CALIDAD TOTAL

CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL

En el concepto de calidad se incluye la satisfacción del cliente y se aplica tanto al
producto como a la organización. La Calidad Total pretende, teniendo como idea
final la satisfacción del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la
empresa. Por tanto, no sólo se pretende fabricar un producto con el objetivo de
venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones
de trabajo y en la formación del personal.
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un
primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la
Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar
un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente
se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión
empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que
incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de
gestión son los siguientes:

 Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del

cliente (interno y externo).

 Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y

procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene
un principio pero no un fin).

 Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo

directivo.

 Participación de todos los miembros de la organización y fomento del

trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad Total.

 Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa,

dado el fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la
empresa.

 Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización,

superando las barreras departamentales y estructurales que esconden
dichos procesos.
  Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre
gestión basada en la intuición. Dominio del manejo de la información.

EVOLUCIÓN HISTÓRICA DEL CONCEPTO DE CALIDAD

ETAPA CONCEPTO FINALIDAD

Hacer las cosas bien • Satisfacer al cliente.
Artesanal independientemente del coste • Satisfacer al artesano,
o esfuerzo necesario para ello. por el trabajo bien hecho
• Crear un producto
único.
Revolución Hacer muchas cosas no  Satisfacer una gran
Industrial importando que sean de demanda de bienes.
calidad  Obtener beneficios.
(Se identifica Producción con
Calidad).
Asegurar la eficacia del  Garantizar la
Segunda armamento sin importar el disponibilidad de un
Guerra Mundial costo, con la mayor y más armamento eficaz en la
rápida producción (Eficacia + cantidad y el momento
Plazo = Calidad) preciso.

Hacer las cosas bien a la  Minimizar costes

primera mediante la Calidad
Posguerra  Satisfacer al cliente
(Japón)  Ser competitivo

Postguerra Producir, cuanto más mejor  Satisfacer la gran

(Resto del demanda de bienes
mundo) causada por la guerra

Técnicas de inspección en  Satisfacer las

Control de Producción para evitar la necesidades técnicas del
Calidad salida de bienes defectuosos. producto.

Sistemas y Procedimientos de  Satisfacer al cliente.

la organización para evitar que  Prevenir errores.
Aseguramiento se produzcan bienes  Reducir costes.
de la Calidad defectuosos.  Ser competitivo.

Teoría de la administración  Satisfacer tanto al

empresarial centrada en la cliente externo como
Calidad Total permanente satisfacción de las interno.
 expectativas del cliente.  Ser altamente
competitivo.
 Mejora Continua.

La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del

producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen
la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el
mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

¿Qué es el ISO?

INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO)

ORGANIZACION INTERNACIONAL DE NORMALIZACION

1. Organización NO gubernamental (ONG) establecida en 1947.

2. Es una federación internacional de entes de normalización o
normalizadores (nacionales), donde participan más de 140 países.
3. Su misión: promover el desarrollo de la estandarización y de las actividades
relacionadas
4. Sus resultados son generalmente acuerdos internacionales, que se
publican como estándares internacionales.

SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: ISO9000

El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de

Calidad, que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de
defectos. Para ello, se hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen
la prevención como forma de vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los
errores antes de que estos se produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en
garantizar que lo que se ofrece en una organización, cumpla con las
especificaciones establecidas previamente por la empresa y el cliente, asegurando
una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, según la Norma ISO,
son:
Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de
Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un
producto satisfará los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos de la organización de una empresa, que ésta establece para llevar
a cabo la gestión de su calidad. Las normas ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y
sectores, y con algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de
automoción, en 1987 se publican las Normas ISO 9000, un conjunto de normas
editadas y revisadas periódicamente por la Organización Internacional de
Normalización(ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad de los procesos. De
este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la gestión y
control de la calidad.

Cómo interfiere el ISO 9001 en la producción

La norma ISO 9001 va ligada totalmente a la producción ya que está hecha para
empresas que diseñan, producen y dan seguimiento a sus productos. A la vez
cuenta con un apartado específico de apartado de proceso y un apartado de
inspección y ensayo, antes, durante y después del proceso; para asegurar que la
producción sea siempre hecha de la misma manera bajo los requerimientos de
calidad establecidos por la empresa y solicitados por el cliente.

El motivo de todo esto, es el consumidor, quien exige productos de más calidades.

Esta es la razón del nacimiento de esta normativa de Excelencia.

Se considera que la forma de mejor satisfacer las necesidades de los

consumidores, es seguir la forma de organización de empresa sugerida por esta
normalización.

Enfoque a los clientes

La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando

donde se encuentran los clientes externos y cuáles son sus necesidades. A partir
de allí crear una obsesión por atender y exceder sus necesidades y expectativas.
Elevar permanentemente el nivel de satisfacción para conseguir su lealtad, la que
debe medirse en términos de como los clientes vuelven a adquirir los productos y
servicios, y la recomendación que hacen a otros para que los adquieran. Para
satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de
quejas, es necesario asumir una actitud proactiva que conduzca a identificar los
atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción y deleitan a sus clientes.

Existen dos tipos de clientes, los cuales son identificados como internos y
externos.

 Se consideran clientes internos a los departamentos de la empresa que

solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.

 El cliente externo es quien compra los productos o servicios a la empresa,

sin necesariamente tener otra relación con esta.
Por lo mismo la calidad total es un proceso el cual se suman esfuerzos para
alcanzar una meta establecida y superarla de forma relevante y mejorar el
producto o servicio a oferta.
La calidad total puede ser definida en dos palabras: "Mejora continua"

EJEMPLO DE CALIDAD TOTAL

Como ejemplo, podemos referirnos a la necesidad que surge de comunicarnos
usando el sentido del oído de manera específica, en el momento en que se instala
una línea telefónica fija que permite satisfacer esa necesidad en específico, se
está dando un servicio de calidad total.
Después surgirá la exigencia del cliente de que esa línea telefónica sea móvil, y
será en el momento en que se adquiera un teléfono celular cuando se esté
satisfaciendo totalmente esa necesidad de movilidad.
A lo que mercadotecnia se refiere, la calidad está directamente relacionada con la
satisfacción del cliente, así es que se dice que a mayor satisfacción del cliente, el
producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.

CONCLUSIONES:

 La calidad total en si es un término que nace por la obligación de satisfacer

de necesidades de los clientes con efectividad, por medio de las gestiones
de los gerentes y sus políticas; lo cual abarca servicios tangibles e
intangibles y ayudan para la construcción del mundo económico en manera
de calidad.

 En la actualidad todos deberían coincidir en que la necesidad de mejorar la

calidad de los productos y servicios porque pueden ser más competitivos y
permanecer en el negocio y el mercado, por eso se hace necesario conocer
y aplicar el control total de calidad.

INTEGRANTES:

 Andrés Felipe 1330156

 Carlos Valencia 1330159
  Freyman Pérez 1330162
 Mónica Gamboa 1330173
 Zulay Hernández 1330183

VIDEO DEL TEMA: http://www.youtube.com/watch?v=5-zhssp531s