6 meses.
∗ Personal administrativo.
Del Usuario
∗ Pacientes con intervenciones quirúrgicas complejas altamente
especializadas.
∗ Estancia hospitalaria menor de 2 días.
∗ Edad: menores de 15 años.
A. Satisfacción Laboral
Para determinar la satisfacción laboral se solicitó a 13 médicos y 12
paramédicos que llenen el formato elaborado. La calificación fue de 33-66
puntos para satisfacción alta, 67-90 puntos para satisfacción media y 91-165
puntos para satisfacción baja. La satisfacción laboral en los factores de
relaciones profesionales y personales y cantidad de trabajo se determinó por
los puntajes siguientes: 6–12 (alta), 13–18 (media) y 19–30 (baja). El factor
de recursos materiales estuvo dado por: 8–16 puntos (alta), 17–24 (media),
25–40 (baja). Para el factor autonomía los puntajes fueron de 4–8 (alta), 9-
12 (media) y 13–20 (baja). Finalmente en el factor de recompensas
materiales y psicológicas la puntuación fue: 9-18 (alta), 19–27 (media) y 28–
45 (baja).
Las categorías de respuestas fueron: totalmente de acuerdo (1 punto), de
acuerdo (2 puntos), en desacuerdo (4 puntos), indiferente o en blanco (3
puntos), totalmente en desacuerdo (5 puntos).
B. Desempeño Laboral
El desempeño laboral fue calificado por el jefe inmediato superior a los
trabajadores encuestados previamente. Las escalas de calificación fueron A
(1 punto), B(2 puntos), C (3 puntos) y D (4 puntos). Los puntajes de 8-16 nos
dieron desempeño laboral alto, de 17-24 medio y de 25 a 32 bajo. El
desempeño laboral en el factor rendimiento se consideró alto 2-4 puntos,
medio 5-6 puntos y bajo 7-8 puntos. Y para el factor idoneidad para el
puesto la calificación fue: 6–12 desempeño laboral alto, 13-17 medio y 18-24
bajo.
C. Calidad de Atención
Se aplicó la encuesta para medir calidad de atención en salud percibida por
el usuario a una muestra de 196 pacientes hospitalizados en el Servicio de
Cirugía General, el tamaño de la muestra se obtuvo con la fórmula del
muestreo aleatorio simple como una aproximación del muestreo sistemático
con la probabilidad 1 - α = 0,95, con un d= 0,07 y p= 0,05, para lo cual se
consideró el número de ingresos y se empleó el muestreo sistemático.
Se solicitó al usuario que identifique al médico, enfermera y técnica de
enfermería de quienes recibió la atención y que evaluó en la encuesta, con
la finalidad de establecer la correlación entre las variables de estudio. El
formato contenía 20 preguntas y las escalas de calificación fueron: A (5
puntos), B (4 puntos), C (2 puntos), D (1 punto) y en blanco (3 puntos). Los
puntajes de 20-40 nos dieron una satisfacción alta, de 41-59 satisfacción
media y 60-100 puntos satisfacción baja.

La calidad de atención del médico percibida por el usuario en el factor
atención se determinó con la calificación siguiente: 3-6 puntos satisfacción
alta, 7-9 puntos satisfacción media y de 10-15 puntos satisfacción baja; en el
factor competencia profesional puntajes de 5-10 nos indicaban satisfacción
alta, 11-15 satisfacción media y 16-25 satisfacción baja.
Respecto a la enfermera, en los factores atención y competencia profesional
para la satisfacción alta la puntuación fue de 3-6, para la satisfacción media
7-9 y para la satisfacción baja 10-15.
En lo que concierne a la técnica de enfermería, en el factor atención, la
calidad se determinó por puntuaciones de 3-6 como alta, 7-9 media y de 10-
15 baja; y en el factor competencia profesional 1 punto nos indicaba
satisfacción alta, 2-4 puntos satisfacción media y 5 puntos satisfacción baja.
Correlación entre variables:
A los pacientes hospitalizados se les aplicó una encuesta cuyo resultado de
calidad fue relacionado con los resultados de satisfacción laboral y desempeño
laboral de cada uno de los 13 médicos, 06 enfermeras y 06 técnicas de
enfermería. Se desarrolló un proceso de observación de tal manera que cada
paciente atendido identificó al profesional médico, enfermera y técnica de
enfermería que lo atendió; de tal forma que el puntaje de calidad de atención
correspondía al personal que atendió a los “n” pacientes del servicio. Este puntaje
fue relacionado con los puntajes de satisfacción y desempeño laboral de cada
personal asistencial y luego se aplicó el análisis de técnicas multivariantes.
Análisis estadístico
Con los resultados de los instrumentos para medir satisfacción laboral,
desempeño laboral y calidad de atención se calculó la media, desviación estándar
y porcentaje de datos categorizados. Asimismo, se realizó un análisis de
técnicas multivariantes: análisis de componentes principales (ACP) y análisis de
clasificación (Cluster). Se empleó el software estadístico SPADN.
ASPECTOS ÉTICOS DE LA INVESTIGACIÓN
1. PRINCIPIO DE BENEFICENCIA
En el presente estudio se tuvo en cuenta la necesidad de desarrollar un
clima de confianza y aptitudes proactivas al personal del servicio
informándoles sobre los objetivos de la investigación y la confidencialidad
de sus respuestas.
En relación al riesgo/beneficio, los resultados de la investigación permitirá a
los directivos o gerentes de la institución tomar medidas correctivas y por
ende mejorar las condiciones laborales a fin de elevar el nivel de
satisfacción de sus trabajadores.
2. PRINCIPIO DE RESPETO A LA DIGNIDAD HUMANA
Los participantes del estudio aceptaron libre y voluntariamente responder a
los cuestionarios sin que su negativa pudiera generarles algún tipo de
represalias o a un trato prejuiciado.

