Professional Documents
Culture Documents
1
J. Nusbaumer, Les Services, nouvelle donnée de l’economie, Paris, Editura Economică,
1984, p. 4
Managementul serviciilor publice
Tabelul 2.1
BUNURI SERVICII
1. Caracter material Imateriale
2. Stocabile Nestocabile
3. Pot fi analizate înainte de a fi Nu există înainte de cumpărare
cumpărate
4. Pot fi revândute Nu pot fi revândute
5. Transfer de proprietate Nu se transferă
6. Consumul este precedat de Simultaneitate
producţie
7. Pot fi transportate Nu pot fi transportate
8. Producţia, vânzarea, consumul se Se desfăşoară în acelaşi loc
desfăşoară în locuri diferite
9. Doar fabricantul produce Clientul participă la producţie.
10. Produsul poate fi exportat Serviciul nu se exportă, doar sistemul
de servicii
11. Cumpărătorul este puţin implicat Mult implicat
12. Controlabile prin standard Puţin controlabile
13. Complexitate tehnică Puţin complexe
14. Variabilitate relativ mică Variabilitate mare
Sistemul serviciilor publice din economia naţională
2
Marketing Definitions, a Glossary of Marketing Terms, Committee of definitions of the
American Marketing Association, 1960
Managementul serviciilor publice
3
Fourastie,J., Le grand espoir du XX-ième siècle, Paris, Gallimard, 1963
Sistemul serviciilor publice din economia naţională
acte dreptului privat (altfel spus, administraţia poate încheia contracte în condiţiile
dreptului privat, chiar dacă ea acţionează în interesul serviciului public).
Fenomenul de disociere ia o amploare deosebită o dată cu consacrarea
serviciilor publice subordonate dreptului privat, aşa numitele servicii publice
industriale şi comerciale (servicii publice cu gestiune privată). O persoană publică
poate exploata un serviciu public în aceleaşi condiţii ca şi o persoană privată. Ca
urmare, o întreagă serie de servicii publice, din ce în ce mai largă, ca urmare a
accentuării intervenţionismului economic statal după primul război mondial (altfel
spus, ca urmare a intensificării asumării de către persoane publice a serviciilor cu
obiect economic, ca de exemplu activităţilor de transport), este supusă dreptului
privat. Dreptul privat nu mai priveşte doar anumite aspecte ale gestiunii, ci
serviciul public considerat în ansamblul său.
consideră că acest tip de servicii publice este fie SPA (atunci când, premisele speţei
conduc la această concluzie), fie SPIC.
În literatura de specialitate se întâlneşte şi denumirea „servicii publice
sociale”. Această denumire a fost iniţial utilizată pentru a distinge serviciile publice
care aveau ca obiect social unic domeniul educaţiei: creşe, grădiniţe, tabere şcolare
etc. Deşi este evident că obiectul unor asemenea servicii are caracter social, totuşi
trebuie luate în considerare şi celelalte două criterii şi anume, modul de finanţare şi
modul de funcţionare.
Din punctul de vedere al administraţiei publice locale trebuie precizat că
există servicii cu caracter exclusiv administrativ pe care autorităţile publice nu le pot
încredinţa altor persoane (protecţia civilă, autoritatea tutelară, starea civilă,
autorizarea construcţiilor sau licenţierea transportului), precum şi servicii care pot fi
delegate altor persoane (salubritatea, iluminatul stradal, deratizarea, ecarisajul etc.).
În sfârşit, se mai pot clasifica aceste servicii publice şi după importanţa
socială în servicii publice vitale (alimentare cu apă, canalizare, distribuţie de
energie electrică, termoficare) sau servicii publice facultative (amenajarea de
parcuri de distracţii, centre de informare etc.).
2. După modul în care se realizează interesul general, deosebim:
a) servicii publice al căror scop este satisfacerea directă şi individuală a
cetăţenilor;
b) servicii publice care oferă avantaje particularilor în mod indirect;
c) servicii publice destinate colectivităţii în ansamblu.
3. După raporturile cu serviciile private, putem remarca:
a) servicii monopolizate;
b) servicii pe care administraţia publică le exercită în paralel cu persoane
autorizate;
c) servicii publice exercitate de persoane private, autorizate sub controlul
unei autorităţi a administraţiei publice.
4. Din punct de vedere al delegării lor:
a) servicii publice cu caracter exclusiv administrativ pe care autorităţile
publice nu le pot încredinţa altor persoane (protecţia civilă, autoritatea
tutelară, starea civilă);
b) servicii publice care pot fi delegate altor persoane (salubritate, ecarisaj,
iluminatul stradal, deratizare).
