FUNDAMENTOS EMGERENCIAMENTO DE SERVIÇOSDE TI
2
SUMÁRIO
Visão Geral..........................................................................................................................
5
1.
Introdução.....................................................................................................................
6
Introdução ao Cenário......................................................................................................
6
Introdução a ITIL..............................................................................................................
8
Organizações envolvidas com a ITIL...............................................................................
9
Os Livros da ITIL............................................................................................................11
Por que a ITIL é importante?..........................................................................................16
Possíveis resultados com a adoção da ITIL...................................................................17
Possíveis Problemas......................................................................................................17
2.
Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI.................................................18
Introdução......................................................................................................................18
Conceito de Serviço.......................................................................................................19
Conceito de Processo....................................................................................................19
Diferença entre Cliente e Usuário..................................................................................20
Melhoria contínua...........................................................................................................20
3. Central de Serviços........................................................................................................21
Introdução......................................................................................................................21
Objetivos........................................................................................................................22
Descrição do Processo..................................................................................................22
Atividades.......................................................................................................................23
Qualificações do Pessoal...............................................................................................23
Tipos de Centrais de Serviço.........................................................................................24
Estruturas de Central de Serviços..................................................................................24
Relacionamentos............................................................................................................26
Principais Benefícios......................................................................................................28
Problemas Comuns........................................................................................................28
4.
Gerenciamento de Incidentes.....................................................................................29
Introdução......................................................................................................................29
Objetivos........................................................................................................................29
Descrição do Processo..................................................................................................30
Atividades.......................................................................................................................30
Funções..........................................................................................................................33
Relacionamentos............................................................................................................35
Benefícios.......................................................................................................................36
Fatores críticos de sucesso............................................................................................36
Métricas.............................................................................
Erro! Indicador não definido.
4.
Gerenciamento de Problemas....................................................................................37
Introdução......................................................................................................................37
Objetivo..........................................................................................................................38
Descrição do Processo..................................................................................................38
Atividades.......................................................................................................................40
Ferramentas.......................................................................................................................44
Funções..........................................................................................................................45
Relacionamentos............................................................................................................45
Benefícios.......................................................................................................................46
Problemas Comuns........................................................................................................47
Métricas.............................................................................
Erro! Indicador não definido.
6.
Gerenciamento de Mudanças.....................................................................................48
Introdução......................................................................................................................48
3
Objetivo..........................................................................................................................48
Descrição do Processo..................................................................................................49
Atividades.......................................................................................................................50
Funções.............................................................................
Erro! Indicador não definido.
Relacionamentos............................................................................................................53
Benefícios.......................................................................................................................53
Problemas Comuns........................................................................................................54
Métricas.............................................................................
Erro! Indicador não definido.
7.
Gerenciamento de Liberação.....................................................................................55
Introdução......................................................................................................................55
Objetivo..........................................................................................................................55
Descrição do Processo..................................................................................................56
Atividades.......................................................................................................................57
Funções..........................................................................................................................60
Relacionamentos............................................................................................................60
Benefícios.......................................................................................................................61
Problemas Comuns........................................................................................................61
Métricas.............................................................................
Erro! Indicador não definido.
8.
Gerenciamento da Configuração................................................................................63
Introdução......................................................................................................................63
Objetivos........................................................................................................................63
Descrição do Processo..................................................................................................63
Atividades.......................................................................................................................
64
Funções..........................................................................................................................67
Relacionamentos............................................................................................................67
Benefícios.......................................................................................................................68
Problemas Comuns........................................................................................................68
Métricas.............................................................................
Erro! Indicador não definido.
Melhores Práticas...........................................................................................................70
9.
Gerenciamento do Nível de Serviço...........................................................................71
Introdução......................................................................................................................71
Objetivo..........................................................................................................................72
Descrição do Processo..................................................................................................72
Atividades.......................................................................................................................75
Funções..........................................................................................................................78
Relacionamentos............................................................................................................78
Benefícios.......................................................................................................................78
Problemas Comuns........................................................................................................79
Métricas.............................................................................
Erro! Indicador não definido.
9.
Gerenciamento da Disponibilidade.............................................................................80
Introdução......................................................................................................................80
Objetivo..........................................................................................................................80
Descrição do Processo..................................................................................................80
Atividades.......................................................................................................................83
Planejamento.................................................................................................................83
Funções..........................................................................................................................85
Relacionamentos............................................................................................................86
Benefícios.......................................................................................................................86
Problemas Comuns........................................................................................................86
Métricas.............................................................................
Erro! Indicador não definido.
10.
Gerenciamento da Capacidade.............................................................................88
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