Es importante señalar que se conversó en forma personalizada con cada
uno de los participantes a fin de que manifestaran su deseo o negativa a
ser parte de la investigación.
3. PRINCIPIO DE JUSTICIA
En el presente estudio se respetó el principio de justicia, es decir el
derecho a un trato justo y equitativo ya que todos y cada uno de los
trabajadores del servicio han tenido la oportunidad de manifestar su
satisfacción laboral del mismo modo se evaluó el desempeño laboral de
todos ellos.
Con respecto a la satisfacción del usuario se hizo a través de un muestreo
sistemático de tal manera que los resultados de la muestra sea
representativa, lo que impidió cualquier actitud discriminatoria o de
selección por parte de los investigadores al elegir a los encuestados.
En relación al derecho a la privacidad en nuestro estudio se asignó un
código a cada uno de los trabajadores, el mismo que ha sido utilizado en
todo momento de la investigación así como en el informe final no existiendo
la posibilidad de conocer las identidades de los participantes
correlacionadas con sus respuestas, para asegurarnos de que este
principio se cumpla los códigos fueron manejados por sólo un investigador.

IV. RESULTADOS
CUADRO 1. MEDIDAS DESCRIPTIVAS UNIVARIANTES Y BIVARIANTES DE LAS VARIABLES CONTINUAS QUE
INTERVIENEN EN EL ANALISIS MULTIVARIADO. SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL NACIONAL
ALMANZOR AGUINAGA ASENJO, CHICLAYO. ENERO – JULIO 2001.
EFECTIVO TOTAL: 25
PESO TOTAL : 25.00
+---------------------------------------------------------------+----------------------------------------+-------------------+
| NUM . IDEN - VARIABLE EFECTIVO PESO | MEDIA NIVEL DESV. TIPO | MINIMO MAXIMO|
+---------------------------------------------------------------+----------------------------------------+-------------------+
| 1 . SL1 – Relaciones prof. Y pers. 25 25.00 | 14.00 Medio 1.81 | 11.00 17.00 |
| 2 . SL2 – Recursos materiales 25 25.00 | 17.40 Medio 1.62 | 14.00 20.00 |
| 3 . SL3 – Cantidad de trabajo 25 25.00 | 14.24 Medio 2.14 | 11.00 18.00 |
| 4 . SL4 - Autonomía 25 25.00 | 9.24 Medio 1.88 | 5.00 12.00 |
| 5 . SL5 - Recompensas 25 25.00 | 24.20 Medio 2.28 | 20.00 27.00 |
| 6 . DL1 – Rendimiento 25 25.00 | 3.08 Alta 1.26 | 2.00 5.00 |
| 7 . DL2 – Idoneidad para el puesto 25 25.00 | 9.12 Alta 2.08 | 7.00 14.00 |
| 8 . SU1 - Atención 25 25.00 | 6.44 Alta .70 | 5.00 8.00 |
| 9 . SU2 – Competencia profesional 25 25.00 | 8.08 Medio 3.81 | 2.00 13.00 |
| 10 . EDAD - EDAD 25 25.00 | 49.64 4.80 | 40.00 57.00 |
+---------------------------------------------------------------+----------------------------------------+-------------------+
MATRIZ DE CORRELACIONES
| SL1 SL2 SL3 SL4 SL5 DL1 DL2 SU1 SU2 EDAD
-----+----------------------------------------------------------------------
SL1 | 1.00
SL2 | .18 1.00
SL3 | .31 .17 1.00
SL4 | -.28 -.37 .25 1.00
SL5 | -.16 .10 -.01 .09 1.00
DL1 | -.28 .18 .11 .24 .49 1.00
DL2 | -.11 .27 -.03 .00 .28 .71 1.00
SU1 | .22 -.01 .01 -.14 -.11 -.40 -.15 1.00
SU2 | .05 .11 .06 .18 .51 .57 .30 -.03 1.00
EDAD | -.15 .13 .30 .39 .39 .51 .22 -.23 .64 1.00
-----+----------------------------------------------------------------------
| SL1 SL2 SL3 SL4 SL5 DL1 DL2 SU1 SU2 EDAD
CUADRO 2. EDICIÓN DE LOS DOS GRUPOS FUNDAMENTALES QUE RESUMEN LA INERCIA TOTAL
DE LAS VARIABLES EN ESTUDIO. SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL
NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO, CHICLAYO. ENERO-JULIO 2001.
EDICIÓN SOBRE EL GRUPO 1 DE VARIABLES CONTINUAS

+---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+
| COORD. | PESO | VARIABLE | MEDIA | DESV. TIPO | NUMERO |
|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+
| -.90 | 25.00 | DESEMPEÑO LABORAL 1 (Rendimiento) | 3.08 | 1.26 | 1 |
| -.77 | 25.00 | EDAD | 49.64 | 4.80 | 2 |
|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+
| Z O N A C E N T R A L |
|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+
| .28 | 25.00 | SATISFACCION LABORAL 1 (Relaciones prof. y pers.) | 14.00 | 1.81 | 9 |
| .38 | 25.00 | SATISFACCION DEL USUARIO 1 (Atención) | 6.44 | .70 | 10 |
+---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+
EDICIÓN SOBRE EL GRUPO 2 DE VARIABLES CONTINUAS

