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01’05
Manual de Entrenamiento para Meseros (as)
Siempre asegúrese de que todos los platos o charolas estén bien sostenidas cuando deje
la cocina. Nunca se atreva a cargar más de lo que pueda. Dos vueltas seguras son
mejores que una catástrofe. Si una orden se atrasa en la cocina, primero informe al
gerente, y después a sus clientes. El gerente irá a la mesa y explicará el motivo de la
tardanza. Diga la verdad, nunca se esconda de sus clientes. Aprenda a usar su tiempo
sabiamente organizando sus vueltas. Llene los vasos de su sección, levante todos los
platos y luego vaya a hacer algo más. Este es el secreto para trabajar en volumen y hacer
más dinero. Siempre trate de llevar las órdenes completas, si toda la orden está lista a
excepción de un platillo complementario (Como vegetales) lleve el platillo principal y
que alguien lo siga después con el platillo complementario. No permita que los platillos
principales se enfríen debido a un platillo complementario. Todo debe de salir caliente.
El cliente será mucho más paciente si tan sólo pueden verlo a usted, no se esconda de
ellos. Si usa este método para tomar órdenes, encontrará que sus platillos saldrán más
constantemente y como resultado dará un mejor servicio por encima de todo. Si un
cliente le pide algo al estar en la mesa, asegúrese de preguntar al resto si desean lo
mismo también, esto le ahorrará muchísimas vueltas. Si una persona necesita más té,
pregunte a todos en la mesa si necesitan más té o algo más. Cuando sirva té o agua,
nunca tome el vaso por la orilla que se bebe, y siempre tome el vaso hacia el pasillo,
fuera de la mesa. Cuando trate de alcanzar algo o esté sirviendo enfrente de alguien,
pida permiso. Siempre mantenga sus dedos y pulgares fuera de los platos que esté
sirviendo. El cliente NO está obligado a dejar propina. Cualquier comentario o queja de
algún empleado hacia el cliente no será tolerado y dará motivo a una destitución
inmediata.
Restaurante La Casita Mexicana 2 01’05
Manual de Entrenamiento para Meseros (as)
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Manual de Entrenamiento para Meseros (as)
Traiga condimentos a la mesa antes de que sean necesitados. Ofrezca pimienta fresca a
todas las ensaladas. Nunca se vaya de una mesa sin que haya quedado claro lo que se
está pidiendo. Nunca asuma que el cambio es su propina!
El Cliente
NUNCA SUBESTIME LA IMPORTANCIA DE UN CLIENTE
Usted deberá ser capaz de servir a diferentes tipos de clientes Para hacer apropiadas
sugerencias de ventas y dar un buen servicio es de gran ayuda reconocer y saber como
manejar todo tipo de clientes, por ejemplo:
El Cliente Tímido:
Genuino interés y un entendimiento paciente pondrá a este tipo de cliente más relajado.
Inclusive y un comentario del clima puede hacerlo sentirlo como en casa.
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Manual de Entrenamiento para Meseros (as)
El Cliente Agresivo
Este tipo de clientes debe de ser manejado con cortesía y respeto. Amabilidad y
educación puede cambiarlo a un cliente apreciativo y continuo.
El Cliente Inconforme
Este es uno de los clientes más difíciles de complacer. Trate de estar un paso más
adelante de él (ella) al aprender las cosas que lo (a) irritan. Asegúrese de tener todo en
orden y correcto antes de servir a un cliente inconforme. Recuerde todas las cosas
pequeñas que a este tipo de cliente le gustan, aún cuando parezcan muy peculiares para
la persona común. Sea cortés, digno, y evite largas conversaciones. Aléjese de la mesa,
excepto cuando el servicio es necesitado. Nunca trate de dar una respuesta burlona a un
comentario inteligente, usted sólo se verá mal y se rebajará al mismo nivel de rudeza del
cliente.
Cliente Confianzudo
No llame la atención al preguntar si viene solo. Siéntelo donde pueda ver todo lo que
está pasando. El cliente tal vez se sienta solitario y necesita hablar con alguien. Sea
amable pero no desatienda a sus otros clientes. Cuando no hay nadie con quien hablar el
tiempo se pasa muy lento. Sirva tan rápido como sea posible. Este podría ser su cliente
más crítico. No discuta, hable suave y no contradiga. Rehuse en participar en críticas
hacia la gerencia, el establecimiento u otro personal. Siente a clientes invidentes junto
con su perro en un lugar en el cual el perro no se note. No exagere la atención a clientes
invidentes, sólo manténgase lo más cerca posible por si necesita ayuda. Proporcione
menús en braile a dichos clientes. Siempre haga sentir a un cliente invidente apreciado e
importante.
El Cliente Peleonero:
El Cliente Invidente:
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Manual de Entrenamiento para Meseros (as)
Siéntelo (a) tan rápido como sea posible, ofrezca su ayuda para asistirlo, pero no sea
muy insistente. Sea considerado (a). No llame demasiado la atención. Siente a personas
en silla de ruedas en una mesa al nivel del piso sin que bloquee los pasillos. Siempre
haga sentir a un cliente deshabilitado importante y bien acomodado.
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|Página |
|Introducción | |
| | |
| | |
|Justificación |4 |
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| |5 |
|Marco jurídico administrativo |
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| | |
| |6 |
|Misión | |
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| |7 |
|Visión | |
| | |
| |8 |
|Valores | |
| | |
| |13 |
|Organigramas | |
| |15 |
| | |
|Procedimientos |128
|
| | |
|Análisis y descripción de puestos. |142
|
| | |
|Glosario |146 |
| | |
|Bibliografía | |
El restaurant bar “Don Cuco” es una empresa que se establece con el propósito de
brindar un servicio de alimentos y bebidas de calidad, logrando satisfacer las
necesidades y expectativas de nuestros clientes en la Ciudad de Oaxaca.
En el manual de procedimientos se presentan las funciones de cada una de las áreas que
componen el restaurant bar “Don Cuco”, así como los procedimientos del departamento
del área de cocina, lo cual permitirá ahorrar tiempo y esfuerzo en la realización de las
funciones, evitando así la duplicidad de actividades así como determinar la
responsabilidad de cada área en relación con el resto de la organización.
Para poder lograr los objetivos del presente manual, se informará a todo el personal
involucrado, las funciones de cada área, ya que de esta manera se obtendrá el éxito
deseado
El presente manual sirve también como medio de comunicación que nos permite
transferir información a cada uno de los integrantes de la organización..
• CALIDAD: Fomentar una cultura de calidad en cada una de las actividades que
conforman nuestros servicios y productos.
Coordinar y supervisar todas las actividades realizadas por el personal para dar
cumplimiento al objetivo organizacional.
OBJETIVO:
POLÍTICAS:
NORMAS:
OBJETIVO:
POLÍTICAS:
NORMAS:
• El monto de cada rubro debe justificarse por la persona correspondiente para que
sea considerado en el presupuesto.
• En la elaboración del presupuesto debe proporcionarse toda la información en las
fechas establecidas para ello, dado que una vez terminado no se anexarán rubros.
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCIÓN
|
| | | |
| | | |
|Administrador |1 |Designa el tiempo en que se recabará la
información para la |
| | |elaboración del presupuesto y lo da a conocer
a las personas |
| | |implicadas |
| | | |
| |2 |Recabar información con los empleados
concerniente al presupuesto.|
| |3 |Evaluar la información.
|
| |4 |Clasificar en rubros la información
considerada |
| | | |
| |5 |Evalúa los rubros y su contenido para ver si
abarcan todas las |
| | |funciones del área.
|
| | | |
| | |( Si abarca todas las funciones,
|
| | |continúa el proceso.
|
| | |( Si no las abarca, el administrador
|
| | |agrega las que considere según la
|
| | |estructura y características del área y
|
| | |continúa el proceso.
|
| |6 |Asignar un valor a cada rubro en función al
grado en que |
| | |contribuyen a la realización de los objetivos
del área y de la |
| | |organización
|
| | | |
| |7 |Asignar el monto que le corresponderá a cada
rubro |
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCIÓN
|
| | | |
| | | |
| | | |
| |8 | |
| | |Dar a conocer el presupuesto en borrador a los
jefes de |
| | |departamento para corroborar si es suficiente.
|
| | | |
| | |( Si consideran que es suficiente continúa el
proceso. |
| | |( Si no, se les da oportunidad de comprobarlo
y se regresa al paso |
| | |3.y continúa el proceso.
|
| | | |
| |9 |Actualiza el presupuesto cada año.
|
| | | |
| | |Fin |
OBJETIVO:
Reunir a los jefes de departamento, para tratar asuntos importantes relacionados a sus
actividades, y llegar a la toma de decisiones, así como también avisos oportunos.
