Develando el Misterio de ITIL

Recomendaciones para el Mercado de

las Pequeñas y Medianas Empresas

Un Informe Documentado

Por Larry Desiano

Gerente de Ingeniería de Ventas de Campo
Numara™ Software, Inc.
INFORME DOCUMENTADO
DEVELANDO EL MISTERIO DE ITIL

Recomendaciones para el mercado las Pequeÿas y Medianas Empresas

El Reto para el Mercado las Pequeÿas y Medianas Empresas

Recientemente en los Estados Unidos se ha venido promocionando mucho la ITIL (la

Biblioteca Infraestructural de la Tecnología Informática).

Por ejemplo, analistas de los más importantes grupos de investigación han redactado
informes documentados acerca de este tema. Las siglas han llegado a ocupar un lugar
central en muchas exhibiciones de la industria de la TI; el mayor gremio mundial—HDI--
que afilia a los profesionales de servicio y soporte de TI, tanto interno como externo,
brinda programas de capacitación para profesionales de TI. El marco de operaciones de
Microsoft (MOF, por sus siglas en inglés), a menudo hace referencia a ITIL y su lenguaje
correspondiente. Incluso, existen organizaciones tales como la itSMF dedicada a
informar mundialmente acerca de ITIL.

Sin embargo, a pesar de todo lo que suena, la mayoría de los profesionales de TI aûn se
encuentran desapercibidos de los que realmente es ITIL y adónde originó.

BREVE ANTECEDENTES DE ITIL

Contrario a la creencia popular, ITIL no es nuevo. ITIL ha estado en el panorama por 20

años. Fue creado originalmente por la Agencia Central de Computación y
Telecomunicación (CCTA por sus siglas en inglés), conocida ahora como la Oficina de
Comercio Gubernamental (OCG por sus siglas en inglés) del gobierno británico para
mejorar y hacer más eficientes sus operaciones de TI. Fue ampliamente aceptada y
adoptada por muchas compañías en toda Europa a finales de la década de los 80 y
durante la década de los 90. Solamente ha sido durante los últimos cinco años que ITIL
ha captado el interés de los Estados Unidos.

De manera sucinta, ITIL es un marco o grupo de lineamientos diseñado para organizar y

administrar las operaciones de TI. La misma detalla una serie de procesos que son
aplicables a la forma en que se debe administrar TI. Inicialmente, las definiciones y los
lineamientos de los procesos de ITIL fueron compilados en un juego de 14 libros, lo que
demuestra la enormidad del alcance involucrado.

ITIL no es propiedad privada, pero continúa evolucionando a través de una coalición de

compañías cuyo enfoque es mejorar las operaciones de TI; en la actualidad, estas
compañías han consolidado los 14 volúmenes originales en un juego de 8 que incluye:

Libro 1. Soporte de Servicio

Libro 2. Entrega de Servicio
Libro 3. Perspectiva Empresarial
Libro 4. Administración de la Infraestructura de la Comunicación de la Tecnología
Informática (ICT por sus siglas en inglés)
Libro 5. Administración de Aplicaciones
Libro 6. Administración de Seguridad
Libro 7. Planificación e Implementación
Libro 8. Administración del Activo de Software

DETERMINE SI ITIL ES APROPIADA PARA SU ORGANIZACIþN

Antes de introducir el marco de ITIL a una organización, los encargados deben saber lo
qué es ITIL y lo qué no es.

ITIL no es algo que se puede dominar de la noche a la mañana, es un proceso a largo

plazo que toma tiempo, posiblemente años y requiere el compromiso de todas las áreas
de la organización. No existen atajos y puede ser costosa.