+---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+
| COORD. | PESO | VARIABLE | MEDIA | DESV. TIPO | NUMERO |
+---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+
| -.63 | 25.00 | SATISFACCION LABORAL 4 (Autonomía) | 9.24 | 1.88 | 1 |
| -.04 | 25.00 | EDAD | 49.64 | 4.80 | 2 |
+---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+
| Z O N A C E N T R A L |
|---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+
| .65 | 25.00 | SATISFACCION LABORAL 1 (Relaciones prof. y pers.) | 14.00 | 1.81 | 9 |
| .76 | 25.00 | SATISFACCION LABORAL 2 (Recursos y materiales) | 17.40 | 1.62 | 10 |
+---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------+
GRAFICO 1. PLANO FACTORIAL CARACTERIZANDO LOS DOS FACTORES
FUNDAMENTALES QUE RESUMEN LA INERCIA TOTAL DE LAS
VARIABLES EN ESTUDIO. SERVICIO DE CIRUGÍA DEL HOSPITAL
NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO, CHICLAYO. ENERO-JULIO
2001.
EJE 1 * EJE 2
EJE 2
-------------------------- SL2-------------------------
| | SL1 |
.6 + | |
| | |
| | |
| | |
| | |
| DL2 SL3 | U1
| U2 | |
| | |
| SL5 | |
.0 DL1----------------------------------+-------------------|
| EDAD | |
| | |
| | |
| | |
| | |
| | |
| | |
| | |
-.6 + | |
---+-------------- SL4-------------+---------------+---
-.8 -.4 .0 .4
EJE 1
GRÁFICO 2A: ANÁLISIS DE CLASIFICACIÓN, DENDOGRAMA SEGÚN SIMILARIDADES DE PERFILES MULTIVARIADOS. 25
TRABAJADORES DEL SERVICIO DE CIRUGÍA. HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO, CHICLAYO. ENERO-JULIO
2001.
1 .77 M1 ---+
|
2 2.30 M10 ---*------+
|
3 6.08 M8 ----------*----------------+
|
4 1.22 M13 -----+ |
| |
5 10.02 M5 -----*---------------------*----------------+
|
6 2.96 M9 -------------+ |
| |
7 1.40 M4 ------+ | |
| | |
8 2.31 M11 ------*---+ | |
| | |
9 25.03 M12 ----------*--*------------------------------*----------------------------------------------------------------+
|
10 7.07 M3 -------------------------------+ |
| |
11 1.29 M6 -----+ | |
| | |
12 2.75 E4 -----*------+ | |
| | |
13 1.58 T2 ------+ | | |
| | | |
14 9.75 T1 ------*-----*------------------*-----------+ |
| |
15 .97 E2 ----+ | |
| | |
16 .70 T6 ---+| | |
|| | |
17 5.22 T4 ---**------------------+ | |
| | |
18 2.55 E5 -----------+ | | |
| | | |
19 6.32 E1 -----------*-----------*----+ | |
| | |
20 4.23 M7 ------------------+ | | |
| | | |
21 2.25 M2 ---------+ | | | |
| | | | |
22 1.23 E3 -----+ | | | | |
| | | | | |
23 .47 T5 --+ | | | | | |
| | | | | | |
24 1.50 E6 --*--*+ | | | | |
| | | | | |
25 ----- T3 ------*--*--------*---------*--------------*-----------------------------------------------------------------*
CUADRO 3: PERFILES CARACTERISTICOS MULTIVARIADOS DE SIMILARIDADES EN TRES CLASES PARA 25
TRABAJADORES DEL SERVICIO DE CIRUGÍA. HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO.
CHICLAYO, ENERO-JULIO 2001.
CARACTERIZACION
POR LAS CONTINUAS
DE LAS CLASES O MODALIDADES DE: CORTE 'a' DEL ARBOL EN 3 CLASES
+--------+-------+-----------------------------------------+-------------------+----------------------------------------------------------------
| V.TEST | PROB. | MEDIAS | DESV. TIPO | VARIABLES CARACTERISTICAS |
| | | CLASE NIVEL GENERAL NIVEL |CLASE GENERAL |NUM. VARIABLE IDEN |
+--------+-------+-----------------------------------------+-------------------+----------------------------------------------------------------
| CLASE 1 / 3 ( PESO = 5.00 EFECTIVO = 5 ) aa1a |
| |
| 3.34 | .000 | 16.83 Medio 14.24 Medio | .90 2.14 | 3. Cantidad de trabajo SL3 |
+--------+-------+------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
| |
| 2.83 | .002 | 4.75 Medio 3.08 Alto | .43 1.26 | 6. Rendimiento DL1 |
| |
| -2.36 | .009 | 12.00 Alto 14.00 Medio | .71 1.81 | 1. Relaciones prof. y pers. SL1 |
| -2.88 | .002 | 5.50 Alto 6.44 Medio | .50 .70 | 8. Atención SU1 |
+--------+-------+-----------------------------------------+-------------------+----------------------------------------------------------------
| |
| | | | | |
| -2.81 | .003 | 23.13 Medio 24.20 Medio | 2.16 2.28 | 5. Recompensas psicológicas y materiales SL5 |
| -3.38 | .000 | 5.93 Alto 8.08 Medio | 3.49 3.81 | 9. Competencia profesional SU2 |
| -3.72 | .000 | 46.67 49.64 | 3.57 4.80 |10. Edad EDAD |
| -3.87 | .000 | 2.27 Alto 3.08 Alto | .68 1.26 | 6. Rendimiento DL1 |
+--------+-------+-----------------------------------------+-------------------+----------------------------------------------------------------
GRÁFICO 2B: ANÁLISIS DE CLASIFICACIÓN, TRABAJADORES SEGÚN LA
CLASE A QUE PERTENECEN SEGÚN PERFILES MULTIVARIADOS
SERVICIO DE CIRUGÍA. HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR
AGUINAGA ASENJO, CHICLAYO. ENERO-JULIO 2001.
EJE 1 * EJE 2
EJE 2
------M13 ---------------------------------------------
2.5 + | |
| | M7 |
| | |
| M5 M8 | |
| | E1 |
| | |
| | E3
| | T3 |
| | M2 T5 |
| | |
.0 +----------------------M10 ----E5 ------------E6 -----|
M12 | T4 |
| M1 M6 | T2 |
| M11 E4 |
| | E2 |
| | T6 |
| M9 | |
| | |
| M3 |
| | T1 |
+------M4 -----+---------------+---------------+-------
-3.0 -1.5 .0 1.5
EJE 1
CUADRO 4. SATISFACCIÓN LABORAL POR FACTORES DEL PERSONAL ASISTENCIAL, SERVICIO DE CIRUGÍA, HOSPITAL
NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO, CHICLAYO. ENERO-JULIO 2001.
SUJETO SATISFACCIÓN LABORAL POR FACTORES

RELACIÓN PROF. Y PERS. RECURSOS MATERIALES CANTIDAD DE TRABAJO AUTONOMÍA RECOMPENSAS
Alto (%) Medio (%) Bajo (%) Alto (%) Medio (%) Bajo (%) Alto (%) Medio (%) Bajo (%) Alto (%) Medio (%) Bajo (%) Alto (%) Medio (%) Bajo (%)
MÉDICOS 3 (23,3) 10 (76,9) 0 (0) 4 (30,8) 9 (69,2) 0 (0) 4 (30,8) 9 (69,2) 0 (0) 5 (38,5) 8 (61,5) 0 (0) 0 (0) 13 (100,0) 0 (0)
ENFERMERAS 1 (16,7) 5 (83,3) 0 (0) 2 (33,3) 4 (66,7) 0 (0) 2 (33,3) 4 (66,7) 0 (0) 3 (50,0) 3 (50,0) 0 (0) 0 (0) 6 (100,0) 0 (0)
TECNICOS 3 (50,0) 3 (50,0) 0 (0) 3 (50,0) 3 (50,0) 0 (0) 0 (0) 6 (100,0) 0 (0) 3 (50,0) 3 (50,0) 0 (0) 0 (0) 6 (100,0) 0 (0)
CUADRO 5. SATISFACCIÓN LABORAL GLOBAL DEL PERSONAL ASISTENCIAL DEL SERVICIO DE CIRUGÍA
GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO, CHICLAYO. ENERO – JUNIO
2001.
PERSONAL ASISTENCIAL TOTAL