POLÍTICAS:
NORMAS:
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
| | | |
|ADMINISTRADOR |1 |Realiza diagnóstico del
desempeño de los trabajadores. |
| | | |
| | | |
| | |Analiza el resultado de las juntas.
|
| |2 | |
| | | |
| | |Elabora un programa de juntas.
|
| |3 | |
| | | |
| | |Ejecuta el programa juntas.
|
| |4 | |
| | | |
| | |Realiza una evaluación de las juntas.
|
| |5 | |
| | | |
| | |Realiza el seguimiento de las juntas mediante
evaluaciones |
| |6 |esporádicas.
|
| | | |
| | | |
| | |FIN |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
OBJETIVO:
POLÍTICAS
• Todos los empleados del área deben cuidar los recursos que en él se utilizan .
• Cada empleado debe verificar su lugar de trabajo para cerciorarse de que esté en las
condiciones en que fue dejado en el día anterior con el material completo.
• Cuando se requiera algún material en especial solicitarlo con cinco días de
anticipación.
NORMAS
• Cuidará que se cumplan todas las necesidades del personal y de los clientes
• Elaboración de menús.
• Revisión de la limpieza del local.
• Revisión del estado de las vajillas y utensilios
• Registro diario de entrada y salidas de su personal.
OBJETIVO:
Contar con una amplia variedad de platillos y bebidas para cumplir con las expectativas
de nuestros clientes.
POLÍTICA:
• Se realizará de acuerdo a gustos y preferencias de nuestros clientes.
• Se tomará en cuenta la opinión de los trabajadores.
NORMAS:
• Debe ser autorizado por la administración.
• Debe apegarse a los costos de los insumos.
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
| | | |
|JEFE DE COCINA |1 |Determinar el tipo de cocina
(nacional, internacional.) que se |
| | |llevará en el restaurant.
|
| | | |
| | | |
| | |Elegir los platillos que se tendrán en el menú.
|
| |2 | |
| | |Determinar costos de los ingredientes de cada
platillo. |
| |3 | |
| | | |
| | |Determinar el costo total de cada platillo.
|
| | | |
| |4 | |
| | |Aplicar el margen de utilidad de cada platillo.
|
| | | |
| |5 |Poner los precios y platillos en el menú.
|
| | | |
|ADMINISTRADOR |6 |Autoriza el menú.
|
| | | |
| |7 |Se pone en práctica el menú.
|
| | | |
| |8 | |
| | | |
| | |FIN |
| | | |
| | | |
OBJETIVO:
Tener una ambiente de limpieza, cómodo y agradable para tener una buena imagen ante
nuestros clientes.
POLÍTICA:
• Cada que se crea conveniente ordenará que se realice el aseo de un determinado
lugar del local.
NORMAS:
• El restaurant bar debe estar siempre limpio.
• El jefe de cocina debe estar al pendiente de la limpieza del local y mantenerlo así.
• Debe hacer una inspección cada 30 minutos.
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
| | | |
|JEFE DE COCINA |1 |Revisar la limpieza del local.
|
| | | |
| | | |
| | | |
| |2 |Determinar las condiciones de limpieza en las
que se encuentra el |
| | |local. |
| | |Si está en buenas condiciones, termina el
proceso. |
| | |Si está en malas condiciones de limpieza
continua el proceso. |
| | | |
| | |Avisa al ayudante de almacén el área del local
que debe limpiar. |
| | | |
| |3 | |
| | |FIN |
| | | |
| | | |
OBJETIVO:
Mantener en óptimas condiciones la vajilla y utensilios que presentaremos a nuestros
clientes.
POLÍTICA:
• La vajilla y utensilios podrán cambiarse cuando ya no tengan una buena
presentación a su criterio.
NORMAS:
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
| | | |
|JEFE DE COCINA |1 |Revisar la vajilla o utensilios
detalladamente. |
| | | |
| | | |
| | |Determinar las condiciones en las que se
encuentran la vajilla o |
| |2 |utensilios. |
| | |Si están en buenas condiciones, termina el
proceso. |
| | |Si están en malas condiciones continua el
proceso. |
| | | |
| | |Se hace una requisición de la pieza de vajilla
y/o utensilios a la |
| | |administración.
|
| | | |
| |3 | |
| | |FIN |
| | | |
| | | |
REQUISICION DE RESTAURANT
“DON CUCO”
RESTAURANT BAR
ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR
FECHA:
CANTIDAD DESCRIPCION
NOMBRE Y FIRMA
Autorizó
FOLIO
000001
OBJETIVO:
Llevar un control diario de entradas y salidas del personal a fin de tener una base para
elaborar el informe quincenal y semanal para integrar la nómina.
POLÍTICAS:
• Las tarjetas del personal deben ser manejadas cuidadosamente a fin de evitar
pérdidas
NORMAS:
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
|JEFE DE COCINA |1 |Recoge las tarjetas del personal
|
| | | |
| | | |
| | | |
| |2 |Ordena por número de trabajador
|
| | | |
| | | |
| | | |
| |3 |Checa la asistencia de los trabajadores y
registra las faltas |
| | | |
| | | |
| | |Registra las faltas para el día correspondiente
|
| |4 | |
| | | |
| | | |
| | |Marca las tarjetas ya registradas
|
| | | |
| |5 | |
| | | |
| | |Archiva de manera temporal el registro de
asistencia. |
| | | |
| |6 | |
| | | |
| | |Coloca las tarjetas en su lugar.
|
| | | |
| | |FIN |
| |7 | |
| | | |
| | | |
Preparar alimentos de calidad, con los ingredientes adecuados, dándole un buen sazón,
para el logro de la satisfacción de nuestros clientes.
• Analizará las sugerencias que le haya llegar el mesero sobre las comidas y a su
criterio decidirá cual poner en práctica.
• Preparación de alimentos.
• Recepción de comandas
OBJETIVO:
Conocer qué comida solicita el cliente, para prepararla y proporcionarla al mismo.
POLÍTICAS:
• Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le
preguntará que otro platillo prefiere.
• Podrá preparar otro platillo similar.
NORMAS:
• Se deberá atender lo más rápido posible cada una de las comandas.
• Se deberán atender la comandas tal y como se van recibiendo.
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
|COCINERO |1 |Esperar a que el mesero, proporcione
la comanda. |
| | | |
| | | |
| | |Revisar la comanda para saber el platillo que
está solicitando el |
| |2 |cliente. |
| | | |
| | | |
| | |Verificar si cuenta con el platillo:
|
| |3 |Si cuenta, se continúa el proceso;
|
| | |Si no cuenta, elaborar le platillo o preguntar al
cliente si gusta |
| | |otro platillo. |
| | | |
| | | |
| | |Preparar el platillo
|
| |4 | |
| | |Dar platillo al mesero.
|
| |5 | |
| | | |
| | |FIN |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
COMANDA DE RESTAURANT
“DON CUCO”
RESTAURANT BAR
ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR
FECHA:
MESA:
MESERO:
SUBTOTAL
IVA
FOLIO TOTAL
000001
OBJETIVO:
Conocer qué comida solicita el cliente, para prepárala y proporcionarla al mismo.
POLÍTICAS:
• Si en caso particular que se hubiese agotado el platillo que solicite el cliente le
preguntará que otro platillo prefiere o se le podrá preparar otro platillo similar.
NORMAS:
• Se deberá atender lo más rápido posible cada una de las comandas.
• Se deberán atender la comandas tal y como se van recibiendo.
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
|COCINERO |1 |Esperar a que el mesero, proporcione
la comanda. |
| | | |
| | | |
| | |Revisar la comanda para saber el platillo que
está solicitando el |
| | |cliente. |
| |2 | |
| | | |
| | |Verificar si se cuenta aun con el platillo
solicitado: |
| |3 |Si cuenta, se continúa el proceso;
|
| | |Si no se cuenta, el mesero pregunta al cliente
si gusta otro |
| | |platillo. |
| | | |
| | |Dar paltillo a mesero para proporcionárselo al
cliente. |
| | | |
| |4 | |
| | |Servir platillo |
| | | |
| | | |
| |5 |FIN |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
OBJETIVO:
Llevar un control de todas las comandas para conocer los platillos que salen de la
cocina.