ITIL es muy detallada en su enfoque y su implementación. El eje central de ITIL es la

Administración de Servicio, que incluye dos libros titulados Soporte al Servicio y Entrega
del Servicio. Solamente estos dos libros definen 10 procesos básicos que se deslindan
como sigue:

SOPORTE AL SERVICIO ENTREGA DEL SERVICIO

Administración de Configuración
Administración de Incidentes
Administración de Problemas
Administración de Cambios
Administración de Estreno
Administración de Disponibilidad
Administración de Capacidad
Administración de Continuidad de
Servicio
Administración Financiera
Administración de Nivel de Servicio

Estos procesos no son estándares ni están supuestos a ser. Depende de cada

organización el determinar cuán lejos llegar y cuándo es suficiente. Las empresas que
han implementado ITIL con éxito la han visto como un conjunto de lineamientos que se
pueden adaptar a su situación particular para:

 Asistir a obtener mayor control sobre los objetivos generales

 Ayudar a establecer orden y estructura donde pudiera haber caos
 Establecer referencia sobre teorías y sugerencias prácticas acerca de úquéù es lo que
se deberø hacer, no úcómoù se deberø hacer.

Una de las ideas erróneas møs difundidas es que las herramientas o soluciones de
software son úcertificadas.ù ITIL no certifica soluciones ni establece que los productos
estøn úen conformidad con ITIL.ù Las certificaciones de ITIL son para los individuos
ûnicamente y la certificación individual se obtiene luego de haber tomado un examen
supervisado. Algunas compa֒as de software declaran que sus productos tienen la
certificación de ITIL o estøn en conformidad con ITIL. Muchos analistas advierten que las
compañías que hacen tales afirmaciones deberían ser tachadas de su lista de
proveedores potenciales.

Al hacer la determinación si ITIL es lo apropiado para su organización, mantenga en

mente que el uso de una aplicación solamente será tan válido como la manera en que la
compañía en particular entienda y utilice ITIL.

QUý APLICACIþN TIENE ITIL PARA LAS PEQUENAS Y MEDIANAS EMPRESAS

Es importante notar que ITIL fue creada de una necesidad que existía, mayormente en las
grandes compañías, tales como el gobierno de Gran Bretaña, donde originalmente se
inició. ITIL está orientada mayormente hacia las grandes organizaciones (y aceptada por
las mismas) donde el control de los procesos es una necesidad, y no un lujo.

ITIL goza de mucha popularidad entre las organizaciones de empresas grandes que
apoyan a miles de usuarios, porque a medida que los grupos de TI aumentan en tamaño
existe la propensión natural de segregar funciones y disciplinas internas y, por ende, crea
la necesidad de ejercer mayor control sobre los procesos para coordinar el flujo de
información. Se requieren mecanismos de control y equilibrio e ITIL ofrece un marco para
brindar dicho soporte.

Sin embargo, en una empresa que tiene solamente algunos cientos de PCs, tal vez una
sola persona sea la responsable de todas las disciplinas pertinentes de auditoría de
software, mantenimiento de las actualizaciones y el lanzamiento de software nuevo o
actualizado al PC. Según se sugiere en el diagrama a continuación, el cual indica los
procesos de ITIL que son los que más aplican, de acuerdo al tamaño de la empresa,
posiblemente esta persona solamente tenga tiempo de manejar incidentes y poco
tiempo—si acaso algûn tiempo—para enfocar su atención en la planificación de
capacidad. En organizaciones møs peque÷as es møs føcil algunas veces a÷adir equipo
para úmantener los sistemas en operaciónù lo cual cobraría mayor peso que la
planificación en la lista de prioridades, por lo menos durante las etapas tempranas del
crecimiento del negocio. Pero la noción de analizar el impacto de implementar una
solución aûn tiene su mérito en cualquier organización, sea cual fuese su tama÷o.
 Pequeÿa Mediana Grande >25 Tþcnicos
1-3 Tþcnicos 4-9 Tþcnicos 10-25 Tþcnicos

Soporte del Servicio

Adm. de Configuraciýn
Adm. de Incidentes
Adm. de Problemas
Adm. de Cambio
Adm. de Estrenos

Entrega del Servicio

Adm. de Nivel de Servicio
Adm. de Disponibilidad
Adm. de Capacidad

Adm. de Continuidad de Servicio

Adm. Financiera

Le aconsejamos a las pequeñas y medianas empresas que la implementación de las

capacidades del Soporte de Servicio tiende a facilitar el alineamiento de TI con las metas
de la empresa mediante las mejores prácticas. Por ejemplo:

 La Administración de la Configuración se propone brindar información actualizada

sobre la infraestructura de TI. Esta información es crítica para la eficaz administración
de Incidentes, Problemas y Cambios.
 La Administración de Incidentes ayuda a restaurar el servicio lo más pronto posible.
Siendo que todos los incidentes son capturados en un depositario central, este
conocimiento ayuda a la organización de TI a ser más efectiva en la utilización de sus
variadas capacidades y asiste grandemente en la referencia cruzada de la cobertura
de problemáticas.
 La Administración de Problemas puede minimizar el impacto causado a la empresa
debido a errores dentro de la infraestructura de TI y prevenir la re-ocurrencia de
incidentes relativos a estos errores. La mayoría de pequeñas a medianas empresas
están interesadas en el aspecto reactivo de la Administración de Problemas cuyo
enfoque estriba en la solución de problemas en respuesta a algún incidente.
 La Administración de Cambio es una serie de procesos que asegura que todos los
cambios a la infraestructura o mecanismos de TI son ejecutados de manera
disciplinada, minimizando de esta forma tiempos de baja en los servicios de TI debido
a cambios ejecutados pobremente.
 La Administración de Estrenos ayuda a asegurar la calidad del entorno de producción
mediante el uso de procesos y procedimientos formales al implementar nuevos
componentes de la infraestructura de TI o al introducir cambios dentro de la
infraestructura de TI.
Es conveniente notar que hay una relación directa entre la Administración de Incidentes,
Problemas y Cambios siendo que no se puede tener Administración de Cambios si no se
comprende ni se ha implementado la Administración de Problemas. La evolución típica
de una pequeña o mediana empresa es primero reaccionar a las problemáticas
(Administración de Incidentes) y luego entender cómo prevenir proactivamente las
problemáticas (Administración de Problemas). La Administración de Cambios solamente
puede entrar en juego cuando una organización ha madurado más allá de este nivel.

En lo concerniente a ITIL, la misma medida no les ajusta a todos. Por lo tanto, para la
pequeña a mediana empresa, no todos los aspectos necesitan ser úformalmenteù
implementados. Un buen ejemplo de ello es la úJunta Revisora de Cambiosù, segûn se
recomienda en las Mejores Prøcticas de ITIL. Si toda la información concerniente al
impacto de cambio y programación reside en un contribuyente ûnico y no es distribuida a
varios grupos internos, lo anterior sencillamente no aplicaría.

ITIL no requiere una inversión en recursos en donde se requiere un cierto nûmero de

personal para definir, implementar, administrar y hacer revisión constante a ITIL para
asegurar de que se le estø dando una utilización eficaz y no una contra productiva. El
excesivo control de procesos puede resultar tan costoso y paralizante como un control
insuficiente. El mensaje clave es que cada peque÷a y mediana empresa necesita
encontrar un punto de equilibrio que sea significativo para sí misma.

Numara™ Track-It!ü E ITIL

Un producto no puede hacer que una organización esté en conformidad con ITIL. No hay
producto disponible actualmente que cubra todos los procesos de ITIL. Un producto
solamente puede asistir basado en la forma que la herramienta se conforma a los
procesos predeterminados de cada organización. Los productos tienden a enfocar sobre
áreas específicas; por ende, se puede utilizar varios productos para ayudar a una
organización a estar en mayor conformidad.

Por ejemplo, la familia de productos de Software Numara, la cual incluye Numaraö Track-
It! ®, Numaraö Deploy, Numaraö Patch Manager, Numaraö Network Monitor y Numaraö
Services automatizan funciones críticas de TI, tales como el helpdesk y la administración
de activos, el lanzamiento de software, la administración de desktop match y monitoreo de
la red. El equipo de Servicios de Numara brinda asesoría y capacitación acerca de las
mejores prácticas de ITIL y ofrece otras transferencias de conocimiento específicas al
producto.