SATISFACCIÓN MEDICOS ENFERMERAS TECNICAS
LABORAL
Nº (%) PP Nº (%) PP Nº (%) PP Nº (%) PP
ALTA
MEDIA 13 100 81 6 100 77 6 100 77 25 100 76
BAJA
CUADRO 6. DESEMPEÑO LABORAL Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO POR FACTORES, SERVICIO DE CIRUGÍA,
HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO, CHICLAYO. ENERO-JULIO 2001.
SUJETO DESEMPEÑO LABORAL SATISFACCIÓN DEL USUARIO

RENDIMIENTO IDONEIDAD PARA PUESTO ATENCIÓN COMPETENCIA PROFESIONAL
Alto (%) Medio (%) Bajo (%) Alto (%) Medio (%) Bajo (%) Alto (%) Medio (%) Bajo (%) Alto (%) Medio (%) Bajo (%)
MÉDICOS 8 (61,5) 5 (38,5) 0 (0) 9 (69,2) 4 (30,8) 0 (0) 110 (56,1) 57 (29,1) 29 (14,8) 78 (39,8) 106 (54,1) 12 (6,1)
ENFERMERAS 6 (100,0) 0 (0) 0 (0) 6 (100,0) 0 (0) 0 (0) 135 (68,9) 56 (28,6) 5 (2,5) 165 (84,2) 14 (7,1) 17 (8,7)
TECNICOS 6 (100,0) 0 (0) 0 (0) 6 (100,0) 0 (0) 0 (0) 164 (83,7) 10 (5,1) 22 (11,2) 1 (0,5) 195 (99,5) 0 (0)
V. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
CUADRO 1
Se realizó el análisis univariado y bivariado de las variables continuas que
intervinieron con un efectivo de 25 profesionales asistenciales de salud del
Servicio de Cirugía del Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga Asenjo” Chiclayo,
Enero – Julio 2001. Se observó que el grado de satisfacción laboral (SL) del
personal asistencial del estudio fue medio en sus cinco factores (relaciones
profesionales y personales la media fue de 14 puntos, recursos materiales 17,4
puntos, cantidad de trabajo 14,24 puntos, autonomía 9,24 puntos, y recompensas
materiales y psicológicas 24,2 puntos). El nivel desempeño laboral (DL) fue alto
en sus dos factores (rendimiento la media fue 3,08 puntos e idoneidad para el
puesto 9,12 puntos). Y en la variable calidad de atención percibida por el usuario
el grado de satisfacción fue alto en el factor atención (media 6,44 puntos)
mientras que en el factor competencia profesional la satisfacción fue media
(media de 8,08 puntos). La edad promedio del personal asistencial encuestado
fue 49,64 años.
Al realizar la correlación de Pearson se demostró que SL5 (recompensas
psicológicas y materiales) se correlacionó con SU2 (competencia profesional) con
un índice de 0,51, es decir que los profesionales estando estimulados psicológica
o materialmente por su institución, brindan calidad de atención y los usuarios los
consideran profesionalmente competentes; DL1 (rendimiento) se correlacionó con
DL2 (idoneidad para el puesto) cuyo índice fue 0,71, es decir según la percepción
del jefe inmediato superior cuando el trabajador rinde en su trabajo lo considera

idóneo para el puesto; DL1 (rendimiento) con SU2 (competencia profesional)
siendo su índice 0,57, es decir que los cuando los trabajadores presentaron
mayor rendimiento los usuarios los consideraron altamente competentes; DL1
(rendimiento) con edad con un índice 0,51, y SU2 (competencia profesional) con
edad cuyo índice fue 0,64, es decir que los jefes percibieron que a mayor edad los
trabajadores rendían más y el usuario percibió que un trabajador que tiene más
edad es más competente profesionalmente.
CUADRO 2 - GRÁFICO 1
La inercia total de las variables de estudio se fundamenta en dos grandes
grupos. En el grupo 1 las variables continuas DL 1 (rendimiento) con una media
de 3,08 puntos se relacionó con la edad con una media de 49,64 años; y la SL1
(relaciones profesionales y personales) con una media de 14 puntos se relacionó
con la SU1 (atención) con una media de 6,44 puntos. En el factor 2 se relacionó la
SL4 (autonomía) cuya media fue 9,24 puntos con edad; y SL1 (relaciones
profesionales y personales) con una media de 14 puntos se relacionó con SL2
(recursos materiales) alcanzando una media de 17.4 puntos.
GRÁFICO 2A - 2B
Los 25 profesionales asistenciales de salud del servicio de cirugía según sus
similaridades de perfiles multivariados se agruparon en tres clases. La clase 1
estuvo integrada por 5 médicos: M1, M5, M8, M10 y M13; la clase 2 por 4
médicos: M4, M9, M11 y M12; y la clase 3 por 16 asistenciales: M2, M3, M6, M7,
E1, E2, E3, E4, E5, E6, T1, T2, T3, T4, T5 y T6.
CUADRO 3
En la clase 1 de similaridades los cinco médicos que la integraron estuvieron
medianamente satisfechos con la cantidad de trabajo que realizan (media 16,83
puntos); igual nivel de satisfacción se presentó en el promedio general de
médicos. En la clase 2, el jefe inmediato superior consideró que el rendimiento de
estos médicos fue medio (media 4,75 puntos) a pesar de que el rendimiento
general fue alto (media 3,08 puntos). Por otro lado, los médicos de este grupo
manifestaron sentirse altamente satisfechos con las relaciones profesionales y
personales de su equipo de trabajo (media 12 puntos) a diferencia del promedio
general que presentó un nivel medio de satisfacción (media 14 puntos). Los
pacientes atendidos por este grupo de médicos estuvieron
altamente satisfechos con la atención recibida (media 5,5 puntos), en contraste
con el promedio general cuya atención fue calificada por los usuarios como
media (media 6,44 puntos). En la última clase, este grupo asistencial manifestó
estar medianamente satisfecho con las recompensas psicológicas y materiales
que la institución le brinda (media 23,13 puntos) al igual que el promedio general
(media 24,2 puntos); en lo que respecta a la competencia profesional los
pacientes atendidos por este grupo asistencial los calificaron como altamente
competentes (media 5,93 puntos), mientras que en promedio general el usuario
los percibió como medianamente competentes. Según la percepción del jefe
inmediato superior el rendimiento de este grupo profesional fue alto (media
2,27); igual calificación recibió el grupo en promedio general (media 3,08).