POLITCAS:
• Se podrán separar las comandas, de tal manera que se haga más fácil su control.
NORMAS:
• Se deberá llevar el control todos los días que se atienden.
• Se deberán entregar al final del día al administrador para su revisión.
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
|COCINERO |1 |Revisar las comandas.
|
| | | |
| | | |
| | | |
| |2 |Separar las comandas de tal manera que se
haga mas fácil su |
| | |control. |
| | | |
| | | |
| |3 |Colocar las comandas en el lugar destinado
para ellas. |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |Entregar al gerente las comandas al finalizar la
jornada. |
| |4 | |
| | |Registro de comandas.
|
| | | |
| |5 | |
| | |FIN |
| | | |
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| | | |
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| | | |
| | | |
Coordinar y supervisar las actividades del mesero y barman, con la finalidad que
cumplan con sus actividades de manera eficiente y eficaz que ayude a la organización a
brindar un servicio de calidad
OBJETIVO:
Revisar que la requisición hecha por el barman sea congruentes con las necesidades del
bar.
POLÍTICAS:
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
|CAPITÁN DE MESEROS |1 |Recibir la requisición original
del barman. |
| | | |
| | | |
| | | |
| |2 |Verificar que la botella que se solicita haga
falta en el bar. |
| | |-si hace falta, continúa el proceso.
|
| | |-si no, se termina el proceso..
|
| | | |
| | | |
| | |Firmar la requisición de aceptación.
|
| |3 | |
| | | |
| | | |
| | |Regresar la requisición firmada al barman.
|
| |4 | |
| | |Enviar requisiòn original al almacén.
|
| | | |
| |5 | |
| | |FIN |
| | | |
| | | |
| | | |
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| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
OBJETIVO:
Verificar que el mesero y el barman cumplan con sus actividades correctamente.
POLÍTICAS:
• Podrá tener libertad de decidir qué medidas correctivas aplicar.
• La supervisión se podrá hacer en cualquier momento durante la jornada de trabajo.
NORMAS:
• Se tomarán como referencia las normas y procesos de los puestos de los
subordinados.
• Se deberán tratar con igualdad y respeto a los subordinados.
• Se anotarán la hora y fecha en que se realizó la supervisión, así como los resultados
de la misma.
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
|CAPITÁN DE MESEROS |1 |Observar las actividades del
mesero o barman. |
| | | |
| | | |
| | |Determinar si existe alguna irregularidad en
sus actividades. |
| |2 |-si existe alguna irregularidad, continua el
proceso. |
| | |-si no existe termina el proceso.
|
| | | |
| | |Supervisar la labor de los subordinados.
|
| | | |
| | |FIN |
| |3 | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
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| | | |
| | | |
OBJETIVO:
Orientar a los clientes al momento de su llegada con la finalidad de hacerlo sentir en
confianza y bienvenidos.
POLÍTICAS:
• Se podrá sugerir alguna mesa para que los clientes se sienten.
NORMAS:
• No se hará distinción alguna de nuestros clientes.
• Queda prohibido dejar entrar animales
• Deberá dirigirse al cliente con respeto.
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
|CAPITÁN DE MESEROS |1 |Dar la bienvenida al cliente.
|
| | | |
| | | |
| |2 |Asignar una mesa al cliente.
|
| | | |
| | | |
| | | |
| |3 |Pedir al mesero que acompañe al cliente a su
mesa |
| | | |
| | | |
| | | |
| | |FIN |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
OBJETIVO:
Lavar la vajilla adecuadamente para que sea utilizada a la hora que se requiera.
POLÍTICAS:
NORMAS:
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
|AYUDANTE DE COCINA |1 |Juntar toda la vajilla utilizada
en el lavadero. |
| | | |
| | |Ir por los productos de limpieza al almacén.
|
| |2 | |
| | |Separar piezas de la vajilla según el aroma que
tengan. |
| |3 | |
| | |Preparar agua y jabón.
|
| | | |
| |4 |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que
no tiene aroma o |
| | |aroma suave.
|
| |5 | |
| | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar
y raspar con la |
| | |fibra . |
| |6 | |
| | |Enjuagar la vajilla.
|
| | | |
| |7 |Verificar si la vajilla quedó limpia.
|
| | |Sí quedó limpia, continúa el proceso.
|
| |8 |Sí no quedó limpia, se regresa al paso número
5. |
| | | |
| | |Secar la vajilla con una toalla.
|
| | | |
| | |Poner la vajilla en trinchador.
|
| | | |
| |9 |Tomar la fibra para el lavado de la vajilla que
tengan aroma |
| | |fuerte. |
| |10 | |
| | |Tomar el elemento de la vajilla para enjabonar
y raspar con la |
| |11 |fibra . |
| | | |
| | | |
| |12 | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
| | | |
| | | |
|AYUDANTE DE COCINA | |Enjuagar la vajilla.
|
| |13 | |
| | |Verificar si la vajilla quedó limpia.
|
| |14 |Sí quedó limpia, continúa el proceso.
|
| | |Sí no quedó limpia, se regresa al paso número
12. |
| | | |
| | |Secar la vajilla con una toalla.
|
| | | |
| | |Poner la vajilla en trinchador.
|
| |15 | |
| | |Los utensilios de limpieza se regresan al
almacén. |
| |16 | |
| | | |
| |17 |Fin. |
| | | |
| | | |
| | | |
OBJETIVO:
Dejar el área de cocina limpia, para que los alimentos que se preparan en el lugar tengan
un espacio limpio e higiénico y no se alojen bacterias, que puedan provocar, a través de
los alimentos, enfermedades a nuestros clientes.
POLÍTICAS:
• Los instrumentos de limpieza una vez utilizados se deben poner en el almacén.
• Utilizar detergente para la limpieza del área de cocina.
• Realizar la limpieza utilizando instrumentos adecuados.
NORMAS.
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
|AYUDANTE DE COCINA |1 |Ir por los instrumentos al
almacén. |
| | | |
| |2 |Preparar agua y jabón.
|
| | | |
| |3 |Lavar las mesas y parrillas donde se preparan
los alimentos. |
| | | |
| | |Retirar los desperdicios.
|
| |4 | |
| | |Verificar si quedaron limpias.
|
| |5 |Sí quedaron limpias, continua el proceso.
|
| | |Sí no quedaron, se regresa al paso 4.
|
| | | |
| | |Secar mesas y parrillas con una toalla.
|
| | | |
| | |Barrer el área de cocina
|
| | | |
| |6 |Recoger la basura que se junto.
|
| | | |
| |7 |Hacer el lavado del piso del área de cocina.
|
| | | |
| |8 |Determinar si el piso del área de cocina quedó
limpio. |
| | |Sí quedó limpio, continúa el proceso.
|
| |9 |Si no quedó limpio, se regresa al paso número
8. |
| | | |
| | |Tirar la basura del área de cocina.
|
| |10 | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| |11 | |
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
Brindar un servicio de calidad al cliente a través del traslado de alimentos y bebidas así
como de la limpieza de las mesas para lograr su plena satisfacción.
• Podrá informar a su jefe inmediato de algún problema que surgiera con algún
cliente.
• Atender al cliente
• Limpiar mesas
OBJETIVO:
Atender a los clientes, llevando los alimentos y bebidas a su mesa de una manera
amable y cordial, procurando la plena satisfacción en el servicio.
POLÍTICAS:
• Los cubiertos que se llevarán a la mesa del cliente irán en función del platillo
seleccionado.
• Podrá tomar la orden del cliente en el momento que considere oportuno.
• Podrá dar sugerencias al cliente sobre los platillos que se ofrecen.
• Si el cliente solicitará un platillo o bebida antes de ver la carta del menú, se le podrá
tomar la orden.
NORMAS:
• Se deberá ocupar la charola para el traslado de alimentos y bebidas.
• No deberá tener el cabello largo.
• No deberá tener las uñas largas.
• Se deberá cambiar el uniforme cada 2 días.
• Se incluirá en la cuneta el 10% de propina sobre el monto del consumo.
• No deberá expresarse mal de un cliente.
