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Apostila ITIL

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Apostila ITIL V2
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Autor: Flávio R. Pinheiro |contato@tiexames.com.br Edição: abril/2006
Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônicadeste material sem a permissão expressa do autor.
 
 
2
SUMÁRIO
Visão Geral ........................................................................................................................ 5
 
1.
 
Introdução ao Cenário ................................................................................................ 6
 
1.
 
Introdução ao ITIL ....................................................................................................... 8
 
Fundamento ................................................................................................................... 8
 
Organizações envolvidas com o ITIL ............................................................................ 11
 
Os Livros do ITIL .......................................................................................................... 12
 
2.
 
Central de Serviços .................................................................................................. 18
 
Introdução .................................................................................................................... 18
 
Descrição do Processo ................................................................................................ 19
 
Atividades .................................................................................................................... 19
 
Funções ....................................................................................................................... 20
 
Relacionamento ........................................................................................................... 20
 
Benefícios .................................................................................................................... 22
 
Problemas Comuns ...................................................................................................... 22
 
Estrutura da Central de Serviço - Melhor Prática ......................................................... 23
 
4.
 
Gerenciamento de Incidentes ................................................................................... 26
 
Introdução .................................................................................................................... 26
 
Objetivos ...................................................................................................................... 26
 
Descrição do Processo ................................................................................................ 27
 
Atividades .................................................................................................................... 27
 
Funções ....................................................................................................................... 30
 
Relacionamentos ......................................................................................................... 31
 
Benefícios .................................................................................................................... 32
 
Problemas Comuns ...................................................................................................... 33
 
Métricas ....................................................................................................................... 33
 
Ciclo de Vida do Incidente ............................................................................................ 34
 
5.
 
Gerenciamento de Problemas .................................................................................. 35
 
Introdução .................................................................................................................... 35
 
Objetivo ........................................................................................................................ 36
 
Descrição do Processo ................................................................................................ 36
 
Atividades .................................................................................................................... 38
 
Funções ....................................................................................................................... 41
 
Relacionamentos ......................................................................................................... 41
 
Benefícios .................................................................................................................... 42
 
Problemas Comuns ...................................................................................................... 43
 
Métricas ....................................................................................................................... 43
 
6.
 
Gerenciamento de Mudanças ................................................................................... 45
 
Introdução .................................................................................................................... 45
 
Objetivo ........................................................................................................................ 46
 
Descrição do Processo ................................................................................................ 46
 
Atividades .................................................................................................................... 48
 
Funções ....................................................................................................................... 50
 
Relacionamentos ......................................................................................................... 50
 
Benefícios .................................................................................................................... 51
 
Problemas Comuns ...................................................................................................... 51
 
Métricas ....................................................................................................................... 52
 
7.
 
Gerenciamento de Liberação .................................................................................... 53
 
Introdução .................................................................................................................... 53
 
Objetivo ........................................................................................................................ 53
 
 
3Descrição do Processo ................................................................................................ 54
 
Atividades .................................................................................................................... 55
 
Funções ....................................................................................................................... 58
 
Relacionamentos ......................................................................................................... 58
 
Benefícios .................................................................................................................... 59
 
Problemas Comuns ...................................................................................................... 59
 
Métricas ....................................................................................................................... 60
 
8.
 
Gerenciamento da Configuração .............................................................................. 61
 
Introdução .................................................................................................................... 61
 
Objetivos ...................................................................................................................... 61
 
Descrição do Processo ................................................................................................ 61
 
Atividades .................................................................................................................... 62
 
Funções ....................................................................................................................... 65
 
Relacionamentos ......................................................................................................... 65
 
Benefícios .................................................................................................................... 66
 
Problemas Comuns ...................................................................................................... 66
 
Métricas ....................................................................................................................... 67
 
Melhores Práticas ........................................................................................................ 68
 
9.
 
Gerenciamento do Nível de Serviço .......................................................................... 69
 
Introdução .................................................................................................................... 69
 
Objetivo ........................................................................................................................ 70
 
Descrição do Processo ................................................................................................ 70
 
Atividades .................................................................................................................... 73
 
Funções ....................................................................................................................... 76
 
Relacionamentos ......................................................................................................... 76
 
Benefícios .................................................................................................................... 76
 
Problemas Comuns ...................................................................................................... 77
 
Métricas ....................................................................................................................... 77
 
9.
 
Gerenciamento da Disponibilidade ........................................................................... 78
 
Introdução .................................................................................................................... 78
 
Objetivo ........................................................................................................................ 78
 
Descrição do Processo ................................................................................................ 78
 
Atividades .................................................................................................................... 81
 
Planejamento ............................................................................................................... 81
 
Funções ....................................................................................................................... 83
 
Relacionamentos ......................................................................................................... 84
 
Benefícios .................................................................................................................... 84
 
Problemas Comuns ...................................................................................................... 84
 
Métricas ....................................................................................................................... 85
 
10.
 
Gerenciamento da Capacidade ............................................................................ 86
 
Introdução .................................................................................................................... 86
 
Objetivo ........................................................................................................................ 86
 
Descrição do Processo ................................................................................................ 86
 
Atividades .................................................................................................................... 87
 
Funções ....................................................................................................................... 89
 
Relacionamentos ......................................................................................................... 90
 
Benefícios .................................................................................................................... 91
 
Problemas Comuns ...................................................................................................... 91
 
Métricas ....................................................................................................................... 92
 
11.
 
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI ........................................... 93
 
Introdução .................................................................................................................... 93
 

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