LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

(IKM)
SEMESTER II TAHUN 2010
KELURAHAN SUNGAI MIAI
KECAMATAN BANJARMASIN UTARA

A. Pendahuluan
Seiring terjadinya perubahan paradigma pemerintahan
daerah dari yang semula lebih menekankan pada fungsi
sebagai promotor pembangunan menjadi pelayanan
masyarakat, maka unit kerja yang berhadapan langsung
dalam memberikan pelayanan seyogyanya dapat lebih
banyak lagi memberikan perhatian pada peningkatan kualitas
pelayanan yang diberikan. Hal ini juga sesuai dengan
perkembangan tuntutan masyarakat yang terus meningkat
terhadap pelayanan yang diselenggarakan pemerintah.
Dalam hal ini, kelurahan sebagai unit kerja terdepan yang
langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat harus
secara terus menerus melakukan upaya-upaya peningkatan
kinerja pelayanan sehingga keberadaan pemerintahan
semakin dirasakan manfaatnya oleh masyarakat.
Dilihat dari kegiatan organisasi kelurahan sehari-hari,
maka pelayanan administratif yang diselenggarakan
merupakan core bussiness yang menjadi fokus utama
penyelenggaraan pemerintahan pada unit kerja tersebut.
Oleh karena itu, perhatian pada upaya peningkatan kualitas
pelayanan ini harus semakin ditingkatkan.
Dalam kaitannya dengan good governance, keterlibatan
masyarakat sebagai wujud dari prinsip partisipasi menjadi
salah satu komponen penting penyelenggaraan
kepemerintahan yang baik. Konsep partisipasi dalam konteks
pelayanan publik memiliki makna yang diantaranya adalah
terlibatnya masyarakat dalam mengevaluasi
penyelenggaraan pelayanan pemerintahan yang diterimanya.
Hal ini didasari pemikiran yang memposisikan masyarakat
penerima layanan sebagai customer sekaligus sebagai warga
negara (citizen) yang berhak mendapatkan pelayanan terbaik
dari negara.
Berkaitan dengan itu, Pemerintah telah mengeluarkan
beberapa peraturan perundang-undangan yang ditujukan
untuk memperbaiki kinerja pelayanan unit kerja Pemerintah
maupun Pemerintah Daerah.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagaimana diatur
dalam Keputusan Menteri PAN Nomor 25 tahun 2004 adalah
salah satu metode untuk mengukur sejauhmana kinerja
pelayanan suatu unit kerja dilihat dari perspektif masyarakat
penerima layanan. Dengan cara ini, masyarakat yang diwakili
sedikitnya 150 responden diberikan kesempatan
 mengevaluasi 14 (empat belas) indikator kualitas pelayanan
yang diselenggarakan suatu unit kerja.

B. Dasar
1. Undang-undang RI Nomor 32 tahun 2004 tentang
Pemerintahan Daerah;
2. Undang-undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
3. PP No.73 tahun 2005 tentang Kelurahan;
4. Keputusan Menteri PAN Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

C. Maksud dan Tujuan

Survei IKM pada Kelurahan Sungai Miai dimaksudkan
untuk mengukur sejauhmana tanggapan masyarakat
mengenai kualitas pelayanan yang diselenggarakan
Kelurahan Sungai Miai. Sedangkan tujuannya adalah untuk
secara bertahap dan berkelanjutan melakukan perbaikan-
perbaikan terhadap unsur-unsur pelayanan yang masih
dianggap perlu ditingkatkan sehingga dapat memberikan
pelayanan yang memuaskan masyarakat.

D. Tim Penyusunan IKM

Agar penyelengaraan survey IKM dapat berjalan efektif,
maka perlu dibentuk Tim Penyusun dengan keanggotaan
sebagai berikut:
1. Pengarah : Drs. Firdaus, M.Si (Lurah)
2. Pelaksana terdiri dari:
Ketua : Hasbullah (Kepala Seksi
Pemerintahan)
Anggota : - Hj. Nurjaidah, S.Sos (Kasi
Ekobang)
- Heryani (Kasi Kessos)
- Utin Rima Melati (staf)
- Jumiati (Honorer)
Sekretariat : - Sadiyah (Seklur)
- Mar ‘i (Honorer)