• Se deberá esperar a que el cliente pida su cuenta.
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| |1 |Acompañar al cliente a su mesa cuando llegue
al restaurante.. |
|MESERO | |
|
| | |Llevar la carta del menú al cliente.
|
| |2 | |
| | |Tomar la orden de los platillos que seleccione
el cliente. |
| |3 | |
| | |Llevar la orden de los platillos a la cocina para
su preparación. |
| | | |
| | |Llevar la orden de las bebidas al bar para su
preparación. |
| |4 | |
| | |Recoger la bebida del cliente en el bar,
inmediatamente después de |
| | |su preparación.
|
| |5 | |
| | |Llevar la bebida a la mesa del cliente.
|
| | | |
| |6 |Recoger el platillo del cliente en la cocina,
inmediatamente |
| | |después de su preparación.
|
| | | |
| | |Llevar el platillo a la mesa del cliente con sus
cubiertos |
| |7 |correspondientes.
|
| | | |
| |8 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la
mesa, después de |
| | |que haya comido el cliente.
|
| | | |
| | |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la
cocina, para su lavado.|
| |9 | |
| | | |
| | | |
| |10 | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| |11 | |
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
|AYUDANTE DE COCINA |12 |Ofrecer algún otro platillo o
bebida al cliente. |
| | |Si se le ofrece, regresa al paso número 3
|
| | |Si no se le ofrece, continúa el proceso.
|
| | | |
| | |Recoger la carta del menú de la mesa del
cliente. |
| |13 | |
| | |Ofrecer algún postre.
|
| | |Si se le ofrece, continúa el proceso.
|
| |14 |Si no se le ofrece, continúa en el paso número
19. |
| | | |
| | |Llevar el carro de postres a la mesa del cliente,
para la selección|
| | |del postre. |
| | | |
| |15 |Dar al cliente su postre seleccionado con su
cubierto |
| | |correspondiente.
|
| | | |
| |16 |Recolectar las vajillas y cubiertos sucios de la
mesa del cliente, |
| | |después de terminar el postre.
|
| | | |
| |17 |Llevar las vajillas y cubiertos sucios a la
cocina, para su lavado.|
| | | |
| | | |
| | |Pedir la cuenta del cliente por su consumo, en
la caja registradora|
| |18 | |
| | | |
| | | |
| | | |
| |19 | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | 20 |Llevar la cuenta a la mesa del cliente.
|
|AYUDANTE DE COCINA | |
|
| |21 |Recoger el dinero de la mesa del cliente.
|
| | | |
| | |Contar el dinero con la cajera.
|
| | | |
| |22 |Verificar si hay cambio:
|
| | |Si hay, continúa el proceso.
|
| | |Si no hay, continúa el proceso en el paso
número 24. |
| | | |
| | |Entregar al cliente su cambio.
|
| |23 | |
| | |Agradecer su preferencia al cliente.
|
| |24 | |
| | | |
| | |FIN |
COMANDA DE BAR
“DON CUCO”
RESTAURANT BAR
ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR
FECHA:
MESA:
MESERO:
SUBTOTAL
IVA
FOLIO TOTAL
000001
Objetivo:
Mantener limpias las mesas, con la finalidad de ofrecer a los clientes, un sitio higiénico,
donde disfruten de sus alimentos y bebidas, y que complete el logro de un servicio
satisfactorio.
Políticas:
• La limpieza dependerá de la cantidad de trabajo.
• Los manteles individuales que estén sucios, se quitarán si el mesero lo considerara
necesario.
Normas:
• El tiempo de limpieza no podrá exceder de 5 minutos.
• Se deberá ocupar jabón desinfectante en atomizador.
• Se deberá ocupar una franela húmeda y otra seca.
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| |1 |Ir a la mesa que se va a limpiar.
|
|MESERO | |
|
| |2 |Poner a un lado de la mesa el porta charola.. .
|
| | | |
| | |Poner el servilletero, el salero y la salsera
encima de la charola.|
| |3 | |
| | | |
| | |Recoger los manteles individuales.
|
| |4 | |
| | | |
| |5 |Poner los manteles individuales en la charola.
|
| | | |
| | |Pedir al barman el jabón en atomizador, la
franela húmeda y la |
| | |franela seca. |
| |6 | |
| | |Aplicar el jabón en atomizador sobre la
superficie de la mesa. |
| | | |
| |7 |Frotar con la franela húmeda sobre la
superficie de la mesa. |
| | | |
| | |Quitar el exceso de humedad con la franela
seca. |
| |8 | |
| | |Regresar los implementos de limpieza a su
sitio. |
| | | |
| |9 |Revisar si hay manteles individuales sucios.
|
| | |Si no hay, continúa en el paso número 15 .
|
| | |Si hay continúa el proceso.
|
| |10 | |
| | | |
| | | |
| |11 | |
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| |12 |Separar los manteles sucios de los limpios.
|
|MESERO | |
|
| |13 |Llevar los manteles sucios con el ayudante
general para su |
| | |limpieza. |
| | | |
| |14 |Solicitar al ayudante general los manteles
limpios, para reemplazar|
| | |a los sucios. |
| | | |
| |15 |Colocar los manteles individuales en cada
lugar de la mesa. |
| | | |
| | |Colocar la salsera, el servilletero y el salero en
el centro de la |
| |16 |mesa. |
| | | |
| | | |
| | |FIN. |
| | | |
Dar el mejor servicio en la preparación de bebidas para que nuestros clientes queden
satisfechos.
• Elaborar las requisiciones con anticipación para surtir la bodega de vinos, licores y
refrescos.
• Preparación de bebidas
• Recepción de comandas.
OBJETIVO:
Preparar las bebidas de manera correcta e higiénica para el buen gusto de nuestros
clientes.
POLÍTICAS:
• Utilizar ingredientes similares en licores en caso de escasez.
• En caso de que el cliente lo requiera se podrá dar una explicación de la
preparación de bebidas.
NORMAS:
• Se debe respetar las medidas de las recetas en la preparación de las bebidas.
• Revisar semanalmente la fecha de caducidad de las bebidas.
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| |1 |Recepción de la comanda.
|
|BARMAN | |
|
| |2 |Checar la bebida solicitada
|
| | | |
| |3 |Tomar los ingredientes necesarios .
|
| | | |
| |4 |Preparar la bebida
|
| | | |
| |5 |Poner la bebida en la charola del mesero.
|
| | | |
| | |FIN |
| | | |
COMANDA DE BAR
“DON CUCO”
RESTAURANT BAR
ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR
FECHA:
MESA:
MESERO:
SUBTOTAL
IVA
FOLIO TOTAL
000001
OBJETIVO:
Verificar el tipo de bebida que se prepara con más frecuencia, para llevar acabo con
mayor efectividad el pedido del cliente.
POLÍTICAS:
• Si en caso particular que se hubiese agotado el licor que solicite el cliente, se le
preguntará que otra bebida prefiere o se le podrá preparar otra bebida similar.
• Se podrán separar las comandas, de tal manera que se haga mas fácil su control o
su registro
NORMAS:
• Atender lo mas rápido posible cada una de las comandas.
• Atender la comandas tal y como se van recibiendo.
• Llevar el control todos los días de las comandas que se atienden.
• Entregar al final del día todos las comandas, al administrador para su revisión.
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
|BARMAN |1 |Esperar a que el mesero, proporcione la
comanda. |
| | | |
| | |Revisar la comanda para saber la bebida que
está solicitando el |
| | |cliente. |
| |2 | |
| | |Verificar si se cuenta aun con la bebida
seleccionada: |
| |3 |Si se cuenta, se continúa el proceso;
|
| | |Si no se cuenta, elaborar la bebida o preguntar
al cliente si gusta|
| | |de otra bebida.
|
| | | |
| | |Dar bebida al mesero para proporcionárselo al
cliente. |
| | | |
| |4 | |
| | |Servir platillo |
| | | |
| | | |
| |5 |FIN |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
| | | |
OBJETIVO:
POLÍTICAS:
• La requisición se podrá hacer en cualquier hora de la jornada de trabajo.
• Podrá sugerir el cambio de marcas si lo considera necesario.