CUADRO 4
El mayor porcentaje de médicos entrevistados manifestaron sentirse
medianamente satisfechos en los cinco factores que determinan la SL, con un
76,9% para el factor relaciones profesionales y personales, 69,2% para los
factores recursos materiales y cantidad de trabajo, 61,5% para el factor
autonomía y 100% para el factor recompensas psicológicas y materiales.
En el grupo de las enfermeras, el 83,3% expresó satisfacción media en las
relaciones profesionales y personales de su equipo de trabajo; en cuanto a los
factores recursos materiales y cantidad de trabajo el 66,7% de ellas se ubicó en el
nivel medio de satisfacción. Por otro lado, el 50% de enfermeras manifestó estar
medianamente satisfechas con la autonomía en su trabajo, y el resto altamente
satisfechas; mientras que todas las profesionales de este grupo estuvieron
medianamente satisfechas con las recompensas psicológicas y materiales que
reciben de la institución.
En el grupo de técnicas de enfermería, se observó que el 50% de ellas
presentaba satisfacción media y el resto satisfacción alta en los factores
relaciones profesionales y personales, recursos materiales y autonomía; en tanto
que el 100% de ellas expresó satisfacción media en relación a la cantidad de
trabajo y recompensas psicológicas y materiales.
En ningún profesional asistencial se evidenció niveles de satisfacción bajos.
CUADRO 5
El puntaje promedio de satisfacción laboral global de los 13 médicos
entrevistados fue de 81 puntos ubicándolos al 100% de ellos en el nivel de
satisfacción laboral medio.

Para las 6 enfermeras y 6 técnicas el puntaje promedio fue de 77 puntos
ubicándolas al 100% de cada grupo ocupacional en un nivel de satisfacción
medio.
El total del personal asistencial (n=25) alcanzó un puntaje promedio de 76
puntos ubicándolos al 100% en un nivel de satisfacción laboral medio.
CUADRO 6
El jefe inmediato superior de los médicos consideró que el 61,5% presentó
rendimiento alto y el 69,2% era altamente idóneo para el puesto que ocupa. El
desempeño laboral de la totalidad de enfermeras y técnicas de enfermería fue
calificado por su jefe inmediato superior como alto, tanto en rendimiento como
en idoneidad para el puesto. En lo que respecta a la calidad de atención del
médico percibida por el usuario, el 56,1% de los pacientes percibió que el nivel de
atención fue alto y el 14,8% expresó niveles bajos de satisfacción. El 54,1% los
consideró como medianamente competentes frente al 6,1% que calificó su
competencia profesional como baja.
En lo que respecta a la calidad de atención de las enfermeras percibida por
el usuario el 68,9% de los hospitalizados calificó que la atención recibida fue alta y
el 2,5% la calificó como baja. El 84,2% las consideraron altamente competentes
frente al 8,7% que evaluaron su competencia profesional como baja.
Al evaluar a las técnicas de enfermería el 83,7% de usuarios las calificaron
con un nivel alto de atención frente el 11,2% que consideraron que la atención
fue mala y el 99,5% las consideraron medianamente competentes.

VI. DISCUSIÓN
El buen funcionamiento de un servicio depende en gran medida de la
satisfacción laboral de sus trabajadores. Históricamente, los trabajadores han
centrado sus luchas en aspectos laborales como la remuneración y la jornada de
trabajo. Actualmente, la satisfacción laboral se evalúa a través de cinco factores:
relaciones profesionales y personales, recursos materiales, cantidad de trabajo,
autonomía y recompensas psicológicas y materiales (19,20).
Los factores utilizados en la presente investigación para medir la satisfacción
laboral fueron usados previamente en otro estudio realizado en el Instituto
Mexicano de Seguridad Social (17). Los resultados muestran que el grado de SL
del grupo de estudio fue medio en sus cinco factores, igual nivel de satisfacción
reportaron Chávez y cols (17) en su estudio realizado en médicos y enfermeras,
con excepción del factor autonomía donde encontraron satisfacción alta. En
contraste, Speakman y cols (21) midieron la SL de 96 médicos fisioterapeutas
utilizando un cuestionario que contenía 10 factores, encontrando niveles bajos de
satisfacción en el factor cantidad de trabajo. Por otro lado, la evaluación del DL es
una parte integral de las responsabilidades de los directores y en general de los
jefes en su función de supervisión, y debe ser seguida por directrices precisas y
concretas para mejorar el desempeño hasta llegar al rendimiento óptimo en el
trabajo. Probablemente existan tantos formatos de evaluación como hospitales en
el mundo, pero todos contienen ciertos factores en común obtenidos del análisis
de un trabajo específico y en especial de las destrezas, habilidades y
conocimientos necesarios para desarrollar cada una de las tareas o actividades
que componen un trabajo (22).
En este sentido, para medir el DL se utilizó el formato de la División de
Recursos Humanos de la Gerencia de Red Asistencial Lambayeque EsSalud,
encontrándose que el nivel de DL de los trabajadores asistenciales evaluados fue
alto en sus dos factores: rendimiento e idoneidad para el puesto, los cuales
difieren de los hallazgos de Salinas y cols (18) quienes reportaron niveles bajos
de DL en su grupo de estudio, el cual estuvo integrado por personal asistencial y
administrativo.
La satisfacción de usuario, en lo que se refiere con la atención de salud
recibida, es un aspecto de gran importancia en la calidad del servicio prestado. La
medición de la satisfacción mediante cuestionarios ha sido abordada en
numerosos estudios, en los cuales se señalan dos factores esenciales: las
cualidades de los profesionales y la competencia profesional (23), aunque otros
investigadores (24) consideran además el acceso a los servicios de salud y
comodidad. Al encuestar a los usuarios del Servicio de Cirugía éstos nos
manifestaron satisfacción alta en el factor atención; igual grado de satisfacción
percibieron los pacientes encuestados en un trabajo realizado en el Servicio de
Cirugía Pediátrica del Hospital Nacional “Edgardo Rebagliati Martins” (24). En
tanto que en el factor competencia profesional nuestros hallazgos difieren de los
observados en otro estudio (23) donde se reportó satisfacción alta mientras que
nosotros encontramos satisfacción media; esto se podría explicar porque sólo

