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Apostila ITIL BR

Apostila ITIL BR

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11/09/2011

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FUNDAMENTOS EMGERENCIAMENTO DE SERVIÇOSDE TI
 
 
2
 
SUMÁRIO
Visão Geral..........................................................................................................................
5
 
1.
 
Introdução.....................................................................................................................
6
 
Introdução ao Cenário......................................................................................................
6
 
Introdução a ITIL..............................................................................................................
8
 
Organizações envolvidas com a ITIL...............................................................................
9
 
Os Livros da ITIL............................................................................................................11
 
Por que a ITIL é importante?..........................................................................................16
 
Possíveis resultados com a adoção da ITIL...................................................................17
 
Possíveis Problemas......................................................................................................17
 
2.
 
Fundamentos em Gerenciamento de Serviços de TI.................................................18
 
Introdução......................................................................................................................18
 
Conceito de Serviço.......................................................................................................19
 
Conceito de Processo....................................................................................................19
 
Diferença entre Cliente e Usuário..................................................................................20
 
Melhoria contínua...........................................................................................................20
 
3. Central de Serviços........................................................................................................21
 
Introdução......................................................................................................................21
 
Objetivos........................................................................................................................22
 
Descrição do Processo..................................................................................................22
 
Atividades.......................................................................................................................23
 
Qualificações do Pessoal...............................................................................................23
 
Tipos de Centrais de Serviço.........................................................................................24
 
Estruturas de Central de Serviços..................................................................................24
 
Relacionamentos............................................................................................................26
 
Principais Benefícios......................................................................................................28
 
Problemas Comuns........................................................................................................28
 
4.
 
Gerenciamento de Incidentes.....................................................................................29
 
Introdução......................................................................................................................29
 
Objetivos........................................................................................................................29
 
Descrição do Processo..................................................................................................30
 
Atividades.......................................................................................................................30
 
Funções..........................................................................................................................33
 
Relacionamentos............................................................................................................35
 
Benefícios.......................................................................................................................36
 
Fatores críticos de sucesso............................................................................................36
 
Métricas.............................................................................
Erro! Indicador não definido.
 
4.
 
Gerenciamento de Problemas....................................................................................37
 
Introdução......................................................................................................................37
 
Objetivo..........................................................................................................................38
 
Descrição do Processo..................................................................................................38
 
Atividades.......................................................................................................................40
 
Ferramentas.......................................................................................................................44
 
Funções..........................................................................................................................45
 
Relacionamentos............................................................................................................45
 
Benefícios.......................................................................................................................46
 
Problemas Comuns........................................................................................................47
 
Métricas.............................................................................
Erro! Indicador não definido.
 
6.
 
Gerenciamento de Mudanças.....................................................................................48
 
Introdução......................................................................................................................48
 
 
 
3
 
Objetivo..........................................................................................................................48
 
Descrição do Processo..................................................................................................49
 
Atividades.......................................................................................................................50
 
Funções.............................................................................
Erro! Indicador não definido.
 
Relacionamentos............................................................................................................53
 
Benefícios.......................................................................................................................53
 
Problemas Comuns........................................................................................................54
 
Métricas.............................................................................
Erro! Indicador não definido.
 
7.
 
Gerenciamento de Liberação.....................................................................................55
 
Introdução......................................................................................................................55
 
Objetivo..........................................................................................................................55
 
Descrição do Processo..................................................................................................56
 
Atividades.......................................................................................................................57
 
Funções..........................................................................................................................60
 
Relacionamentos............................................................................................................60
 
Benefícios.......................................................................................................................61
 
Problemas Comuns........................................................................................................61
 
Métricas.............................................................................
Erro! Indicador não definido.
 
8.
 
Gerenciamento da Configuração................................................................................63
 
Introdução......................................................................................................................63
 
Objetivos........................................................................................................................63
 
Descrição do Processo..................................................................................................63
 
Atividades.......................................................................................................................
64
 
Funções..........................................................................................................................67
 
Relacionamentos............................................................................................................67
 
Benefícios.......................................................................................................................68
 
Problemas Comuns........................................................................................................68
 
Métricas.............................................................................
Erro! Indicador não definido.
 
Melhores Práticas...........................................................................................................70
 
9.
 
Gerenciamento do Nível de Serviço...........................................................................71
 
Introdução......................................................................................................................71
 
Objetivo..........................................................................................................................72
 
Descrição do Processo..................................................................................................72
 
Atividades.......................................................................................................................75
 
Funções..........................................................................................................................78
 
Relacionamentos............................................................................................................78
 
Benefícios.......................................................................................................................78
 
Problemas Comuns........................................................................................................79
 
Métricas.............................................................................
Erro! Indicador não definido.
 
9.
 
Gerenciamento da Disponibilidade.............................................................................80
 
Introdução......................................................................................................................80
 
Objetivo..........................................................................................................................80
 
Descrição do Processo..................................................................................................80
 
Atividades.......................................................................................................................83
 
Planejamento.................................................................................................................83
 
Funções..........................................................................................................................85
 
Relacionamentos............................................................................................................86
 
Benefícios.......................................................................................................................86
 
Problemas Comuns........................................................................................................86
 
Métricas.............................................................................
Erro! Indicador não definido.
 
10.
 
Gerenciamento da Capacidade.............................................................................88
 

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