NORMAS:
• Deberá llevar fecha de elaboración
• Se escribirá con letra clara
• Deberá ir firmada
| | | |
| | | |
|ENCARGADO |No DE ACTIVIDAD |DESCRIPCION
|
| | | |
|BARMAN |1 |Verificar que bebidas hacen falta.
|
| | |Si hace falta continua el proceso.
|
| | |Si no, termina el proceso.
|
| | | |
| |2 |Realizar la requisición
|
| | | |
| |3 |Llevar la requisición al almacén
|
| | | |
| | |. |
| | |FIN |
| | | |
| | | |
| | | |
REQUISICION DE BAR
“DON CUCO”
RESTAURANT BAR
ADMINISTRACION DE RESTAURANT Y BAR
FECHA:
CANTIDAD DESCRIPCION
NOMBRE Y FIRMA
AUTORIZO
FOLIO
000001
FUNCIONES:
• Cobro a clientes
• Elaborar reservaciones.
• Elaboración del corte de caja.
• Elaboración de facturas.
• Recepción de objetos perdidos.
ALMACEN
OBJETIVO DEL PUESTO:
Mantener con los elementos adecuados el almacén para dar a cada área los productos
que soliciten para realizar sus labores.
FUNCIONES:
• Elaboración de inventario.
• Compra de insumos.
• Revisión de la limpieza del almacén.
• Compra de uniformes
FUNCIONES:
• Elaboración de requisición para limpieza del local.
• Limpieza del local.
• Limpieza de baños.
DATOS GENERALES:
Mantiene relación constante con todos los demás jefes de los departamentos: para
solicitar informes, reportes, y además verificar las actividades que se realizan dentro de
la organización
DESCRIPCION GENERICA:
DESCRIPCION ESPECÍFICA:
ESPECIFICACION:
1.- Habilidad:
• Amplia experiencia en el puesto
• En la toma de decisiones.
• Facilidad de palabra
2.- Esfuerzo:
• Es trabajo intelectual y requiere de gran concentración.
3.- Responsabilidad:
• Debe de ser una persona que ponga esmero y que sea responsable en el desempeño
de su trabajo.
DATOS GENERALES:
DESCRIPCION GENERICA:
Controla las entradas y salidas de dinero, hace reportes de sus cierres de caja.
DESCRIPCION ESPECÍFICA:
• Cobro clientes.
• Elaborar reservaciones.
• Elaboración del corte de caja.
• Elaboración de facturas
• Recepción de objetos perdidos
ESPECIFICACION:
1.- Habilidad:
• Honestidad.
• Destreza con los números.
2.- Esfuerzo:
• Trabajo intelectual.
• Requiere de gran concentración
3.- Responsabilidad:
• Debe ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo.
• Carácter enérgico.
DATOS GENERALES:
DESCRIPCION GENERICA:
Responsable ante el administrador del adecuado funcionamiento de la cocina y de un
buen servicio.
DESCRIPCION ESPECÍFICA:
• Elaboración de menús.
• Revisión de la limpieza de la cocina.
• Revisión del estado de la vajilla y utensilios.
• Registro de entrada y salida de su personal.
ESPECIFICACION:
1.- Habilidad:
• Amplia experiencia en el puesto.
• En la toma de decisiones.
2.- Esfuerzo:
• Es trabajo intelectual y físico
• Requiere de una gran concentración.
3.- Responsabilidad:
• De be ser una persona responsable en le desempeño de su trabajo.
Una buena supervisión de su personal que tiene a cargo
DATOS GENERALES:
DESCRIPCION GENERICA:
Se encarga de todo lo relacionado con la preparación de platillos.
DESCRIPCION ESPECÍFICA:
• Preparación de alimentos.
• Recepción de comandas.
• Registro de las comandas
ESPECIFICACION:
1.- Habilidad:
• Destreza en la preparación de alimentos.
• Experiencia
• Conocimientos de cocina.
2.- Esfuerzo:
• Requiere de gran concentración.
• Es un trabajo físico.
3.- Responsabilidad:
• Debe ser una persona responsable en la preparación e los alimentos.
DATOS GENERALES:
DESCRIPCION GENERICA:
Ayuda al cocinero en la preparación de los alimentos y realiza la limpieza.
DESCRIPCION ESPECÍFICA:
• Apoyar en la preparación de los alimentos
• Lavar la vajilla.
• Limpiar el área de cocina.
ESPECIFICACION:
1.- Habilidad:
• Destreza en la limpieza.
• Que sea activo.
2.- Esfuerzo:
• Esfuerzo físico.
• No requiere de gran concentración.
3.- Responsabilidad:
• De ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo.
DATOS GENERALES:
DESCRIPCION GENERICA:
Ser responsable de perfecto funcionamiento del restaurante/bar y la supervisión de su
personal a cargo.
DESCRIPCION ESPECÍFICA:
• Verificar la requisición de vinos y licores.
• Supervisar las labores de sus subordinados.
• Recibir a los clientes
ESPECIFICACION:
1.- Habilidad:
• Destreza en el manejo del personal.
• Experiencia en el ramo.
2.- Esfuerzo:
• No requiere de gran concentración.
• Esfuerzo físico.
3.- Responsabilidad:
• Debe ser una persona responsable en el desempeño de su trabajo.
DATOS GENERALES:
DESCRIPCION GENERICA:
Es responsable del buen servicio que se ofrece en el restaurante/bar
DESCRIPCION ESPECÍFICA:
• Atender al cliente.
• Limpiar mesas.
ESPECIFICACION:
1.- Habilidad:
• Debe ser activo.
• Tener destreza.
• Experiencia en el ramo.
2.- Esfuerzo:
• Físico.
• No requiere de gran concentración.
3.- Responsabilidad:
• Debe ser responsable en el desempeño de sus actividades.
Actividad: Serie de operaciones afines o relacionadas que son realizadas por diferentes
unidades administrativas, cuyo conjunto integra un procedimiento.
Eficiencia
Grado en que un programa ha utilizado recursos apropiadamente y ha completado las
actividades de manera oportuna.
Estrategias
Métodos que la organización va a usar para suministrar servicios y desarrollar
actividades para lograr sus objetivos.
Estructura organizacional
Sistema formal de las relaciones laborales dentro de una organización, señala las
relaciones de subordinación entre diferentes funciones y posiciones dentro de la
administración y el equipo técnico. Por lo general se representa a través de un
organigrama.
Evaluación
Proceso mediante el cual se reúne y analiza información para determinar si un programa
lleva a cabo las actividades que planteó y el contexto en que está logrando sus objetivos
(por medio de estas actividades). La evaluación es una herramienta que se utiliza para
conocer si el programa es lo más efectivo posible o si deben realizarse modificaciones
Indicador de desempeño
Medida que indica como un programa cubre sus objetivos de PF a largo plazo.
Lluvia de ideas
Consiste en una actividad de grupo que permite a los participantes generar ideas, hacer
preguntas, proponer soluciones y llegar a acuerdos comunes.
Metas
Son objetivos muy específicos a corto plazo y que pueden ser medidos en términos
numéricos. Deben ser medibles, apropiadas, temporales, específicas y realistas y
pertenecen a un componente específico del programa.
Nivel jerárquico:
Elemento de una estructura que comprende todas las unidades que tienen un rango o
autoridad y responsabilidad similares, independientemente de la clase de función que
tenga encomendada.
-----------------------
AYUDANTE DE ALMACEN.
BARMAN
MESEROS
CAPITAN DE MESEROS
CAJERA
JEFE DE COCINA
ALAMACEN
AYUDANTE DE COCINA
COCINERO
ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR
BARMAN
MESEROS
AYUDANTE DE COCINA
CAPITAN DE MESEROS
COCINERO
JEFE DE COCINA
FIN
Se oportunidad de comprobarlo
Si
Elaborar programa
Analizar resultados
Realizar diagnóstico
INICIO
FIN
Actualización anualmente
¿Monto suficiente?
No
FIN
FIN
INICIO
FIN
INICIO
Evaluar la información
Recabar información
INICIO
Sí
No
Evaluar
Seguimiento
Elaborar programa
Analizar resultados
Realizar diagnóstico
INICIO
FIN
FIN
INICIO
No
Si
No
¿Esta en buenas condiciones?
INICIO
Si
INICIO
FIN
No
Si
INICIO
FIN
FIN
Preparar el platillo
Preguntar si quiere otro platillo
No
SI
FIN
Registro de comandas.
Servir platillo
INICIO
FIN
INICIO
NO
SI
FIN
Recibir la requisición
INICIO
NO
SI
Existe irregularidad?