evaluaron la calidad de atención de médicos y fisioterapeutas de la consulta
externa mientras que nosotros evaluamos a los usuarios de hospitalización.
El promedio de edad de médicos, enfermeras y técnicas de enfermería
asistenciales considerados en este estudio fue de 49,64 años. Menores
promedios de edad se registraron en dos trabajos realizados en Centros de
Atención Primaria de España, en el primero la edad promedio de los médicos
estudiados por Olivar y cols (25) fue de 41 años; en el segundo estudio, realizado
por Fernández y cols (26) la edad promedio de los profesionales sanitarios y no
sanitarios fue 37 años. Otro estudio (27) realizado en el servicio de traumatología
informó que el promedio de edad de las enfermeras y auxiliares fue de 42 años.
En la literatura (4,18,28) encontramos que el grado de calidad de los
servicios prestados en un sistema de salud está en relación directa con el nivel de
satisfacción de los profesionales que en él trabajan. En esta misma línea hemos
encontrado relación entre estas dos variables, en sus factores recompensas
psicológicas y materiales con la competencia profesional; esto se explica en que
las recompensas dan la oportunidad para el crecimiento personal, mayor
responsabilidad e incrementan el estatus social del trabajador. La falta de
satisfacción en este factor puede afectar la productividad de la organización y
producir un deterioro en la calidad de atención, puede disminuir el desempeño,
incrementar el nivel de quejas, el ausentismo o el cambio de empleo. Aunque en
los otros factores que miden la SL y SU no se ha encontrado relación, es
indiscutible que al medir la SL se está comprobando la calidad de la atención
prestada (26). Nos llama la atención la relación resultante entre rendimiento e
idoneidad para el puesto que se puede deber a que la alta correspondencia entre
personalidad y ocupación da como resultado niveles altos de satisfacción, ya que
las personas poseen talentos adecuados y habilidades para cumplir con las
demandas de su trabajo. (19)
La evaluación del DL es una actividad esencial en la administración, ya que
permite establecer estándares del comportamiento laboral, útiles en la valoración
de la calidad de atención. Diciéndole a los trabajadores cómo se desempeñan se
da gran potencial para acercarse a la excelencia, mejorar la calidad, clima laboral
y relaciones interpersonales (22); de esta manera se explica la relación
encontrada entre el DL y la SU (calidad de atención percibida por el usuario) en
sus factores rendimiento con competencia profesional.
El hecho de que el DL en su factor rendimiento se relacione con la edad de
los trabajadores hace pensar que un trabajador con más edad presentará mayor
rendimiento debido a que con el paso del tiempo el individuo adquiere mayor
habilidad y destreza para realizar su trabajo favoreciendo su rendimiento.
Asimismo, la relación existente entre la edad y la SU en el factor competencia
profesional, podría deberse a la creencia que tienen los pacientes que un
profesional de salud es más competente cuando tiene más edad. (Cuadro 1)
El análisis multivariado del presente trabajo, agrupó a médicos y
paramédicos (enfermeras y técnicas de enfermería) según sus perfiles de
similitudes, resultando 3 clases: la clase 1 integrado por 5 médicos, la clase 2 por
4 médicos y la clase 3 estuvo conformada por 4 médicos y la totalidad de
enfermeras (n=6) y técnicas de enfermería (n=6). No se han encontrado trabajos
que hayan agrupado a los sujetos de estudio según sus perfiles de similitudes.
(Gráficos 2A - 2B)
Cabe destacar que los médicos de la clase 1 y el promedio general se
encontraron medianamente satisfechos con la cantidad de trabajo a diferencia de
los médicos de atención primaria estudiados por Fernández (26) y los
fisioterapeutas de Texas estudiados por Speakman(21) quienes manifestaron
niveles bajos de satisfacción en este factor. Los motivos fundamentales de estos
niveles medios – bajos de valoración por parte de los médicos podría ser la
excesiva presión asistencial y la responsabilidad en la toma de decisiones
clínicas por las repercusiones que conllevan los errores cometidos. (29)
De otro lado, el rendimiento de los 25 asistenciales en promedio general fue
catalogado por sus jefes como alto; sin embargo, los médicos de la clase 2 en
promedio fueron evaluados con rendimiento medio. En este aspecto, Salinas y
cols (18) hallaron que el rendimiento promedio de los médicos del servicio de
pediatría del IMSS, según su jefe inmediato superior, era de bajo nivel al igual que
el promedio general de la muestra estudiada (médicos, paramédicos y personal
de servicios generales).
En promedio general los sujetos de estudio manifestaron sentirse
medianamente satisfechos con las relaciones profesionales y personales de su
unidad de trabajo a diferencia de los médicos de la clase 2 que expresaron
niveles altos de satisfacción. Esto es comparable con los datos publicados en
otros estudios (18,26) donde concluyeron que el nivel de satisfacción en este
factor es medio tanto en el grupo general como en grupo de médicos.
Los usuarios entrevistados en el presente estudio en promedio general
manifestaron nivel medio de satisfacción en el factor atención a diferencia de los
usuarios que fueron atendidos por los médicos de la clase 2 quienes expresaron
satisfacción alta. De igual manera en un trabajo (23) se halló que la atención del
médico percibida por el usuario fue alta. Estos datos son diferentes a los
observados en otro estudio (30) donde el promedio de los pacientes atendidos por
médicos y no médicos evaluaron la atención recibida como buena.
En la clase 3 y en promedio general los asistenciales manifestaron
satisfacción media con las recompensas psicológicas y materiales que reciben por
parte de la institución; sin embargo otros investigadores (17, 31) reportaron nivel
bajo de satisfacción en este factor. Esto se puede deber a la globalización de los
mercados y a la crisis económica mundial que obliga a las empresas a reducir los
incentivos económicos a los trabajadores.
Referente a la SU en su factor competencia profesional, los pacientes
atendidos por los asistenciales de la clase 3 los consideraron altamente
competentes pero en el promedio general fue medio; por el contrario en un
estudio (23) se observó que en promedio los usuarios de consulta externa del
servicio de rehabilitación percibieron que los trabajadores asistenciales eran
altamente competentes. Creemos que tales diferencias en las percepciones de los
usuarios se pueden deber a la condición del paciente, ya que es muy distinta la
percepción de un paciente que acude a la consulta externa donde sólo
permanece unos minutos a la de los pacientes hospitalizados que han sido
intervenidos quirúrgicamente pues éstos están mucho más tiempo en contacto
con el personal asistencial. (Cuadro 3)
De los factores estudiados respecto de SL, el mayor número de médicos se
ubicó en el nivel medio, con el 76,9% para el factor relaciones profesionales y
personales y 100% en recompensas psicológicas y materiales. En el grupo de