E. Waktu, Tempat, dan Responden

Survei IKM semester kedua 2010 dilakukan saat jam
kerja sejak Juli hingga awal Oktober 2010. Masa survey pada
semester ini sedikit melebihi batas waktu yang direncanakan
yaitu Juli hingga September, dikarenakan berbagai
kemungkinan diantaranya bertepatan dengan bulan Ramadan
sehingga kuantitas layanan sedikit menurun. Tempat
pelaksanaan survey berlangsung di kantor Kelurahan Sungai
Miai, di mana responden diminta langsung mengisi angket
dan tidak dibawa pulang dengan alasan mengisi di rumah
 karena secara teoritik respon terhadap kualitas layanan tidak
bisa diinventorikan.
Sedangkan jumlah Responden yang mengisi dan
mengembalikan angket sebanyak 152 dari 160 yang
ditargetkan. Selebihnya, sebanyak 8 angket tidak
dikembalikan. Dilihat dari tingkat pendidikannya, Responden
terbagi ke dalam kategori SLTP,SLTA, Diploma, S-1, dan 33%
Responden tidak menginformasikan tingkat pendidikannnya.
Komposisi Responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat
dilihat pada grafik di bawah.

Sumber : Angket, 2010

Dilihat dari komposisi sebaran Responden di atas, dapat

dikatakan bahwa sebagian besar Responden (lebih dari 50%)
berpendidikan minimal SLTA, bahkan sekitar 36 % Diploma
hingga S1. Hal ini dapat berarti bahwa angket telah diisi oleh
mayoritas responden yang memiliki ekspektasi cukup tinggi
dan realistis terhadap kualitas pelayanan.

F. Metode dan Teknik Pengolahan Data

Metode yang digunakan adalah metode survei dengan
memberikan angket kepada setiap warga yang selesai
dilayani untuk langsung mengisi lembaran angket di meja
khusus dan memasukannya ke dalam map yang disediakan
tanpa diawasi aparat kelurahan. Responden diminta untuk
menilai 14 unsur/ indikator pelayanan dengan memilih salah
satu dari 4 kategori jawaban yaitu Buruk, Tidak Baik, Baik,
dan Baik Sekali di mana masing-masing kategori memiliki
nilai 1 untuk Buruk, 2 untuk Tidak Baik, 3 untuk Baik, dan 4
untuk Baik Sekali.
Responden juga diberikan pilihan untuk tidak harus
menuliskan namanya di lembar angket. Dengan cara ini,
 Responden memiliki keleluasaan dan kebebasan dalam
memberikan jawaban pada lembar angket tanpa perlu
khawatir terhadap dampak dari jawaban yang diberikannya.
Setelah data terkumpul, hasil jawaban Responden diolah
secara komputerisasi menggunakan rumus yang ditetapkan
dalam Kep/25/M.PAN/2/2004 dengan menggunakan aplikasi
excel sederhana. Melalui hasil perhitungan IKM tersebut dapat
diketahui kualitas pelayanan unit kerja yang disurvei; apakah
masuk kategori A, B, C, atau D yang menunjukkan kinerja
pelayanan unit kerja tersebut.

G. Hasil Survei
Berdasarkan hasil perhitungan terhadap kuesioner yang
telah diisi oleh 152 Responden, diperoleh nilai indeks IKM
sebesar 3,14. Setelah dikali dengan konstanta 25 maka
jumlah nilai konversi mencapai 80,41. Nilai tersebut
mengalami kenaikan dibanding hasil survey semester I yang
meraih nilai indeks 78,58). Dengan demikian, IKM yang
dicapai dari hasil survey terhadap kinerja pelayanan secara
umum menunjukkan nilai mutu B atau BAIK.