FIN
FIN
INICIO
FIN
INICIO
No
Si
¿Quedó limpia?
Enjuagar la vajilla
No
Si
¿Quedó limpia?
Enjuagar la vajilla
Ayudante de cocina
INICIO
Recoger la basura
no
si
¿Quedaron limpias?
Ayudante de cocina
INICIO
Si
No
FIN
¿Quedó limpio?
Mesero
INICIO
Se le ofrece?
NO
B
FIN
Hay cambio?
FIN
Mesero
INICIO
si
NO
INICIO
INICIO
FIN
No
Preparar la bebida
FIN
Recepción de la comanda
Barman
INICIO
SI
Servir la bebida
No
BARMAN
Preparación de bebidas
Recepción de comandas.
Elaboración de la requisición de vinos, licores y refrescos.
SI
FIN
MESEROS
Atender al cliente
Limpiar mesas
¿Hacen falta?
Realizar requisición
AYUDANTE DE ALMECEN
Elaboración de req.para limpieza del local.
Limpieza del local.
Limpieza de baños.
INICIO
FIN
AYUDANTE DE COCINA
Lavar la vajilla.
Limpiar el área de cocina.
Apoyar en la preparación de alimentos
CAPITAN DE MESEROS
COCINERO
Preparación de alimentos.
Recepción de comandas
Registro de las comandas
ALMACEN
Elaboración de inventario.
Compra de insumos.
Revisión de la limpieza del almacén.
Compra de uniformes.
JEFE DE COCINA
Elaboración de menús.
Revisión de la limpieza del área de cocina.
Revisión del estado de la vajilla y utensilios
Registro diario de entrada y salidas de su personal.
CAJERA
Cobro a clientes
Elaborar reservaciones.
Elaboración del corte de caja.
Elaboración de facturas.
Recepción de objetos perdidos.
ADMINISTRADOR
Autoriza el menú.
AMA DE LLAVES
El estándar es diferente en cada hotel, las cortesías hasta el dobles de sabanas, etc.
FUNCIONES
Encargada de controlar el servicio completo en cada cuarto en cuanto a limpieza y
suministros llevando además un control completo de los cuartos en servicios y
desocupados que tendrá que comunicar al departamento de recepción esto es para que el
recepcionista.
Checa a camaristas, el amma de llaves esta esta al frente del departamento de ropería
donde se conservan los suministros y la ropa de cama y necesarios para conservar la
habitación ordenada y surtida.
PAPELERIA
-Aspiradoras
-Pulidoras
-Carritos para las camaristas.
-Camas extras
-Escaleras
*BLANCOS:
-Toallas
-Sabanas
-Fundas
-Tapetes
-Servilletas
-Manteles
*PRODUCTOS DE LIMPIEZA:
-Jabon liquido cristal
-Jabon liquido madera
-Jabon liquido piso de baño
Suministrar las habitaciones de:
-Ceniceros
-Plumas
-Ganchos
-Papel sanitario
-Botes para basura
-Guantes
El suministro estándar de una habitación cada hotel debe de diseñar los suministros en
la comoda tal vez
Manual de Entrenamiento para Meseros (as)
PONGASE EN LOS ZAPATOS DEL CLIENTE “Ignore lo que quiero y nunca más me
apareceré en su restaurante. Satisfaga lo que quiero, y me volveré leal. Agregue un un
poquito de atención personal extra, un toque amistoso y me convertiré en un anuncio
ambulante para usted.”
"Rehúso a ser apresurado tanto como odio esperar. Este es un importante privilegio que
mi dinero compra. No estoy gastando mucho dinero en este momento, pero recuerde
que si me trata correctamente, regresaré con un mayor apetito, con más dinero y con
más amigos.”
"Soy mucho más sofisticado estos días de lo que fui hace algunos años. He crecido
acostumbrado a mejores cosas, y mis necesidades son mucho más complejas, estoy
dispuesto a gastar, pero insisto en igualar calidad y precio.”
"Cualquiera que sean mis hábitos personales, puede estar seguro que soy un maniático
de la limpieza en restaurante. Donde haya comida demando las medidas más estrictas de
sanidad. Quiero que mi comida sea manejada y servida por el personal más pulcro y los
platos más limpios y brillantes. Si veo uñas sucias, platos rotos, o manteles manchados
no me verá más.”
La misión del Ama de Llaves será atender con autentico espíritu de servicio y
hospitalidad a todos los clientes por igual, manteniendo limpias a conciencia las
habitaciones y áreas públicas, y buscando en todo momento la mejor forma de atender
las necesidades de los huéspedes durante su estancia en el hotel.
ORGANIGRAMA Y FUNCIONES
Dependerá del tamaño del hotel, así como de su categoría y de las políticas de la
compañía, el contar con todos los puestos arriba mencionados. En la mayoría de los
hoteles, el ama de llaves tiene bajo su mando al Departamento de lavandería, pero en
otros este departamento reporta directamente al Gerente de División Cuartos.
El Ama de Llaves Ejecutiva debe llevar a cabo una operación eficiente, económica y
disciplinada de su departamento, buscando siempre el bienestar y la satisfacción de los
huéspedes, mediante un servicio esmerado, eficiente, cortés y amable, apegándose a las
políticas y procedimientos de la compañía; para ello debe:
• Responsabilizarse de la excelente presentación y limpieza de las habitaciones,
áreas públicas y de servicio del hotel.
• Verificar que todo el personal a su cargo conozca los manuales y procedimientos
de la compañía que aplican a su área.
• Responsabilizarse del control del inventario de blancos de las habitaciones.
• Responsabilizarse del control del inventario de mantelería.
• Responsabilizarse del control de los uniformes del personal.
• Verificar que todas las habitaciones sean montadas de acuerdo con el estándar de
montaje aprobado por la compañía.
• Llevar un estricto control de los suministros de huéspedes y de limpieza.
• Realizar inspecciones periódicas de las habitaciones en todas las secciones del
hotel.
• Establecer un estricto control de las llaves maestras del departamento.
• Implementar, en coordinación del Jefe de Recepción y el gerente de
Mantenimiento, un programa para llevar a cabo el mantenimiento y limpieza profunda
de las habitaciones y áreas públicas del hotel, asegurándose que se cumpla.
• Realizar un recorrido por todas las áreas públicas y de servicio para verificar su
presentación y limpieza, corrigiendo las anomalías que hubiera encontrado.
• Verificar que el lobby esté en perfecto estado de limpieza y presentación en todo
momento.
• Verificar la correcta elaboración de los reportes de su departamento y su entrega
dentro de los plazos y horarios establecidos.
• Implementar y verificar que se lleve a cabo el programa de volteado en los
colchones de las habitaciones.
• Llevar el control del área de perdido encontrado (lost & foud).
• Implementar y verificar que se lleven a cabo los roles de limpieza de los baños
públicos y de servicio del hotel.
• Llevar el control de las toallas de piscina y playa (en su caso).
• Mantener actualizado el inventario de todo el equipo de operación a su cargo, así
como del mobiliario y equipo de las habitaciones y áreas públicas.
• Verificar que el servicio que se presta a los huéspedes por el personal a su cargo
sea eficiente, eficaz y amable.
• Supervisar los trabajos del Departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las
habitaciones y áreas públicas del hotel.
• Verificar que todo su personal conozca los procedimientos de seguridad y
emergencia.
Cada hotel o compañía tiene sus propias políticas y procedimientos, tanto de operación
como administrativos, diseñados de acuerdo con sus particulares necesidades y
filosofía. Lo que a continuación se menciona es lo que podríamos llamar “políticas
genéricas” del Departamento de Ama de Llaves, es decir, aquellas políticas que podrían
aplicarse en cualquier hotel, en cualquier parte del mundo:
1. Todas las habitaciones del hotel se mantienen en perfecto estado de limpieza,
presentación y mantenimiento.
2. Todas las áreas públicas y de servicio del hotel se mantienen en perfecto estado
de limpieza, presentación y mantenimiento.
3. Todo el personal de Ama de llaves y Áreas Públicas está uniformado y porta un
gafete con su nombre (identificador).
4. El estándar de montaje, señalado por la Dirección, se cumplirá al pie de la letra
en cada uno de los diferentes tipos de habitaciones del hotel.