enfermeras los datos fueron de 83,3% y 100% respectivamente; y en las técnicas
de enfermería los porcentajes fueron de 50% y 100% para cada uno de los
factores antes mencionados. En contraste Gilardi (20) al estudiar la SL juvenil
informó en las relaciones profesionales y personales niveles altos de satisfacción
en el 93,5% de jóvenes profesionales; ello pareciera estar obedeciendo al
proverbial atributo de socialización que caracteriza a los jóvenes. Además reportó
que el 74,8% de los jóvenes estaba altamente satisfecho con las recompensas
psicológicas y materiales que recibía de la institución, esto se explica por la
insuficiente formación laboral de la juventud trabajadora y los altos índices de
ocupación informal que acusan, y en general a la serie de circunstancias adversas
que caracterizan su inserción laboral. (Cuadro 4)
La satisfacción global encontrada en el presente estudio, para el grupo
ocupacional de médicos fue en su totalidad de nivel medio de satisfacción,
resultado que es comparable con el estudio realizado por Fundación MAPFRE en
médicos españoles que trabajaban en hospitales públicos. En contraste, Chavez
y cols (17) en su estudio realizado en médicos y enfermeras del IMSS
encontraron un nivel de satisfacción laboral alto. Las enfermeras y técnicas de
nuestro estudio (personal paramédico) también se ubicaron en nivel medio de
satisfacción laboral global, resultado también contrastable al estudio de Chavez y
cols. (Cuadro 5)
El DL de los tres grupos asistenciales en los factores rendimiento e
idoneidad para el puesto fue alto, con 61,5% de los médicos, 100% de enfermeras
y técnicas de enfermería en el factor rendimiento; y 69,2% de médicos y 100% de

enfermeras y técnicas de enfermería en idoneidad para el puesto. No se
encontraron trabajos que analicen sus resultados porcentualmente.
Al revisar el nivel de satisfacción del usuario con respecto a la atención
recibida encontramos que la calificaron alta, en los tres grupos profesionales con
el 56,1% para los médicos, 68,9% para las enfermeras y 83,7% para las técnicas
de enfermería. Cabe recalcar que se encontraron porcentajes importantes en el
nivel bajo de satisfacción, 14,8% en médicos, 2,5% en enfermeras y 11,2% en
técnicas de enfermería. Porcentajes más bajos se publicaron en un estudio (18)
donde el 35% de los pacientes atendidos en hospitalización manifestaron sentirse
altamente satisfechos con la atención recibida y el 9% expresó satisfacción baja.
En los hallazgos de otro estudio (23) se observó que el 70% de usuarios estuvo
altamente satisfecho con la atención recibida del médico y el 46% con la de las
técnicas de enfermerías.
En cuanto a la competencia profesional de médicos y técnicas de enfermería
ésta fue calificada de nivel medio con el 54,1% y 99,5% respectivamente; en tanto
que el 84,2% de las enfermeras fueron vistas como altamente competentes. En el
área de hospitalización las enfermeras fueron consideradas más competentes que
los médicos y técnicas de enfermería, por que los tres grupos profesionales
cumplen roles asistenciales distintos. Por ejemplo, los médicos son los que
intervienen quirúrgicamente a los pacientes y a veces el proceso de recuperación
es lento, situación que no es entendida por los pacientes ya que desean
resultados inmediatos. Y en el caso de las técnicas de enfermería está la creencia
de los usuarios de que por no poseer nivel universitario son menos competentes.
Tal parece que las percepciones de los pacientes hospitalizados y de consulta

externa son distintas, ya que un estudio (23) ejecutado en consulta externa reveló
que el 68% de los usuarios calificó como altamente competentes a los médicos y
el 3% de baja competencia. (Cuadro 6)

VII. CONCLUSIONES
1. La satisfacción laboral del personal asistencial del Servicio de Cirugía del

Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga Asenjo”, se relaciona con la
satisfacción del usuario, pues los trabajadores que manifestaron satisfacción
alta con las recompensas psicológicas y materiales que reciben de la
institución, fueron evaluados por los usuarios como altamente competentes
(R de Pearson 0,51).
2. El desempeño laboral también se relaciona con la satisfacción del usuario,

pues los trabajadores que tuvieron rendimiento alto fueron evaluados por los
pacientes como altamente competentes (R de Pearson 0,57).
3. La satisfacción laboral de los tres grupos profesionales estudiados es media

respecto a: relaciones profesionales y personales (media 14), recursos
materiales (media 17,4), cantidad de trabajo (media 14,24), autonomía
(media 9,24) y recompensas psicológicas y materiales (media 24,2).
4. La satisfacción del usuario en relación a la calidad de atención que reciben

de médicos, enfermeras y técnicas de enfermería es alta (media 6,44) y en
competencia profesional en promedio la satisfacción es media (media 8,08)
ya que sólo las enfermeras son percibidas como altamente competentes
(84,2%).
5. El desempeño laboral de los trabajadores encuestados es alto en relación a