Nilai
Nilai Nilai Interval
Perseps Interval Konversi
i IKM IKM Mutu Kinerja
1 1.00-1.75 25.00 - 43.75 D Buruk
2 1.76-2.50 43.76 - 62.50 C Kurang Baik
3 2.51-3.25 62.51 - 81.25 B Baik
4 3.26-4.00 81.26 - 100 A Sangat Baik

Jika dilihat per unsur pelayanan yang disurvey, maka

nilai-nilai tersebut bergerak pada interval antara 3,17 hingga
3,36. Nilai tersebut meningkat dibanding hasil survey IKM
semester pertama dengan interval 3,08 hingga 3,34.
Kenaikan terjadi pada seluruh unsur yang dinilai. Dari seluruh
indikator pelayanan (14 indikator) yang disurvey berpredikat
BAIK ( 9 indikator ) dan SANGAT BAIK ( 5 indikator ) yang
berarti secara umum dapat diterima oleh masyarakat. Pada
survey semester pertama, hanya 1 indikator yang berpredikat
SANGAT BAIK. Hal ini membuktikan adanya peningkatan
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan petugas. Grafik di
bawah menggambarkan perbandingan nilai indeks tiap
indikator pada hasil survey IKM semester I dan semester II
tahun 2010.
 Sumber : Angket, 2010

Dari grafik di atas, terlihat jelas bahwa indeks tiap

indikator IKM mengalami peningkatan. Indeks tertinggi pada
survey semester pertama terdapat pada indikator kesopanan
dan keramahan petugas yang mendapatkan predikat SANGAT
BAIK. Posisi tersebut tidak berubah pada survey semester
kedua dengan sedikit peningkatan nilai indeks. Dominasi
jumlah pegawai wanita di kantor Kelurahan ini kiranya
menjadi variabel penting untuk menjelaskan kondisi tersebut.
Sementara itu, posisi indeks terendah pada survey
semester kedua ada pada indikator persyaratan pelayanan.
Hal ini berbeda dengan hasil survey semester pertama yang
jatuh pada indikator kepastian biaya. Tentu bukan berarti
persyaratan pelayanan pada masa survey semester kedua
menjadi lebih rumit, karena terbukti indeks mengalami
kenaikan sebagaimana indikator lainnya. Sedangkan
pergerakan indeks pada indikator kepastian biaya yang
menunjukkan peningkatan cukup signifikan paralel dengan
indikator kewajaran biaya pelayanan, boleh jadi merupakan
dampak positif semakin baiknya komitmen petugas untuk
tidak mematok biaya tertentu dalam memberikan pelayanan
administrasi.

H. Rencana Tindak
Guna meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat
yang diselenggarakan Kelurahan Sungai Miai secara
berkesinambungan, perlu dilakukan upaya-upaya diantaranya
:
1. Peningkatan penyebaran informasi pelayanan secara
transparan dan accessible, di antaranya melalui
pembuatan Standar Operasional Prosedur (SOP) baik yang
 tersedia di ruang pelayanan, maupun melalui internet
(http://sungaimiai.blogspot.com).
2. Mempertahankan sistem pelayanan yang bersifat terpadu
dan fluidy.
3. Peningkatan pemahaman aparat terhadap perubahan
paradigma pemerintahan.
4. Peningkatan kemampuan diskresi aparat untuk mengambil
keputusan terkait pelayanan.
5. Peningkatan pemahaman aparat terhadap pelayanan yang
baik.
6. Penyelenggaraan survey IKM secara periodik ( setiap 6
bulan).

I. Penutup
Berdasarkan hasil survey tersebut, dapat disimpulkan
bahwa pelayanan administratif yang diselenggarakan
Kelurahan Sungai Miai berdasarkan hasil survey IKM semester
kedua 2010 memiliki predikat BAIK dengan nilai IKM 80,41.
Namun demikian, meskipun seluruh unsur yang dinilai (14
indikator) berpredikat BAIK dan SANGAT BAIK dan terjadi
peningkatan kualitas dibanding hasil survey sebelumnya,
perlu kiranya dilakukan pemeliharaan dan perbaikan terus-
menerus atas kinerja pelayanan tersebut.
Demikian laporan hasil survey Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) semester kedua tahun 2010 terhadap
pelayanan yang diselenggarakan Kelurahan Sungai Miai.
Banjarmasin, 07 Oktober
2010
Ketua Tim,
Lurah Sungai Miai,

Hasbullah
Drs. Firdaus, M.Si Penata
Penata Tingkat I NIP. 19590919 198403 1
NIP. 19711227 199203 4 001019

LAPORAN
HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
SEMESTER II TAHUN 2010
KELURAHAN SUNGAI MIAI
KECAMATAN BANJARMASIN UTARA
 Oleh :

Tim Penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat

Kelurahan Sungai Miai

Banjarmasin, Oktober 2010