Managementul serviciilor publice
2. Intangibilitatea serviciilor
Exprimă faptul că ele nu pot fi percepute sau evaluate cu ajutorul
simţurilor omeneşti (auz, miros, văz, gust etc.) înainte de a fi cumpărate sau chiar
consumate. De exemplu, spectatorul unui film artistic nu ştie, în momentul în care
cumpără biletul, în ce măsură prestaţia actorilor îl satisface, sau dacă o persoană
solicită şi achită reparaţia unui televizor fără să poată aprecia eficienţa funcţionării
acestuia după execuţia lucrării etc.
Ca urmare, apare neîncrederea clientului şi, corespunzător, o anumită
reţinere în luarea deciziei de cumpărare. În aceste condiţii, vânzarea serviciilor
necesită eforturi sporite de cunoaştere a cererii şi de stimulare a ei, prin
evidenţierea părţilor vizibile ale lor exprimate prin calitatea personalului,
caracteristicile echipamentelor, nivelul preţurilor, mediul ambiant etc. În literatura
de specialitate, s-au conturat o serie de modalităţi concrete de evidenţiere a
aspectelor unui serviciu, între care reţinem4:
Ambianţa în care este prestat un serviciu constituie un prim element care
ne permite să ne formăm o imagine cu privire la serviciul respectiv. De exemplu, în
învăţământul universitar, temperatura neadecvată în sălile de curs/seminarii,
4
Kotler Ph., Marketingul managerului, Bucureşti, Editura Teora, 2000, p. 592
Managementul serviciilor publice
4. Variabilitatea serviciilor
Constă în imposibilitatea repetării acestora în mod identic de la o prestaţie
la alta, deoarece ele depind de persoana care le face, de dispoziţia acesteia, de loc,
5
Olteanu V., Marketingul serviciilor, Bucureşti, Editura Economică, 2002 p. 30
Sistemul serviciilor publice din economia naţională
în buget să fie depăşite. Este însă preferabil să fie satisfăcut interesul public, chiar
dacă administraţia va face datorii, întrucât scopul de a fi al acesteia este tocmai
satisfacerea tuturor condiţiilor pentru desfăşurarea normală a vieţii publice. Cu cât
serviciul public este mai bine structurat, organizat şi condus, cu atât banul public
este mai bine folosit, cu alte cuvinte, funcţionează mai eficient.
Principiul echităţii (egalităţii) prestărilor de servicii, este un corolar al
principiului egalităţii tuturor cetăţenilor în faţa legii şi, ca atare, toţi cetăţenii
trebuie să beneficieze în aceeaşi măsură de serviciile publice.
El se aplică deopotrivă agenţilor serviciilor publice şi utilizatorilor
serviciilor publice.
Agenţii serviciilor publice sunt supuşi aceloraşi reguli în ceea ce priveşte
derularea carierei lor sau accesul la posturi. Acest principiu explică, astfel, regula
fundamentală a funcţiei publice, aceea a accesului legal la posturile publice. Ea
interzice orice discriminare bazată pe motive de ordin religios, rasial, filozofic sau
politic.
Utilizatorii serviciilor sunt, de asemenea, supuşi, în general, aceloraşi
reguli. Este de neconceput o administraţie publică prin care unele categorii de
cetăţeni să primească mai multă apă, mai multă căldură sau apă, în detrimentul
altora. Desigur că în practică apar asemenea discrepanţe, dar acestea provin din
reţelele tehnice şi organizatorice, nu din principiile administraţiei. Jurisprudenţa
admite, cu toate acestea, unele inegalităţi de tratament în anumite situaţii, atunci
când utilizatorii se găsesc în situaţii de fapt sau de drept care permit ca ei să fie
grupaţi pe categorii, pentru motive care ţin de interesul general, în temeiul legii. De
exemplu, este logic şi se practică tarife diferenţiate pentru transportul fluvial al
localnicilor din Delta Dunării şi respectiv turişti din această zonă.
Pentru aplicarea deplină a principiului echităţii, administraţia trebuie să
recurgă sistematic la concurenţă şi să asigure transparenţa pentru furnizorii de
servicii publice.
Principiul descentralizării serviciilor publice este prevăzut atât de
Constituţia României, cât şi de Legea Administraţiei Publice Locale (art. 1) şi se
concretizează prin deplasarea centrului de greutate al serviciilor publice de la
„centru” către comunităţile teritoriale.
După cum se ştie, scopul organizării serviciilor publice îl constituie
satisfacerea unor interese generale ale comunităţii. De aici rezultă că
descentralizarea va trebui să ţină cont, în primul rând, de acest scop şi, în ultimul
rând, de organizarea (împărţirea) administrativ-teritorială. Ideea contrară este
falimentară, pentru că sacrifică interesele cetăţenilor de dragul autonomiei locale.
Sistemul serviciilor publice din economia naţională