su rendimiento (media 3,08) y a su idoneidad para el puesto (media 9,12),
siendo calificados por los directivos con puntajes mayores de 60% a los
médicos y en 100% para enfermeras y técnicas de enfermería.
VIII. RECOMENDACIONES
Se recomienda tomar las medidas correctivas siguientes:
1. Por parte de la institución, mejorar las condiciones de trabajo, impulsar la
capacitación del personal, fomentar el trabajo en equipo y la participación
en la toma de decisiones para que el trabajador se sienta apoyado
psicológica y materialmente, ya que en el presente estudio se encontró que
este factor se relaciona con la satisfacción del usuario; además de mejorar
las relaciones profesionales y personales, recursos materiales, cantidad de
trabajo y autonomía.
2. A los jefes que diseñen estrategias que motiven a los trabajadores a
mejorar su rendimiento, especialmente los cinco integrantes de la clase 2
(M1, M5, M8, M10 y M13), así como garantizar las circunstancias
favorables para que los profesionales se desenvuelvan en un ambiente
laboral más humano y más adaptado a sus necesidades y aspiraciones.
3. A aquellos trabajadores que fueron calificados por los usuarios con niveles
bajos de satisfacción se les recomienda mejorar la atención de salud y
competencia profesional brindando mejor trato a los pacientes y
capacitándose continuamente.
IX. RESUMEN
Con el propósito de determinar la relación entre satisfacción y desempeño
laboral con la calidad de atención percibida por el usuario se realizó un estudio
descriptivo de tipo correlacional, transversal y prospectivo, en el área de
hospitalización del Servicio de Cirugía del Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga
Asenjo”, Chiclayo, Perú, durante los meses de Enero a Julio 2001.
Se aplicaron cuestionarios a 25 asistenciales (13 médicos, 6 enfermeras y
6 técnicas de enfermería) para medir su satisfacción laboral. Los directivos
evaluaron el desempeño laboral de los trabajadores y se midió la calidad de
atención encuestando a 196 usuarios. Se realizó el análisis multivariado de datos
utilizando el paquete estadístico SPDAN.
Se concluye que existe relación entre la satisfacción laboral y desempeño
laboral con la satisfacción del usuario, es decir que un trabajador que esta más
satisfecho con las recompensas psicológicas y materiales (R de Pearson 0,51)
que recibe de parte de la institución y que presenta rendimiento alto en su
desempeño laboral (R de Pearson 0,57) será evaluado por el usuario como
altamente competente. El grado de satisfacción laboral del grupo de estudio fue
medio en sus cinco factores de evaluación. El nivel de calidad de atención
percibida por el usuario fue alto (media 6,44) y la competencia profesional fue
media (media 8,08). Los directivos calificaron a los asistenciales con niveles altos
en rendimiento (media 3,08) e idoneidad para el puesto (media 9,12).

Palabras clave: Satisfacción laboral, desempeño laboral, calidad de
atención.
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Satisfacción y Desempeño en El Trabajo y Su Relación Con La Calidad de Atención Percibida Por El Usuario Del Área de Hospitalización.

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Satisfacción y Desempeño en El Trabajo y Su Relación Con La Calidad de Atención Percibida Por El Usuario Del Área de Hospitalización.

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UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO EN EL TRABAJO

Y SU RELACIÓN CON LA CALIDAD DE

ATENCIÓN PERCIBIDA POR EL USUARIO DEL

ÁREA DE HOSPITALIZACIÓN DEL SERVICIO DE

CIRUGÍA GENERAL DEL HOSPITAL NACIONAL

ALMANZOR AGUINAGA ASENJO – ESSALUD.

ENERO – JULIO 2001.

Presentada como requisito parcial para optar el Grado Académico

de Maestro en Ciencias con mención en:

GERENCIA EN SERVICIOS DE SALUD

PATRICIA JIMÉNEZ LÓPEZ

CARLOS ELÍAS ORTIZ REGIS

ANDRÉS MORÁN TELLO

SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO EN EL TRABAJO Y SU

PATRICIA JIMÉNEZ LÓPEZ

CARLOS ELÍAS ORTIZ REGIS

Presentada a la Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional Pedro Ruiz

Gallo como requisito parcial para optar el grado académico de:

A Dios que puso en mi camino los instrumentos necesarios para

A Dios, Selfa mi esposa y compañera de toda mi vida, Carla,

Vanesa mis adoradas hijas, Emperatriz mi querida mamá, Lucho,

días de mi vida y que me impulsan a ser mejor.

• Agradecemos la asesoría del Dr. Andrés Morán Tello, quien en

II. REVISIÓN DE LITERATURA 17

III. MATERIALES Y MÉTODOS 24

V. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 43

On purpose to determine job satisfaction and job performance and their

relations to the quality level related to the attention, we realized a descriptive,

crossover and prospective study on the Surgery Service of National Hospital

Almanzor Aguinaga Asenjo in Chiclayo – Perú from January to July 2001.

Questionnaries was administered to 25 workers (physicians, nurses and

performance (R de Pearson 0,57) the patients consider them more competent.

SATISFACCIÓN Y DESEMPEÑO EN EL TRABAJO Y SU RELACIÓN CON LA

Tesis presentada a la Escuela de Postgrado de la Universidad Nacional Pedro

Todo gerente debe considerar maneras en las que el ambiente de trabajo

participación en el puesto y compromiso organizacional.

Desde el sector salud existe una preocupación por el nivel de calidad

asistencial prestado a la comunidad, así como por el grado de satisfacción del

usuario, dedicándose menos atención a la salud laboral del trabajador sanitario.

Sin embargo, se ha podido constatar que la insatisfacción del profesional del

el clima laboral, el rendimiento y la prestación de los cuidados de la salud.

Los determinantes del desempeño y la realización en el trabajo no se

habilidades y rasgos del individuo y el tipo de esfuerzo que la persona cree

habilidad, la motivación y percepción personal del trabajo de una persona se

combinan para generar un desempeño o rendimiento. A su vez, este último

genera recompensas que si el individuo las juzga como equitativas, originarán la

satisfacción y el buen desempeño subsecuentes. Esta satisfacción y el grado de

equilibrio entre las recompensas recibidas y deseadas, influirán en la motivación

del individuo, de modo que se conforma un sistema que se retroalimenta

Cuando los trabajadores están insatisfechos con sus puestos, y esos

sentimientos son firmes y persistentes, es necesario determinar qué impacto

pudiera tener esto en sus comportamientos subsecuentes. Específicamente,

interesa saber si un empleado insatisfecho tiene más probabilidades de llegar

tarde o faltar, disminuir su nivel de productividad y calidad de atención, robar a la

La evaluación de las actitudes del individuo es de gran interés

principalmente cuando se trata de estudiar al personal de las organizaciones de

atención a la salud, en las que el elemento humano es fundamental. A pesar de

que esta necesidad es reconocida, no se ha definido un instrumento que permita

medir el grado de satisfacción laboral en el Hospital Nacional “Almanzor Aguinaga

Asenjo” (HNAAA). Como gerentes o administradores del comportamiento

organizacional, se debe estar vitalmente interesados en conocer la naturaleza de

las actitudes de los empleados con respecto a su trabajo, la organización y su