Kerajaan telah mengadakan pelbagai usaha untuk meningkatkan lagi penyampaian per

khidmatan kepada para pelanggannya. Antaranya langkah-langkah tersebut termasukl

ah memastikan setiap jabatan menyediakan dan mematuhi Piagam Pelanggan. Jelaskan
a.(i) Definisi Piagam Pelanggan
(ii) Ciri-ciri Piagam Pelanggan yang dikatakan jelas dan
senang disebar
b.
Bagaimanakah Sistem Maklumbalas Pelanggan boleh dilaksana.
KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008
BAHAGIAN A
SOALAN 2
TUGASAN KUMPULAN
1
KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008
JAWAPAN
2 (a)(i)
DEFINISI
Piagam Pelanggan ialah satu komitmen bertulis, jabatan/agensi Kerajaan terhadap
penyampaian keluaran atau perkhidmatannya kepada pelanggan (termasuk stakeholder
s). la merupakan satu jaminan jabatan/agensi
kerajaan
untuk
menyampaikan
keluaran
atau perkhidmatan mengikut standard kualiti yang ditetapkan. Lazimnya standard k
ualiti keluaran atau perkhidmatan adalah standard yang dapat memenuhi kemahuan d
an citarasa pelanggan.
Konsep Piagam Pelanggan secara keseluruhan boleh dilihat dalam tiga aspek sepert
i yang digambarkan dalam Rajah 1. Aspek-aspek ini meliputi definisi, fokus dan c
iri-ciri yang perlu ada bagi Piagam Pelanggan.
Tiga Aspek Utama Di Dalam Konsep Piagam Pelanggan
TUGASAN KUMPULAN
2
a.
Komitmen bertulis
b.
Dipameran
c.
Jaminan penyampaian
perkhidmatan mengikut standard
d.
Memberitahu hak-hak pelangan
a. Pelanggan
b. Standard
c. Sikap
a.
Jelas
b.
Senang disebar
c.
Kebolehpercayaan
d.
Praktikal
e.
Boleh ditambahbaikan
Piagam Pelangan
Definisi
Fokus
Ciri-Ciri
KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008
Piagam Pelanggan memberi perhatian kepada pelanggan oleh kerana mereka merupakan
penerima keluaran atau perkhidmatan dari jabatan/agensi. Mereka perlu diberi pe
rkhidmatan yang berkualiti sesuai dengan hak mereka sebagai rakyat dan pembayar
cukai. Jabatan/agensi pula bertanggungjawab menyediakan perkhidmatan yang memenu
hi kehendak-kehendak mereka seperti perkhidmatan yang cekap, tepat selamat, mene
pati masa, boleh dlpercayai, mudah diperolehi,mesra dan prihatin.
Piagam Pelanggan akan menerangkan kepada pelanggan jenis- jenis perkhidmatan yan
g akan diberikan oleh jabatan-jabatan berkaitan. Ia juga menerangkan hak-hak yan
g patut diperolehi oleh pelanggan dalam bentuk jaminan bertulis. Menyedari hakik
at ini, Perkhidmatan Awam perlulah responsif dan peka kepada keperluan dan kemah
uan-kemahuan ini.
Standard kualiti keluaran atau perkhidmatan adalah diasaskan kepada kemahuan dan
kehendak pelanggan. Penentuan standard berkenaan
hendaklah
pula
diselaraskan
dengan
keupayaan
jabatan/agensi. Dengan demikian, Piagam Pelanggan bukanlah satu
TUGASAN KUMPULAN
3
KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008
penyataan yang statik. Sebaliknya, ia boleh diperbaiki dari masa ke
semasa.
Pelaksanaan Piagam Pelanggan bukan sahaja memberi tumpuan kepada peningkatan kua
liti dan produktiviti, tetapi juga kepada perubahan sikap anggota Perkhidmatan A
wam. Ia akan melahirkan anggota-anggota yang lebih berdisiplin, beretika, bertan
ggung jawab dan prihatin. Hasil daripada tumpuan ke atas ketiga-tiga aspek ini a
kan meningkatkan kepercayaan dan keyakinan orang ramai terhadap perkhidmatan dan
keluaran oleh jabatan/agensi Kerajaan.
TUGASAN KUMPULAN
4
KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008
2 (a) (ii)
Berikut adalah ciri-ciri yang perlu ada di dalam sesuatu
Piagam Pelanggan.
Piagam Pelanggan yang dikeluarkan oleh sesebuah agensi antara lain
hendaklah mempunyai ciri-ciri berikut:
i.
Jelas;
ii.
Senang disebar;
iii.
Kebolehpercayaan;
iv.
Praktikal;
TUGASAN KUMPULAN
5
KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008
(i)Jelas
Sesebuah Piagam Pelanggan itu hendaklah jelas, ringkas dan mudah difahami. Maklu
mat-maklumat di dalamnya hendaklah menyatakan hanya perkara-perkara utama dengan
tepat. Ini membolehkan segala hal yang berkaitan dengan sesebuah malumat itu da
pat diterima dengan meluas.
(ii) Senang disebar
Sesebuah Piagam Pelanggan agensi hendaklah disebar untuk memberi pengetahuan yan
g berguna kepada orang ramai. Penyebarannya boleh dibuat sama ada melalui risala
h-risalah, 'handbills' atau poster-poster yang boleh dipamerkan di tempat-tempat
strategik di jabatan/agensi atau di tempat-tempat awam. Ini kerana penyebaran y
ang meluas dapat menyampaikan sesuatu risalah dengan lebih telus dan praktikal.