Numaraö Track-It! ® se inició en 1991 como una herramienta de HelpDesk y

Administración de Activos. Desde su inicio, se han vendido más de 45,000 ejemplares, y
cuentan con 18,000 clientes activos—la herramienta møs ampliamente instalada en el
mundo. Muchos clientes han sido leales a la marca del producto por møs de una década
y seguimos mejorando nuestros ofrecimientos al solicitar la participación de clientes
mediante encuestas, nuestro sitio Web, grupos de enfoque y pruebas beta.

Por más de 15 años, Numara Software ha estado laborando con clientes que varían
desde aquellos que apenas están comenzando en su uso de herramientas en un esfuerzo
por entender adónde están utilizando sus recursos y su tiempo, hasta aquellos que
desean definir, monitorear e informar sobre los servicios de TI que se les está brindando a
sus clientes y usuarios.

Muchos dentro de nuestro personal estratégico poseen certificaciones de ITIL, incluso

nuestros Ingenieros de Sistemas, Gerentes de Productos y Líderes de Servicios
Profesionales. Esto permite que Numara Software se pueda asociar con nuestros clientes
en la implementación de soluciones que apoyan sus objetivos de ITIL. Este conocimiento
también se aplica a medida que continuamos mejorando y realzando las soluciones de
administración de TI de Numara Software.

Numara Software tiene el compromiso de implementar aquellos elementos de Soporte de

Servicio, específicamente en las áreas de Administración de Incidentes, Problemas,
Cambios y Configuraciones que mejor llenan los requisitos de los clientes de las
pequeñas y medianas empresas.

RESUMEN

Las empresas que escudriñan cómo los procesos de ITIL pueden beneficiarles deberán
mantener presente la dinámica, la madurez y los recursos de la organización como parte
de la evaluación. Esto es importante, siendo que las pequeñas y medianas empresas
tienden a experimentar cambios frecuentes que son necesarios para enfrentar un
crecimiento continuo y algunas veces explosivo.

No existe un punto de partida o de llegada claro y no hay dos compañías que tendrán un
mismo lugar de partida. Cada organización es diferente. ITIL brinda flexibilidad en su
enfoque, sin requerir una metodología específica. Por lo tanto, la sugerencia general es
de darle un vistazo a los procesos actuales para ver cuáles se acercan más a los
procesos descritos ya sea en el libro de Soporte de Servicio o el de Entrega de Servicios.
Una organización puede partir de cualquier lugar, seleccionar ciertos elementos
solamente y puede crecer y madurar dentro de dicho marco.

Cabe recordar que ITIL no describe en términos absolutos COMO se deberá implementar
cualquiera de los procesos de ITIL. Los detalles los decide quien los implementa. No
obstante, las metas y los indicadores claves de desempeño para cada proceso están bien
definidos, de manera que tendrá un indicador claramente definido para medir el nivel de
éxito alcanzado.

A pesar de que ITIL es considerada la mejor práctica en la industria para la

Administración de Servicio de TI existen muchas otras mejores prácticas y marcos para
facilitar la Administración de Servicio, tales como Metas de Control para la Informática y
Tecnología Afín (COBIT por sus siglas en inglés), Sigma Seis y CMMi, requisitos de
controles corporativos tales como Sarbanes-Oxley también pueden tener efecto sobre
ITIL.

El uso de cualquiera de estos enfoques tendrá sus costos y sus recompensas. Las
pequeñas y medianas empresas en particular deben tener un enfoque equilibrado al
considerar los procesos, a la vez que deben tener en mente que la meta posterior es darle
solución a las temáticas de la empresa.

Numara Software es conocedora de ITIL y tiene compromiso con la misma, pero a la vez
ejerce cuidado al adoptar aquellas mejores prácticas de ITIL que son aplicaciones
prácticas para nuestros clientes. Una de las primeras preguntas que les hacemos a
nuestros clientes es, úõcuøl es su objetivo para la utilización del modelo ITIL?ù Esto nos
permite entender cuøles son sus capacidades y øreas fuertes de TI y así poder dise÷ar el
nivel de capacitación y recursos de ITIL que sea møs apropiado para su situación
particular.