5. Existe una bitácora de control de las llaves maestras de sección, donde las
camaristas firman de recibido al, principio de su turno y de entregado al final del
mismo.
6. Las camaristas traerán consigo su llave maestra de sección todo el tiempo, por
ningún motivo podrán prestarla o dejarla en otro sitio, incluyendo su carro.
7. Las llaves maestras de sección serán guardadas en un gabinete con llave,
ubicado en la oficina del Ama de llaves, cuando no estén en uso.
8. Todos los blancos entregados y recibidos de la lavandería serán contados y
registrados en una bitácora de control.
9. La mantelería de los centros de consumo será entregada y recibida por medio de
bitácora.
10. Los carros de camaristas se mantendrán en perfecto estado de limpieza, orden y
mantenimiento.
11. Los carros de camaristas nunca se dejaran desatendidos en los pasillos.
12. La ropería central siempre se mantiene limpia y ordenada.
13. Las roperías en pisos se mantendrán siempre limpias y ordenadas.
14. La oficina de Ama de Llaves se mantendrá limpia y ordenada.
15. Cuando una camarista esté haciendo una habitación, la puerta de esta se
mantendrá abierta bloqueando la entrada.
16. No habrá malos olores en las áreas públicas ni en las habitaciones.
17. Los siguientes aspectos de la limpieza de habitaciones y áreas públicas deberán
ser contemplados cada día:
• Pisos.
• Espejos
• Ventanas y ventanales.
• Canceles.
• Paredes.
• Cuadros decorativos y ornamentos.
• Ceniceros.
• Botes de basura.
• Cabeceras.
• Buroes.
• Mesas.
• Sillas.
• Lámparas.
• Focos.
• Cajones.
• Clóset y armarios.
• Televisores.
• Teléfonos.
• Sillones y sofás.
• Vasos.
• Lavabos.
• Excusados.
• Tinas.
• Regaderas.
• Manerales de baño.
• Jaboneras.
• Coladeras.
• Rejillas.
• Alfombras y tapetes.
18. Las camas serán hechas de manera profesional, cumpliendo el estándar fijado
para su montaje por la Dirección.
19. Las cortinas, tapicería y sobrecamas estarán limpias y en buen estado.
20. Los muebles de la habitación y áreas públicas estarán limpios y en buen estado.
21. Las habitaciones, ropería central y roperías de piso estarán libres de insectos y
plagas.
22. Todas las lámparas, enchufes y focos de las habitaciones y áreas públicas
funcionaran perfectamente.
23. Las toallas de baño y tapetes de felpa estarán limpios, sin manchas y presentados
de manera profesional.
24. La ropa de cama estará limpia, sin manchas y presentada de manera profesional.
25. Las rejillas de ventilación y extracción estarán limpias y en buen estado.
26. Los ganchos de las cortinas de baño estarán completos, limpios y en buen
estado, haciendo juego con el diseño de las cortinas.
27. Las cortinas de baño estarán limpias y en buen estado.
28. El lecheado (grounting) de los baños en las habitaciones y áreas públicas estará
en buen estado y no presentara hoyos o manchas.
29. Las camaristas no abrirán las puertas de las habitaciones de huéspedes a nadie
sin autorización.
30. Las camaristas utilizaran los nudillos para llamar a las puertas de las
habitaciones y no las llaves u otros objetos.
31. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce los procedimientos
de seguridad y emergencia.
32. Todo el personal del departamento de Ama de Llaves conoce a fondo los
procedimientos correspondientes a su área que están plasmados en el manual de
políticas y procedimientos de la compañía.
33. El Departamento de Ama de Llaves emitirá al menos dos reportes diarios del
estado físico de las habitaciones del hotel.
34. Todas las discrepancias en los reportes de Ama de Llaves son aclaradas antes del
final del turno.
35. Todos los objetos olvidados que son entregados a Ama de Llaves para su
almacenaje en el área de perdido y encontrado (lost & found) son registrados en su
respectiva bitácora.
36. El control de los objetos en el área de perdido y encontrado (lost & found) estará
siempre al día y exacto.
37. Con frecuencia se harán pruebas con nuevos productos de limpieza con el
objetivo de probar su efectividad y evaluar si se puede mejorar la limpieza del hotel,
manteniendo el costo de operación dentro de los parámetros señalados en el presupuesto
de operación.
38. El control de uniformes del hotel se mantiene al día y exacto.
39. Los inventarios de blancos y mantelería están al día y son exactos.
40. Los blancos fuera de servicio se reciclan en la medida de lo posible, según el
estado en que se encuentren.
41. Los trabajos que el departamento de Mantenimiento lleve a cabo en las
habitaciones y áreas públicas del hotel son supervisados por el Ama de llaves Ejecutiva
o su asistente al momento de su conclusión para constatar que todo haya quedado bien.
42. Existe un programa anual de volteado de colchones de habitaciones, el cual se
cumple.
43. Existe un programa diario de inspección y limpieza de los baños de áreas
públicas y de servicio y se cumple.
Contraloría. Los principales puntos de contacto del Departamento de Ama de laves con
esta área son:
LA ROPERÍA CENTRAL
Blancos de habitaciones. Se designa con este nombre a toda la ropa que se utiliza para
vestir una habitación. En general, los blancos de habitaciones son los siguientes:
Hoy día se utiliza una combinación de poliéster y algodón para la manufactura de las
sabanas con objeto de asegurar una excelente presentación y una duración razonable.
Aunque la proporción suele variar, según la preferencia del hotel que las compre, por
regla general se utiliza una combinación de 50% algodón y 50% poliéster para las
sabanas hoteleras. Asimismo, se utilizan sabanas con una medida uniforme, según el
tamaño de la cama, eliminándose la diferencia en las medidas que existía para las
“encimeras” y para las “bajeras”, denominaciones utilizadas para designar a las sabanas
que se montan encima del protector del colchón (bajera) y encima de ésta (encimera).
En general se montan dos sabanas por cama: una sobre el colchón y otra encima de ésta.
En los hoteles de primera o de lujo se utiliza una tercera sábana, la cual se coloca
encima del cobertor.
• Protector de colchón. Igual que las sabanas, la medida de éstos estará en función
del tamaño de la cama. Los protectores de colchón modernos se hacen con relleno de
Delcrón y, por regla general, llevan el bies perimetral reforzado y resortes en las
esquinas para asegurar su fijación.
• Almohadas. Hoy día se prefieren las almohadas con relleno hipoalergénico
siliconizado y con antimoho (por lo general la fibra utilizada para su relleno es
Delcrón), aunque antes se prefería el relleno de pluma de ganso. Por regla general, se
utilizan de tres a cuatro almohadas para la cama king size y queen size, dos almohadas
para las camas dobles y una para las camas individuales.
• Protector de almohada. Se utiliza para forrar las almohadas, colocando encima
de éstos la funda. Por regla se fabrican con una combinación de 50% algodón y 50%
poliéster con general se utilizan los manufacturados con cierre o cremallera.
• Fundas de almohada. En general se utilizan las manufacturadas con una
combinación de 50% algodón y 50% poliéster.
• Cobertores. Su tamaño estará en función del tipo de cama; se prefieren los
cobertores fabricados con una combinación de fibras de lana y poliéster (15% poliéster
y 85% lana), aunque es común el uso de cobertores de 100% lana. En épocas recientes
se ha extendido el uso de una fibra sintética que sustituye a la lana, llamada Acrilán.
• Colchas. Llamadas también sobrecamas, se utilizan para cubrir las camas y su
color forma parte de la decoración de la habitación. Sus medidas estarán en función del
tamaño de la cama, debiendo tener en consideración que la colcha debe colgar casi hasta
el nivel del suelo.
• Rodapiés o faldón. Se utiliza para ocultar el cajón del colchón o el “box”
cuando se utilice el modelo de cama llamado “box-spring”. Por regla general deben
hacer juego con el color de la colcha.
• Toalla de baño. Se utiliza para secarse al salir del baño; se confeccionan en
100% algodón, y varían de tamaño y peso, según el estándar que el hotel determine. En
general se utiliza una toalla de baño de 1.50 x 0.80 m., de 700 g. de peso, y se montan
de dos a tres toallas por cuarto.
• Toalla de mano. Conocida en el medio hotelero como “toalla pullman”, ésta se
utiliza en los lavabos para secarse las manos. Por regla general, son manufacturados en
100% algodón y su tamaño es de 0.40 x 0.70 m. En general se montan dos toallas de
manos por cuarto.