(iii)Kebo lehpercayaan
Kebolehpercayaan sesuatu piagam, hendaklah menyesuaikan janji berdasarkan keupay
aannya. Keupayaan sesebuah jabatan/agensi adalah bergantung kepada sumber-sumber
yang ada seperti tenaga manusia, teknologi,
TUGASAN KUMPULAN
6
KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008
kewangan, sistem dan prosedur. Dengan hal sedemikian, piagam yang dikeluarkan ak
an menjadi satu pengisytiharan jaminan yang dapat memenuhi janji dengan tepat pa
da setiap masa. Ini akan menambahkan keyakinan pelanggan terhadap kualiti keluar
an atau perkhidmatan yang diberikan.
(iv)Praktikal
Piagam yang praktikal memerlukan perancangan, kajian dan ujian yang teliti. Ini
akan menentukan bahawa hasil keluaran atau perkhidmatan sepatutnya boleh dilaksa
nakan. Sebagai contoh jaminan yang tidak praktikal ialah sesebuah Pihak berkuasa
Tempatan akan meluluskan pelan bangunan dalam masa dua hari. Dari kajian yang d
ibuat adalah tidak praktikal pelan bangunan boleh diluluskan dalam masa kurang d
ari seminggu.
TUGASAN KUMPULAN
7
KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008
2 (b) Sistem maklumbalas boleh dilaksanakan melalui:-
Merujuk kepada Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam bahagian Panduan Mengenai Pi
agam Pelanggan Perkara 36 (ii) Citarasa dan kehendak pelanggan berubah dari masa
ke semasa. 0leh itu jabatan/agensi hendaklah menyediakan saluran bagi membolehk
an pelanggan mengutarakan pandangan terhadap tahap keluaran atau perkhidmatan ya
ng diberikan. Saluran maklumbalas ini membolehkan jabatan/agensi mendapatkan inp
ut penting yang boleh digunakan untuk menilai semula standard keluaran atau perk
hidmatannya. Di antara mekanisma yang boleh digunakan untuk mendapatkan maklumba
las adalah seperti berikut:
a. Borang Maklumbalas Pelanggan;
Borang yang disediakan di sesebuah jabatan/agensi yang bertujuan untuk mengetahu
i tentang perkhidmatan/produk yang disediakan oleh jabatan/agensi tersebut.
b. Peti Cadangan;
TUGASAN KUMPULAN
8
KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008
Peti Cadangan disediakan oleh jabatan/agensi terbabit untuk memudahkan orang ram
ai memberi cadangan untuk menambahbaikan perkhidmatan/produk yang ditawarkan. Or
ang ramai boleh memberi cadangan dengan menulis cadangan tersebut dan memasukkan
ke dalam peti yang disediakan.
c. Pengesanan Berita (News Monitoring);
Pengesanan Berita dibuat bertujuan untuk memberitahu orang ramai
mengenai sesuatu perkhidmatan/produk sesebuah agensi/jabatan.
d. Kajian Pakar Perunding;
Kajian Pakar Perunding adalah kajian yang dibuat oleh sekumpulan pakar perunding
untuk mendapatkan jawapan bagi produk/perkhidmatan yang sidediakan oleh sesebua
h agensi/jabatan.
e. Penyediaan perkhidmatan (hot line)
Penyediaan Perkhidmatan (hot line) biasanya menggunakan khidmat talian telefon.
Ia bertujuan untuk menjawab sebarang pertanyaan atau kemusykilan orang ramai men
genai produk/perkhidmatan sesebuah jabatan/agensi. Cara ini lebih mudah, cepat d
an berkesan.
f. "Client Survey".
TUGASAN KUMPULAN
9
KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008
Clientâ s Survey adalah perkhidmatan yang dibuat oleh sesebuah jabatan/agensi keatas
pelanggan-pelanggan yang menggunakan perkhidmatan/produk yang ditawarkan dengan
tujuan untuk mendapatkan maklumbalas.
Contoh Piagam Pelanggan Agensi Antidadah Kebangsaan Malaysia
1.Mengurangkan kelarian penagih tidak melebihi 50%
berbanding tahun 2007.
2. Meningkatkan tahap pemulihan penghuni sebanyak 30%.
3.Memperluaskan perlaksaan program TC (Therapeutic
Community).
4. Meningkatkan
tahap
profesionalisme
pegawai
dan
kakitangan.
5.Mengurangkan penagih baru sebanyak 20% berbanding
dengan tahun 2007
6.Mengurangkan penagih berulang sebanyak 20% berbanding
dengan tahun 2007.
7. Memperhebatkan program dan aktiviti pencegahan dan
publisiti pada kumpulan sasar.
8. Mengkaji
dan
menyelidik
keberkesanan
program pencegahan dan pemulihan sekurang-kurangnya sekali dalam satu tahun.
TUGASAN KUMPULAN
10
KURSUS INDUKSI UMUM BIL 5/2008
9. Mengalisa secara menyeluruh dan komprehensif arah aliran
penagihan dadah semasa setiap 3 bulan.
10.Melengkapkan 17 buah pusat khidmat di daerah dan
melaksanakan program rawatan dan pemulihan secara
menyeluruh terhadap penagih.
IV. Penutup
Piagam Pelanggan adalah satu konsep yang dinamik. Oleh itu, pelaksanaan Piagam P
elangan ini memerlukan kajian, penelitian dan perancangan secara menyeluruh.
Sehubungan dengan itu, komitmen
daripada anggota perkhidmatan awam yang terlibat secara langsung dan tidak langs
ung dalam operasi harian turut mempengaruhi keberkesanan pelaksanaan piagam pela
nggan. Dalam hal ini, perhatian perlu diberikan agar hasrat kerajaan untuk menam
bahbaik sistem penyampaian perkhidmatan sedia ada dan seterusnya mengurangkan ad
uan dan rugutan terhadap perkhidmatan agensi kerajaan dapat direalisasikan