Nuestro personal clave estø certificado por ITIL para ofrecer orientación y buena asesoría
a aquellos clientes que escogen adoptar las mejores prøcticas de ITIL. Nuestro
compromiso es el de brindar soluciones para ayudar a apoyar la marcha de aquellos
negocios que tienen una variada complejidad y necesidades de TI mediante el modelo de
madurez de la empresa.

Numara Software seguirø mejorando y realzando los procesos y las capacidades de ITIL
en nuestras soluciones e incorporarø las mejoras prøcticas de ITIL basado en el insumo y
la retroalimentación actualizada de las peque÷as y medianas empresas y clientes.

ACERCA DEL AUTOR

El autor, Larry Desiano, es un Administrador e Ingeniero de Ventas de Campo y un Líder

de Mejores Prácticas de Numara Software, Inc., con más de 30 años de experiencia en la
industria de TI, creando y apoyando soluciones automatizadas de TI ininterrumpidas para
una variedad de distintas industrias, al igual que estableciendo y supervisando centros de
soporte de TI.

Durante los primeros 20 años de su carrera, el enfoque de Larry estuvo dirigido a la

implementación de soluciones prácticas de computación y a mejorar la eficiencia
mediante el uso de sistemas basados en la informática. Mientras trabajaba para Cooper
Industries, liderizó la creación y la implementación de soluciones de TI que variaban de la
administración de oficina y laboratorio hasta la manufactura de las herramientas de
automatización y se dedicaba a integrar soluciones aún antes de que existieran las
herramientas para esta tarea.

También ayudó a las compañías a modernizar sus organizaciones internas de TI,

mediante la creación de Sistemas de Información Ejecutiva y la organización de
soluciones de helpdesks centralizado, al igual que su participación en la iniciativa de
úFøbricas al Futuroù (“Factory to Future”) de la Corporación Harris a principios de la
década de los 90.

Desde 1995 ha estado bien involucrado en la industria del helpdesk y ha llegado a ser un
experto en helpdesk, la administración de activos y el lanzamiento de software. Ha
servido como Asociado de Redes durante 7 años como un Ingeniero de Ventas, Líder de
Equipo y Gerente de Producto, ayudando en el crecimiento y la promoción de sus
ofrecimientos de productos de helpdesk y administración de desktop.

Desde el 2002 Larry ha estado con Numara Software, donde continúa cerrando la brecha
entre producto y cliente. Tomando de los años en que laboraba con profesionales de TI,
Larry brinda sus conocimientos en tiempo real a la dirección de producción en Numara
Software al igual que brinda sólida asesoría a sus clientes. Larry tiene la firme creencia
de que las herramientas deben trabajar para uno—no deben dictar la forma en que uno
debe trabajar—y, por ende, ejerce una sólida influencia sobre los productos de Numara
Software.

Habiendo obtenido la certificación de ITIL y de sus a÷os de experiencia prøctica tanto con
empresas grandes como con peque÷as y medianas empresas, Larry trabaja muy de
cerca con el equipo de Administración de Productos de Numara Software concerniente a
úqué es ITIL y cómo Numaraö Track-It! ® se acopla a ITIL.ù

Larry tiene un grado de Maestría en Ingeniería Eléctrica de la Universidad Drexel y es un

miembro activo de HDI ademøs de ser un líder de ideas en la compa÷ía sobre temas
populares, tales como, úLa Anatomía de una Llamada al HelpDesk,ù úPropulsando la
Eficiencia del HelpDeskù y úDevelando el Misterio de ITIL.ù

©2006 NumaraTM Software, Inc. Se reservan todos los derechos. Numara y el logotipo de Numara son
marcas registradas de NumaraTM Software, Inc.
Track-It!® es una marca registrada de Numara TM Software, Inc.

Para mayor información sobre cómo los productos de Numara Software pueden
ayudarlo en la implementación de sus procesos de TI, sírvase comunicarse con
Dinorah Escala al 800-556.1899 x74540.