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Manual Help Desk 1

Manual Help Desk 1

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Manual para soporte tecnico capitulo 1 entregado por Microsoft planificacion de help desk (Capitulo 1 de 9), me escriben si desean las demas, cgn_nice@msn.com
Manual para soporte tecnico capitulo 1 entregado por Microsoft planificacion de help desk (Capitulo 1 de 9), me escriben si desean las demas, cgn_nice@msn.com

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PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
5
Planificacióndel Help Deskde su escuela
Capítulo
1
Después de terminar este capítulo usted será capaz de:
•DescribircuáleslafuncióndeunHelpDesk;•Describirquéeselsoportedenivel1;•ExplicarcuálessonlasfuncionesdelosmiembrosdelequipodeHelpDeskdesuescuela;•EstablecerlasmetasdelHelpDeskdesuescuela;•DefinirelalcancedelHelpDeskdesuescuela.
Antes de que pueda empezar formalmente a ayudar a otros con sus problemas dePC en la escuela, debe tomar algunas decisiones. Necesitará trabajar con los demásmiembros del equipo para determinar la estructura del Help Desk. Usted y su equipodeben identificar las funciones clave dentro del Help Desk para que pueda operarde la manera más uniforme. También necesitarán definir el tipo y la cantidad deservicios que les ofrecerán a los usuarios y a las PCs en su escuela. Por ejemplo,debe decidir si ofrecerán soporte para resolver cualquier problema que tenga unusuario con la PC, o si se limitan a resolver los relacionados con el sistema operativo.Este capítulo lo lleva a través de las primeras decisiones que necesita tomar para iniciar unHelp Desk en su escuela.
 ¿QuéesunHelpDesk? 
Un Help Desk es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organizaciónpara mantener operando sus PCs en forma eficiente. Por lo general, la organización tieneun gran número de PCs. El Help Desk lo opera, en la mayoría de los casos, un grupo detécnicos a quienes algunas veces se les llama analistas de Help Desk o técnicos de soporte;ellos están capacitados para arreglar todo tipo de PCs y aplicaciones de software que usadicha organización. El número de PCs determina, por lo general, el número de técnicos delHelp Desk. Contrario a lo que se pueda pensar, los técnicos no están sentados físicamenteante un escritorio: el Help Desk es realmente otro término empleado para denominar aldepartamento de ayuda.En la mayoría de las organizaciones, el Help Desk es parte del departamento de informática(TI). La función de un Help Desk varía mucho pero, por lo general, proporciona soportereactivo y proactivo, tanto para PCs como para el usuario final. A través del soportereactivo, el Help Desk resuelve problemas que el usuario reporta y lo ayuda a realizar lastareas necesarias para llevar a cabo un proyecto. También trata diversos problemas, talescomo casos de virus en la PC. A través del
soporte proactivo
, el Help Desk trabaja paraevitar que ocurran problemas. Por ejemplo, sus técnicos les enseñan a los usuarios cómorealizar tareas que les ayudarán a evitar problemas comunes relacionados con las PCs antesde que estos ocurran. De esta forma, cuanto más soporte proactivo proporcione un HelpDesk, menos soporte reactivo tendrá que realizar.
 