• Toalla facial. Utilizada para secar o limpiar la cara. Se confeccionan en 100%
algodón y miden 0.30 x 0.30 m. Se colocan de dos a cuatro toallas faciales por cuarto.
• Tapete de felpa. Es una alfombrilla que se utiliza para pararse al salir de la tina o
regadera. Se fabrican en 100% algodón y sus medidas varían según el tipo de hotel. En
general estos tapetes miden 0.55 x 0.70 m., y se coloca uno en cada baño.
• Toalla de piscina o playa. Estas toallas no se colocan en las habitaciones, sino
que son entregadas a los huéspedes en una caseta especial ubicada en el área de la
piscina del hotel. Se fabrican en 100% algodón y miden 1.80 x 1.80 m. Casi siempre su
color es diferente al de las toallas utilizadas en las habitaciones.
• Batas de baño. Estas son utilizadas en algunos hoteles en las secciones ejecutivas
o en las suites, aunque en muchos hoteles de lujo o de cinco estrellas se colocan en
todas las habitaciones. En general las batas son unitalla y se fabrican en 100% algodón.
• Cortinas de baño. Casi siempre se utilizan las que traen un recubrimiento
antomoho y se fabrican con un material sintético (nylon).
Mantelería. Con este nombre se denomina a todos los géneros utilizados por el
Departamento de Alimentos y Bebidas, y son:
Las roperías de pisos. En general existe en cada uno de los pisos o pasillos de un hotel.
Según el tamaño del hotel y de los pasillos o pisos, podrán haber una o mas en cada uno
de ellos. Estas roperías constan de lo siguiente:
Esta sección cubre la parte medular del trabajo del Departamento de Ama de Llaves: la
limpieza de las habitaciones de los huéspedes, así como también la limpieza de los
pasillos y áreas de servicio en los pisos.
Equipo y material para el trabajo. Para hacer su trabajo, las camaristas y los mozos
necesitan contar con el equipo y el material adecuado para ello. Existe un sinnúmero de
equipos, diferentes modelos, gran variedad de implementos de limpieza, diferentes tipos
de productos químicos para desinfección y limpieza, así como todo tipo de enseres
relacionados con esto en el mercado.
Lo siguiente es lo que podría considerarse como equipamiento genérico para las
camaristas y mozos, el cual debe constar de lo siguiente:
Carro de camarista. Los carros de camaristas tienen la función de permitir que los
blancos, suministros y enseres de limpieza se encuentren a la mano cuando la camarista
los necesite, sin que haya necesidad de tener que desplazarse hasta la ropería de piso
cuando necesite algo para la habitación que esté limpiando. También permiten que los
blancos sucios y la basura que se va sacando de los cuartos puedan ser transportados en
el mismo carro sin necesidad de desplazarse nuevamente hasta la ropería de piso para
disponer de ellos. El carro de camarista debe tener las siguientes características:
• Escobas.
• Trapeadores.
• Jaladores de agua.
• Cubetas.
• Bandejas de plástico.
• Jergas o limpiones.
• Franelas.
• Fibras.
• Recogedores.
• Plumeros.
• Recipientes con rociador manual (para productos químicos).
• Aspiradora.
• Cepillos limpiadores para excusados.
• Escaleras de dos o tres peldaños.
Productos de limpieza. Son los productos químicos utilizados para una limpieza
profunda e higiénica. Entre la amplísima variedad existente en el mercado, solo se
mencionaran en este apunte algunos:
• Limpiadores multiusos.
• Removedor de sarro.
• Desinfectante o fungicida.
• Aromatizante.
• Cloro.
• Amonia.
• Limpiador de cristales.
• Cera.
• Aceite limpiador para muebles.
• Limpiador de metales.
Amenidades. Estas son artículos de baño y tocador, así como algunos artículos de uso
personal, que se ponen en las habitaciones para comodidad de los huéspedes. La
variedad de amenidades es tan amplia como la imaginación, aunque hay algunos
artículos que son casi “obligatorios”. Asimismo, la presentación y la calidad varía desde
las más modestas hasta marcas de gran lujo. Entre las amenidades más comunes se
encuentran las siguientes:
Suministros de huéspedes. Con este nombre se conocen los artículos necesarios para el
uso de los huéspedes durante su estadía. Entre éstos se encuentran:
• Papel higiénico.
• Pastillas de jabón.
• Pañuelos desechables.
• Bolsas para usos múltiples.
• Lista de lavandería y tintorería.
• Bolsas o forros para el cesto de basura.
• Vasos.
• Bolsas de plástico para vasos.
• Ceniceros.
• Carteritas de cerillos.
• Blocks para notas.
• Pluma o lápiz.
• Artículos para escritura (papel membretado, sobres y tarjetas postales).
• Menús de servicio a cuartos (room service).
• Letrero de “no molestar”.
• Propaganda del hotel y folletos informativos.
• O: cuarto ocupado.
• 2: número de personas en la habitación (en este ejemplo son dos).
• VS: habitación vacía y sucia.
• S: habitación de salida.
• VL: habitación vacía y limpia (lista para ocuparse).
• OOO: habitación fuera de servicio (también se puede utilizar la clave FS).
• END: cuarto con equipaje pero el huésped no durmió.
• NM: la puerta tiene un letrero “No molestar” (también se utiliza “P”, pasador).
PAPELERIA UTILIZADA
#
Inspección de Habitaciones
#
Inventarios
Papelería para las habitaciones: Sobres, papel para escribir, directorio telefónico con
los anexos del hotel, lista para lavandería, etc.
*
Frigobar: Gaseosas, agua natural con gas y sin gas, galletas, chocolates, cerveza y
licores en botellas muy pequeñas, por ej. Whisky.
Suministro que se necesita para cada habitación según las normas establecidas del hotel:
#
Camas: 1 Colcha por cada cama dependiendo también del tipo de habitación.
Baño: Dos toallas de baño por pax, dos toallas de mano, dos toallas faciales, un tapete
de material de toalla, dos rollos de papel higiénico (uno colocado en el porta rollo, el
otro sobre el gabinete), dos jabones de 18 g. Sobre el gabinete, un cesto de papeles, Una
canasta con material adicional, shampoo, reacondicionador, jaboncillos para la ducha.
Cinco horas para limpiar todas las habitaciones ocupadas, preparar habitaciones para
clientes nuevos, una pequeña limpieza a las habitaciones libres.
Una hora para limpiar las áreas comunes designadas por cada trabajador, por ej.
Recepción, oficinas, pasadizos, entre otras.
Toda la ropa sucia se enviará a lavandería de acuerdo con los procedimientos del hotel.
PRIORIDADES DE LIMPIEZA:
El tipo de habitación para la limpieza estará dependiendo a las prioridades que esta
tenga.
#
Las habitaciones vacías y sucias se deben limpiar de inmediato e irlas reportando vacías
y limpias al departamento de Recepción.
Estas normas son establecidas por el hotel, al momento de ingresar en el área de House
Keeping, hay normas que se nos hacen saber al momento de ingresar a este
departamento, así mismo indicándonos tiempos limites que nos debemos tomar,
papelería utilizada.
Cuando una habitación se esta retirando del hotel, Recepción en el momento se
comunica con nosotros ej. CH13 quiere decir Check Out habitación 103. Lo que
nosotros tenemos que hacer es ir en el instante a esa habitación y revisar el Frigobar,
que no falte nada y si falta en el momento llamar a Recepción y comunicar igualmente
revisar las toallas
LAVANDERÍA
INTRODUCCIÓN:
TÉCNICAS DE LAVADO:
No existen técnicas generales para el lavado de lencería (toallas, manteles, sábanas, etc.)
En cada hotel tienen sus técnicas en este hotel utilizan 4 factores muy importante para el
lavado de este:
Equipo disponible,
*
Productos utilizados
Peso de la ropa
EL SECADO:
EL PLANCHADO:
La lana debe estar húmeda, se plancha primero al revés utilizando un paño seco;
después, con el paño humedecido ligeramente, se plancha al derecho.
*
Los encajes sencillos y el tul se deben planchar, por el revés colocando un papel de
seda y sin que la plancha este muy caliente.
Los tejidos artificiales deben estar un poco húmedos y la plancha debe estar a baja
temperatura.