Autor: Flávio R. Pinheiro |contato@tiexames.com.br Edição: abril/2006
Todos os direitos de cópia reservados. Não é permitida a distribuição física ou eletrônicadeste material sem a permissão expressa do autor.
2
SUMÁRIO
Visão Geral ........................................................................................................................ 5
1.
Introdução ao Cenário ................................................................................................ 6
1.
Introdução ao ITIL ....................................................................................................... 8
Fundamento ................................................................................................................... 8
Organizações envolvidas com o ITIL ............................................................................ 11
Os Livros do ITIL .......................................................................................................... 12
2.
Central de Serviços .................................................................................................. 18
Introdução .................................................................................................................... 18
Descrição do Processo ................................................................................................ 19
Atividades .................................................................................................................... 19
Funções ....................................................................................................................... 20
Relacionamento ........................................................................................................... 20
Benefícios .................................................................................................................... 22
Problemas Comuns ...................................................................................................... 22
Estrutura da Central de Serviço - Melhor Prática ......................................................... 23
4.
Gerenciamento de Incidentes ................................................................................... 26
Introdução .................................................................................................................... 26
Objetivos ...................................................................................................................... 26
Descrição do Processo ................................................................................................ 27
Atividades .................................................................................................................... 27
Funções ....................................................................................................................... 30
Relacionamentos ......................................................................................................... 31
Benefícios .................................................................................................................... 32
Problemas Comuns ...................................................................................................... 33
Métricas ....................................................................................................................... 33
Ciclo de Vida do Incidente ............................................................................................ 34
5.
Gerenciamento de Problemas .................................................................................. 35
Introdução .................................................................................................................... 35
Objetivo ........................................................................................................................ 36
Descrição do Processo ................................................................................................ 36
Atividades .................................................................................................................... 38
Funções ....................................................................................................................... 41
Relacionamentos ......................................................................................................... 41
Benefícios .................................................................................................................... 42
Problemas Comuns ...................................................................................................... 43
Métricas ....................................................................................................................... 43
6.
Gerenciamento de Mudanças ................................................................................... 45
Introdução .................................................................................................................... 45
Objetivo ........................................................................................................................ 46
Descrição do Processo ................................................................................................ 46
Atividades .................................................................................................................... 48
Funções ....................................................................................................................... 50
Relacionamentos ......................................................................................................... 50
Benefícios .................................................................................................................... 51
Problemas Comuns ...................................................................................................... 51
Métricas ....................................................................................................................... 52
7.
Gerenciamento de Liberação .................................................................................... 53
Introdução .................................................................................................................... 53
Objetivo ........................................................................................................................ 53
3Descrição do Processo ................................................................................................ 54
Atividades .................................................................................................................... 55
Funções ....................................................................................................................... 58
Relacionamentos ......................................................................................................... 58
Benefícios .................................................................................................................... 59
Problemas Comuns ...................................................................................................... 59
Métricas ....................................................................................................................... 60
8.
Gerenciamento da Configuração .............................................................................. 61
Introdução .................................................................................................................... 61
Objetivos ...................................................................................................................... 61
Descrição do Processo ................................................................................................ 61
Atividades .................................................................................................................... 62
Funções ....................................................................................................................... 65
Relacionamentos ......................................................................................................... 65
Benefícios .................................................................................................................... 66
Problemas Comuns ...................................................................................................... 66
Métricas ....................................................................................................................... 67
Melhores Práticas ........................................................................................................ 68
9.
Gerenciamento do Nível de Serviço .......................................................................... 69
Introdução .................................................................................................................... 69
Objetivo ........................................................................................................................ 70
Descrição do Processo ................................................................................................ 70
Atividades .................................................................................................................... 73
Funções ....................................................................................................................... 76
Relacionamentos ......................................................................................................... 76
Benefícios .................................................................................................................... 76
Problemas Comuns ...................................................................................................... 77
Métricas ....................................................................................................................... 77
9.
Gerenciamento da Disponibilidade ........................................................................... 78
Introdução .................................................................................................................... 78
Objetivo ........................................................................................................................ 78
Descrição do Processo ................................................................................................ 78
Atividades .................................................................................................................... 81
Planejamento ............................................................................................................... 81
Funções ....................................................................................................................... 83
Relacionamentos ......................................................................................................... 84
Benefícios .................................................................................................................... 84
Problemas Comuns ...................................................................................................... 84
Métricas ....................................................................................................................... 85
10.
Gerenciamento da Capacidade ............................................................................ 86
Introdução .................................................................................................................... 86
Objetivo ........................................................................................................................ 86
Descrição do Processo ................................................................................................ 86
Atividades .................................................................................................................... 87
Funções ....................................................................................................................... 89
Relacionamentos ......................................................................................................... 90
Benefícios .................................................................................................................... 91
Problemas Comuns ...................................................................................................... 91
Métricas ....................................................................................................................... 92
11.
Gerenciamento da Continuidade dos Serviços em TI ........................................... 93
Introdução .................................................................................................................... 93
Search History:
Result 00 of 00
00 results for result for
p.
Apostila ITIL
Apostila ITIL V2
877
Reads
2
Readcasts
2
Embed Views
Get Scribd Mobile
To get Scribd mobile enter your number and we'll send you a link to the Scribd app for iPhone & Android.We've sent a link to the Scribd app. If you didn't receive it, try again.
We'll never share your phone number.
More From This User
Notes
Load more