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
6
 ¿CómotrabajaunHelpDesk? 
El Help Desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmentecomo soporte de
nivel 1
. Los técnicos de soporte de este nivel suelen ser técnicos generalesquienes tienen amplios (pero no necesariamente profundos), conocimientos de los tipos deproblemas que se les pueden presentar a los usuarios finales. Muchas organizaciones tienentambién niveles de soporte adicionales. Por ejemplo, el de
nivel 2
proporciona soporte enáreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas desoftware. Los técnicos de
nivel 2
son parte del grupo de soporte, pero por lo general no seconsideran parte del Help Desk.Un Help Desk maneja sus tareas usando un sistema de
solicitud por boletas
. Cuando losusuarios tienen algún problema con sus PCs, llenan una boleta de Help Desk, ya sea porteléfono o en línea. En el sistema de solicitud por boleta se catalogan las peticiones deayuda de varias maneras. Una de ellas puede ser el tipo de programa para el cual se necesitala ayuda; otra, el departamento en el cual trabaja el usuario final.Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del Help Deskllevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento yactualización de las PCs y redes dentro de la organización. Otra función importante delHelp Desk es la de recolección y uso de datos. Todas las peticiones se registran en una basede datos. Estas solicitudes proporcionan información valiosa que la organización puedeusar a su conveniencia para tomar decisiones acerca del mejoramiento del soporte técnico,comprar nuevas PCs y software, sistemas de actualización y determinar la necesidad deimplementar más programas de capacitación.La figura 1-1 ilustra el flujo típico de una solicitud por boleta. Cuando el Help Desk recibeuna solicitud tal, un técnico de
nivel 1
acude al lugar para determinar la causa del problemahaciendo una serie de preguntas. Algunas veces, el técnico puede resolver el problemainstruyendo directamente al usuario final de la PC. Si el técnico resuelve el problema, lasolicitud queda
cerrada.
Si el problema no se puede resolver de este modo, se envía a untécnico a la estación de trabajo para solucionarlo, o de otra forma, la solicitud se envía alsiguiente nivel de soporte.
NOTA
UnanalistadedatosesunmiembrodelequipodeHelpDeskquepuedeusarelsistemadeseguimientodesolicitudesparahacerreportesqueayudenadeterminarsiseestáncumpliendolasmetas.Parasabercómousarlabasededatosdelaescuela,reviseladocumentacióncorrespondiente.
 
PLANIFICACIÓN DEL HELP DESK DE SU ESCUELA
7
 ¿CómosemideeléxitodeunHelpDesk? 
Una organización puede medir el éxito de su Help Desk de diferentes maneras.Por lo general, se consideran cierto número de indicadores, incluyendo: 
 
El porcentaje de solicitudes por boleta cerrada exitosamente; 
 
El porcentaje de solicitudes por boleta pasada al siguiente nivel de soporte; 
 
El tiempo que toma responder a una solicitud por boleta y cerrarla; 
 
La satisfacción del usuario final (o cliente) con la cortesía, paciencia y ayuda delos técnicos.
FuncionesdelosmiembrosdelequipodeHelpDesk 
El equipo de Help Desk cubre varias funciones. Las personas en su equipo pueden realizaruna o más funciones. Cada función enfatiza diferentes tareas y se realiza mejor por unapersona con características o cualidades específicas.
Técnico
Cada miembro del equipo de Help Desk de su escuela es considerado un técnico. Losmiembros del equipo pueden tener también otros puestos, como líder de equipo o analistade datos, los cuales se tratarán más adelante; sin embargo, las funciones más importantesson las de los técnicos. Sin técnicos que resuelvan y eviten problemas no hay equipo quedirigir o datos que analizar.
Lasfuncionestípicasdeuntécnicoincluyen:
 
 
Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semanaen el Help Desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa yapropiada; 
 
Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades; 
 
Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica; 
 
Si es posible, trabajar como asistente de laboratorio; 
 
Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran; 
 
Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitaciónque se requieran; 
 
Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de altacalidad al cliente.En grandes organizaciones, los técnicos del Help Desk se especializan a veces en un áreaen particular, como soporte de hardware o soporte de sistemas operativos. Cuanto másespecializado sea el conocimiento de un técnico, es menos probable que resulte capaz deresolver una gran variedad de problemas. Para el equipo de Help Desk de su escuela, lostécnicos deben tratar de obtener la más amplia base de conocimientos posible.
NOTA
Paraaprendercómoregistrarlashorasenlabasededatosdesuescuela,consulteladocumentacióndelabasededatos.
QUÉ QUEREMOS DECIRCON “CARACTERÍSTICAS”
Característicassonlascualidadesobservablesqueidentificanauna persona.Porejemplo,undentistaexitosopuedecaracterizarsecomo:amable;educado;experimentado;cortés;bieneducado;comunicativo.Paranuestrospropósitos,característicassonloscomportamientosexhibidosqueidentificanaalguiencomomiembrodeungrupo,como porejemplo“técnicosexitosos”.

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